-.z酒店通用知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)明日酒店管理咨詢(xún)效勞**目錄第一局部認(rèn)識(shí)公司和我們的酒店1第一章公司概況1第二章酒店經(jīng)營(yíng)效勞工程3第三章酒店周邊效勞指南6第二局部?員工手冊(cè)?及人力資源管理政策介紹7第一章酒店?員工手冊(cè)?7第二章酒店人力資源相關(guān)政策10第三局部職業(yè)素養(yǎng)和效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)11第一章員工職業(yè)素養(yǎng)11第二章酒店效勞接待禮儀14第四局部酒店效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和效勞情景話術(shù)18第一章酒店效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)18第二章效勞情景話術(shù)19第三章接聽(tīng)情景規(guī)程35第五局部酒店效勞案例分析37第一章銷(xiāo)售部37第二章前廳部39第三章客房部41第四章餐飲部44第五章桑拿部46第六章保安部48第六局部酒店意識(shí)50第七局部如何做到優(yōu)質(zhì)效勞51第八局部酒店平安管理知識(shí)59?酒店通用知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)?使用指南一、公司對(duì)培訓(xùn)的要求明日酒店管理咨詢(xún)效勞**已經(jīng)形成良好的培訓(xùn)氣氛。從新入職員工、在崗員工、督導(dǎo)人員、中層經(jīng)理到高級(jí)管理人員都有不同層次的培訓(xùn)內(nèi)容。新入職員工必須在入職第一個(gè)月內(nèi)承受酒店通用知識(shí)局部培訓(xùn)并經(jīng)考核合格才能轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后繼續(xù)加強(qiáng)酒店通用知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和承受崗位技能操作知識(shí)培訓(xùn)。崗位員工每年要參加不少于68小時(shí)的培訓(xùn)，除日常培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn)外，每年都要承受技能考核，員工的培訓(xùn)考核成績(jī)作為員工工作業(yè)績(jī)存入檔案。公司的整體培訓(xùn)情況，由人事部檢查與督導(dǎo)，并進(jìn)展考核。二、本教材特點(diǎn)這本教材，將使您了解明日酒店管理咨詢(xún)效勞**要求全員必須知會(huì)的“酒店通用知識(shí)〞內(nèi)容。在本教材中，分章節(jié)編輯了公司介紹和企業(yè)文化內(nèi)容，酒店從業(yè)人員做好酒店效勞的職業(yè)素養(yǎng)和根本技能等知識(shí)，是普遍適用的指導(dǎo)手冊(cè)。此?手冊(cè)?還包含新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容和全員應(yīng)掌握的平安知識(shí)等，突出了規(guī)*性、實(shí)用性、適用性的特點(diǎn)。三、本?手冊(cè)?指南如下〔一〕目的酒店通用知識(shí)培訓(xùn)課程將明確告訴每一個(gè)人，在酒店工作的根本行為規(guī)*，在完成每一局部和每一章的學(xué)習(xí)后，應(yīng)熟練掌握其內(nèi)容及技能。〔二〕工作期望在酒店通用知識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容全部學(xué)習(xí)完畢后，應(yīng)能夠成為一名深知時(shí)代企業(yè)文化和具有優(yōu)秀效勞技能的時(shí)代成員?！踩辰滩氖褂?圍新員工根本培訓(xùn)課程5課時(shí)，上崗后，其余局部的培訓(xùn)內(nèi)容可陸續(xù)進(jìn)展。在崗員工，可選本教材中的內(nèi)容列為年度常規(guī)培訓(xùn)之用。〔四〕要求公司管理人員〔包括高管人員〕要認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握每一局部的內(nèi)容，了解本?手冊(cè)?內(nèi)容與酒店工作的關(guān)系及與個(gè)人的關(guān)系，了解相關(guān)規(guī)定和員工的行為舉止要求、應(yīng)遵守的規(guī)程以及員工的合法權(quán)益等。管理人員都要做到能夠指導(dǎo)和幫助督導(dǎo)人員使用本?手冊(cè)?培訓(xùn)員工?！参濉晨己穗A段性的考核是幫助員工學(xué)習(xí)和掌握培訓(xùn)內(nèi)容的必要手段，各部門(mén)要掌握好培訓(xùn)與考核的節(jié)奏，適當(dāng)進(jìn)展不同方式的考核、測(cè)驗(yàn)并作記錄。使之成為員工培訓(xùn)的檔案記載，以便為員工的晉級(jí)、提升等提供培訓(xùn)方面的依據(jù)。-.z第一局部認(rèn)識(shí)公司和我們的酒店一、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你將了解你所參加的酒店根本狀況，了解酒店規(guī)模、酒店歷史、酒店崗位設(shè)置、部門(mén)設(shè)置等情況。二、培訓(xùn)預(yù)期通過(guò)培訓(xùn)，你將認(rèn)知公司在酒店業(yè)的運(yùn)作情況；通過(guò)培訓(xùn)，你將認(rèn)知公司的企業(yè)文化內(nèi)容、企業(yè)理念；通過(guò)培訓(xùn)，你將熱愛(ài)你所參加的公司并決心致力于公司的開(kāi)展奉獻(xiàn)力量，也將是你個(gè)人在公司成長(zhǎng)的開(kāi)場(chǎng)。第一章公司概況一、公司簡(jiǎn)介云中集團(tuán)是集房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、酒店經(jīng)營(yíng)與管理為一體的綜合性集團(tuán)公司。目前在**擁有8家連鎖酒店，其中5家為三星級(jí)酒店，3家為四星級(jí)酒店。酒店建筑總面積18800余平方米，設(shè)有豪華套房、商務(wù)標(biāo)間/單間、行政標(biāo)間/單間、普通標(biāo)間等各類(lèi)客房共計(jì)258間〔套〕。酒店內(nèi)部裝修奢華，房間內(nèi)設(shè)有獨(dú)立空調(diào)、高速商務(wù)寬帶、高清數(shù)字電視和國(guó)內(nèi)國(guó)際直撥；配套功能齊全的商務(wù)會(huì)議室，盡顯現(xiàn)代商務(wù)休閑至尊典*。酒店設(shè)有裝飾風(fēng)格不同的中餐廳、宴會(huì)廳，可同時(shí)容納1300人用餐，名廚云集，食材地道，料理手法專(zhuān)業(yè)，傾心打造川、滇菜及民族風(fēng)味等出品特色佳肴，承接中高檔婚宴、宴會(huì)、酒會(huì)效勞；為入住酒店的每一位尊貴賓客提供高品質(zhì)的效勞，為賓客營(yíng)造一流的旅居環(huán)境，成為賓客商務(wù)辦公、旅游休閑、宴請(qǐng)聚會(huì)、婚宴、會(huì)議的最正確首選。酒店在云中市的地理位置：酒店位于云中市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)紅蓮路266號(hào)，距市中心1.5公里。第一節(jié)酒店管理組織機(jī)構(gòu)一、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店業(yè)的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不連續(xù)運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為效勞和保障兩大局部。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。酒店實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理層次為效勞員操作層、督導(dǎo)層、部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層、總經(jīng)理決策層，實(shí)行層級(jí)管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理體系。下設(shè)銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、桑拿部、保安部、財(cái)務(wù)部、人事部八個(gè)職能部門(mén)。董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)總經(jīng)理銷(xiāo)售部客房部餐飲部桑拿部保安部財(cái)務(wù)部人事部前廳部酒店組織機(jī)構(gòu)圖二、酒店各部門(mén)職能銷(xiāo)售部。銷(xiāo)售部是酒店龍頭部門(mén)，是酒店信息與參謀中心，對(duì)內(nèi)進(jìn)展賓客維護(hù)、對(duì)外進(jìn)展社會(huì)公關(guān)，樹(shù)立酒店良好形象的部門(mén)。承擔(dān)著酒店市場(chǎng)調(diào)研、制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略和方案，負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。前廳部。前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與賓客之間溝通互動(dòng)的橋梁，是酒店的門(mén)面。為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的效勞，塑造酒店美好形象。主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客房、建立客賬、控制客房狀態(tài)、建立客史檔案，提供問(wèn)詢(xún)、留言效勞以及處理賓客投訴等?？头坎俊？头渴蔷频甑闹饕a(chǎn)品，客房部為賓客提供舒適的入住環(huán)境及周到細(xì)致的效勞，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店地面、地毯、家具的維護(hù)保養(yǎng)和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、綠化布置等工作。餐飲部。餐飲部主要提供滿(mǎn)足賓客需求的優(yōu)質(zhì)菜品和酒水飲料，為賓客提供整潔、舒適的就餐環(huán)境及恰到好處的優(yōu)質(zhì)效勞，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。同時(shí)負(fù)責(zé)會(huì)議室的效勞接待工作。桑拿部。為賓客提供足療健身、棋牌休閑的營(yíng)業(yè)部門(mén)。保安部。保安部是酒店重要后勤部門(mén)，主要負(fù)責(zé)酒店工程維修，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，保障酒店硬件設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；同時(shí)負(fù)責(zé)酒店平安保衛(wèi)和消防平安工作。財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店本錢(qián)核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店員工薪資發(fā)放，合理方案應(yīng)付款項(xiàng)等。人事部。人事部在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)酒店各類(lèi)文件、規(guī)章制度的擬定、收發(fā)、歸檔，員工招聘、入離職、培訓(xùn)、考核，酒店相關(guān)證照辦理及管理，為員工做好后勤保障工作。第二節(jié)酒店的企業(yè)文化和管理理念一、管理理念嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，追求卓越二、效勞宗旨用心創(chuàng)造賓客滿(mǎn)意三、企業(yè)精神修己敬人、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致四、效勞準(zhǔn)則〔1〕儀表：衣履整齊干凈、發(fā)型規(guī)*、工牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最正確的儀容儀表?！?〕微笑：始終向與您目光相遇的賓客微笑?！?〕問(wèn)候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候賓客，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱(chēng)賓客的姓氏?！?〕讓路：與賓客相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候?！?〕起立：居坐時(shí)遇賓客來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱效勞?！?〕優(yōu)雅：在賓客活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅?！?〕關(guān)注：目光要始終關(guān)注賓客，盡量預(yù)先覺(jué)察并提前滿(mǎn)足賓客需求?！?〕盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對(duì)賓客說(shuō)“不〞。按首問(wèn)負(fù)責(zé)規(guī)*，遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理；遇有賓客詢(xún)問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往?！?〕保潔：維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃?dòng)恢復(fù)。第二章酒店經(jīng)營(yíng)效勞工程一、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你將了解酒店產(chǎn)品包括客房種類(lèi)、餐廳及會(huì)議室位置、足療效勞工程等情況二、培訓(xùn)預(yù)期培訓(xùn)完畢你將有能力做到準(zhǔn)確答復(fù)賓客提出的共性問(wèn)題講出酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)講出本酒店名稱(chēng)、規(guī)模、品牌一、酒店區(qū)域劃分酒店區(qū)域劃分為：總臺(tái)〔酒店內(nèi)賓客可直接光臨的區(qū)域，即酒店內(nèi)公共場(chǎng)所〕；后臺(tái)〔酒店員工或公務(wù)來(lái)訪者工作區(qū)域，例如：人事部、廚房〕；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所〔為賓客提供專(zhuān)項(xiàng)效勞的場(chǎng)所，如：客房、餐廳、足療室〕。酒店的根本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。酒店主樓有十一層，設(shè)施分布在各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所：-2F：地下停車(chē)場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)，發(fā)電機(jī)組，配電室-1F：桑拿休閑1F：大堂。設(shè)有總效勞臺(tái)、賓客休息區(qū)、休閑吧及公共衛(wèi)生間2F：餐廳，廚房，會(huì)議室，公共衛(wèi)生間3F：宴會(huì)廳，公共衛(wèi)生間4-15F：客房?？傆?jì)258間〔套〕，其中標(biāo)準(zhǔn)間198間，單間33間，套房12套，三人間15間。員工通道：酒店一共有兩條員工通道，分別是主樓兩邊樓梯。二、酒店面客崗位效勞內(nèi)容介紹酒店的效勞工程是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要局部。星級(jí)越高，效勞工程越多、越全。酒店效勞工程有以下幾個(gè)方面：1、預(yù)訂〔銷(xiāo)售部及總臺(tái)合作〕處理來(lái)電來(lái)店的預(yù)訂。準(zhǔn)備酒店每周的住店預(yù)報(bào)。2、接待效勞〔前廳部〕接待處：辦理客房預(yù)訂、登記入住、酒店效勞工程介紹、住房查詢(xún)、問(wèn)詢(xún)、賓客結(jié)賬及處理賓客投訴等效勞。效勞時(shí)間：24小時(shí)。3、客房效勞〔客房部〕客房清理、留言效勞、叫醒效勞、效勞及上網(wǎng)效勞；地面、地毯、家具的維護(hù)保養(yǎng)和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、綠化布置等。4、餐飲及會(huì)務(wù)效勞〔餐飲部〕主要提供川滇菜及民族風(fēng)味菜品，承辦中高檔婚宴、宴會(huì)，同時(shí)提供早餐效勞、訂餐效勞。效勞時(shí)間：早餐：05:30-10:30；午餐：11:00-14:00；晚餐：17:00-00:00。同時(shí)提供各類(lèi)會(huì)務(wù)效勞。5、桑拿休閑棋牌效勞〔桑拿部〕提供安康桑拿按摩效勞以及棋牌休閑效勞。效勞時(shí)間：12:00-04:00。三、設(shè)施設(shè)備和相關(guān)信息介紹客房信息工程信息房務(wù)中心位置：6817分機(jī)：6878綠化公衛(wèi)位置：3F工作間地面、地毯、家具的維護(hù)保養(yǎng)和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、綠化布置等提供客房清理、賓客接待、留言效勞、叫醒效勞、效勞及上網(wǎng)效勞酒店房間概念〔主要房間類(lèi)型〕標(biāo)準(zhǔn)間。房?jī)?nèi)設(shè)兩*單人床，單獨(dú)衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施。單間。房?jī)?nèi)設(shè)一*雙人床，單獨(dú)衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施。豪華套間。是由一間單間和一間會(huì)客廳組成的房間〔內(nèi)有兩個(gè)衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施〕。三人間：房?jī)?nèi)設(shè)三*單人床，單獨(dú)衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施。房間面積：標(biāo)準(zhǔn)間、單間24㎡，三人間28㎡，套房48㎡。酒店客房?jī)?nèi)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施：24小時(shí)冷熱水、獨(dú)立衛(wèi)生間、獨(dú)立空調(diào)、國(guó)內(nèi)/國(guó)際長(zhǎng)途、高速商務(wù)寬帶、WiFi無(wú)線上網(wǎng)、39寸高清液晶電視、寫(xiě)字臺(tái)、坐椅、床〔軟床墊〕、沙發(fā)、茶幾、床頭柜、衣柜等配套家具。房間客用品：燒水壺、茶具、電吹風(fēng)、毛巾、浴巾、面巾紙、牙刷、牙膏、香皂、洗發(fā)水、淋浴液、浴帽、梳子、剃須刀、護(hù)理包、針線包、拖鞋、擦鞋紙等。酒店客房房間號(hào)排列按從東到西由01號(hào)起排，東邊為小號(hào)段，西邊為大號(hào)段。房間號(hào)的含義：房間號(hào)由四位數(shù)組成，第一位數(shù)“8〞是幸運(yùn)號(hào)，第二位數(shù)代表樓層數(shù)，第三、四位數(shù)合起來(lái)代表房間號(hào)，如“8606〞表示六樓06號(hào)房間。房間類(lèi)型和分布行政標(biāo)間數(shù)量386F-8F 房?jī)r(jià)208元商務(wù)標(biāo)間數(shù)量304F-5F房?jī)r(jià)198元普通標(biāo)間數(shù)量154F-8F〔每層01,02,03〕房?jī)r(jià)188元豪華套間數(shù)量5套4F-8F〔每層23〕房?jī)r(jià)388元行政單間數(shù)量12間6F-8F房?jī)r(jià)208元三人間4間4F-5F房?jī)r(jià)298元退房時(shí)間入住與結(jié)賬時(shí)間是中午12:00〔會(huì)員/協(xié)議14:00〕，超過(guò)結(jié)賬時(shí)間，且在18:00前加收半日房費(fèi)，超過(guò)18:00加收全日房費(fèi)餐廳信息1-2F宴會(huì)廳〔包含12間貴賓房〕餐廳餐位最多可容納500人共進(jìn)午/晚餐餐廳類(lèi)型宴會(huì)廳位置：2F。通過(guò)大堂的樓梯或電梯可到達(dá)營(yíng)業(yè)時(shí)間5:30-14:00；17:00-00:00風(fēng)味特征川、滇菜及民族風(fēng)味菜品餐廳信息2-3F宴會(huì)廳餐廳餐位最多可容納800人共進(jìn)午/晚餐餐廳類(lèi)型宴會(huì)廳位置：3F。通過(guò)大堂的樓梯或電梯可到達(dá)營(yíng)業(yè)時(shí)間5:30-14:00；17:00-00:00 分機(jī)號(hào)：6767風(fēng)味特征川、滇菜及民族風(fēng)味地方小吃餐廳信息3-會(huì)議室提供效勞網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、投影、音響、話筒、茶水會(huì)議室類(lèi)型商務(wù)會(huì)議接待 位置：2層。通過(guò)大堂的樓梯或電梯可到達(dá)布置類(lèi)型可接待120人，劇院式座位布置類(lèi)型可接待80人，課桌式座位布置類(lèi)型可接待90人，討論式座位布置類(lèi)型可接待60人，U型式座位布置類(lèi)型可接待60人，回形式座位布置類(lèi)型可接待50-90人，魚(yú)骨式座位布置類(lèi)型可接待100人，課桌豎式座位娛樂(lè)效勞工程-康體足療工程：位置：-1F。通過(guò)大堂的樓梯或電梯可到達(dá)營(yíng)業(yè)時(shí)間：12小時(shí) 分機(jī)號(hào)：6789效勞特征：提供安康、專(zhuān)業(yè)的桑拿、按摩停車(chē)場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間24小時(shí)位置酒店后院及地下-2F、-3F費(fèi)用免費(fèi)酒店各部門(mén)常用部門(mén)外線內(nèi)線總臺(tái)61968886188房務(wù)中心61963666101樓層效勞臺(tái)61568996105餐飲部61666886605廚房61256556700桑拿部62565996403保安部66356266107消防監(jiān)控中心61465896119銷(xiāo)售部/人事部614652366606456888酒店效勞區(qū)域WiFi1-15F用戶(hù)名：GRSDJD1〔2,3,4,5,6,……15〕-1〔2,3〕密碼：無(wú)-1F用戶(hù)名：CCMC密碼：無(wú)第三章酒店周邊效勞指南一、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你將了解酒店周邊效勞工程等情況二、培訓(xùn)預(yù)期對(duì)賓客需求的周邊效勞給予指導(dǎo)第一節(jié)酒店周邊效勞指南住店賓客經(jīng)常需要通過(guò)酒店員工了解酒店周邊有什么效勞場(chǎng)所、效勞工程。因此日常工作中，員工要留意酒店周?chē)男趫?chǎng)所、設(shè)施與景觀及其位置。以便您能準(zhǔn)確地講出每一個(gè)場(chǎng)所確實(shí)切位置，這也是對(duì)客效勞的一項(xiàng)要求。以下場(chǎng)所是賓客經(jīng)常問(wèn)及的地方：周邊效勞指南表效勞設(shè)施名稱(chēng)和位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間有ATM機(jī)的銀行富滇銀行：云中市紅蓮路167號(hào)339713008:30-17:30工商銀行：云中市青城南路42號(hào)312209808:30-17:30建立銀行：云中市開(kāi)發(fā)區(qū)云江路134號(hào)339730008:30-17:30農(nóng)業(yè)銀行：云中市開(kāi)發(fā)區(qū)西江路55號(hào)339554008:30-17:30交通銀行：云中市開(kāi)發(fā)區(qū)云江路250號(hào)339629108:30-17:30郵儲(chǔ)銀行：云中市開(kāi)發(fā)區(qū)紅蓮路151號(hào)337625808:30-17:00中國(guó)銀行：云中市團(tuán)結(jié)路121號(hào)301097108:30-17:3024小時(shí)加油站中石化加油站：云溪大道102號(hào)附近339462624小時(shí)購(gòu)物中心/超市沃爾瑪超市：云中區(qū)青溪路127號(hào)09:00-22:00云上購(gòu)物廣場(chǎng)：云中開(kāi)發(fā)區(qū)**路263號(hào)09:00-22:00嘉華餅屋：開(kāi)發(fā)區(qū)革新路98號(hào)09:00-22:00藥店一心堂紅蓮路店：青華路45號(hào)09:00-22:00健之佳藥房：云中市開(kāi)發(fā)區(qū)紅蓮路35號(hào)永久小區(qū)339740009:00-22:00民族風(fēng)情市民廣場(chǎng)景點(diǎn)〔公園〕青江公園，東山公園醫(yī)院/診療室云中市人民醫(yī)院開(kāi)發(fā)區(qū)分院：紅蓮路42號(hào)3396120云中市婦幼保健院：開(kāi)發(fā)區(qū)云上路66號(hào)3392847中國(guó)移動(dòng)效勞中國(guó)移動(dòng)環(huán)城路專(zhuān)營(yíng)店中國(guó)聯(lián)通效勞云中市營(yíng)業(yè)一廳：舊城北路133號(hào)中國(guó)電信效勞開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)業(yè)廳：云中市開(kāi)發(fā)區(qū)紅蓮路333號(hào)3399163郵局云中郵政局郵政儲(chǔ)蓄一臺(tái)云中市舊城北路12號(hào)6118192汽車(chē)修理吉興汽車(chē)修理廠：振興路427號(hào)6111072汽車(chē)裝飾紫溪大道〔集中區(qū)〕交通〔公交線路〕11、15、22路交通〔出租車(chē)〕城內(nèi)10.00元，出城另計(jì)交通〔汽車(chē)〕發(fā)往**：云中客運(yùn)北站，云中客運(yùn)西站交通〔火車(chē)〕云中-**列車(chē)時(shí)刻表車(chē)次發(fā)站-到站發(fā)時(shí)-到時(shí)運(yùn)行時(shí)間參考票價(jià)Z8611/Z8614云中-**07:10-08:471小時(shí)37分軟座52.5Z8601/Z8604云中-**11:20-13:031小時(shí)43分軟座52.5Z8511/Z8514云中-**14:45-16:201小時(shí)35分硬座35.5Z8605/Z8608云中-**18:20-20:021小時(shí)42分軟座52.5**-云中列車(chē)時(shí)刻表車(chē)次發(fā)站-到站發(fā)時(shí)-到時(shí)運(yùn)行時(shí)間參考票價(jià)Z8602/Z8603**-云中09:15-10:491小時(shí)34分軟座52.5Z8606/Z8607**-云中16:15-17:501小時(shí)35分軟座52.5Z8612/Z8613**-云中20:30-22:051小時(shí)35分軟座52.5說(shuō)明：對(duì)不熟悉周邊環(huán)境的賓客，在為其推薦景點(diǎn)設(shè)施時(shí)，要將平安放在首位。第二局部?員工手冊(cè)?及人力資源管理政策介紹一、學(xué)習(xí)目標(biāo)你將學(xué)習(xí)?員工手冊(cè)?內(nèi)容、員工職業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)，了解崗位職責(zé)要求、工作概述等內(nèi)容二、培訓(xùn)預(yù)期通過(guò)本章內(nèi)容的培訓(xùn)，你對(duì)酒店的員工招聘、錄用及上崗規(guī)定、勞動(dòng)合同管理、員工薪酬福利及考勤管理、員工責(zé)任、義務(wù)與權(quán)利就全部知曉了三、輔助教材?員工手冊(cè)?、酒店歷次下發(fā)規(guī)章制度、崗位說(shuō)明書(shū)、?員工手冊(cè)?中用工政策及福利待遇介紹第一章酒店?員工手冊(cè)?關(guān)于?員工手冊(cè)?中的培訓(xùn)內(nèi)容，主要包括：?jiǎn)T工招聘、錄用及上崗規(guī)定、勞動(dòng)合同管理、員工薪酬福利及考勤管理、員工守則、獎(jiǎng)懲制度和績(jī)效考核。通過(guò)培訓(xùn)使新員工充分了解在酒店的責(zé)任、義務(wù)與權(quán)利等。培訓(xùn)完畢，酒店將按照規(guī)定要求每位新員工簽認(rèn)已經(jīng)學(xué)習(xí)和了解?員工手冊(cè)?相關(guān)規(guī)定的回執(zhí)。一、酒店用工政策〔一〕工作規(guī)定1、工作時(shí)間：根據(jù)每個(gè)崗位的不同按部門(mén)排班上、下班。加班工作：原則上不安排員工加班，特殊情況下加班后由部門(mén)安排補(bǔ)休。工作餐：酒店提供員工工作餐，員工憑就餐卡劃卡就餐。換班：需經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)。2、休息時(shí)間所有員工每月實(shí)行4天休息制〔法定節(jié)假日根據(jù)?員工手冊(cè)?規(guī)定安排休假，排班人員根據(jù)排班安排4天；非排班人員每逢周日休息〕。酒店可根據(jù)實(shí)際工作需要，將公休時(shí)間適當(dāng)提前或延后。3、考勤：準(zhǔn)時(shí)上、下班，按規(guī)定刷卡考勤。〔1〕酒店所有人員上下班均需親自打卡。上兩頭班及行政班的員工應(yīng)打四次卡?！?〕簽到及簽退：對(duì)試崗期及新入職未及時(shí)辦理指紋錄入手續(xù)的員工，部門(mén)需要進(jìn)展簽到和簽退，任何人不得代簽。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工處理?！?〕未打卡及簽到情況說(shuō)明。員工因公外出未能打卡或漏打卡，須填寫(xiě)?未打卡情況說(shuō)明單?，詳細(xì)說(shuō)明未打卡原因，由部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可并在考勤表上注明，在下月初連同考勤資料一并報(bào)人事部。4、員工更衣柜：酒店為員工提供更衣柜，但不允許員工私自更換、配制更衣柜鑰匙。5、制服：酒店為員工提供工作制服，員工上班期間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，制服應(yīng)保持干凈、無(wú)破損。6、工號(hào)牌：穿著制服員工必須在左胸規(guī)定部位佩戴工號(hào)牌。〔二〕內(nèi)部規(guī)章制度1、失物招領(lǐng)：在酒店*圍內(nèi)拾獲物品應(yīng)及時(shí)報(bào)告您的上級(jí)，由上級(jí)按酒店相關(guān)規(guī)定處理。2、個(gè)人財(cái)產(chǎn)：嚴(yán)禁將私人物品或錢(qián)財(cái)帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或操作間。3、私人來(lái)訪：工作時(shí)間不得安排私人訪客。4、的使用：不允許在工作時(shí)間打私人。5、公共區(qū)域：?jiǎn)T工不得隨意穿行酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所。6、員工通道：上、下班須走員工通道。7、宿舍：酒店為員工提供倒班和固定宿舍，住宿者必須嚴(yán)格遵照宿舍管理制度。8、吸煙：?jiǎn)T工除在指定的吸煙區(qū)域外，公共場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。9、交際：嚴(yán)禁向賓客索要或變相索要小費(fèi)和禮品。二、遲到、早退、曠工、假期相關(guān)扣款規(guī)定1、遲到、早退：超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間打考勤卡或打卡后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，即視為遲到；提前打卡下班，即視為是早退。遲到、早退20分鐘以?xún)?nèi)〔含20分鐘〕每分鐘扣款一元，遲到、早退21分鐘以上60分鐘〔含60分鐘〕以?xún)?nèi)視為曠工半天，60分鐘以上按曠工一天處理。2、曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤視為曠工?！?〕曠工一天按日薪的3倍扣發(fā)工資。根據(jù)每月考勤報(bào)表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，從當(dāng)月工資中扣除。連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天者，視為嚴(yán)重違反酒店制度，酒店將有權(quán)單方解除勞動(dòng)關(guān)系，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。〔2〕請(qǐng)假申請(qǐng)必須在請(qǐng)假前交部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工〔病假、產(chǎn)假、喪假等特殊原因除外〕?！?〕病假請(qǐng)假天數(shù)以醫(yī)院開(kāi)具的病情證明單為準(zhǔn)，特殊情況，請(qǐng)假者應(yīng)在病假完畢后3個(gè)工作日內(nèi)，按照請(qǐng)假審批程序，將請(qǐng)假條補(bǔ)交到部門(mén)經(jīng)理處簽字審核，在下月初連同考勤資料一并報(bào)人事部，否則視為曠工。3、假期〔1〕事假、病假。員工請(qǐng)一天事假、病假扣發(fā)一天每日工資。〔2〕產(chǎn)假。假期按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理?！?〕工傷假。員工工傷三天，享有三天有薪工資。工傷休假超過(guò)三天，每日享受根本工資的每日工資，沒(méi)有全勤獎(jiǎng)，其它待遇不變?！?〕婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假。三、紀(jì)律處分口頭警告，書(shū)面警告，嚴(yán)重警告四、薪資發(fā)放每月固定發(fā)薪日：每月15日直接匯入您的個(gè)人銀行賬戶(hù)，試用期員工到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金。五、福利待遇本酒店的正式員工享有以下福利法定假期〔元旦、春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、五一節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)〕、事假、病假〔原則上病假不超過(guò)15天，特殊情況由酒店總經(jīng)理審批〕、婚假〔3天〕、產(chǎn)假保險(xiǎn)：酒店簽定勞動(dòng)合同的員工享有養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。六、工會(huì)凡酒店員工均可參加酒店工會(huì)。七、如何請(qǐng)假你如生病，需至少在上崗之前的兩小時(shí)通知到你的主管〔領(lǐng)班〕，越早越好。要知會(huì)部門(mén)經(jīng)理。因病不能工作者，需有醫(yī)生的診斷證明。1、員工可享受假期〔1〕員工入職后按照國(guó)家規(guī)定享受元旦、春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、五一節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等法定假日?！?〕員工轉(zhuǎn)正并提供有效證明后可按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定享受婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、哺乳假。〔3〕員工入職滿(mǎn)一年后，可享受?chē)?guó)家規(guī)定的帶薪年假。2、休假申請(qǐng)〔1〕員工向部門(mén)經(jīng)理提出休病假、事假、年假、婚假或產(chǎn)假等申請(qǐng)，應(yīng)按照酒店員工休假管理方法中的有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明資料。〔2〕部門(mén)經(jīng)理根據(jù)員工申請(qǐng)并視工作情況決定是否安排該員工休假，部門(mén)經(jīng)理同意后員工填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單。〔3〕請(qǐng)假必須提前填寫(xiě)?請(qǐng)假申請(qǐng)單?，詳細(xì)說(shuō)明請(qǐng)假類(lèi)型和請(qǐng)假時(shí)間，并由相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可方可休假。3、審批權(quán)限〔1〕員工請(qǐng)假2天以?xún)?nèi)〔含2天〕的由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；休假超過(guò)2天的由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效?！?〕部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假需由人事部核準(zhǔn)報(bào)總經(jīng)理簽字生效?！?〕中高層管理人員休假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)4、審批程序〔1〕病假和事假的審批員工休病假，需出示醫(yī)院的診斷證明及休假建議方有效。如是事假，需詳細(xì)說(shuō)明請(qǐng)假原因?！?〕年假員工申請(qǐng)帶薪年假需提前3天提交休假申請(qǐng)報(bào)人事部，人事部復(fù)核員工年假記錄后確定可以休假的，填寫(xiě)?請(qǐng)假申請(qǐng)單?員工所在部門(mén)經(jīng)理及人事部簽字同意后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方能休假?！?〕婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、哺乳假員工所在部門(mén)經(jīng)理審批后報(bào)人事部，人事部審核員工提供的結(jié)婚證明、懷孕證明及有關(guān)假期記錄后簽字同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方能休假。5、凡經(jīng)批準(zhǔn)的假期，如有提早、延遲或取消，員工須填寫(xiě)假期申請(qǐng)/更改/取消通知書(shū)，呈交所屬部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，再送交人事部處理6、無(wú)論何種假期得到批準(zhǔn)后，無(wú)故拖延返崗時(shí)間并不告知公司的，視為嚴(yán)重違反酒店制度，酒店將有權(quán)單方解除勞動(dòng)關(guān)系，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第二章酒店人力資源相關(guān)政策一、工作概述及崗位說(shuō)明書(shū)酒店內(nèi)各個(gè)崗位均有崗位描述和規(guī)*的崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)。當(dāng)你成為酒店一員且在確定了你的工作崗位之后，你將從部門(mén)知曉崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)。上面有對(duì)你將來(lái)工作的崗位具體描述，使你清晰地了解你工作的主要職責(zé)及要求，明確你的工作*圍、工作職責(zé)。二、人力資源相關(guān)政策你在酒店工作期間，將有以下一些人力資源相關(guān)政策與您息息相關(guān)，你需要注意了解其內(nèi)容，以便更好地開(kāi)展工作。1、新員工入職流程與規(guī)*〔1〕新員工通過(guò)試崗期，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后辦理入職手續(xù)，辦理入職手續(xù)時(shí)須向人事部提交個(gè)人資料，包括**、學(xué)歷證、專(zhuān)業(yè)**明、安康證、戶(hù)籍證明及照片等?！?〕人事部向新員工發(fā)放相關(guān)物品，包括工作服、工號(hào)牌、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙等?！?〕新員工辦理完入職手續(xù)后進(jìn)入試用期并承受入職培訓(xùn)，包括通用知識(shí)培訓(xùn)和部門(mén)崗位技能培訓(xùn)。2、員工轉(zhuǎn)正辦理流程與規(guī)*〔1〕試用期滿(mǎn)后，用人部門(mén)根據(jù)員工在試用期的工作表現(xiàn)，會(huì)同人事部對(duì)試用人員進(jìn)展相關(guān)崗位考核，考核合格后發(fā)放員工?轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表??！?〕用人部門(mén)不同意轉(zhuǎn)正的員工延長(zhǎng)試用期或辭退?！?〕人事部及總經(jīng)理簽字審批后，人事部向轉(zhuǎn)正員工部門(mén)發(fā)出通知，并辦理相關(guān)勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)及工資變動(dòng)等相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)。3、員工調(diào)職辦理流程與規(guī)*〔1〕本人書(shū)面提出調(diào)職申請(qǐng)上報(bào)人事部〔2〕人事部與承受部門(mén)和轉(zhuǎn)出部門(mén)進(jìn)展溝通，雙方獲得一致意見(jiàn)〔3〕人事部和接收部門(mén)按該崗位標(biāo)準(zhǔn)化要求對(duì)申請(qǐng)調(diào)職員工進(jìn)展考核〔4〕考核合格后到人事部填寫(xiě)?酒店員工調(diào)動(dòng)表?，同時(shí)辦理調(diào)職變更手續(xù)，如薪資變動(dòng)、工作服、工號(hào)牌、物品交接等〔5〕在轉(zhuǎn)出部門(mén)交接工作事宜完畢，到承受部門(mén)報(bào)到并承受該部門(mén)經(jīng)理安排工作本局部?jī)?nèi)容培訓(xùn)完成后，您將得到您所在部門(mén)經(jīng)理告知酒店歷次下發(fā)的規(guī)章制度等文件，以幫助您了解并掌握與您工作相關(guān)的信息。4、員工休假辦理流程與規(guī)*〔1〕員工向部門(mén)經(jīng)理提出休病假、事假、年假、婚假或產(chǎn)假等申請(qǐng)，應(yīng)按照酒店員工休假管理方法中的有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明資料〔2〕部門(mén)經(jīng)理根據(jù)員工申請(qǐng)并視工作情況決定是否安排該員工休假，部門(mén)經(jīng)理同意后員工填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單〔3〕如員工事先來(lái)不及填寫(xiě)〔如病假〕，須由員工家屬通知員工所在部門(mén)和人事部〔4〕病假和事假的審批員工休病假，需出示醫(yī)院的診斷證明及休假建議；如是事假，需詳細(xì)說(shuō)明請(qǐng)假原因〔5〕年假的審批員工所在部門(mén)經(jīng)理審批后，報(bào)人事部，人事部在復(fù)核員工年假記錄后，由人事部正式批準(zhǔn)，中高層管理人員休年假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請(qǐng)手續(xù)〔6〕婚假、產(chǎn)假等假期的審批員工所在部門(mén)經(jīng)理審批后，報(bào)人事部，人事部審核員工提供的結(jié)婚證明、懷孕證明及有關(guān)假期記錄后，由人事部批準(zhǔn)，中高層管理人員休婚假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請(qǐng)手續(xù)〔7〕凡經(jīng)批準(zhǔn)的假期，如有提早、延遲或取消，員工須填寫(xiě)假期申請(qǐng)/更改/取消通知書(shū)，呈交所屬部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，再送交人事部處理5、員工離職辦理流程與規(guī)*〔1〕試用期內(nèi)員工正常辭職提前3天向所在部門(mén)呈交書(shū)面辭職申請(qǐng)書(shū)〔2〕已通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正的員工正常辭職須提前一個(gè)月向所在部門(mén)呈交書(shū)面辭職申請(qǐng)書(shū)〔3〕員工因違反酒店規(guī)定被辭退的，人事部核實(shí)后通知該員工辦理離職手續(xù)〔4〕合同期滿(mǎn)后，酒店和員工雙方協(xié)商不再續(xù)約〔5〕員工申請(qǐng)辭職到期，按規(guī)定到人事部領(lǐng)取?離職申請(qǐng)表?〔6〕填寫(xiě)?離職申請(qǐng)表?依次報(bào)部門(mén)經(jīng)理、人事部、總經(jīng)理審批〔7〕員工交還酒店物品：?jiǎn)T工手冊(cè)、員工牌、更衣柜鑰匙、餐卡、工作服及所在部門(mén)相關(guān)物品，相關(guān)部門(mén)檢查交還物品并在?離職申請(qǐng)表?上簽署意見(jiàn)〔8〕離職員工辦理完離職手續(xù)后，到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資和扣除的款項(xiàng)〔享受薪資福利待遇的截止日為正式離職日期〕第三局部職業(yè)素養(yǎng)和效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你將學(xué)習(xí)和了解到作為一名酒店業(yè)效勞人員需具備的職業(yè)素養(yǎng)和工作規(guī)*。它包括儀容儀表、著裝、發(fā)型、佩戴飾物、個(gè)人衛(wèi)生和社交禮儀等二、培訓(xùn)預(yù)期經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，能夠到達(dá)具備崗上禮儀規(guī)*要求，能夠逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，以彬彬有禮的酒店職業(yè)形象效勞于賓客酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是在酒店效勞工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立個(gè)人和酒店的形象。酒店業(yè)是典型的效勞行業(yè)，酒店禮儀培訓(xùn)對(duì)廣闊酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上效勞崗位的新員工是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的根本要求。酒店業(yè)從業(yè)人員只有掌握禮儀的根本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的根底上，真正勝任本職工作，提高效勞質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。第一章員工職業(yè)素養(yǎng)一、著裝要求保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是酒店員工尊重賓客和自尊的重要表達(dá)，員工必須了解并遵守酒店和各部門(mén)的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)員工穿著酒店制服的時(shí)候，代表著企業(yè)形象。員工必須好好保護(hù)制服，使酒店的聲譽(yù)及形象得以保持。1、西服〔1〕正式場(chǎng)合穿著深色成套西服；〔2〕穿著深色西服配深色襪子；〔3〕穿西服時(shí)襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣一定要系好；〔4〕穿西服打領(lǐng)帶時(shí)一定要將襯衣領(lǐng)扣系好；〔5〕領(lǐng)帶長(zhǎng)度與皮帶扣持平；〔6〕穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿單色薄款雞心領(lǐng)毛衣或毛背心；〔7〕皮帶顏色最好與皮鞋一致，同時(shí)皮鞋應(yīng)保持光亮；〔8〕女員工穿套裝時(shí)應(yīng)將襯衣掖于裙〔褲〕內(nèi)，套裝外衣扣子全部系好：女員工穿裙裝時(shí)不能穿殘破、跳絲的長(zhǎng)襪；〔9〕穿著工服的根本要求是干凈、整齊；工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整、無(wú)凸起。2、工鞋及工襪〔1〕合腳的鞋能給予您以很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令您感到舒適又可防止日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；〔2〕穿著酒店發(fā)放及指定顏色的鞋襪；〔3〕工鞋應(yīng)保持清潔，無(wú)破損，皮鞋要保持光亮，并處于良好狀態(tài)；〔4〕女員工穿裙裝時(shí)必須穿著膚色的連褲襪，男員工只允許穿著深色的襪子。二、發(fā)型要求1、女員工發(fā)型〔1〕長(zhǎng)發(fā)：發(fā)長(zhǎng)超過(guò)衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡(jiǎn)單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤(pán)于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。要切記不能在賓客面前梳頭?！?〕短發(fā)：頭發(fā)需經(jīng)常修剪〔每月至少一次〕，以保持發(fā)型的長(zhǎng)度及整齊。2、男員工發(fā)型〔1〕頭發(fā)需定時(shí)修剪；〔2〕發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服；〔3〕不能理的過(guò)短；〔4〕鬢角的長(zhǎng)度不能超過(guò)耳朵的中部；〔5〕前額頭發(fā)不能搭落下來(lái)超過(guò)眉毛；〔6〕必須每天剃須，不得蓄胡子。3、不適合的發(fā)型舉例〔1〕修剪或剃發(fā)太短至貼近項(xiàng)背；〔2〕濃密細(xì)卷；〔3〕尖刺狀及明顯不對(duì)稱(chēng)發(fā)型；〔4〕留有小束長(zhǎng)發(fā)的發(fā)型：〔5〕板寸及光頭。三、飾品佩戴所有陪襯制服的首飾，其款式必須簡(jiǎn)單、保守及大方。飾品要求如下：1、飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；2、員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚戒指；3、員工佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)置于工服內(nèi)，不得外露；4、女員工可以佩戴一副簡(jiǎn)潔的耳釘，不得佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鏈等飾物；5、手表式樣要傳統(tǒng)、外表要簡(jiǎn)單，以便在工作時(shí)能輕松地確認(rèn)時(shí)間；6、不得佩戴未提到的其它飾品。四、個(gè)人衛(wèi)生1、手和指甲〔1〕女員工只可染無(wú)色指甲油并經(jīng)常修剪及保護(hù)指甲清潔；〔2〕餐飲部員工不得涂指甲油；〔3〕男員工必須保持自然、干凈的短指甲。2、化裝/修飾1、女員工上崗應(yīng)化淡妝，抹口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)〔如氣色不佳時(shí)可以適度涂抹粉底和腮紅〕；2、男女員工整理衣裝、女員工補(bǔ)妝均應(yīng)注意修飾避人。五、素養(yǎng)與行為舉止〔一〕談吐1、防止在公眾場(chǎng)所大聲嬉笑、高聲談話或竊竊私語(yǔ)；2、防止在賓客面前以他們不熟悉的語(yǔ)言交談，這樣做既不禮貌也會(huì)令賓客不安。因此當(dāng)班時(shí)員工必須以普通話交談；3、不要在公眾場(chǎng)合及不熟悉的人面前談?wù)摯炙撞晃难呕蛄钊瞬豢斓脑掝}；4、防止談?wù)摼频?*業(yè)務(wù)或人事?tīng)顩r，任何流言蜚語(yǔ)足以影響酒店聲譽(yù)及構(gòu)成損害；5、無(wú)論何時(shí)，均以友善、平和、可親的態(tài)度與酒店賓客及同事交談；6、如需指導(dǎo)或指正下屬錯(cuò)誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語(yǔ)調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離賓客視聽(tīng)*圍。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會(huì)令賓客留下不良印象，也令當(dāng)事人為難及自尊受損。〔二〕舉止酒店員工較其他人有更多時(shí)機(jī)接觸賓客，故容易惹人注意。酒店的形象及聲譽(yù)，很大程度取決于員工待人接物的態(tài)度及表現(xiàn)。因此，在任何情況下，員工的衣著及舉止均需謹(jǐn)記保持高尚有禮。1、站姿〔1〕站姿規(guī)*面帶微笑、虎口相交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂；保安部員工應(yīng)采取雙臂與肩平行、五指并攏、自然下垂的站姿；〔2〕身體保持正直、挺胸、收腹、直腰、兩眼平視、嘴微閉、雙肩舒展，不可斜肩、曲腿、雙手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；〔3〕身體不可倚靠物件或做晃手?jǐn)[腿的小動(dòng)作。2、坐姿〔1〕居坐時(shí)遇賓客來(lái)訪要主動(dòng)起立、微笑、問(wèn)候并熱忱效勞；〔2〕坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平視、面帶微笑；〔3〕雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央；〔4〕切忌歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙膝分開(kāi)或翹二郎腿；〔5〕不可將腳放在鞋以外或腳露于鞋外。3、行走〔1〕行姿穩(wěn)健，不搶不跑，切勿急跑〔行走頻度可以保持在快走頻率以?xún)?nèi)〕，不多人并行，不勾肩搭背；〔2〕在迎面相逢并目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候賓客，自然親切，聲音適中；〔3〕在賓客活動(dòng)的場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩，言語(yǔ)低調(diào)，舉止優(yōu)雅：〔4〕在與賓客相遇時(shí)要止步、側(cè)身、禮讓、并微笑問(wèn)候；〔5〕挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過(guò)大；〔6〕步幅適中，步伐輕盈、穩(wěn)健；〔7〕防止腳跟著地過(guò)重，發(fā)出聲響；〔8〕遇到他人應(yīng)主動(dòng)讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。4、當(dāng)班時(shí)的要求〔1〕當(dāng)班時(shí)，必須著酒店發(fā)放的工服；應(yīng)保持儀容整潔，整齊規(guī)*的發(fā)型，適當(dāng)?shù)幕b配以簡(jiǎn)單保守的首飾，均能予人充滿(mǎn)自信專(zhuān)業(yè)之感；〔2〕工號(hào)牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣領(lǐng)等遮住工號(hào)牌；〔3〕服裝必須保持合體、整潔、燙熨平整、無(wú)污漬、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處；〔4〕領(lǐng)帶要佩戴端正，襯衫下擺放在褲內(nèi)或裙內(nèi)；〔5〕工服內(nèi)不得穿過(guò)厚的服裝，不可在淺色的制服內(nèi)穿著深色的內(nèi)衣，襯衫、領(lǐng)口處不可露出內(nèi)衣的輪廓；〔6〕隨時(shí)檢查制服是否完整無(wú)缺，如發(fā)現(xiàn)有破損、丟鈕扣現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；〔7〕制止穿著制服時(shí)嚼口香糖或與賓客接觸時(shí)進(jìn)食或咀嚼。5、工作期間不能出現(xiàn)的現(xiàn)象〔1〕精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡等情況；〔2〕舉止不雅，當(dāng)眾用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩飾打噴嚏、咳嗽等；〔3〕在與他人談話時(shí)，心不在焉或環(huán)視四周；〔4〕唱歌、吹口哨、自言自語(yǔ)、用手或腳打拍子等；〔5〕在賓客面前隨意擺弄鑰匙、錢(qián)幣、筆等物品；〔6〕經(jīng)常看表。第二章酒店效勞接待禮儀一、打招呼禮貌禮節(jié)首先表達(dá)在一個(gè)人的儀容儀表，其次就是見(jiàn)面打招呼。打招呼是效勞人員最根本、最常用的禮貌禮節(jié)之一。酒店對(duì)客效勞現(xiàn)場(chǎng)的禮貌接待問(wèn)題以及效勞的主動(dòng)性首先表現(xiàn)為酒店員工對(duì)賓客打招呼。1、遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到賓客。當(dāng)賓客看到我們時(shí)，給賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客片刻；2、迎面看到賓客，放慢腳步，站立一旁〔不擋道〕，對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，向賓客打招呼；3、工作中看到賓客，暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客，向賓客打招呼；4、員工打招呼必須優(yōu)先考慮賓客，否則就是對(duì)賓客的不尊重；5、打招呼是與賓客語(yǔ)言交流的開(kāi)場(chǎng)，從同事間開(kāi)場(chǎng)，每天一進(jìn)入工作崗位見(jiàn)到第一位同事即開(kāi)場(chǎng)打招呼問(wèn)好，并把這種熱情傳遞給賓客，形成良好氣氛。二、稱(chēng)呼禮稱(chēng)呼禮是指日常效勞中稱(chēng)謂賓客時(shí)所用的禮節(jié)。1、一般習(xí)慣稱(chēng)呼男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)女士。2、按姓氏稱(chēng)呼王先生，李小姐，……3、按姓氏+職位稱(chēng)呼對(duì)方姓氏和職務(wù)時(shí)使用姓氏+職務(wù)進(jìn)展稱(chēng)呼，如*總經(jīng)理，陳董事長(zhǎng)，……4、稱(chēng)呼禮節(jié)中的本卷須知：〔1〕不知道賓客的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐〞；〔2〕稱(chēng)呼第三者不可用“他/她〞而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐〞；〔3〕對(duì)于不便于稱(chēng)呼或者對(duì)方不樂(lè)于承受的，可免去稱(chēng)呼禮直接問(wèn)好；〔4〕如一時(shí)忘了對(duì)方姓氏，就免去姓氏以先生/小姐或職務(wù)直接稱(chēng)呼。三、問(wèn)候禮問(wèn)候禮是和賓客打招呼時(shí)使用的禮節(jié)。效勞員向賓客施問(wèn)候禮時(shí)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主。問(wèn)候的本卷須知：當(dāng)與賓客距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好；距離1.5米時(shí)開(kāi)場(chǎng)鞠躬問(wèn)好。日常工作中常用不同的問(wèn)候語(yǔ)：您好、很快樂(lè)為您效勞、早上好、中午好、晚上好、祝旅途愉快等。四、鞠躬禮向賓客打招呼問(wèn)候的同時(shí)請(qǐng)使用鞠躬禮。距離對(duì)方1.5m處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)。站立，雙手穿插放在體前，頭頸背成直線，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，面帶微笑。五、操作禮操作禮是酒店員工在為賓客提供操作效勞過(guò)程中使用的禮節(jié)。1、效勞行業(yè)中講究“三輕〞，即：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。在工作期間要保持工作場(chǎng)所的安靜，使用物品、工具要輕拿輕放，不能發(fā)出太大響聲，不能大聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼口哨等；2、進(jìn)入客房時(shí)必須敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)要注意節(jié)奏和力度，征得賓客同意后才能進(jìn)入房間；3、工作中不能隨意翻動(dòng)賓客的物品；4、酒店操作禮儀中涉及為多位賓客效勞均應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)展；5、在為賓客關(guān)門(mén)、遞物品、奉茶等效勞后需要離開(kāi)或與賓客道別時(shí)應(yīng)退后兩步再轉(zhuǎn)身離去。6、敲門(mén)禮儀〔1〕用食指和中指的關(guān)節(jié)給力點(diǎn)敲門(mén)；〔2〕敲門(mén)共敲三次，每次敲三下〔一重兩輕〕；〔3〕每次之間停頓3至5秒，邊敲門(mén)邊報(bào)明身份：“您好！效勞員！〞〔4〕再按一下門(mén)鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份；〔5〕在門(mén)外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以上的敲門(mén)動(dòng)作；〔6〕如無(wú)賓客來(lái)開(kāi)門(mén)，開(kāi)啟房門(mén)時(shí)，將門(mén)翻開(kāi)約1/3，同時(shí)再報(bào)明身份以提醒賓客，防止出現(xiàn)為難場(chǎng)面；〔7〕如賓客來(lái)開(kāi)門(mén)，先向賓客問(wèn)好，然后簡(jiǎn)潔清楚地說(shuō)明來(lái)意，征得賓客同意前方可進(jìn)入房間。7、奉茶禮儀〔1〕茶不要太滿(mǎn)，以七分滿(mǎn)為宜；〔2〕上茶時(shí)應(yīng)以右手端茶，從賓客的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方；〔3〕遞茶時(shí)，左手在下托著茶杯，右手在上離杯緣2cm處。杯緣勿以手指拿捏，因手指會(huì)將杯口弄臟，給賓客不衛(wèi)生的感覺(jué)；〔4〕放茶杯時(shí)先將小指壓在杯底再放杯。防止茶杯與桌面相撞發(fā)出聲響；〔5〕要先給主賓及其同事，后給本酒店同事，充分表達(dá)以客為先。六、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指效勞人員同賓客交談時(shí)答復(fù)賓客問(wèn)詢(xún)的禮節(jié)。1、答復(fù)賓客詢(xún)問(wèn)要站立答話，站立姿式要好，背不能倚靠他物；2、答復(fù)賓客詢(xún)問(wèn)時(shí)，用詞文雅，使用符合禮儀規(guī)*的禮貌用語(yǔ)。語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；3、講話時(shí)注視賓客，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重賓客。不能側(cè)身或目視他處，或心不在焉；4、提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；5、答復(fù)多位賓客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)沉著不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位賓客，而冷落了其他賓客。規(guī)*做法是接一、答二、招呼三；6、任何時(shí)候效勞員不可以對(duì)賓客說(shuō)“不知道〞。如果賓客提出的問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，一時(shí)答復(fù)不了，應(yīng)先向賓客致歉，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或有關(guān)部門(mén)，待查詢(xún)或請(qǐng)示清楚后再作答。制止對(duì)賓客說(shuō)否認(rèn)語(yǔ)，如：不行、不可以、不知道等。七、手勢(shì)禮儀手勢(shì)是酒店效勞人員在效勞崗位上運(yùn)用最為廣泛的、富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言〞。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。1、遞接物品是酒店員工日常工作中常見(jiàn)的舉止動(dòng)作，這一小小的動(dòng)作往往能給賓客留下難忘的印象。應(yīng)當(dāng)雙手遞、雙手接，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：〔1〕向賓客遞送有文字的物品、登記表格、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，同時(shí)注意使文字看面〔正面〕朝向賓客，不可倒置，遞到賓客手中。遞送時(shí)，要行微鞠躬禮，同時(shí)應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；〔2〕遞筆、刀、剪之類(lèi)尖利的物品時(shí)，刀背向外，刀刃向內(nèi)，將尖頭朝向自己的虎口，而不應(yīng)指向?qū)Ψ?；?〕接物時(shí)應(yīng)當(dāng)起身而立，并目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝。2、在為賓客指示方向時(shí)，應(yīng)使用全掌，掌心向上。八、禮儀在酒店業(yè)中的使用越來(lái)越普及而且日益重要。一個(gè)信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，酒店因接聽(tīng)的效勞態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到賓客投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在接聽(tīng)效勞中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧。重要崗位切忌無(wú)人在崗。請(qǐng)記住：在里與賓客一段簡(jiǎn)短的對(duì)話，能夠改變賓客對(duì)酒店的印象，是賓客對(duì)酒店印象的第一種感受。因此，您在接聽(tīng)時(shí)要隨時(shí)使用技巧。〔一〕根本要求〔1〕鈴響三聲內(nèi)立即接聽(tīng)；〔2〕語(yǔ)調(diào)親切平和，要讓賓客在看不到您，只能通過(guò)耳朵來(lái)感受時(shí)感覺(jué)到您的微笑；〔3〕只要可能，在交談中盡量尊稱(chēng)賓客的姓氏〔有些工作程序是可以給您提供賓客姓氏的〕；〔4〕在接聽(tīng)時(shí)，如有賓客來(lái)訪，應(yīng)通過(guò)目光接觸，點(diǎn)頭示意并報(bào)以微笑，暗示賓客您將盡快為其效勞。另外，請(qǐng)記住：站在您面前的賓客能夠聽(tīng)到鈴的響聲，而打的人卻看不到此時(shí)您正在與他人交談，因此應(yīng)快速接聽(tīng)打入的每一個(gè)，否則，您面前的賓客將會(huì)產(chǎn)生疑慮，以后假設(shè)他們打來(lái)，是否也會(huì)遭到如此冷漠；〔5〕假設(shè)您不想讓賓客掛斷，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方，并為他們提供幫助。您要設(shè)法盡快解決賓客的問(wèn)題或要求，不要讓賓客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；〔6〕假設(shè)要賓客稍候，一定先告知賓客在線上等候，不要輕易地將聽(tīng)筒掛上；〔7〕假設(shè)對(duì)方不想等，可讓賓客過(guò)一會(huì)再打來(lái)，或讓賓客留言，記下相關(guān)事宜〔對(duì)方**、、事項(xiàng)和時(shí)間等〕；〔8〕為摘機(jī)等候的賓客接通時(shí)要說(shuō)：“謝謝您的等候，我是×××，我能為您做些什么.〞〔9〕向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“謝謝您的來(lái)電，陳先生，祝您愉快。〞〔10〕接聽(tīng)是了解賓客的最好時(shí)機(jī)，用溝通的方式了解賓客的需求。我們要把賓客的飲食習(xí)慣和特殊要求及賓客的根本身份或都要一一記錄，做好以后的鋪墊工作?！捕辰勇?tīng)效勞規(guī)程1、當(dāng)您準(zhǔn)備撥打時(shí)〔1〕請(qǐng)先準(zhǔn)備好：紙、筆、表；〔2〕保持正確姿勢(shì)：坐姿或站姿規(guī)*，不要做其它事情〔咀嚼、吃喝、抽煙、聊天、看書(shū)等〕，正確握住聽(tīng)筒；〔3〕請(qǐng)記住：通過(guò)溝通，您說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了您談話內(nèi)容可信度的84%。2、當(dāng)您接聽(tīng)時(shí)〔1〕鈴聲響起三聲內(nèi)迅速愉快地接聽(tīng)；〔2〕使用規(guī)*語(yǔ)言，語(yǔ)音親切清晰；〔3〕接起，首先要問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)，可使對(duì)方知道是否撥錯(cuò)了。如果對(duì)方撥錯(cuò)了，要禮貌地告訴對(duì)方，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要幫助；〔4〕在交談中盡可能詢(xún)問(wèn)賓客的**并時(shí)時(shí)進(jìn)展稱(chēng)謂效勞，例如：“××女士/先生〞；〔5〕要仔細(xì)聆聽(tīng)并理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，必要時(shí)使用相關(guān)的承接語(yǔ)或重復(fù)對(duì)方所給的信息和指令，以便讓對(duì)方清楚您已全部理解，感受您的認(rèn)真態(tài)度和對(duì)他的關(guān)注；3、當(dāng)您打時(shí)〔1〕打前，先把需要談的事列出來(lái)，這樣可以防止重復(fù)，節(jié)約時(shí)間?！?〕撥號(hào)前，首先確認(rèn)一下您要撥的是否正確。如果沒(méi)有把握，請(qǐng)查閱簿或相關(guān)信息資料并確認(rèn)?！?〕如果您撥錯(cuò)了，就應(yīng)請(qǐng)對(duì)方原諒，絕對(duì)不能不抱歉就掛斷了；〔4〕當(dāng)完畢通話時(shí)，要等賓客掛斷，然后您再掛斷。4、當(dāng)您掛時(shí)〔1〕考慮工作中的通行情況，一，讓尊者先掛，即讓賓客及上級(jí)主管先掛；二，誰(shuí)先打誰(shuí)先掛，即同事間溝通主叫先掛；〔2〕如果對(duì)方?jīng)]有掛，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否還需要幫助，再掛上。實(shí)際上是等于禮貌地提醒對(duì)方先掛；〔3〕掛小提示：必須等對(duì)方先掛斷之后再按扣機(jī)鍵切斷，然后輕輕扣上話機(jī)聽(tīng)筒。是敏感的機(jī)器，因?yàn)橛昧鞌鄷?huì)有很大的聲音，容易造成對(duì)方誤會(huì)?！踩骋苿?dòng)〔手機(jī)〕使用規(guī)*隨著手機(jī)的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、走廊、大堂等地方，不可以旁假設(shè)無(wú)人地使用手機(jī)。1、在對(duì)客效勞中、會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映您“業(yè)務(wù)忙〞，反而顯示出您缺少修養(yǎng)；2、在一些場(chǎng)合，比方在賓客面前打手機(jī)是極其不適宜的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的；3、使用手機(jī)，特別是在公共場(chǎng)合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話，以贏取他人的尊重；4、在酒店*圍內(nèi)，以下場(chǎng)合不可以使用手機(jī)：大堂〔尤其是總臺(tái)〕、培訓(xùn)中、會(huì)議進(jìn)展中、對(duì)客效勞中等。九、電梯禮儀1、當(dāng)效勞人員為賓客選擇電梯或呼叫電梯效勞時(shí)應(yīng)做到：使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客是上樓或是下樓〔××女士/先生，請(qǐng)問(wèn)您是上樓還是下樓〕；2、等候電梯時(shí)，應(yīng)站立于電梯門(mén)按鈕前方兩步外。不可站立于電梯門(mén)正前方；3、電梯到時(shí)，先按住電梯上/下按鈕，伸出左手做出請(qǐng)進(jìn)的姿態(tài)讓賓客先進(jìn)〔××女士/先生您請(qǐng)進(jìn)〕；4、進(jìn)入電梯后，為賓客選擇前往樓層。側(cè)身面對(duì)賓客，如無(wú)旁人，可略作應(yīng)酬。如有旁人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫助按下按鈕；5、電梯到達(dá)后，一手按“開(kāi)〞按鈕，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“××層到了，您先請(qǐng)！〞賓客走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。十、上下樓梯禮儀1、應(yīng)靠右行走，不應(yīng)多人并排行走；2、上樓梯時(shí)，一般應(yīng)走在后面；3、男員工與長(zhǎng)者、異性一起下樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)行走在前，以防對(duì)方有失；4、引領(lǐng)賓客時(shí)，要讓賓客走在自己右側(cè)。自己要斜前2-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引賓客，根據(jù)賓客的步速行走；5、上下樓梯時(shí)，不應(yīng)進(jìn)展交談，更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)展深談，以免阻礙他人通過(guò)；6、以上是一般禮儀規(guī)*。在實(shí)際情況下，接待人員后進(jìn)后出還是先進(jìn)后出應(yīng)注意遵守成規(guī)，即人們長(zhǎng)期以來(lái)約定俗成而形成的行為規(guī)*。十一、引領(lǐng)賓客禮儀給賓客引路時(shí)，要注意以下的禮儀小細(xì)節(jié)：1、行進(jìn)位次。多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)，單排行進(jìn)，前方高于前方〔把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給賓客〕；兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)〔賓客靠墻，回避他人打攪〕。實(shí)際上內(nèi)側(cè)就是指靠墻走，我國(guó)道路游戲規(guī)則行進(jìn)規(guī)則是右行，所以在引領(lǐng)賓客時(shí)，賓客在右，陪同人員在左；2、與賓客的距離，別拉太遠(yuǎn)，也別離太近，標(biāo)準(zhǔn)化位置是：左前方1米到1.5米處，換句話說(shuō)，一步之遙。同時(shí)要與賓客的步伐保持一致；3、引路時(shí)要注意賓客，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；4、上樓梯時(shí)，跟在賓客后面，下樓梯走在賓客前面，以隨時(shí)保護(hù)賓客的平安；5、途中要注意引導(dǎo)提醒賓客。拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒賓客“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞等。第四局部酒店效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和效勞情景話術(shù)一、學(xué)習(xí)目標(biāo)你將學(xué)習(xí)到酒店效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和效勞情境話術(shù)，了解本崗位對(duì)客效勞溝通要求以及對(duì)客效勞場(chǎng)景用語(yǔ)二、培訓(xùn)預(yù)期通過(guò)本章內(nèi)容的培訓(xùn)，你將完全掌握酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)、對(duì)客效勞溝通語(yǔ)文表達(dá)方式和技巧第一章酒店效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)酒店效勞用語(yǔ)關(guān)系到酒店的效勞質(zhì)量，是提升酒店效勞質(zhì)量的最有效最直接的方法，酒店效勞員在與賓客接觸過(guò)程中，要時(shí)刻注意使用酒店效勞用語(yǔ)，使賓客感受到良好的效勞態(tài)度與水準(zhǔn)，提升酒店形象。優(yōu)質(zhì)的效勞源自于語(yǔ)言交流。每一位員工都必須學(xué)會(huì)使用酒店效勞禮貌用語(yǔ)，在工作中養(yǎng)成時(shí)時(shí)使用酒店規(guī)*用語(yǔ)的職業(yè)習(xí)慣。酒店將為您提供統(tǒng)一編寫(xiě)的?酒店效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和效勞情景話術(shù)?，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用。酒店效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和效勞情景話術(shù)將在今后的日常培訓(xùn)中經(jīng)常使用?，F(xiàn)在，請(qǐng)記?。?、在效勞中時(shí)時(shí)使用“七語(yǔ)〞效勞賓客，與同事進(jìn)展交流。效勞“七語(yǔ)〞：“您好、對(duì)不起、謝謝、打攪了、久等了、歡迎光臨〔歡迎您再次光臨〕、請(qǐng)〞；2、當(dāng)賓客或同事為您提供方便時(shí)應(yīng)講：“謝謝〞、“非常感謝〞并報(bào)以微笑；3、當(dāng)賓客有需求需要我們幫助時(shí)，我們要答復(fù)：“馬上為您辦理〞，不要使用“請(qǐng)稍等〞；4、遇到賓客時(shí)，要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道賓客的**，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“××先生/小姐早上好！〞對(duì)不熟悉的賓客亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生〔小姐〕早上好！〞平時(shí)遇到賓客時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。〞如果是比較熟悉的賓客，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“××〔小姐〕，很快樂(lè)見(jiàn)到您，您好嗎.〞這樣會(huì)使賓客感到分外親切；5、在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走〞，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走〞，去掉“請(qǐng)〞字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：用“用飯〞代替“要飯〞；用“幾位〞代替“幾個(gè)人〞；用“貴姓〞代替“您姓什么〞；用“有異味〞代替“發(fā)霉〞、“發(fā)臭〞；用“讓您破費(fèi)了〞代替“罰款〞等等；6、賓客向我們投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓賓客把話講完，這樣做會(huì)使賓客的情緒自然平靜下來(lái)。必要時(shí)把賓客的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯白和反駁。假使賓客尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓賓客知道我們已經(jīng)處理。對(duì)于賓客的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)效勞工作；7、賓客投訴效勞員態(tài)度欠佳時(shí)，無(wú)論情況怎么樣，均要向賓客抱歉。向賓客表示我們改正的決心；8、以下用語(yǔ)極易引起賓客反感，請(qǐng)換用讓賓客易于承受的酒店效勞用語(yǔ)方式：〔1〕您肯定弄錯(cuò)了……→我想這里面有誤會(huì)〔2〕請(qǐng)稍等→我馬上就來(lái)〔3〕我不知道→請(qǐng)稍等我?guī)湍樵?xún)一下〔4〕聽(tīng)懂了嗎→您看還有什么不明白的，我再解釋一下〔5〕我真的幫不了您→您稍等我再想想方法〔6〕不可能→您看這樣好不好〔7〕房間遙控器/衣架/毛巾/口杯等不在，您需要賠償→因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`沒(méi)有標(biāo)識(shí)清楚此物品是非贈(zèng)送物品，給您帶來(lái)不便非常抱歉第二章效勞情景話術(shù)第一節(jié)銷(xiāo)售部效勞情景話術(shù)一、面見(jiàn)客戶(hù)拜訪話術(shù)〔一〕訪前在銷(xiāo)售中，最常見(jiàn)的方法莫過(guò)于登門(mén)拜訪，當(dāng)你作為一個(gè)陌生人第一次敲響顧客的大門(mén)時(shí)，您想過(guò)怎樣說(shuō)第一句話嗎.如果沒(méi)有認(rèn)真想過(guò)，您一定不是個(gè)好銷(xiāo)售員。每個(gè)銷(xiāo)售員對(duì)每次訪問(wèn)時(shí)該談些什么話題都會(huì)感到非常棘手。即使再老練的銷(xiāo)售員，也很少有人認(rèn)為自己對(duì)這個(gè)問(wèn)題非常有把握。尤其是和從未見(jiàn)過(guò)面的人談話時(shí)，更加感到緊*。銷(xiāo)售的關(guān)鍵就是如何讓別人喜歡您。銷(xiāo)售員與顧客面談之前，需要適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白，好的開(kāi)場(chǎng)白是推銷(xiāo)成功的一半?！捕吃L中1、一般正規(guī)的公司都有門(mén)衛(wèi)和拜訪登記程序，大多數(shù)情況就說(shuō)明“您好，我是×××，來(lái)自明日酒店，已經(jīng)和貴公司的×××總或××經(jīng)理約好來(lái)拜訪他〔她〕〞，然后就麻煩請(qǐng)門(mén)衛(wèi)打通目標(biāo)對(duì)象的，填寫(xiě)拜訪登記表――第一關(guān)：過(guò)門(mén)關(guān)；2、笑著進(jìn)入公司總臺(tái)，過(guò)總臺(tái)之后，就要含笑問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在有時(shí)間方便帶我去××總〔××經(jīng)理〕人事部嗎，謝謝！〞或者“您也可以幫我指一下路應(yīng)該怎么走，謝謝！〞假設(shè)拜訪經(jīng)理的話，此時(shí)可以贊美總臺(tái)效勞很好，借此間接打聽(tīng)老板在否――第二關(guān)：總臺(tái)關(guān)；3、笑著一路走進(jìn)人事部或會(huì)議室，笑容要更燦爛和語(yǔ)調(diào)更熱情一些，馬上迎上去握手“是××總〔××經(jīng)理〕吧，您好您好！真是聞名不如見(jiàn)面啊，××總〔××經(jīng)理〕〔男〕真是一表人才，氣質(zhì)過(guò)人的企業(yè)家，〔女〕真是精明能干，巾國(guó)不讓須眉的優(yōu)秀企業(yè)家，〔根據(jù)對(duì)方年齡來(lái)贊美，反正朝最喜歡聽(tīng)的話說(shuō)就對(duì)了〕難怪公司在同行業(yè)中是佼佼者?。∥乙宦纷邅?lái)，整個(gè)公司的員工素質(zhì)是很好的，公司環(huán)境也是相當(dāng)?shù)恼麧嵡逅暔D―第三關(guān)：印象關(guān)〔禮多人不怪〕；4、當(dāng)雙方都坐下后就回歸稍微理性的階段，把設(shè)計(jì)好的話術(shù)脫口，讓對(duì)方自由發(fā)揮，此時(shí)有兩種情況：〔1〕對(duì)于喜歡交談的老總〔經(jīng)理〕就比較容易把話匣子翻開(kāi)；〔2〕對(duì)于不喜歡說(shuō)話，比較悶的老總〔經(jīng)理〕就要慢慢引導(dǎo)他〔她〕說(shuō)話，可以從辦公桌的*一擺設(shè)〔花，玻璃瓶，筆架，手機(jī)……〕，墻壁*一掛物〔字畫(huà)，作品，標(biāo)語(yǔ)……〕，書(shū)櫥的*一本書(shū)〔名著……〕，做個(gè)有心人就對(duì)了；――第四關(guān)：開(kāi)胃關(guān)；讓對(duì)方感覺(jué)您很喜歡他〔她〕的辦公場(chǎng)所，共鳴；5、反正是先讓對(duì)方盡可能多的說(shuō)話，自己在一邊注意聽(tīng)，時(shí)不時(shí)可以接上關(guān)鍵語(yǔ)句，拿出設(shè)計(jì)好的經(jīng)典話語(yǔ)對(duì)上，然后就自然拿出準(zhǔn)備好的調(diào)查卡，幫助其參與填寫(xiě)或讓其自己填寫(xiě)“××總〔××經(jīng)理〕，現(xiàn)任職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)根本上都到過(guò)我們酒店，比方：××〔列比較有說(shuō)服力的〕；現(xiàn)在很多消費(fèi)人群在云中糾結(jié)于去哪兒找高檔次高品味的效勞場(chǎng)所，來(lái)了重要領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)也沒(méi)好的地方帶，所以很苦惱〞――第五關(guān)：給希望關(guān)，讓其感覺(jué)足夠的危機(jī)和重視，顯出應(yīng)酬和消費(fèi)場(chǎng)所的重要性；6、環(huán)境與效勞的獨(dú)特性；贈(zèng)送禮品或優(yōu)惠券――第六關(guān)：送愛(ài)心關(guān)，讓他〔她〕獲得足夠的感覺(jué)和價(jià)值傳遞之后，輕松地讓其獲得邀請(qǐng)，特別重要的是要讓對(duì)方感覺(jué)不是隨隨便便之人都受我們邀請(qǐng)的，一定是有身份有層面之人才是我們邀請(qǐng)的對(duì)象，讓贈(zèng)送和邀請(qǐng)變得更有價(jià)值和意義?！踩吃L后1、拿走喝水紙杯，眼睛看著對(duì)方握手致謝；2、說(shuō)話留余地，為下次拜訪埋伏“××總〔經(jīng)理〕很快樂(lè)今天您能熱情接待我，我盛情邀請(qǐng)您到我們酒店作客，您來(lái)時(shí)提前給我聯(lián)系一下，我們會(huì)為您的到來(lái)做好充分的接待準(zhǔn)備工作。二、約訪話術(shù)〔一〕開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟和兩個(gè)不要：1、三個(gè)步驟：〔1〕*重地介紹自己和所在的酒店；〔2〕你可以為顧客提供哪些幫助；〔3〕你需要全面、準(zhǔn)確地知道顧客的需求。2、兩個(gè)不要：〔1〕不要拿起就立即推銷(xiāo)；〔2〕不要*口就談價(jià)格。〔二〕開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容〔1〕自我介紹；〔2〕第三方引介：〔3〕說(shuō)明打的目的；〔4〕了解對(duì)方的需求?！踩辰?jīng)常詢(xún)問(wèn)顧客的問(wèn)題：〔1〕喜歡什么樣的產(chǎn)品工程和效勞；〔2〕目前常到哪些酒店餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)；〔3〕對(duì)目前云中市的酒店餐飲和娛樂(lè)場(chǎng)所的產(chǎn)品工程和效勞有何看法；〔4〕產(chǎn)品工程和效勞還有哪些方面需要完善；〔5〕最希望到什么樣的環(huán)境去消費(fèi)什么樣的產(chǎn)品工程以及獲得什么樣的效勞。三、銷(xiāo)售情景話術(shù)〔一〕客戶(hù)認(rèn)為其它酒店可能更廉價(jià)××先生/女士，我們都希望以最低的價(jià)格獲得最高質(zhì)量的產(chǎn)品。依我個(gè)人的了解，顧客在酒店消費(fèi)時(shí)，通常會(huì)注意三件事情：一，產(chǎn)品的質(zhì)量；二，產(chǎn)品的效勞；三，產(chǎn)品的價(jià)格。我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價(jià)格提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品和效勞，就好似“**〞汽車(chē)不可能賣(mài)到“桑塔納〞的價(jià)格，您說(shuō)是嗎.我們酒店是按四星標(biāo)準(zhǔn)配置的，開(kāi)業(yè)至今已經(jīng)積累了豐富的大型宴會(huì)、會(huì)議接待經(jīng)歷，為了您和您的賓客在您安排的這次宴會(huì)中享受尊貴的效勞品質(zhì)，保障宴會(huì)圓滿(mǎn)成功，質(zhì)量，效勞，價(jià)格，這幾項(xiàng)您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢.您愿意犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量嗎.還是您愿意犧牲我們公司積累的良好的效勞根底.××先生/女士，有時(shí)候多投資一點(diǎn)來(lái)獲得您真正想要的品質(zhì)，也是非常值得的，您說(shuō)是嗎.〔二〕別給客戶(hù)拒絕你的時(shí)機(jī)銷(xiāo)售代表最好不要使用如“可不可以〞，“有沒(méi)有時(shí)間〞，“需不需要〞，“能不能〞，“行不行〞等詞語(yǔ)進(jìn)展提問(wèn)，因?yàn)楹羞@些詞語(yǔ)的問(wèn)句會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)給出簡(jiǎn)單的否認(rèn)答復(fù)，如“不需要〞，“沒(méi)時(shí)間〞，“不可以〞，“不行〞等。在很多情況下，客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售代表，恰恰是因?yàn)殇N(xiāo)售代表給了對(duì)方時(shí)機(jī)。比對(duì)兩種不同話術(shù)開(kāi)場(chǎng)白引發(fā)的不同結(jié)果。場(chǎng)景一：銷(xiāo)售代表：您好，陳總，我是××酒店的×××，請(qǐng)問(wèn)陳總，貴公司這個(gè)季度是否有會(huì)務(wù)開(kāi)展的方案呢.客戶(hù)：不需要〔直接掛斷〕場(chǎng)景二：銷(xiāo)售代表：您好，陳總，我是××酒店的×××，我們酒店已經(jīng)營(yíng)業(yè)有兩年了，不知道您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們酒店.客戶(hù)：沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)〔直接掛斷〕場(chǎng)景三：銷(xiāo)售代表：您好，陳總，我是××酒店的×××，不知道您是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間與您探討一下。客戶(hù)：沒(méi)有時(shí)間〔直接掛斷〕請(qǐng)分析以下兩句話的效果：A：“*先生，我現(xiàn)在可以來(lái)看您嗎.〞B：“*先生，我在下星期三下午四點(diǎn)來(lái)拜訪您呢.還是在下星期四上午九點(diǎn)來(lái).〞〔三〕在30秒內(nèi)抓住對(duì)方的注意力——請(qǐng)求對(duì)方幫助銷(xiāo)售代表：您好，陳總，我是××酒店的×××，有件事情想麻煩您一下〔或有件事想請(qǐng)您幫助！〕客戶(hù)：請(qǐng)講！一般情況下，在剛開(kāi)場(chǎng)就請(qǐng)求對(duì)方幫助，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。銷(xiāo)售代表會(huì)有100％時(shí)機(jī)與通話人繼續(xù)交談?！菜摹吃?0秒內(nèi)抓住對(duì)方的注意力——通過(guò)第三者介紹比對(duì)兩種不同話術(shù)開(kāi)場(chǎng)白引發(fā)的不同結(jié)果。場(chǎng)景一：銷(xiāo)售代表：您好，是陳總嗎.客戶(hù)：是的。銷(xiāo)售代表：我是×××的朋友，我叫×××，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的。前幾天我們剛通過(guò)了一個(gè)，在中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人，他一直非常敬仰您的才能。在打給您之前，他叮囑我務(wù)必向您問(wèn)好?？蛻?hù)：客氣了。銷(xiāo)售代表：實(shí)際上我和×××既是朋友關(guān)系又是客戶(hù)關(guān)系，半年前他開(kāi)場(chǎng)在我們酒店簽訂協(xié)議正式成為我們酒店的會(huì)員之后，公司的接待都放在了我們酒店，他和他的賓客對(duì)我們酒店的接待效勞工作都一直十分滿(mǎn)意，考慮到作為公司業(yè)務(wù)接待地點(diǎn)的理想選擇，他對(duì)我們酒店予以了肯定，并首先想到了向您推薦，所以他讓我今天務(wù)必給您打個(gè)。場(chǎng)景二：銷(xiāo)售代表：您好，是*經(jīng)理嗎.客戶(hù)：是的，什么事情.銷(xiāo)售代表：您好，*經(jīng)理，我是××酒店的×××，是您的朋友王新介紹我打給您的，我們是一家四星級(jí)的酒店，專(zhuān)接待商務(wù)會(huì)議，所以他讓我打給您，問(wèn)您是否有這方面的需求?？蛻?hù)：對(duì)不起，我們暫時(shí)沒(méi)有這方面的方案。場(chǎng)景二對(duì)話的錯(cuò)誤在于急于推銷(xiāo)產(chǎn)品。很多銷(xiāo)售代表在平時(shí)的工作中經(jīng)常犯這種錯(cuò)誤，不僅失去了客戶(hù)，而且也丟了人情。所以在使用“第三者介紹法〞翻開(kāi)話題時(shí)，務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：首先說(shuō)明與介紹人的關(guān)系；傳達(dá)介紹人的贊美和問(wèn)候；公司產(chǎn)品得到了介紹人的肯定；巧妙引導(dǎo)客戶(hù)到與產(chǎn)品有關(guān)的事上來(lái)；切忌在客戶(hù)還沒(méi)有了解自己與介紹人的關(guān)系之前就介紹產(chǎn)品。第二節(jié)前廳部效勞情景話術(shù)一、總臺(tái)效勞用語(yǔ)1、歡迎來(lái)到明日酒店2、請(qǐng)您出示證件，謝謝3、請(qǐng)問(wèn)您住幾天4、請(qǐng)您在押金單上簽字5、請(qǐng)交押金××元6、這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好7、您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決8、您的房號(hào)8606，在六樓，電梯往右邊這個(gè)方向走，請(qǐng)乘電梯到房間9、先生/小姐這是您的賬單，請(qǐng)您過(guò)目10、現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎11、這是賬單和找您的××元錢(qián)，請(qǐng)收好12、感謝您對(duì)我們工作的協(xié)助13、您還有什么事需要我們幫助嗎14、祝您一路平安15、歡迎您下次來(lái)云中，還住我們酒店二、效勞情景話術(shù)〔一〕預(yù)訂鈴響……服：您好！明日酒店?？停何衣?tīng)朋友介紹你們酒店，可以向我介紹一下嗎.服：好的，先生，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢.客：我姓楊。服：您好，楊先生，我們酒店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店，裝修與設(shè)計(jì)處處都表達(dá)現(xiàn)代文化及元素，有可以滿(mǎn)足您需要的各種房型。客：那你們房?jī)r(jià)是什么樣的呢.服：我們普通標(biāo)準(zhǔn)間、行政標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是208元/間；也有豪華標(biāo)準(zhǔn)間是228元/間，套房是398元/間。請(qǐng)問(wèn)楊先生您需要什么房間呢.客：普通標(biāo)準(zhǔn)間與豪華標(biāo)準(zhǔn)間有什么不一樣嗎.服：楊先生，我們豪華標(biāo)準(zhǔn)間，房間寬闊，內(nèi)配有39寸高清電視，高速寬帶，獨(dú)立空調(diào)，地毯，高檔家具等等，普通標(biāo)準(zhǔn)間就小點(diǎn)。楊先生您看哪種房型您更滿(mǎn)意呢.客：那我預(yù)訂兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間吧。服：楊先生，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候到呢.客：大概是8月2號(hào)下午4點(diǎn)鐘的樣子到吧。服：好的，楊先生，請(qǐng)您留下您的全名和聯(lián)系好嗎.客：楊易玄，189××××××××。服：好的，楊易玄先生，您預(yù)訂8月2號(hào)兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間下午4點(diǎn)左右到，房?jī)r(jià)是228元一間，您的聯(lián)系是189××××××××，對(duì)嗎.客：嗯，對(duì)。服：好的，謝謝您，楊先生，恭候您的光臨，再見(jiàn)！〔二〕問(wèn)路服：您好！明日酒店?？停耗?，我現(xiàn)在在紅方小區(qū)，我想去你們酒店，請(qǐng)問(wèn)怎么走.服：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)您是自駕車(chē)還是乘坐的其他交通工具呢.客：我自己開(kāi)的車(chē)。服：您現(xiàn)在的位置是在紅方小區(qū)，請(qǐng)您從紅方小區(qū)正門(mén)口大道〔也就是紅蓮路〕向東邊〔城區(qū)方向〕行駛3公里左右，經(jīng)過(guò)紅綠燈至市民廣場(chǎng)，繼續(xù)直走行駛200米左右就可以看到我們酒店了。客：你們酒店是在路的左邊還是右邊.服：我們的酒店是在您行駛方向的左邊。請(qǐng)問(wèn)還有其他需要咨詢(xún)的嗎.客：沒(méi)有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問(wèn)，請(qǐng)您致電給我們，我們很愿意為您效勞?？停亨?，好的。服：好，感謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)！客：再見(jiàn)！〔三〕賓客入住服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎.客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎.客：有，楊易玄先生預(yù)定的房間。服：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢(xún)。您好，是楊易玄先生預(yù)定的兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間是嗎.客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎.客：好的，給。服：謝謝您，楊先生。您的房間是豪華標(biāo)準(zhǔn)間，房間價(jià)格是228元每間，需要預(yù)付押金800元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢.客：付現(xiàn)金〔給錢(qián)〕。服：好的，楊先生，收您押金800元，請(qǐng)您在這里簽一下字好嗎.〔賓客簽字后〕楊先生，這是您的押金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的押金單辦理手續(xù)。客：好的。服：〔掃描證件，填寫(xiě)單據(jù)，制作房卡和房卡套〕，您好，楊先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！為您安排的是相鄰的兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間，房間在6樓的8616和8618房，這是您的房卡，請(qǐng)收好，這是酒店為您準(zhǔn)備的早餐券，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)。祝您在酒店期間居住愉快！〔四〕推銷(xiāo)會(huì)員卡服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎.客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎.客：沒(méi)有。服：那好的，先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢.客：我姓*。服：*先生，我們酒店有行政單間，普通標(biāo)準(zhǔn)間，豪華標(biāo)準(zhǔn)間，豪華套房等多種房型，您看哪種房型您更滿(mǎn)意呢.客：房?jī)r(jià)怎么樣的.服：我們目前在做賓客回饋活動(dòng)，會(huì)員入住酒店可以享受9折優(yōu)惠，用餐8.8折優(yōu)惠，退房延遲至14:00……客：那怎么成為你們的會(huì)員.服：〔雙手遞上會(huì)員申請(qǐng)表〕只要您填寫(xiě)下您的個(gè)人申請(qǐng)資料就行。客：好?！操e客填寫(xiě)資料〕服：那*先生，您今天需要什么樣的房型.客：普通標(biāo)準(zhǔn)間吧。服：好的，*先生那房間為您安排普通標(biāo)準(zhǔn)間，會(huì)員價(jià)是198元。您看可以嗎.客：行。服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎.客：好的，給。服：謝謝您，*先生。您的房間是普通標(biāo)準(zhǔn)間8606，房間價(jià)格是198元，需要付預(yù)付金400元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢.客：付現(xiàn)金?！步o錢(qián)〕。服：好的，*先生，收您預(yù)付金400元，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎.〔賓客簽字后〕，*先生，這是您的預(yù)付金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)?？停汉玫摹７骸蔡顚?xiě)證件，填寫(xiě)單據(jù)，制作房卡和房卡套〕，您好，*先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！為您安排的房間在6樓606房，這是您的房卡，請(qǐng)收好，電梯在右邊，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！〔五〕賓客對(duì)價(jià)格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您嗎.客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎.客：沒(méi)有。服：那好的，先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢.客：我姓*。服：*先生，我們酒店有多種房型，行政單人間，普通標(biāo)準(zhǔn)間，豪華標(biāo)準(zhǔn)間，豪華套房等，我們豪華標(biāo)準(zhǔn)間是228元/間，行政單人間、普通標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是208元/間，*先生請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間呢.客：價(jià)格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎.服：我們近期有……活動(dòng)。您如果辦*會(huì)員卡在整體消費(fèi)上會(huì)有很大優(yōu)惠?？停何矣植唤?jīng)常住酒店，你們的價(jià)格還能不能再優(yōu)惠點(diǎn).其他酒店都很廉價(jià)。服：*先生，您說(shuō)的是，外面有的酒店確實(shí)比我們的廉價(jià)，但從性?xún)r(jià)比來(lái)看，目前我們酒店無(wú)論在平安、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到常住賓客的高度評(píng)價(jià)，這是對(duì)我們酒店效勞和硬件的肯定?！苍谡f(shuō)的時(shí)候，注意賓客的表情。如果賓客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點(diǎn)〕客：還是太貴了。服：那要不您先看看房間再做選擇，或者我建議您可以先到我們房間里參觀體驗(yàn)下再作決定?？停翰灰?，您就給個(gè)最低價(jià)吧，不然我就到別處去了。服：那*先生，您可能對(duì)我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)會(huì)員價(jià)。讓您今晚先體驗(yàn)一下我們的房間和效勞，可以嗎.客：好吧?！擦晨偱_(tái)催續(xù)住服：先生，您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您是8616房楊先生嗎.客：是的。服：楊先生，請(qǐng)問(wèn)您今天這兩間房需要續(xù)住嗎.客：要。服：好的，楊先生，請(qǐng)您下午13:00之前記得到總臺(tái)辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎.客：嗯。服：好的