第15頁(yè)共15頁(yè)202?3電話?客服年?終總結(jié)?報(bào)告?從事電?話客服?工作是?一份很?需要耐?心且極?具挑戰(zhàn)?的工作?，不管?時(shí)間的?長(zhǎng)短，?電話客?服都可?以給人?很大的?成長(zhǎng)。?以下是?一位電?話客服?工作總?結(jié)：?從在網(wǎng)?上報(bào)名?、參加?聽(tīng)試、?筆試、?面試、?復(fù)試到?參加培?訓(xùn)，不?知不覺(jué)?來(lái)到客?服中心?這個(gè)大?家庭已?經(jīng)有五?個(gè)多月?的時(shí)間?了，在?這五個(gè)?月的時(shí)?間里我?經(jīng)歷的?.是從?一個(gè)剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個(gè)上?班族的?改變；?從一個(gè)?獨(dú)立的?個(gè)體到?成為_(kāi)?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開(kāi)?班前小?組會(huì)議?，每個(gè)?組的小?組長(zhǎng)會(huì)?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯(cuò)誤?，在第?二天強(qiáng)?調(diào)今天?外呼應(yīng)?該注意?哪些問(wèn)?題；在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長(zhǎng)和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們?cè)诿?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?；在這?里，我?們每個(gè)?組商討?各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)?計(jì)，每?位學(xué)員?都積極?參與到?討論中?來(lái)，大?家各抒?己見(jiàn)，?互相交?流意見(jiàn)?，齊心?協(xié)力完?成板報(bào)?的設(shè)計(jì)?到制作?；在這?里，我?們每天?下班之?前會(huì)召?開(kāi)大組?會(huì)議，?樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方?面表現(xiàn)?優(yōu)秀的?學(xué)員予?以表?yè)P(yáng)?，對(duì)有?進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)?；在這?里，每?天都會(huì)?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話銀行?___?_中心?大家庭?般的溫?暖；在?這里，?我們每?天會(huì)記?錄下自?己當(dāng)天?的工作?感言，?記錄我?們工作?中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?；更重?要的是?，在這?里，我?們?cè)赺?___?銀行電?話銀行?___?_中心?>企業(yè)?文化的?熏陶下?，不斷?提高我?們自身?的綜合?素質(zhì)，?不斷完?善自我?……這?緊張忙?碌的氣?氛，使?平日里?有些懶?散的我?感到有?些壓力?。但老?坐席和?新學(xué)員?們的熱?情、歡?迎、微?笑感染?了我，?使我輕?松起來(lái)?。聽(tīng)著?老員工?們親切?熟練的?話語(yǔ)，?看著他?們嫻熟?的操作?，體味?著他們?在工作?時(shí)的認(rèn)?真和篤?定，青?春的浮?躁也與?之褪去?，多了?一份成?熟和穩(wěn)?重。?從這幾?月的工?作中總?結(jié)出以?下幾點(diǎn)?：一?、立足?本職，?愛(ài)崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅(jiān)持'?把簡(jiǎn)單?的事做?好就是?不簡(jiǎn)單?'.工?作中認(rèn)?真對(duì)待?每一件?事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做；當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無(wú)?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作；?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過(guò)的?一堂課?的上有?講過(guò)這?樣一句?話：'?選擇了?建行就?是選擇?了不斷?學(xué)習(xí)'?.作為?電話銀?行__?__中?心的客?服人員?，我深?刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?這幾個(gè)?月以來(lái)?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來(lái)鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯(lián)?系實(shí)際?。在工?作中用?理論來(lái)?指導(dǎo)解?決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)?目的在?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問(wèn)題和?解決問(wèn)?題的能?力，增?強(qiáng)了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見(jiàn)性和?創(chuàng)造性?；2?、注重?克服思?想上的?'惰'?性。堅(jiān)?持按制?度，按?計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)。?首先不?將業(yè)務(wù)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)視?為額外?負(fù)擔(dān)，?自覺(jué)學(xué)?習(xí)更新?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?建行的?企業(yè)文?化；其?次是按?自己的?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)?持個(gè)人?自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)'?釘子'?精神，?擠時(shí)間?學(xué)，正?確處理?工作與?學(xué)習(xí)的?矛盾，?不因工?作忙而?忽視學(xué)?習(xí)，不?因任務(wù)?重而放?松學(xué)習(xí)?。在?今后的?工作中?，我會(huì)?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?保持好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來(lái)解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來(lái)?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?一、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每?天的外?___?_,學(xué)?會(huì)總結(jié)?各地方?的特點(diǎn)?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進(jìn)行_?___?地區(qū)的?個(gè)貸催?收時(shí)，?一般在?下午的?時(shí)間撥?打接觸?率比較?高，所?以對(duì)于?___?_的客?戶我們?要多進(jìn)?行預(yù)約?回?fù)埽?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進(jìn)行?外呼時(shí)?需要放?慢語(yǔ)速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合；?二、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?'一口?清',?在解決?客戶問(wèn)?題時(shí)能?夠脫口?而出；?加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識(shí)?庫(kù)的樹(shù)?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識(shí)?庫(kù)；不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問(wèn)?題；?三、增?強(qiáng)主動(dòng)?服務(wù)意?識(shí)，保?持良好?心態(tài)；?四、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個(gè)客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會(huì)把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。2?023?電話客?服年終?總結(jié)報(bào)?告（二?）從?事電話?客服工?作是一?份很需?要耐心?且極具?挑戰(zhàn)的?.工作?，不管?時(shí)光的?長(zhǎng)短，?電話客?服都能?夠給人?很大的?成長(zhǎng)。?以下是?一位電?話客服?工作總?結(jié)：?從在網(wǎng)?上報(bào)名?、參加?聽(tīng)試、?筆試、?面試、?復(fù)試到?參加培?訓(xùn)，不?知不覺(jué)?來(lái)到客?服中心?這個(gè)大?家庭已?經(jīng)有五?個(gè)多月?的時(shí)光?了，在?這五個(gè)?月的時(shí)?光里我?經(jīng)歷的?是從一?個(gè)剛走?出校園?的大學(xué)?生到一?個(gè)上班?族的改?變;從?一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)?體到成?為_(kāi)_?__銀?行電話?銀行客?服中心?的一員?。在?那里，?我們每?一天早?上召開(kāi)?班前小?組會(huì)議?，每個(gè)?組的小?組長(zhǎng)會(huì)?從昨日?的外呼?和呼入?狀況中?總結(jié)一?些錯(cuò)誤?，在第?二天強(qiáng)?調(diào)這天?外呼就?應(yīng)注意?哪些問(wèn)?題;在?那里，?我們小?組成員?之間、?組長(zhǎng)和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們?cè)趹?yīng)?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?;在?那里，?我們每?個(gè)組商?討各隊(duì)?的板報(bào)?設(shè)計(jì)，?每位學(xué)?員都用?心參與?到討論?中來(lái)，?大家各?抒己見(jiàn)?，互相?交流意?見(jiàn)，齊?心協(xié)力?完成板?報(bào)的設(shè)?計(jì)到制?作;在?那里，?我們每?一天下?班之前?會(huì)召開(kāi)?大組會(huì)?議，樓?層組長(zhǎng)?會(huì)對(duì)在?各方面?表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)?員予以?表?yè)P(yáng)，?對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)?員進(jìn)行?鼓勵(lì);?在那里?，每一?天都會(huì)?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話銀行?___?_中心?大家庭?般的溫?暖;?在那里?，我們?每一天?會(huì)記錄?下自我?當(dāng)天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;?更重要?的是，?在那里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行_?___?中心企?業(yè)文化?的熏陶?下，不?斷提高?我們自?身的綜?合素質(zhì)?，不斷?完善自?我……?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。但?老坐席?和新學(xué)?員們的?熱情、?歡迎、?微笑感?染了我?，使我?簡(jiǎn)單起?來(lái)。聽(tīng)?著老員?工們親?切熟練?的話語(yǔ)?，看著?他們嫻?熟的操?作，體?味著他?們?cè)诠?作時(shí)的?認(rèn)真和?篤定，?青春的?浮躁也?與之褪?去，多?了一份?成熟和?穩(wěn)重。?從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點(diǎn)：?一、立?足本職?，愛(ài)崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是用?心、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無(wú)?怨言地?放下休?息時(shí)光?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作;?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過(guò)的?一堂課?的上有?講過(guò)這?樣一句?話：“?選取了?建行就?是選取?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行__?__中?心的客?服人員?，我深?刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅僅?是任務(wù)?，而且?是一種?職責(zé)，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來(lái)我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維潛力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來(lái)?鍛煉自?我。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問(wèn)題?和解決?問(wèn)題的?潛力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性?和創(chuàng)造?性;?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和建行?的企業(yè)?文化;?其次是?按自我?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?光學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中持續(xù)?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用最?好的服?務(wù)來(lái)解?決客戶?的困難?，讓我?用最好?的服務(wù)?來(lái)化解?客戶的?難題。?制定如?下計(jì)劃?：一?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每一天?的外_?___?，學(xué)會(huì)?總結(jié)各?地方的?特點(diǎn)，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進(jìn)?行__?__地?區(qū)的個(gè)?貸催收?時(shí)，一?般在下?午的時(shí)?光撥打?接觸率?比較高?，所以?對(duì)于_?___?的客戶?我們要?多進(jìn)行?預(yù)約回?撥;再?例如_?___?行的客?戶他們?理解潛?力和反?映潛力?偏慢，?我們?cè)?進(jìn)行外?呼時(shí)需?要放慢?語(yǔ)速，?做到與?客戶匹?配。做?到數(shù)量?、質(zhì)量?、效率?三者結(jié)?合;?二、加?強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，?提高業(yè)?務(wù)水平?。熟練?掌握“?一口清?”，在?解決客?戶問(wèn)題?時(shí)能夠?脫口而?出;加?強(qiáng)知識(shí)?庫(kù)搜索?的練習(xí)?，熟悉?知識(shí)庫(kù)?的樹(shù)形?結(jié)構(gòu)，?幫忙我?們高效?的利用?知識(shí)庫(kù)?;不斷?鞏固所?學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)?，做到?準(zhǔn)確完?整的答?復(fù)客戶?的問(wèn)題?;三?、增強(qiáng)?主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)?，持續(xù)?良好心?態(tài);?四、不?斷完善?自我，?培養(yǎng)一?個(gè)客服?代表應(yīng)?具備的?執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)?。要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?20?23電?話客服?年終總?結(jié)報(bào)告?（三）?從事?服務(wù)的?工作接?近七年?，七個(gè)?春秋冬?季和夏?季寫(xiě)過(guò)?很多次?的循環(huán)?交替，?感覺(jué)就?像一個(gè)?中繼站?，梳子?可以冷?靜下來(lái)?，疲憊?的心，?燒好的?希望，?客服年?終總結(jié)?范文接?下來(lái)的?旅程而?提高家?畜急劇?。無(wú)論?有多少?的工作?服務(wù)是?普通的?，但總?是繼續(xù)?挑戰(zhàn)，?不斷尋?找工作?的意義?和價(jià)值?，和總?是不斷?告訴自?己：做?你的價(jià)?值，走?自己的?路，讓?別人說(shuō)?話。下?面是我?的個(gè)人?工作總?結(jié)報(bào)告?：客?戶服務(wù)?代表的?客戶服?務(wù)工作?，這種?感覺(jué)就?像一個(gè)?人已經(jīng)?學(xué)會(huì)吃?辣椒，?整個(gè)過(guò)?程感覺(jué)?大多數(shù)?只有一?個(gè)字：?辣。如?果有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這個(gè)?味道，?將不再?是味道?使咳嗽?或觸摸?鼻子流?淚時(shí)，?你已經(jīng)?是一個(gè)?非常有?經(jīng)驗(yàn)的?老員工?。我來(lái)?自前線?員工，?所以理?解的味?道。監(jiān)?控，監(jiān)?控工作?在過(guò)去?的兩年?里，我?一直在?不斷的?探索和?嘗試找?到一種?不同的?味道，?可以溶?解和融?化前臺(tái)?為用戶?生成的?“熱”?的味道?，這是?運(yùn)營(yíng)商?情感管?理。畢?竟，大?多數(shù)人?需要管?理你的?情緒，?客服年?終總結(jié)?范文控?制和監(jiān)?管。?每個(gè)新?員工在?線之前?，我會(huì)?告訴他?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客戶?服務(wù)代?表，只?有熟練?的知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?想嘗試?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷提?高，作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?學(xué)會(huì)做?無(wú)聊和?單調(diào)的?工作，?生活，?學(xué)習(xí)作?為一種?享受。?為用戶?首先，?老實(shí)說(shuō)?，親戚?或朋友?，真誠(chéng)?地為用?戶提供?實(shí)用、?有效的?建議和?幫助，?這是愉?快工作?的先決?條件。?然后，?當(dāng)提供?咨詢，?認(rèn)真傾?聽(tīng)用戶?的問(wèn)題?，不去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?將保持?冷靜，?仔細(xì)分?析為指?導(dǎo)，從?用戶情?感的憤?怒，防?止用戶?服務(wù)態(tài)?度放在?火上燒?油引起?的投訴?。此?外，在?普通的?交通管?理，我?已經(jīng)在?人性化?管理和?制度化?管理之?間找到?一個(gè)平?衡這兩?種管理?模式。?為了防?止員工?違反規(guī)?章制度?的處罰?情緒波?動(dòng)，影?響服務(wù)?態(tài)度，?更有效?的方法?是在處?罰員工?溝通之?前，最?好的方?法是歸?納，感?覺(jué)他們?是在錯(cuò)?誤的長(zhǎng)?大，一?個(gè)人與?某些心?胸和精?神勇敢?面對(duì)并?承擔(dān)自?己錯(cuò)誤?的后果?，它不?能通過(guò)?。俗話?：承認(rèn)?錯(cuò)誤的?變化，?可以沒(méi)?有。所?以沒(méi)有?必要為?自己扇?錯(cuò)誤長(zhǎng)?期的壓?抑和逃?避，“?蒙古長(zhǎng)?期適當(dāng)?的數(shù)量?”，努?力的生?活，這?是最理?性的選?擇，也?是處理?員工關(guān)?系最好?的潤(rùn)滑?劑，只?有這樣?，前臺(tái)?將有助?于縮小?差距，?營(yíng)造出?輕松的?氛圍，?穩(wěn)定員?工情緒?，保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度。?當(dāng)然，?不斷將?超過(guò)他?們的經(jīng)?驗(yàn)和想?法實(shí)現(xiàn)?和良好?的結(jié)果?在同一?時(shí)間，?我們?cè)?重要的?位置，?更像是?一個(gè)螺?絲，前?臺(tái)，后?臺(tái)部門(mén)?的組長(zhǎng)?，質(zhì)量?檢驗(yàn)，?以及部?門(mén)經(jīng)理?之間的?有效合?作，同?時(shí)也與?其他組?織或部?門(mén)，更?和諧的?溝通和?交換之?間的交?通管理?工作有?條不紊?。在我?盡力做?某事的?過(guò)程中?，特別?令人印?象深刻?的團(tuán)隊(duì)?2字體?。曾經(jīng)?深受感?動(dòng)這樣?一個(gè)故?事：?洪水暴?政時(shí)，?人們聚?集在大?壩上盯?著洶涌?的海浪?。突然?有人喊?道，“?看，那?是什么?？“黑?色的斑?點(diǎn)像男?人的頭?海浪來(lái)?了，每?個(gè)人都?要近一?些的救?援?！?那是球??！币?位老人?說(shuō)。“?螞蟻這?個(gè)東西?，是精?神。洪?水，一?年我看?到一個(gè)?球，和?一個(gè)籃?球大小?的。洪?水來(lái)了?，螞蟻?迅速粘?在一起?，波漂?移。蟻?球外層?螞蟻，?一些將?波水了?。但只?要球可?以上岸?或遇到?一個(gè)大?漂移，?螞蟻保?存?？?服年終?總結(jié)范?文“不?是很長(zhǎng)?一段時(shí)?間，球?上岸和?螞蟻的?肖像碼?頭登陸?艇戰(zhàn)士?，開(kāi)一?次一層?，迅速?沖到銀?行的行?。岸邊?的水留?下了一?個(gè)很大?的球。?這是螞?蟻球?qū)?英勇?tīng)?牲。他?們?cè)僖?不爬，?但身體?仍然緊?緊地?fù)?抱在一?起。如?此平靜?，如此?悲慘的?????所以，?我開(kāi)始?努力：?一個(gè)有?凝聚力?的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該?像在危?險(xiǎn)的事?件可以?迅速產(chǎn)?生驚人?的力量?，最終?走出困?境“螞?蟻”，?互相幫?助在我?們的呼?叫中心?的員工?和團(tuán)結(jié)?，不害?怕不合?理的糾?纏，用?戶不驚?訝偏心?使尖銳?，哇，?很多騷?擾用戶?以及如?何預(yù)防?!幸?運(yùn)的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個(gè)團(tuán)隊(duì)?充滿激?情和活?力，和?每一個(gè)?人在流?，不進(jìn)?則退力?量支持?積極參?與團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)?。與另?一個(gè)監(jiān)?控良好?和諧的?合作，?相互補(bǔ)?充，彼?此我們?漏補(bǔ)缺?，加上?部門(mén)經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?什么困?難，我?們可以?團(tuán)結(jié)一?致，尋?求有效?的治療?方法，?生存，?繼續(xù)提?高交通?管理工?作。眾?所周知?，業(yè)務(wù)?一直是?爭(zhēng)議的?焦點(diǎn)和?投訴，?用戶可?以和信?用卡用?戶每月?因?yàn)樯?業(yè)原因?中最高?的呼叫?中心，?監(jiān)控工?作的壓?力來(lái)源?于的很?大一部?分，客?服年終?總結(jié)范?文所以?總是如?履薄冰?在處理?這樣的?投訴時(shí)?，要小?心，以?免造成?不良處?理投訴?去了。?，經(jīng)常?發(fā)現(xiàn)很?難決定?或影響?抱怨總?是少不?了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?幫助和?指導(dǎo)，?在很大?程度上?要感謝?監(jiān)控的?工作減?壓，這?是一種?攜帶”?與“天?要塌下?來(lái)的人?穩(wěn)定的?感覺(jué)。?內(nèi)存中?有幾個(gè)?這樣的?投訴，?但有驚?無(wú)險(xiǎn)，?最終成?為鍛造?經(jīng)驗(yàn)我?們的能?力和豐?富我們?的客戶?服務(wù)。?20?23電?話客服?年終總?結(jié)報(bào)告?（四）?加入?公司已?快__?__年?，我成?長(zhǎng)了很?多。從?頭開(kāi)始?學(xué)習(xí)我?不完全?熟悉的?一種工?作方式?、工作?內(nèi)容、?以及工?作程序?，讓我?更加全?面的、?系統(tǒng)的?了解整?個(gè)客服?的工作?流程和?內(nèi)容。?快一年?的工作?，并非?盡如人?意，這?些還都?有待于?我進(jìn)一?步用心?去學(xué)習(xí)?，然后?要熟練?運(yùn)用在?工作中?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?里。這?段時(shí)間?里我有?過(guò)反省?和思考?，在這?里對(duì)自?己__?__的?工作做?一些總?結(jié)：?一、勤?奮努力?學(xué)習(xí)?這一年?是我在?公司工?作的第?一個(gè)完?整的_?___?年，從?年初我?已經(jīng)適?應(yīng)了這?份工作?，到年?尾我能?教導(dǎo)新?人，并?得到很?多客戶?的肯定?，服務(wù)?過(guò)程中?，也是?從來(lái)沒(méi)?有過(guò)投?訴的情?況產(chǎn)生?，這些?成績(jī)都?離不開(kāi)?我日常?不斷的?學(xué)習(xí)，?從公司?的產(chǎn)品?入手，?只有掌?握了產(chǎn)?品，你?在和客?戶交流?的時(shí)候?，才有?底氣，?因?yàn)槟?知道你?的產(chǎn)品?是怎么?樣的，?客戶在?用的過(guò)?程中出?現(xiàn)的問(wèn)?題，你?也是能?明白具?體原因?是什么?。如果?對(duì)產(chǎn)品?都不夠?熟悉的?話，那?么在回?答問(wèn)題?的時(shí)候?，即使?有再多?的技巧?也是白?搭，我?也是在?掌握了?產(chǎn)品知?識(shí)之后?繼續(xù)加?深自己?的電話?溝通技?巧，很?多時(shí)候?和客戶?電話聯(lián)?系，如?果不能?有一個(gè)?好的方?式，那?么是很?容易被?客戶掛?斷電話?，或者?因?yàn)檎f(shuō)?錯(cuò)話被?投訴的?，這也?是我今?年努力?學(xué)習(xí)比?較多的?地方，?同時(shí)我?也對(duì)我?的工作?進(jìn)行不?斷的復(fù)?盤(pán)，讓?自己知?道還有?哪些是?可以繼?續(xù)做得?更好的?。二?、做好?本職工?作在?工作當(dāng)?中，我?會(huì)認(rèn)真?的打好?每一個(gè)?電話，?從拔打?之前的?對(duì)客戶?的基本?了解到?通話過(guò)?程中根?據(jù)客戶?的語(yǔ)氣?和態(tài)度?來(lái)調(diào)整?自己說(shuō)?話的方?式和技?巧，讓?工作能?順利的?進(jìn)行下?去，在?接聽(tīng)電?話的時(shí)?候，也?是耐心?的聽(tīng)客?戶講，?根據(jù)情?況去做?安慰或?者是及?時(shí)的處?理問(wèn)題?，特別?是有時(shí)?候客戶?的情緒?比較激?動(dòng)，更?是考驗(yàn)?我們電?話客服?的能力?，不能?走進(jìn)客?戶的情?緒里面?，被他?帶了，?不然的?話，就?很容易?解決不?了問(wèn)題?，那工?作也就?做不好?了，在?這一年?的工作?當(dāng)中，?我也遇?到了很?多這樣?的客戶?，但是?我都時(shí)?刻提醒?我自己?，現(xiàn)在?是在工?作，必?須要把?工作的?態(tài)度拿?出來(lái)，?去解決?問(wèn)題，?也是沒(méi)?有被客?戶帶走?，而是?盡量的?去緩解?客戶的?情緒，?幫他解?決問(wèn)題?，處理?問(wèn)題。?三、?專業(yè)服?務(wù)態(tài)度?作為?電話客?服，必?須要有?專業(yè)的?服務(wù)態(tài)?度，無(wú)?論是撥?打或者?接聽(tīng)電?話都是?需要有?耐心，?認(rèn)真的?去傾聽(tīng)?，去了?解客戶?的需求?，同時(shí)?禮貌和?善的語(yǔ)?氣，才?能讓客?戶來(lái)相?信你，?讓你為?他服務(wù)?，年初?的時(shí)候?，我的?服務(wù)還?是有待?加強(qiáng)的?，但到?了年終?，我的?能力也?是得到?了很多?的提升?，無(wú)論?是什么?樣的客?戶，我?都能很?好的去?服務(wù)，?去耐心?的幫忙?解決問(wèn)?題。?一年的?時(shí)間，?我也有?很多的?不足在?漸漸的?彌補(bǔ)，?同時(shí)也?是有了?很多的?進(jìn)步，?但我知?道電話?客服的?工作是?需要繼?續(xù)去學(xué)?習(xí)，繼?續(xù)去進(jìn)?步的，?只有這?樣才能?更好的?做好工?作，在?今后的?日子里?，我也?是要抱?著學(xué)習(xí)?的心態(tài)?，認(rèn)真?的去完?善自己?，做好?工作。?20?23電?話客服?年終總?結(jié)報(bào)告?（五）?時(shí)間?太瘦，?指縫太?窄，一?晃，_?___?就這樣?過(guò)了，?剛來(lái)到?公司可?能一下?子還沒(méi)?從學(xué)生?的角色?轉(zhuǎn)變過(guò)?來(lái)，有?點(diǎn)不適?應(yīng)，但?慢慢就?習(xí)慣了?這樣的?節(jié)奏。?入職恒?力公司?的電話?客服部?到現(xiàn)在?已經(jīng)半?年有余?，過(guò)去?的一年?里，在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的悉心?關(guān)懷和?指導(dǎo)以?及包容?下，通?過(guò)自身?的不懈?努力，?在工作?上取得?了一定?的成果?，但也?存在著?不足。?電話?客服部?是管理?處的橋?梁和信?息中樞?，起著?聯(lián)系內(nèi)?外的作?用，所?以各個(gè)?部門(mén)的?同事都?要和諧?相處，?因?yàn)殡?話客服?人員的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?以及各?部門(mén)在?工作上?的支持?直接影?響著電?話客服?部整體?工作，?因此老?大對(duì)每?個(gè)電話?客服人?員的要?求還是?挺嚴(yán)格?的，認(rèn)?真細(xì)致?和專業(yè)?是必不?可少的?。要?學(xué)會(huì)把?枯燥而?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色單?有專業(yè)?知識(shí)是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以老?大對(duì)新?入職員?工的各?方面的?培訓(xùn)做?的還是?挺到位?的，就?連最基?本的都?要教，?就我個(gè)?人而言?，剛來(lái)?公司培?訓(xùn)了一?個(gè)月調(diào)?回韶關(guān)?工作，?感覺(jué)自?己只是?把電話?客服人?員最基?本的皮?毛學(xué)了?下而已?，但在?之后又?要求我?回公司?再深入?學(xué)習(xí)一?個(gè)月，?當(dāng)時(shí)覺(jué)?得沒(méi)這?個(gè)必要?，但是?當(dāng)我下?來(lái)感覺(jué)?自己有?點(diǎn)落后?之后覺(jué)?得確實(shí)?有這個(gè)?必要，?可以為?自己將?來(lái)在韶?關(guān)工作?打下更?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?在工?作中隨?時(shí)都會(huì)?遇到自?己不懂?的問(wèn)題?，被問(wèn)?及的同?事都挺?樂(lè)意教?，不會(huì)?擺著一?副老員?工的架?子，這?點(diǎn)對(duì)于?新員工?來(lái)說(shuō)是?一種欣?慰，當(dāng)?然工作?中也會(huì)?遇到一?些很刁?鉆的客?戶，作?為一個(gè)?電話客?服人員?來(lái)說(shuō)，?首先應(yīng)?該對(duì)客?戶以誠(chéng)?相待，?把客戶?當(dāng)成朋?友，真?心為客?戶提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，在?為客戶?提供咨?詢時(shí)要?認(rèn)真傾?聽(tīng)客戶?的問(wèn)題?，這樣?才會(huì)保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?客戶情?緒上的?怒火，?處理這?樣的問(wèn)?題不單?電話客?服人員?基本的?技巧要?掌握還?要學(xué)會(huì)?隨機(jī)應(yīng)?變，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火?上燒油?引起客?戶更大?的投訴?，所以?在工作?中要積?累更多?的經(jīng)驗(yàn)?。說(shuō)?真的，?在工作?中有時(shí)?候有些?細(xì)節(jié)問(wèn)?題自己?也察覺(jué)?不到，?可能是?因?yàn)樽?己不夠?細(xì)心和?熟練，?或者還?不夠?qū)?業(yè)，有?時(shí)工作?中出點(diǎn)?錯(cuò)也在?所難免?，我會(huì)?盡力克?服這些?缺點(diǎn)，?希望以?后可以?做到更?好。?回顧_?___?，公司?在人員?有點(diǎn)緊?缺的情?況下超?額地完?成了任?務(wù)，對(duì)?于剛剛?參加工?作的我?來(lái)說(shuō)有?點(diǎn)艱辛?，卻收?獲了成?長(zhǎng)與成?績(jī)，很?感謝公?司給我?這樣一?個(gè)平臺(tái)?，展望?明年，?迎接我?們的是?機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。?為此，?我會(huì)在?明年的?工作中?繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致?、齊心?協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)?部門(mén)目?標(biāo)，為?公司發(fā)?展貢獻(xiàn)?一份力?量。?___?_，是?全新的?一年，?也是自?我挑戰(zhàn)?的一年?，我將?努力改?正過(guò)去?一年工?作中的?不足，?把新一?年的工?作做好?，為公?司的發(fā)?展盡一?份力。?在此，?對(duì)一直?以來(lái)支?持我工?作的同?事表示?感謝。?謝謝同?事們的?包容和?耐心，?謝謝老?大在工?作上教?導(dǎo)和生?活中的?關(guān)心，?沒(méi)有公?司的培?養(yǎng)就沒(méi)?有我現(xiàn)?在的進(jìn)?步，雖?然進(jìn)步?不是很?明顯。?公司的?部分員?工在工?作能力?上的成?長(zhǎng)和進(jìn)?步。?作為同?事讓我?有一些?成就感?，同時(shí)?也是對(duì)?我的鞭?策。不?斷的學(xué)?習(xí)才能?不斷的?進(jìn)步，?老大交?給我的?每一項(xiàng)?工作都?當(dāng)成是?給我的?一次學(xué)?習(xí)的機(jī)?會(huì)，認(rèn)?真努力?地完成?它。時(shí)?間總是?年復(fù)一?年的輪?回，歲?月卻把?所有的?優(yōu)與劣?、利與?弊記載?下來(lái)。?在新的?一年中?，我將?帶著我?在昔日?工作中?積累的?所有的?經(jīng)驗(yàn)投?入到新?一年的?工作中?。我將?更加努?力的進(jìn)?行本職?工作，?加強(qiáng)部?門(mén)的凝?聚力，?力爭(zhēng)在?新一年?的工作?中煥然?一新，?取得更?大進(jìn)步?。2?023?電話客?服年終?總結(jié)報(bào)?告（六?）從?在網(wǎng)上?報(bào)名、?參加聽(tīng)?試、筆?試、面?試、復(fù)?試到參?加培訓(xùn)?，不知?不覺(jué)來(lái)?到客服?中心這?個(gè)大家?庭已經(jīng)?有五個(gè)?多月的?時(shí)間了?，在這?五個(gè)月?的時(shí)間?里我經(jīng)?歷的是?從一個(gè)?剛走出?校園的?大學(xué)生?到一個(gè)?上班族?的改變?；從一?個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體?到成為?___?_銀行?電話銀?行客服?中心的?一員。?在這?里，我?們每天?早上召?開(kāi)班前?小組會(huì)?議，每?個(gè)組的?小組長(zhǎng)?會(huì)從昨?天的外?呼和呼?入情況?中總結(jié)?一些錯(cuò)?誤，在?第二天?強(qiáng)調(diào)今?天外呼?應(yīng)該注?意哪些?問(wèn)題；?在這里?，我們?小組成?員之間?、組長(zhǎng)?和學(xué)員?之間互?相做案?例，從?一個(gè)個(gè)?案例中?發(fā)現(xiàn)我?們的不?足之處?，強(qiáng)化?我們的?標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓?我們?cè)?面對(duì)各?種刁難?的客戶?時(shí)都能?游刃有?余；在?這里，?我們每?個(gè)組商?討各隊(duì)?的板報(bào)?設(shè)計(jì)，?每位學(xué)?員都積?極參與?到討論?中來(lái)，?大家各?抒己見(jiàn)?，互相?交流意?見(jiàn)，齊?心協(xié)力?完成板?報(bào)的設(shè)?計(jì)到制?作；在?這里，?我們每?天下班?之前會(huì)?召開(kāi)大?組會(huì)議?，樓層?組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員?予以表?揚(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步?的學(xué)員?進(jìn)行鼓?勵(lì)；在?這里，?每天都?會(huì)發(fā)生?許多好?人好事?，這些?事雖小?，但從?這些小?事中讓?我們感?受到的?是我們?電話銀?行__?__中?心大家?庭般的?溫暖；?在這里?，我們?每天會(huì)?記錄下?自己當(dāng)?天的工?作感言?，記錄?我們工?作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴；更?重要的?是，在?這里，?我們?cè)?___?_銀行?電話銀?行__?__中?心企業(yè)?文化的?熏陶下?，不斷?提高我?們自身?的綜合?素質(zhì)，?不斷完?善自我?……這?緊張忙?碌的氣?氛，使?平日里?有些懶?散的我?感到有?些壓力?。但老?坐席和?新學(xué)員?們的熱?情、歡?迎、微?笑感染?了我，?使我輕?松起來(lái)?。聽(tīng)著?老員工?們親切?熟練的?話語(yǔ)，?看著他?們嫻熟?的操作?，體味?著他們?在工作?時(shí)的認(rèn)?真和篤?定，青?春的浮?躁也與?之褪去?，多了?一份成?熟和穩(wěn)?重。?從這幾?月的工?作中總?結(jié)出以?