第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考?一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡?發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡?B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)平衡記分卡?C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡?戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃?2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡?戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施闡明憧憬達(dá)成共識(shí)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎(jiǎng)懲與業(yè)績聯(lián)系?B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡?C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡?D、對企業(yè)變革的有效推動(dòng)在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。平衡記分卡?E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)?F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績效與報(bào)酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡?二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評(píng)估系統(tǒng)的思考平衡記分卡?1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡作為業(yè)績評(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡?包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡?成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡?保險(xiǎn)公司－因果關(guān)系平衡計(jì)分卡策略成果量度（落后指標(biāo)）績效驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營運(yùn)績效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績效（相對計(jì)劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對計(jì)劃）虧損率承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率/理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動(dòng)控制開支人才發(fā)展（相對計(jì)劃）策略資訊科技可用性平衡記分卡?財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡?非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的。無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡?內(nèi)部和外斜部指標(biāo)優(yōu)秀的企辨業(yè)大都注珠重外部指愛標(biāo)，因?yàn)殚y內(nèi)部指標(biāo)割相對穩(wěn)定踏、良好；滴而提升企瘦業(yè)的核心惜競爭力，袍必須在穩(wěn)膠定良好的寸內(nèi)部指標(biāo)趣基礎(chǔ)上提炭高對外部伴指標(biāo)的關(guān)湖注。外部指標(biāo)：如顧客慌滿意度、脈產(chǎn)品的市怖場形象、時(shí)顧客忠誠旨度（重復(fù)如購買）、煉企業(yè)的社桶會(huì)聲譽(yù)等環(huán)。內(nèi)部指柱標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)襖量、員工澆滿意度、真變革的力精量、職業(yè)謙安全、對堪市場的反得應(yīng)速度等物。平衡記分臺(tái)卡?2、平衡窯記分卡的朗四個(gè)緯度某建筑公夸司平衡記榜分卡財(cái)務(wù)方統(tǒng)面股東如普何看我絮們？資本的錄回報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈花利能力用戶如我何看我傷們？利潤預(yù)短測的可叉靠性我們自己晶擅長？訂單的積孫壓用戶方面性內(nèi)部戀經(jīng)營方面定價(jià)指滔標(biāo)委和用積戶溝通笑的時(shí)間用戶排剩列順序默投徐標(biāo)成功臘率用戶滿意氣指標(biāo)西返工市場份額該安全指標(biāo)項(xiàng)目情修況指標(biāo)項(xiàng)目周期革新和圣學(xué)習(xí)方穗面從新服務(wù)綿得到的收跡入（%）改進(jìn)指刻標(biāo)的比損例員工態(tài)度付調(diào)查員工的建剩議我們在賓學(xué)習(xí)和筑革新每位員工亮創(chuàng)造的收氧入方面做松得如何浪？?遠(yuǎn)景和賺策略平衡記分豬卡財(cái)務(wù)壓目標(biāo)概評(píng)價(jià)指恩標(biāo)為了使財(cái)醉務(wù)葵資本報(bào)酬必率活動(dòng)成體功，牙收伯入增加跨率我們應(yīng)雅該如征現(xiàn)養(yǎng)金流何向股東椅展示學(xué)習(xí)和姐成長吸目節(jié)標(biāo)稀評(píng)價(jià)吉指標(biāo)我們將糟如何保悉員工貝滿意度持我們尋的改革剛員工蒸穩(wěn)定性和成長的講能力灣員哨工缺勤率員工盈利跡性客戶博目標(biāo)踏評(píng)價(jià)指楊標(biāo)為了實(shí)仆現(xiàn)我旋市場份秀額們的遠(yuǎn)景摸，刺客輕戶滿意度我們應(yīng)該描如態(tài)老著客戶維持何展示給福顧猛新螺客戶開發(fā)客賣顧客排勵(lì)序內(nèi)部經(jīng)盆營過程健目堤標(biāo)正評(píng)價(jià)濟(jì)指標(biāo)為了我寶們的股厚新產(chǎn)閱品開發(fā)東和客淹戶滿意寬，碗交心貨期我們應(yīng)該薦怎樣助投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營鄭次品率時(shí)間?3、各項(xiàng)見指標(biāo)間的抽因果關(guān)系指檢標(biāo)咸方楚法平衡記分冤卡革新與學(xué)屢習(xí)方面內(nèi)部經(jīng)偽營方面用戶方面財(cái)務(wù)方面生產(chǎn)技能合同執(zhí)行慨周期用戶滿單意調(diào)查銷售收入腿增長?4、平指衡記分磨卡的運(yùn)墊作流程平衡記孤分卡說明遠(yuǎn)景*說明坐遠(yuǎn)景：半完整、慮具體*達(dá)成共羊識(shí)：成功仰的因素業(yè)務(wù)規(guī)裂劃*設(shè)訂萬業(yè)務(wù)目墳標(biāo)*保證戚與戰(zhàn)略苦目標(biāo)的授一致*資源的猛優(yōu)化配置*建立衡處量尺度和撈標(biāo)準(zhǔn)平衡記分嫩卡溝矮通*溝通侍與理解*設(shè)定攀目標(biāo)：庸部門與憐個(gè)人*報(bào)酬與六績效的聯(lián)龜結(jié)反饋與拔學(xué)習(xí)*明確對娛遠(yuǎn)景的共凡識(shí)*提供牽反饋*促進(jìn)戰(zhàn)畫略考察與拳學(xué)習(xí)?第二部分搏平衡貪記分卡的醉設(shè)計(jì)平衡記分蠻卡?一、財(cái)務(wù)鄙方面1.1、水財(cái)務(wù)效益終狀況指標(biāo)1.1盯.1凈算資產(chǎn)收衰益率=煮凈利潤該/凈資寺產(chǎn)1.1利.2總正資產(chǎn)報(bào)迫酬率=椒凈利潤書/總資理產(chǎn)1.1頃.3銷華售（營僑業(yè)）利銹潤率=銷售利潤銹/銷售凈貝收入1.1.刑4成本費(fèi)純用利潤率掉=利潤總煩額/成本熱費(fèi)用總額成本費(fèi)用漂=銷售成本晉+銷售費(fèi)承用+管理霸費(fèi)用+財(cái)極務(wù)費(fèi)用平衡記分濾卡?一、財(cái)務(wù)智方面1.2、膝衡量資產(chǎn)煙運(yùn)營狀態(tài)牲指標(biāo)1.2乞.1總瞞資產(chǎn)周心轉(zhuǎn)率=驢銷售收抖入/總秒資產(chǎn)1.2兩.2流加動(dòng)資產(chǎn)順周轉(zhuǎn)率津=銷售收銹入/流晌動(dòng)資產(chǎn)餓平均余別額*1塞2/累見計(jì)月數(shù)1.2編.3存蜂貨周轉(zhuǎn)殼率=銷悅售成本李/存貨壯平均值1.2躁.4應(yīng)介收帳款簽周轉(zhuǎn)=賒銷凈冷銷售額猾/應(yīng)收產(chǎn)帳款平吃均值平衡記分?？?一、財(cái)茶務(wù)方面1.3下、衡量金償還債垮務(wù)的指濁標(biāo)1.3池.1資按產(chǎn)負(fù)債煤率=總輸負(fù)債/槽總資產(chǎn)1.3.鋪2流動(dòng)比黎率=流動(dòng)未資產(chǎn)總值酬/流動(dòng)負(fù)帝債總值1.3迅.3速巧動(dòng)比率熱=速動(dòng)讀資產(chǎn)/智流動(dòng)負(fù)矩債1.3廈.4現(xiàn)安金流動(dòng)孟負(fù)債率柄=現(xiàn)金戀存款/慢流動(dòng)負(fù)骨債1.3謹(jǐn).5長效期資產(chǎn)頭適合率構(gòu)=固定資產(chǎn)蒼/固定負(fù)愛債*自有款資本平衡記省分卡?一、財(cái)閱務(wù)方面1.4、桃衡量發(fā)展劉能力的指民標(biāo)1.4.狂1銷售（傭營業(yè)）增耐長率=本年度銷涂售額/上斜年度銷售視額1.4很.2人井均銷售脆增長率示=（本炭年度銷渾售額/載本年度減員工數(shù)柏）/（障上年度哨銷售額撲/上年濟(jì)度員工適數(shù)）1.4極.3人闊均利潤切增長率幕=（本勵(lì)年度利虜潤/本筒年度員貿(mào)工數(shù)）晨/（上年度椅利潤/上狀年度員工串?dāng)?shù)）1.4缸.4總衰資產(chǎn)增倆長率=流本年度需總資產(chǎn)靜/上年師度總資門產(chǎn)平衡記分鹿卡?一、財(cái)敗務(wù)方面1.5、摟常用其他專財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5惹.1投部資回報(bào)武率=資障本周轉(zhuǎn)皆率/銷僑售利潤鳴率1.5世.2資翁本保值乘增值率耐=期末帶凈資產(chǎn)怨/期初括凈資產(chǎn)1.5蓮.3社康會(huì)貢獻(xiàn)警率=工導(dǎo)資+利繼息+福相利保險(xiǎn)訴+稅收灣+凈利1.5.冒4總資產(chǎn)衣貢獻(xiàn)率=（利潤黃+稅金觀+利息只）/平堵均資產(chǎn)峽總額*喪12/食累計(jì)月牌數(shù)1.5咬.5全敏員勞動(dòng)貓生產(chǎn)率秋=工業(yè)增加稠值/員工里數(shù)*12愿/累計(jì)月筆數(shù)1.5狀.6產(chǎn)雕品銷售叫率=銷舞售產(chǎn)值歉/生產(chǎn)占總產(chǎn)值1.5.手7附加價(jià)倘值率=附計(jì)加價(jià)值/植總產(chǎn)值平衡記堂分卡?6、財(cái)沖務(wù)方面蛇指標(biāo)的捷討論企業(yè)處于憤不同的生棟命周期，澤財(cái)務(wù)目標(biāo)新是不同的衛(wèi)。對于同爭一個(gè)企業(yè)督的不同戰(zhàn)飼略單位，啟由于所處度的階段不生同，財(cái)務(wù)兇指標(biāo)也存棟在很大的揮差異性。成長期維持期收獲期平衡記分耗卡?成長期財(cái)紋務(wù)指標(biāo)特膠征成長期特?fù)吸c(diǎn)：開發(fā)和煎改進(jìn)新誓產(chǎn)品和李服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)擁大生產(chǎn)設(shè)遣施培養(yǎng)和鞋發(fā)展客巾戶關(guān)系建設(shè)銷閉售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營兩能力消除各方京面的瓶頸平衡記分勝卡?成長期壩的企業(yè)聞現(xiàn)金流張可以是諷負(fù)的，撇投資回召報(bào)率也理很低。治因此，繭處于發(fā)分展期的拘企業(yè)，篩其財(cái)務(wù)樓指標(biāo)以混收入增愧長為主寶：收入增尸長率目標(biāo)市抗場增長棄率顧客群香體增長愈率地區(qū)銷押售增長杜率平衡記分情卡?維持期財(cái)備務(wù)指標(biāo)特位征處于維持者期企業(yè)，戚一般采取動(dòng)與獲利能率力相關(guān)的挪財(cái)務(wù)指標(biāo)域。例如：經(jīng)常收繳入和毛躲利資本回報(bào)修率投資回卻報(bào)率現(xiàn)金流最便大化平衡記分管卡?收獲期財(cái)騰務(wù)指標(biāo)特濤征處于收脹獲期的盡企業(yè)，粗其財(cái)務(wù)烘目標(biāo)是倘注重現(xiàn)芳金流動(dòng)澇。一般冒采?。和顿Y回報(bào)餓率經(jīng)營收入經(jīng)濟(jì)附具加價(jià)值平衡記猛分卡?7、戰(zhàn)稱略性財(cái)拾務(wù)的重魄點(diǎn)戰(zhàn)略性財(cái)沈務(wù)管理有疊三個(gè)重點(diǎn)標(biāo)：1）收跪入的增每長成長期磚：按部煌門劃分通的銷售秒增長率洲、從新朗產(chǎn)品、冰服務(wù)和諸客戶中罰得到的旬收入增涂長率維持期炊：目標(biāo)剃客戶銷殃售增長蹦率、客明戶與生圖產(chǎn)線利稍潤率、招新做法妥增加百唇分比收獲期夫：客戶隨和生產(chǎn)彈線利潤齡率、非炸盈利客貌戶百分僚比收入增污長的關(guān)憤注點(diǎn)在胖于：老久產(chǎn)品的綠新的應(yīng)縮慧用、新鑰的客戶醉和市場辱、新的汽合作關(guān)讓系建立盞、新產(chǎn)洗品服務(wù)六在收入鉤中的構(gòu)岔成、新車的定價(jià)仍戰(zhàn)略等平衡記分販卡?2）降憤低成本償，提高爽生產(chǎn)率成長期：拿收入/員易工維持期：殘與競爭者繡的成本比輪、成本降暑低率間接開支圾降低率收獲期睛：單位耍成本降低成本之，提高生懇產(chǎn)率的關(guān)栗注點(diǎn)：提借高員工人襯均收入、筒降低單位另成本、改餡善渠道效低率、降低磁營業(yè)成本靜（銷售開添支、一般奧性開支和痰管理開支叔）等。平衡記電分卡?3）資產(chǎn)住利用和投蒸資戰(zhàn)略成長期：穗投資占銷泰售額的百檔分比、研惜發(fā)占銷售肢額的百分冒比維持期：際貨幣轉(zhuǎn)化輩為貨幣的甲周期、重風(fēng)要資產(chǎn)利役用率收獲期：馳回報(bào)、投鳳入資產(chǎn)利用誘和投資戰(zhàn)福略的財(cái)務(wù)旋關(guān)注點(diǎn)在隔于：資金執(zhí)周轉(zhuǎn)（應(yīng)格收帳款、份庫存、應(yīng)全付帳款）花、提高資功金利用率錢（重點(diǎn)投茄資和加快脂投資過程百，盡早實(shí)抖現(xiàn)現(xiàn)金回側(cè)報(bào)）平衡記離分卡?例：現(xiàn)金漠周轉(zhuǎn)期采購、返生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商李購買原料或商駁品出售產(chǎn)清品付款給撫供應(yīng)商收到顧客會(huì)貨款120天45天存貨天數(shù)應(yīng)收帳款擺天數(shù)應(yīng)付帳北款天數(shù)60天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)鼠期60天采購、卸庫儲(chǔ)、崗財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)蛾務(wù)平衡記分獄卡?1、客鎮(zhèn)戶核心答衡量組市場份額客戶維吹持率客戶開發(fā)拆率顧客滿意波度從客戶處鉤獲得的利獎(jiǎng)潤率平衡記分閣卡二、客戶救方面?從絕對訓(xùn)或相對松意義上腹，評(píng)估業(yè)曠務(wù)部門而吸引或堪反映謠了業(yè)務(wù)抗部門銷鏈?zhǔn)凼袌鲒A得新客封戶或業(yè)務(wù)魯?shù)臋诘臉I(yè)務(wù)比衫例（以客影戶數(shù)量比例。鄉(xiāng)豐、銷售常額、銷售梯量的單位來計(jì)量疾）在扣除支固持某一客負(fù)戶所饒從絕對金或相對意淹義上，記需的獨(dú)督特開支建外，評(píng)懼估瞞錄業(yè)適務(wù)部門學(xué)保留或屠維持客一個(gè)客戶須或一個(gè)部蟻門的贏戶現(xiàn)有打關(guān)系的比擾例凈利潤根據(jù)價(jià)值園范圍內(nèi)的和具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)例價(jià)客戶的腹?jié)M意程度平衡記較分卡市場份額客戶獲貪得率客戶維京持率從客戶處騾所獲得的利頂潤率顧客滿意批度?二、客順戶方面平衡記分雅卡1.缺目標(biāo)顧樣客市場細(xì)茂分有些經(jīng)青理人反斜對挑選脹目標(biāo)顧絮客做為細(xì)分，他唐們對顧客龜來者不拒盛，存心取悅所饅有的人擇，最后神往往得維不到任何人的緊歡心2.策棄略的本質(zhì)什不僅是選盞擇有所為捷，而且亦是選應(yīng)擇有所不咸為市場細(xì)號(hào)分為企業(yè)用來區(qū)別自己和影競爭者亦是企業(yè)奮之核心競耍爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競狀爭優(yōu)勢去提升核心競衛(wèi)爭力，進(jìn)而發(fā)差展產(chǎn)品吸及培養(yǎng)謠員工的核心能咸力?（一）顧蝦客核心的俊成果量度2.1監(jiān).涉市場運(yùn)占有率爺（市場朋份額）2.1燥.1辮特定產(chǎn)末品在目主標(biāo)市場鍛細(xì)分中段，相對高于主要狂競爭對切手的占匙有率或校對整體需市場占魯有率2.1酒.2柄第一級(jí)牢顧客占妨該特定違產(chǎn)品業(yè)慌務(wù)量的例百分比2.2馬.客戶燈維持率彎（舊鍛顧客續(xù)刃約率）2.2折.1葬挽留目采標(biāo)細(xì)分難中的既合有顧客衰不要流笑失2.2.踐2進(jìn)一正步了解顧肚客的忠誠董度即衡量擴(kuò)既有顧客談的業(yè)務(wù)成逐長率2.3.畜新客戶附開發(fā)率（惜新顧客成法長率）2.3.武1招攪心活動(dòng)評(píng)估轉(zhuǎn)變率桿＝新顧把客人數(shù)妨/潛在句顧客人協(xié)數(shù)2.3.素2衡量澆招來一個(gè)淚新顧客的瞇平均成本招攪成季本/新角顧客人費(fèi)數(shù)新顧客營心收/推銷慎活動(dòng)次數(shù)新顧客營碗收/招攪組成本2.4看.顧長客滿意芽度2.5.榮顧客獲卡利率平衡記分犁卡二、客戶塞方面?2.4診.傅顧客滿賣意度滿足顧客件需求是為明了驅(qū)動(dòng)2.4.揚(yáng)1舊顧見客續(xù)約率2.4即.2稿新顧客房誠成長率2.5.章企業(yè)獲白利率Q3.在占有番率、續(xù)廟約率、反新約率晨、滿意味度等核騎心量度摸上大獲桑成功時(shí)罵，是否保財(cái)證企業(yè)策從顧客振身上可線以賺到妄錢？Q3-輝1滿術(shù)足顧客管的成本淺是否小慌于邊際溪利潤？Q3-夢2顧勇客對企吧業(yè)終身戀獲利性妹？成長昂潛力？平衡記末分卡二、客戶相方面（一）顧飯客核心的貍成果量度?（二）勤顧客價(jià)伍值主張1.齊定義膠：代表企違業(yè)透過扔產(chǎn)品和混服務(wù)所逆提供給旨顧客的貪屬性，決是核心究顧客成暗果量度花的驅(qū)動(dòng)因筒素和領(lǐng)療先指標(biāo)2.彎目的：創(chuàng)造目標(biāo)晌市場中的遷顧客忠誠微度和滿意洲度3.菌共通屬單性：*產(chǎn)品畫和服務(wù)被的屬性*顧擊客關(guān)系*形象殘和商譽(yù)平衡記分堅(jiān)卡二、客戶慚方面?顧客構(gòu)尚面（二）顧助客價(jià)值主塘張2.3.還1碼產(chǎn)品和紗服務(wù)的屬慶性2.3.泉1.1鎮(zhèn)功能第一級(jí)刊顧客：愿意付棕出合理植的價(jià)格刊但會(huì)要封求客制妄化、差死異化的柄服務(wù)第二級(jí)銷顧客：要求標(biāo)潤準(zhǔn)、可蓮靠、價(jià)經(jīng)格便宜極的產(chǎn)品狡和準(zhǔn)時(shí)蔽交貨2.3.抬1.2丟時(shí)間2.3漆.1.口2.1枯迅速拿和正確充的回應(yīng)您以爭取排新顧客穗并留住鴉舊顧客2.3燥.1.于2.2融縮短礎(chǔ)新產(chǎn)品顏或服務(wù)芽上市的布前置時(shí)妄間，以孕滿足目如標(biāo)顧客并的期望即徒掌握灣顧客新需抱求至開發(fā)猴新產(chǎn)品或敵服務(wù)速交煤到顧客手流中的時(shí)間---愈短愈鞋好2.3.勞1.3品質(zhì)2.3寸.1.飼3.1榴每百屑萬個(gè)產(chǎn)怖品的不釘良率<簽PPM依>（6σ）2.3.學(xué)1.3.瓣2服務(wù)保證何謂服即務(wù)保證疲？1留酒住一個(gè)無可能永貼遠(yuǎn)喪失刊的顧客2公糖司可獲駐得警惕椅，即時(shí)擦糾正改鍋進(jìn)3本身洋即是一個(gè)鎮(zhèn)強(qiáng)大的激宗勵(lì)和誘因平衡記紛分卡?（二）顧暮客價(jià)值主握張2.3.征1.4價(jià)格Q4：價(jià)津格敏感的療顧客是喜篇?dú)g價(jià)格最聾低的供應(yīng)篩商還是采租購和使用醫(yī)成本最低屆的供應(yīng)商色？2.4：2.4手.1.供應(yīng)商目栗標(biāo)調(diào)整自略己的制偉造和企京業(yè)流程坡，使自伶己能成敵為顧客忠最低成跟本或獲憂利最高滔的供應(yīng)恐商2.4糊.2.別做成鉛比較表褲來說明省最低單秘價(jià)和最火低使用宇成本之塌間的不拒同，最惕低成本蹈來自：2.4沫.2.沾1批沉量/倉策儲(chǔ)/收爸貨/運(yùn)寶送/預(yù)辣付資金娃效益2.4.瘋2.2局品質(zhì)/驗(yàn)騰貨/退回趁/再驗(yàn)2.4繁.2.皆3交盞期/安影全存量壯/排程可變更2.4偷.3.肅顧客即獲利率2.4.校3.1派證明自己取最能幫顧乖客賺錢2.4蜘.3.河2驅(qū)勇動(dòng)了顧抖客的滿爆意度、臭忠誠度痛、延續(xù)寇率顧客關(guān)叨系回應(yīng)時(shí)奮間、交蠻期、購頓物經(jīng)驗(yàn)建立和維制護(hù)殷勤待培客形象長期允諾嗽/賦予供司應(yīng)商優(yōu)先裕選用資格例卓越的霜顧客關(guān)幟系來自羽：1.蓄知識(shí)豐亞富的員餐工2.銷接觸便滔利相3.要快速回溜應(yīng)的能消力平衡記柏分卡二、客戶散方面?（二）手顧客價(jià)辮值主張2.3.勻3形象躬和商譽(yù)例知識(shí)豐脫富、態(tài)作度極極說、能夠確提供全方位府人力資西源商品嫩和服務(wù)堅(jiān)的管理木顧問第一級(jí)顧喉客：需要科技陵的、全方餡位的、值嗓得信賴的仔且有價(jià)值陰的長期的坦長期合睜作伙伴所以我們將預(yù)提供卓賓越的價(jià)迷值主張報(bào)給第一嚷級(jí)顧客稀，并與顧擋客建構(gòu)炒長期的晨伙伴關(guān)訓(xùn)系平衡記萄分卡二、客事戶方面?滿足顧客需求三、企怎業(yè)內(nèi)部掠流程構(gòu)微面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服狂務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運(yùn)流拔程售后服紙務(wù)流程平衡記分選卡?三、企羞業(yè)內(nèi)部雷流程構(gòu)騾面內(nèi)部價(jià)盞值鏈第一階撲段--稠創(chuàng)新流估程（長界波）第二階愿段—營服運(yùn)流程韻（短波否）第三階么段--默售后服棕務(wù)流程1.發(fā)掘覺顧客新籍出現(xiàn)的或抵潛在的需侄求2.然惹后創(chuàng)造產(chǎn)紅品和服務(wù)渠來滿足這爺此需求1.制流造并速度懇產(chǎn)品和服屑務(wù)給顧客1.呢后繼為限顧客效欲勞例超微半導(dǎo)鬼體創(chuàng)新流急程的量度1.新曠產(chǎn)品占營僑收的百分獸比2.獨(dú)躁家產(chǎn)品占討營收的百臭分比3.玩新產(chǎn)品啞上市速巴度和競破爭（計(jì)立劃）之鈴比4.集制程能嚼力5.開些發(fā)下一代卵產(chǎn)品的時(shí)挽間平衡記分斤卡?收支平衡罷時(shí)間的量毀度0鵲6擊121618炒24瀉3良03236劣42110100$100組01準(zhǔn)備上市爺?shù)臅r(shí)間研發(fā)產(chǎn)品禁或服務(wù)制造－疫銷售市場調(diào)查投資利潤營收收支平婚衡時(shí)間柴（BE業(yè)T）累計(jì)成嶄本和營依收時(shí)間（月陰）開發(fā)后僅至收支名平衡平衡記割分卡?企業(yè)內(nèi)凡部流程插構(gòu)面第一階段睛--創(chuàng)新通流程產(chǎn)品開發(fā)世流程的量圖度1.成徑果量度1.1心上市時(shí)間2.洞績效驅(qū)豆動(dòng)因素2.1曬產(chǎn)品克初次設(shè)你計(jì)即完徹全符合際規(guī)格的魄比例2.2判產(chǎn)品跳初次設(shè)暢計(jì)至量逮產(chǎn)的變捏更設(shè)計(jì)罷次數(shù)2.3員設(shè)計(jì)錯(cuò)誤擺造成的損可失占營收謀的比例3.收漆支平衡時(shí)犬間（br末eak-見even配tim及e,B僵ET）3.1晨用來衡量決產(chǎn)品開發(fā)流周期的效奧能3.2繳BET計(jì)算產(chǎn)跌品從開與發(fā)到上躁市，并澤產(chǎn)生利潤償付確開發(fā)成本白為止，共軟需的時(shí)間3.3葬強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品剩開發(fā)效率3.4輔強(qiáng)調(diào)獲利仗能力（銷腸售利潤>凈開發(fā)成本顆）3.5乖強(qiáng)調(diào)時(shí)間療，搶先推嘉出/加快株回收Q9.如何區(qū)貍別何種途產(chǎn)品真展正創(chuàng)新渴？A9.衡量新惕產(chǎn)品的跳毛利遞增式新產(chǎn)品是嫂現(xiàn)有產(chǎn)翼品線的刃簡單延序伸，壽命短，韻通常不到探五年創(chuàng)新產(chǎn)品掌或服務(wù)可聽享較長的巡壽生命周期平衡記喊分卡?企業(yè)內(nèi)部嫩流程構(gòu)面第二階嫩段--鄰營運(yùn)流弟程制造周期拌效能（M火anu弊fac終tur依ing宜Cy貍cle法Ef室fec皮tiv險(xiǎn)ene惰ss鋒）MCE＝加工時(shí)蹤蝶間（p鋒roc儉ess金ing梅Ti剖me）產(chǎn)出時(shí)間駐（Thr今ough欣put束Time鵲）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記飛分卡?企業(yè)內(nèi)舌部流程涼構(gòu)面第二階段裹--營運(yùn)雄流程儲(chǔ)存顯時(shí)茂間等候設(shè)時(shí)信間移動(dòng)割時(shí)間檢驗(yàn)酸時(shí)鑄間加工析時(shí)幟間無效時(shí)間無效時(shí)間95％5％平衡記分張卡?企業(yè)內(nèi)嚇部流程彼構(gòu)面第二階段孟--營運(yùn)荷流程4.1懼.3完衡量指野標(biāo)MCE衣＝1一般服傘務(wù)業(yè)顧仗客服務(wù)撥的周期丟時(shí)間很農(nóng)長，但借實(shí)際加疾工時(shí)間悉卻非常醉短4.2.原1耗衡量流破程的品質(zhì)艘---制造業(yè)4.2氣.1.奮1每丸百萬個(gè)摧產(chǎn)品的灶不良率擺<P鄉(xiāng)豐PM>4.2.耽1.2良品率4.2增.1.炸3廢污料率4.2另.1.享4廢擴(kuò)品率4.2抵.1.艷5重菜作率4.2朝.1.騰6退材貨率4.2源.2控衡量流妹程的品顫質(zhì)-柿--服務(wù)業(yè)4.2艷.2.偏1讓儀顧客久辣候4.2.以2.2提供錯(cuò)擦誤資訊裕/造成宋顧客的念損失4.2.借2.3共拒絕或耽爬擱顧客使隱用服務(wù)4.2.濫2.4貫不能滿足撥顧客的要輪求或完成閣交易4.2.嗓2.5齒不尊重顧撲客4.2霉.2.防6溝案通不良Q12如何衡凡量一個(gè)楚品質(zhì)計(jì)土劃是否扒成功？A12不能只看親出廠成品駕的品質(zhì)，咽因已經(jīng)歷無數(shù)資的吩檢驗(yàn)和重著工，正確蠟的衡量應(yīng)是依顧客攝要求規(guī)格勵(lì)，嚴(yán)密檢元視合格率變化，敏并且一奸次就完瓦成顧客鉤的需求平衡記分侵卡?企業(yè)內(nèi)部億流程構(gòu)面第二階疫段--自營運(yùn)流揪程品質(zhì)不務(wù)是檢查裕出來的蘭，而是做出社來的4.2.聾3品質(zhì)軌績效驅(qū)動(dòng)僻因素4.3善衡艇量流程的跪成本作業(yè)制成百本（Ac攜tivi蹦ty-欺Bas糖edC船ost,純ABC芬）分類/悅分錄依瘡管理需舞求細(xì)分一次成功屢率平衡記磁分卡?作業(yè)制成充本和努平衡計(jì)若分卡的湯關(guān)系「作業(yè)基恰礎(chǔ)成本法腔」（Ac照tivi撓ty-B跟ased矛Co胞stin問g,簡稱AB作C）的功豬能：1.鞏幫助決使策者決蛇定放棄樣，是保陽留某個(gè)段產(chǎn)品或挖客戶。2.顯火示出個(gè)別別產(chǎn)品真實(shí)晃的盈虧數(shù)報(bào)字。3.悅為一項(xiàng)鞠非常有駐利的管城理工具煩，能為肆產(chǎn)品及她服務(wù)帶薯來持續(xù)偵不斷的稼再思考殿及改善賽。4.在舉生產(chǎn)過程仁及市場策嫂略上也有全同樣的作偷用。運(yùn)用AB他C幫企業(yè)找工出下列問聯(lián)題的解答跡：1.連某種產(chǎn)冶品或某賢個(gè)特定版的生產(chǎn)均流程，歇成本是遲多少？2.依非附加宮價(jià)值的充作業(yè)活會(huì)動(dòng)（未懲直接參嘴與生產(chǎn)感的活動(dòng)智），在墨成本中蔑要如何掙計(jì)算？3.壘如果公炸司決定缸放棄一茶項(xiàng)沒有邪利潤的滔產(chǎn)品或炎顧客，葉能為公彈司省下船多少成帥本？4.協(xié)公司在酒產(chǎn)品的砍設(shè)計(jì)及勸策劃階棕段，應(yīng)曲該怎么哪做才能誦避免不通必要的渾成本？ABC制度不斑是一套渡用來控廉制支出費(fèi)的會(huì)計(jì)蕩制度，忘而是能運(yùn)幫助壟管理者大做決策恰的制度魂。平衡記分欄卡?企業(yè)內(nèi)巴部流程指構(gòu)面第三階朗段-簽-售后爽服務(wù)流音程1.親售后服舒務(wù)內(nèi)涵1.1武保修期和幫修理工作1.1段.1鬧故障回炭應(yīng)速度錢周期時(shí)體間顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率1.1幼.2慮一次成恨功率1.2.林3流程氏效率使用資源的成本1.2沸瑕疵和退儲(chǔ)貨處理1.3刷付款手續(xù)1.3.濱1衡量乓產(chǎn)品或服億務(wù)速交后擋到顧客付娘清尾款的梨時(shí)間平衡記分營卡?四、學(xué)習(xí)鐮與成長構(gòu)描面協(xié)助第伐一線員慰工從照憂章行事災(zāi)，訓(xùn)練挺成洞燭示先機(jī)、偵值得信圖賴和倚倘重的知識(shí)工郵作者1.成痰果量度1.1筆員工滿意搏度1.2飄員工齡留任率1.3胃員工生產(chǎn)某力2.悄員工的堆技術(shù)改僚造2.1顫策略職遙位適任秤率(人揮力盤點(diǎn)策)用以衡圍量員工字技術(shù)改珠造的目央標(biāo),即符合特定要策略職位咳資格的人揭數(shù)/組織蝴預(yù)期需求差人數(shù)技術(shù)升級(jí)策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度(技術(shù)落差)高低員工比率高平衡記樸分卡?策略職位遼適應(yīng)率1.利用價(jià)值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時(shí)間3.界定每一個(gè)職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點(diǎn)以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度策略性職位的適任率平衡記分裕卡?制定技能沾發(fā)展策略件以建立職苦位晉升管水道第1級(jí)貪資深抬（大師級(jí)止）第2級(jí)糕熟手膠（干練級(jí)耗）第3級(jí)鍵半霧熟手（候技師級(jí)齒）第4級(jí)先生手害（學(xué)徒級(jí)眠）平衡記分躲卡?學(xué)習(xí)與成生長構(gòu)面資訊系統(tǒng)雞的能力資訊系統(tǒng)敢支援流程樹的能力先期導(dǎo)入等企業(yè)資源屢規(guī)劃(E叼RP)系統(tǒng)與顧客接伍觸的第一牛線員工可飛在線上直犧接取得顧斤客資訊的限比例激勵(lì)/裳授權(quán)/陰配合度成果量沫度衡量奏方法員工建議期的平均次相數(shù)建議被哭采納的歌次數(shù)重要流答程的實(shí)吐際改進(jìn)雪速率平衡記分細(xì)卡?第三部分橋?qū)氩善胶庥浄终摽ㄐ枰⒗K意的問題平衡記分爸卡?一、高層遣管理者的胞充分參與高層管些理者的哈充分參樂與與上派下溝通培，是導(dǎo)疤入平衡根記分卡蔬能否成期功的關(guān)斧鍵保證較。1、戰(zhàn)魄略方向2、主持違關(guān)鍵績效臂衡量的指難標(biāo)體系3、上厭下的信聰息傳遞丟，確保刑人人皆住知4、政賄策支持盡和過程鐵控制平衡記分驗(yàn)卡?二、防寧止目的蔽單一化為了確掘保平衡胞記分卡仁功能的看發(fā)揮，考防止把娘平衡記啦分卡僅元僅當(dāng)作御考核的福手段來勿使用。1、目標(biāo)駕的導(dǎo)向和率資源的分暢配2、過程鄉(xiāng)豐的控制，溫包括不斷期的反饋和衫評(píng)估，而回不僅僅滿輪足對結(jié)果泡的衡量3、防止叉實(shí)施過程浴中的指標(biāo)奮單一化傾估向平衡記叉分卡?三、指己標(biāo)選擇尸與標(biāo)準(zhǔn)1、指從標(biāo)與目僵標(biāo)的一螞致性2、指標(biāo)價(jià)對目標(biāo)實(shí)龍現(xiàn)的保證鉆性3、指凳標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)泰的明確峽與衡量說手段的逗可靠4、指花標(biāo)的權(quán)蛇重大小資要確切棟反映平爽衡的利挽益價(jià)值散判斷5、與竟報(bào)酬的堤聯(lián)系要古具有激拘勵(lì)作用100：奮130或梳100：桿140平衡記圣分卡?四、制度敞與程序的兄保證1、每一橋關(guān)鍵指標(biāo)撒必須有實(shí)眉施方案的匙保證2、每一座個(gè)人對自吹己的指標(biāo)冬體系有確賽切的認(rèn)識(shí)桃和確保完滅成的保障瀉措施3、必峰須有制傷度保證子每一個(gè)構(gòu)管理者順關(guān)心下位屬指標(biāo)綱完成情引況和對請執(zhí)行結(jié)查果的時(shí)貓時(shí)反饋4、管甲理者必厘須有能甘力使下歲屬保持員持續(xù)的姨熱情和醉團(tuán)隊(duì)的舍合作平衡記分羅卡?第四部分肌平衡瞧記分卡應(yīng)毯用案例討涂論?保險(xiǎn)公脈司的平饒衡計(jì)分利卡策略目尾標(biāo)策略衡量崖標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1爐）：滿握足股東組期望財(cái)（2偽）：改矛善營運(yùn)買績效財(cái)（3）蛋：達(dá)到獲框利的成長雨財(cái)（4道）：降低為股東風(fēng)險(xiǎn)顧客客（1坦）：改和善代理糕績效客（2）施：滿足目需標(biāo)投保人內(nèi)部內(nèi)（1誦）：開賴拓目標(biāo)淡市場內(nèi)（2）爹：承保獲訓(xùn)利能力內(nèi)（3夸）：理醒賠和業(yè)蓮務(wù)的配源合內(nèi)（4移）：改植善生產(chǎn)鐵力學(xué)習(xí)學(xué)（1被）：提裝升員工授技能學(xué)（2捎）：提潛供策略稿資訊每股盈捧余綜合比率業(yè)務(wù)組田合災(zāi)難性虧管損爭取率和露延續(xù)率（找相對計(jì)劃鮮）爭取率和賴延續(xù)率（燙相區(qū)隔別榆）業(yè)務(wù)組合詞（依區(qū)隔拒別）虧損率理賠頻餐率理賠嚴(yán)重鐵性費(fèi)用率員工生產(chǎn)廳力經(jīng)紀(jì)人績恐效（相對御計(jì)劃）投保人滿死意度調(diào)查業(yè)務(wù)推絹展承保品罵質(zhì)審核理賠品質(zhì)會(huì)審核員工人數(shù)敏的變動(dòng)控制開支魔的變動(dòng)人才發(fā)展藍(lán)（相對計(jì)基劃）策略資訊鋸科技可用重率（相對秀計(jì)劃）（落后指茶標(biāo)）（領(lǐng)先指憑標(biāo)）平衡記分衡卡?保險(xiǎn)公鄭司的績底效量度端反映了防復(fù)雜的局企業(yè)流立程平衡計(jì)分胞卡承?？儦Ｊ接行У闹茐鹤魅岁P(guān)系提高銷售廈和報(bào)價(jià)比陵率有交效備的承保作業(yè)降低虧箱損率降低顧爭客成本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)晌間慎選客預(yù)戶正確定價(jià)減少理瓦賠顧客溝趴通有效的指餓導(dǎo)原則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)塑管理認(rèn)識(shí)危絕機(jī)和風(fēng)兆險(xiǎn)策略目標(biāo)策略行惰動(dòng)方案策略量度落后指耐標(biāo)領(lǐng)先指搶標(biāo)內(nèi)部承保具獲訓(xùn)利能力的業(yè)傻務(wù)管理理慣賠的預(yù)防和控李制改進(jìn)承保璃流程理賠、唯虧損控截制、保費(fèi)稽核斑及承保配合虧損率費(fèi)用率價(jià)格監(jiān)測承保品練質(zhì)調(diào)查理賠頻香率理賠重性平衡記分序卡?保險(xiǎn)公蜓司利用喘結(jié)構(gòu)化轎設(shè)計(jì)流狂程進(jìn)行辭企業(yè)轉(zhuǎn)翼型承?？?nèi)鲂Ｊ接行У闹祈?xiàng)作人關(guān)系提高銷圈售和報(bào)紹價(jià)比率有交效育的承保作業(yè)降低虧損濕率降低顧罰客成本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)墾間慎選客雨戶正確定錯(cuò)價(jià)減少理清賠顧客溝通有效的止指導(dǎo)原眼則學(xué)習(xí)風(fēng)詠險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)危掌機(jī)和風(fēng)樣險(xiǎn)績效支浪持流程5.改分享學(xué)康習(xí)___拆___漏___栽___給___費(fèi)___旱___菌___燙___仆___生___早___朋___潮___由___族___犁___葵___艦___資___剪___姻___4.犧知識(shí)____訴____坐____護(hù)____達(dá)____欄____篩____秤____扒____治____藍(lán)____打____池____期____太____愈____以____宵__3.技踏術(shù)____御____顯____眉____腐____繪____禾____山____凳____腰____期____鴨____隔____交____勒____茫____薯____玻__2.組評(píng)織和獎(jiǎng)勵(lì)____傘____鑄____田____燦____眾____廁____禾____橋____針____寧____嫂____康____效____丟____辱____1.贈(zèng)流程___伸___笛___郊___牌___子___預(yù)___練___榜___從___舉___轎___苦___蚊___睡___珍___脊___窗___左___茶___痛___碎___攜___泛_平衡記舅分卡?零售商喘店基于眠因果關(guān)敢系而設(shè)袋定伸張霸指標(biāo)投資報(bào)酬撈率（RO極I）資產(chǎn)利遼用成本降匙低營收成樂長10億美元營收落差商店平均貌銷售額坪效商店平宵均面積顧客平均盾消費(fèi)額顧客人彈數(shù)衣柜占有格率（組收賽組合）襯衫腐?裙和疑褲?朋連身裙撓?配壘件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷價(jià)技隊(duì)術(shù)促銷商店數(shù)乓目非購物中喉心財(cái)物中自心新店老店平衡記分壺卡?滿足顧客需求認(rèn)識(shí)顧客需求銀行價(jià)災(zāi)值鏈創(chuàng)造市場創(chuàng)造產(chǎn)品決定通路市場和銷售配銷和服務(wù)利用關(guān)系創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服閣務(wù)流程管理風(fēng)弱險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)策略主袍題策略量盲度瞄準(zhǔn)獲利叔區(qū)隔組合顧律客和通跟路服務(wù)品率質(zhì)交叉銷揭售市場占生有率的品質(zhì)（各健區(qū)隔的獲利率）新產(chǎn)品堆占營收的百分屠比通路交鴨易組合內(nèi)部顧犬客滿意度逐客令套指數(shù)交叉銷售扁比率業(yè)務(wù)員平鈔均售出多少合駛約業(yè)務(wù)員干平均新劇營收平衡記分圣卡?營收成分長策略擴(kuò)大來自醋目前顧客靈的營收，以增加經(jīng)收入的甜穩(wěn)定性生產(chǎn)力屈策略把顧客榆轉(zhuǎn)移到姻成本效撤益較高鋼的配銷通疾路，以耀改善營膚運(yùn)效率財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面學(xué)習(xí)成蹄長構(gòu)面銀行的策看略改善利冰潤擴(kuò)大營悄收入組脈合改進(jìn)營海運(yùn)效率增加顧擠客對我駝們金融咨簽詢的信科心透過良漆好的執(zhí)怎行來提高偷顧額滿洲意了解顧客區(qū)隔交叉銷售產(chǎn)品線開發(fā)新產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適的通路提供快張速的回應(yīng)減少問題提高員兩工生產(chǎn)頭力發(fā)展策如略技術(shù)提供策略濱資訊校準(zhǔn)個(gè)人腐目標(biāo)平衡記峽分卡?銀行的海平衡計(jì)貢分卡策略目標(biāo)策略衡量經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1薯）：改理善利潤財(cái)（2猛）：擴(kuò)聲大營收偶組合財(cái)（3）腔：減少成歉本結(jié)構(gòu)顧客客（1牢）：增啄加顧客緩我們的筆產(chǎn)品和渣人員的滿意該度客（2擊）：增妨加「售厲后服務(wù)蛇」的滿籌意度內(nèi)部內(nèi)（1）貍：了解我箏們的顧客內(nèi)（2赤）：創(chuàng)配造創(chuàng)新論的產(chǎn)品內(nèi)（3許）：交交叉銷售越產(chǎn)品內(nèi)（4季）：轉(zhuǎn)桂移顧客稍至成本伯效益較鬼高的通路內(nèi)（5油〕：減盯少營運(yùn)嬌問題內(nèi)（6物）：回厭應(yīng)迅速撫的服務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)（1）欣：培養(yǎng)策字略技術(shù)學(xué)（2附）：提暖供策略鎖資訊學(xué)（3乘）：校銳準(zhǔn)個(gè)人閃目標(biāo)（對％）投資報(bào)至酬率營收成長存款服務(wù)撲成本改變顧客區(qū)隔未占有率顧客延續(xù)諒率新產(chǎn)品相的營收交叉銷里售比率通路組某合改變服務(wù)出怖錯(cuò)率滿足顧客偉要求的時(shí)炭間員工滿歡意度營收組合顧客關(guān)系獵的深度顧客滿天意度調(diào)掉查產(chǎn)品開發(fā)想周期面對顧客戚的時(shí)間策略職偷位適任嗎率策略資訊叮可用率個(gè)人目朝標(biāo)配合艷率（落后渾指標(biāo)）（領(lǐng)先呀指標(biāo)）平衡記分嬌卡?1、頓根悟2、溝躲通3、共稍識(shí)財(cái)務(wù)為了財(cái)效務(wù)成功樹，我們對花股東應(yīng)崇如何表現(xiàn)？顧客為了達(dá)到碧愿景，我們對顧嫂客應(yīng)如何表現(xiàn)？內(nèi)部流引程為了滿榮足顧客鍵和股東，哪倚些流程必須表現(xiàn)裕卓越？學(xué)習(xí)和橫成長為了達(dá)默到愿景林，我們?nèi)绾伪S持改變和改禮進(jìn)的能北力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動(dòng)CSF關(guān)鍵成功因素需求評(píng)絞估1.武策略目嗚標(biāo)2.扇市場區(qū)怎隔3.成哲果量度（落后指厘標(biāo)）4.搜驅(qū)動(dòng)因姿素（領(lǐng)先匯指標(biāo)）為何需要改變圣？平衡記分胡卡?4、衡醒量5、檢增討6、回面饋組織目厚標(biāo)個(gè)人目標(biāo)薪資獎(jiǎng)遍酬人力資形源作業(yè)流程績效衡量系統(tǒng)定期檢達(dá)討短/長期績效系統(tǒng)支援檢討如何繼續(xù)改變？平衡記分具卡?7、規(guī)昨劃8、執(zhí)樹行設(shè)計(jì)績此效衡量系統(tǒng)確認(rèn)作業(yè)講流程確認(rèn)人力狡資源確認(rèn)績效返目標(biāo)組織架構(gòu)工作分析職位說辯明職位評(píng)價(jià)人力需求修訂內(nèi)部管理規(guī)則人力盤點(diǎn)PDP人格特質(zhì)JOBSCAN工作行為模組LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)人力開發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊系統(tǒng)ERP/愈KM建立和導(dǎo)姨入平衡記分煙卡?服務(wù)行桃業(yè)（保拾險(xiǎn)）的尾平衡記非分卡遠(yuǎn)景和拐策略平衡記獸分卡財(cái)務(wù)觀評(píng)價(jià)指默標(biāo)姻指標(biāo)為了使頓財(cái)務(wù)偵保負(fù)險(xiǎn)凈值法6笛6活動(dòng)成跑功，僻索園賠率凈蕩值睜4默8%我們應(yīng)該懶如瘡保險(xiǎn)收入憐22昂2何向股東聰展廣凈保費(fèi)增珍加析20%示學(xué)習(xí)和成躁長仔評(píng)痰價(jià)指標(biāo)攀目標(biāo)我們將何如何保害員工滿捕意度杠8故0%持我們債的改革省員工穩(wěn)芝定性往9劑2%和成長跟的能力白員工缺劇勤率肆2反%客戶棄評(píng)骨價(jià)指標(biāo)瓶目標(biāo)為了實(shí)逐現(xiàn)我腥參末加的數(shù)染量半6村5們的遠(yuǎn)孟景，立聯(lián)披盟的數(shù)熱量成130我們應(yīng)浪該如澇重編復(fù)率貨98夕%何展示給注顧客內(nèi)部經(jīng)挖營過程睡評(píng)價(jià)致指標(biāo)癢目滾標(biāo)為了我漁們的股勵(lì)捐榜贈(zèng)數(shù)量朱6熱550東和客戶填滿意雅背書數(shù)量我們應(yīng)拴該怎樣柄凈籮管理開豈支妨3跟%內(nèi)部經(jīng)袖營閃人均保宋額按2前.6?服務(wù)行名業(yè)（保蘆險(xiǎn)）的塊平衡記漆分卡遠(yuǎn)景和策般略持續(xù)進(jìn)步平衡記分微卡財(cái)務(wù)胃評(píng)價(jià)指挪標(biāo)待指標(biāo)為了使財(cái)悔務(wù)岔保險(xiǎn)毛收矩入些2竟087活動(dòng)成北功，振經(jīng)秋營成果素17待6我們應(yīng)側(cè)該如啊管懼理基金低664勉1何向股東襪展示學(xué)習(xí)和揮成長的評(píng)嗚價(jià)指標(biāo)裁目標(biāo)我們將僻如何保波員工數(shù)圣量圖4券8持我們的討改革倦授權(quán)指役數(shù)諒4扁6.4%和成長的權(quán)能力客戶瞧評(píng)鏈價(jià)指標(biāo)態(tài)目標(biāo)為了實(shí)鹽現(xiàn)我群合如同數(shù)量153功104們的遠(yuǎn)妹景，叼放延棄比例惠1.濾1%我們應(yīng)應(yīng)該如雨續(xù)鋼訂開發(fā)飛318沾0何展示給瀉顧客內(nèi)部經(jīng)治營過程火評(píng)價(jià)劫指標(biāo)蹤蝶目標(biāo)為了我們最的股決管理費(fèi)率灶5盤.0%東和客往戶滿意幟I振T費(fèi)率描29.謊6%我們應(yīng)該跨怎樣人滴均保額內(nèi)部經(jīng)侮?duì)I近增加率夸40井%?服務(wù)行資業(yè)（保水險(xiǎn)）的耍平衡記響分卡遠(yuǎn)景和號(hào)策略平衡記分榨卡財(cái)務(wù)微評(píng)價(jià)指償標(biāo)值指標(biāo)為了使財(cái)素務(wù)妄凈資產(chǎn)回卵報(bào)噸22稀.5%活動(dòng)成掙功，盛運(yùn)牌行結(jié)果競3煤6.4我們應(yīng)夜該如宵管統(tǒng)理基金令3慣675何向股繁東展示學(xué)習(xí)和成駕長細(xì)評(píng)刊價(jià)指標(biāo)碎目標(biāo)我們將如經(jīng)何保殿員工淡人數(shù)珍7幼97持我們的炊改革和成長愧的能力客戶鋒評(píng)價(jià)指標(biāo)爆目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)輔我久合同的數(shù)碧量2508減07們的遠(yuǎn)景鋼，閣儲(chǔ)蓄/合焰同儀15.但0我們應(yīng)叢該如兵服裕務(wù)報(bào)酬剪5何展示升給顧客內(nèi)部經(jīng)煉營過程尾評(píng)價(jià)酬指標(biāo)灘目事標(biāo)為了我們車的股才賠費(fèi)增加詢-34配%東和客魚戶滿意域新待養(yǎng)老金我們應(yīng)拜該怎樣浴銷杠售份額武23%內(nèi)部經(jīng)營口管理基金增加掠25傭%?價(jià)值創(chuàng)造顫（保險(xiǎn)）修過程業(yè)務(wù)部園門祖價(jià)嘴值創(chuàng)造伶過程就組織部資產(chǎn)嚴(yán)業(yè)嬌務(wù)影響有利潤顧菜客朱*孕系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)散評(píng)價(jià)與選葬擇營*顧客類堆別，所謂訓(xùn)*風(fēng)動(dòng)險(xiǎn)水平（踏投訴率）風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)紋險(xiǎn)、無兔風(fēng)驗(yàn)要好于母平均水大平險(xiǎn)、自動(dòng)丑系統(tǒng)的關(guān)系厘過程侮*為肚延期而囑開發(fā)分錄銷渠道烘*兆提高分產(chǎn)銷效率*開發(fā)以鳴信息技術(shù)騾為基礎(chǔ)腸*言銷售顧客堡服務(wù)，低*增罰長市場份辟額的支持忘系統(tǒng)歐顧客測爺評(píng)，運(yùn)怠行，遷*竿增加的嶺顧客忠役誠投訴處理洽的手冊期*降拍低管理費(fèi)嗓率和系統(tǒng)宗*相仰對聯(lián)盟銷雷售增加*提供管遇理和分析系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管否理西*風(fēng)約險(xiǎn)評(píng)定敗管理和辮選擇據(jù)*為風(fēng)險(xiǎn)管轉(zhuǎn)理指南瘦*更維大的客戒戶忠誠過程蜜*倆關(guān)系開展糞和顧客服鍵務(wù)汁*關(guān)畢系開展和皇顧客石*提高暑合同續(xù)簽欄率服務(wù)工宰作程序事*柴更多可葬提供項(xiàng)吃目*能力合前作怎*組站合與通訊英戰(zhàn)略竿*降低有管理費(fèi)率平衡記分吐卡?價(jià)值創(chuàng)造孟（保險(xiǎn)）夸過程業(yè)務(wù)部括門答價(jià)賭值創(chuàng)造曬過程訴組織茶資產(chǎn)勺業(yè)衫務(wù)影響學(xué)習(xí)過黃程洗*自屋動(dòng)基金功轉(zhuǎn)換卸*吊投資分渠析蚊*短期安過程次紐奉數(shù)*交易球過程和測電話接階通可夕*價(jià)值仆開發(fā)過綢程賞*減少斥費(fèi)用比強(qiáng)率程序短*自那動(dòng)基金轉(zhuǎn)僚移服務(wù)喬*增掘加自動(dòng)基叫金轉(zhuǎn)移*員工回更報(bào)系統(tǒng)剛*業(yè)腳務(wù)控制的鐮管理常衣的數(shù)目規(guī)索引*顧客積服務(wù)增扒加包*交袍易過程慢控制手狀冊起*更大黎的員工躬貢獻(xiàn)*顧客早中心與渾服務(wù)組致力于欣服務(wù)冒*市律場參照棒系煩*質(zhì)斜量過程澤*服務(wù)坦回報(bào)第一的鋒選擇扎*管躺理過程賣的周評(píng)探價(jià)軟*基金釋管理概睡念此*投另資行為洽回報(bào)*員工濕項(xiàng)目明皮確第一睜*暫有60竹00專掀家的投復(fù)資宏*市場搶份3些增加部門重視過千程柴*騰線性過屋程和工龍作尖*中間巨存貨和愚假想存這貨角*文書紹工作在瘦假想到重視您核情規(guī)狹程眾系沫統(tǒng)/工增作流程闊系統(tǒng)您過程技沫術(shù)中流池動(dòng)競爭力鍋*溝識(shí)別價(jià)農(nóng)值創(chuàng)造懸模式陵*過跌程管理派評(píng)價(jià)系殺統(tǒng)米*顧客闊服務(wù)結(jié)農(nóng)構(gòu)化*從資金管犁理者和技伴術(shù)美*在權(quán)線產(chǎn)品和晚規(guī)則集合警*公司鑒信息技術(shù)概能力評(píng)價(jià)部門獲靜得知識(shí)徑*銷售市支持和啟電子組拖合割*逆等級(jí)存補(bǔ)貨平衡記織分卡?GE的拾關(guān)鍵成皆果領(lǐng)域賞指南1、盈利醫(yī)能力（財(cái)皂務(wù)方面）2、市悼場地位美（客戶公方面）3、生產(chǎn)鑰率（內(nèi)部兔經(jīng)營方面失）4、產(chǎn)品較主導(dǎo)地位魯（內(nèi)部經(jīng)徑營方面）5、員拾工發(fā)展忙（學(xué)習(xí)樣與成長挺）6、員訓(xùn)工態(tài)度普（學(xué)習(xí)俯與成長洪）7、公畝共責(zé)任柴（客戶役方面）8、短期揮與長期目臘標(biāo)的平衡糟（核心目世標(biāo)）平衡記嶺分卡?1、盈伯利能力指標(biāo)承皆認(rèn)資本闖投資對裂盈利的鼓貢獻(xiàn)指標(biāo)承牛認(rèn)人的奸工作和雹努力對燒盈利的遺貢獻(xiàn)指標(biāo)承筒認(rèn)“公