護(hù)患溝通技巧

禮儀是溝通的技巧。不會(huì)夸人，基本上等于罵人。

禮儀是交往的藝術(shù)，學(xué)習(xí)禮儀可以把問題最小化。

掌握了正確的禮儀規(guī)則，將使人與人之間更有效地進(jìn)行溝通，人際關(guān)系更加和諧。

溝通：是指人與人之間的信息傳遞與交流------

即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過程。護(hù)患溝通——是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護(hù)理的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術(shù)整體框架溝通技能醫(yī)療技術(shù)人文的醫(yī)學(xué)的缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安。有效溝通的好處建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。語(yǔ)言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)黑便----陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大便---出血是活動(dòng)的，您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。患者因素信仰和價(jià)值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。道德修養(yǎng)。文化差異：不同國(guó)度?；颊叩慕巧D(zhuǎn)換哎，還不如死了算了??！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對(duì)家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了?。?！角色行為消退幫其分析誰(shuí)病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強(qiáng)化鼓勵(lì)其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)者接觸。一定是你弄錯(cuò)了?。。〗巧袨槿比缦茸屍浒l(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵(lì)其面對(duì)現(xiàn)實(shí)，早治療。

患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來自社會(huì)的、家庭的、自身的屬性。A、已角色適應(yīng)，利于康復(fù)；B、有角色差距，需要護(hù)士勸導(dǎo)，加強(qiáng)宣教；C、成了角色強(qiáng)化，護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)訓(xùn)練，提高自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受權(quán)利，履行義務(wù)。B：我病了，怎么辦？我兒子誰(shuí)照顧呢？護(hù)士因素主觀責(zé)任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運(yùn)用表達(dá)能力信息據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑鴽]有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。溝通不良實(shí)例：信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口服TID（專業(yè)術(shù)語(yǔ)----告訴病人：一天三次，每次三片口服）。信息傳遞錯(cuò)誤：用笑來進(jìn)行溝通要特別講究。未注重人文關(guān)懷：如惡性腫瘤的病人，要求留陪護(hù)。因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：各種檢查：（B超鋇餐）；胃、腸鏡檢查前準(zhǔn)備、核磁共振檢查須知等。因檢查項(xiàng)目先后順序未交代清楚而出現(xiàn)護(hù)理投訴一是與護(hù)士對(duì)檢查知識(shí)與要求不清楚有關(guān)；另外，由于護(hù)士工作疏忽，延誤患者的檢查時(shí)間。因此，也導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的不信任。參考處理意見：解釋，盡快預(yù)約第二次做B超時(shí)間，爭(zhēng)取患者諒解。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，遇到工作中不清楚的問題，及時(shí)尋求幫助，要使患者完全了解所接受的檢查或治療的步驟和方法，同時(shí)避免工作的疏忽，防止類似事件發(fā)生。忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測(cè)發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識(shí)時(shí)患者未在病房?jī)?nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對(duì)自己的污辱”予以投訴。病人轉(zhuǎn)床。本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時(shí)，一定找患者及時(shí)交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。語(yǔ)言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時(shí)“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。監(jiān)護(hù)儀壞了？藥沒了。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語(yǔ)言，提高應(yīng)急能力。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言：態(tài)度誠(chéng)懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說性語(yǔ)言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言積極的暗示語(yǔ)言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。指令性語(yǔ)言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語(yǔ)氣，忌命令或居高臨下的語(yǔ)氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵(lì)性語(yǔ)言：多與患者及家屬說幾句話，多對(duì)患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)。世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時(shí)，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

忌傷害性語(yǔ)言指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、