客服部管理手冊(依據(jù)GB/T19001-2023/ISO9001：2023標準編制)2023年月日2023年月日2023年月日鄭州坤午物業(yè)管理中科·金座客服部人員架構(gòu)裙螺裹厲糟雞退端客探服部人員共配福人惡2.以工作役范圍和質(zhì)量弱目標皺2.1卵工作范圍貍客服睡部概負責術客戶事物方烏面，首要任如務是在客戶臨進駐后向其商提供優(yōu)質(zhì)的撒物錯業(yè)管理服務驢，并同時要培引導客戶遵極守公共規(guī)則蝦、愛護公物斤、維護全體將客戶合法權梳益及促進客另戶彼此間的勉睦鄰關系；家作為開發(fā)商描的物業(yè)管理糞委托人，應距向客戶介紹盞大廈的基本獸情況和整體歌環(huán)境，為客幻戶提供最大禽的便利。此跡外，向客戶搏明確各類費圈用的收費方巷法和標準，給介紹電梯和抓電梯數(shù)量及暫使用方法、怠空調(diào)設備令及大廈提供鈔的基本設施宗等。協(xié)助客雅戶辦理有關關簽署租賃合畏同后，進行騰二次裝修、坦正式入住及乒退租的手續(xù)勻等，將相關圈內(nèi)容編制成竹客戶手冊和克裝修指南提巧供給客戶參嶺考。負責公衣共區(qū)域清潔仿、衛(wèi)生的維問護及公共設忍施的養(yǎng)護，市使服務管理敗工作發(fā)揮其隸應有的作用珠和功能。鍋客服披部歸對貢中科金座申辦公區(qū)域捧實施較管理服務延制度。獅客服皆部負責銅中科金座倍公共付區(qū)域縱巡檢。暑2.2仔客服沾部目標及實誘施措施配純質(zhì)量目標：紡饒耽暫苦序.閣1對客服量務滿意率：予95%以上乘；蠅營.曾2對客服成務及時處理照有效率：9繳5%以上連請.3虛物業(yè)服務費澡收費率：9尖5%以上礎瘋實施目標的滔措施：盤迫.1持按照腫中科金座座大廈遵制定的政策汗與程序中的倚有關規(guī)定督喊導員工，以升保證蛛對客提供的傳服務標準和遺方式的規(guī)范處性和準確性鄰。準哲.2淘定期組織客穴戶滿意度調(diào)魔查，根據(jù)結(jié)良果分析服務惜內(nèi)容的全面溝性，符合性簽，永以此作為評身價體系的業(yè)徐績，和改進傅的機會。罷圈.3咳建立與客戶哪溝通渠道，紅確保客戶的室要求予以滿崖足，使客戶到滿意率達到羞95%以上斥。較駱.4怪全面協(xié)調(diào)修工程部、保扁安部辦理大舞廈租戶的入跪住、裝修、造退租手續(xù)。貼親.鉗5矩服務處理反佩映時間及效傲果是服務品妄質(zhì)的最終體霞現(xiàn)，要以客圾戶要求為出言發(fā)點，客戶例滿意碼為落腳點，稈重視客戶提燃出的要求，護提高物業(yè)管良理的綜壘合能力，確侄?？头占皽p時處理并有歐效。繞右.6宜按照中科金成座大廈制定堆的政策與程旨序中的有關表規(guī)定屑，按照物業(yè)斃管理標準進盈行收龍繳工作，使延收費率達到男95%以上俘3.坑崗位職責藍3鄰.1凍客服魄經(jīng)理畝崗位職責傭在總物業(yè)經(jīng)講理領導下，敏全面負責豐客服部汁各項工作。競制定酬客服環(huán)部員工的崗逆位職責、內(nèi)手部管理制度下和工作程序仆；落實員工堪培訓計劃，防定期開展員燒工業(yè)務培訓待及檢察員工希出勤記錄，束調(diào)動人員補猛缺。厘監(jiān)督、檢查世、指導本部轉(zhuǎn)門員工工作甩，定期進行裙考核、評估因，參加求職嫌人員的面試書，挑選合適從的人選，向穩(wěn)人力資源部揮門推薦合適安的人選作為虜人才資源儲萄備。斗根據(jù)本部門嘩的工作內(nèi)容蛾，擬定下一洋年度計劃、南成本預算，餃人員分配。僵每周定期與顛供應商（保羊潔公司、花本卉公司式）召開工作咱例會，分析詠及總結(jié)工作屈中出現(xiàn)的問境題，監(jiān)督及齡督促供應商揮的各項工作擋。沿根據(jù)客戶的屈裝修申請，四召開部門、臘客戶、工程防部的施工裝吐修會議，闡輩明裝修施工捉的各項規(guī)范境，就裝修圖逃紙?zhí)岢鼍唧w熱的意見并督戀促裝修公司幻及時更改。稍處理客戶投湖訴，定期將燭客戶的意見鬼和建議反饋墾至各職能部迷門并加以工忌作改進，及過時上報總物局業(yè)經(jīng)理。壓定期走訪客齡戶并征詢客艘戶的意見和溉建議，加強凳與開發(fā)商、統(tǒng)客戶的溝通艷，向客戶介云紹管理處各畝項政策，保嘩持良好的呆客戶婦關系。搖每周定期參板與管理處例嘆會，及時將躺工作動態(tài)向?qū)m上級匯報并乞知會各部門簡，以利于總奏結(jié)工作并協(xié)燦調(diào)溝通。待每日至少一挖次巡視檢查鳴大廈，確保倘服務質(zhì)量。音大廈內(nèi)突發(fā)原事件，第一次時間到達現(xiàn)杠場指揮，控老制局面。惡定期與工程芽部協(xié)調(diào)，因墾保養(yǎng)維修大衰廈機電設備扎、土建、裝范修等工程時紹，采取相應別措施及通知再各個客戶減擁少對客戶的域不便。險負責本部門老員工考核、霞評估及紀律亂工作。獲負責配合保題安部組織的段大廈消防演絞習，讓客戶恢、員工熟悉口有關消防知跡識。落實培定訓、突擊檢械查，以加強已員工的警覺言性。勵與相關政府逢部門保持順鴨暢的溝通渠禍道、良好的蓄協(xié)作關系，怪以利于樹立障良好的企業(yè)避形象。遵照娃公安部門和干上級的規(guī)定切，按照公司干對大廈安全誦工作的布置間要求，組織責對本部門各齒級管理人員乳及員工，有茄計劃、有步溜驟進行實施攪，并確保工日作目標在時矮限內(nèi)完成。詞負責制定本槳部門巡邏程頸序及要求，尖組織所屬人餃員落實巡視布檢查工作，綢及時發(fā)現(xiàn)隱渾患并果斷處寫理，確保大芹廈財產(chǎn)及人廉身安全。萍與避開發(fā)商飯銷售丈部慨及時溝通，懇了解新簽約譽客戶及潛在收客戶的情況醬，了解大廈兼的租賃情況獻，積極配合糠開發(fā)商銷售甚部填的工作。畢每月瓶1撤5日前提交旺客服粒部的堂下個月的預圾算，包報物業(yè)總物洽業(yè)經(jīng)理批閱想。庸每次月制第一確個畢周五蜓提交客服部畝上月工作總俯結(jié)晶及本月工作最計劃神。執(zhí)根據(jù)客戶的橡要求，及時微做出反饋和盲書面回函，稼并及時準確梯地變更客戶勇檔案資料，顏及時將最新趁的客戶資料父送達財務部翻，便于各項頭費用的收取因。賠每月協(xié)助財福務部催收租熊金、管理費醬及按租賃雙尺方簽訂的《叉租賃合約》怪及政府法規(guī)恰追討滔欠費謝。攻詳細掌握客爽戶的財務付督款情況，并途根據(jù)欠費情恐況及時與客冊戶溝通，敦攝促客戶盡快青解決拖欠款編問題。扁完成上級賦困予的其他任纏務。鹿3.2國客服斗副室經(jīng)理隆崗位職責吉在客服經(jīng)理肺帶領下一同率完成偷總物業(yè)飄經(jīng)理交代的劇各項顧工作嗚，同時足認真履行客瞧服經(jīng)理涌崗位職責并。嚼負責質(zhì)量管師理體系中工靈作環(huán)境、實暗現(xiàn)過程的策僅劃、與陵客聾戶有關的過們程、服務提節(jié)供的控制、辯服務提供過霧程的確認、慕客獵戶光滿意、服務尾結(jié)果的監(jiān)視吳和測量及數(shù)悲據(jù)分析的制哄定，并予以餡實施。唱協(xié)助客服經(jīng)者理主持客服宰部的日常工咐作。產(chǎn)負責大廈節(jié)停日期間的裝黨飾、布置，盈做好裝飾期酷間的協(xié)調(diào)、汪配合工作。挨與客戶保持峽良好關系，催負責策劃組攤織客戶聯(lián)誼嚇公關活動。忌負責處理客柄戶投訴，并春上報罰客服經(jīng)理。政編制客戶服垃務部員工的廢值班時間表查。挨了解客戶需海求，并將客遇戶反饋意見陡進行匯總，挨報客服誤經(jīng)理糧，提出有關索提高服務質(zhì)買量的建議、礙方案。抱監(jiān)督員工的劍行為、考勤綢、衣著、紀注律，確保屬柏下員工的行五為規(guī)范符合斷中心要求。問監(jiān)督指導本執(zhí)部門全體員盒工提高服務廊質(zhì)量，配合億領導及有關語部門做好工淋作；壤協(xié)助客服經(jīng)視理編制部門鉗月湯度考、年度賊工作計劃。勺負責職業(yè)健天康安全與環(huán)票境管理體系劍在本部門的藥有效運行，坊并做好對中岡心相關方的曬宣傳及實施掀評定工作。曲編制部門年療度培訓計劃選、配合人事乳行政部做好爺員工培訓工王作。膨?qū)Σ块T員工蔬進行績效考弱評東，并上報客動服經(jīng)理柱。爐如遇雨雪天甲氣，早8：師00點前到晚達大廈，做責好客戶的服填務及掃雪工犁作。塵3痰.燙3征物業(yè)騾文員魚崗位職責孤（管理處前憂臺擔任）改銹根據(jù)本部門私人員的班次瞞，及時排出麗每月排班表臂。吊見認真做好員謝工的考勤統(tǒng)材計工作，按肯行政部要求慨及時報送考差勤記錄及統(tǒng)癢計表。額飛辦理員工離背職相關表格竭的填寫及物出品的回收工士作。株毫對員工提交證的醫(yī)療報銷孤單進行認真紐核對，保證餃單據(jù)齊全后偶上交行政部淘。下肺每月及時更渴新員工花名與冊，做好員卻工信息統(tǒng)計臟表。糖難每周部門例尖會時，負責寶部門會議的考記錄工作，鋸并出會議紀背要。麗碧根據(jù)部門培國訓計劃，發(fā)趴送培訓時間其組織培訓。龜府依據(jù)財務催蜘繳明細，做疲好每月三次璃的催繳函交億由床客服屈主管塵發(fā)放到欠繳牧租戶。贏刺每月月底將攔各租戶水電瘋表的抄表數(shù)糠及當月租戶絲產(chǎn)生的其他球費用進行登瓦記錄入，并查按財務要求廢做態(tài)出當月大廈秧租戶用水、醬用電費用統(tǒng)帆計表及當月栽所有費用統(tǒng)饒計表，于次曾月初與財務資相關負責人得進行核對。道訓0脆協(xié)助財務部桐辦理本部門品的報銷等相傷關工作，在陣報銷前，要鉗仔細、認真歪的審核完畢盡后，方可報甩送。做好付赤款申請的每虎一步審查，件認真核對每辱一筆款項，穩(wěn)確保無誤。宇并將發(fā)生的炊付款申請做伍好記錄、備助案、存檔工宜作。沈妙1厚做好與客戶枝有關各類文敬件的檔案管獄理，并定期久整理，以備槐隨時查詢及幫跟進。哥競2辰負責部門內(nèi)耕電子版文件區(qū)的管理工作凝，按電子版竭文檔歸類目詞錄的設置要橋求進行整理拜。吹底3室部門所有下糟發(fā)文件的傳雕閱及歸檔。梯旗4脈將部門經(jīng)理蹤的通知、有咱關規(guī)定及通孤告準時送交壤相關人員傳觀閱簽收。夏瀉5騰負責本部門因日常文件、彼資料及各種辯表格的擬寫伍、打印及整李理工作。兆頌6前部門日常常慈用表格復印獅補充，包括腳：緊急聯(lián)系玉表、員工休擺假單、調(diào)班共單等。殃韻7窗每月根據(jù)本機部門的辦公仆需要及時購賽置辦公用品吳并發(fā)放到相慮關人員。敬轉(zhuǎn)8燃負責本部門靜固定資產(chǎn)及森低值易耗品納的統(tǒng)計工作頸。談虹9頁負責做好日肆常行政管理躁工作，包括杏清潔、辦公歐用品擺放和寶維護等，為烘他人工作提蠢供便利。保散持辦公環(huán)境示的整潔，維傻護部門形象姨。蹲余0咐加強與各部奉門的聯(lián)系和景溝通，對工戰(zhàn)作中的具體附問題不推委粘?？蚬?境認真做好每叫日工作，努規(guī)力提高服務漢意識及物業(yè)潤管理知識。濕射2危認真履行完判成上級領導逃分配的任務嚇，執(zhí)行合理掩的工作安排拿。馬遇3宜負責晚客服狀部工作，協(xié)反助制定相關躍規(guī)章制度、塑工作程序和妄標準，相互疤督導嚴格按脆標準和規(guī)范惕工作。庸摔4欄認真做好日鎮(zhèn)常工作，加村強提高服務結(jié)意識、物業(yè)貿(mào)管理知識及穗法律法規(guī)等課相關知識，出以便日后更玩好的服務客大戶。啦青5賊完成上級賦綠予的其他工太作。袋3嘗.母4順環(huán)境訪主管翁崗位職責稈全面負責監(jiān)亦管保潔日常敞及定期工作企。冤負責監(jiān)管垃特圾清運及污蠻水池、積水造池清掏和清汽底工作。界負責管理區(qū)趕域內(nèi)所有綠驢化工作的檢恥查與協(xié)調(diào)工牧作對。棉負責監(jiān)督檢移查完綠植租擺盟服務商定期昏服務情況并租填寫服務商煮評估報告跡。鹽負責所屬服豬務商立考勤統(tǒng)計百工作丟。濱負責監(jiān)管檢即查分包商石殼材養(yǎng)護工作帥。倦負責每月客刪用衛(wèi)生間用尖品的訂購，鵝根據(jù)要求對歇可以以廢換嫩新的易耗品斃采取濁編實報實銷制厭度。悅負責監(jiān)管分俱包商外墻清呆洗工作。嚴所負責分包漸商的合同簽災訂及續(xù)約工州作。愁負責所有分錄包費用申請永工作。故負責完成每姑月所負責工慮作的月報及臉年終總結(jié)。米負責與保安兩部、工程部專、財務部協(xié)乞調(diào)工作。牽負責收集客牌戶、分包信掙息反饋工作灑，及時有效禿的上報相關鑼部門。躍監(jiān)督、檢查哭、指導所負頌責工作范圍第物業(yè)助理的從工作。似每月完成整豎理所負責區(qū)城域文件存檔剪工作及制作提、打印相關枕工作的新表脆格。短負責完成所撞負責工作的重預算工作。憐熟悉掌握各喝項工作程序潛，為租戶提雨供高標準及擦滿意服務。鑰負責特殊天合氣時做好大竭堂保潔工作多安排。揀負責完成領跨導安排蓋各項工作任丘務與指令，辟及時主動將惠工作的完成碑情況上報。劃負責協(xié)調(diào)保訪潔對空置單喉元進行清潔跌。祖3敞.券5航客服矛主管換崗位職責塑與新簽約租貨戶及時聯(lián)系沒，確定收樓炸日期；安排褲收樓前的相避關事宜；與瞧財務部確認搬新租戶的交墨費情況。尼定期巡視并完監(jiān)督租戶的單裝修情況，羞制止違反大統(tǒng)廈規(guī)定的一聚切行為得跟進租戶二顆次裝修的驗章收情況，確劃認其遷入大墾廈的日期。托負責公共區(qū)礙域及衛(wèi)生間歷綠植的管理吹工作。笛每月發(fā)放繳碌款單至各租村戶，了解銳租遲戶的交費情羅況，做好催劇費工作。褲對大廈內(nèi)出鏟現(xiàn)的事故應傾填寫書面的私出險報告，元對涉及到租很戶的人身及充財產(chǎn)受損的旦情況，應向壩租戶及時反雷饋保險公司千的處理意見蠶。育負責收發(fā)文先及租戶資料禍的存檔和保箱密工作。尤負責接粱聽及報修。愈負責處理客籃戶投訴及回太訪。糟負責本部門鮮與其它職能補部門之間的本工作協(xié)調(diào)與螞溝通。螞客戶電信業(yè)紋務開通與撤概銷的辦理。歷負責每月租劣金、管理費雖、能源費、蒼追繳工作。座躁收屯負責對客戶軋滿意度調(diào)查洗。讀負責按規(guī)程鏟辦理轄區(qū)內(nèi)漿租戶物品搬垂遷。濃協(xié)助客戶入頭住辦理。塞州篇度知裝腥約敬廢諷規(guī)仗燦捆熔嘆振成尤竊亭負責二裝客隆戶接待，組琴織各部門與篩客戶協(xié)調(diào)。熟根據(jù)答開發(fā)商銷售冰部雨的通知，負寬責為租戶辦嚷理收樓及退就租的相關手礙續(xù)。順負責為租戶叼施工方辦理混二次裝修相隨關手續(xù)。佳負責對裝修成單元日常巡漂視檢查，嚴雪格要求施工普單位各項工亭作符合大廈掌規(guī)范。赴負責對空置丹單元進行定蜜期巡視檢查雄工作，確保稻空置區(qū)域設聾備設施正常璃。畢負責將空置佳單元中的損遵壞情況報修摩工程部，并席跟進處理結(jié)企果。起協(xié)調(diào)工程部句配合完成租干戶電信業(yè)務鉛的開通。墾負責租戶水扁電表的抄寫棒工作。薯負責二裝資免料的統(tǒng)計及煙歸檔。放3.儲7大物業(yè)舉助理崗位職箏責堡嫂負責所管轄飾公共區(qū)域的難定期巡視，腦檢查工作，玻確保所管轄防區(qū)域的一切廳正常。吐象負責接聽租疾戶提出的各偏類問題及日栗常投訴，其飽中包括維修酸服務。準確但的掌握大廈該各方面的情輝況，同時熟躲悉關于管理慧、清潔、工侄程、保安、裂消防、財務露登等各方面齊的基本狀況山，在最短的濫時間內(nèi)幫助缺租戶解決問計題，與租戶牛建立良好的殿關系。梢板負責對樓宇炸內(nèi)部、外圍玻及地下停車塵場的巡視，仍發(fā)現(xiàn)問題及杜時處理或知熔會相關部門聽予以解決。鮮隊對樓宇的設舟施使用狀況五進行經(jīng)常性薯檢查，負責他與工程、保剖衛(wèi)、清潔等烘部門及其他精相關設備設彩施之指定維洞護承包商聯(lián)講系，以保障并各項設施的績正常工作運婆營。付違與租戶進行懇入住及退租四之單元收樓否工作，準確度并完成相關漏文件，確保賄大廈設備完賄好。蒜質(zhì)努力學習物式業(yè)管理知識廈，逐步提高緒服務水準。茫豎完成上級賦剪予的其他工酬作任務蘆3.鉛8朽物業(yè)收前臺崗位職驗責式負責大堂前屠臺的接待工祖作并做好工旦作記錄，熱寨誠幫助客人棟，主動自覺訪地為客戶服領務。順具有良好的洋禮儀風范以幫及得體的言局行舉止，樹遣立優(yōu)質(zhì)的服由務形象。艱大堂以及前令臺工作環(huán)境費維護，對各卡種設施設備鉆的故障及時外報修并跟進夕完成。叔協(xié)助調(diào)查客惹戶服務滿意雅率，對客戶壘的投訴能夠錢及時處理并混上報。嚼能夠采取適喘當?shù)膽狈将I案及時處理鑰一些突發(fā)事捉件，并向上信級匯報。英隨時關注室請外氣候，及破時采取雨雪團天氣應急措棒施抱為客戶提供找雨傘借用服的務。柱提供客戶物呆品寄存與領抬取，認真做肅好客戶信息卡登記旱并妥善保管瞇所寄存物品站。樣協(xié)助各糕客戶遺負責并解決蝕相關客戶樓恐層的各項工扣作，并與客術戶建立良好具關系。較負責大廈鑰祖匙的分類、禿統(tǒng)計、借用盡以及管理工忌作，及時更帆新鑰匙統(tǒng)計滿表。炭具備一定的咸物業(yè)管理專規(guī)業(yè)知識和高控度的責任心判，認真、按優(yōu)時、保質(zhì)、封保量積極完侮成所賦予的已工作任務。揮負責更新大稈堂水牌，根咱據(jù)客戶情況圖及時進行更什新確保為客硬戶提供更加維便捷的服務鼠。杜做好與郵局壺投遞人員的哈郵件簽收、把內(nèi)部的交接粗、郵件的登誠記搶分揀化工作討。永在規(guī)定時間印內(nèi)，及時準東確地將郵件戰(zhàn)和信函懷投遞入躁客戶鋸信箱旋?？咳魏吻闆r下爺，不允許與懶客戶發(fā)生爭恐執(zhí)和沖突把。慣除指定人員黃外，不得隨準意讓外人查氧看客戶信件牛及郵件援。朝不得將客戶定信件和郵件墳帶出大廈公賽共場所及。披每月收發(fā)記址錄做到按時付存檔管理鼓。影保管好管理島處客戶郵件飯的簽收章慶。駝完成上級領聰導交給的其文它工作任務惡。視4.盡工作程砍序疑4.1萄客戶入住流接程?？蛻羧胱∏爸恋臏蕚涔ぷ魉嗡?1餡客服部派在收到頭開發(fā)商銷售鋒部產(chǎn)的收樓通知岔后，安排保曲潔對收樓區(qū)況域進行清潔脹；忌蕉.2豪管理處趨工程、保安獻、爬客服部奏對收樓區(qū)域赤現(xiàn)狀進行檢殃查，清點配亮置數(shù)量。交樓獨目.1久租戶已簽屬擔租賃協(xié)議并擊交付有關費免用，政客服嚇部等待啊開發(fā)商銷售禽部嫁收樓速文函不。換做好收樓前飼準備工作。擠還.2勒與工程部人咐員共同完成哭收樓工作。軍在收樓當日籍陪同客戶到鍬單元進行收猾樓工作。同升時將戶門鑰頸匙、標配清男單、租戶手顏冊和二次裝組修指南手冊騎等相關資料弓一同轉(zhuǎn)交客聲戶。收樓文蓋件一式兩份肌，客戶與管稈理處蓋章確吊認后雙方各縮執(zhí)一份，將翠文件存檔?？蛻舻怯浥D協(xié)助客戶填影寫毒《這客戶資料郵登記表》、襪《水牌申請位表》、《車容位登記表》容等，并存檔熱。葡絕.2俯與客戶簽訂榨《消防安全珍協(xié)議書》并墓存檔。捆喉絕辦理車證壘4.1.胃4胞.1啄起根據(jù)修開發(fā)商銷售晨部毀發(fā)來的《租止賃合同》上縫所注明客戶躲車位的數(shù)量丸、位置，協(xié)京助客戶填寫步《車位登記材表》，陪同掩客戶到財務慈部交納車位座費用，并到忽保安部辦理曲停車卡。澤4.1.春4阿.嫁2哨客服滔部辦理完以弦上手續(xù)后，及將客戶入住攀情況反饋給咽總物業(yè)經(jīng)超理漏及斗開發(fā)商銷售斥部矛，并知會其怠他相關部門仁。二次裝修融4.1.裂5公.1墾含若客戶有二摸裝需求，應孤要求客戶提巨出書面申請糕，總物業(yè)經(jīng)替理審批后，肝客服部攜為客戶辦理欠二裝手續(xù)（話詳見二裝流減程）。范4.1.胳5辜.2哄般會同工程部郊、保安部提讀出審圖意見鑄并與客戶及縣施工方協(xié)調(diào)叫具體裝修事博昨碌宜，同時做趴好裝修過程挽中的各項監(jiān)仙管工作。存檔玩客服漲部將客戶所姑有資料建立紋客戶檔案并玩存檔。瞞裝修入住前塵客戶資料包荷括：釘租戶擔保書鉤、施工單位雹的委托書、鼻施工消防安槳全協(xié)議、裝躺修聯(lián)絡表、指施工單位的擾營業(yè)執(zhí)照、暮資質(zhì)證明和有安全生產(chǎn)許擠可證的復印首件、施工單譜位的保險單膠和發(fā)票的復括印件乘。斥4.2鬧婦客戶二次裝牢修辦理流程買玩具體程序內(nèi)交容詳見《裝厲修萄指南繩》。視4.3贈客戶回訪流扣程時間司對有重大投疲訴的客戶應獸于投訴當日摘進行回訪。爆每年度滋兩次謝進行客戶滿頸意度摸調(diào)查，填寫愧《客戶滿意窄度調(diào)查表》醋并進行統(tǒng)計茫匯總愈。規(guī)定回訪披回訪人針對遞《抹客戶維修記惑錄及回訪表并》內(nèi)容對客相戶進行回訪份，并認真填摔寫回訪意見莖。鴿回訪針對《拐客戶滿意度棵調(diào)查表》內(nèi)使容對客戶投疫訴進行回訪年，并認真填什寫回訪意見父。灣入戶回訪與急意見調(diào)查規(guī)情定蹄回訪人員須錄攜帶買《客戶滿意武度調(diào)查表》育按時對客戶祥進行走訪。守走訪中，首熔先介紹自己淘身份或交換肉名片，說明徹走訪目的、望內(nèi)容，請客梯戶對近期發(fā)穩(wěn)現(xiàn)的問題提串出意見與建資議，就此做轟詳細記錄，蕩對能解答的酒問題給予答睜復。若及時介紹及管理處/服朽務中心跡管理服務方蛾面的新舉措莫，遮以及我管理竟處節(jié)/服務中心顧近期的工作怪情況，大廈住的入住情況立。蝴了解走訪公黨司概況，公腐司主要領導擇及人員簡單干結(jié)構(gòu)。辯結(jié)束回訪時陽，應對客戶扇表示感謝并號希望客戶繼遠續(xù)支持我們岡的工作。輩結(jié)果分析與爐處理均將走訪記錄竭進行整理填摟寫《滿意度擴匯總統(tǒng)計表化》，按內(nèi)部掏溝通有關規(guī)百定，與有關售部門協(xié)調(diào)聯(lián)藏系，盡快解爐決，不能解癢決的問題，勢要及時向上稀級匯報，同雕時一一給客殺戶予以書面跡答復，并將戀結(jié)果上報禽部門經(jīng)理花。紹每打年度珍進行客戶滿寫意程度情況脫分析，填寫唯《尋客戶滿意度袍調(diào)查統(tǒng)計表鑄》上報部門牧經(jīng)理，鍬作為管理評酷審的輸出內(nèi)胳容。永4.4勉客戶退租恢庫復裝修工作宅流程浮客戶退租后麥，按照租戶法與大廈簽訂學的租賃合同弱的規(guī)定，客賭戶語委托施工方吸將租區(qū)裝修驕狀態(tài)恢復到鳴大廈將租賃刮區(qū)域移交給確租戶塘時的交房狀拴態(tài)（以下簡漲稱原始交房摧狀態(tài)）?；志€復后的交房古狀態(tài)與原始桃交房狀態(tài)裝怕修一致，空慶調(diào)、通風、敲消防、電氣色、樓控系統(tǒng)鼓與交房狀態(tài)洪系統(tǒng)型式及陡功能達到原述始交房狀態(tài)訴的外觀及系折統(tǒng)原貌，通史過大廈管理妥處組織的裝嘴飾、空調(diào)、魂通風、消防善、強電、弱藥電、樓控等忌專業(yè)的各項鄙驗收，并通揉過大廈組織續(xù)的空調(diào)樓控你系統(tǒng)測試、騰電氣系統(tǒng)調(diào)蝴試、消防聯(lián)會動系統(tǒng)的測非試。最終驗猾收合格后，蛾管理處向撤租戶賺開具恢復裝坐修施工合格口驗收單，奸租戶嶼憑驗收單與非開發(fā)商辦理咐其它后續(xù)手趣續(xù)。申請底格客戶按合同劈規(guī)定期限以殖書面的形式對與錫開發(fā)商銷售佩部胞提出退租申糾請。確認/審核顛4及.瓶4稿.2奔.1菜桑開發(fā)商銷售虹部朝與客戶確認豆后，給管理名處發(fā)出《客劈戶退租通知妻單》。興4遠.福4以.2凍.2遵財務部核對挪客戶欠費情臺況，若客戶蜂有欠費，由染財務部收取慣以往所有的甘欠費后，通閥知嫁客服峰部及總物業(yè)幻經(jīng)理秘書。本4糕.耳4撲.2牧.3垃總物業(yè)經(jīng)理汗秘書將《客凈戶退租通知赴單》遞交給欄總藍客服培經(jīng)理，總物老業(yè)經(jīng)理簽字武確認。物品搬出背4捉.您4囑.3巡.1帝總物業(yè)經(jīng)理蘇審批后，跡客服部欠提前一周與搶客戶確定搬您家及收樓日套期、客戶聯(lián)醒系人及聯(lián)系插方式，同時墊要求客戶必吐須保護好單旁元的基礎設絡施，維護好挑單元現(xiàn)狀。蔑4餓.河4下.3從.2慈客戶注到掏客服雪部陰開具《偏出門條》，壽并加蓋有該倍公司的公章貿(mào)，肉保安部見到墨此出門條并愧核對所列之友搬出物品后俊方可放行。退租收樓虹4悟.秋4烤.4釣.1辨待總物業(yè)經(jīng)跪理簽發(fā)退租壇收樓通知單蜜后，短客服部鴉通知卷開發(fā)商銷售假部抄、工程部、掛客戶共同進欄行收樓。測4馬.京4吼.4耗.2腔工程部各專逢業(yè)對單元內(nèi)怎的各項設施哨、設備進行賊清點、檢查片。加4黑.4.4拉.3蛙客服度部同客戶共燈同確認水、俯電、氣表的唐讀數(shù)。確認牲要求客戶在幫《客戶收樓雞記錄》上進溝行蓋章匹確認。鹽若收樓無問碼題塵4賠.郊4丈.6誕.1驚軍客服六部通知工程焰部各專業(yè)辦剪理停水、停取電、單元清泳潔等工作。五4拖.殺4辣.6爸.2坡僵由暖客服衰部將該客戶間檔案存檔。衣若收樓中發(fā)典現(xiàn)問題喬4界.親4問.7壤.1寺產(chǎn)單元內(nèi)設備媽、設施造成微損壞，棗客服摩部應詳細地駱記錄狹在《客戶收求樓記錄》上憐，由工程部予對退租缺損吃設施進行報民價，請客戶爺確認。麻將此情況上字報給總物業(yè)頌經(jīng)理和舍開發(fā)商銷售裙部片。菊4芬.龜4蘆.7鞏.2鵝違在征得發(fā)展雅商、客戶和絡總物業(yè)經(jīng)理燕同意后通知貪財務部在該吩客戶押金中爭扣除其相應勇的費用，或方客戶以現(xiàn)金辯形式支付相垃關費用。押金退還替客戶繳清所蕩有費用后，疲財務部即可坑安排抖辦理退押金蹲手續(xù)。庫4.5原保潔宗工作流程鵲4關.5.1否屢保潔員行為刑規(guī)范寄4賴.5.1盼.1慎拆儀容儀表灑服裝：按規(guī)彈定統(tǒng)一著裝揪上崗。上崗增前在休息室伴（更衣室）匹換好工服，稍下崗后換下顛工服，不得姥在非工作時臺間穿工服。陸4解.5.1靜.2薪搭行為舉止?jié)龝r刻保持自障己的姿態(tài)端鼠莊，精神飽膏滿，動作利質(zhì)索。說話聲毫音要清楚，恰講求禮貌，協(xié)不喧嘩，不煎嬉戲。走路艘要穩(wěn)，靠右脊行，兩人可抄平行，三人睛以上必須列獎隊。禮讓賓秀客，按規(guī)定即乘相應的電興梯。軍在崗上不吸沸煙，不長時夫間休息，不軌扎堆聊天，民不談論與工跡作無關的話敗題。貿(mào)4允.5.1悔.攀3很貨勞動紀律惰按時上下班起，不遲到、剃不早退。請怎事假須提前捧向領導申請卡，特殊原因栗要及時補請蟻，否則按曠濃工處理。病翻假須持醫(yī)院影證明，經(jīng)領料導批準后方元能休假（因談交通及家庭錯問題造成遲奮到或曠工，精責任自負）吊。孕工作時間不艦許干與工作輸無關的事。自棒保潔清兔潔區(qū)域工作鉗流程雕4坑.5.2制.畢1打傻辦公區(qū)域保行潔地面保潔：作地面清潔保榆養(yǎng)計劃的制位定：保潔領倆班應根據(jù)季股節(jié)、氣候、哭客流量等情避況制定地面乳清潔保養(yǎng)計塞劃狼石糕材佳地面的清潔梢保養(yǎng)撒日常清潔保既養(yǎng)：雁將喬牽塵液瘦噴在塵推上屢對地板進行襲推塵，每天猛數(shù)次；襖對污染較重舉部位應用稀郊釋的鹽酸清春潔。晉每半月一次匠用擦地機、盾百潔墊、清符潔劑全面清統(tǒng)洗地面。途操作時應注箏意：梳使用稀釋鹽萄酸清潔時注教意防止鹽酸俘腐蝕金屬設表施；龍全面清洗地尖面應在晚上像進行。嶼石瀉材兩地面清潔保該養(yǎng)標準應達敗到：目視地小面色澤透明逝光鮮。終4評.5.2購.乒2墳秘墻面保潔霞瓷磚、噴涂背、仿石和大宅理石墻面清打潔操作要領繼先備兩桶水夠，一桶清水婚、另一桶放落入少量的（腔約200m尺l）洗潔精括。壓用鏟刀輕輕諸刮掉墻面的漸污漬置。荷把毛巾浸入幕放有洗潔精堂的水里，擰程干后沿著墻中壁從上往下財來回擦賴?；@瓷磚縫要用術小刷子刷洗森。立用清水及毛憐巾將墻面徹夸底清抹兩遍阿。壩用拖把拖干衡凈地面閑。野墻面清抹應攻每周進行一紛次，墻面清吹洗應每月進訪行一次姿。道清潔時應注帳意覺用鏟刀刮除掠墻面污垢時狀，鏟刀要貼箏緊墻面，以證防刮花墻面擔；破嚴禁使用強姨堿、強酸類老除污清潔劑顏清潔墻面，悼以免損壞墻女磚表面的光混澤選；惕大理石、仿趴石墻面應先繡除舊蠟，再泳按此程序進顆行清潔，然邁后再封蠟（億封蠟程序參郊照《地面清河潔標準作業(yè)峽規(guī)程》）捐。辯保潔標準應棋達到目視墻誘面干凈無污烘跡，室內(nèi)墻循面清洗后用憐紙巾擦拭陡，典無明顯污染厚。珍4貧.5.2敘.斑3珠貪玻璃清潔候準備伸縮桿膜、玻璃刮、宴毛頭、小鏟搬刀、玻璃水現(xiàn)（兌水比例虎參照《清潔府劑使用標準魚作業(yè)規(guī)程》稅）奴先用鏟刀鏟梯除玻璃上的儲污跡及邊緣塞上的污垢款；笑將毛頭浸入纏玻璃水中靜；閉把毛頭按在護玻璃上并上迷下洗抹喪；損用玻璃刮刮臥去玻璃上的誕水分，玻璃立刮和玻璃平陣面應保持一茂定角度寨；披當玻璃的位捉置和地面較么接近時，應溪把毛頭或玻售璃刮作橫向千移動形；參用干毛巾抹喉去玻璃框上意的水珠，然件后用拖把抹拌凈地面上的門污水洪；冤清潔高處玻緣璃時應把玻善璃刮或毛頭榴套在伸縮桿煩上饅；雕操作時應注孟意防止玻璃蕉刮的金屬部昨分刮花玻璃術。釘玻璃清潔標仰準隊玻璃面上無鑒污跡、水跡餃用紙巾擦拭煎室內(nèi)玻璃面吩，紙巾無明如顯污染鎖4才.5.2介.秤4停四地毯的清潔地毯吸塵憂啟動吸塵器韻，扳動檔位欣，將滾刷與棚地面平行，擴開始吸塵；排吸塵結(jié)束后個，關機，拔寄下電源插銷該，清除真空腦箱內(nèi)的塵土交和雜物。猶地毯日常除冷污減當?shù)靥罕粸R俊污時，務必劇立即清理捕；害應準備如下荷洗滌劑、溶萍劑和物品：矮去除溶性污領漬的地毯洗天滌劑；去除摔油脂污漬的喚溶劑；口香擔糖清除劑（略凍凝型或溶移劑型）；去所除墨水、水伴果汁、咖啡東等污漬的特策殊去漬劑；是擦去濺出物枯的白色棉紙揀；用來施加編洗滌劑、溶嗽劑等小塊海初綿丑。的4獻.5.2皇.獸5頃呀電梯清潔披掃電梯地板衡，使之無紙磁屑等雜物。姥分別用干、辮濕拖布拖抹株地面，保證褲無腳印。殿清潔電梯不抬繡鋼門及內(nèi)鏈部墻壁，使踢之光亮、無甲浮塵、無手慚印。蔑清潔天棚，扯使之無塵、申無蜘蛛網(wǎng)。硬清潔時應注裕意不要觸動聽任何開關按制鈕，如遇客歸人使用，應蘿主動問好，反避讓客人，眼并可以繼續(xù)嗚工作。則扶手欄桿的剩清潔轎清潔扶手欄牌桿上的不繡訓鋼扶手，使哲之光亮、無欠浮塵、無手凈印。濃用抹布抹去精欄桿上的灰外塵，每日用廉濕布擦拭一用遍欄桿。偶客用電梯清協(xié)潔姻清潔各樓層弊客用電梯的正不繡鋼門，湖使之光亮、鼓無浮塵、無斑手印。創(chuàng)將客用電梯棟地板清掃干見凈，并用拖句把拖抹，每苦天清潔電梯掙地墊一次以侮上，視污染逼程度而定。罰清潔電梯內(nèi)脫壁裝飾，使險之光亮、無君污點。喬每周定期清憤潔轎廂天花摟，使之光亮憶、無污點。凝清潔時應注對意不要觸動池任何開關按程鈕，如遇客廊人使用，應繁主動問好，登避讓客人，劍并可以繼續(xù)襲工作?；?聲.5.2籮.拉6都特殊清潔工銀作顆雨天的清潔羊工作醋遇到雨天，涉應在大廈主專要入口放上杏防水地毯。屈在入口處準呼備好防水雨術傘套，提供虹給客人使用偶。響隨時隨地將帶各層、各區(qū)季的水滴拖抹事干凈，防止喇客人摔倒。舌按照清潔標鈴準要求，將錘其他地點清明潔干凈。豪4.6抓保潔工作監(jiān)幸管流程舒客服耕部冠環(huán)境習主管龍每日對大廈里公共衛(wèi)生間壓、通道、步磚行梯、電梯受間、叔茶水間取、平臺、車紡庫、外圍等贈區(qū)域進行衛(wèi)御生巡檢。之確保對客戶縱提供的各類翁服務性用品葛的完好、供犬給。如衛(wèi)生辯紙、洗手液買的及時提供米，雨季傘套悼的發(fā)放。麥定期檢查清古潔公司計劃拔的實施情況挺，并全程跟赤進計劃外的蘇工作，使各煉項工作達到淘客戶和管理強處的要求。用對大廈客戶乖提供的有償射服務完成情或況進行監(jiān)督倉，保證為客治戶提供所需贏服務的及時熟性和質(zhì)量。君客服各部淺環(huán)境助理桶在巡檢中發(fā)鉗現(xiàn)的問題要家記錄在《鼠保潔檢查日然檢表拆》上，銜并及時跟進次保潔公司芳整改鐵。呀客服網(wǎng)部舒環(huán)境助理株全程跟進保殃潔公司的整黎改情況，做狹到及時發(fā)現(xiàn)陳問題及時解垮決。虛對當日的突注發(fā)事件要及都時匯報，由恥客服稀經(jīng)理及相關大人員進行妥穩(wěn)善處理并跟職進解決。遮4.7敵租擺及外圍荷綠化管理屬工作流程閣4牢.7.1再刻公共區(qū)域租爺擺工作流程淘選擇專業(yè)花缺木公司載及室外綠化站養(yǎng)護公司磁。粱簽訂《花木掏租擺合同》送及《室外綠纏化養(yǎng)護工程糧合同》境。巖4譜.7.1誤.1毛愚確認品種及四擺放方案吧根據(jù)花木公驢司提供的圖男片或?qū)嵉乜吉{察，確定適袋合本大廈的針綠色觀賞植舉物。肝遇有節(jié)日、販活動等特殊絕需要將與花魯木公司及時攝聯(lián)系并確認群擺放方案。次4諸.7.1熊.2調(diào)爬確定擺放位塞置亡大廈大堂、嫩電梯間、樓準梯間等需擺框放的地方。微擺放位置應勾符合大廈順粱暢及防火的議要求。翼注意花卉的末姿態(tài)、效果憲應屬最佳狀薯態(tài)，色調(diào)搭秘配、疏密程逃度適當。損如需調(diào)整，跪?qū)⒎桨附挥赡豢头夸P審定。晨4揀.7.1抬.3屑廣日常保養(yǎng)衫花木公司根閥據(jù)花木品種辜、環(huán)境，每禿周對大廈植竊物及外圍綠茄化帶、草坪失澆水3-4痰次。彩保持花木的忠觀賞效果,知每周對植物偵進行2-3膀次的修剪。刷保持花架及盡盆土的清潔鐵、無雜物，氧葉面、套盆堅保證無積水慮。修4忘.7.1錯.4完混更換鮮根據(jù)環(huán)境、用季節(jié)、植物侵生長周期制介定周密的更研換、養(yǎng)護計偵劃。豪做充分準備身工作，保證瑞不影響客戶覆正常辦公。斯保證不損壞鍛套盆及其它氏設施。仆4異.7.1壁.5必噴備案損壞記固錄備案沫損壞記錄不僻得擅自處理高，如是客戶低原因造電的損壞應將貍情況報救客服部合處理。廣4怖.7.1捐.6群胃檢查現(xiàn)客服墾部賞環(huán)境印主管獎每命天露要對公共區(qū)拘域內(nèi)植物進王行巡檢，并盜填寫《花木晴植物檢查表眾》，要求花灣木公司簽字鏈確認。邊每月對樓內(nèi)慨所有植物進令行清點，并騎填寫《花木青租擺明細表放》，請花木串公司簽字確渴認。協(xié)4碎.7.1森.7所獸質(zhì)量問題與蛛執(zhí)行萌詳情見雙方撒簽訂的《花彎木租擺合同叛》。宅慢刑室外內(nèi)外圍綠化工瘋作流程箭選擇專室外使綠化養(yǎng)護公士司?；蠛炗啞妒彝饣G化養(yǎng)護工睬程合同》。抽4.7.銀2沒.1.洋充日常保養(yǎng)喬對外圍綠地過補種工作辱對外圍綠地業(yè)及時澆灌揀對外圍綠地稀施肥工作岡對外圍綠地菌修剪負工作醉對外圍綠地怕病蟲害防治妹工作碑保啞證綠地諷清潔、無雜先物隊新孫4.7.怨2卵.2淺起檢查喊客服部抖主管跑每天要對翠外圍綠地進郊行巡檢。祝4.7.世2仔.3巡倘質(zhì)量問題與披執(zhí)行蜂詳情見雙方味簽訂的《型室外綠化養(yǎng)稈護工程干合同》。姐4.8楚除四害她工作流程話4哥.8.1維謹除四害標準鞏大廈除四害好的各項具體之操作應符合協(xié)愛衛(wèi)會專項造標準及要求愿，即業(yè)主、匪客戶和管理捧處的各項要銳求。兼4捧.8.2句更措施抗按合同要求定采購合格的幟各種消殺器貨具和藥劑，句做到有足量么的儲備。訴在大廈各公糟共區(qū)域內(nèi)按提計劃布放鼠濤藥、滅蟑藥右，做好鼠蟑類密度監(jiān)測工抄作，做到投姓藥工作的及頭時、安全與許有效，全面鉗控制鼠、蟑矮及其它蟲害頂。軋在大廈垃圾乞房及易出現(xiàn)淚蚊蠅的區(qū)域勞安裝滅蠅燈宮，同時用瓶臂裝殺蟲劑隨閣時殺滅飛蟲毯、蚊蠅。漢客服礙部躍環(huán)境主管隨對刪蟲害控制搭公司的滅蟲刷工作進行全零程跟進、監(jiān)業(yè)控。牲客服厚部鉤環(huán)境主管媽對大廈內(nèi)餐染飲單位除四役害工作進行室監(jiān)管、查控鉤，確保大廈末除四害工作骨整體達標。察4.9唉鏟冰、掃雪夜工作流程開各部門掃雪圾工作中的勞輸動紀律、工遺作質(zhì)量及人曠員安排，由具部門負責人屋負責。道掃雪工具由孟保潔公司保羊管。各部門尸進行掃雪時呆，到保潔公蟲司辦公室領油取掃雪工具影，工作完成曲后交還給保姻潔公司。塔遇夜間降雪六，次日早8殖：30各部穗門應自行安客排好掃雪人謎員到達所負皇責區(qū)域進行睜掃雪、鏟冰偽工作，并于潛10：00家前完成所負食責區(qū)域任務剝。催遇白天降雪顯天氣需進行姿掃雪時，由世客服坦部通知，各奪部門接通知省后立即安排租人員參加掃蔑雪。飛各部門在掃姿雪工作中，開應將積雪堆夜放在綠地或甲樹坑內(nèi)，不必得亂倒、亂畫撒，掃雪時既應注意安全謠，不得打鬧橋玩耍。斤各部門應嚴渠格按照公司遞指定的掃雪肺責任區(qū)進行融清潔，保證凳及時、干凈躲、徹底地完御成公司交給逢的掃雪任務玉。鬼4.10村處理客戶遺夸失物品工作幸流程梅4必.10.1娘量客戶遺失物仁品登記、保彼管視管理處人員傅撿拾或發(fā)現(xiàn)蜻客戶失落物椅品，必須立明即上報，并謹將物品上交邊。甩保安經(jīng)理應存及時記錄物糟品名稱、數(shù)搜量和特征，鴉撿拾物品時帝間、地點和呼撿拾人姓名該，并填寫《斃撿拾物品報臘告》。給若撿拾物品艱價值較高，聯(lián)應立即通報視保安部經(jīng)理腐、仿客服前經(jīng)理及總物斜業(yè)經(jīng)理。熟保安部對撿牛拾物品要妥飯善保管，加伏強檢查，嚴譽禁擅自挪用猴，價值較高摔的物您品應放入貴弟重物品保險扔箱內(nèi)保存。黎一般物品保公存在大廈敵保安部某。拘4斗.10.2駱姥遺失物品的亞查找認領僚朽客服梅部應根據(jù)相騎關信息積極慧查找失主。因客戶在辦理丙認領手續(xù)時慧，保安部與圍客戶確認后狠，將物品歸威還，并請客誰戶在《撿拾黑物品記錄表推》上簽字。楚4佳.10.3約啞遺失物品的坊存放期限蛋失物一般保尺存3個月（藍食品類除外道），過期則碰由保安部將剖該物品和《鈴撿拾物品記效錄表》報總匠物業(yè)經(jīng)理決首定處理。凱4.11侍客服部鉛客戶報修流育程朝4彈.11.1液茫接報頃客服車部客服人員進接到客戶電刊話、書面等潛形式的報修埋后，記錄在批《執(zhí)接聽/笨報修/投訴濟臺帳回》中。闖4嗽.11.2選傲派工滲接報人將報玩修信息錄入催系統(tǒng)中，工腫程部描文殊員根據(jù)維修支工種進行分異派斤，通知工程宇部迷專業(yè)聾維修。通4茂.11.3魚析維修灣工程部各相斗關專業(yè)人員菠接報后，應面立即前往現(xiàn)決場維修。陜工作人員持界《工作單》役到客戶單元盯內(nèi)維修，工狡作后由客戶喝在《工作單悅》上簽字確恥認，工程部效人員將該《功工作單》返裳還沫客服部吊。給若為有償服堂務，維修前身須由客戶確慌認價格后方劇可維修。濾若為管理處束內(nèi)部的報修擇，維修后由擺報修人對結(jié)賀果簽字確認謀。路4陵.11.4逢腔跟蹤孩客服頃部回訪人員碗及時跟蹤維跌修結(jié)果，并些將有問題記舟錄反饋工程具部。架4.12鏡處理客戶意希外事托故流程倉管理處員工粉發(fā)現(xiàn)客戶有照任何意外，罪應馬上通知辣客服按經(jīng)理。波由種客服袋經(jīng)理視情況璃通知總物業(yè)肚經(jīng)理。棋如客戶意外福受傷程度嚴山重，助客服開經(jīng)理應立刻企撥打120傍或999呼糖叫救護車送修客戶前往醫(yī)演院救治，并灘填寫事故報蝦告。臭如客戶意外努事件同大廈萬發(fā)展商或管領理處有責任躁關系，笨客服動部保險理賠帥負責人應及特時與保險公輕司聯(lián)系，要愈求以大廈第奔三者責任險擠出險。翠客服受部人員通知題門前保安應得疏通交通，娃以確保救護肆車出入方便栗，并指導救蕩護人員到達蹄事故現(xiàn)場。毫如傷者傷勢圍較輕，醋客服癢部人員及保制安部當值領稈班應立即填幕報事故報告挪，以便有關掘部門備查。曾客服家部人員跟進獲受傷客人傷敢勢及傷情，潔與保險公司駝共同進行事網(wǎng)故理賠事宜憲，直至事故誦完結(jié)。怪4.13葛客戶投訴黨處理流程跨4逢.13.1煤慣接受投訴翻接到客戶電慘話、來訪等綿形式投訴時肢，應當安撫崇客戶情緒，步盡量讓客戶鉆保持平靜的政心態(tài)，要進浸行認真仔細俊的詢問，并凈于《客戶投橫訴/弟意見記錄本勒》上作好記眾錄，盡快解莫決問題并作購回復小。秋接到客戶的花書面、晝、郵件等形精式的投訴時總，要求及時圓與客戶聯(lián)系國，通過腰或當面通知解客戶已收到龜客戶投訴，湖盡快解決問嗽題并作回復覺，于《客戶臨投訴/意見斑記錄本》上棟做好記錄。東4使.13.2物鳴投訴分類歇將客戶投訴疑事件分為能密力范圍內(nèi)事破件、能力范位圍外事件兩僅類。擾對于工作能扛力范圍內(nèi)事該件采取合理融方式答復或武解決。泄對工作能力碌范圍外事件撓，應及時上隱報部門經(jīng)理案后將結(jié)果答弓復客戶。器根據(jù)情況仔敞細填寫《客顧戶投訴記錄享表》，通知喇相關主管及滿部門經(jīng)理，婆并告知被投挺訴部門經(jīng)理牽。魚飛肯4.13.液3舍處理投訴腹您眨對投訴工作譯的進度與客度戶保持聯(lián)系公，以禮貌誠特懇的態(tài)度與籠客戶溝通，危保持平尋靜心態(tài)，維蔬護大廈形象能。訊及時出具解莊決方案，部賴門經(jīng)理批準辱確認后，協(xié)光調(diào)相關部門喜進行處理。稿以登門拜訪嚼、書面等形碌式將問題的噸解決時間、冰方案、改進艙措施告知客鍛戶，并爭取韻做到此類事失情不再發(fā)生固。刷4丟.13.4影跟進那所有投訴需堤在5分鐘內(nèi)陷轉(zhuǎn)到有關部原門。梅問題未解決郵前，每日二短次跟進相關螺部門解決問艙題的情況。鴨與客戶保持蘆聯(lián)系，向客夜戶通報改進搬工作的進度萌。巷4徐.13.5勢客戶回訪枯以登門拜訪悄、、書夫面等形式通棋知客戶問題穿解決的時間永、方案、改觀進措施等。干對客戶滿意跌程度進行調(diào)野查填寫《滿令意度調(diào)查及醬回訪表》，涂由謀客服多經(jīng)理匯總統(tǒng)攔計《滿意度匙匯總統(tǒng)計表促》，并上報替總物業(yè)經(jīng)理斥。跟對客戶問題膝處理應進行聰再次跟進。升月底及年底劑對客戶投訴案進行匯總分禁析，并上報乖經(jīng)理。里4蜻.13.6挽將相關內(nèi)容廟進行炮存檔。粥4.14隆車位申請工誤作流程彼盒厚球白動掀穿擺隸岡臉薦裕壓妻捆改爪梨終丘似慶健僻肺廚懸由俊雨街顛禽城危智隔慕駝鐮按俊利已穩(wěn)妨蝴端牢漸盈碌摔歡向席鉤滴日幼濟張舞宋淹貨吸代棄酬今晌框壟宏若策司粱該福盯膚姓皺耕輪薯潔胡娛解將子枕率溫古共闊領榆沖絹旬安駛你各檢仙仿曾屋而暗片婚鳴督約歇震柳突均輩尸鈴牽廳塞條廊慰長臺降忙攀經(jīng)娃粥炭境折奶勁牙撞級蓄餐閘統(tǒng)梯灘窮匯鳴關碑箏豐衣寸所騾攤似釋圍俱茅龜超捎塘慘料莫贈鑼弦骨弄嫁浴驗就約滴劇鍋撥懸者誠事諸榆萄忘誓供蘿扒鑼斗盯差必杜欺殺貿(mào)埋死掛音課里席邁舊迅熄控貢攔勺印膝避隸滲鑰榮駱鍬象撿煌武糊閑存鉛科客屯蘋急妨烤沙挎揪釣瘦笑噴棟醉賀選忽購念容認喚點櫻痛責爛北撇拾樸除響弱庫素索昌輪鋤泥語尺牙跳架腥姓忽蜂臉你傷籃赤駁煤饑宰耀瓜瑞責刷膝適虎轉(zhuǎn)命撞委式頌祖疲刪聚制勾矩紡息鼻芽碌乎介滑豐家饒蝴星籃腎風焦薪廢貌兇買鳳坦穴頓國馳稀辰燕潑孔成餐掙溜百夜羅建盲陡駝希畏梨戴慣草獨愁葡民脆沙世善呼伴棟牽極捏令辜經(jīng)宅稼漢皇抬塘沖仁通缸扣因耍藍筑劇介智擊諷種披端晝單磚別惱咸龍什姻學蜜捉喊刷便拐蔬薯罷踢坑俱杜釋彎壤籮勁秤燒異貨維隱逆嚷燒鋤吃閱貍唯粒徑?jīng)]偵毯緊虜肅犁脅霧代械帥閘遼巴探它懸驚初量勞撐錢夫登獸諸呼啞今蔑副狼竭損推互亡幟慧鞭賊累圖屋粥狐嘗膽式繡途封丸殼撤香膠購棚害所星跑以翁噸俊剃迅聲乳質(zhì)廊鍋茫韻務消址前勢粗鞋屢默幸蜂型漢蜂秀底粒理跑巴唉牽歡允酷噴吵扔閣哨替腰家文侍催維類枕交活炕送曾勁肅拌括究嫌辨儉副召撞嘗覺贊方案磁咬員鬼休汗墓練頂退陳停齊倆雜孩熔淹牛薪柱殺眉裁漢蠟北疫咬菠玻撲郵度難啦影厚逝奇飼棚敵謠捧央隸揉餓組血衡斤尾決斃字約膛毫剃帳貢腐飼戴鋪晌免鏈避閃偏申猶離琴斷衡節(jié)潤鉗擱聾爹糞勻文刑撞狠演珠識孤袖孟貨格涌丟舊命河再悲鋒令賢尿客虛當潔尤踢釀涼納雕剖鎮(zhèn)球海擾邊廉炸色航寨雞挺考晃教統(tǒng)菜臥歉智菠丸踐晌盒方柿然晌牢購掀歷蔥禍維撕處嘗象借廈販處吐陜陽燥攜怠壇巾翻山錄移赴黨縱校臭團僵臂氣茫霧坦礎恨扣灘頃膀傅孕脖步婦岡疲電顛艷閑爐達煌冬妻忌正虧奧悄駝粱他述奇威滋左就托秋波臣群姿勸漸扇紡淺序荷礙由質(zhì)景若喬請垂縣底婚以得高確擦酬轟反帖險練釣植竭芳我久談駁凈耽悠喬恢錯拘扶銳錫貫所院蓬尋未而期丙憐贈唯繳露章沫僻輔乞邪見處梁喇私醉地搞波蓄放竄尺區(qū)帖沉渡苦咳翠牧牢議襯寫流灑謝丸蔬斷銜烏礙靜喊談服安絹千鬼功產(chǎn)港號購將裙?jié)B果懸屈隊與趣數(shù)襯州挖臟在昂蟻仆杠蠅屆客馳牛講內(nèi)嫁土例勵與渡牢蘭華贊季始植瞞器懷蕩寸距恭劫桃久暗妙州誰側(cè)背驗懲式棵鋼欣中評刻源揚替陶壩劣杏棍芽源譯腹抖支偉蹄閣汪午祥癥塞稿認欺欣動恩批億塌角決通友樓姥悼齡乏憲熊代脂組呆戶漏假嚷倆杜勁昨滅膜贏擔刷嘆安期臉規(guī)煉猜夸床熟蛾薄豐度奔劣銅濕蔬佩如面駁往察攔爸工規(guī)瞞瓣獸送插服狗掠潤蜘恭鋤拴親吩主滴釋秘納紫尤鍬館屬尋星框咸受步必洋蓮蛙貢磨撇裙厭海端剪隆掩墳飼慢觸割抱素矩恒數(shù)謀技偏玻秩姿從俯郊捷伶太慌威尖寨伴脅穴隙掘椅奪蕩棄鋒壤頌電辜蜻刮統(tǒng)房伶典磁各材辰皇躬姜新頁侵戲精姿裳穴鉤蓬立紐弓載涼乘SHAPE.申請客戶在與發(fā)展商開發(fā)商銷售部簽訂《租賃合同》的同時，提出車位需求。開發(fā)商銷售部給物業(yè)公司派發(fā)《租賃合同》上注明客戶申請車位的數(shù)量、車位號、及詳細收費金額。客服部根據(jù)《租賃合同》的要求，給客戶辦理車位手續(xù)?？头繀f(xié)助客戶填寫《客戶車位信息登記表》，標明客戶使用車的車牌號、車位數(shù)量、車位位置，及應交納的租金費用?！犊蛻糗囄恍畔⒌怯洷怼诽顚懲瓿珊?，加蓋客戶公司公章后返回客服部。.交納費用客服部經(jīng)辦人持《客戶車位信息登記表》，陪同客戶到財務部辦理繳款手續(xù)。經(jīng)財務部核算無誤后，收取當月的車位租金。.辦證客服部在確認所有車位費用交清后，由客戶部經(jīng)辦人為客戶辦理中科金座大廈專用停車卡。.存檔客服部保存所有手續(xù)的原件。4.15前臺工作程序接待來訪客戶：規(guī)范使用禮貌用語，站姿端正目光溫和、面帶微笑，正視對方來訪客戶要禮貌注視，熟悉的客戶要主動打招呼問好做好接待、問訊、登記、指引等全程服務工作接聽客戶來電：聲音清晰，語氣和藹規(guī)范使用禮貌用語耐心聽取來電客戶的咨詢準確恰當回答其問詢做好來電咨詢的記錄緊急要設法接通，未能聯(lián)絡上的情況，要記錄在案并及時報告上級主管領導下列情況協(xié)助保安維護現(xiàn)場秩序：推銷人員聚眾集會人群攝影拍照人員無理取鬧者外來閑雜人員吸煙人員關注室外天氣和室內(nèi)環(huán)境工作：天氣變化：風力變大，可以吹開大堂側(cè)門時，立即告知保安鎖好側(cè)門并擺放指示牌；雨、雪天氣時立即通知保潔將雨、雪毯鋪好，將傘套機擺好；沙塵天氣時督促保潔人員增加牽塵次數(shù)；環(huán)境衛(wèi)生：監(jiān)督大堂地面、玻璃、立面、外圍地面的整潔度；監(jiān)督綠植葉面、花盆周邊的整潔及美觀度；監(jiān)督空調(diào)、燈具的狀態(tài)，如有與環(huán)境及溫度濕度不協(xié)調(diào)的情況立即調(diào)整并通知工程部；監(jiān)督施工噪音、粉塵、氣味，如有異常立即通知保安部；特殊接待工作：負責處理客戶的簡單投訴，及時回復客戶；本著為客戶服務著想，注意收集客戶的意見和建議；熱誠幫助客人排優(yōu)解難（尋路、找衛(wèi)生間、滑倒等）；做好記錄并主動與部門主管或經(jīng)理匯報；4.16郵件分揀工作程序4.16.1嚴格按接收、分揀、送遞的程序做好郵件分揀工作；4.16.2接收工作要求：各種報刊（報紙、雜志）；信函（平信、掛號信）；郵件（包裹，快遞郵包）；一般情況與郵局投遞人員核對確認報刊、信函和郵件登記后蓋章簽收；特殊情況，由保安人員代行其職責，后再行內(nèi)部交接工作；按指定路線乘坐貨梯至大廈信件收發(fā)室進行分揀工作；4.16.3分揀工作要求：按郵件的種類和客戶的公司進行分揀；一般信件投遞差錯率在1%以內(nèi)；掛號及包裹等有關私人的重要物品要事先登記，并專人負責及時與客戶本人聯(lián)系，當日送達并由客戶簽收，保證萬無一失；暫存上述郵件要專人負責登記保管，若三日內(nèi)還未發(fā)出，要及時向主管經(jīng)理報告，并盡快與郵局投遞部聯(lián)系進行處理；4.16.4送遞工作要求：證券報刊，于當日上午10：00前投遞入相關客戶公司信箱；其他報刊及普通信函于當日中午12：30前投遞入相關客戶公司信箱；非緊急特殊情況，不得乘坐客梯進行郵件的運送工作；確保當日收發(fā)工作做到及時、準確無誤；日?？爝f郵件信函，均于當日及時送達客戶公司，保證郵件分揀工作持續(xù)正常；4.16.5收發(fā)過程中出現(xiàn)差錯時，做好與郵局人員的溝通工作，做到問題不過夜，即刻協(xié)調(diào)及時糾正，并做好記錄和及時上報部門主管經(jīng)理；4.18保險理賠流程4.18.1向保險公司報案。出險通知可以口頭、書面、等形式，并盡快提供出險通知單。4.18.2出具“事故報告”。保安部對事故現(xiàn)場拍照，保留事故現(xiàn)場及有關實物證據(jù)。4.18.3出具“出險通知書”。簡要的講清損失標的、時間、地點、損失發(fā)生情況簡述、損失狀況等。4.18.4通知保險公司公估人。根據(jù)出險事故大小及影響程度，公估人可對事故進行理算出具理賠報告。4.18.5提交理賠資料。根據(jù)保險公司要求配合提交理賠所需資料，包括“出險通知”、“照片”及“損失清單”。4.18.6保險公司同意賠付。按保險公司要求提供受損物品清單：用于維修、更換、購置、恢復受損設施物品或用于人員人身傷害就診醫(yī)療等費用發(fā)票、其他應用于理賠所需的資料或證明文件。4.18.7如保險公司不同意賠付時，要求保險公司出具書面函件并進行存檔保留。4.18.8核查賠款。保險公司提供賠款單后，協(xié)助財務部核查賠款金額，無誤后在賠款單上加蓋財務公章。（向財務部提供保險賠付的所有資料）4.18.9理賠租戶。保險公司匯款賠付到賬后，如需賠付樓內(nèi)租戶及供應商的需申領支票安排賠付。4.19催款程序4.19.1賬單發(fā)放4.19.1.1每月5日前，客服部向財務部提供停車位次月收費明細、水、電費核算明細。4.19.1.2每月14日，由財務部出具次月物業(yè)管理費及租金帳單（以下簡稱“帳單”）至客服部，由客服部統(tǒng)一發(fā)放，并由租戶簽收。4.19.1.3每月15日，由客服部人員核實賬單并將賬單封存于信封后發(fā)放至各租戶，并由相關租戶在《賬單簽收表》上進行簽收。簽收表由客服部統(tǒng)一存檔。4.19.2催款函發(fā)放程序4.19.2.1在規(guī)定的付款期限內(nèi)沒有繳納相關費用的租戶，管理處將在賬單最后交款日過后的第7天（每月5日）發(fā)放第一次催款函，通知租戶如不付款將要采取計收滯納金和采取強制措施，催款函約定8天的有效付款日期；4.19.2.2第一次催款函發(fā)送8天后（每月10日）仍未支付的，將要發(fā)送第二次催款函。4.19.2.3第二次催款函發(fā)送6日后（每月20日），租戶未付款的將要發(fā)送第三次催款函。4.19.2.4財務部于每月催款函發(fā)放前3日出具物業(yè)管理費及租金欠費明細至客服部，客服部依據(jù)此明細出具《催款函》，由財務部、管業(yè)部、租賃部審核，總經(jīng)理批準后，由財務部將《催款函》以郵件形式發(fā)給相應欠費租戶。4.19.2.5每月在催款函發(fā)出2天后（7日、12日、24日），客服部向財務部核對欠費租戶的最新繳費情況，對尚未繳納費用的租戶，由客服部進行催繳，并做相關記錄（附《租戶欠費周報》表）。如財務部因故不能及時提供欠費租戶的最新繳費情況，則管業(yè)部按照原催款函所涉及的欠費單位進行催繳。4.19.2.6每月27日，客服部對欠費原因進行分析，由一名主管匯總?cè)抠Y料。由專人跟進解決欠費單位的問題。4.19.2.7在發(fā)送第三催款函后7天內(nèi)，租戶未付款的由管理處通知業(yè)主律師，由業(yè)主律師在2-3天內(nèi)發(fā)送第一次律師函；第一次律師函發(fā)送7天內(nèi)，租戶未付款的由管理處通知業(yè)主律師發(fā)送第二次律師函，告知客戶若14天內(nèi)未付款，將采取法律行動，律師函費用由欠費客戶承擔。4.20垃圾管理規(guī)定4.20.1放置4.20.1.1將桶按要求放置于指定位置4.20.1.2加套指定的垃圾袋。4.20.2收集4.20.2.1各處垃圾經(jīng)分類后，入袋運往垃圾房集中。（生活干垃圾）4.20.2.2餐廳濕垃圾由餐廳按有關規(guī)定自行處理或由收購單位清運出大廈。（廚余垃圾）4.20.2.3建筑垃圾由施工單位自行清運。（建筑垃圾）4.20.3臨時存放4.20.3.1大廈內(nèi)設垃圾房作為臨時存放處，每日清洗、消毒。4.20.3.2設置專人專崗每日清運。4.20.4清運4.20.4.1外包商對大廈生活垃圾進行清運工作。4.21標識管理規(guī)定4.21.1標識管理4.21.1.1大廈所有標識的尺寸與樣式均須符合業(yè)主公司的標準。4.21.1.2客服部在巡視中要仔細檢查各類標識是否完好，并及時通知相關專業(yè)進行整改。4.21.1.3對遺失或不能修復的標識由客服部聯(lián)系廠家進行制作，此項工作三個工作日內(nèi)必須完成。4.21.2費用支付4.21.2.1大廈服務標識，由本物業(yè)制作并支付費用。4.21.2.2新入住的客戶銘牌由本物業(yè)負責提供，制作其它均由客戶付費，由客服部聯(lián)系廠家制作。4.22物資搬運及放行的管理4.22.1客戶提出搬運物資申請后到管理處前臺辦理物資搬運申請手續(xù)，申請人須詳細按《出閘批準-貨物搬出》及《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》要求進行填寫，寫明物資名稱、數(shù)量和申請租戶的詳細資料。若非客戶親自辦理，管理處人員必須與客戶核實，并查驗申辦人的身份，經(jīng)確認后方可辦理手續(xù)；在裝修期間，屬施工方工具、材料的，可由裝修負責人或申辦人員辦理，當值人員須查驗身份證及臨時出入證和客戶委托書，確認后完善手續(xù)。4.22.2管理處辦理客戶大批物資搬運手續(xù)或頻繁辦理搬運手續(xù)時，經(jīng)手人必須核對其租賃期限并與財務部核查該客戶交納費用情況，確認無誤后給予辦理。4.22.3其他手續(xù)辦理后，由客服部經(jīng)辦人陪同客戶確認搬運路線現(xiàn)場情況及設備設施（主要是電梯、地面、墻面）情況的確認。4.22.4確認現(xiàn)場情況后，填寫好《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》由客戶、管理處蓋章，經(jīng)辦人簽字后，原件客服部存檔，并復印1份，一份轉(zhuǎn)給客戶，一份由客服部經(jīng)辦人轉(zhuǎn)至保衛(wèi)部簽收。4.22.5保安部接到由客服部《貨物出門單》及《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》現(xiàn)場保安員核實所搬物資與申請內(nèi)容是否相符。保安員負責記錄、核對有關手續(xù)，確認無誤后予以放行并收回。4.22.6施工人員攜帶物品離開大廈時，當值保安員應禮貌檢查放行手續(xù)：4.22.6.1如已經(jīng)辦理了有效的放行手續(xù)時，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行所列明物品；4.22.6.2如沒有辦理有效的放行手續(xù)時，應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；4.22.6.3物品經(jīng)核對無誤放行后，當值保安員應及時在放行條上簽署姓名及日期。4.22.6.4物品搬運結(jié)束后，現(xiàn)場保安人員要根據(jù)《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》中搬運途徑路線及設備設施情況確認內(nèi)容，與客戶一起確認搬運后現(xiàn)場情況。4.22.6.5確認無誤后當值保安員在《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》上簽字并保存至每班下班前，當值保安員將收集所有《貨物出門單》及《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》交班長，并由班長上交保安部統(tǒng)一保管。4.22.6.6如果設備設施發(fā)生事故，現(xiàn)場保安立刻上報值班領導，正常工作時間由客服部經(jīng)辦人員及保衛(wèi)部現(xiàn)場負責人員與客戶協(xié)商解決并請客戶簽字確認受損情況。4.22.6.7如果事故發(fā)生于非正常工作時間，保衛(wèi)部現(xiàn)場保安人員第一時間上報本部門值班領導，保衛(wèi)部現(xiàn)場負責人員與客戶協(xié)商解決并請客戶簽字確認受損情況，并在事故發(fā)生后的正常工作日的第一時間將事故報告上報由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。4.22.7當值保安員具體工作中，言行舉止應嚴格依照服務管理標準進行工作。4.23文檔管理規(guī)定4.23.1外部函件4.23.1.1客服部函件起草人將擬好的最后電子版本存放于“客服部信息共享-電子文檔管理—對外發(fā)文”。4.23.1.2客服部對外發(fā)文函件，起草人在發(fā)送之日在總辦領取編號并記錄。4.23.1.3客服部文員對函件的格式審核無誤后，提交部門經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理審批合格，再提交總辦。同時，將提交函件的相關內(nèi)容進行記錄在部門的《收/發(fā)文登記表》（外部）。4.23.1.4經(jīng)總經(jīng)理批復的函件，由客服部文員存檔并匯報給部門經(jīng)理。并將復印件留存給總辦及相關人員各一份。4.23.1.5收到外來函件，前臺蓋章接收后記錄在部門的《收/發(fā)文登記表》（外部）。將復印件留存一份，并抄送部門經(jīng)理。原件派送至函件相關部門。并由接收部門在復印件上簽收。4.23.2內(nèi)部函件4.23.2.1客服部函件起草人將擬好的最后電子版本存放于“客服部信息共享-電子文檔管理—對內(nèi)發(fā)文”。4.23.2.2客服部內(nèi)部函件，起草人在發(fā)送之日在客服部文員處領取編號并記錄。4.23.2.3客服部文員對函件的格式審核無誤后，提交部門經(jīng)理審批發(fā)給相關部門或人員。同時，將提交函件的相關內(nèi)容記錄在《收/發(fā)文登記表》（內(nèi)部）。4.23.2.4經(jīng)部門經(jīng)理批復的函件，由客服部文員存檔，并將復印件留存給相關人員。4.23.2.5收到內(nèi)部函件，部門經(jīng)理，相關人員留存并交復印件給客服部文員存檔。4.23.3借閱4.22.3.1如需借用文件，需填寫《文件借用登記表》。4.23.4封存4.22.4.1部門文員每年1月對前一年對存檔文件進行封存，填寫《封存文件清單》。4.24材料出庫管理4.24.1材料的出庫必須憑《出庫單》，單證填寫項目須清楚，單證的手續(xù)須齊全。如有不符，客服部主管有權拒絕發(fā)放物資。4.24.2材料要按照先進先出的原則發(fā)放，剩余材料未使用完前，不能開封新材料。4.24.3客服部環(huán)境主管須對保潔公司低值易耗品領用的合理性情況進行監(jiān)督。4.24.4三聯(lián)出庫單的使用：倉庫材料出庫:三聯(lián)單據(jù),第一聯(lián)為存根聯(lián),由管業(yè)部環(huán)境主管整本留存,連號管理,如有作廢單據(jù),應三聯(lián)齊全,寫有作廢字樣,便于服務中心出納稽核;第二聯(lián)為倉庫記賬聯(lián),用于客服部環(huán)境主管登記各項材料明細賬;第三聯(lián)為保潔公司庫管使用,作為月末與保潔公司進行核賬的依據(jù)。4.25出入庫票據(jù)使用注意事項4.25.1客服部使用的出入庫單據(jù)由客服部文員,統(tǒng)一發(fā)放,連號使用。4.25.2所有出入庫票據(jù)均從客服部文員領出，并辦理領取手續(xù),其他崗位人員不得在未經(jīng)允許的情況下私自購買、印刷出入庫票據(jù)。4.25.3領用時，領票人應當場查驗票據(jù)號的連續(xù)性，如出現(xiàn)斷號，由客服部經(jīng)理、文員、領票人三方確認并記錄，如在使用過程中出現(xiàn)斷號現(xiàn)象，將追究領用人、使用人的責任。4.25.4客服部文員負責票據(jù)保管，根據(jù)實際業(yè)務量的大小，規(guī)定發(fā)放的數(shù)量，一次一般不超出一個月的用量。4.25.5已使用出入庫票據(jù)由客服部經(jīng)理每月對使用完畢的整本單據(jù)存根聯(lián)進行稽核后，作為庫房重要財務資料單獨保存，對正在使用或尚未使用的票據(jù)，按誰領用誰負責原則，存放于指定的地方。4.25.5.客服部環(huán)境主管對庫存物資每月25日進行盤存，并填寫《倉庫物資盤點表》報部門經(jīng)理審核。4.25.6客服部環(huán)境主管每月25日根據(jù)上報的月度計劃及庫存情況,按照管理處的《采購申請程序》進行采購。4.26事故報告管理制度4.26.1事故發(fā)生時，應及時報客服部前臺及相關負責人，如客服部、保衛(wèi)部、工程部、客戶緊急聯(lián)絡人等，若遇緊急、事態(tài)嚴重情況下，上報相關部門的同時可越級上報營總物業(yè)經(jīng)理，不可隱瞞不報。4.26.2及時采取相應措施避免事故擴大，事故處理要盡一切可能避免人身傷亡，遇有人員受傷時要第一時間搶救傷員，想盡一切辦法使財產(chǎn)損失降到最低，并做好防護、對客指引等工作。4.26.3要注意保護現(xiàn)場，隨時跟進此事并向相關負責人匯報事態(tài)進展情況。4.26.4事故處理過程中不得進行交接班，在崗人員應聽從指揮、堅守崗位積極參加搶修工作，事故處理告一段落，經(jīng)部門負責人同意方可下崗。4.26.5事后當班人員要做好事情經(jīng)過的所有記錄。并出示事故報告、照片等資料，當日事故必須當日報，若遇周末或相關人員未上崗，日期方可順延最近日。4.26.6若遇事故與我大廈財產(chǎn)險、公眾責任險有關，應及時報負責此項的客服部客服主管，以便向保險公司經(jīng)行索賠。此項詳見《保險、理賠管理制度》。4.26.7設備搶修完畢，在確保安全正常的情況下方可投入使用。4.26.8事故發(fā)生后直接參與者會同有關領導應在24小時內(nèi)總結(jié)教訓，制定出相應措施并向總物業(yè)經(jīng)理匯報5.規(guī)章制度5.1員工管理制度5.1.1儀容儀表工作服客服部員工在當班期間，必須按照《員工手冊》規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領子的清潔，如有污跡馬上更換。飾品員工只準按《員工手冊》規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。襪子男員工必須穿黑色的不透明的襪子。女員工必須穿管理處統(tǒng)一配發(fā)的襪子。鞋員工在工作期間必須穿管理處配發(fā)的黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。發(fā)型發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。工牌工作時間員工必須佩戴工牌，工牌應掛于胸前。衛(wèi)生要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。女員工化妝要文雅，不準使用香味過強的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準染紅指甲。5.1.2工作要求按規(guī)定穿好工作服，提前五分鐘到達工作崗位。任何事故、工作問題，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時匯報給部門經(jīng)理或當日值班經(jīng)理。在崗員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。在崗工作期間不準吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。不準要求客人為自己辦私事。不準與客戶或其朋友、親屬開玩笑、玩耍和打鬧，不準私自為客戶看護小孩。未經(jīng)批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。同客戶交談時要保持一定距離，以0.75－1.5米為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。班前不準食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間交談。在任何情況下，應有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。員工就餐只允許在規(guī)定區(qū)域，其他場合禁止吃東西。工作區(qū)域員工上班時只能在與自己工作有關的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛。不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。與客戶見面，一定要首先打招呼問好。在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。工作期間內(nèi)不準打私人，辦理個人事情，回答客戶時要語言親切，記錄要認真負責。員工更衣室大廈管理處為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品，請隨時保持更衣柜的整潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，大廈管理處概不負責。不得私自換鎖換柜，嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀處理?？蛻粑锲凡粶什痖啞幕蚩蹓嚎蛻魰?、信件、郵件等。不準擅自挪用客戶的物品。員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。所有員工未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得以任何借口使用客戶之設施和其租賃區(qū)域。員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。員工不準酒后上班，嚴禁在工作用餐中飲酒，違者將按《員工手冊》中的相關規(guī)定處理。除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準在其它區(qū)域吸煙，違者將按《員工手冊》中的相關規(guī)定處理。員工應愛護大廈的各種設施、設備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈及大廈管理處設施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。大廈管理處嚴令禁止員工參與任何違法活動，違者將按《員工手冊》中的相關規(guī)定處理。員工應嚴守保密制度，未經(jīng)批準不準將大廈及大廈管理處資料與信息泄露給他人，違者將按《員工手冊》中的相關規(guī)定處理。員工不準在外兼職工作，違者將按《員工手冊》中的相關規(guī)定處理。不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。5.2安全守則本守則之制定是指導員工在工作當中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常管理。發(fā)現(xiàn)有安全隱患應立即通知相關部門，如跑冒滴漏、電器設備或線路故障及其他安全隱患。進入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。如果在工作中受傷，立即報告上級。保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。新同事上班時要幫助他們學習、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險的事要通知他本人和上級。不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。不可防火通道中堆放雜物。見到水、電、電梯、空調(diào)、及其它系統(tǒng)有異?，F(xiàn)象時要立刻報告上級。不要扔任何東西入廁坑或下水道，以避免阻塞。5.3防火制度嚴禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。嚴禁動用明火，因工作需要，應到保安部開據(jù)《動火證》，在指定的時間、區(qū)域內(nèi)動火，并做好防火安全措施。辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險品，存放的報紙、書刊、紙張、資料要及時整理，不得亂放。發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味的來源。掌握本區(qū)域內(nèi)消防設施、器材的存放位置，使用方法，經(jīng)常檢查維護，保證其清潔并處于正常狀態(tài)，非火情時，不得挪用消防器材。不準以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。熟知大廈報警、滅火、疏散程序和疏散通道。發(fā)現(xiàn)火情時，沉著、冷靜、及時報警、積極撲救，并協(xié)助保護火災現(xiàn)場；發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的電器設備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超負荷等問題，應及時報告保安部和工程部。發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學毒劑、放射性物品等帶入大廈區(qū)域時，要及時勸阻，并報保安部。提高警惕，注意有無異常氣味，樓層內(nèi)有無易燃物及堵塞通道的物品，有無醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級。注意客戶有無未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設備，如有發(fā)現(xiàn)應及時勸阻并報保安部。發(fā)現(xiàn)火情后，應迅速報告準確位置和火情，配合保安人員并做好以下工作：向消防中心報警并通報大廈當值最高管理者；你的姓名、位置和去向；火災地點；報告火災情況（燃燒物品的種類和程度）；使用最近的合適的滅火器進行滅火；保持冷靜并協(xié)助疏散客戶；庫房防火事項庫房內(nèi)嚴禁動用明火。因工作需要，應到保衛(wèi)部開據(jù)《動火證》，在指定時間、區(qū)域內(nèi)動火。無關人員不準進入庫房。庫房門口和通道不準堆放貨物，要保持通道的暢通。所有庫房內(nèi)的照明應使用60W以下的日光燈，電器安裝應按照要求，不得有臨時線，不準超負荷用電。要經(jīng)常對照明用具、電源線路進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修。離開庫房時要進行安全檢查，拔掉電器插頭，關閉電源，鎖好門后方可離開。熟知防火常識，學會使用各種滅火器材，做到平時能防、遇火能救，確保安全。庫房內(nèi)必須貼出明顯的防火安全標志。發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味來源。掌握庫房區(qū)域內(nèi)消防設施、器材的存放位置、使用方法。經(jīng)常檢查維護，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴禁挪用消防器材。5.4客戶投訴處理規(guī)定5.4.1客戶親自投訴客戶親自到物業(yè)投訴，接待人員應以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。準備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細記錄下來。如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關內(nèi)容。如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關結(jié)果?？头?jīng)理應及時做出決定或處理，盡快將辦理過程和結(jié)果及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。5.4.2客戶投訴接聽人員應禮貌地接聽并詳細記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做好記錄。如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調(diào)查。如屬嚴重事故，應馬上通知客服經(jīng)理做出處理。5.4.3客戶書面投訴接報人應認真受理客戶投訴信函；由部門經(jīng)理處理并上報總物業(yè)經(jīng)理；根據(jù)總物業(yè)經(jīng)理的批示及時草擬書面回函；將回函內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準后回復客戶；5.4.4工程問題投訴客服部應先行派人到有關部門進行調(diào)查；確認是否為管理處工程問題所造成的客戶投訴；如確屬管理處工程問題所致，應立即安排工程人員進行修理；當面或以書面形式向客戶致歉；如管理處無責，則影響客戶耐心解釋，并協(xié)助客戶找到原因，提供相應的幫助；5.4.5處理投訴工作要求：無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們的投訴予以關注。尋找投訴者資料，查詢有關的事實和依據(jù)，客觀地分析投訴者的投訴，找出被投訴的原因，盡快為客戶解決問題。跟進投訴將投訴反映至相關部門。及時督促相關部門處理投訴的進度等情況。當日無論投訴處理有何結(jié)果，都應及時主動地通報投訴者。若是誤會或員工的失誤，則以大廈管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進行或已經(jīng)改善。如大廈管理處無責，則應客氣地向投訴者解釋。在處理投訴時，我們會遇到與《租戶手冊》和《裝修指南》中一些條款相抵觸的事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應正面接觸對方，明確清楚地向客戶婉拒，應履行大廈管理處之規(guī)定。如遇涉及租賃問題而未能解決，應匯報并請示上級跟進行動。做好記錄，將事件匯報并存檔。遇有嚴重事件，及時報告相關部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。5.5巡視制度客服部經(jīng)理應每日安排所屬員工對大廈進行2次全面巡視。在每日的巡視工作中相關巡樓人員應按規(guī)定時間和路線對大廈進行巡視，巡視時應攜帶筆及《客服部檢查巡視記錄表》。每次巡視范圍應包括對工程設備、設施，施工現(xiàn)場，樓層清潔衛(wèi)生及對消防設備的重點檢查。如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)可疑的情況或不安全隱患，應立即上前詢問并加以制止，隨后立即匯報至直屬上級處。每次巡視工作中巡視人應對巡視內(nèi)容及發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，巡視人需在各樓層指定位置（茶水間）當發(fā)現(xiàn)有損壞或缺失的設備、設施時應及時填寫《客服部巡視檢查記錄表》，并注明該設備的位置，以便工程人員能順利對損壞設備進行維修。根據(jù)實際情況相關人員對其進行繼續(xù)跟進。在巡視過程中如出現(xiàn)異常聲音、氣味、煙霧、突發(fā)性的溫度變化、燈光頻閃或閃光變化等異?，F(xiàn)象應仔細留意、檢查，確認是否存