餐飲服務(wù)中的幾個(gè)基本理念一、服務(wù)行業(yè)100-1<0的質(zhì)量公式客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，為此我們必須做到：每個(gè)員工必須立足做好本職工作，注重細(xì)節(jié)，追求完美。各個(gè)部門必須互相支持，相互協(xié)調(diào)和配合。1、100-1〈0的含義：其一，在顧客的心目中酒店的質(zhì)量是一個(gè)整體，它由各個(gè)崗位的每一項(xiàng)工作和各個(gè)人的每一項(xiàng)行為所構(gòu)成，因此，顧客在對(duì)酒店的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，通常是根據(jù)酒店工作的某一點(diǎn)（哪怕這一顛是微不足道的）做出結(jié)論。其二，在酒店員工的心目中，要認(rèn)識(shí)到100雖然是由100個(gè)1構(gòu)成的，但成功和失敗之間的距離往往就在于那么一格細(xì)節(jié)，一個(gè)點(diǎn)，俗話說：“搞科研的一百次失敗，只要有一次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功，只要一次失敗，就是失敗者”。服務(wù)就是由諸多個(gè)細(xì)節(jié)組成的整合體，客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞不僅在于整體，更注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，只要有一點(diǎn)讓客戶部滿意，留下的影響是深刻的，所以只有做好每一點(diǎn)，才能成為一個(gè)完美的面。2、如何貫徹100-1<0的質(zhì)量否定公式：一是加強(qiáng)預(yù)前控制，以前預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生。二是無差錯(cuò)活動(dòng)的開展、提高服務(wù)質(zhì)量、使質(zhì)量管理落實(shí)到每時(shí)每刻。三是制定規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為求標(biāo)準(zhǔn)量化。二、為什么客人永遠(yuǎn)是對(duì)的1、要充分理解客人的要求：對(duì)超出服務(wù)范圍但又是正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)作為特殊服務(wù)盡力給予滿足，確實(shí)難以滿足的必須向客人表示歉意，求得客人諒解。2、要充分理解客人的想法和心態(tài)：客人可能在別處受氣而遷怒與我，或因身體、情緒等原因而遷怒酒店，我們應(yīng)以寬容的心態(tài)去包容顧客，理解顧客，必要是為其盡自身最大的能力寬慰顧客，壓解心結(jié)，也許會(huì)有意外的效果，不能視而不見，避而遠(yuǎn)之，或抱怨顧客。3、要充分理解客人的誤會(huì)4、要充分理解客人的過錯(cuò)5、生意人求財(cái)不求氣三、凝聚團(tuán)隊(duì)精神的“菠菜法則”。即：及時(shí)報(bào)告，及時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)相談培養(yǎng)良好的“八字”習(xí)慣：1、計(jì)劃（公司有目標(biāo)，基層就要有計(jì)劃）2、協(xié)調(diào)（為了現(xiàn)實(shí)計(jì)劃，舊的互相協(xié)調(diào)）3、溝通（部門之間，人與人之間的信息共享，使輕松工作的關(guān)鍵）4、總結(jié)（好的執(zhí)行力，源于優(yōu)良作風(fēng)的不斷總結(jié)）。四、怎樣做到舉止得體：1、有禮貌，客人總是對(duì)的。2、永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對(duì)客人、同事大聲喊叫。3、時(shí)刻保持清潔整齊，注重自己儀表，第一印象最重要。4、永遠(yuǎn)樂于助人5、拿出成績來，它能為你說話。6、讓客人感受重視一一稱呼姓和職稱給予歡迎。7、尊重客人——千萬不要和客人打趣。8、不要打擾客人。9、不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，更不要表現(xiàn)在臉上，因?yàn)榭腿艘灿袩馈?0、使用表達(dá)：“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”一定要說，但在不能說的時(shí)候一定不能說。五、XX酒店的價(jià)值觀：1、我們的成功基于滿足和超越客人，業(yè)主，股東的期望。2、我們追求卓越，傳遞高品質(zhì)的真誠和完美。3、我們尊重集體中每個(gè)成員的尊嚴(yán)和價(jià)值。4、我們?yōu)槎嘣娜瞬?，觀念和文化喝彩。5、我們努力改善所在的工作團(tuán)體。6、我們鼓勵(lì)創(chuàng)新，鼓勵(lì)敢于大膽做的員工。6、我們分享緊迫，機(jī)智的感覺和意識(shí)，并感到無限的快樂。六、餐飲員工的10個(gè)好的習(xí)慣◎優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，培訓(xùn)的最終目的就是培訓(xùn)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。第一個(gè)好習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)，價(jià)值觀，信條和自己的工作范圍。第二個(gè)好習(xí)慣：員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。第三個(gè)好習(xí)慣：員工在工作時(shí)間盡量不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)以客人為先。具有酒店意識(shí)：就是員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。必須做到：禮貌、三輕、回避、禮讓、方便。第四個(gè)好習(xí)慣：保證對(duì)你面前的客人和員工微笑致意，并要電話中的客人聽到你的微笑。第五個(gè)好的習(xí)慣：為了滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第六個(gè)好的習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第七個(gè)好的習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推向其他部門或同事，在工作場合，不要對(duì)酒店做消極工作。第八個(gè)好的習(xí)慣：把每一次客人投訴作為改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到合法權(quán)益，重新贏得客人信任。第九個(gè)好習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。第十個(gè)好的習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修。七、如何保證服務(wù)質(zhì)量1、建立正確的服務(wù)意識(shí)（決策者要更新理念，管理者要革新制度，工作者要調(diào)整心態(tài)）有自知之明、善解人意、要無微不至、要不厭其煩。2、要善始善終首輪效應(yīng)：瞬時(shí)性，非理性，經(jīng)驗(yàn)性末輪效應(yīng)：配套服務(wù)，圓滿服務(wù)，后續(xù)服務(wù)3、服務(wù)人員儀表三原則（莊重、簡潔、大方）修飾儀表的三個(gè)重點(diǎn)：面部：潔爽、自然發(fā)部：無異味、不散發(fā)、不染發(fā)、長短適度手部：不留長指甲、不染彩指甲、無痔瘡化妝的四個(gè)要素：自然、美化、協(xié)調(diào)、避人4、服務(wù)禮儀之零度干擾（無干擾）、意識(shí)：語言要做到：有問必答、不攀談、不勸客、不難客、不逐客表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧視、不懷疑舉止要做到：要文明、要衛(wèi)生、要專心、要到位、要自覺、要禮貌、距離有度（促進(jìn)服務(wù)效果）有所為距離（常規(guī)0.5—1M）;展示距離（1—3M）；引導(dǎo)距離（右前1M）；待命距離（3M）信任距離不可為距離（親密、脫崗距離）5、著裝要求企業(yè)形象、整齊化一、易于辨識(shí)、自我約束、集體榮譽(yù)感制服的要求：統(tǒng)一制作、統(tǒng)一款式、便于服務(wù)、式樣雅致、做工精細(xì)、尺寸合理、選料要精、不易過彩。著裝要求：忌不整、不潔、殘破、混裝6、優(yōu)化環(huán)境（是優(yōu)化服務(wù)的基本要求）衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、場地衛(wèi)生、周邊環(huán)境衛(wèi)生安靜：無噪音、音樂適宜舒適：空氣暢通、溫度適宜、色彩適中、光線柔和優(yōu)美：兼顧企業(yè)形象、突出自身特點(diǎn)、體現(xiàn)獨(dú)特品味7、熱情服務(wù)（表里如一、真心實(shí)意、全心全意、充滿善意）做到熱情四到：眼到：眼中有人、眼里有事，目光要正視、平視、仰視，不能俯視、掃視、斜視口到：講普通話、因人而異身到：姿正、腳勤、手勤意到：表情自然、表情互動(dòng)、表情大方8、禮貌服務(wù)（禮儀是禮貌的基本形式）使用尊稱：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別忌不接受稱呼：關(guān)系不當(dāng)、潛代性、庸俗性、無稱呼使用敬語：規(guī)范、適量（常規(guī)用：請(qǐng)字當(dāng)頭，您字不離口，感謝語，抱歉語，道別語）9、文明服務(wù)◎規(guī)范服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)待客五聲：來有迎聲、問有答聲（有問必答、按時(shí)回答、限時(shí)回答、不厭其煩）、幫忙有謝聲、失誤有謙聲、去有送聲客前四不講：不尊重對(duì)方的語言、不友好的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言10、科學(xué)服務(wù)練好基本功：崗位要求，了解產(chǎn)品洞悉顧客心理：了解社會(huì)和心理學(xué)，了解順意、逆意、中意、潛化顧客掌握正確方法：精通業(yè)務(wù)，熟練技能11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取滿意12、服務(wù)禮儀之三A規(guī)則接受對(duì)方：（欣賞對(duì)方，使用尊稱，請(qǐng)教擅長，記住對(duì)方）贊美對(duì)方：（實(shí)事求是）適應(yīng)對(duì)方：（態(tài)度誠懇）13、酒店顧客的12種不樂意衛(wèi)生不潔；參假變質(zhì)；蟲飛鼠竄；噪音干擾；異味流溢；空調(diào)不穩(wěn)；電訊不暢；侯時(shí)太長；潔具失靈；水不正常；交通