物業(yè)管理檔案管理物業(yè)管理檔案管理1第十二章主要內(nèi)容

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

第十二章主要內(nèi)容第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類2

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

一、檔案的定義1.國家標準局：國家機構、社會組織和個人從事政治、經(jīng)濟科學文化等社會實踐活動形成的文字、圖表、聲像等形態(tài)的歷史紀錄。（《情報與文獻工作詞匯基本術語》、《檔案著錄規(guī)則》）

2.檔案法：檔案是過去和現(xiàn)在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經(jīng)濟、科學、技術、文化、宗教等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。（《中華人民共和國檔案法》第二條）

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

一、檔案的定義3第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

3.本書對檔案下的定義檔案是歷史的原始記錄。包括兩層涵義：一是經(jīng)過歸檔保存的原始紀錄及其載體。二是原始紀錄的信息內(nèi)容。如：施工圖紙，在工程竣工前，它是正在使用的文件，非原始記錄也不是檔案。工程竣工后，經(jīng)過歸檔保存的施工圖紙，包括記載設計內(nèi)容在內(nèi)，就是該項目的原始記錄，即檔案。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

3.本4第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容1.物業(yè)權屬資料（包括房屋產(chǎn)權證、購房合同復印件）、技術資料和驗收文件；2.業(yè)主的權屬資料（或物業(yè)使用人）、個人資料（包括身份證和戶口復印件、聯(lián)系方式等）；3.物業(yè)運行資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務記錄和物業(yè)管理公司及物業(yè)管理相關合同資料等。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)5第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類三、物業(yè)管理檔案的分類方法1.什么叫檔案分類？檔案分類又叫全宗內(nèi)的檔案分類，即把立檔單位所有形式的檔案，按其來源、內(nèi)容、時間或其他形式特征，劃分為若干類別，使其進一步條理化、秩序化。這一項工作一般由檔案館（室）承擔！第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類三、物業(yè)管理檔案的分6第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類2.幾種常用的物業(yè)管理檔案分類方法（1）年度分類法年度分類法：根據(jù)文件形成和處理的年度，將全宗內(nèi)的檔案分成各個類別。年度分類法的特點：符合檔案按年度形成的特點和規(guī)律；能夠保持檔案在形成時間方面的聯(lián)系；可以反映立檔單位每年工作的特點和逐年變化的情況；便于按年度查閱和利用檔案。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類2.幾種常用的物業(yè)7第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

（2）組織機構分類法組織機構分類法：按照立檔單位的內(nèi)部組織機構，把全宗內(nèi)的檔案分成各個類別。組織機構分類的特點：

能保持全宗內(nèi)的檔案在來源方面的聯(lián)系，使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起；既能較突出地反映立檔單位主要活動的面貌，又便于按專業(yè)系統(tǒng)全面地查閱和利用檔案。

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類8第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類（3）事件分類法事件分類法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進行分類，又稱為事由分類法或問題分類法。事由分類法特點：能較好地保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系，使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起。即能較突出地反映立檔單位主要活動的面貌，又便于按專業(yè)系統(tǒng)全面地查閱利用檔案。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類（3）事9第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

四、物業(yè)管理檔案存放首先，檔案存放應有專門的檔案室。檔案室面積的大小應根據(jù)檔案增長的數(shù)量，在確定檔案室面積時，應留有一定的余量；其次，要選擇文件架和文件柜。物業(yè)公司可以根據(jù)自身需要和經(jīng)濟條件進行選擇，一般檔案量不大的物業(yè)公司，可以考慮采用小型的文件架或文件柜存放案卷；管理面積較大的物業(yè)公司，應采用更大的檔案室并采用與之相適應的文件架存放檔案。確定了案卷存放的工具和分類的方法后，就可以根據(jù)分類方法對存放工具進行編目，對文件架存放的檔案做出明確的標記，以便今后存放和檢索取用。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類四、物業(yè)管理檔案存放10第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類具體存放的檔案：1.物業(yè)承接查驗期收集整理的檔案這類檔案是物業(yè)基礎資料檔案，這類檔案比較重要，一般需長期存放，隨著時間的推移，這類檔案增減的情況不多，這類檔案應專架或專柜存放；2.物業(yè)入住期收集整理的檔案這類檔案是客戶資料檔案，這類檔案檔案存放期長，檢索頻度高，隨著時間的推移會有所增加，因此這類檔案架或檔案柜應留有余地第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類具體11第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類3.物業(yè)日常管理收集整理的檔案這類檔案檔案種類繁多、情況復雜、隨著時間的推移會不斷增加，一般存放期不長，會有相當多的案卷因存放到期而移出或銷毀。檔案案卷在上架排列時，物業(yè)管理檔案一般應按檔案案卷所反映的事件專題、重要程度和時間序列進行排列，同時要對每一案卷進行編號，用以固定每一案卷的具體位置，方便今后的編目和查閱。

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類12第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理1.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案的收集的特點物業(yè)承接查驗期檔案收集的內(nèi)容：主要有物業(yè)承接查驗物業(yè)及其附屬設施設備的權屬、技術和驗收文件，一般稱為物業(yè)基礎資料檔案。物業(yè)承接查驗期檔案收集的特點：（1）收集期間較集中，一般集中在物業(yè)承接查驗階段，并與承接查驗同步進行；（2）這類檔案收集的技術要求比較高，涉及面廣，對物業(yè)管理公司的技術力量是一個重要的考驗，收集處理不全或遺漏，對今后的物業(yè)管理工作造成長遠的影響。第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗期13第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理

2.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案的收集的范圍物業(yè)承接查驗期的檔案的收集的范圍較為明確，主要表現(xiàn)為權屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集對象較單一；主要表現(xiàn)為建設單位，承接查驗其所需收集資料檔案的主要內(nèi)容見表12—1第180頁。資料檔案收集開始后，物業(yè)管理公司應設立資料資料檔案收集整理小組，同步進行檔案的文書立卷和歸檔整理工作。第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理214第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理1.物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點：物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的工作的重點集中在物業(yè)業(yè)主（或物業(yè)使用人）即未來的主要服務對象，檔案資料收集的范圍是業(yè)主檔案資料和相關資料的收集。物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案主要特點：（1）本階段的檔案資料收集來源于服務對象，即業(yè)主（或物業(yè)使用人）。（2）本階段的檔案資料收集的范圍是物業(yè)業(yè)主（或物業(yè)使用人）的權屬檔案資料、個人資料等。（注：加強對業(yè)主個人資料的管理第182頁）第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)入住期檔案15第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理

2.物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序（1）設立檔案資料收集整理小組，由該小組專責進行檔案資料的收集和整理；（2）專責工作小組按照業(yè)主權屬資料、業(yè)主（或物業(yè)使用人）檔案分類，并確定各自檔案資料的收集范圍、相關表格和收集程序。（權屬資料、個人資料內(nèi)容，第182頁)第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理2.物業(yè)16第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理

三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理1.收集范圍

日常物業(yè)管理期檔案包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。

（1）物業(yè)運行記錄檔案收集的范圍：

建筑物業(yè)運行記錄檔案、設施設備運行記錄檔案。

（2）物業(yè)維修記錄檔案收集的范圍：

建筑維修維護記錄檔案、設施設備維修維護記錄檔案。

（3）物業(yè)服務記錄檔案收集的范圍：

小區(qū)及公用設施清潔服務記錄、小區(qū)安全巡視記錄、小區(qū)業(yè)主裝修管理服務記錄、小區(qū)增值服務記錄會所服務記錄、社區(qū)活動記錄和服務于投訴管理記錄。第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理17第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理2.收集時間（1）日常物業(yè)管理期檔案的有關文件一旦實施完畢，應及時收集。有關部門一般在收集立卷后，每月、每季、每年的上半年向檔案室移交。具體移交規(guī)定，可由企業(yè)根據(jù)自身情況來決定。（2）一些需跨年度執(zhí)行處理的文件或某些特殊載體的文件時間可延長外，一般不得超過1年的時間。（手續(xù)辦理完畢，不能由承辦部門或個人保存，必須向檔案部門移交）（3）物業(yè)管理公司行政管理檔案由物業(yè)管理企業(yè)人事、行政等相關部門收集管理?！龅诙?jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理三、日常物業(yè)管理期檔18第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理

3.檔案資料收集后的整理工作（1）在日常業(yè)務工作中，由行政部門或業(yè)務部門對需要歸檔的文件進行不斷地收集集中與系統(tǒng)積累。（2）在每個條款下積累起來的文件，是立卷歸檔基礎。（3）當一年工作結束，在平時歸檔的基礎上，必須進一步整理與編目。整理工作可根據(jù)企業(yè)情況的不同，由業(yè)務部門在檔案移交前完成，也可移交后由檔案室統(tǒng)一完成。（4）已經(jīng)立卷的案卷，應對卷內(nèi)文件進行調(diào)整。調(diào)整的理由：查看卷內(nèi)文件是否齊全、文件之間的關聯(lián)是否密切、文件的重要程度和保存價值是否基本一致、是否有重份的文件，并對卷內(nèi)文件進行必要的調(diào)整。第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理19第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存一、檔案檢索概述（第一個問題是補充的）1.檔案檢索的含義檔案檢索是對檔案信息進行系統(tǒng)存儲和根據(jù)需要進行查找的工作，它是開展提供利用工作的基本手段，使開發(fā)檔案信息資源的必要手段。檔案檢索包括檔案信息存儲和檢查兩個具體過程。2.檔案檢索的一般過程（1）檔案存儲的主要內(nèi)容★著錄標引：即對檔案的內(nèi)容和形式進行分析、選擇和記錄。在對檔案內(nèi)容特征進行標引時需要將其概念借助檢索語言（分類表、主題詞表）轉換成規(guī)范的檢索標識。每件（卷）檔案著錄標引后形成的一條記錄成為一個條目?！锞幹茩z索工具：即對著錄標引后形成的條目加以排列，組成各種檢索工具，或輸入計算機，建立計算機數(shù)據(jù)庫。

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存一、檔案檢索概述（20第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

（2）檔案查找的主要內(nèi)容★確定查找的主要內(nèi)容：對利用者的要求進行分析，確定利用者所需檔案的實質(zhì)內(nèi)容，形成概念，并將這些概念借助檢索語言轉換成規(guī)范的檢索標識。★查找：檔案工作者通過各種手段把表示利用需要的檢索標識或檢索表達式與存儲在手工檢索工具或計算機數(shù)據(jù)庫中標識進行相符性比較，將符合利用要求的條目查找出來。

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存（2）檔案21第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

二、物業(yè)管理檔案的檢索1.紙介質(zhì)檔案的檢索紙介質(zhì)檔案的檢索工具種類很多，物業(yè)管理檔案管理常用的檢索工具有：目錄、簿式索引（書本式索引）、指南（××物業(yè)公司檔案指南）、卡片式檢索工具等。（1）常用檢索工具的編制方法★分類卡片目錄：這是根據(jù)檔案分類的邏輯關系建立的目錄體系。優(yōu)點是系統(tǒng)性、靈活性高，但難度較大，需要一定的時間?！飳ｎ}卡片目錄：是按一定的題目，將同一主題內(nèi)容或屬性各類文獻組合，以卡片的形式提供某一專題檔案。第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存二、物業(yè)管理檔案的22第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存二、物業(yè)管理檔案的檢索（1）常用檢索工具的編制方法★主題卡片目錄：是以規(guī)范關鍵字、詞組組織檔案相關內(nèi)容的索引系統(tǒng)。★名稱索引：這是以字母或其它文字排序方法的順序將全宗內(nèi)的檔案文件所涉及的單位名稱制作索引，以提供使用的索引編制方法。（2）檔案提供利用的方式★檔案檢索的一般步驟：分析利用需求、明確檢索范圍或根據(jù)索引的指引、查找到需要的檔案文件。第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存二、物業(yè)管理檔案的檢23第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

★檔案提供利用的方式

檔案閱覽室——設置專供查尋、為用戶提供使用檔案與資料的場所、接待檔案用戶、解答用戶提出的相關的問題，通過有效的方式滿足用戶的需要。

外借——指檔案的外借服務，檔案館為滿足某些需要將檔案原件或副本作證據(jù)等特殊利用的需求，暫時將檔案借出館外使用的一種方式。

制作副本——指制發(fā)檔案復本服務，檔案館根據(jù)用戶的合理需要，以檔案的原件或副本為依據(jù)通過復制，向用戶提供的一種服務方式。向查閱者提供檔案及檔案檢索專業(yè)知識與方法（提供目錄信息、檔案咨詢）

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存24第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

2.電子媒體檔案檢索電子媒體檔案一般分為兩類：★保存在電腦硬盤中的文字圖像資料，這類資料一般是以數(shù)字形式存儲?！镩]路視頻監(jiān)控設備產(chǎn)生的錄像資料，一般以模擬形式存儲于錄像磁帶中。(現(xiàn)在運用數(shù)碼照相技術）盡管現(xiàn)在新的監(jiān)控設備已經(jīng)將這兩者合一位數(shù)字形式存儲，但目前仍有相當多的企業(yè)使用磁帶存儲的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這類形式存儲的錄像磁帶與介質(zhì)檔案的存放方式相似。

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存25第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存三、物業(yè)管理檔案的保存與安全1.檔案保存（1）檔案的保存價值和保存期限檔案鑒定——物業(yè)檔案鑒定工作是甄別判定物業(yè)檔案的價值并確定其“存毀”的工作。保存期限——檔案保管期限表是用表冊的形式列舉檔案的來源、內(nèi)容和形式并指明其保管期限的指導性、標準性文件，它是檔案館、檔案室鑒定檔案的價值，確定檔案保管期限的依據(jù)。檔案保管期限表的類型：機關檔案保管期限表、通用檔案保管期限表、專門檔案保管期限表。（不作要求）第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存三、物業(yè)管理檔案的保26第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

（2）檔案保存注意的事項★物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案，是物業(yè)檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要?！锓课莨貌糠趾凸脤嵤┰O備的監(jiān)測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行情況和事故分析中，有時起到十分重要的作用。因此這類檔案的的真實性和保管期限應有明確的規(guī)定，一般不能低于設備的使用年限的2倍。★各類小型設備的運行和維修記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保管期限較短，這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間、避免檔案室的空間被無謂占用。

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存（2）檔27第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

2.安全管理（1）檔案安全管理檔案毀損有人為的原因和自然原因?！餀n案保管應注意室內(nèi)空氣流通，經(jīng)常采取防霉、防潮、防蟲、防水、防火和防盜安全措施。★要制定一套切實可行的檔案管理制度，并加以嚴格執(zhí)行。（2）檔案信息安全檔案信息安全包括：檔案本身不受損壞與丟失、檔案信息不被非法復制、查閱和傳播。★紙介質(zhì)檔案的信息安全★電子媒體檔案的信息安全第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存28第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案1.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案定義物業(yè)管理企業(yè)信用檔案是指利用計算機和網(wǎng)絡信息手段，將物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡以及受到處罰等情況按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監(jiān)督。2.開展物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的指導思想（1）建立客觀公正的物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（2）為政府部門和社會公眾監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員市場行為提供依據(jù)。（3）為社會公眾查詢企業(yè)和個人信用信息提供服務。（4）為社會公眾對物業(yè)管理領域違法違規(guī)行為的投訴提供途徑。目的：是為了整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員市場行為，增強物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員的信用意識，提高行業(yè)誠信度和服務水平。第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信29第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建立的范圍1.依據(jù)：根據(jù)國家建設部《關于建立房地產(chǎn)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的通知》及其他有關規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)（從）業(yè)人員。2.范圍全國物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建設按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設、分步實施、信息共享的原則，由國家建設部統(tǒng)一部署，各級物業(yè)管理行政主管部門負責組織所轄區(qū)域內(nèi)企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建設管理工作。第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔30第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建立的范圍3.具體的分工：（1）建設部——負責全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立與監(jiān)督管理。（2）地方物業(yè)管理行政部門——負責二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立與監(jiān)督管理。（3）建設部信息中心——負責物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的技術支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作并為物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)管理企業(yè)提供由建設部統(tǒng)一開發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)專用軟件。

第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信31第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求1.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標以物業(yè)管理電子政務系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通不。2.國家建設部對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設要求（1）各級物業(yè)主管部門要提高認識，加強領導，積極組織、指導和推動物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設工作。第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案32三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求2.國家建設部對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設的要求（2）擴大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面（3）保證物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準確（4）及時做好信用檔案記錄信息更新工作（5）統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳遞暢通、資源共享（6）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的同胞、傳遞及有關事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求33第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容包括：1.企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況、業(yè)績和良好行為記錄。2.經(jīng)營活動中的違規(guī)行為。3.服務質(zhì)量問題及其他不良行為記錄及公眾投訴及處理情況等。具體記錄詳見表12-3至12-9（教材第188-192頁）第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案34第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集信用檔案記錄內(nèi)容的采集的途徑：1.主要通過政府部門、協(xié)會、物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)（從）業(yè)人員、其他中介機構以及社會公眾等。2.核準資質(zhì)等級或通過年檢物業(yè)管理企業(yè)以及獲準注冊的物業(yè)管理師等執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案記錄內(nèi)容及更新信息，可以從資質(zhì)申報、年檢、執(zhí)業(yè)注冊資料中采集。3.除此，信用檔案記錄內(nèi)容即更新信息，由行政部門和行業(yè)協(xié)會組織物業(yè)管理企業(yè)和執(zhí)（從）業(yè)人員按時報送。第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案五、信用檔案記錄內(nèi)容的采35第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理1.各級物業(yè)管理企業(yè)信用檔案，應當接受社會公眾按照統(tǒng)一格式提交的有關物業(yè)管理服務方面的投訴。2.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案管理部門根據(jù)核查結果和企業(yè)反饋情況，確定該宗投訴及其處理結果是否公示和記錄該企業(yè)信用檔案。3.投訴信息轉給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見由當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。4.無正當理由不按期反饋的可作不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案并進行公示。具體投訴記錄內(nèi)容見表12-10及表12-11（教材193頁）【最后請大家看練習】第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔36謝謝！

謝謝！37物業(yè)管理檔案管理物業(yè)管理檔案管理38第十二章主要內(nèi)容

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

第十二章主要內(nèi)容第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類39

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

一、檔案的定義1.國家標準局：國家機構、社會組織和個人從事政治、經(jīng)濟科學文化等社會實踐活動形成的文字、圖表、聲像等形態(tài)的歷史紀錄。（《情報與文獻工作詞匯基本術語》、《檔案著錄規(guī)則》）

2.檔案法：檔案是過去和現(xiàn)在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經(jīng)濟、科學、技術、文化、宗教等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。（《中華人民共和國檔案法》第二條）

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

一、檔案的定義40第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

3.本書對檔案下的定義檔案是歷史的原始記錄。包括兩層涵義：一是經(jīng)過歸檔保存的原始紀錄及其載體。二是原始紀錄的信息內(nèi)容。如：施工圖紙，在工程竣工前，它是正在使用的文件，非原始記錄也不是檔案。工程竣工后，經(jīng)過歸檔保存的施工圖紙，包括記載設計內(nèi)容在內(nèi)，就是該項目的原始記錄，即檔案。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

3.本41第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容1.物業(yè)權屬資料（包括房屋產(chǎn)權證、購房合同復印件）、技術資料和驗收文件；2.業(yè)主的權屬資料（或物業(yè)使用人）、個人資料（包括身份證和戶口復印件、聯(lián)系方式等）；3.物業(yè)運行資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務記錄和物業(yè)管理公司及物業(yè)管理相關合同資料等。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)42第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類三、物業(yè)管理檔案的分類方法1.什么叫檔案分類？檔案分類又叫全宗內(nèi)的檔案分類，即把立檔單位所有形式的檔案，按其來源、內(nèi)容、時間或其他形式特征，劃分為若干類別，使其進一步條理化、秩序化。這一項工作一般由檔案館（室）承擔！第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類三、物業(yè)管理檔案的分43第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類2.幾種常用的物業(yè)管理檔案分類方法（1）年度分類法年度分類法：根據(jù)文件形成和處理的年度，將全宗內(nèi)的檔案分成各個類別。年度分類法的特點：符合檔案按年度形成的特點和規(guī)律；能夠保持檔案在形成時間方面的聯(lián)系；可以反映立檔單位每年工作的特點和逐年變化的情況；便于按年度查閱和利用檔案。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類2.幾種常用的物業(yè)44第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

（2）組織機構分類法組織機構分類法：按照立檔單位的內(nèi)部組織機構，把全宗內(nèi)的檔案分成各個類別。組織機構分類的特點：

能保持全宗內(nèi)的檔案在來源方面的聯(lián)系，使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起；既能較突出地反映立檔單位主要活動的面貌，又便于按專業(yè)系統(tǒng)全面地查閱和利用檔案。

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類45第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類（3）事件分類法事件分類法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進行分類，又稱為事由分類法或問題分類法。事由分類法特點：能較好地保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系，使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起。即能較突出地反映立檔單位主要活動的面貌，又便于按專業(yè)系統(tǒng)全面地查閱利用檔案。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類（3）事46第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類

四、物業(yè)管理檔案存放首先，檔案存放應有專門的檔案室。檔案室面積的大小應根據(jù)檔案增長的數(shù)量，在確定檔案室面積時，應留有一定的余量；其次，要選擇文件架和文件柜。物業(yè)公司可以根據(jù)自身需要和經(jīng)濟條件進行選擇，一般檔案量不大的物業(yè)公司，可以考慮采用小型的文件架或文件柜存放案卷；管理面積較大的物業(yè)公司，應采用更大的檔案室并采用與之相適應的文件架存放檔案。確定了案卷存放的工具和分類的方法后，就可以根據(jù)分類方法對存放工具進行編目，對文件架存放的檔案做出明確的標記，以便今后存放和檢索取用。第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類四、物業(yè)管理檔案存放47第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類具體存放的檔案：1.物業(yè)承接查驗期收集整理的檔案這類檔案是物業(yè)基礎資料檔案，這類檔案比較重要，一般需長期存放，隨著時間的推移，這類檔案增減的情況不多，這類檔案應專架或專柜存放；2.物業(yè)入住期收集整理的檔案這類檔案是客戶資料檔案，這類檔案檔案存放期長，檢索頻度高，隨著時間的推移會有所增加，因此這類檔案架或檔案柜應留有余地第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類具體48第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類3.物業(yè)日常管理收集整理的檔案這類檔案檔案種類繁多、情況復雜、隨著時間的推移會不斷增加，一般存放期不長，會有相當多的案卷因存放到期而移出或銷毀。檔案案卷在上架排列時，物業(yè)管理檔案一般應按檔案案卷所反映的事件專題、重要程度和時間序列進行排列，同時要對每一案卷進行編號，用以固定每一案卷的具體位置，方便今后的編目和查閱。

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類49第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理1.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案的收集的特點物業(yè)承接查驗期檔案收集的內(nèi)容：主要有物業(yè)承接查驗物業(yè)及其附屬設施設備的權屬、技術和驗收文件，一般稱為物業(yè)基礎資料檔案。物業(yè)承接查驗期檔案收集的特點：（1）收集期間較集中，一般集中在物業(yè)承接查驗階段，并與承接查驗同步進行；（2）這類檔案收集的技術要求比較高，涉及面廣，對物業(yè)管理公司的技術力量是一個重要的考驗，收集處理不全或遺漏，對今后的物業(yè)管理工作造成長遠的影響。第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗期50第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理

2.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案的收集的范圍物業(yè)承接查驗期的檔案的收集的范圍較為明確，主要表現(xiàn)為權屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集對象較單一；主要表現(xiàn)為建設單位，承接查驗其所需收集資料檔案的主要內(nèi)容見表12—1第180頁。資料檔案收集開始后，物業(yè)管理公司應設立資料資料檔案收集整理小組，同步進行檔案的文書立卷和歸檔整理工作。第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理251第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理1.物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點：物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的工作的重點集中在物業(yè)業(yè)主（或物業(yè)使用人）即未來的主要服務對象，檔案資料收集的范圍是業(yè)主檔案資料和相關資料的收集。物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案主要特點：（1）本階段的檔案資料收集來源于服務對象，即業(yè)主（或物業(yè)使用人）。（2）本階段的檔案資料收集的范圍是物業(yè)業(yè)主（或物業(yè)使用人）的權屬檔案資料、個人資料等。（注：加強對業(yè)主個人資料的管理第182頁）第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)入住期檔案52第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理

2.物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序（1）設立檔案資料收集整理小組，由該小組專責進行檔案資料的收集和整理；（2）專責工作小組按照業(yè)主權屬資料、業(yè)主（或物業(yè)使用人）檔案分類，并確定各自檔案資料的收集范圍、相關表格和收集程序。（權屬資料、個人資料內(nèi)容，第182頁)第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理2.物業(yè)53第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理

三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理1.收集范圍

日常物業(yè)管理期檔案包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。

（1）物業(yè)運行記錄檔案收集的范圍：

建筑物業(yè)運行記錄檔案、設施設備運行記錄檔案。

（2）物業(yè)維修記錄檔案收集的范圍：

建筑維修維護記錄檔案、設施設備維修維護記錄檔案。

（3）物業(yè)服務記錄檔案收集的范圍：

小區(qū)及公用設施清潔服務記錄、小區(qū)安全巡視記錄、小區(qū)業(yè)主裝修管理服務記錄、小區(qū)增值服務記錄會所服務記錄、社區(qū)活動記錄和服務于投訴管理記錄。第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理54第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理2.收集時間（1）日常物業(yè)管理期檔案的有關文件一旦實施完畢，應及時收集。有關部門一般在收集立卷后，每月、每季、每年的上半年向檔案室移交。具體移交規(guī)定，可由企業(yè)根據(jù)自身情況來決定。（2）一些需跨年度執(zhí)行處理的文件或某些特殊載體的文件時間可延長外，一般不得超過1年的時間。（手續(xù)辦理完畢，不能由承辦部門或個人保存，必須向檔案部門移交）（3）物業(yè)管理公司行政管理檔案由物業(yè)管理企業(yè)人事、行政等相關部門收集管理?！龅诙?jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理三、日常物業(yè)管理期檔55第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理

3.檔案資料收集后的整理工作（1）在日常業(yè)務工作中，由行政部門或業(yè)務部門對需要歸檔的文件進行不斷地收集集中與系統(tǒng)積累。（2）在每個條款下積累起來的文件，是立卷歸檔基礎。（3）當一年工作結束，在平時歸檔的基礎上，必須進一步整理與編目。整理工作可根據(jù)企業(yè)情況的不同，由業(yè)務部門在檔案移交前完成，也可移交后由檔案室統(tǒng)一完成。（4）已經(jīng)立卷的案卷，應對卷內(nèi)文件進行調(diào)整。調(diào)整的理由：查看卷內(nèi)文件是否齊全、文件之間的關聯(lián)是否密切、文件的重要程度和保存價值是否基本一致、是否有重份的文件，并對卷內(nèi)文件進行必要的調(diào)整。第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理56第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存一、檔案檢索概述（第一個問題是補充的）1.檔案檢索的含義檔案檢索是對檔案信息進行系統(tǒng)存儲和根據(jù)需要進行查找的工作，它是開展提供利用工作的基本手段，使開發(fā)檔案信息資源的必要手段。檔案檢索包括檔案信息存儲和檢查兩個具體過程。2.檔案檢索的一般過程（1）檔案存儲的主要內(nèi)容★著錄標引：即對檔案的內(nèi)容和形式進行分析、選擇和記錄。在對檔案內(nèi)容特征進行標引時需要將其概念借助檢索語言（分類表、主題詞表）轉換成規(guī)范的檢索標識。每件（卷）檔案著錄標引后形成的一條記錄成為一個條目?！锞幹茩z索工具：即對著錄標引后形成的條目加以排列，組成各種檢索工具，或輸入計算機，建立計算機數(shù)據(jù)庫。

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存一、檔案檢索概述（57第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

（2）檔案查找的主要內(nèi)容★確定查找的主要內(nèi)容：對利用者的要求進行分析，確定利用者所需檔案的實質(zhì)內(nèi)容，形成概念，并將這些概念借助檢索語言轉換成規(guī)范的檢索標識?！锊檎遥簷n案工作者通過各種手段把表示利用需要的檢索標識或檢索表達式與存儲在手工檢索工具或計算機數(shù)據(jù)庫中標識進行相符性比較，將符合利用要求的條目查找出來。

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存（2）檔案58第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

二、物業(yè)管理檔案的檢索1.紙介質(zhì)檔案的檢索紙介質(zhì)檔案的檢索工具種類很多，物業(yè)管理檔案管理常用的檢索工具有：目錄、簿式索引（書本式索引）、指南（××物業(yè)公司檔案指南）、卡片式檢索工具等。（1）常用檢索工具的編制方法★分類卡片目錄：這是根據(jù)檔案分類的邏輯關系建立的目錄體系。優(yōu)點是系統(tǒng)性、靈活性高，但難度較大，需要一定的時間?！飳ｎ}卡片目錄：是按一定的題目，將同一主題內(nèi)容或屬性各類文獻組合，以卡片的形式提供某一專題檔案。第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存二、物業(yè)管理檔案的59第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存二、物業(yè)管理檔案的檢索（1）常用檢索工具的編制方法★主題卡片目錄：是以規(guī)范關鍵字、詞組組織檔案相關內(nèi)容的索引系統(tǒng)?！锩Q索引：這是以字母或其它文字排序方法的順序將全宗內(nèi)的檔案文件所涉及的單位名稱制作索引，以提供使用的索引編制方法。（2）檔案提供利用的方式★檔案檢索的一般步驟：分析利用需求、明確檢索范圍或根據(jù)索引的指引、查找到需要的檔案文件。第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存二、物業(yè)管理檔案的檢60第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

★檔案提供利用的方式

檔案閱覽室——設置專供查尋、為用戶提供使用檔案與資料的場所、接待檔案用戶、解答用戶提出的相關的問題，通過有效的方式滿足用戶的需要。

外借——指檔案的外借服務，檔案館為滿足某些需要將檔案原件或副本作證據(jù)等特殊利用的需求，暫時將檔案借出館外使用的一種方式。

制作副本——指制發(fā)檔案復本服務，檔案館根據(jù)用戶的合理需要，以檔案的原件或副本為依據(jù)通過復制，向用戶提供的一種服務方式。向查閱者提供檔案及檔案檢索專業(yè)知識與方法（提供目錄信息、檔案咨詢）

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存61第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

2.電子媒體檔案檢索電子媒體檔案一般分為兩類：★保存在電腦硬盤中的文字圖像資料，這類資料一般是以數(shù)字形式存儲?！镩]路視頻監(jiān)控設備產(chǎn)生的錄像資料，一般以模擬形式存儲于錄像磁帶中。(現(xiàn)在運用數(shù)碼照相技術）盡管現(xiàn)在新的監(jiān)控設備已經(jīng)將這兩者合一位數(shù)字形式存儲，但目前仍有相當多的企業(yè)使用磁帶存儲的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這類形式存儲的錄像磁帶與介質(zhì)檔案的存放方式相似。

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存62第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存三、物業(yè)管理檔案的保存與安全1.檔案保存（1）檔案的保存價值和保存期限檔案鑒定——物業(yè)檔案鑒定工作是甄別判定物業(yè)檔案的價值并確定其“存毀”的工作。保存期限——檔案保管期限表是用表冊的形式列舉檔案的來源、內(nèi)容和形式并指明其保管期限的指導性、標準性文件，它是檔案館、檔案室鑒定檔案的價值，確定檔案保管期限的依據(jù)。檔案保管期限表的類型：機關檔案保管期限表、通用檔案保管期限表、專門檔案保管期限表。（不作要求）第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存三、物業(yè)管理檔案的保63第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

（2）檔案保存注意的事項★物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案，是物業(yè)檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要?！锓课莨貌糠趾凸脤嵤┰O備的監(jiān)測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行情況和事故分析中，有時起到十分重要的作用。因此這類檔案的的真實性和保管期限應有明確的規(guī)定，一般不能低于設備的使用年限的2倍?！锔黝愋⌒驮O備的運行和維修記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保管期限較短，這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間、避免檔案室的空間被無謂占用。

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存（2）檔64第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存

2.安全管理（1）檔案安全管理檔案毀損有人為的原因和自然原因?！餀n案保管應注意室內(nèi)空氣流通，經(jīng)常采取防霉、防潮、防蟲、防水、防火和防盜安全措施。★要制定一套切實可行的檔案管理制度，并加以嚴格執(zhí)行。（2）檔案信息安全檔案信息安全包括：檔案本身不受損壞與丟失、檔案信息不被非法復制、查閱和傳播。★紙介質(zhì)檔案的信息安全★電子媒體檔案的信息安全第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與保存65第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案1.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案定義物業(yè)管理企業(yè)信用檔案是指利用計算機和網(wǎng)絡信息手段，將物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡以及受到處罰等情況按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監(jiān)督。2.開展物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的指導思想（1）建立客觀公正的物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（2）為政府部門和社會公眾監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員市場行為提供依據(jù)。（3）為社會公眾查詢企業(yè)和個人信用信息提供服務。（4）為社會公眾對物業(yè)管理領域違法違規(guī)行為的投訴提供途徑。目的：是為了整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員市場行為，增強物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員的信用意識，提高行業(yè)誠信度和服務水平。第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信66第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建立的范圍1.依據(jù)：