呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性探討報告和技術(shù)方案市場調(diào)研分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場價值和因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，須要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶供應(yīng)服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采納的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的狀況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息詢問服務(wù)商、特地的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個浩大的、在整個社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實現(xiàn)了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動坐席及班長席等基本功能外，還具有語音信箱、會議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，供應(yīng)了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)供應(yīng)售后服務(wù)支持、提高客戶凝合力、提高競爭力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。在產(chǎn)品及價格日益趨同的今日，服務(wù)質(zhì)量的凹凸、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必需能夠精確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識隨著競爭的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)須要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠和客戶建立良好的連接渠道，為客戶供應(yīng)全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國加入WTO，會迫使企業(yè)加入國際競爭。為此，很多企業(yè)起先借助于呼叫中心的應(yīng)用來改善服務(wù)。一是無線接入移動呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步和WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)和基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、詢問、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營銷等還較少，中國呼叫中心市場尚處于成長期。隨著呼叫中心越來越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必定趨勢。通過和呼叫中心的整合，越來越多的企業(yè)，特殊是大型企業(yè)會將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)和功能。并且，呼叫中心的價值將會通過CRM技術(shù)的引入得以大幅提升。以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，電信運營商和金融機(jī)構(gòu)在將來幾年呼叫中心市場中仍舊占主體部分，但在呼叫中心市場行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、IT業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中，呼叫中心的增長速度還將接著加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動的細(xì)分市場將是將來呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商和軟件供應(yīng)商的競爭市場。公司業(yè)務(wù)內(nèi)容電信類業(yè)務(wù)——電信、移動、聯(lián)通及網(wǎng)通用戶回訪和增值業(yè)務(wù)推廣；政府業(yè)務(wù)——如：隴老大菜籃子工程熱線、醫(yī)保局客戶服務(wù)熱線；業(yè)務(wù)發(fā)展和實施安排業(yè)務(wù)發(fā)展打算及試運營階段：預(yù)安排三個月正式運營初期：預(yù)安排三個月穩(wěn)定運營期：預(yù)料1——2年；成熟突破期：預(yù)料2——3年；業(yè)務(wù)組合合理，贏利模式清楚，業(yè)務(wù)量快速增長，現(xiàn)金流正常，實現(xiàn)持續(xù)贏利。實施安排第一階段安排架設(shè)平臺。在平臺推出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度，主要是做電信類電話營銷業(yè)務(wù)推廣。并且承接政府及制造業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。這大樹須要1——3個月時間。其次階段安排加強(qiáng)客服人員的整體素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，就可以全面的開展業(yè)務(wù)了，一邊和政府、銀行、證券及制造業(yè)加強(qiáng)合作宣揚，一邊加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎來合企業(yè)的青睞。第三階段安排在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮和當(dāng)?shù)氐恼块T合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和本地的名氣。此時應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù)為主，并以平臺的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè)的價值不斷的積蓄。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量我公司堅決執(zhí)行原信息產(chǎn)業(yè)部的各項要求，遵守中華人民共和信息產(chǎn)業(yè)部的其它各項相關(guān)規(guī)定。依據(jù)公司的實際狀況，在服務(wù)范圍和用途方面嚴(yán)格要求來達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我公司努力提高技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷團(tuán)結(jié)其它合作伙伴，發(fā)展市場聯(lián)盟，尋求戰(zhàn)略合作伙伴，獲得最大的市場占有率。我們已建立全面的客戶服務(wù)體系，向用戶供應(yīng)不間斷的服務(wù)，解答用戶問題，接受用戶投訴，并在第一時間作出響應(yīng)?？蛻舴?wù)電話隨時解答用戶的投訴詢問，對用戶供應(yīng)7×24小時值班答疑?？蛻舴?wù)應(yīng)急速度：1小時以內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在24小時內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿足。承諾客戶服務(wù)電話接通率不低于90％。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必定趨勢。越來越多的企業(yè)，特殊是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能和應(yīng)用，通過和呼叫中心的整合來實現(xiàn)。呼叫中心起先成為整個商務(wù)過程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、干脆營銷和形象展示的重要責(zé)任。此時，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，變更了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式.由被動供應(yīng)服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)建利潤。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息和企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，呼叫中心的真正價值才可實現(xiàn)。社會效益分析各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來更加打算和快捷的通訊方式，通過呼叫中心供應(yīng)的溝通方式，使得人們把真實的意思更加快速的傳遞給對方，使傳統(tǒng)的溝通方式變的特別簡潔，而且成本特別的低，并節(jié)約的各個詢問辦事環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶，通過一個電話來解決全部的問題，給用戶和和客戶服務(wù)人員帶來了更大的方面。經(jīng)濟(jì)效益分析公司呼叫中心平臺推出和勝利運營，為眾多的服務(wù)供應(yīng)商和內(nèi)容供應(yīng)商供應(yīng)業(yè)務(wù)通道和收費渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊