第二章酒店效勞心理第一節(jié)前廳效勞心理第二節(jié)客房效勞心理第三節(jié)餐廳效勞心理第一節(jié)前廳效勞心理一、心理學在前廳效勞中的應用二、旅游者在前廳的心理需求三、前廳效勞策略〔一〕前廳效勞的首因效應一、心理學在前廳效勞中的應用首因效應使人們產生“先入為主〞的第一印象。較好的第一印象可以使客人諒解后續(xù)效勞中的過失，當然，不好的第一印象那么同樣會使后續(xù)的努力大打折扣?！捕城皬d效勞的近因效應一、心理學在前廳效勞中的應用在進住飯店的知覺過程中，最后為賓客提供效勞的前廳工作人員，最后在賓客腦海中的前廳的映象，都會給賓客留下深刻的印象，也都會對后來的飯店評價產生強烈的影響，這是近因效應?！惨弧城皬d效勞的首因效應〔二〕前廳效勞中的近因效應一、心理學在前廳效勞中的應用首因效應和近因效應在不同情況下起作用。一般說來，在一個陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應的作用大一些；在一個熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應的作用大一些，即后來的感覺信息較容易改變對原環(huán)境對熟人的印象。二、賓客對前廳效勞的心理需求1.求尊重心理目前國內著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。二、賓客對前廳效勞的心理需求2.求效率心理

1.求尊重心理賓客在前廳無論是辦理入住、結賬，還是委托代辦，都不希望在總臺停留太長時間，都希望總臺有高效率的服務。賓客在經過長途旅行后在開房入住環(huán)節(jié)迫切需要服務員能快速的為客人辦理登記手續(xù)入住登記、驗證證件和信用卡等服務環(huán)節(jié)后入住客房休息，如果服務人員效率不高，做事拖沓，則極容易引起客人的厭煩情緒；同樣，賓客急于趕赴機場(車站)時強烈需要退房結賬手續(xù)越快越好。二、賓客對前廳效勞的心理需求3.求溝通心理2.求效率心理

1.求尊重心理求溝通心理〔1〕飯店提供的相關效勞的溝通?！?〕語言的溝通?！?〕個性化效勞的溝通。二、賓客對前廳效勞的心理需求4.求方便心理3.求溝通心理2.求效率心理

1.求尊重心理飯店的總服務臺應備有完善的資料供旅游者參考，同時每位前廳服務人員都應對這些情況了如指掌，隨時準備應答。此外，也可通過將前廳服務與旅行社、航空、鐵路等部門的業(yè)務結合起來，準備與其服務項目和產品相關的宣傳資料，以供客人咨詢、索取、使用。三、前廳效勞的心理策略布局1人員

2飯店大門大廳外在形象語言表達效勞技能〔1〕為賓客提供標準效勞〔2〕為客人提供的效勞需要注意細節(jié)〔3〕為賓客提供個性化效勞第二節(jié)客房效勞心理一、旅游者在客房的心理需求二、客房效勞策略一、旅游者在客房的心理需求求衛(wèi)生的心理1求安全的心理2求舒適的心理3求方便的心理4求尊重的心理5一、旅游者在客房的心理需求求衛(wèi)生的心理1清潔衛(wèi)生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素；它不僅是賓客在外旅游期間生理上的需要，而且能使旅游者在心理上產生舒適感、平安感?？头康母黜椩O施重復使用率高，所以客人特別在意客房衛(wèi)生條件，尤其對同自己身體直接接觸的各種用具(如浴缸、臉盆、馬桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到徹底的消毒與清潔，是可以讓人放心使用的，同時也希望客房環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新。一、旅游者在客房的心理需求求安全的心理2平安包括財產平安和人身平安。旅游者外出旅游，帶有錢財和行李，最擔憂喪失或被盜，而給自己的生活、旅游與返家?guī)斫洕系睦щy，所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財物得到平安保障，能夠放心地休息和游玩。一、旅游者在客房的心理需求求舒適的心理3客人參觀游覽或進行商務活動之后回到飯店，都希望有一個安靜舒適的休息環(huán)境，舒適程度是客人評價和選擇客房的主要標準之一。一、旅游者在客房的心理需求求方便的心理4旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時的“家〞，他們希望客房能提供像“家〞一樣的方便效勞。如備有常用的生活、文化用品，代客洗衣、補綴、代熬中藥，代管嬰兒等。而且由于時間關系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實現。一、旅游者在客房的心理需求求尊重的心理5客人在客房與在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到效勞人員真誠的微笑，聽到效勞人員親切的語言，得到效勞人員熱情的效勞，希望效勞人員尊重自己對客房的使用權，尊重自己的生活習慣，尊重自己的客人。在未得到客人允許的情況下，效勞人員不得擅自進入房間，以免造成客人為難，也不能亂翻亂動客人的私人物品，更不能未經客人同意扔掉客人東西，使客人感受到充分的尊重和關心。一、旅游者在客房的心理需求求衛(wèi)生的心理1求安全的心理2求舒適的心理3求方便的心理4求尊重的心理5二、客房效勞策略〔一〕干凈整潔、營造綠色環(huán)境〔二〕舒適平安、打造放心空間〔三〕文明禮貌、充分尊重客人〔四〕熱情周到、提供超常效勞〔一〕干凈整潔、營造綠色環(huán)境為使客人安靜休息，客房應避免噪音。為客人提供綠色環(huán)保的生活環(huán)境。干凈整潔是領班查房的重要標準之一，也是賓客評價客房的標準之一?！叭p〞，即走路輕、說話輕、動作輕〔二〕舒適平安、打造放心空間1、客房內所有的裝飾材料，應采用非燃燒或難燃燒材料；窗簾一類的絲棉織品，應經阻燃處理。2、客房內除了原有電器和允許旅客使用的電吹風、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設備，尤其是電熱設備。3、凡攜帶易燃易爆物品進入賓館、飯店，應及時交由效勞員進行專門保管和存放。4、客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、應急平安疏散指示圖和旅客須知等平安指南。5、效勞員應對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關音響和電視人員等違反消防平安管理的行為進行勸阻，必要時可請保安進行制止。6、按照?建筑滅火器配備設計標準?配備相應的滅火器材，一般每四至五個標準間配備一組ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。7、做好客房的財產平安，防止內盜、外盜、內外勾結盜竊。舒適主要包括：室內空氣清新、燈光柔和、臥具柔軟、噪音較小、各種生活用具齊備完好，效勞人員能夠始終如一地提供優(yōu)質效勞，以保證自己能夠充分休息以減輕疲勞〔三〕文明禮貌、充分尊重客人1、及時滿足客人需求。注意房門上的“請勿打攪〞和“請速清掃〞牌，不打攪正在休息的客人，立即清掃客人需要清掃的房間。2、注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。微笑效勞，稱呼客人使用尊稱，與客人講話使用禮貌用語。〔1〕給錯了的客人一個體面的臺階?！?〕給并無惡意的客人一些體諒?！?〕給抱歉的客人一份撫慰。〔4〕不要輕易說“不〞?！菜摹碂崆橹艿?、提供超常效勞

在對客效勞過程中，要突出感情的投入，倡導“把客人當朋友、當親人、當成遠道而來的貴賓〞，而不是把客人當成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在飯店比在家還要溫馨，就要講究感情的投入，真正把客人當成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時時為客人提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的家庭氣氛中，這就是當前風行于世界酒店業(yè)的“家庭式效勞〞的內容。案例：您該吃藥了吧修眼鏡第三節(jié)餐廳效勞心理一、旅游者在餐廳的心理需求二、餐廳效勞策略一、旅游者在餐廳的心理需求求平安衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2求快速的心理3求公平的心理4求知求新的心理5一、旅游者在餐廳的心理需求求平安衛(wèi)生的心理1賓客在餐廳用餐，人身平安和財物平安是賓客的最根本要求，主要包括衛(wèi)生和財產平安兩個方面?！安目谌毹?，賓客最擔憂的就是在餐廳吃到不干凈的、受污染的食物，客人只有處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產生平安感和舒適感。在餐廳用餐，賓客也希望他們帶進餐廳的財物、孩子不因自己的粗心或者效勞人員的疏忽而喪失或者受到傷害?？腿艘蟛蛷d干凈衛(wèi)生的心理首先表現在希望餐廳的整體環(huán)境要整潔干凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對餐具能夠進行消毒處理，菜品的制作工藝和效勞人員的各項操作能夠符合衛(wèi)生標準，使客人吃得放心。一、旅游者在餐廳的心理需求求平安衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2客人的選擇需要受到尊重：效勞員不能因為客人選擇了廉價的菜品而怠慢客人；客人的飲食習慣需要受到尊重：不歧視客人特殊的飲食習俗，客人的特殊習俗包括：信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉、信仰佛教的人吃素等；客人的行為活動受到尊重：要求效勞員面帶微笑迎送客人，及時滿足客人的合理要求。求平安衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2求快速的心理3一、旅游者在餐廳的心理需求一是因為現代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車〔飛機〕，所以他們要求提供快速的餐飲效勞。三是心理學的研究說明，期待目標出現前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。從時間知覺上看，對期待目標物出現之前的那段時間，人們會在心理上產生放大現象，覺得時間過得慢，時間變得更長。四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當人處于饑餓時，由于血糖下降，容易發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時快速地結賬，盡量少浪費時間。一、旅游者在餐廳的心理需求求平安衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2求快速的心理3求公平的心理41、同一餐廳的不同客人之間、同類型、同等檔次的餐廳在價格上、數量上以及接待上的不同都會引起客人對“公平〞的評判。如果客人在就餐的過程中，因為外表、財勢或消費金額上的不同而受到不同的接待，他就會覺得不公平合理，就會不滿意。2、客人根據餐廳的收費和其所提供的效勞權衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。一、旅游者在餐廳的心理需求求平安衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2求快速的心理3求公平的心理4求知求新的心理5但凡新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。賓客在品嘗菜肴時還希望了解特色菜品的來歷、制作方法、營養(yǎng)價值等，有的顧客還會對喜歡的菜肴拍照，對廚師的制作過程進行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。二、餐廳效勞策略(一)打造清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生1餐具衛(wèi)生2食品衛(wèi)生3按衛(wèi)生操作標準提供效勞4二、餐廳效勞策略(二)滿足賓客的自尊心理微笑、熱情迎送賓客1領位恰當2尊重習俗3使用敬語4提供客安茶1備有快餐食品2反響迅速、簡化手續(xù)3二、餐廳效勞策略(三)滿足賓客求快速的心理盡快結賬

4(四)提供超值的效勞明碼標價1推出促銷活動2效勞技能要嫻熟標準3二、餐廳效勞策略提供個性化超值效勞4(五)滿足賓客求知求新心理

創(chuàng)立地方特色菜肴、名點1效勞員掌握菜品的制作方法和相關典故2二、餐廳效勞策略案例：一條浴巾的下落點評：

這是把“對〞讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，假設直截了當指出客人錯，就如“火上澆油〞，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對〞為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯〞留給酒店，巧妙地