顧問式銷售八部曲顧問式銷售八部曲1請思考:我們是做商品還是做品牌？請思考:我們是做商品還是做品牌？2如果你不是品牌，你就是商品這樣，價格就成為一切低價生產(chǎn)商就成了唯一的贏家如果你不是品牌，你就是商品3◆何為品牌?◆何為品牌?4品牌男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧?。@叫推銷！男生對女生說：我老爸有３處房子，跟我好吧，以后都是你的！．．．．這叫促銷！女生不認識男生，但她所有的朋友都對那個男生夸贊不已．．．．．．這是品牌！品牌男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧?。?請思考:什么是服務(wù)？請思考:什么是服務(wù)？6服務(wù)=以客為先以客為尊服務(wù)=滿足顧客的需求服務(wù)=以客為先以客為尊7顧客需求實際需求個人需求顧客需求實際需求個人需求8解決問題獲得資訊效率、準(zhǔn)確實際需求顧客需求解決問題獲得資訊效率、準(zhǔn)確實際需求顧客需求9受人尊重有禮接待感到友善公平服務(wù)個人需求顧客需求受人尊重有禮接待感到友善公平服務(wù)個人需求顧客需求10哪個更重要？哪個更重要？11請大家思考……請大家思考……12同樣重要！同樣重要！13個人需要：受尊重跟客人打招呼跟客人點頭、微笑及有目光接觸以姓氏稱呼客人個人需要：受尊重跟客人打招呼14實際需要：解決實際問題提供客人所需的貨品幫客人調(diào)貨、換貨提供產(chǎn)品知識及介紹洗滌方法實際需要：解決實際問題提供客人所需的貨品15個人需要時時存在，我們要令客人感覺時時受尊重和被重視。任何時候個人需要時時存在，我們要令客人感覺時時受尊重和被重視。任何時16拉近腦袋與腦袋之間的距離錢包與錢包之間的距離也就很近了拉近腦袋與腦袋之間的距離17男女拉近距離靠眉目傳情顧客拉近距離靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)男女拉近距離靠眉目傳情18目前我們能提供什么樣的服務(wù)？目前我們能提供什么樣的服務(wù)？19打招呼送別電話回訪贊美顧客詢問需求介紹貨品試衣服務(wù)收銀打招呼送別電話回訪贊美顧客詢問需求介紹貨品試衣服務(wù)收銀20第一步基本歡迎語：上午好中午好晚上好小姐（先生）您好，小姐（先生）歡迎光臨

打招呼第一步基本歡迎語：打招呼21對顧客的第一印象判斷對顧客的第一印象判斷22要求:生活化，沒有陌生感，快速消除彼此間的距離要求:23標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練1、在打招呼時要眼神與顧客接觸,雙手自然擺放身前或身后,微笑并點頭說:上午好，歡迎光臨衣香麗影！注意:保持微笑，態(tài)度要親切,讓顧客感覺到我們對她的重視。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練1、在打招呼時要眼神與顧客接觸,雙手自然擺放242、當(dāng)顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，小姐（先生），您可以進來挑選一下”2、當(dāng)顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：253、當(dāng)特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺?！靶〗悖ㄏ壬?，您好！節(jié)日快樂”或者說“下午好！節(jié)日快樂！”3、當(dāng)特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷264、當(dāng)與熟客見面時，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機會點去打開話題，令顧客有重視和受歡迎的感覺“王小姐（先生），上一次您選的那件衣服送給您的朋友，她喜歡嗎？”“王小姐，您好！這是最近新到的幾款很適合您！”或者是“王小姐（先生），好久不見今天逛街買了什么呢？”4、當(dāng)與熟客見面時，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機會點去打275、當(dāng)顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時主動上前說：“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您?！弊⒁猓呵形疬^于催促，令顧客不安。5、當(dāng)顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并286、當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣. 例如：“您好，小姐（先生），您的眼光真好，這是最新的款式”；“這款面料采用高檔棉質(zhì)制造，非常透氣，像這樣的天氣穿最合適了”6、當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動上前介紹并引起顧客談話297、當(dāng)多位顧客同時進店時，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點頭、微笑。如有其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。例如：“小姐（先生），上午好！”“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”7、當(dāng)多位顧客同時進店時，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼30贊美顧客贊美的原則：發(fā)自內(nèi)心地贊揚肢體語言語調(diào)語言第二步哈佛大學(xué)人類行為研告55%來自肢體語言37%來自于聲音8%來自于說話內(nèi)容贊美顧客贊美的原則：發(fā)自內(nèi)心地贊揚肢體語言語調(diào)語言第二步哈佛31培養(yǎng)敏銳的觀察力察顏觀色（人）留有一定空間，尋找顧客亮點

培養(yǎng)敏銳的觀察力察顏觀色（人）留有一定空間，尋找顧客亮點32贊美開場拉近距離改變潛意識的規(guī)則自我訓(xùn)練贊美開場拉近距離33一般贊美范例您的氣質(zhì)真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真時尚！您的發(fā)型真好看，真特別！您的眼鏡（配飾）真特別！您真會穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！一般贊美范例34贊美的妙用“贊美”可以用語言,也可以用肢體語言”眼神、點頭、微笑、掌聲.”任何人得到贊美,都會心花怒放的.沒有任何人會拒絕贊美贊美的妙用“贊美”可以用語言,也可以用肢體語言”眼神、點頭、35語言的贊美

賣場---語言的贊美（老套）”小姐，您的身材真好”“小姐，您的氣質(zhì)真好”“小姐，您的皮膚真棒”贊美沒有發(fā)自內(nèi)心，全世界的導(dǎo)購都知道這么說了語言的贊美

賣場---語言的贊美（老套）36細節(jié)的贊美顧客身上的優(yōu)點或特點被您發(fā)現(xiàn)“領(lǐng)帶、香水、扣子、包、指甲、眉毛、發(fā)型”等的不同之處

小姐，您的發(fā)型真時尚，請問是在哪里設(shè)計的嗎？我也想嘗試一下！贊美要發(fā)自內(nèi)心，講到點上，說到心里。細節(jié)的贊美顧客身上的優(yōu)點或特點被您發(fā)現(xiàn)37銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲課件38優(yōu)秀的人看到別人的優(yōu)點不優(yōu)秀的人看到別人的缺點讓我們現(xiàn)在開始贊美客戶,同事，家人贊美時刷子的毛要柔軟，隨時隨地的使用，您的生命將改變，您的事業(yè)將改變，您的業(yè)績將改變。優(yōu)秀的人看到別人的優(yōu)點39第三步詢問需求第三步40平時你是否有過這樣詢問:小姐，您今天想選什么樣的，可以跟我說，我?guī)湍暨x。平時你是否有過這樣詢問:41主動創(chuàng)造需求場合；風(fēng)格；款式；設(shè)計細節(jié)；顏色主動創(chuàng)造需求場合；42銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲課件43標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時，我們要主動、及時上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視而不理；

避免：行動緩慢；避免態(tài)度冷漠。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：442、當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：“小姐，這邊有鏡子，您可以看一下”“小姐，您可以試一試，”但要避免過度勉強顧客。2、當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態(tài)度熱情接45

第四步介紹貨品

先了解再介紹

第四步介紹貨品

先了解再介紹

46貨品知識學(xué)習(xí)的途徑畫冊商品標(biāo)識，掛牌，保證說明第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗經(jīng)理或其它零售人員顧客銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲課件47銷售技巧解析構(gòu)圖技巧FAB銷售技巧解析48構(gòu)圖技巧構(gòu)圖技巧49構(gòu)圖技巧

語言的功能占據(jù)客戶的大腦構(gòu)圖的大綱賣點+形容語言（情景，比喻）構(gòu)圖技巧語言的功能50案例：

不被允許的愛他們獨自留在屋子里…這是一個濕冷、灰暗、風(fēng)雨交加的夜晚，這場暴風(fēng)雨來的如此快，每一次雷聲隆隆時，他看她總是一副心驚的模樣。她不經(jīng)意的看著房間中的他，她很欣賞他那副強壯的體格。此時的她很想被他攬在他強壯的臂膀中，給她一點安慰，保護好免于受到這場暴風(fēng)雨的驚嚇，突然間，整間屋子暗了起來，沒有一點光線，該是停電了吧！她害怕尖叫著，他聽見了，立刻跑到了她蜷縮著的沙發(fā)，毫不猶豫地把她抱進自己的懷中。他知道這是不被允許的，他也準(zhǔn)備好要被她推開，但很驚訝的，他發(fā)現(xiàn)她并沒有這么做，反而將他抱得更緊。暴風(fēng)雨怒吼著，就像他們之間正強烈彭湃的熱情。突然間，他們同時有了一股必須在一起的決心，雖然他們都知道這是錯誤的…他們都知道他們的家人將不會諒解他們…此時他們沉浸在某種的優(yōu)傷以及興奮還有許多無以名狀的復(fù)雜情緒里，并沒有聽見這時的門正被推開的聲音…這時突然喀一聲，電燈被打開了！??！此時的他們…到底是什么模樣呢？案例：51

52語言的功能：是在對方的大腦中畫出一幅幸福及美滿的使用畫面。語言的功能：是在對方的大腦中畫出一幅幸53構(gòu)圖技巧范例

EX：這件衣服采用了比較特別的面料，穿起來很舒服，就如同是你的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。EX：這件上衣的面料彈性很好，即使是開車的時候都不會感

覺到緊繃。EX：這件衫面料很舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以讓

你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會有身體被悶住的感覺。EX：這套套裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從

后面看，都能夠把您的優(yōu)點，把您的曲線真正的展現(xiàn)出來.構(gòu)圖技巧范例

EX：這件衣服采用了比較特別的面料，穿起來很舒54圖像式銷售：找出貨品的賣點，創(chuàng)造出構(gòu)圖的語言。圖像式銷售：找出貨品的賣點，創(chuàng)造出構(gòu)圖55

特性

優(yōu)點

好處FAB的定義

2FAB特性優(yōu)點好處FAB的定義2FAB56特性F是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。優(yōu)點A是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。好處B是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受所使用時的好處。FAB的運用特性FFAB的運用57范例：牛仔褲范例：牛仔褲58銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲課件59價格款式設(shè)計顏色場合顏色面料場合款式設(shè)計搭配價格面料ＦＡＢ優(yōu)先順序的調(diào)整：導(dǎo)購首先應(yīng)了解顧客購買需求的優(yōu)先順序，發(fā)現(xiàn)不利于自己的ＦＡＢ排序，就要開始調(diào)整。在調(diào)整前了解顧客的需求和首選考慮的原因，然后開始引導(dǎo)。搭配價格款式設(shè)計顏色場合顏色面料場合款式設(shè)計搭配價格面料ＦＡＢ優(yōu)60標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、當(dāng)給顧客作了針對性介紹時，我們要認真、專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身形、氣質(zhì)、膚色、喜好進行分析，避免盲目沒有根據(jù)實際情況進行推薦，否則令顧客感覺厭煩。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、當(dāng)給顧客作了針對性介紹時，我們要認真、612、當(dāng)介紹貨品時，因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點。我們要語言清晰明了的通過產(chǎn)品價格、面料、設(shè)計、顏色、洗滌、配搭、潮流等方面，運用FAB、方法來推薦貨品。例如：“小姐（先生），這是今年最流行的印花設(shè)計，穿起來會很優(yōu)雅、大方。顏色也是今年最流行的湖藍色，您可以試一下”。特別要注意顧客表情/行動的變化，做適當(dāng)?shù)慕榻B。2、當(dāng)介紹貨品時，因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點。我們要語言清623、當(dāng)需要介紹其它貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：“小姐（先生）、那邊還有幾款，您可以過來看一下?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬?，那邊還有幾款，我過去拿給您看看，請您稍等！”3、當(dāng)需要介紹其它貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客63

第五步邀請試衣

在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間！改進試衣間質(zhì)量會提高銷售額顧客在試衣間里處于一個購物狀態(tài)試衣間文化的人性化趨勢

第五步邀請試衣

64以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進銷售機會。以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下65

試衣間服務(wù)小技巧

如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。在顧客離開以后清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請下一個顧客。

試衣間服務(wù)小技巧

66更衣室三句話請鎖好門有什么需要可以叫我請保管好您的貴重物品更衣請鎖好門有什么需要可以叫我請保管好您的貴重物品671、問問題三原則問簡單的問題問YES的問題問二選一的問題1、問問題三原則問簡單的問題68A、問簡單的問題“您需要什么價位？”“您平時喜歡穿什么顏色的衣服？”“您一般都穿什么品牌的衣服？”A、問簡單的問題“您需要什么價位？”69B、問YES的問題所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧？像這種休閑款，最重要的是穿起來舒服，身體伸展的開，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？B、問YES的問題所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧？70C、問二選一的問題“您是喜歡橙色的還是綠色的？”C、問二選一的問題71范例：問：你們的品牌有幾年了？

范例：問：你們的品牌有幾年了？72答：您好，請問您在什么地方見到到我們的品牌？答：73A、開放式問題表您喜歡休閑一點還是……您喜歡的顏色是……您喜歡的風(fēng)格是……您喜歡的款式是……您想搭配什么顏色的上衣您是打算什么時候或是什么場合穿的A、開放式問題表您喜歡休閑一點還是……74B、封閉式問題表您是想用來搭配外套嗎？您想要用來送人的嗎？這個款式有紅色和白色，您想要什么顏色？您平常穿什么尺碼的褲子？您平常喜歡休閑一點時髦一點？B、封閉式問題表您是想用來搭配外套嗎？75C、錯誤的問題表您要試穿看看嗎？今年流行綠色，您喜歡嗎？小姐，這件上衣您要不要？C、錯誤的問題表您要試穿看看嗎？76不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力不超過三個問題用贊美打破僵局不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力77先詢問容易的問題將預(yù)算留在最后詢問錯：……錢！太貴了！錯：……錢！人家才賣多少錢！錯：不可能！你要看他們的質(zhì)量。錯：我們可以給您八折！我再看看先詢問容易的問題將預(yù)算留在最后詢問78對：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？對：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一79二、處理反對問題的技巧對方有拒絕的權(quán)力拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕堅持銷售的堅持力二、處理反對問題的技巧對方有拒絕的權(quán)力80銷售技巧四個標(biāo)準(zhǔn)化動作：認同贊美轉(zhuǎn)移反問

是啊很好我想您看處理反對問題的技巧銷售技巧四個標(biāo)準(zhǔn)化動作：認同贊美轉(zhuǎn)移反問是啊很好我想您看處81客戶投訴時---認同我們反面處理時的用語:“不會吧”“肯定是您…”導(dǎo)致與客戶產(chǎn)生對立“是的”客戶投訴時---認同82父母與孩子時---認同我們反面處理時的用語:如“不許玩”“不許晚回家”“不許……”導(dǎo)致與父母不愿意溝通“太棒了,寶貝…..”“我自己小時候也…..”父母與孩子時---認同我們反面處理時的用語:如“不許玩83家庭相處時---認同我們反面處理時的用語:“您怎么搞的…”“我看你是…”導(dǎo)致家庭關(guān)系并不和諧培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)變“是的”“我能理解你…”家庭相處時---認同我們反面處理時的用語:“您怎么搞的84顧客挑剔產(chǎn)品時---認同我們反面處理時的用語:“這是設(shè)計師…”“這個款式是…”導(dǎo)致顧客不容易接受。我們應(yīng)回答“是的，您的意見…我們會…”顧客挑剔產(chǎn)品時---認同我們反面處理時的用語:“這是設(shè)85認同是人際關(guān)系微妙處理的過程，無論是服裝專業(yè)，銷售技巧，社會關(guān)系，家庭中都會有意想不到的巨大收獲！今天您認同了您的同事了嗎？今天您認同了您的朋友了嗎？今天您認同了您的家人了嗎？認同是人際關(guān)系微妙處理的過程，無論是服裝專業(yè)，銷售技巧，社會86“認同”語型“是啊，是?。　薄靶?！”“好!”“嗯”“可以”“沒錯”“那很好”“那沒關(guān)系”“那沒問題”“認同”語型87“贊美”語型“像您那樣.....看得出來.....看來您.....”“我想您......聽說您......”“贊美”語型88你們的價格太貴了？認同:是啊,是啊,我懂……贊美:您確實有眼光!....轉(zhuǎn)移:這是我們今年的新款....反問:您不想試一試嗎?你們的價格太貴了？89銷售情景：衣服我覺得還可以，你便宜點吧，再少50塊我就要了，導(dǎo)購該怎么辦呢？錯誤應(yīng)對1：不好意思，這已經(jīng)是最低價了錯誤應(yīng)對2：不好意思，我們這里都不講價錯誤應(yīng)對3：我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價銷售情景：衣服我覺得還可以，你便宜點吧，再少50塊我就要了，90語言模版1：導(dǎo)購：小姐，每個公司制定價格的策略是不一樣的，我們這兒的價格更很實在，也很公道，所以這個價格再少就確實為難我了，其實買衣服價格倒不是第一重要的，關(guān)鍵還要看是否適合自己，如果價格便宜一點但買回去穿幾次不喜歡了，這樣其實是更大的浪費，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、認同等行為就迅速成交）導(dǎo)購:那好，王小姐，您看您是準(zhǔn)備穿著走還是打包呢？

語言模版2：導(dǎo)購：張小姐，其實我真的很想賣給您，一方面這件衣服非常適合您，另外這樣也算我的當(dāng)月任務(wù)，所以如果能夠再優(yōu)惠我一定會給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因為商品要做出好的質(zhì)量就一定會需要相對高些的成本，不過只有做出好的質(zhì)量才能讓您買的安心，，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、認同等行為就迅速成交）導(dǎo)購：那好，張小姐，您看您是準(zhǔn)備穿著走還是打包呢？語言模版1：91學(xué)習(xí)點用提問來轉(zhuǎn)移問題的焦點在對你相對不利的地方不做過多停留學(xué)習(xí)點92建立顧客忠誠度；體現(xiàn)顧客是尊貴的；介紹貨品洗滌方法，唱收唱付，雙手接遞物，強調(diào)時間效率性。1、跟隨顧客右后側(cè)，步送客至門口時，致歡送詞”您慢走！”再目送3米方可轉(zhuǎn)還,切勿急轉(zhuǎn)身至內(nèi)；2、服務(wù)善始善終，能給客人以信任之感。第六步：收銀

留意VIP推銷語言和時間點的控制

建立顧客忠誠度；第六步：收銀留意93連帶銷售賣衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣。連帶銷售賣衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套加上一件不94連帶銷售的6大時機連帶銷售時機1當(dāng)顧客選中單件衣服時；道理很簡單，穿衣服是要搭配的，只選一件衣服代表客戶出門一般還會選一件搭配的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務(wù)，再者，有人說：“淑女也是可以瘋狂的！連帶銷售的6大時機連帶銷售時機195連帶銷售時機2店內(nèi)有關(guān)配件；淑女服飾一般搭配的包飾、皮帶是現(xiàn)代時尚人士的鐘愛，也是凸顯個性、標(biāo)榜自我的最好道具。連帶銷售時機2店內(nèi)有關(guān)配件；淑女服飾一般搭配的包飾、皮帶是現(xiàn)96連帶銷售時機3有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人；機不可失，失不再來。連帶銷售時機3有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重97連帶銷售時機4上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的“奧爾良烤翅”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。連帶銷售時機4上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們98連帶銷售時機5客人和朋友（同伴）一起購物時；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時在時機合適的時候鼓動她（他）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。連帶銷售時機5客人和朋友（同伴）一起購物時；在貨品推薦和介紹99送至門口，再目送顧客３秒后回店．第七步：送客

切忌不買沒好臉色送至門口，再目送顧客３秒后回店．第七步：送客切忌1004-7天內(nèi)的電話回訪；VIP維護。第八步：電話回訪

切忌買后不認帳4-7天內(nèi)的電話回訪；第八步：電話回訪切忌101產(chǎn)品售后三天，導(dǎo)購員要主動打電話給顧客確認對我們衣香麗影產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意度，進一步鞏固與顧客之間的互動關(guān)系，并能主動發(fā)現(xiàn)問題。在遇到節(jié)假日、顧客生日、以及顧客的重要日子時，我們要給顧客致意。當(dāng)節(jié)氣有重大變化，例如像天氣突然變冷或變熱，我們必須要主動提示顧客，借以觸發(fā)消費動機，如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動，也必須要優(yōu)先告之，日常對顧客問候的方式我們可以通過顧客檔案留下的聯(lián)系方法，用打電話或發(fā)短信進行問候。產(chǎn)品售后三天，導(dǎo)購員要主動打電話給顧客確認對我們衣香麗影產(chǎn)品102標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是朗文斯汀的張議，前天您買了一款上衣，請問穿著感覺怎么樣？。。。如果您在搭配方面有什么問題的話，歡迎您隨時和我們聯(lián)系。感謝您的寶貴意見，衣香麗影祝您每天好心情。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是朗文斯汀的張議，前天您買了一款上衣，請103生意興隆蒸蒸日上

生意興隆104顧問式銷售八部曲顧問式銷售八部曲105請思考:我們是做商品還是做品牌？請思考:我們是做商品還是做品牌？106如果你不是品牌，你就是商品這樣，價格就成為一切低價生產(chǎn)商就成了唯一的贏家如果你不是品牌，你就是商品107◆何為品牌?◆何為品牌?108品牌男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧！．．．．．這叫推銷！男生對女生說：我老爸有３處房子，跟我好吧，以后都是你的！．．．．這叫促銷！女生不認識男生，但她所有的朋友都對那個男生夸贊不已．．．．．．這是品牌！品牌男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧?。?09請思考:什么是服務(wù)？請思考:什么是服務(wù)？110服務(wù)=以客為先以客為尊服務(wù)=滿足顧客的需求服務(wù)=以客為先以客為尊111顧客需求實際需求個人需求顧客需求實際需求個人需求112解決問題獲得資訊效率、準(zhǔn)確實際需求顧客需求解決問題獲得資訊效率、準(zhǔn)確實際需求顧客需求113受人尊重有禮接待感到友善公平服務(wù)個人需求顧客需求受人尊重有禮接待感到友善公平服務(wù)個人需求顧客需求114哪個更重要？哪個更重要？115請大家思考……請大家思考……116同樣重要！同樣重要！117個人需要：受尊重跟客人打招呼跟客人點頭、微笑及有目光接觸以姓氏稱呼客人個人需要：受尊重跟客人打招呼118實際需要：解決實際問題提供客人所需的貨品幫客人調(diào)貨、換貨提供產(chǎn)品知識及介紹洗滌方法實際需要：解決實際問題提供客人所需的貨品119個人需要時時存在，我們要令客人感覺時時受尊重和被重視。任何時候個人需要時時存在，我們要令客人感覺時時受尊重和被重視。任何時120拉近腦袋與腦袋之間的距離錢包與錢包之間的距離也就很近了拉近腦袋與腦袋之間的距離121男女拉近距離靠眉目傳情顧客拉近距離靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)男女拉近距離靠眉目傳情122目前我們能提供什么樣的服務(wù)？目前我們能提供什么樣的服務(wù)？123打招呼送別電話回訪贊美顧客詢問需求介紹貨品試衣服務(wù)收銀打招呼送別電話回訪贊美顧客詢問需求介紹貨品試衣服務(wù)收銀124第一步基本歡迎語：上午好中午好晚上好小姐（先生）您好，小姐（先生）歡迎光臨

打招呼第一步基本歡迎語：打招呼125對顧客的第一印象判斷對顧客的第一印象判斷126要求:生活化，沒有陌生感，快速消除彼此間的距離要求:127標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練1、在打招呼時要眼神與顧客接觸,雙手自然擺放身前或身后,微笑并點頭說:上午好，歡迎光臨衣香麗影！注意:保持微笑，態(tài)度要親切,讓顧客感覺到我們對她的重視。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練1、在打招呼時要眼神與顧客接觸,雙手自然擺放1282、當(dāng)顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，小姐（先生），您可以進來挑選一下”2、當(dāng)顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：1293、當(dāng)特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺?！靶〗悖ㄏ壬?！節(jié)日快樂”或者說“下午好！節(jié)日快樂！”3、當(dāng)特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷1304、當(dāng)與熟客見面時，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機會點去打開話題，令顧客有重視和受歡迎的感覺“王小姐（先生），上一次您選的那件衣服送給您的朋友，她喜歡嗎？”“王小姐，您好！這是最近新到的幾款很適合您！”或者是“王小姐（先生），好久不見今天逛街買了什么呢？”4、當(dāng)與熟客見面時，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機會點去打1315、當(dāng)顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時主動上前說：“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您。”注意：切勿過于催促，令顧客不安。5、當(dāng)顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并1326、當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣. 例如：“您好，小姐（先生），您的眼光真好，這是最新的款式”；“這款面料采用高檔棉質(zhì)制造，非常透氣，像這樣的天氣穿最合適了”6、當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動上前介紹并引起顧客談話1337、當(dāng)多位顧客同時進店時，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點頭、微笑。如有其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。例如：“小姐（先生），上午好！”“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”7、當(dāng)多位顧客同時進店時，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼134贊美顧客贊美的原則：發(fā)自內(nèi)心地贊揚肢體語言語調(diào)語言第二步哈佛大學(xué)人類行為研告55%來自肢體語言37%來自于聲音8%來自于說話內(nèi)容贊美顧客贊美的原則：發(fā)自內(nèi)心地贊揚肢體語言語調(diào)語言第二步哈佛135培養(yǎng)敏銳的觀察力察顏觀色（人）留有一定空間，尋找顧客亮點

培養(yǎng)敏銳的觀察力察顏觀色（人）留有一定空間，尋找顧客亮點136贊美開場拉近距離改變潛意識的規(guī)則自我訓(xùn)練贊美開場拉近距離137一般贊美范例您的氣質(zhì)真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真時尚！您的發(fā)型真好看，真特別！您的眼鏡（配飾）真特別！您真會穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！一般贊美范例138贊美的妙用“贊美”可以用語言,也可以用肢體語言”眼神、點頭、微笑、掌聲.”任何人得到贊美,都會心花怒放的.沒有任何人會拒絕贊美贊美的妙用“贊美”可以用語言,也可以用肢體語言”眼神、點頭、139語言的贊美

賣場---語言的贊美（老套）”小姐，您的身材真好”“小姐，您的氣質(zhì)真好”“小姐，您的皮膚真棒”贊美沒有發(fā)自內(nèi)心，全世界的導(dǎo)購都知道這么說了語言的贊美

賣場---語言的贊美（老套）140細節(jié)的贊美顧客身上的優(yōu)點或特點被您發(fā)現(xiàn)“領(lǐng)帶、香水、扣子、包、指甲、眉毛、發(fā)型”等的不同之處

小姐，您的發(fā)型真時尚，請問是在哪里設(shè)計的嗎？我也想嘗試一下！贊美要發(fā)自內(nèi)心，講到點上，說到心里。細節(jié)的贊美顧客身上的優(yōu)點或特點被您發(fā)現(xiàn)141銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲課件142優(yōu)秀的人看到別人的優(yōu)點不優(yōu)秀的人看到別人的缺點讓我們現(xiàn)在開始贊美客戶,同事，家人贊美時刷子的毛要柔軟，隨時隨地的使用，您的生命將改變，您的事業(yè)將改變，您的業(yè)績將改變。優(yōu)秀的人看到別人的優(yōu)點143第三步詢問需求第三步144平時你是否有過這樣詢問:小姐，您今天想選什么樣的，可以跟我說，我?guī)湍暨x。平時你是否有過這樣詢問:145主動創(chuàng)造需求場合；風(fēng)格；款式；設(shè)計細節(jié)；顏色主動創(chuàng)造需求場合；146銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲課件147標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時，我們要主動、及時上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視而不理；

避免：行動緩慢；避免態(tài)度冷漠。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1482、當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：“小姐，這邊有鏡子，您可以看一下”“小姐，您可以試一試，”但要避免過度勉強顧客。2、當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態(tài)度熱情接149

第四步介紹貨品

先了解再介紹

第四步介紹貨品

先了解再介紹

150貨品知識學(xué)習(xí)的途徑畫冊商品標(biāo)識，掛牌，保證說明第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗經(jīng)理或其它零售人員顧客銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲課件151銷售技巧解析構(gòu)圖技巧FAB銷售技巧解析152構(gòu)圖技巧構(gòu)圖技巧153構(gòu)圖技巧

語言的功能占據(jù)客戶的大腦構(gòu)圖的大綱賣點+形容語言（情景，比喻）構(gòu)圖技巧語言的功能154案例：

不被允許的愛他們獨自留在屋子里…這是一個濕冷、灰暗、風(fēng)雨交加的夜晚，這場暴風(fēng)雨來的如此快，每一次雷聲隆隆時，他看她總是一副心驚的模樣。她不經(jīng)意的看著房間中的他，她很欣賞他那副強壯的體格。此時的她很想被他攬在他強壯的臂膀中，給她一點安慰，保護好免于受到這場暴風(fēng)雨的驚嚇，突然間，整間屋子暗了起來，沒有一點光線，該是停電了吧！她害怕尖叫著，他聽見了，立刻跑到了她蜷縮著的沙發(fā)，毫不猶豫地把她抱進自己的懷中。他知道這是不被允許的，他也準(zhǔn)備好要被她推開，但很驚訝的，他發(fā)現(xiàn)她并沒有這么做，反而將他抱得更緊。暴風(fēng)雨怒吼著，就像他們之間正強烈彭湃的熱情。突然間，他們同時有了一股必須在一起的決心，雖然他們都知道這是錯誤的…他們都知道他們的家人將不會諒解他們…此時他們沉浸在某種的優(yōu)傷以及興奮還有許多無以名狀的復(fù)雜情緒里，并沒有聽見這時的門正被推開的聲音…這時突然喀一聲，電燈被打開了！?。〈藭r的他們…到底是什么模樣呢？案例：155

156語言的功能：是在對方的大腦中畫出一幅幸福及美滿的使用畫面。語言的功能：是在對方的大腦中畫出一幅幸157構(gòu)圖技巧范例

EX：這件衣服采用了比較特別的面料，穿起來很舒服，就如同是你的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。EX：這件上衣的面料彈性很好，即使是開車的時候都不會感

覺到緊繃。EX：這件衫面料很舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以讓

你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會有身體被悶住的感覺。EX：這套套裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從

后面看，都能夠把您的優(yōu)點，把您的曲線真正的展現(xiàn)出來.構(gòu)圖技巧范例

EX：這件衣服采用了比較特別的面料，穿起來很舒158圖像式銷售：找出貨品的賣點，創(chuàng)造出構(gòu)圖的語言。圖像式銷售：找出貨品的賣點，創(chuàng)造出構(gòu)圖159

特性

優(yōu)點

好處FAB的定義

2FAB特性優(yōu)點好處FAB的定義2FAB160特性F是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。優(yōu)點A是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。好處B是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受所使用時的好處。FAB的運用特性FFAB的運用161范例：牛仔褲范例：牛仔褲162銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲課件163價格款式設(shè)計顏色場合顏色面料場合款式設(shè)計搭配價格面料ＦＡＢ優(yōu)先順序的調(diào)整：導(dǎo)購首先應(yīng)了解顧客購買需求的優(yōu)先順序，發(fā)現(xiàn)不利于自己的ＦＡＢ排序，就要開始調(diào)整。在調(diào)整前了解顧客的需求和首選考慮的原因，然后開始引導(dǎo)。搭配價格款式設(shè)計顏色場合顏色面料場合款式設(shè)計搭配價格面料ＦＡＢ優(yōu)164標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、當(dāng)給顧客作了針對性介紹時，我們要認真、專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身形、氣質(zhì)、膚色、喜好進行分析，避免盲目沒有根據(jù)實際情況進行推薦，否則令顧客感覺厭煩。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、當(dāng)給顧客作了針對性介紹時，我們要認真、1652、當(dāng)介紹貨品時，因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點。我們要語言清晰明了的通過產(chǎn)品價格、面料、設(shè)計、顏色、洗滌、配搭、潮流等方面，運用FAB、方法來推薦貨品。例如：“小姐（先生），這是今年最流行的印花設(shè)計，穿起來會很優(yōu)雅、大方。顏色也是今年最流行的湖藍色，您可以試一下”。特別要注意顧客表情/行動的變化，做適當(dāng)?shù)慕榻B。2、當(dāng)介紹貨品時，因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點。我們要語言清1663、當(dāng)需要介紹其它貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：“小姐（先生）、那邊還有幾款，您可以過來看一下。”或者“小姐（先生），那邊還有幾款，我過去拿給您看看，請您稍等！”3、當(dāng)需要介紹其它貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客167

第五步邀請試衣

在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間！改進試衣間質(zhì)量會提高銷售額顧客在試衣間里處于一個購物狀態(tài)試衣間文化的人性化趨勢

第五步邀請試衣

168以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進銷售機會。以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下169

試衣間服務(wù)小技巧

如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。在顧客離開以后清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請下一個顧客。

試衣間服務(wù)小技巧

170更衣室三句話請鎖好門有什么需要可以叫我請保管好您的貴重物品更衣請鎖好門有什么需要可以叫我請保管好您的貴重物品1711、問問題三原則問簡單的問題問YES的問題問二選一的問題1、問問題三原則問簡單的問題172A、問簡單的問題“您需要什么價位？”“您平時喜歡穿什么顏色的衣服？”“您一般都穿什么品牌的衣服？”A、問簡單的問題“您需要什么價位？”173B、問YES的問題所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧？像這種休閑款，最重要的是穿起來舒服，身體伸展的開，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？B、問YES的問題所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧？174C、問二選一的問題“您是喜歡橙色的還是綠色的？”C、問二選一的問題175范例：問：你們的品牌有幾年了？

范例：問：你們的品牌有幾年了？176答：您好，請問您在什么地方見到到我們的品牌？答：177A、開放式問題表您喜歡休閑一點還是……您喜歡的顏色是……您喜歡的風(fēng)格是……您喜歡的款式是……您想搭配什么顏色的上衣您是打算什么時候或是什么場合穿的A、開放式問題表您喜歡休閑一點還是……178B、封閉式問題表您是想用來搭配外套嗎？您想要用來送人的嗎？這個款式有紅色和白色，您想要什么顏色？您平常穿什么尺碼的褲子？您平常喜歡休閑一點時髦一點？B、封閉式問題表您是想用來搭配外套嗎？179C、錯誤的問題表您要試穿看看嗎？今年流行綠色，您喜歡嗎？小姐，這件上衣您要不要？C、錯誤的問題表您要試穿看看嗎？180不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力不超過三個問題用贊美打破僵局不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力181先詢問容易的問題將預(yù)算留在最后詢問錯：……錢！太貴了！錯：……錢！人家才賣多少錢！錯：不可能！你要看他們的質(zhì)量。錯：我們可以給您八折！我再看看先詢問容易的問題將預(yù)算留在最后詢問182對：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？對：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一183二、處理反對問題的技巧對方有拒絕的權(quán)力拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕堅持銷售的堅持力二、處理反對問題的技巧對方有拒絕的權(quán)力184銷售技巧四個標(biāo)準(zhǔn)化動作：認同贊美轉(zhuǎn)移反問

是啊很好我想您看處理反對問題的技巧銷售技巧四個標(biāo)準(zhǔn)化動作：認同贊美轉(zhuǎn)移反問是啊很好我想您看處185客戶投訴時---認同我們反面處理時的用語:“不會吧”“肯定是您…”導(dǎo)致與客戶產(chǎn)生對立“是的”客戶投訴時---認同186父母與孩子時---認同我們反面處理時的用語:如“不許玩”“不許晚回家”“不許……”導(dǎo)致與父母不愿意溝通“太棒了,寶貝…..”“我自己小時候也…..”父母與孩子時---認同我們反面處理時的用語:如“不許玩187家庭相處時---認同我們反面處理時的用語:“您怎么搞的…”“我看你是…”導(dǎo)致家庭關(guān)系并不和諧培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)變“是的”“我能理解你…”家庭相處時---認同我們反面處理時的用語:“您怎么搞的188顧客挑剔產(chǎn)品時---認同我們反面處理時的用語:“這是設(shè)計師…”“這個款式是…”導(dǎo)致顧客不容易接受。我們應(yīng)回答“是的，您的意見…我們會…”顧客挑剔產(chǎn)品時---認同我們反面處理時的用語:“這是設(shè)189認同是人際關(guān)系微妙處理的過程，無論是服裝專業(yè)，銷售技巧，社會關(guān)系，家庭中都會有意想不到的巨大收獲！今天您認同了您的同事了嗎？今天您認同了您的朋友了嗎？今天您認同了您的家人了嗎？認同是人際關(guān)系微妙處理的過程，無論是服裝專業(yè)，銷售技巧，社會190“認同”語型“是啊，是?。　薄靶?！”“好!”“嗯”“可以”“沒錯”“那很好”“那沒關(guān)系”“那沒問題”“認同”語型191“贊美”語型“像您那樣.....看得出來.....看來您.....”“我想您......聽說您......”“贊美”語型192你們的價格太貴了？認同:是啊,是啊,我懂……贊美:您確實有眼光!....轉(zhuǎn)移:這是我們今年的新款....反問:您不想試一試嗎?你們的價格太貴了？193銷售情景：衣服我覺得還可以，你便宜點吧，再少50塊我就要了，導(dǎo)購該怎么辦呢？錯誤應(yīng)對1：不好意思，這已經(jīng)是最低價了錯誤應(yīng)對2：不好意思，我們這里都不講價錯誤應(yīng)對3：我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價銷售情景：衣服我覺得還可以，你便宜點吧，再少50塊我就要了