優(yōu)秀客服及電話溝通技巧Highqualitycustomerserviceandtelephonecommunicationskills知識技能點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本優(yōu)質(zhì)的客服

態(tài)度優(yōu)質(zhì)客服是關(guān)鍵是基礎(chǔ)是工具客戶服務(wù)與電話溝通技巧1、投訴客戶的類型及應(yīng)對技巧老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型1.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快音量也會比較大講話時音調(diào)變化不大。行為特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們例：可能會嚴肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你例：你告訴我這件事到底該如何解決，怎么辦？什么時候解決？如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。1.1老鷹型（控制）處理方法直入主題開場白盡可能短，精簡表達出重點，給予客戶干練專業(yè)的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下56好貨節(jié)的效果。語速稍快講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的語速稍快及時認同客戶的合理意見，同時對他們不合理的想法要適時予以引導(dǎo)和糾正

1.2孔雀型（表現(xiàn)）聲音特征語速很快，以人為中心，不是以事為中心音量也會比較大講話時音調(diào)富有變化，抑揚頓挫；在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。

行為特征熱情通話時可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！主動積極經(jīng)常對主動提出自己的看法，他們會主動地告訴你：“這件事啊，我還是找×經(jīng)理談?wù)劙?，他知道的會多些，你把他的電話給我”；反映迅速往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷你。

處理方法回復(fù)對方的熱情加強閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系注意力集中，并讓對方感受到你在重視他創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對他們很有吸引力

1.2孔雀型（表現(xiàn)）1.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快音量也不大

音調(diào)會有些變化

行為特征從容面對所提出來的問題，反應(yīng)不是很快回答問題的時候，不慌不忙比較配合工作，只要能更好地引導(dǎo)他。不習(xí)慣按程序做事，會多疑，安全感不足

1.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，顯示出友好和評議驚人，不要太過于熱情。講話速度要慢，音量不要太高避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑

1.4貓頭頭鷹鷹型型（（分分析析））聲音音特特征征往往往講講話話不不快快，，音量量不不大大音調(diào)調(diào)變變化化也也不不大大。。做事事認認真真，，不不太太容容易易向向?qū)Ψ椒奖肀硎臼居延押煤?，，決決策策緩緩慢慢行為為特特征征配合合性性不不強強往往往在在電電話話中中并并不不太太配配合合你你的的工工作作，，不不管管你你說說什什么么，，可可能能經(jīng)經(jīng)常常會會““嗯嗯，，嗯嗯””，，讓讓你你顯顯得得無無從從下下手手互動動性性不不強強往往往不不喜喜歡歡講講話話，，對對事事情情也也不不主主動動表表達達看看法法，，讓讓人人覺覺得得難難以以理理解解。。1.4貓頭頭鷹鷹型型（（分分析析））處理理方方法法關(guān)注注細細節(jié)節(jié)對待待他他們們要要認認真真，，不不可可馬馬虎虎，，凡凡事事考考慮慮得得要要仔仔細細，，注注意意一一些些平平時時不不太太注注意意的的細細節(jié)節(jié)平淡淡過過度度不可可與與他他們們談?wù)務(wù)撜撎喽嗯c與目目的的無無關(guān)關(guān)的的東東西西，，不不要要顯顯得得太太過過熱熱情情，，要要直直入入主主題題提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)提供供更更多多的的事事實實和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，以以供供他他們們做做判判斷斷。。而而且且，，提提供供的的資資料料越越細細越越好好，，并并經(jīng)經(jīng)常常問問他他們們：：““還還有有什什么么需需要要我我提提供供的的？？聽一一聽聽2、客客戶戶投投訴訴類類型型（1）產(chǎn)產(chǎn)品品投投訴訴類類（2）服服務(wù)務(wù)不不當當投投訴訴類類（3）APP推廣廣人人員員投投訴訴類類（4）司司機機、、貨貨主主雙雙方方投投訴訴類類（1）產(chǎn)產(chǎn)品品投投訴訴類類你們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品紅紅包包怎怎么么那那么么少少啊啊，，別別的的產(chǎn)產(chǎn)品品紅紅包包都都很很多多。。你們們?yōu)闉槭彩裁疵匆仙蟼鱾髂悄敲疵吹牡淖C證件件照照啊啊產(chǎn)品品上上的的真真實實貨貨源源太太少少了了功能能操操作作起起來來不不方方便便，，一一點點也也不不順順手手你們們產(chǎn)產(chǎn)品品太太垃垃圾圾了了，，連連綁綁定定的的手手機機號號都都沒沒辦辦法法自自動動修修改改（2）服服務(wù)務(wù)不不當當投投訴訴類類你們們不不是是說說要要退退款款嗎嗎？？怎怎么么到到現(xiàn)現(xiàn)在在還還沒沒有有解解決決？？你們們服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度太太差差勁勁，，把把電電話話給給你你們們經(jīng)經(jīng)理理？？你是是怎怎么么說說話話，，難難道道我我們們就就不不是是客客戶戶了了嗎嗎？？（3）APP推廣廣人人員員投投訴訴類類地推推人人員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度，，太太差差勁勁，，多多給給一一個個杯杯子子都都不不給給地推推盜盜取取了了我我的的個個人人信信息息，，騙騙取取費費用用你們們的的地地推推人人員員給給我我裝裝的的，，我我現(xiàn)現(xiàn)在在不不想想用用了了你們們地地推推人人員員說說有有什什么么優(yōu)優(yōu)惠惠，，為為啥啥沒沒有有？？（4）司機機、、貨貨主主雙雙方方投投訴訴我要要投投訴訴，，沒沒把把我我的的貨貨運運到到，，我我要要申申請請退退款款。。我要要投投訴訴，，不不給給我我結(jié)結(jié)算算運運費費。。太氣氣人人，，我我都都跑跑到到地地方方了了，，又又讓讓我我我我回回去去，，我我要要請請求求補補償償。。3F法諒解解法法三明明治治法法7A法3.投訴訴溝溝通通技技巧巧3F法適用用于于產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)就就投投訴訴的的顧顧客客投訴訴溝溝通通技技巧巧Feel我理理解解您您為為什什么么會會有有這這樣樣的的感感受受Felt其他他顧顧客客也也曾曾有有過過相相同同的的感感受受Found不過過經(jīng)經(jīng)過過說說明明后后，，他他們們發(fā)發(fā)覺覺這這種種規(guī)規(guī)定定是是保保護護他他們們的的利利益益，，您您也也考考慮慮一一下下好好嗎嗎？？不完完全全了了解解投訴訴溝溝通通技技巧巧3F溝通通法法—案例例會員員張張小小姐姐，，來來電電投投訴訴，，注注冊冊完完全全使使用用非非常常不不方方便便，，并且且更更換換號號碼碼的的流流程程也也太太麻麻煩煩了了，，希希望望公公司司能能為為用用戶著著想想，，不不要要弄弄得得這這么么復(fù)復(fù)雜雜。。1.張小小姐姐，，非非常常感感謝謝您您能能把把您您的的想想法法告告訴訴到到我我，，我特特別別能能理理解解您您的的感感受受，因為為相相比比大大部部份份APP，產(chǎn)產(chǎn)品品的的首首次次登登陸陸使使用用方方式式的的確確是是復(fù)復(fù)雜雜了了一一點點。。2.包括括有有其其他他會會員員也也跟跟我我們們反反應(yīng)應(yīng)過過這這個個情情況況。不過過經(jīng)經(jīng)過過我我們們的的說說明明后后，，大部部分分會會員員都都覺覺得得560其實實是是在在保保護護會會員員的的利利益益。。3.因為為，，560是一一個個交交易易量量特特別別大大的的平平臺臺，，每每天天都都有有特特別別大大的的交交易易在在流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，如果果我我們們不不為為會會員員做做好好保保護護工工作作，，就就很很容容易易出出現(xiàn)現(xiàn)賬賬戶戶安安全全問問題題。。所以以，，張張小小姐姐，，也也請請您您理理解解一一下下好好嗎嗎？？投訴訴溝溝通通技技巧巧3F溝通通法法—參考考回回答答2.諒解解法法投訴訴溝溝通通技技巧巧適用用于于盡盡量量用用顧顧客客接接受受的的方方式式取取得得會會員員，，比比如如要要求求客客服服致致歉歉我很很同同意意您您的的觀觀點點，，同同時時我我們們考考慮慮到到………避免免說說：您說說得得很很有有道道理理，，但是是………諒解解投訴訴溝溝通通技技巧巧諒解解溝溝通通法法—案例例會員員周周老老板板來來電電反反應(yīng)應(yīng)自自己己的的運運費費補補貼貼還還沒沒有有拿拿到到，，并并且且符符合合補補貼貼的的條條件件，，該問問題題已已經(jīng)經(jīng)反反應(yīng)應(yīng)過過3次，，之之前前承承諾諾的的都都沒沒有有做做到到，，于于是是來來電電投投訴訴。。今天一線員工工把電話轉(zhuǎn)到到你這里，會會員希望你馬馬上解決這個個問題。投訴溝通技巧巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好好，非常抱歉歉給你帶來不不便，我能夠夠理解你焦急急的心情，如如果是我，我我肯定比您更更著急。2.而且我知道我我們用戶做生生意也特別不不容易。不僅僅要找尋好的貨貨源，還要找找靠譜的司機機。3.那你今天反應(yīng)應(yīng)的運費補貼貼還沒到帳的的情況，我很同意你的的觀點，同時考慮到要徹查到底是是哪個環(huán)節(jié)出出了問題，這這需要我們技技術(shù)部門和財財務(wù)部門來處處理。所以需需要一定的時時間，您看，，我三天之后后給您回復(fù)，，您看可以嗎嗎？投訴溝通技巧巧三明治溝通法法適用于受理客客戶投訴時，，沒有或或時時，如何何說“不”權(quán)限做不到我們可以做您可以做三明治溝通法法—案例投訴溝通技巧巧會員李先生在在最后一天看看到了這個活活動，并且準準備參與這個個優(yōu)惠活動，，可是由于系系統(tǒng)問題，導(dǎo)導(dǎo)致會員無法法參加活動，，現(xiàn)在會員來來電要求我們們進行補償。。1.李先生，非常常感謝您能將將您這個情況況及時告知到到我們，我們產(chǎn)品的不不斷完善，真真的是需要像像您這樣熱心心，愿意與我我們溝通的會會員。2.那你現(xiàn)在的心心情我完全是是能夠體會的的，換做是我我，因為系統(tǒng)統(tǒng)原因?qū)е虏徊荒軈⒓觾?yōu)惠活動動，也會覺得得氣憤的。3.那為了避免以以后這樣的情情況再次發(fā)生生，我一定會把您的情況況反應(yīng)給技術(shù)部門，讓讓技術(shù)部門再再做改進。同時也建議您，如果果有優(yōu)惠活動動的話，盡量量盡早參與，避避免到最后時時刻系統(tǒng)出現(xiàn)現(xiàn)不穩(wěn)定情況況。您看這樣樣好嗎？三明治溝通法法—參考回答投訴溝通技巧巧投訴溝通技巧巧3F法—實戰(zhàn)演練要求：請用3F方法說服客戶戶放棄補償電電話費的要求求會員來電，一一線員工按照照正常流程處處理，處理無無誤，但是由由于系統(tǒng)原因因無法解決會會員問題，會會員對此不接接受，要求投投訴。而在電電話回訪時，，已經(jīng)向會員員解釋了該問問題的處理方方式，會員對對業(yè)務(wù)的處理理也認可，但但是會員表示示產(chǎn)品的系統(tǒng)統(tǒng)問題導(dǎo)致自自己浪費了多多余的話費。。要求我們補補償多余的電電話費。7A法：接受-道歉-認同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證1、接受（Accept）用積極的語調(diào)調(diào)表示你提供供幫助的能力力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠的道歉表表達給客戶帶帶來的不便之之處。3、認同（Acknowledge）感同身受表示示我們的理解解和愿意提供供幫助的意愿愿。7A法案例一：客服：560交運配貨！很很高興為您服服務(wù)。請問有有什么可以幫幫您的？客戶：我姓王，昨天天打過電話說說要求退款。。你們說今早早會回復(fù)我處處理的結(jié)果，，但到現(xiàn)在我我也沒有收到到任何電話，，你們到底怎怎么搞的？客服：（道歉）（接接受與認同））客戶：你必須給我合合理的解決，，否則我要直直接找你們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)?？头海ūＷC）4、分析（Analyze）（1）將每個案例例區(qū)分對待（2）避免偏見和和意氣用事（3）不打斷客戶戶，虛心傾聽聽客戶的意見見（4）收集信息時時，提問題并并澄清自己的的理解程度5、權(quán)宜（提出出）提出合理、可可行的解決辦辦法，提供多多種解決方案案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認提出的方方案對客戶是是可行的7、保證（Assure）表達我們的真真誠關(guān)愛、提提供幫助的承承諾、感謝客客戶接上案例深入入客服：（分析）客戶：你們的人告訴訴我，今天上上午十點會給給我答復(fù)，但但我已經(jīng)等了了幾個小時了了，并沒有任任何人給我電電話。客服：王先生，我非非常理解您此此時的感受并并對我們工作作的延誤向您您表示歉意，，您可以告訴訴我事情的詳詳細情況么，，希望我能幫幫上您。。。。。我明白了，請請讓我確認一一下（綜括））。。。您說說對嗎？客戶：那么，你準備備怎么做呢？？客服：首先，我對我我們工作的疏疏忽再次向您您道歉。王先先生，經(jīng)過了了解，這次延延誤是由于先先前工作人員員工作交接失失誤引起的。。我現(xiàn)在就跟跟對方聯(lián)系，，聯(lián)系之后就就把處理結(jié)果果告訴您，怎怎么樣（協(xié)議議）客戶：好吧案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解解。我馬上制制定服務(wù)單，，聯(lián)系對方。。一定會準時時跟您聯(lián)系。。那么，您還還有其他的事事情需要幫忙忙嗎？客戶：沒有了，我只只希望你們的的業(yè)務(wù)人員這這次能夠準時時?？头和跸壬绻窈笥腥稳魏螁栴}，歡歡迎技打我們們的服務(wù)熱線線XXXX，謝謝您，祝祝您工作愉快快，再見！客戶：好的，再見！！請用7A法投訴溝通技巧巧王先生和劉司司機在網(wǎng)站上上達成了一筆筆交易，進行行了運費托管管，劉司機根根據(jù)要求走到半半路，王先生生覺得劉司機機不太可靠，，也沒有給司司機打電話，，等劉司機到了了之后，讓他他回去，劉司司機很氣憤要要求申請客服服介入要求王王先生補償油費50元，請你嘗試用7A法解決此問題題總結(jié)積極傾聽客戶戶的心聲理解客戶的立立場和感受巧妙的溝通的的技巧你將成為處理理投訴的高手手：如果你堅持4.學(xué)會”撒謊”建立在客戶利利益上的謊言言應(yīng)急謊言犧牲自我利益益的謊言5.聽和問練習(xí)時間第一輪：請A對B說：我中了5億（說三分鐘鐘）B的反應(yīng)是：沒沒有任何反應(yīng)應(yīng)，毫無表情情，東張西望望，漠不關(guān)心心第二輪：請B對A說：我的夢想想（說三分鐘鐘）A的反應(yīng)是：憤憤怒，憎恨，，埋怨第二輪：請A對B說：我中了5億的（說三分分鐘）B的反應(yīng)是：真的嗎？你好幸運?。?！太羨慕你了!太棒了！……驚訝，興奮，，羨慕真是不錯的想想法！你打算怎么做做呢？你真的太出色色了!你會實現(xiàn)你的的夢想的！……請B對A說：我的夢想想（說三分鐘鐘）A的反應(yīng)是：欣欣賞，有趣，，認同心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級傾聽【案例】老婆碎碎念；主管在訓(xùn)話；邊講電話邊看電視站在對方的立場，也將對方的經(jīng)驗、個性、年紀、能力、背景等一并考慮產(chǎn)生共鳴是大師級聆聽工作太忙或壓力太大時，會出現(xiàn)1級漠視的傾聽【案例】服務(wù)生忙到聽見客人呼叫卻不理會；客戶剛剛告訴你的個人資料，一回頭就忘記了很積極的聽對方發(fā)言，但以自己的價值觀作為標準，有權(quán)威性的情況下會出現(xiàn)專注地聽【案例】上司對下屬；父母對孩子的忠告、建議、說教像吸管一樣只選擇自己想聽的資訊，在立場和角色不同時會出現(xiàn)3級選擇性聆聽【案例】上司與下屬；客戶與業(yè)務(wù)員；父母與孩子同理心聆聽完全不想聽選擇性聆聽表面上聆聽專注地聆聽傾聽的五級聽什么？聽環(huán)境聽情緒聽態(tài)度聽時間聽地點聽性格聽反應(yīng)聽期望聽原由聽人物案例1客服：您好，，請問您是。。。。這里是是560交運培訓(xùn)，很很高興能今天天能為您做一一次回訪客戶：560嗎？你們地推推人員承諾給給的禮品沒有有給到，并且且態(tài)度十分惡惡劣?？头合壬?，，真的很抱歉歉，因為我們們的服務(wù)不當當，給您帶來來困擾，我們們會盡快核實實，給您答復(fù)復(fù)的?？蛻簦汉玫?，，你們560的產(chǎn)品，我不不會再用的。。客服：先生，，如果是我碰碰到類似的情情況，也會一一樣同您很生生氣的，那么么您不用我們們560的產(chǎn)品是否還還有其他原因因？客戶：沒有，，就是你們地地推人員的服服務(wù)態(tài)度客服：先生，，您的心情我我理解，我們們做生意最主主要是賺取利利益的不是，，多一條掙錢錢的途徑，多多一條信息的的來源不是會會更好，您反反映的問題，，公司會著重重處理的，請請您放心。客戶：恩恩好好的客服：請問還還有其他能幫幫到您的嗎？？客戶：沒有客服：感謝您您的來電，祝祝您生活愉快快！聽一聽提問猜人名提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不好2你還有問題嗎？34地推人員是怎么給你裝的？5你覺得我們的電話紅包政策怎么樣？6你有什么問題？封閉式問題開放式問題針對性問題客戶投訴：手手機始終信號號不好，接收收不到，或者干脆屏幕幕什么顯示都都沒有。思考：你會如何問問呢？選擇性問題您的手機是不不是沒有把GPS導(dǎo)航給開開？？您是不是進行行程序后臺運運行了您的手機內(nèi)存存還夠嗎？了解性問題您的電話時多多少？跟您達成協(xié)議議的師傅是誰誰，我們好和和他進行核實？澄清性問題“您說的通話效效果很差，具具體是什么情情況，能請您詳細描描述一下嗎？？”正確地了解客客戶所說的問問題是什么，，了解客戶投訴訴的真正的原原因是什么，，事態(tài)的嚴重程程度，這叫澄澄清性問題。。了解性問題是是指用來了解解客戶資訊的的一些提問，要注意意有的客戶會會比較反感提提這個問題。如有必必要請說明原原因。客戶只能回答答‘是’或者‘不是’。針對某一特定定問題設(shè)問，，是封閉式提問的的一種。征詢性問題征詢性問題是是告知客戶問問題的初步解決方方案。您方便的話，，我下午三點點給你回復(fù)好嗎？關(guān)閉式問題就是對客戶的的問題做一個個重點的復(fù)述，是用用來結(jié)束提問問的。您的意思是想想申請退款，，是這樣的嗎?常見的六種問問題提問時時應(yīng)避避免的的情形形1一連串串封閉閉式問問題，，審問問，一般連連續(xù)不不超過過3次?？蛻舾懈械奖槐槐P問問，態(tài)態(tài)度變變得抗抗拒沒有確確定需需要背背后的的需要要詢問顯顯示出出沒有有聆聽聽客戶戶的回回應(yīng)提問時時應(yīng)避避免的的情形形2問太多多的問問題而而沒有有提供供有用用的信信息顯示出出沒有有聆聽聽需要要還未對對需要要有共共同的的了解解就開開始說說服像鸚鵡鵡學(xué)舌舌般復(fù)復(fù)述……客服：這里里是星星星公公司客客戶服服務(wù)中中心，，請問問您有有什么么問題題？客戶：：我的的網(wǎng)上上密碼碼忘記記了（（或被被盜了了），，找回回了很很多次次都沒沒成功功？坐席：：這位位先生生，請請問您您貴姓姓？在開始始語中中，注注意不不要急急于詢詢問客客戶的的問題題及提提供解解決方方案，，問清清客戶戶的姓姓氏，，在以以后的的談話話中注注意使使用。。體現(xiàn)現(xiàn)對客客戶的的尊重重?？蛻簦海何倚招諒垺?。坐坐席：：張先先生，，請問問您找找回密密碼是是通過過我們們網(wǎng)站站提交交密碼碼提問問進行行找回回的嗎嗎？通過封封閉性性問題題，逐逐步鎖鎖定客客戶問問題產(chǎn)產(chǎn)生的的根源源點。。注注意：：使用用封閉閉性問問題避避免連連續(xù)多多次使使用，，一般般連續(xù)續(xù)不超超過3次。問問題的的詢問問要目目的明明確，，適時時引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶，避避免漫漫無目目的；；避免免在客客戶激激動的的時候候詢問問不恰恰當?shù)牡膯栴}題，激激化矛矛盾。。客戶：：是的的。我我是一一年前前注冊冊的，，現(xiàn)在在誰還還能記記住密密碼提提示問問題？？坐坐席：：密碼碼找回回是通通過密密碼提提示問問題找找回的的。重申問問題的的解決決方案案。注注意：：語氣氣要委委婉。。客戶：：你的的意思思就是是我就就找不不回密密碼了了。注：此此設(shè)計計為一一難纏纏客戶戶。正正常情情況下下很好好解決決，在在這里里不作作假設(shè)設(shè)情況況設(shè)計計。坐席：：張先先生，，我很很理解解您此此時的的心情情，如如果我我遇到到您這這種情情況，，我也也會像像您一一樣著著急。。我們們這么么做的的目的的也是是為了了保護護客戶戶的利利益。。與客戶戶情緒緒同步步，理理解他他目前前所遇遇到的的困境境，注注意說說話的的語氣氣，要要真誠誠、充充滿感感情。。注意意：一一定要要很好好的把把握說說話時時的語語氣和和態(tài)度度，要要從內(nèi)內(nèi)心由由衷的的發(fā)出出。在很多多客戶戶服務(wù)務(wù)中心心，坐坐席人人員經(jīng)經(jīng)常會會說，，我也也對客客戶表表達了了歉意意與理理解，，可是是沒有有效果果。體體會一一下，，使用用不同同的語語氣表表達同同樣的的內(nèi)容容感染染力的的區(qū)別別?？蛻簦海罕Ｗo護我的的利益益就要要幫我我找回回呀??！我都都使用用一年年多了了，好好不容容易才才修煉煉到現(xiàn)現(xiàn)在這這樣的的級別別。我我就這這樣認認了嗎嗎？坐坐席席：張張先生生，和和您的的談話話中，，可以以看出出您一一定是是XXX方面的的高手手。在在網(wǎng)上上經(jīng)常常發(fā)生生密碼碼被偷偷、信信息被被盜的的現(xiàn)象象，就就像現(xiàn)現(xiàn)實生生活中中小偷偷偷走走了我我們的的錢包包一樣樣，要要找回回一定定需要要相應(yīng)應(yīng)的線線索。。而密密碼找找回也也是通通過提提供密密碼提提示問問題這這一線線索找找回的的。希希望您您能理理解。。運用贊贊美和和移情情平息息客戶戶。注注意意：語語言交交流中中保持持一定定的幽幽默與與風(fēng)趣趣。對對待客客戶就就像對對待你你的朋朋友，，和客客戶建建立良良好的的關(guān)系系，最最后讓讓客戶戶理解解您的的難處處。坐席：：（保保持沉沉默20秒）適時沉沉默，，傾聽聽客戶戶的聲聲音。。其作作用相相當于于一封封閉性性的問問題。。客戶：：那好好吧?。。ńY(jié)結(jié)束電電話））客戶可可能說說：那那我就就沒有有辦法法了。。注意：：1、在我我們提提供給給客戶戶最終終解決決方案案后，，客戶戶依然然不能能滿意意。（（前提提是公公司不不能提提供更更多的的支持持，幫幫助解解決））在其其后的的交談?wù)勚?，，抓住住一個個原則則，在在感情情上理理解，，同時時體現(xiàn)現(xiàn)自己己盡力力幫助助客戶戶的心心情。。不要要使客客戶的的矛盾盾升級級化，，最終終使客客戶能能夠較較滿意意。情景重重現(xiàn)某日，，王某某至健健身房房健身身，預(yù)預(yù)約時時間是是晚上上八點點，因因交通通順暢暢提早早于七七點三三十分分抵達達，某某甲心心想，，既然然提早早到場場，不不如直直接先先進場場使用用，也也可以以早點點回家家。王某：：“你好好！我我是預(yù)預(yù)約八八點的的，我我想先先進場場?！薄笨头海骸安徊恍校?！您要要等到到八點點才可可以進進場。。”王某：：“為什么么不行行，反正正我都都到了了，不不要浪浪費我我的時時間嘛嘛！””客服：：“這這是公公司規(guī)規(guī)定。?！蓖跄常ǎǚ浅３Ｉ鷼鈿猓海骸啊澳阒牢椅乙恍⌒r賺賺多少少錢嗎嗎？損損失你你賠嗎嗎？你你們公公司最最大，，什么么都要要聽你你們公公司的的嗎？？我繳繳會費費是來來受氣氣的嗎嗎？我我要退退錢。?！?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:34:2002:34:2002:3412/31/20222:34:20AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:34:2002:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:34:2002:34:2002:34Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:34:2002:34:20December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:34:20上午02:34:2012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:34上上午午12月月-2202:34December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/312:34:2002:34:2031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:34:20上上午2:34上上午02:34:2012月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:34:2002:34:2002:3412/31/20222:34:20AM11、成功就是日