培訓(xùn)教材

第三章專業(yè)銷售技巧主講：徐立榮制作：順勢天成工作室順應(yīng)潮流把握趨勢謀事在人成事在天要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷服務(wù)2一、向顧客推銷自己1、微笑2、贊美顧客3、注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說話6、相互配合

配合默契31、微笑三要：見到顧客走來要笑臉相迎；笑臉向顧客介紹產(chǎn)品；顧客買下或空手而走，

導(dǎo)購要笑臉相送。三不要：不要譏笑，讓顧客恐慌；不要傻笑，讓顧客尷尬；不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。42、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。不當(dāng)?shù)馁澝琅e例：

一位男導(dǎo)購對一位女孩說：你還不到20吧？對一位少婦說：你剛20出頭吧？對一中年男子說：你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展；少婦：你嘴巴真甜；男子：老子四十多歲了！5影響信任感的三個因素1、相信導(dǎo)購員

顧客會對導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識），尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。2、相信經(jīng)營場所

對一些大商場、老字號信任有加；3、相信產(chǎn)品（制造商）

年輕顧客多相信品牌。63、注重禮儀之多用敬語1）稱呼對方攜帶的東西、意見時：

您的包、您的衣服、您的意見……2）雖是自己的話，但與對方有關(guān)：

我會給您送去，會與您聯(lián)系，去拜訪您..3）接待時：

歡迎光臨..

4）讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了…5）介紹商品時：我想這個比較好6）將商品交給顧客時：讓您久等了73、注重禮儀之多用敬語7）送客時：謝謝光臨，謝謝您8）請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個地址9)換退商品時：實在抱歉…10)向顧客道歉時：給您添麻煩了…83、注重禮儀之少用不敬語1）自己看吧2）不可能出現(xiàn)這問題3）這肯定不是我們的原因4）我不知道5）你要的這種沒有6）這么簡單的你也不明白7）我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的99）想好沒，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎？一個一個地來11）別人用得挺好呀！12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病13）你怎么這樣講話呢？14）你相不相信我？15）你別講了16）你錯了3、注重禮儀之少用不敬語104、注重重形象四美：服飾美修飾美舉止美情緒美11二、向顧顧客推銷銷產(chǎn)品12FABE銷售法法則簡介簡單來說說它是種種銷售模模式，通過四個個關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)，解答消費費者訴求求，極為巧妙妙地處理理好了顧顧客關(guān)心心的問題題，從而可順順利實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品的的銷售訴訴求。13FABE銷售法法則簡介F：（Features）指指的是本本項產(chǎn)品品的特質(zhì)質(zhì)、特性性等方面面的功能能。產(chǎn)品品名稱？？產(chǎn)地，，材料？？工藝？？定位？？特性？？深刻去去挖掘這這個產(chǎn)品品的內(nèi)在在屬性，，找到差差異點。。A：（Advantages）優(yōu)勢勢。列出出這個產(chǎn)產(chǎn)品獨特特的地方方來?？煽梢灾苯咏?，間接接去稱述述。例如如：更管管用、更更高檔、、更溫馨馨、更保保險、更更……B：（Benefits）能能給消費費者帶來來什么好好處。這這個實際際上是右右腦銷售售法則時時候特別別強調(diào)的的，用眾眾多的形形象詞語語來幫助助消費者者虛擬體體驗這個個產(chǎn)品。。E：（Evidence）佐佐證。通通過現(xiàn)場場演示，，相關(guān)證證明文件件，品牌牌效應(yīng)來來印證剛剛才的一一系列介介紹。所所有材料料應(yīng)該具具有足夠夠的客觀觀性、權(quán)權(quán)威性、、可靠性性、可證證實性。。14FABE銷售法法則簡介三流導(dǎo)購購員會講講產(chǎn)品特特點二流導(dǎo)購購員會講講產(chǎn)品的的優(yōu)點一流導(dǎo)購購員會講講產(chǎn)品的的利益點點金牌導(dǎo)購購員是講講產(chǎn)品的的閃光點點_____（延伸利利益）15FABE法則－－特優(yōu)利證－介紹賣賣點的技技巧了解了產(chǎn)產(chǎn)品的賣賣點后，，運用FABE法則，，銷售人人員就能能針對客客戶的需需求，進(jìn)進(jìn)行簡潔潔、專業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品介紹。。客戶心中中的問題題－－FABE的理論論基礎(chǔ)客戶心中中的5個個問題：：①我為為什么要要聽你講講？———銷售人人員一開開始就要要吸引住住客戶②這是是什么？？——應(yīng)應(yīng)該從產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)點點方面進(jìn)進(jìn)行解釋釋16FABE法則－－特優(yōu)利證－介紹賣賣點的技技巧③那又又怎么樣樣？———**公司從事事事業(yè)已經(jīng)經(jīng)10年年了。““那又怎怎么樣？？”**公司是**行業(yè)的第第一品牌牌?！澳悄怯衷趺疵礃?？””**公司有遍遍布全國國的售后后服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)?！啊澳怯钟衷趺礃訕?？”④對我我有什么么好處？？——人人們購物物是為了了滿足自自己的需需求，不不是銷售售人員的的需求⑤誰這樣樣說的？？還有誰誰買過？？——顧顧客心中中的疑慮慮，對購購買風(fēng)險險的評估估。應(yīng)該該從權(quán)威威性的購購買者、、證明方方面介紹紹簡單說，，就是強強調(diào)好處處而非特特點。不不知道你你想了解解的是不不是這些些。171、特點；；2、優(yōu)點點（缺點點）；3、利益益點（買買點與賣賣點）；；4、閃光光點?？吹降氖鞘翘攸c，講出的是是優(yōu)點，勸說用利益點，抓住關(guān)注點，讓他記住住一個點。。產(chǎn)品的四點：FABE18產(chǎn)品說明明技巧:陳述原則則：遵循“特特性→→優(yōu)點→→特殊殊利益””的順序序19產(chǎn)品介紹的注注意事項項：1、維持良好好的產(chǎn)品品說明氣氣氛；2、選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r機(jī)機(jī)做產(chǎn)品品說明；；3、產(chǎn)品說明明中不要要逞能與與客戶辯辯論。20產(chǎn)品說明明的練習(xí)習(xí)（30分鐘））每位組員員在小組組內(nèi)演練練一次產(chǎn)產(chǎn)品說明明技巧。。其他的的學(xué)員注注意，是是否用了了產(chǎn)品特特性、優(yōu)優(yōu)點、特特殊利益益等介紹紹商品，，演練完完后，給給演練者者指正。。21三、向顧客推推銷服務(wù)務(wù)導(dǎo)購服務(wù)務(wù)步驟和和技巧：：在同類品品牌產(chǎn)品品款式、、價格差差異較小小的情況況下，影影響顧客客消費行行為的主主要因素素是品牌牌價值觀觀，購物物環(huán)境，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量等因因素，其其中，最主要的的是銷售售人員接接近完美美的服務(wù)務(wù)，每個個銷售人人員的一一舉一動動決定了了商品銷銷售的成成敗。22導(dǎo)購服務(wù)務(wù)步驟和和技巧下面詳細(xì)介紹導(dǎo)購為顧客服務(wù)的九個步驟：1：打招呼

2：留意顧客購物信號3：開場白

4：試衣服務(wù)5：聆聽辨認(rèn)顧客需求

6：解決顧客異議7：記錄顧客檔案

8：收銀臺服務(wù)

9：歡送顧客23導(dǎo)購服務(wù)務(wù)步驟和和技巧第一步：：打招呼呼85%視視覺，15%聽聽覺，第第一眼很很重要!看到顧客客進(jìn)來時時應(yīng)微笑笑的看著著她說：：“歡迎迎光臨XX品牌牌”或””您好””或“節(jié)節(jié)日快樂樂”，并并且放下下手中的的工作，，只有這這樣才能能令客人人有倍受受重視的的感覺，，讓他們們知道我我們會隨隨時提供供幫助給給她們。。在跟顧客客打招呼呼時，應(yīng)應(yīng)注意身身體語言言的運用用。要點：聲音響亮亮吐吐字字清楚熱熱情誠誠懇表表里如一一面面帶微微笑目目光光注視語語音語調(diào)調(diào)距距離離適當(dāng)24導(dǎo)購服務(wù)務(wù)步驟和和技巧第二步：：留意顧顧客購物物信號不要立即即站在顧顧客身旁旁或跟在在身后，，應(yīng)先讓讓顧客隨隨意瀏覽覽，給她她們一段段自由選選擇的時時間和空空間，在在附近留留意顧客客，通過過眼睛觀觀察，耳耳朵聆聽聽，嘴巴巴詢問等等途徑，，尋求顧顧客的需需求，如如象釣魚魚原理，，商品是是餌，顧顧客是魚魚。一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客發(fā)發(fā)出的購購物信號號，應(yīng)立立刻主動動上前接接近顧客客，進(jìn)行行開場白白顧客的購購買信號號體現(xiàn)在在那些方方面呢？？當(dāng)顧客看看著某件件商品時時當(dāng)顧客觸觸摸商品品時當(dāng)顧客突突然停下下腳步時當(dāng)顧客仔仔細(xì)打量量某件商商品時當(dāng)顧客在在找標(biāo)簽簽和價格格時當(dāng)顧客看看著商品品又四處處張望時時當(dāng)顧客與與同伴商商量時當(dāng)顧客主主動提問問時25導(dǎo)購服務(wù)務(wù)步驟和和技巧第三步：：開場白白——接近顧客客的技巧巧1：搭訕訕與聊天天積極主動動的出擊擊，充滿滿信心地地上前搭搭訕，給給顧客留留下一個個好印象象。尋找與顧顧客的共共同點，，因為人人往往樂樂于接受受與自己己在某些些方面相相同的人人的意見見。顧客客在購物物時也愿愿意找到到這些人人做自己己的參謀謀，例如：““您好這這是我們們剛到的的新款