改善人際關系的理論與方法第一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六自我介紹龔文心理學博士、副教授10年企業(yè)管理經(jīng)驗，曾經(jīng)服務過北大方正集團、英達科技集團7年企業(yè)咨詢顧問，曾經(jīng)服務過的客戶：諾基亞、施耐德、福特汽車、三星電子、愛爾康等；工商銀行、建設銀行、中國移動、國華電力、中核集團、中廣核、中材集團、銀河證券、聯(lián)想集團、北京路橋、紅星釀酒、萬東醫(yī)療、三元牛奶等；電子郵箱：benito@電話二頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-3今天的內(nèi)容改善人際關系的意義處理人際關系的一些理論結(jié)合案例討論相關理論的應用第三頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-4三個和尚的故事有一天，三個和尚在一間破廟里相遇。不知道是誰提出：「這廟為什么荒廢了？」

「必定是和尚不虔，所以菩薩不靈?！辜缀蜕姓f。

「必定是和尚不勤，所以廟堂不修?！挂液蜕姓f。

「必定是和尚不敬，所以香客不多?！贡蜕姓f。

三人爭執(zhí)不下，最后決定大家留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。不久后，香火鼎盛，訪客不絕，破廟又恢復了舊觀。

「都因我禮佛虔心，所以菩薩顯靈?！辜缀蜕姓f。

「都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇?！挂液蜕姓f。

「都因我講經(jīng)化緣，所以香客眾多?！贡蜕姓f。

從此，三人日夜爭執(zhí)不休，廟里的盛況又逐漸消失了。第四頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六影響職業(yè)成功的因素知識、學歷？能力、素質(zhì)？專業(yè)技能、職業(yè)技能？“成熟的”人際技巧20多歲看學歷，30多歲看能力，40多歲看業(yè)績第五頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-6人際交往的相關理論情緒智力理論理性情緒理論自我效能理論沖突管理理論第六頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-7情緒智力理論個體覺察并管理情感線索和信息的能力五個維度:自我意識自我管理自我激勵社交意識（移情、同理心Empathy）社交技能第七頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-8情緒智力理論的由來加德納（Gardner）：

語言的、音樂的、數(shù)學的-邏輯的、空間的、身體的-運動感覺的、人際的、內(nèi)省的麥克萊蘭（McClelland）：

1973年《測量勝任力，而不是“智力”》戈爾曼（Goleman）：

在上述基礎上發(fā)展出“情緒智力”（emotionalintelligence）的概念。

第八頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-9影響個人成功的因素：智力，抑或情緒智力智力成就第九頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-10自我意識人類的情緒體驗：喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼；快樂、憤怒、悲哀、恐懼個體對客觀事務和主觀想象的對象所持的態(tài)度情緒體驗特征：肯定、否定自我體驗強、弱持續(xù)時間長、短

第十頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-11情緒－自我意識第十一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六7-12情緒分析的案例

你假如你是一個公司新人，在公司餐廳用午餐的時候，有人介紹你與其它部門的李經(jīng)理認識。在你與李經(jīng)理的短暫交談中，他始終不正眼看你，他的眼光越過你的肩膀，盯著某一處。你……思維1：

李經(jīng)理真沒禮貌，他故意不正眼看我，來侮辱我

可能的情緒：激怒悲哀緊張焦慮思維2：

李經(jīng)理覺得我沒什么意思，我讓別人覺得厭煩

可能的情緒：激怒悲哀緊張焦慮

思維3：

李經(jīng)理不喜歡目光接觸，他可能覺得看著我說話會令他很不自在

可能的情緒：激怒悲哀緊張焦慮思維4：

是不是我什么地方?jīng)]做好，李經(jīng)理不正眼看我

可能的情緒：激怒悲哀緊張焦慮第十二頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-13什么導致我們的情緒波動？情境或事件情緒、行為自己的思維情緒、行為?第十三頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-14思維和觀念環(huán)境生理反應情緒行為思維、情緒、行為之間的關系第十四頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-15情緒體驗的后果情緒會導致我們的生理變化我們因為笑才快樂；我們因為哭才傷心情緒的體驗會導致我們的行動行動進而導致后果因此，不同的觀念會導致不同的情緒和行為，進而導致不同的后果。第十五頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-16自我意識能力隨時意識到自己的情緒變化；明確導致自己情緒起伏的根源；了解自己情緒變化的特點；相信自己有控制情緒的能力。第十六頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-17情緒管理適度的情緒體驗是人類活動的必然和必須；極度的情緒體驗對自我身體健康會有一定的傷害；適度的情緒表現(xiàn)是人類活動的必然和必須；極度的情緒表現(xiàn)對自我和他人會有一定的傷害；喜怒哀樂之未發(fā)謂之中，發(fā)而皆中節(jié)謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道也。－《中庸》第十七頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-18人的兩種觀念理性觀念：現(xiàn)實、靈活促進目標實現(xiàn)不引起心理痛苦非理性觀念：不現(xiàn)實、強制性阻礙目標實現(xiàn)引起心理痛苦絕對化：所有人都應該喜歡我夸大：受不了了，過不去了以偏概全：我永遠是個倒霉蛋！第十八頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-19自我情緒管理的方法I自我教育與自我辯論：勝不足喜、敗不足悲！人生不是百米跑，更像馬拉松！檢討過去只是為了走向未來！

最重要的方法是用理性的觀念去戰(zhàn)勝非理性的觀念?。?！第十九頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-20自我情緒管理的方法II保證充沛的精力，預防突發(fā)事件的發(fā)生；定期參加適當?shù)捏w育鍛煉；泡溫水浴、接受按摩、小憩；在強烈刺激下，先喝水、吃點東西再做反應；積極參與社交活動，有條件的話“傾述”；短時間沉醉于某項業(yè)余愛好：演奏（欣賞）音樂、釣蝦、陶藝；營造私人空間、重新集中精力！第二十頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-21自我激勵－自我效能理論個體對自己能勝任某項任務的自信皮格馬利翁效應，也稱羅森塔爾效應提高自我效能的途徑直接經(jīng)驗他人榜樣語言說服情緒調(diào)節(jié)第二十一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-22移情（社交意識）設身處地、將心比心！他人情感的有理假設和無理假設！傾聽、開放、認可、原諒！

作為社會動物，人必須與他人交往，并建立穩(wěn)定持久、和諧健康的人際關系。因此必須學會識別他人的情緒！第二十二頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-23組織內(nèi)有害情緒的傳染性使人悲觀，使希望破滅的言論，限制自己和同事的能力發(fā)揮“這行不通！”“以前沒干過！”“這風險冒不得！”“現(xiàn)在條件還不成熟！”“這并非我們的責任！”增加大家的負性情緒，進而導致缺勤、甚至優(yōu)秀員工離職；降低組織運作的效率與效益。第二十三頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-24關系管理：處理人際關系的能力保持工作環(huán)境中人與人的良性人際關系；讀懂情緒的蛛絲馬跡，并預測出其對工作的影響；同情那些受傷害的人，耐心傾聽他們訴說；拿出行動來減輕別人的痛苦；動員大家與痛苦做斗爭，讓他們逐漸步入正軌。第二十四頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-25沖突處理理論傳統(tǒng)的觀點認為沖突是組織運作異常的表現(xiàn)，有一定的破壞性，如可能應該盡量避免。人際關系的觀點認為沖突是人類社會的自然存在，以平常心對待即可。相互作用觀點認為沖突存在著積極的一面和消極的一面，適度的沖突及有效的處理可以改善人際關系，提高組織效率。第二十五頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-26沖突的影響—消極作用可能導致相互情感的傷害；可能導致工作進程的延誤；在組織內(nèi)部造成不滿與不信任；可能導致相互間敵對態(tài)度，甚至行為；導致整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作。第二十六頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-27沖突的影響—積極影響促進問題的公開討論促進問題的盡快解決提高大家在組織事務處理中的參與程度增進同事之間的溝通與了解，并化解積怨有助于提高大家的處理人際沖突的能力第二十七頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六1-28解決沖突的5種方法回避遷就雙贏妥協(xié)低高低高強制準備滿足自己需求的強度準備滿足對方需求的強度第二十八頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六回避回避或者暫時忽略沖突雙方的差異和對立通過要求放慢節(jié)奏以抑制沖突采取擱置手段以避免正面沖突避免沖突問題擴大化，甚至將沖突淡化當沖突雙方相互依賴性弱時比較有效1-29第二十九頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六遷就以犧牲自我的方式來滿足對方的需求在非原則性問題上，可以很快解決沖突占據(jù)強勢地位而主動退讓是解決日常名利沖突竅門主動退讓方可能會贏得長遠的機會和利益計利當計百姓利，求名當求萬世名1-30第三十頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六強制在時間壓力下處理原則性問題的首選運用壓倒性優(yōu)勢迫對方退卻對方可能會受到傷害而留有隱患態(tài)勢分析和權力運用技巧是關鍵點君子之權謀正，小人之權謀邪。----《說苑》1-31第三十一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六妥協(xié)通過簡單的談判達成交易尋求部分滿意的或可接受的方案針對比較重要且時間比較緊迫的情境妥協(xié)的結(jié)果可能只是對問題的暫時性解決沖突雙方很難通過妥協(xié)增進良性關系1-32第三十二頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六雙贏解決問題的“最好”途徑，也是最“奢侈”途徑正視分歧并進行思想和信息上的交流尋求整合性的方式找到大家都能獲得滿足的局面視沖突為建立良好關系的一次良機1-33第三十三頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六成熟的人際技巧－外圓內(nèi)方讓上級愿意教你讓下級愿意跟著你讓朋友愿意幫助你1-34第三十四頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六與上級打交道的技巧了解相互之間的期望；雙方的需求和風格能夠相互協(xié)調(diào)；讓上司及時掌握情況；以可靠和誠實為基礎；有選擇地利用上司的時間和資源。1-35第三十五頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六與下屬打交道的技巧對下屬萬萬不可太苛刻不要計較下屬的缺點和小錯不要追求下屬對組織的絕對忠誠雪中送炭勝過錦上添花小事糊涂，大事聰明揚善于公堂，規(guī)過于私室子曰：“舜好問而好察邇言，隱惡而揚善，執(zhí)其兩端，用其中于民?！?-36第三十六頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六贏得下屬尊重的技巧職位權力及其合理使用專業(yè)技術和行業(yè)能力對責任的承擔和個人信用有選擇性地暴露自己的弱點有時靠直覺來確定合適的行動時機和做法用“冷酷的同理心”（toughempathy）來管理員工1-37第三十七頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六同級溝通的3個小巧門讓對方聽得進去

時機合適嗎?場所合適嗎?氣氛合適嗎?讓對方聽得愉快

怎樣說對方才喜歡聽？如何使對方情緒放松？讓對方聽得合理先說讓對方有利的；再指出彼此互惠的。禮義廉恥，可以律己，不可以繩人，律己則寡過，繩人則寡和。寡合則非涉世之道。故君子責己，小人責人。－－曾國藩1-38第三十八頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六發(fā)自內(nèi)心的請求或感激“嗨，小紅，我手邊現(xiàn)在有個重要的事很需要你的幫助。"“如果你能幫助我做....，真是太好了！"“嗨，小強，這事情我已經(jīng)搞不定了，需要你幫我做一下。"“張軍，多虧你前段時間幫助我做....，要不然我很難按期。"1-39第三十九頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六真實案例：培訓經(jīng)理的故事某企業(yè)年度基層干部培訓；第一天午餐安排的不夠好；學員有輕微的抱怨；負責人是職級略低的庶務經(jīng)理；如果您是培訓經(jīng)理該怎么辦？1-40第四十頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六培訓經(jīng)理可以采用置之不理？向?qū)W員做解釋，希望大家理解？向兩人的上級人事行政總監(jiān)匯報？第二天請外買公司送餐？給庶務經(jīng)理去電話，要求改善？1-41第四十一頁，共四十六頁，編輯于2023年，星期六真實的結(jié)果下午培訓開始之前去電話；