企業(yè)服務(wù)營銷與顧客關(guān)系管理的作用研究,大學(xué)論文內(nèi)容摘要：對于現(xiàn)代企業(yè)來講，服務(wù)營銷是非常重要的環(huán)節(jié)，客戶在知足購物需求的基礎(chǔ)上越來越關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)營銷已經(jīng)成為近年來企業(yè)用于培養(yǎng)忠實顧客的重要營銷手段，是顧客關(guān)系管理中必不可缺少的一個環(huán)節(jié)。文章對此進行具體分析。

本文關(guān)鍵詞語：企業(yè)；服務(wù)營銷；顧客；關(guān)系管理；

隨著各種同質(zhì)化的產(chǎn)品被不斷生產(chǎn)出來，市場開放的程度不斷提高，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不是簡單停留在產(chǎn)品之間的競爭，而是更多地轉(zhuǎn)向企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的營銷。如今企業(yè)重視的是從多個方面提高產(chǎn)品的附加值，服務(wù)營銷便是提高產(chǎn)品附加值的重要手段。企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心便是忠實度，而培養(yǎng)忠實度的一個有效手段便是提高企業(yè)的服務(wù)營銷質(zhì)量。

1產(chǎn)品與服務(wù)

產(chǎn)品與服務(wù)，這兩者應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系，并不是割裂存在的。提高產(chǎn)品的銷售服務(wù)是在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進行的，而不是對劣質(zhì)產(chǎn)品的包裝升級。假如產(chǎn)品的質(zhì)量不能夠被顧客接受和成認，那么即便服務(wù)質(zhì)量再好，也不能吸引大量的客戶，打鐵還需本身硬,提升服務(wù)質(zhì)量的前提是知足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。海底撈為何能夠在一堆火鍋店中脫穎而出，憑借的就是服務(wù)營銷技巧。但是受2020年新型冠狀病毒肺炎疫情的影響，海底撈被爆出食材不新鮮、漲價幅度過高等問題，這也從側(cè)面講明，即便服務(wù)質(zhì)量再好的企業(yè)，假如產(chǎn)品質(zhì)量不能被群眾接受，也不會獲得成功。

還有的企業(yè)靠打折和大量的贈品吸引顧客的目光，在短期內(nèi)企業(yè)或許能夠收獲大量顧客消費，但是這也是一時的效應(yīng)，而且顧客大多都是為了折扣和贈品，并不能成為企業(yè)的忠實顧客。功能、產(chǎn)品質(zhì)量一樣的產(chǎn)品，親切舒適的服務(wù)質(zhì)量會收獲更多的長期顧客。顧客的服務(wù)營銷不僅需要專業(yè)的知識，還需要一定的服務(wù)技巧，這些都是需要企業(yè)對員工進行培訓(xùn)的內(nèi)容，尤其是需要對面對顧客的一線基層員工進行培訓(xùn)。

2服務(wù)營銷的關(guān)鍵要素

2.1從購買前到購買后的營銷服務(wù)追蹤

營銷服務(wù)不僅停留在產(chǎn)品銷售的經(jīng)過，服務(wù)營銷應(yīng)該讓顧客感覺到無處不在。在顧客購買產(chǎn)品之前，企業(yè)應(yīng)該制定一系列的顧客服務(wù)制度，假如只重視產(chǎn)品的銷售，服務(wù)質(zhì)量跟不上產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)，最終也會被淘汰。由于如今企業(yè)之間的競爭是多方位的競爭，任何一個環(huán)節(jié)都不能掉以輕心。對購買環(huán)節(jié)中的顧客提供服務(wù)是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)決定了顧客能否購買企業(yè)的產(chǎn)品，能否會成為企業(yè)的忠實顧客。在這一環(huán)節(jié)中，企業(yè)員工應(yīng)該為顧客提供優(yōu)質(zhì)舒適的服務(wù)，為顧客營造一個良好的購物氣氛。售后服務(wù)是企業(yè)最容易忽視的一個環(huán)節(jié)，但卻是培養(yǎng)忠實客戶最重要的環(huán)節(jié)。千萬不要小看售后服務(wù)，由于吸引新的客戶比培養(yǎng)忠實客戶要難很多，所以企業(yè)應(yīng)該牢牢地捉住忠實客戶，做好售后服務(wù)，否則要花大量的成本、投入大量的精神吸引新的客戶。顧客在把產(chǎn)品帶回家使用的經(jīng)過中，會碰到各種各樣的問題，這個時候便需要企業(yè)的售后人員進行耐心的解釋或者提供上門服務(wù)，否則即便顧客購買了企業(yè)的產(chǎn)品，也不會成為該企業(yè)的忠實客戶。

2.2樹立顧客至上的服務(wù)理念

在任何情況下，都不應(yīng)該和顧客爭吵，應(yīng)該樹立顧客至上的服務(wù)理念。即便碰到一些不講道理的客戶，也不應(yīng)該和顧客爭吵，要先態(tài)度溫和地平復(fù)顧客的情緒，然后盡量根據(jù)顧客的要求解決問題，讓顧客滿意，快速地處理好問題，否則會影響其他顧客的購物心情。企業(yè)員工也需要在服務(wù)的經(jīng)過中不斷地學(xué)習(xí)，提高自個的服務(wù)水平。

2.3因人而異地進行服務(wù)營銷

服務(wù)營銷也要講究因人而異，由于不同的人性格不同，所以購物的習(xí)慣也不同。例如，有的顧客在購物的經(jīng)過中，喜歡參考別人的意見，需要其別人給自個出謀劃策，這個時候員工能夠給顧客提供一些參考意見；而有的顧客喜歡自個安平靜靜地購物，在購物的經(jīng)過中不需要員工意見參考，也不需要有人跟在身邊，假如員工總是在身邊進行貼身服務(wù)，會讓這類顧客感覺到尷尬和不自在。這個時候就需要給予顧客足夠的空間，在必要的時候再為顧客提供一定的建議。

3顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵因素

3.1顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵

對于客戶關(guān)系管理來講，最關(guān)鍵的一點便是培養(yǎng)顧客的忠實度，這能夠為企業(yè)增加收益。隨著市場的發(fā)展和人民生活水平的提高，群眾已經(jīng)不是停留在能夠吃飽穿暖的年代，隨著生活水平和消費能力的提高，顧客也有了很多的自我意識的覺悟。如今的市場也逐步由產(chǎn)品市場朝著服務(wù)市場方向發(fā)展，賣方市場也逐步變成買方市場，這些都是企業(yè)需要重點關(guān)注的變化。以顧客忠實度作為前提條件，企業(yè)愈加關(guān)注的應(yīng)該是顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求，要從顧客對于產(chǎn)品的不同愛好進行細分，在這個經(jīng)過中加強企業(yè)與顧客的關(guān)聯(lián)，提高企業(yè)顧客的忠實度。

3.2培養(yǎng)顧客忠實度的重要性

培養(yǎng)顧客的忠實度能夠在一定程度上降低企業(yè)的成本，企業(yè)需要投入大量的宣傳成本和精神吸引新的客戶。但是一旦企業(yè)擁有了忠實客戶之后，由于前期培養(yǎng)忠實客戶的時候已經(jīng)對忠實客戶非常了解，所以企業(yè)只需要維護忠實客戶，不讓忠實客戶流失即可。同時，收集和分析忠實客戶的信息能夠為企業(yè)提供營銷指導(dǎo)，幫助企業(yè)留住更多的忠實顧客。忠實客戶的培養(yǎng)也有助于企業(yè)文化的建設(shè)。文化作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，在不同企業(yè)的競爭中也起到非常重要的作用，所以企業(yè)要重視自個的文化建設(shè)。在培養(yǎng)忠實顧客的經(jīng)過中，企業(yè)的員工需要投入大量的人力、物力對顧客的需求進行研究。這就需要企業(yè)員工共同努力，擁有一樣的奮斗目的，也要講究不同部門之間密切的配合。比方，對顧客數(shù)據(jù)進行研究的部門與售后服務(wù)部門，需要密切保持與銷售部門的聯(lián)絡(luò)，數(shù)據(jù)研究部門及時告知銷售部門客戶對產(chǎn)品的喜歡程度，能夠提供顧客購買產(chǎn)品的次數(shù)甚至能夠分析哪種價位的產(chǎn)品最受顧客的喜歡等信息。通過對數(shù)據(jù)的分析，指導(dǎo)銷售部門下一個季度哪些產(chǎn)品應(yīng)該作為主推產(chǎn)品，同時能夠指導(dǎo)生產(chǎn)部門哪些產(chǎn)品需要加大生產(chǎn)力度，哪些產(chǎn)品需要減少產(chǎn)量。售后部門獲取了顧客在購買完產(chǎn)品之后的使用感受信息，能夠為生產(chǎn)部門提供產(chǎn)品的改良建議等，這些都是企業(yè)難得珍貴的財富。通過售后部門將相關(guān)產(chǎn)品信息反映給銷售部門，進而讓銷售人員在銷售的經(jīng)過中能夠向顧客提示哪些需要注意的方面，提升顧客的購物感受。

4企業(yè)的服務(wù)營銷和顧客關(guān)系管理

4.1服務(wù)營銷水平的提高有助于培養(yǎng)顧客關(guān)系

上文也提到顧客關(guān)系管理的最核心的要素便是顧客忠實度。假如服務(wù)營銷的各個環(huán)節(jié)都能夠從顧客的角度出發(fā)，便有利于忠實客戶的培養(yǎng)。企業(yè)在對顧客提供服務(wù)的經(jīng)過中，通過與顧客不斷地接觸，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的愛好，甚至能夠發(fā)現(xiàn)顧客的一些特殊愛好。這個時候便能夠從顧客的愛好出發(fā)，為顧客提供讓其感到舒適的服務(wù)，這個經(jīng)過也是企業(yè)與客戶之間互動的經(jīng)過。顧客通過商家貼心的服務(wù)，能夠感遭到商家對自個的用心，也有利于增加顧客對企業(yè)的好感，可以以構(gòu)成一種良性的循環(huán)，顧客在購買商品的時候自然會聯(lián)想到該企業(yè)，構(gòu)成固定的企業(yè)與顧客的關(guān)系，有利于忠實客戶的培養(yǎng)。

4.2顧客關(guān)系的研究有助于提升服務(wù)營銷的質(zhì)量

對于顧客關(guān)系的研究能幫助企業(yè)了解顧客的真正需求。每個人的想法、個性存在差異，每個國家的文化也不同，不管對于本土顧客的研究還是對于國外顧客的研究，都要建立在了解顧客的基礎(chǔ)上。現(xiàn)代的企業(yè)必須研究了解顧客的愛好，建立以顧客作為中心的管理形式，在與顧客不斷地接觸和了解經(jīng)過中，根據(jù)顧客的需要，從各方面提升自個的服務(wù)質(zhì)量。只要在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，才知道自個對待顧客存在的問題，進而改善問題，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

5結(jié)束語

當代社會企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不僅僅知足于產(chǎn)品之間的競爭，技術(shù)水平的提升使市場上可代替的同質(zhì)化商品越來越多。隨著人們生活水平的提高，價格對消費者的吸引力也越來越低，人們愈加注重的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的競爭。所以，企業(yè)應(yīng)該不斷地提高自個的營銷服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)的忠實顧客，讓自個在諸多企業(yè)之中立于不敗之地。

以