物業(yè)客服部述職報(bào)告一、自我工作論述：光陰荏苒，又一年過(guò)去，雖沒(méi)有大張旗鼓的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平庸的考驗(yàn)和磨礪。在工作中由于有了物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助，才能使我在工作中更為的駕輕就熟，也正是由于有了你們的支持和幫助，才能使客服部今年收費(fèi)比率與同期對(duì)比又提高一個(gè)新的臺(tái)階，在此我向大家表示最由衷的感謝。謝謝賜予我工作上支持的領(lǐng)導(dǎo)以及在一同互相相信合作的伙伴。感謝大家！現(xiàn)將2020年客服部的工作狀況做以下總結(jié)報(bào)告：二、客服部工作：培訓(xùn)工作：、新進(jìn)職工培訓(xùn)：按期進(jìn)行新進(jìn)職工崗位培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)操練工作，包含儀容儀表，言談舉止，語(yǔ)言交流技巧，用大客服精神解說(shuō)“淺笑是最好的服務(wù)，禮貌是最好的交流，行動(dòng)是最好的解說(shuō)”。、實(shí)操培訓(xùn)：客服部按期進(jìn)行操練及考試工作，并把服務(wù)理念運(yùn)用到工作中，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓服務(wù)成為美德?？头ぷ黠@性化：、在每個(gè)月10日以前將上月部門(mén)工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內(nèi)，并以短信的形式見(jiàn)告業(yè)主；、有可能會(huì)影響到業(yè)主的工作生活的服務(wù)維修，在工作前、后通太短信或許紙質(zhì)版通知的方式傳達(dá)給業(yè)主；、每季度通太短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的支持；、在提早接到停電、停水通知時(shí)，不單全園區(qū)張貼緊迫通知、發(fā)送短信，對(duì)不滿(mǎn)意業(yè)主要經(jīng)過(guò)電話(huà)/上門(mén)/微信見(jiàn)告的方式通知業(yè)主，讓業(yè)主感覺(jué)到溫馨的提示。滿(mǎn)意度工作的提高：、社區(qū)文化的展開(kāi)：2020年共組織業(yè)主參加39項(xiàng)園區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)，均勻每個(gè)月3項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，此中有學(xué)雷鋒活動(dòng)、植樹(shù)節(jié)、捐獻(xiàn)舊衣物、風(fēng)箏涂鴉、六一水果拼盤(pán)、教師節(jié)送鮮花、重陽(yáng)節(jié)慰勞老人、女王節(jié)、父親節(jié)等39項(xiàng)社文活動(dòng)，2020年針對(duì)業(yè)主新增4項(xiàng)特點(diǎn)服務(wù)（生日電話(huà)/短信祝愿、送誕辰禮品（抱枕）、夏季送清冷、端午送香囊活動(dòng)，經(jīng)過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的展開(kāi)拉近物業(yè)與業(yè)主之間的距離，讓業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)人的付出及家人般的暖和。進(jìn)而為催繳物業(yè)費(fèi)確立基礎(chǔ)。2、同時(shí)按期召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)議，踴躍聽(tīng)取業(yè)主的建議與建議，并把有效建議落實(shí)到實(shí)質(zhì)工作中。2020年客服部共組織了4次業(yè)主懇談會(huì)，共提出有效建議8項(xiàng)，當(dāng)前6項(xiàng)工作已經(jīng)安排完成（滾閘門(mén)、電梯按期保護(hù)、積雪消除、衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)備維修、維修資本先期工作），節(jié)余3項(xiàng)工作已經(jīng)提上2020年工作計(jì)劃中（車(chē)輛管理掃牌進(jìn)入園區(qū)、侵犯綠地、綠植耕作）。3、不滿(mǎn)意業(yè)主的轉(zhuǎn)變工作，不滿(mǎn)意業(yè)主257人、不滿(mǎn)意業(yè)主262人，共519人，經(jīng)過(guò)整年社文活動(dòng)的展開(kāi)，及管理員主動(dòng)上門(mén)服務(wù)交流成功轉(zhuǎn)變306個(gè)業(yè)主，第一成立業(yè)主狀況信息表；其次標(biāo)志不滿(mǎn)意業(yè)主，區(qū)分不滿(mǎn)意程度，各區(qū)管掌握片區(qū)內(nèi)不滿(mǎn)意業(yè)主數(shù)目；最后對(duì)物業(yè)滿(mǎn)意的業(yè)主1次/2月交流工作，不滿(mǎn)意的業(yè)主起碼1次/月交流工作。三、工作中存在的不足及整頓：、APP認(rèn)證工作不到位，整年APP認(rèn)證共278個(gè)，關(guān)于企業(yè)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)還有距離，今年客服部APP工作將落實(shí)到人，并擬訂人員績(jī)效查核制度，并經(jīng)過(guò)社文活動(dòng)加大推行力度。、地區(qū)客戶(hù)主任對(duì)自己片區(qū)業(yè)主走訪(fǎng)及關(guān)注不到位，未實(shí)時(shí)更新業(yè)主信息，造成部分業(yè)主信息流失及拖欠物業(yè)費(fèi)。針對(duì)此問(wèn)題2020年增強(qiáng)管理員上門(mén)走訪(fǎng)次數(shù)，按期走訪(fǎng)，按期更新。四、2020年工作計(jì)劃：、擬訂當(dāng)年收費(fèi)方案，責(zé)任到人，績(jī)效查核制度。、維修資本啟動(dòng)的先期工作（公共地區(qū)外墻漏水、屋面長(zhǎng)