AA企管顧問有限公司AA電子(北京)有限公司本規(guī)范是在公司2002年-12月18日頒布的版本基礎(chǔ)上修改而成，凡與原版本相沖突地方，請按此新版本一、目錄2 二、市場營銷作業(yè)規(guī)范7 1、銷售計(jì)劃管理7 2、銷售業(yè)務(wù)管理9 管理9 2、2、2公司宣傳資料準(zhǔn)備10 2、2、4出訪要求10 2、4、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的評審、審批和簽訂14 3、合同管理183、1合同的分類18 83、2、2二次銷售和咨詢服務(wù)合同號編碼19 3、2、4品牌運(yùn)作合同號編碼19 3、3合同的保管和存檔19 4、軟件產(chǎn)品分類21 5、商務(wù)合作管理226、新分公司成立運(yùn)作規(guī)范23 6、2、2市場調(diào)研內(nèi)容24 7、競爭對手分析管理規(guī)范25 三、項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范26 1、遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)管理26 1、2、4遠(yuǎn)期產(chǎn)品需求計(jì)劃的實(shí)施28 1、2、7簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》29 備忘錄》29 1、2、9產(chǎn)品的驗(yàn)收292、軟件產(chǎn)品升級管理29 2、2、4軟件產(chǎn)品升級需求的實(shí)施分工31 2、2、7簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》31簽訂《備忘錄》312、2、9產(chǎn)品的驗(yàn)收31 3、2、6簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》33 《備忘錄》333、2、8產(chǎn)品的驗(yàn)收333、2、9項(xiàng)目的驗(yàn)收33 4、2、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求資料的收集34 34 4、2、6簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》344、2、7簽訂《備忘錄》35 4、2、8產(chǎn)品的驗(yàn)收35 4、2、9項(xiàng)目的驗(yàn)收35 5、1《技術(shù)服務(wù)合同》實(shí)施管理流程35 7、項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理40 7、2、2合同執(zhí)行過程的跟蹤控制41 8、管理咨詢實(shí)施規(guī)范42 8、2項(xiàng)目啟動準(zhǔn)備428、2、2實(shí)施動員43 8、4按照要素法實(shí)施企業(yè)管理改造47 8、4、2要素法的實(shí)施內(nèi)容47 8、5協(xié)助企業(yè)在全新管理模式下的運(yùn)作48四、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范50 3、服務(wù)內(nèi)容513、1管理咨詢服務(wù)51 3、2技術(shù)開發(fā)服務(wù)51 3、2技術(shù)支持服務(wù)51 4、客戶服務(wù)方式525、客戶服務(wù)行為規(guī)范526、客戶服務(wù)操作規(guī)范53 7、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)54 8、總公司對分公司客戶服務(wù)對口管理54 8、2產(chǎn)品盤的管理55 8、2、2演示盤/練習(xí)盤的管理55五、營銷稽核作業(yè)規(guī)范56 1、營銷稽查作業(yè)流程56 2、營銷稽查作業(yè)規(guī)范57 3、營銷稽查管理制度57六、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范58 1、營銷培訓(xùn)工作流程圖58 2、營銷培訓(xùn)作業(yè)流程593、營銷培訓(xùn)規(guī)范59七、營銷作業(yè)規(guī)范中的文檔格式和流轉(zhuǎn)單證61 1、市場營銷作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證61 1、2銷售業(yè)務(wù)管理中的流轉(zhuǎn)單證61 、4新分公司成立運(yùn)作規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單2 2、項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證62 2、2軟件產(chǎn)品升級管理流程中的流轉(zhuǎn)單2 3、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證64 4、營銷稽核作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證64 5、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證64 二、市場營銷作業(yè)規(guī)范根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，市場營銷部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總公司全年銷售預(yù)定計(jì)劃》，并報市場中心經(jīng)理審核。以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為前提制訂計(jì)劃，配置公司的各項(xiàng)資源，同時考慮到各分公司的實(shí)際現(xiàn)狀。計(jì)劃包括：運(yùn)作鏈管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌運(yùn)作、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程等銷售計(jì)劃。審核通過后，下發(fā)各分公司確認(rèn)。劃書》審核不能通過，須上報市場中心經(jīng)理修改《總公司全年銷售計(jì)劃》。最終必須在每年12月15日前確定《總公司全年銷售計(jì)劃》和《分公司銷售計(jì)劃書》。市場營銷部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷售計(jì)劃，安排全年促銷活動。由市場營銷部售前專員分公司銷售管理應(yīng)以量化指標(biāo)控制整個銷售過程，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。市場營銷部經(jīng)理在次月5日前針對各分公司計(jì)劃完成情況填寫《分公司月度銷售計(jì)劃執(zhí)行報告》，上報市每月經(jīng)過評估后，由市場營銷部經(jīng)理根據(jù)計(jì)劃完成情況及各分公司資源配置重新調(diào)整下月計(jì)劃，在次月5日前制定《分公司月度銷售計(jì)劃調(diào)整通知單》上報市場中心經(jīng)理審核，審核通過后，下發(fā)各分公司經(jīng)理執(zhí)行?？偣舅鶎俜止揪鶕碛邢鄬Κ?dú)立的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域，凡是不屬于任何分公司的直屬何分公司無權(quán)擅自進(jìn)入非其所屬直轄業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。各分公司凡是在開放區(qū)域內(nèi)開展的業(yè)務(wù)，各分公司必須向總公司提前提出申請，并同時提供其在該區(qū)域的具體營銷作業(yè)計(jì)劃，以便總公司備案。當(dāng)該營銷計(jì)劃獲得由總公司市場營銷部批準(zhǔn)后，分公司方可安排實(shí)施操作，并隨時報告計(jì)劃進(jìn)展情況。對于非直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)，已與客戶簽客戶服務(wù)協(xié)議的客戶服務(wù)工作，總公司決定采取就近服務(wù)原則，由總公司管理咨詢部指定分公司承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)收入計(jì)入指定承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分公司的銷售收入。各分公司必須顧全大局，聽從總公司市場營銷部的統(tǒng)一市場調(diào)度管理，以便建立全企業(yè)的市場規(guī)范。各分公司界定區(qū)域如下：新的分公司作業(yè)區(qū)域另行通知。1)北京分公司：北京、河北、天津2)無錫分公司：江蘇3)武漢分公司：湖北4)溫州分公司：浙江5)西安分公司：陜西、甘肅、寧夏、青海6)重慶分公司：重慶、四川在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的市場營銷部收集的客戶資料，應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)營屬地分別提供給相關(guān)分公司；尚未建立分公司的地區(qū)，市場營銷部將負(fù)責(zé)該類客戶的開發(fā)工作。在收集客戶資料時，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：?參加行業(yè)展覽會收集資料?行業(yè)報刊收集企業(yè)信息?通過互聯(lián)網(wǎng)收集?通過行業(yè)協(xié)會介紹龍頭企業(yè)?商場品牌摘抄?合作伙伴介紹部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并于次日由分公司指定專人發(fā)送總公司市場營銷部。市場營銷部在收到《客戶信息檔案》后，市場營銷部經(jīng)理指定專人整理客戶資料，并管理咨詢顧問原則上負(fù)責(zé)自己收集的客戶資料管理和業(yè)務(wù)操作。當(dāng)處理客戶業(yè)務(wù)發(fā)生沖通過公司營銷活動收集到的客戶信息資料，由分公司經(jīng)理按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)管理咨詢顧問。管理咨詢顧問負(fù)責(zé)的新客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通。否則經(jīng)理有權(quán)將客戶轉(zhuǎn)至其進(jìn)行分在收集和整理客戶資料的基礎(chǔ)上，針對目標(biāo)客戶開展?fàn)I銷工作，與客戶建立初步聯(lián)系。首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網(wǎng)址等方式向客戶傳遞公司簡介類宣傳資料話方式與陌生客戶直接進(jìn)行推銷活動，這與我公司業(yè)務(wù)定位不符?？梢酝ㄟ^電話聯(lián)系，確認(rèn)對方是否收到我方的宣傳資料，約定見面時間。電話談話時間不宜過長。也可以通過電話方式邀請客戶參加研討會、巡展等活動。2、2、2公司宣傳資料準(zhǔn)備在出訪客戶時，需要了解客戶的基本情況，包括：?了解接待者職務(wù)、姓名？接待者對今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)？?了解對象客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問題？對于規(guī)模較大或開發(fā)難度較大的客戶，預(yù)計(jì)由管理咨詢顧問獨(dú)立銷售有困難的，可以通過地方服裝協(xié)會、紡工局或服裝公司等引薦，與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面。2、2、4出訪要求出訪客戶前要制定出訪計(jì)劃和目標(biāo)，出訪前填寫《客戶走訪單》，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后性問題和行業(yè)通病切入主題，要表現(xiàn)出AA對服裝行業(yè)專業(yè)性的理解，并以此取得客戶把問題轉(zhuǎn)移到我們有能力操作的方向，并優(yōu)先地提出一些有把握的方案。與客戶面談時，指定專人認(rèn)真地作會談記錄。編寫《會談紀(jì)要》，經(jīng)部門經(jīng)理審閱后提交客戶并確認(rèn)是否收到。管理咨詢顧問將與客戶溝通的詳細(xì)情況記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。與客戶電話聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)情況也記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。品牌運(yùn)作中心研發(fā)過程流行趨勢樣章、產(chǎn)品指導(dǎo)樣章、發(fā)給分公司便于向客戶推薦設(shè)計(jì)服務(wù)計(jì)，并將成果制成指導(dǎo)樣章，結(jié)合“品牌運(yùn)作中心宣傳手冊”的資料準(zhǔn)備(流行趨勢樣相關(guān)資料(代表款式樣衣、常規(guī)款品牌運(yùn)作中心確認(rèn)相關(guān)資料品牌運(yùn)作中心確認(rèn)相關(guān)資料年度7月)；將上述資料發(fā)與分公司，便向客戶推薦設(shè)計(jì)與推廣服務(wù)；符合條件品牌運(yùn)作中心做出立項(xiàng)計(jì)劃《可行性分析調(diào)查表》和客戶相關(guān)資料(代表款式樣衣、常規(guī)款式工藝單、面料樣板)，提供分析結(jié)果：提供客戶相關(guān)資料；并負(fù)責(zé)對提案的細(xì)節(jié)作解釋。品牌運(yùn)作中心在制定立項(xiàng)計(jì)劃后，將與客戶進(jìn)一步溝通(考察)，了解客戶具體意向；時間、報價)，并確保簽約后，專案組正式成立，啟動設(shè)計(jì)；品牌運(yùn)作中心將《品牌運(yùn)作項(xiàng)目建議書》提供給分公司轉(zhuǎn)交客戶，并負(fù)責(zé)對提案的細(xì)節(jié)作解釋；起草/修改《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》起草/修改《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》評審結(jié)果是是向客戶提交《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》管理咨詢顧問跟蹤客戶的動態(tài)，根據(jù)進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行再次訪問，以求深入地探討和促進(jìn)項(xiàng)否是起草/修改《銷售和咨詢服務(wù)合同》市場營銷部將根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶信息檔案，分析分公司的營銷情況，對分公司營銷工作做出指導(dǎo)和指示。市場營銷部經(jīng)理每天根據(jù)各分公司的客戶信息反饋及重點(diǎn)客戶、難點(diǎn)客戶銷售現(xiàn)狀，決定派人支持分公司銷售，市場營銷部經(jīng)理填寫《分公司銷售支持單》，并報市場中心經(jīng)理審批。通過審批后市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織整個支持工作，并監(jiān)督執(zhí)行。分公司遞交《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》客戶的需求后，根據(jù)同客戶洽談的意向，就客戶所和實(shí)施時間等。管理咨詢顧問負(fù)責(zé)編制《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》。?經(jīng)分公司經(jīng)理對《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》審核簽字后，采用電子文檔發(fā)送給市戶的基本情況及客戶需求在11總公司對《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評審?參加評審的部門經(jīng)理應(yīng)在收到《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》后的1個工作日內(nèi)，將評審意見和建議、質(zhì)疑等同時填入《項(xiàng)目評審意見表》中。?市場營銷部經(jīng)理在收到分公司《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》后的1個工作日內(nèi)完1對評審后的《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的處理市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)將《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評審結(jié)果以文字方式通知分公司，由分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》在1個工作日內(nèi)提交客?如果《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評審沒有獲得一致通過，經(jīng)各負(fù)責(zé)人簽字后，則由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)將《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評審結(jié)果以文字方式通知分公司經(jīng)理。由分公司經(jīng)理在2個工作日內(nèi)根據(jù)評審意見對《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》進(jìn)行修改，再重新提交市場營銷部經(jīng)理組織評審。理改造項(xiàng)目建議書》的內(nèi)容和條款，在2個工作日內(nèi)起草《銷售和咨詢服務(wù)合同》并提交市場營銷部經(jīng)理審核。1合同中需明確是否提供信息系統(tǒng)的免費(fèi)修改、免費(fèi)磨合期，免費(fèi)磨合期后的服務(wù)收費(fèi)方1合同的最終審批權(quán)在總公司。1重大合同(詳見合同管理)需公司總裁同意后才能簽署。起草/修改《銷售和咨詢服務(wù)合同》1總公司對《銷售和咨詢服務(wù)合同》的審批和簽訂審批《銷售和咨詢服務(wù)合同》否是簽訂《銷售和咨詢服務(wù)合同》批通過，由市場營銷部按照公司合同規(guī)范打印出正登記并按照規(guī)定辦理存檔手續(xù)，并將正本合同按照要求寄送分公司和客戶。批沒有通過，由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)以文字方式通知分公司經(jīng)理修改合同，再重新進(jìn)行審批手續(xù)。備注：.文檔發(fā)送和接收的日期以雙方計(jì)算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)時間為準(zhǔn)。.規(guī)定應(yīng)簽字而未經(jīng)本人或被授權(quán)人簽字的文檔，視為無效文本，不得外傳或下發(fā)，并按2、4、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的評審、審批和簽訂提供/修改《客戶需求報告單》1分公司遞交《客戶需求報告單》及其評審申請表《項(xiàng)目評審意見表》分公司通過對客戶二次需求的調(diào)研和了解客戶的需求后，根據(jù)客戶的要求，編制《客戶需求否，采用電子文檔將它發(fā)送給客戶中心管理咨否是詢部。Y否決起草/修改《二次銷售和咨詢合同》1總公司對《客戶需求報告單》及其評審申請表的評審審批《二次銷售和咨詢合同》在收到《客戶需求報告單》后，填寫《二次銷售和咨詢服務(wù)合提供《二次銷售和咨詢合同》否疑等填入《項(xiàng)目評審意見表》中。?參加評審的部門經(jīng)理應(yīng)在收到《客戶需求報告單》及《項(xiàng)目評審意見表》后的1個工作日內(nèi)，在《項(xiàng)目評審意見表》中簽署本部門的評審意見和建議、質(zhì)疑等。1對評審后的《客戶需求報告單》的處理審獲得公司一致通過，則由客戶中心管理咨詢部負(fù)責(zé)結(jié)合《客戶需求報告單》的內(nèi)容和條款，起草《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》并提交客戶中心管理咨詢部，由客戶中心經(jīng)理進(jìn)行審批。審沒有獲得公司一致通過，則由客戶中心管理咨詢部負(fù)責(zé)將《客戶需求報告單》的評審結(jié)果通知分公司：.由分公司根據(jù)評審意見對《客戶需求報告單》進(jìn)行修改，再重新提交總公司.《客戶需求報告單》中的要求無法實(shí)現(xiàn)，與客戶協(xié)商其它解決辦法。1總公司對《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的審批和簽訂?總公司客戶中心管理咨詢部在收到分公司提交的《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》后，.如果《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》審批通過，由客戶中心管理咨詢部負(fù)責(zé)書面通知分公司，將合同文本提交給客戶。.如果《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》審批沒有通過，由客戶中心管理咨詢部負(fù)責(zé)書面通知分公司修改合同，再重新進(jìn)行審批手續(xù)。1客戶對審批后的《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的意見和處理受我方合同的全部內(nèi)容，則由分公司通知客戶中心管理咨詢部打印出正本合同，由客戶中心經(jīng)理簽字后，到財務(wù)部門辦理合同簽字登記手續(xù)。合同文本由相關(guān)部門存檔并將正本合同寄送給分公司和務(wù)合同》后，如果不接受我方合同的全部內(nèi)容，則由分公司根據(jù)《銷售與咨詢服務(wù)合同》區(qū)分：1如果在《銷售和咨詢服務(wù)合同》中，同時簽訂了《技術(shù)服務(wù)合同》的條款，則分公司根據(jù)《銷售和咨詢服務(wù)合同》中的要求，開展技術(shù)服務(wù)工作。1如果《銷售和咨詢服務(wù)合同》與《技術(shù)服務(wù)合同》分別簽訂，則由分公司在合同執(zhí)行完畢進(jìn)入有償服務(wù)期后，需要與客戶進(jìn)行洽談，并根據(jù)合作意向和洽談結(jié)果起草《技術(shù)服分11客戶確認(rèn)并通過《品牌運(yùn)作項(xiàng)目建議書》，市場中心正式立項(xiàng)；如果未確認(rèn)《品牌運(yùn)作1品牌運(yùn)作中心擬定《品牌運(yùn)作合同》，并交與公司市場中心審批并提供審批結(jié)果：?如果審批結(jié)果通過，品牌運(yùn)作中心將《品牌運(yùn)作合同》提供給分公司轉(zhuǎn)交客戶，并負(fù)責(zé)對提案的細(xì)節(jié)作解釋；?如果審批結(jié)果未通過，品牌運(yùn)作中心修改《品牌運(yùn)作合同》，并交與公司市場中心否1如果客戶接受，由品牌運(yùn)作中心簽訂合同；如果客戶未接受，品牌運(yùn)作中心修改《品牌訂《品牌項(xiàng)目合作協(xié)議書》，內(nèi)容包括工作內(nèi)容、形式、周期、報酬、責(zé)任等；品牌運(yùn)作項(xiàng)目正式立項(xiàng)擬定/修改《品牌運(yùn)作合同》，并交市場中否審批結(jié)果是《品牌運(yùn)作合同》提供給分公司后，轉(zhuǎn)交客戶接受是簽訂《品牌運(yùn)作合同》與專案組設(shè)計(jì)師簽訂《品牌項(xiàng)目合作協(xié)議書》專案正式啟動/實(shí)施?如果審批未通過，則由分公司對《技術(shù)服務(wù)合同》進(jìn)行修改，交客戶中心管理咨詢部重新進(jìn)行審批。直到雙方確定合同內(nèi)容后再簽訂合同。1專案正式啟動/實(shí)施。公司的各類合同，按照合同內(nèi)容和性質(zhì)的不同，可劃分為：括1《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》：指為客戶進(jìn)行技術(shù)開發(fā)或提供企業(yè)管理咨詢服務(wù)的合1《技術(shù)服務(wù)合同》：指為我公司客戶購買本公司軟件產(chǎn)品后提供的有償技術(shù)服務(wù)的合品件費(fèi)用)，其中包括重大《銷售和咨詢.或者是要求公司軟件系統(tǒng)有較大調(diào)整(如新加系統(tǒng)、內(nèi)貿(mào)轉(zhuǎn)外貿(mào)系統(tǒng)等)、需投入較大開發(fā)力量(一個項(xiàng)目組超過1個月的開發(fā)時間)的合同整個合同號編碼分為五段：RP.第三段：最多取四位字母，用拼音表示分公司的縮寫或職能部門的名稱縮寫；按此規(guī)則各分公司合同編碼舉例如下：1)西安分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSCXA-20010012)武漢分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSCWH-20010013)溫州分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSCWZ-20010014)無錫分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSCWX－20010015)重慶分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSCCQ-20010016)北京分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSCBJ-20010017)AA總公司合同號編碼規(guī)則：SCMSC-20010013、2、2二次銷售和咨詢服務(wù)合同號編碼1)西安分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSRXA-20010012)武漢分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSRWH-20010013)溫州分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSRWZ-20010014)無錫分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSRWX-20010015)重慶分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSRCQ-20010016)北京分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSRBJ-20010017)AA總公司合同號編碼規(guī)則：SCMSR-20010011)西安分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSJXA-20010012)武漢分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSJWH-20010013)溫州分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSJWZ-20010014)無錫分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSJWX-20010015)重慶分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSJCQ-20010016)北京分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSJBJ-20010017)AA總公司合同號編碼規(guī)則：SCMSJ-20010013、2、4品牌運(yùn)作合同號編碼1)西安分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSPXA-20010012)武漢分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSPWH-20010013)溫州分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSPWZ-20010014)無錫分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSPWX-2001001合同號編碼規(guī)則：SCMSPCQ-20010016)北京分公司合同號編碼規(guī)則：SCMSPBJ-2001001AA碼規(guī)則：SCMSP-2001001分公司按以上1《銷售和咨詢服務(wù)合同》審批通過后，由市場營銷部按公司合同規(guī)范打印出正本合同，合同及其附件正本一式四份。1由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)到財務(wù)部辦理合同登記、蓋章手續(xù)，由市場營銷部將合同(正本4份)按照要求寄送分公司。1分公司經(jīng)理(總公司簽訂的合同由市場中心經(jīng)理)在上述合同文本上簽字后，再由客戶1分公司將客戶簽字、蓋章后的《銷售和咨詢服務(wù)合同》(正本2份)寄給市場營銷部，件1份。同實(shí)施進(jìn)度負(fù)責(zé)合同款的收回工作。根據(jù)合同條款和實(shí)施進(jìn)度負(fù)責(zé)合同的實(shí)施稽核工作。1由管理咨詢部經(jīng)理負(fù)責(zé)到財務(wù)部辦理合同登記、蓋章手續(xù)，由管理咨詢部將合同(正本4份)按照要求寄送分公司。1分公司經(jīng)理(總公司簽訂的合同由客戶中心經(jīng)理)在上述合同文本上簽字后，再由客戶1分公司將客戶簽字、蓋章后的《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》(正本2份)寄給管理咨詢公司留存復(fù)印件1份。作。管理咨詢部負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施和合同進(jìn)度的監(jiān)控工作，同時通知管理需求部?；瞬扛鶕?jù)合同條款和實(shí)施進(jìn)度負(fù)責(zé)合同的實(shí)施稽核工作。印件)正本)1《技術(shù)服務(wù)合同》審批通過后，由管理咨詢部按公司合同規(guī)范打印出正本合同，`合同四份。1由管理咨詢部經(jīng)理負(fù)責(zé)到財務(wù)部辦理合同登記、蓋章手續(xù)，由管理咨詢部將合同(正本4份)按照要求寄送分公司。1分公司經(jīng)理(總公司簽訂的合同由客戶中心經(jīng)理)在上述合同文本上簽字后，再由客戶1分公司將客戶簽字、蓋章后的《技術(shù)服務(wù)合同》(正本2份)寄給管理咨詢部，分公司詢部負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施和合同進(jìn)度的監(jiān)控工作。稽核部根據(jù)合同條款和實(shí)施進(jìn)度負(fù)責(zé)o)1《品牌運(yùn)作合同》審批通過后，由品牌運(yùn)作部按公司合同規(guī)范打印出正本合同，`合同四份。1由品牌運(yùn)作部經(jīng)理負(fù)責(zé)到財務(wù)部辦理合同登記、蓋章手續(xù)，將合同(正本4份)按照要作合同》正式生效。分公司留存復(fù)印件1份。作部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施工作。稽核部根據(jù)合同條款和實(shí)施進(jìn)度負(fù)責(zé)合同的實(shí)施稽核工作。?迷你版：原小企業(yè)版；?標(biāo)準(zhǔn)版：原標(biāo)準(zhǔn)版；?直銷版：原標(biāo)準(zhǔn)版+直營店P(guān)OS?加盟版：原標(biāo)準(zhǔn)版+加盟店P(guān)OS?直銷加盟版：原標(biāo)準(zhǔn)版+直營店P(guān)OS+加盟店P(guān)OS?集團(tuán)版：原總公司+分公司?加盟集團(tuán)版：原總公司+分公司+加盟店P(guān)OS?綜合版：原總公司+分公司+直營店P(guān)OS+加盟店P(guān)OS1商務(wù)合作對于一個企業(yè)來說非常重要，是現(xiàn)代企業(yè)借用外力，營造市場的重要策略之一；1商務(wù)合作，作為市場營銷部渠道市場專員的一項(xiàng)工作職能，由市場營銷部渠道市場專1根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，市場中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定《產(chǎn)品市場戰(zhàn)略》報公司經(jīng)理辦公會市方案》，并報市場中心經(jīng)理審批，如審批未通過由渠道市場專員重新修改《產(chǎn)品上市在《產(chǎn)品上市方案》審批通過后，確定產(chǎn)品營銷關(guān)系鏈。1市場營銷部渠道市場專員對確定的關(guān)系鏈產(chǎn)品進(jìn)行市場分析，選擇該行業(yè)的優(yōu)秀產(chǎn)品 (選擇行業(yè)中有影響的公司)，同時要進(jìn)行技術(shù)架構(gòu)模擬。1渠道市場專員經(jīng)過分析和篩選，排除不利因素，確定可能產(chǎn)生雙贏局面的關(guān)系合作伙伴名單，同時依據(jù)關(guān)系鏈產(chǎn)品在一體化解決方案中的重要性，確定關(guān)系合作伙伴在整體營銷鏈中的地位，也就是要確定與關(guān)系合作伙伴合作的指導(dǎo)方針(什么層次的合作、采取什么方式等等)；制定《合作伙伴指導(dǎo)方針及名單》。并上報市場中心經(jīng)理審批。場營銷部經(jīng)理匯報。若審批未通過由渠道市場專員重新修改《合作伙伴指導(dǎo)方針及名渠道市場專員在日常工作中與確定的關(guān)系鏈中的準(zhǔn)合作伙伴進(jìn)行聯(lián)系(可采取各種方式—直接聯(lián)系、活動聯(lián)系、第三方聯(lián)系等等)，爭取達(dá)成合作意向；并隨時上報市場營公司決議計(jì)劃組織人力培訓(xùn)設(shè)備準(zhǔn)備資金準(zhǔn)備市場營銷部售前專員根據(jù)全年經(jīng)營計(jì)劃及市場需求情況，制定《市場開發(fā)計(jì)劃》，報市場營銷部經(jīng)理審核后，由市場中心經(jīng)理審批。售前專員負(fù)責(zé)執(zhí)行審批通過的《市場開項(xiàng)目驗(yàn)收單項(xiàng)目交接單項(xiàng)目交接單分公司成立市場調(diào)研工作是公司開展?fàn)I銷活動的重要環(huán)節(jié)，也是公司決定進(jìn)入新的市場和行業(yè)的決策依據(jù)。市場調(diào)研工作的好壞，直接影響到公司的決策是否正確。市場調(diào)研最重要的作用，是通過多種方式獲得行業(yè)狀況、企業(yè)形態(tài)、競爭對手狀況和盡可能多的潛在目標(biāo)客戶資源。6、2、2市場調(diào)研內(nèi)容在調(diào)研工作中，調(diào)研人員在掌握和收集目標(biāo)行業(yè)的市場動態(tài)及行業(yè)動態(tài)資料的同時，應(yīng)明確調(diào)研的具體目標(biāo)，包括：?本地區(qū)該行業(yè)的企業(yè)數(shù)量及其企業(yè)規(guī)模狀況；?本地區(qū)該行業(yè)的重要骨干企業(yè)及企業(yè)基本情況；上述企業(yè)近2—5年的經(jīng)濟(jì)效益狀況；?上述企業(yè)的企業(yè)管理現(xiàn)狀和管理工具應(yīng)用現(xiàn)狀；?上述企業(yè)正在使用或?qū)⒁褂玫膽?yīng)用軟件名稱、投資額；?上述企業(yè)正在使用的應(yīng)用軟件使用情況等等。1市場營銷部售前專員根據(jù)《市場開發(fā)計(jì)劃》進(jìn)行市場調(diào)研工作。1市場營銷部售前專員在調(diào)研前應(yīng)制定詳細(xì)、周密的《市場調(diào)研計(jì)劃》，確保調(diào)研工作的要對象、調(diào)研方式及信息來源等。1調(diào)研結(jié)束后，市場營銷部售前專員負(fù)責(zé)編寫《市場調(diào)研報告》，并上報市場營銷部經(jīng)理報市場營銷部經(jīng)理審批。如《市場調(diào)研報告》審批通過，則由市場營銷部售前專員根1市場中心經(jīng)理審核《分公司成立可行性報告》。如審批通過，則上報總公司經(jīng)理辦公會總公司經(jīng)理辦公會議討論《分公司成立可行性報告》，主要考慮：①市場潛力②人力資源③資金投入等方面因素。總公司經(jīng)理辦公會議對分公司成立可行性進(jìn)行論證，經(jīng)過辦公會議討論形成決議：?如分公司成立可行性較好，由市場營銷部售經(jīng)理組建分公司項(xiàng)目組；?若需要重新調(diào)查則返回市場銷售部，由售前專員重新分析修改《分公司成立可行性公司決定開設(shè)分公司，確定：計(jì)劃組織部門；人力資源配置、培訓(xùn)部門以及資金預(yù)算部門、設(shè)備安裝部門等工作。由市場中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組建分公司籌備組，進(jìn)行分公司籌分公司籌備工作完成后，市場中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目驗(yàn)收，市場中心經(jīng)理簽發(fā)《項(xiàng)目驗(yàn)收單》。根據(jù)開設(shè)分公司計(jì)劃，完成籌備工作的驗(yàn)收，新分公司經(jīng)理和公司籌備組填寫《項(xiàng)目公司成立競爭對手分析工作組，負(fù)責(zé)競爭對手分析的工作。它是一個柔性組織，成員各分公司經(jīng)理組成。市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集上述人員參加競爭對手分析的工作會議，根據(jù)需要產(chǎn)品市場專員可立席會議。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，由競爭對手分析工作組確定公司的競爭對手范圍。對競爭對手的分析，包括以競爭對手為分析對象的正面分析，和由于我公司的營銷策略、行動和產(chǎn)品等將導(dǎo)致競爭對手采取各種行動的反分析。市場中心各部、客戶中心各部、督導(dǎo)中心各部、軟件部、質(zhì)檢部、財務(wù)部和各分公司等部門經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)收集屬于公司的競爭對手范圍內(nèi)的競爭對手資料，包括它們的信息管理系統(tǒng)、產(chǎn)品銷售方式、定價、營銷策略、未來發(fā)展規(guī)劃等等，并在自己范圍內(nèi)以文字形式交市場營銷部經(jīng)理。競爭對手分析工作組在召開競爭對手分析研討會時，對各部門收集的競爭對手資料進(jìn)行分析，列出現(xiàn)行競爭對手和潛在競爭對手名單。根據(jù)各部門收集的競爭對手資料的分析，由市場營銷部經(jīng)理在研討會后負(fù)責(zé)編寫《競由市場中心經(jīng)理上交公司經(jīng)理辦公會議。三、項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，以及基于個性訂單的簽訂或開發(fā)平臺的更新等因素，管核后交公司經(jīng)理辦公會議討論。劃》交需求、質(zhì)檢、軟件部門各一份，作為需求、質(zhì)檢、軟件就計(jì)劃所涉及項(xiàng)目制定工作《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》內(nèi)容包括：開發(fā)目的、項(xiàng)目內(nèi)容、軟件平臺、整體完成時間、1、2、2《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的制定品需求工作計(jì)劃》交客戶中心經(jīng)理審核。需求部經(jīng)理負(fù)責(zé)遠(yuǎn)期軟件產(chǎn)品各項(xiàng)目組之間客戶中心經(jīng)理在3個工作日內(nèi)完成《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的審核工作。審核通過的《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》由需求、質(zhì)檢、軟件部門各一份，作為實(shí)施需求工作的《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》內(nèi)容包括：需求工作內(nèi)容、完成時間、人員、工作方法等。需求資料信息的搜集工作是需求工作的起點(diǎn)，也是需求質(zhì)量的鋪墊，在整個需求工作中很重要，特別是需求人員的現(xiàn)場調(diào)研、參與論證要素文檔中的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程文檔等遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)的需求資料，主要依據(jù)來源于分公司及需求部需求調(diào)研人員的現(xiàn)場調(diào)研》。《軟件產(chǎn)品需求調(diào)研報告》的內(nèi)容主要包括：調(diào)研時間、地點(diǎn)、對象、業(yè)務(wù)流程、流轉(zhuǎn)單據(jù)、統(tǒng)計(jì)報表等等，作為編寫需求文檔的依據(jù)。需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在3個工作日內(nèi)對《軟件產(chǎn)品需求調(diào)研報告》進(jìn)行審核。1、2、4遠(yuǎn)期產(chǎn)品需求計(jì)劃的實(shí)施當(dāng)需求工作需要多人分工協(xié)同開展時，需要對《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的具體分解，需求項(xiàng)目組成員需制定自己的具體工作計(jì)劃。計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：工作內(nèi)容、完成時間、人員、工作方法等，作為實(shí)施需求文檔需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在收到需求項(xiàng)目組成員制定的計(jì)劃后2個工作日內(nèi)完成審核工作。審核后的需求工作具體計(jì)劃由需求項(xiàng)目組成員與需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各一份。當(dāng)需求實(shí)施工作無需分工時，可略去此部分工作。根據(jù)搜集的資料和管理方案，結(jié)合公司軟件工具的能力，編寫《軟件產(chǎn)品需求分析報據(jù)(含查詢)內(nèi)容、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)關(guān)系說明、打印格式。需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的審核工作，審核時間視報告內(nèi)容而定。審核通過的《軟件產(chǎn)品需求分析報告》作為需求、質(zhì)檢、軟件三方論證的依據(jù)，為軟件開發(fā)和軟件質(zhì)檢的依據(jù)。1、2、6《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的論證需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織該項(xiàng)目中軟件、質(zhì)檢人員對《軟件產(chǎn)品需求分析報告》進(jìn)行論證并確認(rèn)，根據(jù)論證的結(jié)果對需求文檔進(jìn)行調(diào)整，直至各方均無異議且在上《軟件產(chǎn)品需求分析報告》簽字確認(rèn)為止。同時將確認(rèn)后的《軟件產(chǎn)品需求分析報告》交軟件部、1、2、7簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》根據(jù)確認(rèn)后的《軟件產(chǎn)品需求分析報告》，管理需求部與軟件部簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式草擬《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》，需求部和軟件部經(jīng)理在1個工作日內(nèi)完成對《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》的審批簽字工作，雙方簽字的《軟件產(chǎn)品開件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》內(nèi)容包括開發(fā)工作內(nèi)容、完成時間、費(fèi)用、雙方權(quán)利和義務(wù)等；《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議執(zhí)行情況表》作為該協(xié)議的附件，用以跟蹤和監(jiān)督開發(fā)協(xié)議的執(zhí)三方根據(jù)實(shí)際情況填寫，項(xiàng)目完成后由需求部交給財務(wù)部作為支付開發(fā)費(fèi)用的依據(jù)，1、2、8簽訂《備忘錄》在《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》執(zhí)行過程中，如需對原有協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，則須由需求部與軟《備忘錄》作為《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》的附件之一，由需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況擬訂，軟件、需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。1、2、9產(chǎn)品的驗(yàn)收軟件部依據(jù)《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》完成軟件產(chǎn)品開發(fā)后，質(zhì)檢部根據(jù)《軟件產(chǎn)品需求分議執(zhí)行情況表》的方式通知管理需求部質(zhì)檢結(jié)需求人員要對軟件產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收：完成期限；違約責(zé)任：交期、質(zhì)量等如未達(dá)到協(xié)議要求則按協(xié)議條款追究違約方責(zé)任。公司發(fā)展戰(zhàn)略否制定《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》計(jì)劃審核制定《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》審核《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及客戶需求的日常積累，管理需求部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定《軟件由公司經(jīng)理辦公會議審批通過的《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》由需求、質(zhì)檢、軟件部門各一份，作為需求、質(zhì)檢、軟件就計(jì)劃所涉及項(xiàng)目制定工作計(jì)劃的依據(jù)。《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》內(nèi)容包括：升級目的、軟件版本、升級內(nèi)容、整體完成時間、2、2、2《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的制定軟件產(chǎn)品升級需求資料信息的搜集工作主要是日?？蛻粜枨蟮姆e累，需求人員將客戶需求中具有普遍意義的需求進(jìn)行歸納整理，編寫《軟件產(chǎn)品需求分析報告》。2、2、4軟件產(chǎn)品升級需求的實(shí)施分工2、2、6《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的論證2、2、7簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》2、2、8簽訂《備忘錄》2、2、9產(chǎn)品的驗(yàn)收。管理需求部經(jīng)理在2個工作日內(nèi)完成《銷售和咨詢服務(wù)合同》的《需求工作計(jì)劃表》的審核工作。審核通過的《需求工作計(jì)劃表》抄送質(zhì)檢、軟件部門各一份，作為其制合同項(xiàng)目的《需求工作計(jì)劃表》內(nèi)容包括：需求工作內(nèi)容、完成時間、人員、工作方實(shí)施3、2、2《銷售和咨詢服務(wù)合同》需求資料的收集合同項(xiàng)目需求資料信息的搜集工作主要是對分公司提供的《客戶需求差異單》的分析，的差異，需求人員就差異部分進(jìn)行分析整理，作為編寫《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的需求人員在對《客戶需求差異單》的分析過程中，與分公司人員論證核實(shí)的同時，也需要與軟件人員論證平臺的可實(shí)現(xiàn)性。2、4《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的編寫3、2、6簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》3、2、7簽訂《備忘錄》3、2、8產(chǎn)品的驗(yàn)收3、2、9項(xiàng)目的驗(yàn)收客戶中心管理咨詢部負(fù)責(zé)為分公司制作練習(xí)盤或產(chǎn)品盤，并按期發(fā)送給分公司。分公司負(fù)責(zé)為客戶安裝、調(diào)試并啟動系統(tǒng)，系統(tǒng)自初始化完成之日起，進(jìn)入試運(yùn)行磨合期。在系統(tǒng)經(jīng)過磨合期后，分公司會同客戶對產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，并由客戶簽署《項(xiàng)目實(shí)施售和咨詢服務(wù)合同》全部執(zhí)行完畢，進(jìn)入有償售后服務(wù)期。在項(xiàng)目全部執(zhí)行完畢后，分公司負(fù)責(zé)合同款的收回工作。財務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督合同的收款情況。稽核部合同款的收回稽核工作。項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃《項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表》《需求工作計(jì)劃表》《軟件工作計(jì)劃表》《質(zhì)檢工作計(jì)劃表》4、2、1需求工作計(jì)劃的制定論證《軟件產(chǎn)品需求分析報告》否定是簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》4、2、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求資料的收集》的分析。《客戶需求報告單》由需求部提供編寫規(guī)范，分公司人員負(fù)責(zé)填寫，需求人員將就差異部分進(jìn)行分析整理，作為編寫《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的依據(jù)。需求人員在對《客戶需求報告單》的分析過程中，可以與分公司人員論證核實(shí)，也可以與軟件人員論證平臺的可實(shí)現(xiàn)性?！犊蛻粜枨髨蟾鎲巍反_認(rèn)后由分公司人員負(fù)責(zé)交客戶簽字，并將簽字發(fā)回需求部，需合同》流程。4、2、4《軟件產(chǎn)品需求分析報告》的編寫合同》流程。合同》流程。4、2、6簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》合同》流程。4、2、7簽訂《備忘錄》合同》流程。4、2、8產(chǎn)品的驗(yàn)收合同》流程。4、2、9項(xiàng)目的驗(yàn)收合同》流程。非合同客戶服務(wù)需求實(shí)施《技術(shù)服務(wù)合同》分公司/管理咨詢部根據(jù)售后服務(wù)合同或非合同客戶技術(shù)服務(wù)需求，負(fù)責(zé)為客戶提供技實(shí)施《技術(shù)服務(wù)合同》《現(xiàn)場服務(wù)工作單》術(shù)服務(wù)。分公司/管理咨詢部按照客戶服務(wù)規(guī)范，為客戶開展技術(shù)服務(wù)。《現(xiàn)場服務(wù)工作單》服務(wù)人員到客戶現(xiàn)場服務(wù)解決問題，由分公司/管理咨詢部客戶服務(wù)人員填寫《現(xiàn)場服客戶技術(shù)服務(wù)完成后，客戶簽字確認(rèn)的《現(xiàn)場服務(wù)工作單》，成為客戶服務(wù)工作的考評項(xiàng)目合作協(xié)議書》員組成、工作時間及驗(yàn)收、權(quán)利和責(zé)任及義務(wù)、違約責(zé)任、未盡事宜、合同附件、合同市場中心在收到《品牌項(xiàng)目合作協(xié)議書》及其附件后的1個工作日內(nèi)完成審批工作。設(shè)計(jì)計(jì)劃圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、審定及驗(yàn)收板型設(shè)計(jì)制作、審定及驗(yàn)收樣衣制作工藝指導(dǎo)、審定及驗(yàn)收反饋信息分析。合同制定計(jì)劃制定計(jì)劃調(diào)研與分析制訂計(jì)劃調(diào)研與分析制訂/修改方案通過分公司提交客戶否設(shè)計(jì)/策劃(調(diào)整)否調(diào)查、研討與分析客戶接受是調(diào)研與分析內(nèi)容：《品牌調(diào)研報告》。制作/實(shí)施推廣實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。實(shí)施完成《品牌反饋信息調(diào)查表》分公司《品牌反饋信息調(diào)查表》設(shè)計(jì)/策劃制作/推廣實(shí)施反饋信息分析。?為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理及考核，更好地履行合同，達(dá)到客戶百分之百滿意，制訂本制度。?本項(xiàng)目管理制度跟蹤的對象為總公司營銷各部門、總公司涉及合同實(shí)施相關(guān)的各部門及分公司具體實(shí)施人員。?項(xiàng)目跟蹤管理依據(jù)為《合同跟蹤管理制度》、《銷售與咨詢服務(wù)合同》、《二次銷售與咨詢服務(wù)合同》、《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃表》、《需求工作計(jì)劃表》、《軟件工作計(jì)劃表》、《質(zhì)檢工作計(jì)劃表》。?項(xiàng)目跟蹤及管理工作由客戶中心管理咨詢部負(fù)責(zé)。7、2、2合同執(zhí)行過程的跟蹤控制1合同簽訂后，由分公司或總公司管理咨詢部根據(jù)合同編制并簽發(fā)《項(xiàng)目立項(xiàng)通知單》，《項(xiàng)目立項(xiàng)通知單》分別報送市場營銷部、財務(wù)部及稽核部各一份。(立項(xiàng)部門自留一份)編制《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃》、《需求工作計(jì)劃表》、《軟件工作計(jì)劃表》、《質(zhì)檢工作各一份，另《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃》還需報送市場營銷部及財務(wù)部各一份。后正式開始合同跟蹤控制，填寫《項(xiàng)目執(zhí)行情況表》。劃調(diào)整情況提前2日提出書面的《項(xiàng)目執(zhí)行情況通知單》，《項(xiàng)目執(zhí)行情況通知單》為督導(dǎo)部及財務(wù)部各一份。對于公司內(nèi)部各運(yùn)作部門未按原計(jì)劃完成工作，則需提前2日履約，對于在實(shí)施過程中各部門的計(jì)劃調(diào)整情況應(yīng)及時協(xié)調(diào)計(jì)劃》、《軟件工作計(jì)劃表》、《質(zhì)檢工作計(jì)劃表》的執(zhí)行，保證合同按期執(zhí)行。聯(lián)系，按照合同規(guī)定在每次要求的文檔驗(yàn)收時間內(nèi)及時收回、督財務(wù)部根據(jù)合同中要求的交款時間及《項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收單》就合同的收款情況進(jìn)行監(jiān)督和催款工作，在項(xiàng)目經(jīng)理未按時收回款項(xiàng)時，下發(fā)《催款通知單》至項(xiàng)目經(jīng)理處并要求項(xiàng)目經(jīng)理在1日內(nèi)就未按時收款情況填寫書面報告至財務(wù)部，同時財務(wù)部轉(zhuǎn)交管理咨詢部、市場營銷部及督導(dǎo)部各一份。管理咨詢部應(yīng)對每份《合同執(zhí)行情況表》加以核實(shí)，然后在《合同執(zhí)行情況表》中做相交貨期，了解、檢查項(xiàng)目實(shí)施全部完成的時間及項(xiàng)目完成質(zhì)量并在《合同執(zhí)行情況表》中做相應(yīng)記錄，同時該《合同執(zhí)行情況表》作為某項(xiàng)目合同與合同一并存檔。財務(wù)部根據(jù)《項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收單》及合同交貨期，經(jīng)與管理咨詢部核實(shí)項(xiàng)目完成情況后，核實(shí)全部款項(xiàng)的回收情況，同時通知管理咨詢部、市場營銷部及督導(dǎo)部。不管是分公司承接的項(xiàng)目，還是總公司承接的項(xiàng)目，都必須在合同簽訂后2個工作日?由分公司任項(xiàng)目經(jīng)理時，由分公司立項(xiàng)，并將正式立項(xiàng)報告?zhèn)髦凉芾碜稍儾總錂n，以便更好地行使監(jiān)督和指導(dǎo)職責(zé)。?由總公司任項(xiàng)目經(jīng)理時，并由分公司作為實(shí)施主體時，由總公司立項(xiàng)，并將正式立報告項(xiàng)傳至分公司備檔。立項(xiàng)報告中，應(yīng)明確任命項(xiàng)目經(jīng)理、工作內(nèi)容、工作時間、項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任、項(xiàng)1商討并確定項(xiàng)目組成員?項(xiàng)目組成員：分公司經(jīng)理指定或總公司指定。管理咨詢部在接到分公司申請，落實(shí)分公司提出的需總公司各部門委派的項(xiàng)目組成員。分公司未提出人員需求的，公司會指定管理需求部、軟件開發(fā)部、質(zhì)量檢測部的成員參加本項(xiàng)目組，以便在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，工作聯(lián)絡(luò)和責(zé)任更加明確。?如在項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)項(xiàng)目組人員變動，該人員所在部門應(yīng)在1個工作日內(nèi)通知管理咨詢部，由管理咨詢部通知項(xiàng)目組所在部門。1項(xiàng)目經(jīng)理為企業(yè)高級管理人員介紹項(xiàng)目實(shí)施的全過程，并提示其中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，特別要強(qiáng)調(diào)難點(diǎn)和有可能造成項(xiàng)目失敗的情況(如傳統(tǒng)管理思路和經(jīng)營習(xí)慣的影響、企業(yè)內(nèi)各層次員工對企業(yè)發(fā)展缺乏共識、片面強(qiáng)調(diào)個體利益而損害整體利益等)。根本目的是謀求企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對管理再造的認(rèn)識和對項(xiàng)目的全過程支持。1希望企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與工作，督促企業(yè)所有人員認(rèn)識到它的重要性，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和要求執(zhí)行。業(yè)內(nèi)各部門與AA項(xiàng)目組進(jìn)行配合。?客戶方成員：包括領(lǐng)導(dǎo)小組組長(通常是企業(yè)總裁)、副總、主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干、信息部門人員；8、2、2實(shí)施動員1召開項(xiàng)目啟動動員會 (一)會議組織：由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長與AA項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)商確定會議時間。 (二)到會人員：企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員、AA項(xiàng)目組主要成員。 (三)會議主持：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長 (四)會議前提：依據(jù)合同收到首付款后。 (五)會議時間：不宜過長，以調(diào)動積極性為目的。 (六)會議地點(diǎn)：由企業(yè)自行決定。1會議內(nèi)容?介紹雙方主要到會人員；義以及在具體實(shí)施中雙方密切配合的重要性等；工作內(nèi)容、初步計(jì)劃和在具體實(shí)施中雙方密切配合的重要性等。內(nèi)容可包括：1.介紹企業(yè)管理再造的迫切性(國內(nèi)競爭、加入WTO后的國外競爭)；2.介紹軟件行業(yè)和傳統(tǒng)咨詢業(yè)的弊端，突出AA管理再造要素法可以使企業(yè)3.贊揚(yáng)客戶取得的成績和勇于再造創(chuàng)新的決心和魄力；4.表示AA與客戶之間達(dá)成共贏體系的重要性；5.宣傳員工利益與企業(yè)利益的結(jié)合點(diǎn)，營造良好的企業(yè)文化氛圍；6.介紹此次工作的內(nèi)容、范圍和時間計(jì)劃；審議、通過項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；計(jì)劃一式4份，雙方各執(zhí)2份。項(xiàng)目經(jīng)理指定實(shí)施人員編寫《會談紀(jì)要》，呈遞企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長。方式：?填寫《客戶調(diào)研檔案》?索取資料：收集的資料由AA項(xiàng)目經(jīng)理與客戶方提供者在《文檔簽收單》上簽字。保存，避免損壞。1范圍：企業(yè)部門經(jīng)理或主管1內(nèi)容：企業(yè)基本信息。詳見《客戶調(diào)研檔案》1方式：?書面調(diào)查：填寫《客戶調(diào)研檔案》?召開企業(yè)管理評估工作會1、會議組織：由客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集2、會議主持：客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3、會議日期：根據(jù)合同范圍，分部門召開4、會議時間：原則上每部門控制在一日內(nèi)5、會議地點(diǎn)：共同商訂A7、交流方式：AA管理咨詢顧問引導(dǎo)企業(yè)相關(guān)人員回答有關(guān)該部門的問題，由企業(yè)各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人介紹企業(yè)目前的基本運(yùn)行狀況。>項(xiàng)目實(shí)施人員可以通過類似于以上的問題作為深入了解客戶現(xiàn)狀的切入點(diǎn)，并公司產(chǎn)品的優(yōu)勢，并對企業(yè)目前營銷環(huán)節(jié)存在>此階段要求支持人員既能用AA的管理理念和信息管理工具能夠帶給企業(yè)的能力為指導(dǎo)，為客戶提出解決現(xiàn)存問題的思路。>企業(yè)根據(jù)AA管理咨詢顧問所提要求，在不侵害企業(yè)商業(yè)機(jī)密的前提下，提供企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有管理資料，包括規(guī)章制度、各類報表/數(shù)據(jù)、文件等。10、客戶資料的保管：項(xiàng)目組應(yīng)將客戶同意獲得的客戶資料，按照提供部門分11、簽字及歸檔：>《會談紀(jì)要》經(jīng)雙方實(shí)施組負(fù)責(zé)人簽字后各執(zhí)一份；>收集的資料由AA項(xiàng)目經(jīng)理與客戶方提供者在《文檔簽收單》上簽字。有電子12、注意事項(xiàng)：范圍的承諾。的一定要熟悉本部門業(yè)務(wù)情況。實(shí)施方案時，對此方面應(yīng)有明確的說明，并將下一階段工作開展的方法加以考慮。1、會議組織：由客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集2、會議主持：客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在調(diào)研階段可以要求負(fù)責(zé)人回避3、會議日期：根據(jù)合同范圍，分部門召開4、會議時間：原則上每部門控制在半日內(nèi)5、會議地點(diǎn)：共同商訂A6、交流方式：AA管理咨詢顧問引導(dǎo)企業(yè)相關(guān)人員回答有關(guān)該部門的問題7、內(nèi)容：>與部門內(nèi)員工進(jìn)行交流，重點(diǎn)關(guān)注客戶各項(xiàng)計(jì)劃、制度是否被基層員工了解、接受，以及員工在日常作業(yè)中的習(xí)慣與規(guī)定的偏差>現(xiàn)場跟蹤：跟蹤每部門業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)作，原則每部門半日。重點(diǎn)依次為業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單證、規(guī)范的執(zhí)行情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢效率。8、目的：>熟悉客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律和特點(diǎn)。>檢查前階段了解的業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)定是否被執(zhí)行。階段未涉及的新問題。>記錄業(yè)務(wù)過程中的量化指標(biāo)，作為管理方案及實(shí)施效果評估中的主要依據(jù)。9、人員組成：項(xiàng)目組項(xiàng)目實(shí)施人員10、跟蹤范圍(以內(nèi)貿(mào)管理—銷售部工作為例)職能部門：銷售部業(yè)務(wù)過程名稱：銷售出庫測試時間：年月日時-----年月日時要素工作職責(zé)業(yè)務(wù)單證參與人員及成本業(yè)務(wù)量及完成時間再造前根據(jù)客戶提貨要求、完成銷售出庫銷售出庫單成本：(1500+1000)元/人/月 (固定收入+費(fèi)用分?jǐn)?參考資料及提供者倉庫：庫存余額財務(wù)：帳目余額業(yè)務(wù)：折扣政策責(zé)任控制點(diǎn)向倉庫人員詢問是否有貨向財務(wù)人員核對帳目余額向部門主管了解折扣政策審核時間審核內(nèi)容無準(zhǔn)確性潛在錯誤1、業(yè)務(wù)與財務(wù)帳目余額不正確，導(dǎo)致結(jié)款錯誤2、無審核，折扣政策的執(zhí)行可能出現(xiàn)偏差資料保管資料追溯方式及效率手工查找、翻閱提供的決策依據(jù)及成本1、手工月銷售明細(xì)帳月末與財務(wù)對帳(3人/日)2、月銷售清單(2人/日)3、暢滯銷商品分析(1人/日)客戶滿意度因自身失誤造成的單證修改影響客戶提貨，使客戶頗有怨言業(yè)管理改造要素文檔編寫依據(jù)：調(diào)研階段收集的各種資料和記錄。如果管理咨詢顧問認(rèn)為企業(yè)提供的內(nèi)部現(xiàn)有管理資料不全或有疑義，可與對方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系要求補(bǔ)充資料或?qū)σ闪x做復(fù)工作帶來的弊端。內(nèi)部討論：在收集和補(bǔ)充所有的企業(yè)資料和疑義得到解釋后，AA項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)召集實(shí)施小組全體成員，討論企業(yè)管理的現(xiàn)狀，針對存在的問題進(jìn)行分析并提出解決方案，并最致意見。編寫人：AA項(xiàng)目經(jīng)理指派項(xiàng)目組內(nèi)管理咨詢顧問編寫審核人：項(xiàng)目經(jīng)理初審后將方案在1個工作日內(nèi)傳至管理咨詢部，管理咨詢部在2個工作日內(nèi)審核后傳至項(xiàng)目經(jīng)理。送達(dá)和確認(rèn)時限：方案編寫完成后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)送達(dá)企業(yè)，供企業(yè)確認(rèn)。項(xiàng)目經(jīng)異議處理：如企業(yè)對方案內(nèi)容提出異議，管理咨詢顧問應(yīng)提請客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開實(shí)施計(jì)劃順延：如因各種原因造成未能按照時間計(jì)劃完成某項(xiàng)工作，而且經(jīng)我方項(xiàng)目經(jīng)理判簽字及歸檔：雙方確認(rèn)后的管理方案及要素文檔經(jīng)雙方項(xiàng)目經(jīng)理簽字后各執(zhí)一份，并由子文檔送總公司管理咨詢部備案。8、4、2要素法的實(shí)施內(nèi)容?企業(yè)管理評估?企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整?企業(yè)責(zé)任權(quán)力體系搭建共基礎(chǔ)信息標(biāo)準(zhǔn)化?企業(yè)運(yùn)作規(guī)范?企業(yè)薪酬與獎懲規(guī)范?企業(yè)信息管理系統(tǒng)開發(fā)?員工培訓(xùn)與考核?系統(tǒng)初始化注：詳細(xì)內(nèi)容、格式和論證技巧等詳見要素標(biāo)準(zhǔn)文檔和營銷作業(yè)指導(dǎo)書。施培訓(xùn)計(jì)劃?；瘮?shù)據(jù)檢查表》中。現(xiàn)場監(jiān)護(hù)?按要素法進(jìn)行企業(yè)管理再造工作結(jié)束后，信息系統(tǒng)正式運(yùn)行階段即開始，進(jìn)入合同?根據(jù)客戶的實(shí)際情況，管理咨詢顧問應(yīng)至少現(xiàn)場跟蹤服務(wù)1－2天，及時發(fā)現(xiàn)、糾正實(shí)際業(yè)務(wù)工作中的存在的不規(guī)范之處，同時確保軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。?在現(xiàn)場跟蹤過程中注意操作人員的操作是否規(guī)范，包括軟件的操作以及單據(jù)流轉(zhuǎn)、嚴(yán)重影響的行為應(yīng)告知項(xiàng)目經(jīng)理以引起重視。項(xiàng)目經(jīng)理可酌情提請客戶改正，后果信息系統(tǒng)運(yùn)行故障的處理我方實(shí)施人員在得到信息系統(tǒng)錯誤的匯報后，在現(xiàn)場應(yīng)詳細(xì)記錄錯誤的發(fā)生時間、軟件經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字后發(fā)送給總公司管理咨詢部技術(shù)服務(wù)管理專員，由技術(shù)服務(wù)管理專員在1個工作日內(nèi)根據(jù)錯誤現(xiàn)象判定錯誤原因并提出處理意見，書面通知分公司或項(xiàng)目組：?如果信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障是由于客戶安裝、調(diào)試、操作不當(dāng)或硬件等原因造成的，與戶處理上述故障；?如果信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障是由于信息管理系統(tǒng)本身的質(zhì)量和程序問題引起的，則由技術(shù)服務(wù)管理專員在收到《質(zhì)檢錯誤單》的當(dāng)日，將《質(zhì)檢錯誤單》交質(zhì)檢部一份，稽核部一份，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)確認(rèn)問題并要求軟件部修改或進(jìn)行其它處理，并將處理結(jié)果書面通知技術(shù)服務(wù)管理專員和稽核部，再由技術(shù)服務(wù)管理專員書面通知分公司1合理化建議的提出書面通知總公司技術(shù)服務(wù)管理專員。由技術(shù)服務(wù)管理專員當(dāng)日將《軟件合理化建議》提交管理需求部需求人員進(jìn)行處理，由需求人員在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知技術(shù)服務(wù)管理專員和分公司或項(xiàng)目組。?如系統(tǒng)中的缺陷影響客戶日常運(yùn)作效率，需求人員應(yīng)盡快與軟件和質(zhì)檢人員協(xié)商提出解決方案和解決時間；?如系統(tǒng)中的缺陷不影響客戶日常業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單證的處理，則由需求人員在系統(tǒng)升級時1客戶新需求的處理對于客戶在免費(fèi)磨合期提出的新的個性化管理需求，由管理咨詢顧問填寫《客戶需求報?如果新需求影響客戶日常業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)(如流轉(zhuǎn)單證中的問題)且不涉及系統(tǒng)主流程的修改及系統(tǒng)子模塊的增加，需求人員應(yīng)在3個工作日內(nèi)與軟件和質(zhì)檢人員協(xié)商提出解決方案和解決時間；管理需求部將安排軟件部和質(zhì)檢部進(jìn)行軟件的免費(fèi)?在免費(fèi)磨合期，公司可為客戶提供一次免費(fèi)開發(fā)統(tǒng)計(jì)報表的權(quán)利，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：合合同額區(qū)間元 (含10萬元) (含50萬元) (含100萬元)上免費(fèi)開發(fā)報表數(shù)量無數(shù)量限制?如果新需求不影響客戶日常業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，項(xiàng)目組應(yīng)對客戶予以說明，是否開發(fā)?如果新需求涉及系統(tǒng)主流程的修改及系統(tǒng)子模塊的增加，需經(jīng)公司相關(guān)部門審批通過后，予以免費(fèi)開發(fā)。否則不予開發(fā)；?屬于合同約定的服務(wù)以外的需求，項(xiàng)目組應(yīng)提請客戶簽訂新合同。1資格認(rèn)證工頒發(fā)《上崗證書》。1根據(jù)合同規(guī)定，過了免費(fèi)磨合期后，客戶的全部服務(wù)工作由項(xiàng)目實(shí)施階段轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)1在總公司管理咨詢部的統(tǒng)一管理下，分公司管理咨詢顧問負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶管理支持服務(wù)和如公司與客戶簽訂了《技術(shù)服務(wù)合同》，分公司負(fù)責(zé)按照《技術(shù)服務(wù)合同》要求開展客服務(wù)工作。如公司與客戶簽訂了《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》，分公司負(fù)責(zé)按照《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》要求開展客戶管理支持服務(wù)工作。企業(yè)初始化數(shù)據(jù)錄入完成后，項(xiàng)目實(shí)施人員與客戶服務(wù)人員進(jìn)行檔案交接，并填寫《客四、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范在公司的產(chǎn)品理念中，客戶服務(wù)是公司產(chǎn)品不可分割的重要組成部分。AA通過客戶服務(wù)，輔助客戶落實(shí)管理方案，維護(hù)其運(yùn)行管理方案，指導(dǎo)其更新管理方案，從而推動客速地發(fā)展。AA認(rèn)為，企業(yè)每年都在發(fā)展變化，而今天的企業(yè)運(yùn)作模式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、及相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任權(quán)力體系等等對明天企業(yè)發(fā)展后的規(guī)模都會有這樣或那樣的不適3－5年我們都要協(xié)助我們的客戶進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作流程的重組。AA公司深信：客戶服務(wù)的核心是企業(yè)管理，我們的服務(wù)目標(biāo)是向客戶提供企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力。公司在全國各地設(shè)立營銷服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，就是要不斷地主動滿足客戶的各種企業(yè)管理需求并向其提供優(yōu)質(zhì)的企業(yè)管理服務(wù)，真正在市場上建立忠誠的客戶群。。為客戶提供全方位、規(guī)范化、全程式的服務(wù)，滿足客戶不斷提高企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力的需要全方位：為客戶提供管理咨詢服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范化：擁有一支專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍以規(guī)范的操作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全程式：在企業(yè)成長的各階段為客戶提供終身有償服務(wù)?進(jìn)行項(xiàng)目執(zhí)行情況調(diào)查和效果評估；提供項(xiàng)目執(zhí)行情況調(diào)查和評估報告；?找出管理方案未徹底執(zhí)行的根源，并進(jìn)行原因分析，提供相應(yīng)的解決方案；作指導(dǎo)；?總結(jié)分析客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作情況并寫出報告，與客戶論證報告；?向客戶提供企業(yè)前景規(guī)劃建議；及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；?總結(jié)為實(shí)現(xiàn)規(guī)劃必須解決的問題，針對問題提出相應(yīng)解決方案；?就客戶關(guān)心的或存在的一方面問題提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和解決方案；?提供客戶所在行業(yè)當(dāng)前企業(yè)管理模式的主流及行業(yè)發(fā)展趨勢咨詢；?請客戶參加AA公司舉辦的管理知識研討會。?根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)代碼長度；?根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要適當(dāng)調(diào)整報表格式；?為客戶提供有針對性的決策報表；?根據(jù)客戶的個性化需求提供相應(yīng)的系統(tǒng)功能；?根據(jù)再評估后確定的管理方案開發(fā)相應(yīng)的管理工具；?軟件工具正式安裝盤的安裝調(diào)試；?軟件工具功能咨詢及使用方法的指導(dǎo)；?系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的功能及設(shè)置指導(dǎo)；?因設(shè)備更換或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變而進(jìn)行的系統(tǒng)重新安裝、調(diào)試；?因病毒感染而進(jìn)行的軟件系統(tǒng)維護(hù)；?輔助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；?對客戶方人員變換而進(jìn)行再培訓(xùn)；?更新產(chǎn)品盤；?定期現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)；?相關(guān)應(yīng)用軟件的使用指導(dǎo)(如中文平臺、遠(yuǎn)程傳輸軟件等)；?相關(guān)設(shè)備的使用咨詢和指導(dǎo)；?經(jīng)雙方確認(rèn)的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)；客戶服務(wù)方式?電話咨詢?現(xiàn)場服務(wù)?遠(yuǎn)程接入5、客戶服務(wù)行為規(guī)范1態(tài)度友善、注重小節(jié)?對待客戶要友善、耐心、注重禮儀，?更要從細(xì)微之處做起，不給客戶添任何麻煩，?節(jié)假日及時提供聯(lián)系方式并向客戶致以問候。1講求時效?得知客戶需求，要立即做出反映，能夠馬上解決的，立即提供解決辦法；?需要到現(xiàn)場解決的，馬上承諾到現(xiàn)場時間(一般不得超過2小時)；?需上報總公司解決的，立即(特殊情況不得超過2小時)與總公司聯(lián)系，同時盡量向客戶提供問題未解決期間的應(yīng)對措施。?現(xiàn)場服務(wù)迅捷，不拖沓，力求在最短的時間內(nèi)解決問題?，F(xiàn)場無法解決的，要承諾1詳細(xì)的工作記錄?電話咨詢要進(jìn)行電話記錄；?現(xiàn)場服務(wù)要填寫《現(xiàn)場服務(wù)工作單》；6、客戶服務(wù)操作規(guī)范1各分公司根據(jù)《技術(shù)服務(wù)合同》或《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的內(nèi)容和要求，為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)或管理咨詢服務(wù)。各分公司要根據(jù)《技術(shù)服務(wù)合同》或《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》制定切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施服務(wù)。1服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：?客戶基本情況：見客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶資料；可程度等因素，制定服務(wù)方案；成時間等；?困難預(yù)見：包括解決問題或進(jìn)一步實(shí)施計(jì)劃可能的困難、應(yīng)對措施等。1服務(wù)計(jì)劃的跟蹤落實(shí)：?計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度，記錄計(jì)劃當(dāng)前的進(jìn)展情況；?計(jì)劃的調(diào)整，記錄調(diào)整原因、調(diào)整方法；1為了客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行，更好地為客戶提供服務(wù)，同時使客戶信息檔案共享，各分公司在市場營銷部和管理咨詢部的指導(dǎo)下，為客戶建立內(nèi)容詳盡的信息檔案。檔案內(nèi)容：、信息標(biāo)準(zhǔn)化方案、系統(tǒng)初始化方案、企業(yè)運(yùn)作規(guī)范、員工行為規(guī)范、軟件說明、培訓(xùn)方案)；?實(shí)施過程中的文本和文件記錄(評估問卷、流程組織機(jī)構(gòu)等情況調(diào)查表、標(biāo)準(zhǔn)信息傳真等來往文件等等)。?有償服務(wù)實(shí)施記錄：記錄服務(wù)的實(shí)施情況以及服務(wù)費(fèi)的收取情況；對于沒有簽訂服務(wù)合同的客戶，則記錄每一次上門服務(wù)情況及計(jì)時收費(fèi)情況。?各階段服務(wù)計(jì)劃及執(zhí)行情況記錄：記錄典型的客戶問題及解決情況、走訪記錄(包括電話記錄、工作單、錯誤單等)；對于不定期繳納年服務(wù)費(fèi)的用戶，AA公司采取計(jì)時收費(fèi)的方式提供售后服務(wù)。1服務(wù)方式：電話咨詢服務(wù)和上門服務(wù)。1提供服務(wù)內(nèi)容：統(tǒng)1總公司管理咨詢部是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理的主責(zé)部門，管理咨詢部的管理咨詢顧問負(fù)責(zé)指導(dǎo)分公司的管理咨詢和要素法的實(shí)施工作，技術(shù)服務(wù)管理專員負(fù)責(zé)指導(dǎo)分公司的技郵件、傳真等方式反映到管理咨詢部，由管理咨詢顧問或技術(shù)服務(wù)管理專員進(jìn)行處理，并在2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋回分公司。1管理咨詢顧問或技術(shù)服務(wù)管理專員應(yīng)同時將各分公司反映的客戶典型問題及其解決方管理當(dāng)分公司需要總公司提供公司標(biāo)準(zhǔn)軟件產(chǎn)品或?yàn)榭蛻糸_發(fā)的軟件產(chǎn)品的正式安裝盤時，務(wù)管理專員。技術(shù)服務(wù)管理專員在收到《壓盤申請單》后的1個工作日內(nèi)將《壓盤申請單》交管理咨詢部經(jīng)理審批。管理咨詢部經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)天完成審批工作。?如果審批通過，由技術(shù)服務(wù)管理專員負(fù)責(zé)上述盤的制作工作。?如果審批未通過或無法按照要求壓盤，技術(shù)服務(wù)管理專員負(fù)責(zé)通知分公司審批結(jié)果，或等符合壓盤條件時再安排壓盤，或與分公司協(xié)商其它解決辦法。技術(shù)服務(wù)管理專員在完成壓盤后，應(yīng)在發(fā)送給分公司前對壓的盤進(jìn)行打開檢查，確保發(fā)送給分公司的盤在分公司能夠使用，并按照包裝要求和《壓盤申請單》要求的期限，連同《產(chǎn)品盤回執(zhí)單》、《用戶使用證書》(只對應(yīng)于正式客戶第一次提供產(chǎn)品盤時)發(fā)送確認(rèn)，通知分公司或確認(rèn)發(fā)個工作日內(nèi)傳給技術(shù)服務(wù)管理專員。8、2、2演示盤/練習(xí)盤的管理當(dāng)分公司需要總公司提供公司標(biāo)準(zhǔn)軟件產(chǎn)品的練習(xí)盤、演示盤或?yàn)榭蛻糸_發(fā)的軟件產(chǎn)品時，由分公司將壓盤要求填入《壓盤申請單》，經(jīng)分公司經(jīng)理簽字后業(yè)務(wù)稽查規(guī)范和制度業(yè)務(wù)稽查規(guī)范和制度以文字形式發(fā)送給管理咨詢部技術(shù)服務(wù)管理專員。技術(shù)服務(wù)管理專員在收到《壓盤申請單》后的1個工作日內(nèi)將《壓盤申請單》交管理咨詢部經(jīng)理審批。管理咨詢部經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)天完成審批工作。?如果審批通過，由技術(shù)服務(wù)管理專員負(fù)責(zé)上述系統(tǒng)的壓制工作。?如果審批未通過或無法按照要求壓盤，技術(shù)服務(wù)管理專員負(fù)責(zé)通知分公司審批結(jié)果，或等符合壓盤條件時再安排壓盤，或與分公司協(xié)商其它解決辦法。技術(shù)服務(wù)管理專員在完成壓盤后，應(yīng)在上傳至服務(wù)網(wǎng)前對壓的盤進(jìn)行打開檢查，確保發(fā)送給分公司的安裝文件在分公司能夠使用，并按申請要求和《壓盤申請單》要求的期限上傳只至服務(wù)網(wǎng)站，最后由技術(shù)服務(wù)管理專員將安裝盤的產(chǎn)品序列號通過E-mail發(fā)送技術(shù)服務(wù)管理專員在將安裝文件上傳至服務(wù)網(wǎng)后應(yīng)及時電話通知分公司，指導(dǎo)分公司正五、營銷稽核作業(yè)規(guī)范公司業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范和相關(guān)制度公司業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范和相關(guān)制度根據(jù)公司業(yè)根據(jù)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范和相關(guān)制度以及業(yè)務(wù)稽查規(guī)范和制度，稽核部對有關(guān)部門和分公對有關(guān)部門和分公司進(jìn)行稽查將稽查結(jié)果填入《稽核報告單》?；閳蟾鎲螛I(yè)務(wù)稽查和考核管理制度的部門經(jīng)理和當(dāng)事人進(jìn)行考核。納入當(dāng)月考核范圍提出處理和改進(jìn)意見提出培訓(xùn)需求復(fù)查改進(jìn)后的實(shí)施情況處理和改進(jìn)意見，要求被稽查的部門和當(dāng)事人提出限期整改意見和措施?；瞬扛鶕?jù)限期整改的意見和措施，在規(guī)定時間內(nèi)對被稽查的部門和當(dāng)事人復(fù)查整改后稽核部根據(jù)稽查結(jié)果，向培訓(xùn)部提出培訓(xùn)需求。為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理及考核，更好地履行合同，達(dá)到客戶百分之百滿意，制定本制度。售與咨詢服務(wù)、二次銷售與咨詢服務(wù)兩塊業(yè)務(wù)工作，以及總公司營銷業(yè)務(wù)部門和分公司的相關(guān)部門與崗位?！俄?xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃》、《需求工作計(jì)劃表》、《軟件工作計(jì)劃表》、《質(zhì)檢工作計(jì)劃表》、《項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表》、《業(yè)務(wù)運(yùn)作流程》、《營銷運(yùn)作規(guī)范》、《實(shí)施運(yùn)作規(guī)范》、《客戶服務(wù)運(yùn)作規(guī)范》?；楣ぷ饔啥綄?dǎo)中心稽核部負(fù)責(zé)。由稽核部根據(jù)合同簽署后的各類合同、《項(xiàng)目立項(xiàng)通知單》、《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃》、《需求工作計(jì)劃表》、《軟件工作計(jì)劃表》、《質(zhì)檢工作計(jì)劃表》、《項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃》在項(xiàng)目實(shí)施過程中，每完成一階段的工作，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照合同規(guī)定，與客戶一起驗(yàn)收完稽核部按照《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃》、《需求工作計(jì)劃表》、《軟件工作計(jì)劃表》、《質(zhì)檢工作計(jì)劃表》的計(jì)劃情況進(jìn)行稽核，若項(xiàng)目經(jīng)理、管理需求部、軟件開發(fā)部、質(zhì)量檢知單》，稽核部將提出警告并要求即刻改正，若仍未改正或再出現(xiàn)類似問題，將提出正項(xiàng)內(nèi)容將記錄進(jìn)入《稽核報告單》，并作為該被稽核人員的業(yè)績考核重要依據(jù)之一。每次規(guī)定回款前后就合同回款情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，若項(xiàng)目經(jīng)理未及時就此情況提交書面報告回款延誤報告或沒有報告但未及時回