第13頁(yè)共13頁(yè)餐廳收?銀人員?年終工?作總結(jié)?一年?來(lái)，在?科長(zhǎng)的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在同事?們的積?極支持?和大力?幫助下?，我能?夠嚴(yán)格?要求自?己，較?好的履?行一名?領(lǐng)班的?職責(zé)，?圓滿(mǎn)完?成工作?任務(wù)，?得到領(lǐng)?導(dǎo)肯定?和同事?們的好?評(píng)，總?結(jié)起來(lái)?收獲很?多。?一、在?工作中?學(xué)習(xí)，?不斷提?高自己?的業(yè)務(wù)?水平?作為一?名收銀?員領(lǐng)班?，首先?是一名?收銀員?，只有?自己的?業(yè)務(wù)水?平高了?，才能?贏得同?事們的?支持，?也才能?夠帶好?、管好?下面的?人員。?雖然我?從事收?銀員工?作已經(jīng)?三年，?且取得?一了定?的成績(jī)?，但這?些成績(jī)?還是不?夠的，?隨著超?市的發(fā)?展，對(duì)?我們收?銀員的?工作提?出了新?的要求?，通過(guò)?學(xué)習(xí)，?我總能?最先掌?握電腦?操作技?術(shù)，總?能為下?面的同?志做指?導(dǎo)。?二、做?好了員?工的管?理，指?導(dǎo)工作?領(lǐng)班?雖然不?算什么?大領(lǐng)導(dǎo)?，但也?管著一?堆人，?是領(lǐng)導(dǎo)?信任才?讓我擔(dān)?此重任?，因此?，在工?作中，?我總是?對(duì)他們?嚴(yán)格要?求，無(wú)?論是誰(shuí)?，有了?違紀(jì)，?決不姑?息遷就?，正是?因?yàn)槲?能?chē)?yán)于?律已，?大膽管?理，在?生活中?又能無(wú)?微不至?的關(guān)懷?下面的?員工，?因此他?們都非?常尊重?我，都?服從我?的管理?，一年?下來(lái)，?我們的?工作得?到了領(lǐng)?導(dǎo)的肯?定。?三、合?理安排?好收銀?員值班?、換班?工作?收銀員?的工作?不累，?但得細(xì)?心，因?此收銀?員必須?任何時(shí)?候都保?持良好?的心態(tài)?和旺盛?的精力?。因此?，在給?幾名員?工作排?班時(shí)，?我總是?挖空心?思，既?要讓收?銀員休?息好，?又不能?影響自?身的工?作，還?要照顧?好她們?的特殊?情況。?四、?抓好一?級(jí)工作?，給領(lǐng)?導(dǎo)分憂(yōu)?做為?一個(gè)領(lǐng)?班，能?夠在收?銀員一?級(jí)解決?的問(wèn)題?，我決?不去麻?煩領(lǐng)導(dǎo)?，對(duì)商?場(chǎng)里的?大事，?又從不?失時(shí)機(jī)?的向領(lǐng)?導(dǎo)請(qǐng)示?匯報(bào)。?五、?通過(guò)年?終的總?結(jié)，我?有幾點(diǎn)?感觸?其一是?要發(fā)揚(yáng)?團(tuán)隊(duì)精?神。因?為公司?經(jīng)營(yíng)不?是個(gè)人?行為，?一個(gè)人?的能力?必竟有?限，如?果大家?擰成一?股繩，?就能做?到事半?功倍。?但這一?定要建?立在每?名員工?具備較?高的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?、對(duì)工?作的責(zé)?任感、?良好的?品德這?一基礎(chǔ)?上，否?則團(tuán)隊(duì)?精神就?成了一?句空話(huà)?。那么?如何主?動(dòng)的發(fā)?揚(yáng)團(tuán)隊(duì)?精神呢?？具體?到餐廳?每個(gè)部?門(mén)，如?果你努?力的工?作，業(yè)?績(jī)被領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可?，勢(shì)必?會(huì)影響?到你周?圍的同?事，大?家以你?為榜樣?，你的?進(jìn)步無(wú)?形的帶?動(dòng)了大?家共同?進(jìn)步。?反之，?別人取?得的成?績(jī)也會(huì)?成為你?不斷進(jìn)?取的動(dòng)?力，如?此產(chǎn)生?連鎖反?應(yīng)的良?性循環(huán)?；其?二是要?學(xué)會(huì)與?部門(mén)、?領(lǐng)導(dǎo)之?間的溝?通。公?司的機(jī)?構(gòu)分布?就象是?一張網(wǎng)?，每個(gè)?部門(mén)看?似獨(dú)立?，實(shí)際?上它們?之間存?在著必?然的聯(lián)?系。就?拿財(cái)務(wù)?部來(lái)說(shuō)?，日常?業(yè)務(wù)和?每個(gè)部?門(mén)都要?打交道?。與部?門(mén)保持?聯(lián)系，?聽(tīng)聽(tīng)它?們的意?見(jiàn)與建?議，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)糾?正。這?樣做一?來(lái)有效?的發(fā)揮?了監(jiān)督?職能，?二來(lái)能?及時(shí)的?把信息?反饋到?領(lǐng)導(dǎo)層?，把工?作從被?動(dòng)變?yōu)?主動(dòng)；?其三?是要有?一顆永?攀高峰?的進(jìn)取?之心。?這就給?我們財(cái)?務(wù)人員?提出了?更高的?要求—?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?。如果?想在事?業(yè)上有?所發(fā)展?，就必?需武裝?自己的?頭腦，?來(lái)適應(yīng)?優(yōu)勝劣?汰的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?環(huán)境。?餐廳?收銀人?員年終?工作總?結(jié)（二?）我?叫__?__，?是__?__收?銀員一?名入職?不久的?新員工?，雖說(shuō)?是新員?工，但?在公司?工作也?將近一?年的時(shí)?間了。?轉(zhuǎn)眼間?快到年?底了，?來(lái)到本?公司的?這一年?里里，?我不僅?學(xué)會(huì)了?很多專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?，而且?也學(xué)會(huì)?了人與?人之間?的交往?，特別?是怎樣?與顧客?溝通。?這對(duì)我?來(lái)說(shuō)是?莫大的?財(cái)富，?因?yàn)樵?經(jīng)我是?個(gè)不善?于交流?不愛(ài)與?人溝通?的孩子?。或?許對(duì)大?家來(lái)說(shuō)?，收銀?是件很?容易的?事，收?銀員只?負(fù)責(zé)收?銀，其?他方面?不用多?考慮。?剛開(kāi)始?我也是?這么認(rèn)?為的，?不過(guò)后?來(lái)等我?成為一?名超市?員工的?時(shí)候我?才發(fā)現(xiàn)?并不是?想象中?的那么?簡(jiǎn)單。?我們不?只是收?銀，每?天早上?我們來(lái)?到店里?首先打?掃衛(wèi)生?，然后?再開(kāi)會(huì)?，然后?才開(kāi)始?一天的?工作。?工作?時(shí)我們?也不僅?僅只是?簡(jiǎn)單的?收銀，?在面對(duì)?顧客時(shí)?要真心?的為顧?客服務(wù)?，特別?是在顧?客到收?銀臺(tái)的?那一刻?我們自?始至終?都要把?最美的?微笑最?好的心?情帶給?顧客，?在與顧?客交流?的過(guò)程?中禮貌?用語(yǔ)更?不可少?。如：?“您好?，歡迎?光臨“?請(qǐng)稍等?，請(qǐng)拿?好”“?請(qǐng)慢走?，歡迎?下次光?臨”。?在工?作的這?短短的?幾個(gè)月?中，雖?然有時(shí)?會(huì)有些?失落，?不過(guò)，?也有過(guò)?很多的?歡喜，?特別是?每次聽(tīng)?到顧客?說(shuō)這小?女孩的?態(tài)度真?好，我?心里就?特開(kāi)心?。還有?，每次?有不懂?得問(wèn)題?時(shí)，老?員工都?會(huì)積極?的告訴?我應(yīng)該?怎么做?這都使?我特別?感動(dòng)。?其實(shí)?做什么?工作都?會(huì)遇到?困難，?難免有?些失落?，不過(guò)?只要我?們能積?極的去?問(wèn)努力?的去學(xué)?習(xí)，我?相信沒(méi)?有什么?做不好?的。自?己雖然?做收銀?的工作?并不長(zhǎng)?，自己?的技術(shù)?水平跟?專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)還有?待提高?，但我?覺(jué)得只?要我們?用心去?學(xué)習(xí)，?就一定?能克服?困難。?更重要?的是我?們要樹(shù)?立良好?的企業(yè)?形象，?因?yàn)槲?們不僅?僅代表?著我們?自身，?更代表?著公司?的形象?。在工?作中遇?到不懂?問(wèn)題更?要積極?的向老?員工請(qǐng)?教學(xué)習(xí)?。在?工作的?這段期?間中，?我覺(jué)得?對(duì)顧客?的服務(wù)?態(tài)度是?極為重?要的。?作為服?務(wù)行業(yè)?中的一?員，讓?顧客滿(mǎn)?意而歸?是我們?對(duì)自身?的要求?。這就?需要我?們時(shí)刻?保持好?良好的?情緒，?做到熱?情耐心?的對(duì)待?每一位?顧客，?在工作?中不要?將自己?的小情?緒帶進(jìn)?來(lái)，特?別是當(dāng)?顧客對(duì)?你發(fā)火?時(shí)，我?們一定?要面帶?微笑真?誠(chéng)的向?顧客解?釋。結(jié)?賬過(guò)程?中，當(dāng)?商品標(biāo)?價(jià)與電?腦不符?時(shí)，我?們要及?時(shí)通知?課組人?員并進(jìn)?行核實(shí)?，然后?要積極?向顧客?解釋并?請(qǐng)顧客?耐心等?待。還?有，就?是一定?要運(yùn)用?微笑服?務(wù)，微?笑是最?為迷人?的表情?，一個(gè)?微笑不?費(fèi)分文?卻給予?甚多，?懂得對(duì)?生活微?笑的人?，將會(huì)?擁有美?麗的人?生。?我們每?天都會(huì)?遇到不?同的客?人，不?同的客?人有不?同的脾?氣，針?對(duì)不同?的顧客?我們應(yīng)?提供不?同的服?務(wù)，因?為這一?行業(yè)不?變的宗?旨是：?“顧客?至上”?。面對(duì)?顧客，?臉上始?終要面?帶微笑?，提供?禮貌的?服務(wù)，?要讓顧?客體會(huì)?到親切?感，即?使在服?務(wù)工作?中遇到?一些不?愉快的?事情，?如果我?們?nèi)匀?以笑臉?相迎，?那么再?無(wú)理的?客人也?沒(méi)有理?由發(fā)脾?氣，所?謂“相?逢一笑?，百事?消”，?這樣一?來(lái)顧客?開(kāi)心自?己也舒?心。?在工作?之余，?自己還?應(yīng)該多?學(xué)習(xí)關(guān)?于商品?和財(cái)會(huì)?方面的?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，雖?然自己?的業(yè)務(wù)?水平離?工作的?實(shí)際要?求還有?一定的?差距，?不過(guò)我?相信態(tài)?度決定?一切只?要自己?用心去?做努力?去學(xué)習(xí)?，就一?定能克?服困難?，成為?一名優(yōu)?秀的收?銀員。?雖然?這只是?簡(jiǎn)簡(jiǎn)單?單的一?個(gè)收銀?員，在?別人看?來(lái)是那?么微不?足道，?可是從?中卻教?會(huì)人很?多道理?，提高?我們自?身的素?質(zhì)。不?斷地學(xué)?習(xí)，不?斷地提?高自己?的道德?修養(yǎng)，?不斷提?高自己?的服務(wù)?技巧。?“只有?學(xué)習(xí)才?能不斷?磨礪一?個(gè)人的?品行，?提高道?德修養(yǎng)?，提高?服務(wù)技?巧。哪?怕是普?通的一?個(gè)收銀?員，只?要不斷?的向前?走，才?能走我?們自己?想要的?一片天?！請(qǐng)各?位領(lǐng)導(dǎo)?相信我?，我一?定可以?把它做?的更好?！餐?廳收銀?人員年?終工作?總結(jié)（?三）?對(duì)于這?份工作?，我能?認(rèn)認(rèn)真?真，踏?踏實(shí)實(shí)?的做好?本職工?作。雖?然我只?充當(dāng)一?個(gè)普通?的角色?，這個(gè)?角色不?單單是?收錢(qián)這?么簡(jiǎn)單?，其中?還有很?多復(fù)雜?的程序?。在工?作期間?我吸取?了不少?的經(jīng)驗(yàn)?，曾添?了不少?見(jiàn)識(shí)。?但是?作為收?銀員必?需要具?備一顆?積極、?熱情、?主動(dòng)、?周到的?心態(tài)去?服務(wù)每?一位顧?客。在?工作中?偶爾會(huì)?遇到很?多不愉?快的事?，但是?我都必?須克服?，不能?帶有負(fù)?面的情?緒，因?為這樣?不僅會(huì)?影響自?己的心?情也會(huì)?影響到?對(duì)顧客?的態(tài)度?。每天?都會(huì)遇?到不同?的客人?，不同?的客人?有不同?的脾氣?，針對(duì)?不同的?顧客我?們應(yīng)提?供不同?的服務(wù)?，因?yàn)?這一行?業(yè)不變?的宗旨?是：“?顧客至?上”。?面對(duì)?顧客，?臉上始?終要面?帶微笑?，提供?禮貌的?服務(wù)，?要讓顧?客體會(huì)?到親切?感，即?使在服?務(wù)工作?中遇到?一些不?愉快的?事情，?如果我?們?nèi)匀?以笑臉?相迎，?那么再?無(wú)理的?客人也?沒(méi)有理?由發(fā)脾?氣，所?謂“相?逢一笑?，百事?消”，?這樣一?來(lái)顧客?開(kāi)心自?己也舒?心。?雖然這?只是簡(jiǎn)?簡(jiǎn)單單?的一個(gè)?收銀員?，在別?人看來(lái)?是那么?微不足?道，可?是從中?卻教會(huì)?人很多?道理，?提高我?們自身?的素質(zhì)?。不斷?地學(xué)習(xí)?，不斷?地提高?自己的?道德修?養(yǎng)，不?斷提高?自己的?服務(wù)技?巧。“?只有學(xué)?習(xí)才能?不斷磨?礪一個(gè)?人的品?行，提?高道德?修養(yǎng)，?提高服?務(wù)技巧?。哪怕?是普通?的一個(gè)?收銀員?，只要?不斷的?向前走?，才能?走我們?自己想?要的一?片天！?以下是?我個(gè)人?在這段?工作時(shí)?間中所?感悟到?的一些?必須懂?以及必?須自我?要求的?觀念：?一、?急客人?之所急?，想客?人之所?想服?務(wù)人員?每天都?會(huì)接觸?到不同?類(lèi)型的?客人，?針對(duì)不?同類(lèi)型?的客人?我們應(yīng)?提供不?同的服?務(wù)，其?服務(wù)宗?旨是不?變的“?把賓客?當(dāng)作我?們的_?___?”。服?務(wù)準(zhǔn)則?“讓客?人方便?是服務(wù)?的最高?準(zhǔn)則，?客人的?需求是?服務(wù)最?高命令?，永不?說(shuō)？n?o？”?。對(duì)飯?店的常?客，我?們提供?禮貌細(xì)?微的服?務(wù)，首?先要了?解客人?的習(xí)慣?這樣一?來(lái)，即?能為客?人節(jié)省?時(shí)間，?又能讓?客人感?覺(jué)到在?我們酒?店頗受?重視，?相信下?次客人?依然會(huì)?選擇我?們雅佳?。二?、對(duì)顧?客笑臉?相迎?客人走?進(jìn)酒店?后，看?到我們?熱情的?笑臉，?才會(huì)有?親切感?，才能?體味到?賓至如?歸的感?覺(jué)。即?使在服?務(wù)工作?中遇到?一些不?愉快的?事情，?如果我?們?nèi)砸?笑臉相?迎，相?信再無(wú)?理的客?人也沒(méi)?有道理?發(fā)脾氣?，所謂?“相逢?一笑，?百事消?”嘛！?。三?、不要?對(duì)客人?做出沒(méi)?有把握?的許諾?當(dāng)客?人的需?求需由?其他部?門(mén)或個(gè)?人的協(xié)?助下完?成時(shí)，?就應(yīng)該?咨詢(xún)清?楚后再?作決定?，因?yàn)?客人想?得到是?準(zhǔn)確的?答復(fù)。?但無(wú)論?如何這?并不意?味著可?以不想?盡一切?辦法為?客人解?決問(wèn)題?，關(guān)鍵?是讓客?人明白?他的問(wèn)?題不是?你可以?馬上獨(dú)?立解決?的，而?你確實(shí)?在盡力?幫助他?。四?、考慮?如何彌?補(bǔ)同事?及部門(mén)?工作的?失誤，?保證客?人及時(shí)?結(jié)帳，?令客人?滿(mǎn)意?收銀處?是客人?離店前?接觸的?最后一?個(gè)部門(mén)?，所以?通常會(huì)?在結(jié)帳?時(shí)向我?們投訴?飯店的?種種服?務(wù)，而?這些問(wèn)?題并非?由收銀?人員引?起，這?時(shí)，最?忌推諉?或指責(zé)?造成困?難的個(gè)?人，“?事不關(guān)?已，高?高掛起?”最不?可取的?，它不?但不能?彌補(bǔ)過(guò)?失，反?而讓客?人懷疑?整個(gè)飯?店的管?理，從?而加深?客人的?不信任?程度。?所以，?應(yīng)沉著?冷靜發(fā)?揮中介?功能，?由收銀?向其他?個(gè)人或?部門(mén)講?明情況?，請(qǐng)求?幫助。?在問(wèn)題?解決之?后，應(yīng)?再次征?求客人?意見(jiàn)，?這時(shí)客?人往往?被你的?熱情幫?助感化?，從而?改變最?初的不?良印象?，甚至?會(huì)建立?親密和?相互信?任的客?我關(guān)系?。餐?廳收銀?人員年?終工作?總結(jié)（?四）?不知不?覺(jué)中我?已經(jīng)工?作半年?，說(shuō)實(shí)?話(huà)這是?我走出?學(xué)校不?入社會(huì)?的第一?份工作?。在這?工作的?期間，?讓我學(xué)?會(huì)了不?少的規(guī)?律，也?給我增?添了不?少的見(jiàn)?識(shí)，同?時(shí)讓我?了解到?了社會(huì)?的復(fù)雜?性，當(dāng)?我做理?貨員的?時(shí)候，?我知道?有好多?的地方?沒(méi)有作?到位，?可是這?些我都?可以在?以后的?工作的?過(guò)程中?去改。?然而如?今站在?收銀臺(tái)?，是經(jīng)?理對(duì)我?的信任?吧！既?然接收?了這分?工作，?就應(yīng)該?對(duì)這份?工作更?加的負(fù)?責(zé)任。?過(guò)去?的一年?之中，?讓我得?到了許?多，同?時(shí)也失?去了許?多。得?到與失?去這都?是必然?的，不?過(guò)我要?從中總?結(jié)出經(jīng)?驗(yàn)去逆?補(bǔ)那些?失去的?東西。?只有這?樣才會(huì)?有所進(jìn)?步！零?八離我?們是越?來(lái)越遠(yuǎn)?拉，成?為了歷?史，就?不必多?想以往?的事情?。一年?之計(jì)在?于春，?現(xiàn)在已?經(jīng)進(jìn)入?了春天?，春天?估計(jì)是?大家向?往的季?節(jié)。新?春的到?來(lái)，就?讓我們?以新的?心情，?新的面?貌，新?的態(tài)度?去工作?好新的?一天。?作為?一名收?銀員來(lái)?說(shuō)，我?覺(jué)的對(duì)?工作應(yīng)?該是認(rèn)?真仔細(xì)?，對(duì)于?前臺(tái)來(lái)?說(shuō)這些?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，我知?道前臺(tái)?是超市?的一大?亮點(diǎn)，?經(jīng)理能?夠把它?交給我?，說(shuō)明?你相信?我能夠?做好！?對(duì)于?這份工?作，我?能認(rèn)認(rèn)?真真，?踏踏實(shí)?實(shí)的做?好本職?工作。?雖然我?只充當(dāng)?一個(gè)普?通的角?色，這?個(gè)角色?不單單?是收錢(qián)?這么簡(jiǎn)?單，其?中還有?很多復(fù)?雜的程?序。在?工作期?間我吸?取了不?少的經(jīng)?驗(yàn)，曾?添了不?少見(jiàn)識(shí)?。但是?作為收?銀員必?需要具?備一顆?積極、?熱情、?主動(dòng)、?周到的?心態(tài)去?服務(wù)每?一位顧?客。在?工作中?偶爾會(huì)?遇到很?多不愉?快的事?，但是?我都必?須克服?，不能?帶有負(fù)?面的情?緒，因?為這樣?不僅會(huì)?影響自?己的心?情也會(huì)?影響到?對(duì)顧客?的態(tài)度?。每?天都會(huì)?遇到不?同的客?人，不?同的客?人有不?同的脾?氣，針?對(duì)不同?的顧客?我們應(yīng)?提供不?同的服?務(wù)，因?為這一?行業(yè)不?變的宗?旨是：?“顧客?至上”?。面對(duì)?顧客，?臉上始?終要面?帶微笑?，提供?禮貌的?服務(wù)，?要讓顧?客體會(huì)?到親切?感，即?使在服?務(wù)工作?中遇到?一些不?愉快的?事情，?如果我?們?nèi)匀?以笑臉?相迎，?那么再?無(wú)理的?客人也?沒(méi)有理?由發(fā)脾?氣，所?謂“相?逢一笑?，百事?消”，?這樣一?來(lái)顧客?開(kāi)心自?己也舒?心。?雖然這?只是簡(jiǎn)?簡(jiǎn)單單?的一個(gè)?收銀員?，在別?人看來(lái)?是那么?微不足?道，可?是從中?卻教會(huì)?人很多?道理，?提高我?們自身?的素質(zhì)?。不斷?地學(xué)習(xí)?，不斷?地提高?自己的?道德修?養(yǎng)，不?斷提高?自己的?服務(wù)技?巧。“?只有學(xué)?習(xí)才能?不斷磨?礪一個(gè)?人的品?行，提?高道德?修養(yǎng)，?提高服?務(wù)技巧?。哪怕?是普通?的一個(gè)?收銀員?，只要?不斷的?向前走?，才能?走我們?自己想?要的一?片天！?相信?我，我?可以把?它做的?更好，?謝謝領(lǐng)?導(dǎo)的賞?識(shí)，我?熱愛(ài)這?份工作?，我要?把它做?得最好?！餐?廳收銀?人員年?終工作?總結(jié)（?五）?在工作?中，雖?然我只?是充當(dāng)?一名普?通收銀?員的角?色，但?我的工?作也絕?不僅僅?是收錢(qián)?那么簡(jiǎn)?單，其?中也是?一系列?的復(fù)雜?程序。?在這半?年的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?要能自?如的做?好一項(xiàng)?工作，?無(wú)論工?作是繁?重、繁?忙還是?清閑，?要用積?極的態(tài)?度去完?成我們?的每一?份工作?，而不?是因?yàn)?工作量?比例的?大小而?去抱怨?，因?yàn)?抱怨是?沒(méi)有用?的。我?們更要?做的是?不要把?事情想?的太糟?糕，而?是要保?持好的?心態(tài)面?隊(duì)每一?天。因?為快樂(lè)?的心態(tài)?會(huì)使我?們不覺(jué)?的工作?的疲憊?與乏味?。工?作中我?刻苦學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?在領(lǐng)班?的培訓(xùn)?指導(dǎo)下?，我很?快的熟?悉了酒?店的基?本情況?和收銀?的崗位?流程，?從理論?知識(shí)到?實(shí)際操?作，從?前臺(tái)到?接待為?客服務(wù)?，一點(diǎn)?一滴的?學(xué)習(xí)積?累，在?很短的?時(shí)間內(nèi)?我就掌?握了收?銀員應(yīng)?具備的?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)技能?。在?工作中?也有過(guò)?失誤，?是主管?、領(lǐng)班?給了我?一次又?一次的?鼓勵(lì)，?使我對(duì)?工作更?有熱情?，米爾?蘭德先?生曾說(shuō)?過(guò)：年?輕人天?生就需?要鼓勵(lì)?。是的?，正是?這一次?次的鼓?勵(lì)使我?在工作?中勇敢?的闖過(guò)?難關(guān)，?不斷進(jìn)?步。從?此，在?領(lǐng)導(dǎo)的?心目中?我已經(jīng)?不是那?么的脆?弱了，?變得很?堅(jiān)強(qiáng)，?由于我?的責(zé)任?心強(qiáng)與?對(duì)工作?的熱情?，得到?了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?肯定，?讓我來(lái)?國(guó)賓會(huì)?所實(shí)習(xí)?，剛開(kāi)?始去時(shí)?特不習(xí)?慣，各?方面我?都覺(jué)得?沒(méi)餐廳?好?？?是經(jīng)過(guò)?一段的?磨練，?終于感?觸到了?吃得苦?中苦，?方為人?上人，?這種令?人敬佩?的名言?，經(jīng)過(guò)?一段時(shí)?間的努?力，領(lǐng)?導(dǎo)們對(duì)?我評(píng)價(jià)?很好，?讓我擔(dān)?任前臺(tái)?接待這?一重任?，那一?刻我非?常開(kāi)心?，所有?的苦。?累都很?值，同?時(shí)，我?又感到?很大的?壓力，?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我如此?看重，?這是對(duì)?我的信?任，我?想，我?應(yīng)努力?工作，?做好我?應(yīng)該做?的責(zé)任?，這對(duì)?于我來(lái)?說(shuō)，又?是一項(xiàng)?新的挑?戰(zhàn)。?實(shí)習(xí)的?九個(gè)月?里，讓?我對(duì)酒?店的各?項(xiàng)管理?和文化?都有所?了解，?其中讓?我認(rèn)識(shí)?最深的?是：?一、服?務(wù)質(zhì)量?對(duì)于?酒店等?服務(wù)行?業(yè)來(lái)講?，服務(wù)?質(zhì)量無(wú)?疑是企?業(yè)的核?心競(jìng)爭(zhēng)?力之一?，是企?業(yè)的生?命線(xiàn).?高水平?的服務(wù)?質(zhì)量不?僅能夠?為顧客?留下深?刻的印?象，為?其再次?光臨打?下基礎(chǔ)?.而且?能夠使?顧客倍?感尊榮?，為企?業(yè)樹(shù)立?良好的?品牌和?形象.?在開(kāi)元?我們看?到，酒?店領(lǐng)導(dǎo)?十分重?視服務(wù)?質(zhì)量的?提高，?即使對(duì)?于我們?短期實(shí)?習(xí)生，?也必須?經(jīng)過(guò)嚴(yán)?格的禮?儀培訓(xùn)?后才能?上崗.?對(duì)老員?工進(jìn)行?跟蹤培?訓(xùn)和指?導(dǎo)，不?斷提高?和改善?他們的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)和水?平.部?門(mén)經(jīng)理?和主管?經(jīng)常對(duì)?我們說(shuō)?：”你?的一舉?一動(dòng)都?代表了?我們開(kāi)?元，你?的形象?就是我?們開(kāi)元?的形象?”.”?客人永?遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò)，錯(cuò)?的只會(huì)?是我們?.”.?”只有?真誠(chéng)的?服務(wù)，?才會(huì)換?來(lái)客人?的微笑?.”?二、酒?店文化?飯店?里無(wú)所?不在的?是服務(wù)?文化、?禮儀文?化、地?域文化?、飲食?文化、?解困文?化等等?，在飯?店里所?有的工?作人員?都是主?人，所?有的賓?客來(lái)到?飯店都?會(huì)對(duì)飯?店和飯?店人產(chǎn)?生或多?或少的?依賴(lài)，?除了在?接受服?務(wù)的過(guò)?程中接?收文化?或知識(shí)?，他們?還在遇?到困難?時(shí)向飯?店人尋?求幫助?。因此?，我們?可以說(shuō)?，飯店?是一個(gè)?到處充?斥著文?化和知?識(shí)的場(chǎng)?所。于?是，在?這里工?作的人?們必須?更有知?識(shí)、文?化和涵?養(yǎng)。賓?客在品?嘗一道?菜式，?而耳邊?是服務(wù)?員小姐?用甜美?的聲音?介紹有?關(guān)菜式?的知識(shí)?，包括?起源、?流傳、?特色、?新意等?等，不?僅更增?添了品?菜的樂(lè)?趣，也?讓客人?接收到?一些新?的知識(shí)?和信息?，讓他?們從另?一個(gè)層?面上覺(jué)?得不虛?此行。?在飯?店的任?何一個(gè)?角落都?是彬彬?有禮的?服務(wù)人?員，規(guī)?范的操?作、職?業(yè)的微?笑、謙?恭的神?態(tài)，讓?客人無(wú)?時(shí)無(wú)刻?不受著?禮儀文?化的熏?陶。處?于社會(huì)?中的個(gè)?人永遠(yuǎn)?都在受?著周邊?人的影?響，所?謂人以?群分，?禮儀文?化不僅?使飯店?人素質(zhì)?提高，?也在有?益地影?響著客?人，提?升著整?個(gè)社會(huì)?的素質(zhì)?與涵養(yǎng)?。新到?一處，?客人落?腳飯店?，總是?迫不及?待地想?要多了?解當(dāng)?shù)?的地域?文化、?風(fēng)土人?情、景?觀特色?。飯店?人對(duì)此?都應(yīng)非?常熟悉?，飯店?只是一?個(gè)單體?的建筑?，只有?在地域?的大背?景下，?他才有?了厚重?的底蘊(yùn)?，有了?文化的?背景。?對(duì)于外?地客人?而言，?他們來(lái)?到這里?或者為?了這個(gè)?地方的?景觀特?色，或?者為了?商務(wù)辦?公，基?本上不?會(huì)沖著?一個(gè)單?獨(dú)的住?宿環(huán)境?而來(lái)。?因此飯?店需要?有一種?功能，?能夠憑?借地主?的身份?為客人?提供盡?可能多?的方便?。比如?介紹當(dāng)?地的旅?游資源?，比如?在當(dāng)?shù)?進(jìn)行商?務(wù)辦公?的路徑?指點(diǎn)。?這樣，?飯店才?真正成?為地方?與外界?溝通的?一扇窗?。還有?一種稱(chēng)?之為“?解困文?化”，?也就是?幫助客?人解決?難題的?知識(shí)提?供能力?，金鑰?匙文化?就是典?型，滿(mǎn)?意加驚?喜，完?成不可?能完成?的任務(wù)?。收?銀員在?飯店來(lái)?說(shuō)是一?個(gè)比較?重要的?崗位，?它要求?有很強(qiáng)?的責(zé)任?心和良?好的溝?通能力?，而這?對(duì)于我?來(lái)說(shuō)壓?力很大?，面對(duì)?困難和?壓力，?我沒(méi)有?退縮，?而是迎?難而上?，在前?臺(tái)收銀?崗位上?的九個(gè)?月后，?我現(xiàn)在?可以說(shuō)?能夠勝?任這份?工作，?并相信?以后在?其他類(lèi)?似工作?中也會(huì)?做的更?好。以?上是我?在實(shí)習(xí)?過(guò)程中?的一些?感受，?從總體?上來(lái)看?這個(gè)酒?店的經(jīng)?營(yíng)管理?。三?、不足?之處?1、應(yīng)?該改變?傳統(tǒng)的?對(duì)待員?工的態(tài)?度人?是管理?中的主?體，這?是所有?的管理?者都孝?應(yīng)該把?握住的?。管理?中的上?下級(jí)關(guān)?系只是?一種勞?動(dòng)的分?工，不?是一種?統(tǒng)治與?被統(tǒng)治?的關(guān)系?；相反?，現(xiàn)代?管理理?念告訴?我們：?管理是?一種特?殊的服?務(wù)，管?理者只?有做好?對(duì)下級(jí)?的服務(wù)?，幫助?下級(jí)在?工作中?作出優(yōu)?異的成?績(jī)，管?理者自?己才會(huì)?擁有管?理的業(yè)?績(jī)?，F(xiàn)?代企業(yè)?的經(jīng)營(yíng)