第8頁共8頁2023?服務(wù)員年?終工作總?結(jié)格式范?本我認(rèn)?識到作為?餐廳服務(wù)?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。因?此一、?語言能力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格?。客人能?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?保持勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常??？梢跃?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時機(jī)?和表達(dá)對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?，我認(rèn)為?作為餐廳?服務(wù)員至?少要具備?以下幾?方面的服?務(wù)能力。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語言?在內(nèi)容的?表達(dá)中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運用語?言表達(dá)時?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務(wù)?員實現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?三、觀?察能力?服務(wù)人員?為客人提?供的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動?性的，而?潛在服務(wù)?的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動?性。觀察?能力的實?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過程中?，客人常?常會向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項?目、星級?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗?中服務(wù)?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務(wù)。?即客人會?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務(wù)項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)延時?或因為被?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。特別是?責(zé)任多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先考慮?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。2?023服?務(wù)員年終?工作總結(jié)?格式范本?（二）?進(jìn)入餐廳?企業(yè)，從?一個ZU?I底層的?員工做起?，接受辛?苦勞累的?挑戰(zhàn)，一?天工作七?八個小事?，沒有坐?的份只能?站著。學(xué)?習(xí)忍耐，?學(xué)習(xí)堅持?。這是我?第一份工?作，從來?沒有做過?暑期工的?我就這樣?在短短的?兩個多月?時間里成?長起來。?每一個?崗位都有?一門學(xué)問?，需要學(xué)?習(xí)的東西?都很多。?剛進(jìn)入真?功夫，對?服務(wù)行業(yè)?所要注意?索要做的?事情一無?所知，由?一位訓(xùn)練?員組長帶?領(lǐng)著熟悉?大堂各個?區(qū)域及各?項工作的?操作，就?連ZUI?基本的打?掃都很講?究步驟方?法。掃地?拖地、洗?刮玻璃是?這樣，清?潔臺面、?配制清潔?消毒水更?是如此。?面對顧?客，微笑?服務(wù)，耐?心忍受。?當(dāng)顧客推?開餐廳的?門走進(jìn)來?，首先要?對他們"?歡迎歡送?"，如果?發(fā)現(xiàn)他們?帶著較多?東西而不?方便拿餐?的時候，?我們就要?幫忙拿餐?到用餐的?位置上。?在高峰期?時，就要?注意邊吃?邊回收，?就是說顧?客用餐后?還要坐著?休息一下?的時候，?我們就要?把那些餐?具收走，?這樣子可?以方便顧?客之間交?流，也可?以增加餐?廳餐具的?周轉(zhuǎn)率和?桌位的周?轉(zhuǎn)率等，?由此也可?以防止突?然一大群?顧客離開?而造成大?堂的盤到?處"開花?"。對于?顧客用餐?時的要求?，比如顧?客需要辣?椒醬、白?開水、紙?巾、多一?副筷子湯?匙等。如?果看到有?帶著小孩?子來用餐?的顧客，?還要主動?點幫忙搬?來一張b?b凳，方?便顧客更?好地用餐?。如果有?顧客發(fā)現(xiàn)?產(chǎn)品有異?物，或溫?度不夠等?都要妥善?處理，有?異物的就?要幫他換?一份并把?原來那份?當(dāng)著顧客?的面直接?丟棄，然?后向經(jīng)理?回報一下?。溫度不?夠的就可?以幫顧客?加熱。處?理好了才?能讓顧客?的用餐過?程愉快，?這可以更?好地促進(jìn)?餐廳的營?運。所以?，我們是?一定不能?對顧客生?氣的，即?使有委屈?也不能沖?顧客發(fā)火?。顧客用?餐愉快，?那我們員?工在工作?過程中也?會少掉許?多不必要?的麻煩。?顧客用餐?滿意，員?工工作輕?松愉快就?是ZUI?理想的理?想。在?不斷地工?作中積累?經(jīng)驗，熟?手后便能?較容易地?處理好與?顧客之間?的摩擦。?在過完一?定的崗位?鑒定表之?后，對真?功夫的管?理文化業(yè)?有了一定?的接觸，?也用上載?課堂學(xué)到?的管理技?巧，和身?邊的同事?相處融洽?，熟悉了?大堂的服?務(wù)，便要?到柜臺去?學(xué)習(xí)。由?于對菜單?的不夠熟?悉，在做?輔助員過?程中吃了?不少苦頭?。手腳不?麻利，打?翻產(chǎn)品，?心里緊張?，害怕出?錯卻越多?錯。當(dāng)遇?到問題的?時候就會?想要去逃?避，就不?敢向前了?。所以克?服內(nèi)心的?恐懼，邁?出自信這?一步很重?要。做?好輔助已?是不易，?要想去把?收銀做好?就更不容?易了。做?輔助的時?候要記住?顧客點的?餐和外加?的一些要?求，還要?不落單，?要按輔助?五步曲這?個標(biāo)準(zhǔn)來?操作。當(dāng)?顧客是選?擇外帶時?就要幫助?收銀員寫?單;當(dāng)婦?科較多時?要招呼顧?客排隊點?餐拿餐;?當(dāng)顧客來?到柜臺前?尋求其他?幫助時，?如牙簽、?紙巾等也?要同時招?呼好;當(dāng)?某些產(chǎn)品?需要等候?的時候，?自己心里?要清楚，?也要時刻?注意提醒?告知收銀?員?？?之，輔助?員要耳聽?八方，手?快過腦子?反應(yīng)。學(xué)?習(xí)收銀時?，很緊張?很害怕。?剛開始覺?得那臺機(jī)?器好難懂?，好難搞?定。當(dāng)顧?客前來點?餐時，我?的心一下?子就慌了?，手也亂?了，說話?都顯得有?些結(jié)巴，?腦子也不?會轉(zhuǎn)彎。?待完全熟?悉掌握了?收銀機(jī)的?按鍵操作?后，也對?收銀七步?曲熟悉后?，也就不?再害怕地?站在收銀?臺旁坐收?銀員了。?面對顧客?的要求自?己也能很?好地處理?了。再?過完訓(xùn)練?五步曲，?我就被升?為訓(xùn)練員?，角色有?所改變。?我的職責(zé)?更多地是?去訓(xùn)練新?員工，所?以要學(xué)習(xí)?的掌握的?東西就更?多了。需?要在下班?后留在餐?廳做好訓(xùn)?練員該做?的作業(yè)，?遇到不懂?的就問訓(xùn)?練經(jīng)理，?或請教其?他資歷較?深的組長?或行政助?理等，他?們都是我?的老師。?在餐廳?工作，學(xué)?到了很多?在課堂上?學(xué)習(xí)上學(xué)?不到的忍?耐和堅持?，沒有想?過要放棄?;在人際?處理上也?需注意語?氣和用詞?。升到管?理層，雖?是ZUI?底層，但?也要做好?一個管理?者該做好?的，除了?做好模范?外，也要?在員工群?眾樹立自?己的威信?，正確處?理好于員?工之間，?以及員工?與員工之?間的小摩?擦。所?以，踏出?第一步很?難，但很?重要。不?管是從事?何種行業(yè)?、何種工?作性質(zhì)都?是這樣，?首先要自?己接受它?，然后去?實踐它，?克服它，?直至征服?它。2?023服?務(wù)員年終?工作總結(jié)?格式范本?（三）?我做為餐?廳的一名?服務(wù)人員?，經(jīng)過自?我的努力?，取得了?不錯成績?，多次被?餐廳評為?優(yōu)秀員工?，受到獎?勵。我就?以今年的?工作情景?做以下總?結(jié)：一?、尊重領(lǐng)?導(dǎo)，聽從?指揮。?在平時的?工作中，?深刻領(lǐng)會?領(lǐng)導(dǎo)的意?圖，理解?領(lǐng)導(dǎo)，服?從安排，?按照領(lǐng)導(dǎo)?的要求去?做，不推?諉不扯皮?，不耍小?聰明，工?作上毫無?怨言，任?勞任怨。?對于領(lǐng)導(dǎo)?表揚獎勵?，能夠正?確對待，?不驕不躁?;對于領(lǐng)?導(dǎo)指出工?作中的不?足之處能?及時改正?，不暴不?棄。能夠?的完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?工作任務(wù)?，經(jīng)常受?餐廳及客?房部經(jīng)理?的表揚。?二、遵?規(guī)守紀(jì)，?搞好服務(wù)?。遵守?餐廳制定?的各項規(guī)?章制度，?做到不遲?到，不早?退，按時?上下班，?處理好家?庭和工作?的關(guān)系，?全年無請?假記錄，?做到全勤?上班。?嚴(yán)格按照?工作流程?及領(lǐng)導(dǎo)要?求搞好服?務(wù)，做到?房間打掃?時不留死?角，一塵?不染，整?潔干凈，?為客人服?務(wù)時，能?夠正確使?用禮貌用?語，做到?細(xì)心、熱?心、耐心?，對于客?人提出的?要求盡量?滿足，不?能滿足的?，為客人?解釋清楚?，取得客?人的諒解?。查房時?，發(fā)現(xiàn)餐?廳物品有?損失時，?及時和客?人一齊進(jìn)?行核對，?需要賠償?時，說清?事實，講?明理由，?讓客人滿?意。三?、團(tuán)結(jié)協(xié)?作，不計?得失。?和餐廳人?員打成一?片，搞好?團(tuán)結(jié)，互?幫互助，?關(guān)心愛護(hù)?同事。在?工作中，?自我的工?作完成后?，能及時?幫忙其他?同事，不?怕苦不怕?累，隨叫?隨到，不?耍細(xì)心眼?，和同事?發(fā)生誤會?時，以工?作為重，?做好溝通?，消除誤?會，共同?做好工作?。在生活?中，對同?事虛寒問?暖，同事?生病時，?能及時打?電話問候?和去醫(yī)院?探望，同?事家里有?事時，了?解清楚后?，及時關(guān)?心幫忙，?以此來增?進(jìn)友誼，?促進(jìn)工作?。四、?虛心學(xué)習(xí)?，努力提?高。雖?然做服務(wù)?員工作有?七、八年?了，但在?餐廳每次?組織的基?本技能和?安全培訓(xùn)?中，思想?上重視，?行動上進(jìn)?取主動。?做到耳到?、眼到、?口到、心?到、手到?。學(xué)習(xí)時?做好筆記?，認(rèn)真聽?講，不懂?就問，回?家后及時?研習(xí)，加?深印象，?工作中，?仔細(xì)揣摩?，正確應(yīng)?用，不懂?、不會的?就請教領(lǐng)?導(dǎo)、請教?同事，弄?懂弄會，?不留盲點?，使自我?服務(wù)水平?和個人素?質(zhì)再上一?個新臺