第9頁共9頁公司回訪管理制?度范文物業(yè)公?司業(yè)主走（回）?訪制度一、制?定走（回）訪制?度的意義：1?、加強物業(yè)管理?處與廣大業(yè)主（?住戶）的聯(lián)系和?溝通，讓業(yè)主切?身體會物業(yè)公司?對其的重視和關(guān)?心，從而相互理?解便于更好的開?展物業(yè)工作。?2、使管理處各?項工作置身于業(yè)?主（住戶）監(jiān)督?之中，從而集思?廣益，及時總結(jié)?經(jīng)驗、教訓，不?斷改進管理服務?工作，提高服務?質(zhì)量。二、回?訪分類和回訪方?式：1、回訪?分類：定期走訪?，專項走訪，投?訴回訪，有償服?務回訪、維修工?單2、回訪方?式。電話回訪、?上門面談、日常?巡視。三、回?訪的操作規(guī)范：?1、客服專員?負責小區(qū)內(nèi)所有?業(yè)主回訪工作，?通過回訪了解業(yè)?主服務需求，對?業(yè)主提出的問題?和意見建議及時?記錄，解決，反?饋和上報。并跟?進處理結(jié)果，直?至業(yè)主滿意。?2、客服專員應?了解回訪業(yè)主公?司的基本情況，?公司的人員情況?，經(jīng)營項目等。?3、客服專員?在回訪過程中，?首先應介紹自己?的身份，說明回?訪目的，主動向?業(yè)主介紹物業(yè)公?司在近期的主要?工作，對存在問?題的管理措施，?虛心聽取業(yè)主的?意見和建議，并?做詳細記錄。?4、客服專員將?回訪中業(yè)主提出?的各項內(nèi)容詳細?記錄在《業(yè)主回?訪記錄表》中，?并對能夠當時解?答和解決的問題?立即予以答復，?對暫時不能解決?的問題，則詳細?記錄。5、回?訪結(jié)束時，應對?業(yè)主理解和配合?表示感謝，并希?望得到業(yè)主繼續(xù)?支持與合作。?6、將《業(yè)主回?訪記錄表》中業(yè)?主提出的問題進?行整理，分類，?同時采取相應措?施或通知相關(guān)部?門解決處理，并?跟進處理全過程?。7、如客服?專員不能及時解?決的問題須立即?上報客服部主管?、項目經(jīng)理，由?客服部主管、項?目經(jīng)理負責通知?相關(guān)責任部門，?落實解決措施和?方法，并積極協(xié)?調(diào)相關(guān)部門進行?解決，將處理結(jié)?果上報物業(yè)經(jīng)理?。8、客服專?員跟進相關(guān)責任?部門或責任人的?整改結(jié)果，就改?進處理結(jié)果對業(yè)?主進行回訪，了?解業(yè)主的意見，?如業(yè)主不滿意，?繼續(xù)改進直至業(yè)?主滿意為止。?9、回訪完畢后?，客服專員將《?業(yè)主回訪記錄表?》進行匯總，上?交客服部主管，?項目經(jīng)理審閱簽?字后，報物業(yè)經(jīng)?理審閱。10?、年底客服部對?全年走訪記錄進?行分類統(tǒng)計，將?業(yè)主重點反映的?問題暫不能解決?或不能解決的問?題匯總，報物業(yè)?經(jīng)理進行評審，?為下一年度物業(yè)?公司的改進提供?依據(jù)。11、?客服前臺根據(jù)工?程維修工作單對?業(yè)主有償維修服?務進行回訪，滿?意程度記錄在《?工程維修工作單?登記表》內(nèi)，對?回訪中業(yè)主反映?的維修質(zhì)量及維?修服務等問題，?客服部及時通知?工程部，工程部?繼續(xù)整改，直至?完成業(yè)主滿意簽?字.12、《業(yè)?主意見調(diào)查表》?發(fā)放操作規(guī)范?12.1客服專?員根據(jù)《業(yè)主意?見調(diào)查表》調(diào)查?計劃中規(guī)定的發(fā)?放時間，提前準?備好。12.?2客服專員在計?劃規(guī)定日期內(nèi)將?《業(yè)主意見調(diào)查?表》發(fā)至業(yè)主，?請業(yè)主在《文件?簽收單》上簽字?。12.3發(fā)?放對象。小區(qū)內(nèi)?所有業(yè)主。1?2.4說明調(diào)查?目的。是為及時?了解業(yè)主對物業(yè)?公司的滿意程度?，請業(yè)主對物業(yè)?公司的服務和管?理提出寶貴意見?，建議和評價。?以督促物業(yè)公司?完善各項服務。?12.5向業(yè)?主介紹此次意見?調(diào)查的重點項目?。12.6與?業(yè)主確定《業(yè)主?意見調(diào)查表》的?收取時間。1?2.7客服專員?收取時，應查看?業(yè)主是否署名，?以便于工作的改?進及回訪。1?2.8客服專員?收回《業(yè)主意見?調(diào)查表》后，交?客服部主管?？?服部主管首先對?《業(yè)主意見調(diào)查?表》中業(yè)主對物?業(yè)公司的滿意率?進行統(tǒng)計，對業(yè)?主意見進行分類?匯總，分別按照?客服部，保衛(wèi)部?，工程部匯總業(yè)?主的具體意見，?建議，上報項目?經(jīng)理。12.?9物業(yè)經(jīng)理__?__各部門經(jīng)理?，召開《業(yè)主意?見調(diào)查表》調(diào)查?專項研討會，下?發(fā)調(diào)查情況匯總?給各部門經(jīng)理《?業(yè)主意見調(diào)查表?》，就各部門問?題進行研究討論?，初步提出整改?方案。12.?10會后，各項?目經(jīng)理就《業(yè)主?意見調(diào)查表》反?應的內(nèi)容召開本?部門的專題會議?，討論，制定整?改措施，并落實?到相關(guān)負責人進?行實施整改，及?時將整改措施上?報物業(yè)經(jīng)理。?12.11客服?部負責收集各部?門整改措施報告?，根據(jù)各部門整?改措施及時進行?跟進回訪。1?2.12對于暫?不能解決的問題?客服部主管安排?客服專員或親自?向業(yè)主進行解釋?。暫不能解決的?問題上報項目經(jīng)?理或物業(yè)經(jīng)理，?為今后公司完善?服務提供依據(jù)。?13、相關(guān)責?任部門/責任人?規(guī)范：13.?1需相關(guān)責任部?門/責任人接到?客服部反饋的問?題，由責任部門?經(jīng)理立即落實解?決措施，方法和?責任人，并將改?進的情況及時反?饋客服部。1?3.2不能立即?進行整改的問題?應及時與客服部?溝通由客服部進?行協(xié)調(diào)。13?.3整改完畢后?，反饋客服部進?行回訪直至業(yè)主?滿意。14、?客服部主管監(jiān)督?檢查規(guī)范14?.1根據(jù)物業(yè)綜?合辦的要求，負?責制定各項走訪?計劃，內(nèi)容及要?求。14.2?監(jiān)督檢查客服專?員是否按照制定?的走訪計劃，內(nèi)?容及要求進行業(yè)?主走訪/回訪，?以及業(yè)主問題跟?進處理的及時性?和效率，并作為?客服專員的考核?依據(jù)。14.?3客服部主管全?面了解掌握業(yè)主?對公司服務質(zhì)量?，及相關(guān)需求信?息，準確判別分?類，及時上報項?目經(jīng)理。四、?方法和過程的控?制：1、各項?目根據(jù)實際情況?，由物業(yè)綜合辦?公室及客服部制?定登門拜訪月度?工作計劃，經(jīng)項?目經(jīng)理審閱報物?業(yè)經(jīng)理批準，并?就相關(guān)材料于綜?合部備案。2?、登門拜訪內(nèi)容?記錄在《客戶回?訪記錄表》中。?3、登門拜訪?中客戶提出的意?見、問題若已屬?于投訴范疇，直?接進入投訴處理?程序，填寫《客?戶投訴處理記錄?表》，由相關(guān)責?任部門負責處理?并及時將信息反?饋至業(yè)主。4?、所有登門拜訪?相關(guān)記錄均由客?服部負責存檔。?5、各項目每?年按照物業(yè)綜合?部確定的調(diào)查問?卷至少進行一次?客戶滿意度調(diào)查?。發(fā)放調(diào)查問卷?時應在《文件簽?收單》上做好簽?收記錄。6、?物業(yè)綜合部和各?項目按照滿意度?調(diào)查統(tǒng)計分析模?版，共同進行滿?意度調(diào)查統(tǒng)計分?析。7、項目?經(jīng)理及物業(yè)綜合?部負責監(jiān)督、指?導本項目對業(yè)主?走回訪、業(yè)主滿?意度調(diào)查工作的?開展。8、物?業(yè)客服部負責對?業(yè)主走回訪、業(yè)?主滿意度調(diào)查工?作計劃的具體執(zhí)?行和任務分配。?9、工程部、?秩序維護部、物?業(yè)綜合部、保潔?部負責對客服部?的調(diào)查結(jié)果進行?落實解決，及時?整改，將處理結(jié)?果報客服部。?五、回訪周期：?1、原則上應?三個月走訪一次?，專項走（回）?訪由項目經(jīng)理隨?時調(diào)整。2、?電話回訪視情況?隨時進行。公?司回訪管理制度?范文（二）回?訪要求：（1?）辦公室主任把?對住戶的回訪列?入職責范圍，并?落實到每年的工?作計劃和總結(jié)評?比中。（2）?回訪時，虛心聽?取意見，誠懇接?受批評，采納合?理化建議，作好?回訪記錄。（?3）回訪中，對?住戶的詢問、意?見，如不能當即?答復，應告知預?約時間回復。?2.回訪時間及?形式：（1）?辦公室主任每年?登門回訪1~_?___次。（?2）物管員按區(qū)?域范圍分工，每?季回訪____?次。（3）每?季度召開一次住?戶座談會，征求?意見。（4）?利用節(jié)日慶?；?動、社區(qū)文化活?動、村民集會等?形式廣泛聽取住?戶反饋。（5?）有針對性地對?住戶發(fā)放住戶調(diào)?查問卷，作專題?調(diào)查，聽取意見??；卦L工作制?度一、維修回?訪由經(jīng)理、主管?、維修負責人擔?任。其中。經(jīng)理?回訪率不低于_?___%；主管?回訪率不低于_?___%；維修?負責人回訪率不?低于____%?。二、回訪時?間安排在維修后?一星期之內(nèi)。其?中。安全設施維?修兩天內(nèi)回訪；?漏水項目維修三?天內(nèi)回訪。三?、回訪內(nèi)容：?1.實地查看維?修項目。2.?向在維修現(xiàn)場的?業(yè)主（住戶）或?家人了解維修人?員服務情況。?3.征詢改進意?見。4.核對?收費情況。5?.請被回訪人簽?名。四、對回?訪中發(fā)現(xiàn)的問題?，____小時?內(nèi)書面通知維修?人員進行整改。?住宅區(qū)管理處?回訪回訪制度?為加強物業(yè)管理?處與廣大住戶（?業(yè)主）的聯(lián)系，?使管理處各項工?作置身于住戶（?業(yè)主）監(jiān)督之中?，從而集思廣益?，及時總結(jié)經(jīng)驗?、教訓，不斷改?進管理工作，提?高服務質(zhì)量，特?制定對住戶回訪?制度。一、回?訪要求1.物?業(yè)管理處正、副?主任把對住戶（?業(yè)主）的回訪列?入職責范圍，并?落實到每年的工?作計劃和總結(jié)評?比中。2.回?訪時，虛心聽取?意見，誠懇接受?批評，采納合理?化建議，作好回?訪記錄。3.?回訪中，對住戶?（業(yè)主）的詢問?、意見，如不能?當即答復，應告?知預約時間回復?。4.回訪后?對反饋的意見、?要求、建議、投?訴，及時逐條整?理綜合、研究、?妥善解決，重大?問題向公司請示?解決。對住戶（?業(yè)主）反映的問?題，做到件件有?著落，事事有回?音?；卦L處理率?達____