顧客體驗(yàn)與顧客滿意度研究方案設(shè)計(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷碩士論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】【第一章】【2.1】【2.22.3】【第三章】顧客體驗(yàn)與顧客滿意度研究方案設(shè)計(jì)【4.1-4.3】【4.4-4.6】【第五章】【結(jié)論/以下為參考文獻(xiàn)】第三章研究方案設(shè)計(jì)3.1研究假設(shè)由于不同學(xué)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)不同，在進(jìn)行學(xué)術(shù)研究時(shí)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出了不同的測(cè)量指標(biāo)。本論文在查閱了大量相關(guān)文獻(xiàn)資料后，梳理消費(fèi)體驗(yàn)的測(cè)量指標(biāo)，提出本論文的研究假設(shè)，構(gòu)建咖啡館顧客體驗(yàn)與顧客滿意度之間的關(guān)系模型。關(guān)于顧客體驗(yàn)維度的劃分，國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出了自個(gè)的看法。溫韜〔2018〕在研究電影院顧客體驗(yàn)時(shí)，將影響因素劃分為六個(gè)模塊：促銷展示、影院環(huán)境、服務(wù)功能質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、便利性、合理價(jià)格，通過理論分析與實(shí)證分析構(gòu)建了電影院顧客體驗(yàn)影響因素的六維模型，對(duì)研究其他行業(yè)的顧客體驗(yàn)提供了很好的參考價(jià)值。鄭春燕〔2018〕在研究快速消費(fèi)操行業(yè)時(shí)以飲料和化裝品為例，將顧客體驗(yàn)的測(cè)量指標(biāo)劃分為品牌體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)、口碑體驗(yàn)、消費(fèi)經(jīng)過體驗(yàn)。這些學(xué)者在研究顧客體驗(yàn)的時(shí)候?qū)⒂绊懸蛩剡M(jìn)行劃分，但在影響因素的選取中忽略了情感因素在體驗(yàn)中的重要作用。顧客體驗(yàn)在旅游業(yè)的應(yīng)用研究頗為廣泛，Otto和Ritchie〔1996〕在研究旅游行業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，將測(cè)量指標(biāo)劃分為享樂、交互、新穎、舒適、刺激、挑戰(zhàn)，更側(cè)重與消費(fèi)者情感上的一種體驗(yàn)，忽略了其他方面的影響因素。杜建剛、范秀成〔2007〕在研究旅游業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)候，將顧客體驗(yàn)的一級(jí)測(cè)量指標(biāo)命名為：功能體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會(huì)體驗(yàn)和知識(shí)體驗(yàn)，又細(xì)分為14個(gè)二級(jí)測(cè)量指標(biāo)。這些學(xué)者固然將情感體驗(yàn)影響因素融入到研究中，但卻忽略了行動(dòng)體驗(yàn)，忽略了顧客在體驗(yàn)中的積極主動(dòng)性?？Х瑞^是餐飲行業(yè)的一個(gè)分支，在研究咖啡館顧客體驗(yàn)影響因素時(shí)能夠借鑒餐飲行業(yè)體驗(yàn)維度的劃分標(biāo)準(zhǔn)。Pullman和Grace〔2003〕將餐飲消費(fèi)體驗(yàn)劃分為環(huán)境、關(guān)系和時(shí)間三個(gè)模塊，固然突出了環(huán)境體驗(yàn)在消費(fèi)體驗(yàn)中的重要性，但是測(cè)量指標(biāo)的選取不夠全面。范秀成、李建洲〔2006〕將餐館體驗(yàn)影響因素劃分為功能體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會(huì)交往體驗(yàn)，巧妙地將關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的概念引用到顧客體驗(yàn)中，但忽略了消費(fèi)者在體驗(yàn)中的求知欲以及餐館與顧客之間的互動(dòng)。王冬〔2018〕在研究主題餐廳消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)將體驗(yàn)維度劃分為感悟體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會(huì)體驗(yàn)，忽略了主題餐廳顧客體驗(yàn)中的考慮體驗(yàn)維度。關(guān)于顧客體驗(yàn)與顧客滿意度關(guān)系，梳理國(guó)內(nèi)學(xué)者實(shí)證調(diào)研的研究成果，對(duì)本論文的研究提供重要的參考價(jià)值。劉立、郎俊、唐娟等〔2018〕在研究通信企業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的影響時(shí)，將影響要素劃分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、考慮體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)五個(gè)模塊，經(jīng)過實(shí)證分析提出顧客體驗(yàn)的滿意度四因子模型，即感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、考慮體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度有正向影響[66].陳書興〔2020〕在研究體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的影響時(shí)，以智能手機(jī)為例，顧客體驗(yàn)維度的劃分借鑒施密特戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，研究表示清楚智能型手機(jī)的感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、考慮體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)均對(duì)顧客滿意度有正向影響，華而不實(shí)，考慮體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度的影響程度最高[67].閆學(xué)慶〔2020〕在研究飲料品牌體驗(yàn)中以涼茶為例，將品牌體驗(yàn)劃分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)證調(diào)研得出感官體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度有正向影響，關(guān)聯(lián)體驗(yàn)通過影響顧客感悟價(jià)值進(jìn)而影響顧客滿意度[68].一些學(xué)者在研究餐飲行業(yè)顧客體驗(yàn)與顧客滿意度關(guān)系中得出的研究成果，對(duì)本論文研究假設(shè)的提出具有很大的借鑒價(jià)值。羅澗峰〔2008〕在研究顧客感悟價(jià)值對(duì)顧客滿意度的影響時(shí)，以咖啡店為例，將顧客感悟價(jià)值劃分為功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值以及體驗(yàn)價(jià)值，體驗(yàn)價(jià)值包含感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)，研究表示清楚：這三個(gè)維度的體驗(yàn)價(jià)值正向影響顧客感悟價(jià)值，進(jìn)而正向影響顧客滿意度[69].羅春蓮〔2018〕將咖啡館顧客體驗(yàn)劃分為感官體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、社群關(guān)系、服務(wù)體驗(yàn)、沉浸體驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)證分析得出：咖啡館感官體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、社群關(guān)系、服務(wù)體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度有正向影響，而沉浸體驗(yàn)與顧客滿意度不存在正相關(guān)關(guān)系[70].徐哨哨〔2018〕在研究茶館體驗(yàn)時(shí)采用了施密特戰(zhàn)略模塊中的感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)以及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)[47],考慮到我們國(guó)家江南地區(qū)的茶文化深切進(jìn)入人心，對(duì)顧客體驗(yàn)存在一定的影響，提出了文化體驗(yàn)，將茶館的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)劃分到功能體驗(yàn)中，指標(biāo)選取比擬全面，研究表示清楚：這五個(gè)維度的顧客體驗(yàn)都對(duì)顧客滿意度有正向影響。邊雅靜〔2020〕在研究餐飲品牌體驗(yàn)時(shí)，將品牌體驗(yàn)劃分為三個(gè)維度，即感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)以及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，研究表示清楚這三個(gè)維度都對(duì)顧客感悟價(jià)值產(chǎn)生直接的正向作用，進(jìn)而影響顧客滿意度評(píng)價(jià)[71].黃瀏英、黃茹茹〔2020〕在研究目的地型飯店品牌體驗(yàn)與顧客滿意度關(guān)系時(shí)，根據(jù)施密特的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K將品牌體驗(yàn)劃分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、考慮體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)證分析得出結(jié)論：感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)都對(duì)顧客滿意度有正向影響[72].通過借鑒施密特的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K和國(guó)內(nèi)外學(xué)者體驗(yàn)指標(biāo)的選取，將咖啡館顧客體驗(yàn)劃分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、考慮體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)等五個(gè)維度，提出本論文的研究假設(shè)：假設(shè)H1:咖啡館感官體驗(yàn)與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H2:咖啡館情感體驗(yàn)與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H3:咖啡館行動(dòng)體驗(yàn)與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H4:咖啡館考慮體驗(yàn)與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。假設(shè)H5:咖啡館關(guān)聯(lián)體驗(yàn)與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。3.2模型設(shè)定本論文主要研究鄭州市咖啡館顧客體驗(yàn)與顧客滿意度之間的關(guān)系，根據(jù)施密特的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的測(cè)量指標(biāo)的研究，建立鄭州市咖啡館顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建本論文的咖啡館顧客體驗(yàn)與顧客滿意度之間的關(guān)系模型。本論文以鄭州市咖啡館顧客體驗(yàn)的五個(gè)維度為自變量，以咖啡館顧客滿意度為因變量。鄭州市咖啡館顧客體驗(yàn)與顧客滿意度之間的關(guān)系模型見圖3-1:3.3研究變量可操作化界定3.3.1研究變量釋義在施密特戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)維度的指標(biāo)界定，提出鄭州市咖啡館顧客體驗(yàn)的五個(gè)維度，詳細(xì)如下：〔1〕咖啡館感官體驗(yàn)咖啡館通過視覺、聽覺、味覺、嗅覺與觸覺等感官刺激為消費(fèi)者建立感官體驗(yàn)，目的是給消費(fèi)者創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的愉悅、快樂與知足，有助于消費(fèi)者更好地辨別公司與產(chǎn)品，將顧客的感官成分與咖啡館的色彩、主題、風(fēng)格進(jìn)行了巧妙地融合，舒適的環(huán)境，優(yōu)雅的音樂，通過聲、色、味刺激消費(fèi)者的感官，有利于提高顧客對(duì)咖啡館感官體驗(yàn)的滿意度。〔2〕咖啡館情感體驗(yàn)咖啡館基于顧客的情感訴求，將情感元素融入體驗(yàn)營(yíng)銷之中，真正地了解顧客的需求，洞察顧客的心情與情緒，給予相應(yīng)的刺激，讓消費(fèi)者在體驗(yàn)中產(chǎn)生情感共鳴。鄭州市咖啡館能夠借鑒星巴克的營(yíng)銷形式，為顧客打造工作場(chǎng)所、家庭場(chǎng)所之外的第三空間,在這里，他們能夠邀請(qǐng)家人、情人、戀人、密友、合作伙伴小聚，咖啡館能夠?yàn)轭櫩吞峁┮惶幩麄兘⑴笥亚檎x、增進(jìn)情感的環(huán)境?！?〕咖啡館行動(dòng)體驗(yàn)咖啡館能夠通過體驗(yàn)活動(dòng)為消費(fèi)者展現(xiàn)多樣化的生活方式，豐富消費(fèi)者的生活，行動(dòng)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)了顧客積極主動(dòng)的介入性。比方，顧客能夠在咖啡館內(nèi)體驗(yàn)咖啡研磨、制作的經(jīng)過，能夠親手制作味美醇厚的咖啡，體驗(yàn)豐富多彩的生活方式。顧客在咖啡館不僅能夠獲得美味優(yōu)質(zhì)的咖啡飲品，還將有時(shí)機(jī)與好友、與精英人群在溫馨的氣氛內(nèi)進(jìn)行良好的互動(dòng)，知足消費(fèi)者互動(dòng)溝通的需求?！?〕咖啡館考慮體驗(yàn)咖啡館為消費(fèi)者創(chuàng)造驚奇的環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)者考慮華而不實(shí)的涵義，有興趣地探詢是什么、為什么、怎么做，最后發(fā)揮消費(fèi)者豐富的想象力進(jìn)行創(chuàng)意的考慮，讓顧客在體驗(yàn)中收獲新知識(shí)。咖啡館通過提供關(guān)于咖啡的新體驗(yàn)，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)咖啡館產(chǎn)生興趣，促使他們對(duì)咖啡館所提供的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行考慮，激發(fā)消費(fèi)者的好奇心，并愿意與別人一起共享考慮?！?〕咖啡館關(guān)聯(lián)體驗(yàn)咖啡館為消費(fèi)者提供具有社會(huì)文化意義的活動(dòng)，讓消費(fèi)者本身與社會(huì)群體、文化系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的體驗(yàn)需求，在更廣泛的背景下，體驗(yàn)也有了深層次的意義?？Х瑞^擁有自個(gè)的良好的品牌形象才能更好地給顧客留下深入的印象?？Х瑞^能夠結(jié)合本身的品牌文化設(shè)計(jì)品牌故事，讓更多的消費(fèi)者愿意共享該品牌，進(jìn)而有利于咖啡館獲得更多的顧客資源?？Х瑞^應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供多樣化的產(chǎn)品與溫馨的服務(wù)，讓顧客感遭到尊重與歸屬感。3.3.2顧客體驗(yàn)量表本論文借鑒施密特的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K將咖啡館顧客體驗(yàn)劃分五個(gè)維度，咖啡館顧客體驗(yàn)量表的設(shè)計(jì)借鑒了國(guó)內(nèi)一些學(xué)者的問卷。高少蕓在臺(tái)灣的咖啡館的研究中，感官體驗(yàn)的測(cè)量指標(biāo)牽涉到了裝潢、背景音樂、燈光、桌椅、口味，在情感體驗(yàn)中強(qiáng)調(diào)了浪漫的氣氛和愉快的感受，在考慮體驗(yàn)中提到了咖啡館能夠?yàn)轭櫩吞峁┛紤]空間，在行動(dòng)體驗(yàn)中提到了咖啡館與顧客的互動(dòng)，在關(guān)聯(lián)體驗(yàn)中強(qiáng)調(diào)了咖啡館合適與朋友同來。羅春蓮在咖啡館體驗(yàn)維度中補(bǔ)充了咖啡文化以及在咖啡館能夠獲取新知識(shí)。葉航在研究福州地區(qū)茶館顧客體驗(yàn)時(shí)，測(cè)量指標(biāo)的選取更全面，感官體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)的選取視、聽、嗅、味、觸等五官體驗(yàn)，在情感體驗(yàn)中參加了服務(wù)人員的關(guān)心，在考慮體驗(yàn)中補(bǔ)充了創(chuàng)造驚奇和誘發(fā)好奇心，在關(guān)聯(lián)體驗(yàn)中強(qiáng)調(diào)了歸屬感、品牌社區(qū)和文化價(jià)值?！?〕感官體驗(yàn)本論文感官體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)的選取主要牽涉視、聽、嗅、味、觸等五官體驗(yàn)。視覺感受主要具體表現(xiàn)出在咖啡館的裝潢設(shè)計(jì)、主題、風(fēng)格以及別具特色的環(huán)境，聽覺主要牽涉音樂方面的聽覺享受，嗅覺指的是顧客在咖啡館內(nèi)能夠聞到的咖啡的氣息，味覺是品嘗到的咖啡館提供的咖啡以及其他產(chǎn)品的滋味，觸覺強(qiáng)調(diào)了顧客能夠觸摸到桌椅和餐具的手感。〔2〕情感體驗(yàn)本論文情感體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)的選取主要牽涉心情愉悅、釋放壓力、情感環(huán)境、人文關(guān)心以及與友人的情感溝通?！?〕行動(dòng)體驗(yàn)本論文行動(dòng)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)的選取主要牽涉感受品飲樂趣、改變生活方式以及互動(dòng)良好。〔4〕考慮體驗(yàn)本論文考慮體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)的選取主要牽涉考慮涵義、收獲新知識(shí)以及誘發(fā)好奇心?！?〕關(guān)聯(lián)體驗(yàn)本論文關(guān)聯(lián)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)的選取主要牽涉與別人同來、品牌愛好、具體表現(xiàn)出身份地位、歸屬感、咖啡文化以及具體表現(xiàn)出價(jià)值取向。3.3.3顧客滿意度量表Lau和Lee在研究顧客滿意度的時(shí)候，將顧客滿意度指標(biāo)根據(jù)產(chǎn)品的績(jī)效與顧客的喜歡程度劃分為：購(gòu)買該產(chǎn)品并不使我感到愉快、不如我想象的那么好以及我非常喜歡該產(chǎn)品。Croninetal將顧客滿意度的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行了補(bǔ)充，我的選擇是明智的從顧客感悟價(jià)值角度評(píng)價(jià)顧客滿意度，這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)正是我需要的從能否知足顧客需求的角度評(píng)價(jià)顧客滿意度。粟路軍、黃福才在研究旅游行業(yè)的顧客滿意度時(shí)，將測(cè)量指標(biāo)設(shè)定為整體滿意度評(píng)價(jià)，與預(yù)期相比、與理想狀況相比能否到達(dá)顧客滿意。葉航在研究茶館顧客滿意度的時(shí)候，從顧客感悟價(jià)值角度對(duì)自個(gè)所作出的決定進(jìn)行了整體評(píng)價(jià)，并對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)分別進(jìn)行了滿意度評(píng)價(jià)。本論文在顧客滿意測(cè)量上采用多重項(xiàng)目測(cè)量的測(cè)量方式方法，在顧客滿意量表的設(shè)計(jì)上主要借鑒葉航在茶館體驗(yàn)中的指標(biāo)，分別從咖啡館提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及整體感悟進(jìn)行滿意度測(cè)量。3.4問卷設(shè)計(jì)與抽樣調(diào)查3.4.1問卷設(shè)計(jì)根據(jù)本文的研究目的--鄭州市咖啡館顧客滿意度的測(cè)評(píng)以及影響咖啡館顧客滿意度的主要因素，通過筆者對(duì)鄭州市咖啡館的走訪調(diào)查和消費(fèi)者對(duì)本市咖啡館反映的情況，本文的問卷〔見附錄〕包括下面幾個(gè)部分：〔1〕消費(fèi)者的個(gè)人信息：主要牽涉消費(fèi)者的性別、年齡、學(xué)歷、教育程度、平均每周在咖啡館消費(fèi)次數(shù)和平均每次在咖啡館消費(fèi)的金額等問項(xiàng)。通過對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的考察，能夠了解到不同特征的消費(fèi)者在咖啡館消費(fèi)的情況?！?〕重要性--滿意度量表：本論文將咖啡館顧客體驗(yàn)的影響因素劃分為五個(gè)維度，針對(duì)這五個(gè)維度的影響因素，分別從重要程度和滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。利用重要性--滿意度四分圖來劃分影響因素，能夠幫助咖啡館管理人員了解到哪些因素是消費(fèi)者以為重要的因素，滿意度能夠準(zhǔn)確地測(cè)量消費(fèi)者對(duì)咖啡館施行體驗(yàn)營(yíng)銷的態(tài)度。這部分包含兩個(gè)量表，量表中所牽涉到的測(cè)量項(xiàng)目均采用Likert五級(jí)差異不同量表構(gòu)造，在重要性部分根據(jù)消費(fèi)者所以為的重要性程度進(jìn)行賦值，在滿意度部分根據(jù)消費(fèi)者的滿意程度進(jìn)行賦值，分值數(shù)以1、2、3、4、5分別表示。在重要性評(píng)價(jià)部分，根據(jù)消費(fèi)者以為的影響因素重要程度評(píng)價(jià)由低到高以1-5來計(jì)分，5分表示非常重要；在滿意度評(píng)價(jià)部分，根據(jù)消費(fèi)者的滿意度評(píng)價(jià)由低到高以1-5來計(jì)分，5分表示非常滿意。在預(yù)調(diào)研階段采用深度訪談與調(diào)查問卷同步進(jìn)行的方式方法，訪談對(duì)象為被調(diào)研的鄭州市咖啡館的經(jīng)理、店長(zhǎng)、店員、咖啡師十余人，以及正在這些咖啡館用餐的二十名顧客。訪談內(nèi)容牽涉到訪談對(duì)象對(duì)不同體驗(yàn)維度的影響因素的評(píng)價(jià)，記錄下訪談對(duì)象對(duì)咖啡館體驗(yàn)營(yíng)銷的看法，初步探尋求索咖啡館體驗(yàn)的影響因素，以便了解預(yù)調(diào)查問卷能否有未被牽涉的要素。在預(yù)調(diào)研階段，訪談對(duì)象并未提及新的測(cè)量要素，現(xiàn)有的測(cè)量項(xiàng)目也得到了導(dǎo)師、咖啡館專業(yè)人員和被訪談消費(fèi)者的高度認(rèn)同，講明調(diào)查問卷中包含的測(cè)量指標(biāo)基本涵蓋了鄭州市咖啡館顧客體驗(yàn)各維度的要素。在預(yù)調(diào)研結(jié)束后，本文的測(cè)量問卷正式構(gòu)成，詳見附錄。3.4.2抽樣調(diào)查本論文是以鄭州市咖啡館為例，通過咖啡館顧客對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)維度的重要性和滿意度的評(píng)價(jià)，討論咖啡館顧客體驗(yàn)的五個(gè)維度對(duì)顧客滿意度的影響程度。在正式調(diào)研階段，要充分考慮鄭州市咖啡館的代表性，在采集地點(diǎn)的選擇上還要考慮問卷獲取的準(zhǔn)確程度。由于本文研究的是咖啡館顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，只要咖啡館顧客親身經(jīng)歷消費(fèi)體驗(yàn)才能給予最中肯的評(píng)價(jià)，因而問卷發(fā)放對(duì)象為正在咖啡館用餐的消費(fèi)者。在選定的具有代表性的咖啡館中，隨機(jī)選擇受訪對(duì)象進(jìn)行深切進(jìn)入訪談，詢問他們?cè)谠摽Х瑞^獲得的消費(fèi)體驗(yàn)的感受。鄭州市咖啡館種類繁多，有星巴克、咖啡之翼、迪歐咖啡等連鎖的咖啡館，也有別具特色的主題咖啡館，例如朝花夕拾、CafeDeer、巴尼尼咖啡、梵