希爾頓酒店集團開展研究研究內(nèi)容1Hilton集團發(fā)展概況2Hilton在中國的擴張3Hilton集團品牌建設(shè)情況4Hilton集團對中國飯店的啟示8/4/2024希爾頓國際酒店集團效勞理念：Tofilltheearthwiththelightandwarmthofhospitality.創(chuàng)始人：康拉德·希爾頓旨在為當(dāng)今商務(wù)旅人及度假游客提供真正的舒適享受。企業(yè)愿景：Tobethepreeminentglobalhospitalitycompany-thefirstchoiceofguests,teammembers,andownersalike

一、Hilton集團的開展概況1希爾頓國際酒店集團〔HI〕，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓〞商標的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克〞酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康納德〞(亦稱“港麗〞)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了3600間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球81個國家內(nèi)有著逾75000名雇員。1、希爾頓國際酒店集團簡介一、Hilton集團的開展概況1919年，希爾頓酒店開始了成長之路，隨后幾年，希爾頓收購了8家經(jīng)濟型飯店。1925年開始，希爾頓逐漸將經(jīng)濟型飯店轉(zhuǎn)手，以自建〔租賃〕的方式，拓展高檔酒店領(lǐng)域。1946年建立希爾頓飯店公司的時候恢復(fù)到了9家。1949年，希爾頓國際公司從希爾頓酒店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。1964年希爾頓酒店在紐約上市。1967年至1987年間，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯(Ladbroke)集團的希爾頓集團買下。此時希爾頓酒店公司擁有在美國國內(nèi)的“希爾頓〞品牌使用權(quán)，而在美國之外的200多家希爾頓酒店那么隸屬于希爾頓國際公司。1988年，希爾頓酒店進入中國。2005年12月美國希爾頓集團接管英國希爾頓，希爾頓品牌成為一個統(tǒng)一的實體。2、希爾頓酒店的開展之路一、Hilton集團的開展概況333、希爾頓酒店旗下品牌希爾頓

希爾頓是希爾頓飯店集團品牌家族中的國際豪華品牌，它的目標市場主要是為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的飯店產(chǎn)品、高檔的服務(wù)和豪華的飯店設(shè)施設(shè)備?？道?/p>

康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和極具異國情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑地區(qū)。斯堪的克斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務(wù)于對價格比較敏感的中檔旅游者。希爾頓逸林1993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯的雙樹飯店合并，1999年11月雙樹飯店、套房、度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標市場是商務(wù)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū)。一、Hilton集團的開展概況33大使套房飯店大使套房飯店建于1983年，創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店概念，并在該領(lǐng)域的系統(tǒng)規(guī)模、地理位置、品牌識別等方面保持著領(lǐng)先地位，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數(shù)超過其它任何競爭飯店的全部套房之和。家木套房飯店誕生于1988年3月的家木套房飯店是一個全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會、年會或是參加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適方便和隱私，而只需花費傳統(tǒng)飯店房間的價格?；▓@客?；▓@客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質(zhì)的專注式服務(wù)、先進的設(shè)施和適中的價位?；▓@客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務(wù)設(shè)施。漢普頓旅館漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其它額外的努力會使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂。希爾頓度假俱樂部希爾頓度假俱樂部是希爾頓旗下的分時度假酒店。通過創(chuàng)新的積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的休閑旅游機會。二、Hilton集團在中國的擴張11988年，中國第一家希爾頓酒店上海靜安希爾頓酒店開業(yè)。1990年，希爾頓集團豪華品牌---香港康納德酒店〔港麗酒店〕開業(yè)。1994年，北京希爾頓酒店開業(yè)。2002年，重慶希爾頓酒店開業(yè)。2005年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助中國2021年北京奧運會代表團。2006年，金茂三亞希爾頓大酒店開業(yè)，這是中國第一家希爾頓度假酒店。2007年2月，合肥希爾頓開業(yè)。2021年北京希爾頓逸林酒店開業(yè)。2021年昆山花橋希爾頓逸林希爾頓開業(yè)。2021年北京王府井希爾頓酒店開業(yè)。2021年青島鑫江希爾頓逸林酒店開業(yè)。2021年無錫靈山元一希爾頓逸林酒店開業(yè)，這是中國第一家度假希爾頓逸林酒店。1、希爾頓的中國之旅二、Hilton集團在中國的擴張1二、Hilton集團在中國的擴張2希爾頓進入中國市場后發(fā)現(xiàn)：中國消費者和西方消費者在消費心理、偏好上有很大的不同。面對中國市場的全新環(huán)境，縱橫歐美的希爾頓意識到：只有進行二次創(chuàng)新，才能生存和開展。針對中國文化傳統(tǒng)和需求，希爾頓在華酒店制定了一系列適應(yīng)中國市場的營銷策略。比方：一家三口，只要花上五六百元，就可以在酒店入住一夜。在春節(jié)、中秋、國慶等傳統(tǒng)節(jié)日，希爾頓推出了一系列促銷活動。酒店還根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，舉辦各種美食節(jié)聚攏人氣。這些營銷手段取得了立竿見影的效果，一經(jīng)推出，便大大提升了酒店的收入和人氣，一年之后，希爾頓年接待客人數(shù)量飆升為15萬人次。2.精致效勞的外鄉(xiāng)化1二、Hilton集團在中國的擴張

隨著中國飯店市場日漸龐大，同時2005年美國的希爾頓飯店司收購了英國的希爾頓國際，希爾頓品牌成為統(tǒng)一實體后，集團開展戰(zhàn)略重點開始轉(zhuǎn)向亞洲市場，尤其是中國市場，希爾頓加速了其在中國市場的擴張步伐。截止2021年3月希爾頓在中國已開業(yè)的酒店數(shù)量達31家，分布在17個城市。未來希爾頓會繼續(xù)加速其在中國高端酒店市場拓展，方案在五年內(nèi)將在華酒店數(shù)量從現(xiàn)在的31家擴充至100家以上。同時，還在中國主要的城市和旅游勝地新增超過30家的希爾頓逸林酒店。如今希爾頓一改保守作風(fēng)，開始走上了大規(guī)模擴張的道路，僅在去年12月希爾頓在中國就新增了3家酒店。同時繼希爾頓、康萊德、逸林和華爾道夫這四個品牌進入中國后，希爾頓集團將在中國紹興推出首個花園酒店(HiltonGardenInn)品牌，該酒店是希爾頓旗下的中端品牌，并方案于2021年12月開業(yè)，該酒店之后，希爾頓還簽署了一家丹東希爾頓花園酒店，方案于今年3月開工，明年3月開業(yè)運營。希爾頓在華戰(zhàn)略二、Hilton集團在中國的擴張1

來自邁點品牌指數(shù)MBI的數(shù)據(jù)顯示，2021年2月國際酒店品牌指數(shù)風(fēng)云榜排名，希爾頓品牌指數(shù)突破100大關(guān)，到達了130.15，躍居國際酒店品牌指數(shù)風(fēng)云榜第一位。其中排名前十位的品牌依次是：希爾頓、香格里拉、萬豪、喜來登、四季、洲際、皇冠假日、威斯汀、半島、凱賓斯基。相關(guān)報告指出希爾頓品牌指數(shù)的躍升與其近期在華的擴張動作息息相關(guān)。三、Hilton的品牌建設(shè)1

希爾頓--酒店業(yè)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Hilton：TravelismorethanjustAtoB.Conrad：Theluxuryofbeingyourself.Doubletree：Thissummerispackedwiththefunofkidsatdoubletree!三、Hilton的品牌建設(shè)21.經(jīng)營模式：希爾頓的開展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。20世紀50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團開展速度較慢，喪失了開展的機遇。通過經(jīng)濟型飯店積累的資金，以自建、租賃、合作等方式進入高檔飯店市場；利用當(dāng)時有利的經(jīng)濟環(huán)境，收購當(dāng)時著名的高檔豪華飯店，提升品牌知名度。20世紀60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。

希爾頓的管理之道三、Hilton的品牌建設(shè)2

20世紀90年代年希爾頓開始實施“特許經(jīng)營〞方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保存管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)、品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%，高檔市場的特許經(jīng)營已經(jīng)成為主流。直至現(xiàn)在，希爾頓特許經(jīng)營酒店占其所有酒店的比例已經(jīng)上升到82.10%。通過特許經(jīng)營，希爾頓的收入和資金來源有了保障。希爾頓不斷出售酒店并協(xié)助加盟者開展酒店，令旗下大局部分店以連鎖加盟形式經(jīng)營。這樣，希爾頓可以向加盟商收取加盟費或方案費。無論經(jīng)濟形式好壞，希爾頓酒店都可以確保集團的營業(yè)收入。三、Hilton的品牌建設(shè)22.品牌多元化開展：希爾頓的品牌多元化開展戰(zhàn)略，是在對市場做了細致分類的根底上采用“主品牌系列子品牌〞的品牌多元化戰(zhàn)略。利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的效勞以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康納德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

三、Hilton的品牌建設(shè)23.微笑塑造品牌形象---今天你微笑了嗎？希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的效勞〞，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑〞品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑效勞〞為客人創(chuàng)造“賓至如歸〞的文化氣氛；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權(quán)利。

三、Hilton的品牌建設(shè)24.人本管理實施效勞授權(quán)減少管理層次，實施效勞授權(quán)是提升效勞質(zhì)量的有效途徑。為了提升效勞質(zhì)量，希爾頓建立了倒金字塔形的組織架構(gòu)，一線員工在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層依次向下排列，并向操作層進行授權(quán)。柔性管理策略希爾頓酒店提升效勞柔性的有效方式是交叉培訓(xùn)。希爾頓酒店認為，將員工長期放在一個崗位上，時間一長，難免會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。因此，希爾頓采用了交叉培訓(xùn)和輪崗模式。采用這一模式之后，希爾頓發(fā)現(xiàn)雖然人力資源的投入減少，員工的結(jié)構(gòu)卻得到了優(yōu)化，希爾頓每年的凈收益也增加了10億美元。希爾頓之所以能夠?qū)嵤┤吮竟芾?，與其持有的人力資源觀息息相關(guān)。希爾頓認為，人只有角色和分工的不同，但所有人在人格上是平等的。只有尊重員工，平等對待員工，員工才能以最高的效勞質(zhì)量和飽滿的熱情來對待顧客。

三、Hilton的品牌建設(shè)3希爾頓的營銷之道32.整合營銷，創(chuàng)意無限除了完整的產(chǎn)品線和效勞，希爾頓在營銷上也可圈可點。很多人認為，酒店作為傳統(tǒng)行業(yè)，很難在營銷上進行創(chuàng)新。希爾頓打破了這一偏見。2007年希爾頓旗下的漢普頓酒店以極富創(chuàng)意的“起床頭發(fā)亂蓬蓬，感覺很好〞的整合營銷攻勢。在推廣期間.整個連鎖酒店的網(wǎng)上預(yù)訂額增加了30%雖然酒店在2006年剛剛把房間價格提升了10%,但在這次活動后,整個酒店的凈收入?yún)s足足增長了3900萬美元。四、Hilton對外鄉(xiāng)酒店的啟示三、Hilton的品牌建設(shè)3三、Hilton的品牌建設(shè)33三、Hilton的品牌建設(shè)四、Hilton對外鄉(xiāng)酒店的啟示1雖然當(dāng)前我國酒店市場開展態(tài)勢良好，但是在擴張的同時還是要注意莫陷入盲目擴張的誤區(qū)，在擴張的同時要正確評估自己的經(jīng)營優(yōu)勢、企業(yè)實力以及品牌影響力。外鄉(xiāng)酒店集團與國際酒店集團相比，差距仍然很大。國內(nèi)各酒店集團在品牌定位、品牌個性、品牌形象、品牌訴求、品牌內(nèi)涵等方面的設(shè)計還處于較為初級的階段，且差異化尚不明顯，品牌價值有待于進一步提升，可以說，缺乏成熟的品牌標準是國內(nèi)酒店集團進行品牌連鎖運作時的“短板〞。其實不管是在用戶影響力、媒體影響力還是行業(yè)影響力方面，國際酒店品牌都遠遠超過外鄉(xiāng)品牌。外鄉(xiāng)酒店品牌的品牌建設(shè)之路仍然任重道遠。外鄉(xiāng)酒店的品牌建設(shè)迫在眉睫四、Hilton對外鄉(xiāng)酒店的啟示

重視內(nèi)部營銷2中國酒店長期以來堅持“顧客就是上帝〞,員工那么扮演忠實的仆人。在某些時候,酒店甚至不惜犧牲員工的利益迎合顧客。效勞業(yè)利潤推動顧客滿意與員工滿意是一致、促進的,只有做到員工滿意,才有可能實現(xiàn)顧客的滿意。對許多客人來說,他們更加樂于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自內(nèi)心的真誠效勞。對于酒店而言,“顧客〞是外部客戶,“員工〞是內(nèi)部客戶,只有兼顧內(nèi)外,酒店才能獲得最終的成功。推行內(nèi)部營銷,可以借鑒希爾頓酒店集團的人本管理原那么,即對每一個員工都給予員工足夠的尊重、信任與授權(quán),讓他們自主地完成工作任務(wù),放開手腳,盡情地發(fā)揮才能。對于犯錯的員工,酒店可以采取單獨談話,撫慰他們,并幫助員工分析問題所在,進而找到解決途徑。3四、Hilton對外鄉(xiāng)酒店的啟示

酒店管理的七條金科玉律：

1、

酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要；2、

預(yù)測要準確；

3、

大量采購；

4、

挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；

5、

為保證酒店的效勞質(zhì)量標準，并不斷地提高效勞質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才；

6、

加強推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷；

7、

酒店之間互相幫助預(yù)定客房

希爾頓酒店的個性化效勞希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進行管理，當(dāng)你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺效勞人員會熱情的招呼你說：“陳先生，歡送您第五次入住我們的酒店〞。當(dāng)你進入房間也許會看到您最喜歡的玫瑰花，因為你上次入住時酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當(dāng)你在餐廳用餐，剛叫一聲效勞員時，效勞員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會問，你怎么知道我要辣椒醬？因為您前兩次都要了辣椒醬，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。希爾頓酒店的個性化效勞希爾頓通過System21，一個訂房文員，可以預(yù)訂集團內(nèi)部任何一家酒店的客房，可以根據(jù)客人提供確實認號碼，調(diào)出訂房單進行修改或取消預(yù)定，可以根據(jù)客人的姓名、號碼或信用卡號碼實時查詢客人的檔案，在HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。System21超前的理念，先進的設(shè)計概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng)，并在日后的CRM總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。它這系統(tǒng)是希爾頓集團獨立研發(fā)的，從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計的，是一個高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預(yù)定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理?！跋栴D榮譽客會〞是希爾頓品牌家族集團回饋住店客戶的積分方案。希爾頓酒店的個性化效勞System21/OnQ的功能也許沒有那么全面細致，也沒有太多的多樣化和適應(yīng)性。但由于是作為希爾頓的專有系統(tǒng)，更多時候強調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性，從硬件配置到功能特性，都是至上而下根據(jù)管理目標和策略進行規(guī)劃和定義的，而不向個別酒店的特殊要求進行妥協(xié)，而且所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶，在連鎖范圍內(nèi)共享。畢竟所有參加希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營，都必須接受使用集團指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以可以大刀闊斧地在企業(yè)級推行CRM策略，并成為行業(yè)翹楚的根本因素。效勞理念務(wù)理念效勞理念二、希爾頓飯店的“顧客中心論"

我們知道，效勞業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務(wù)。這就不但要求酒店的部門結(jié)構(gòu)合理化、科學(xué)化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，即當(dāng)你作為一名顧客時的看法、視點來要求自己。真正掌握客人的心理是知悉、應(yīng)付客人的根本功。8/4/2024效勞理念三：要在客人最需要的時候出現(xiàn)

對待喧鬧和鬧事者不要陷入爭吵，應(yīng)降低聲調(diào)，不要使他發(fā)怒。對待酒醉或行為怪異的客人應(yīng)以禮待之，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去效勞。如果客人喧鬧或爭吵，應(yīng)告訴上級處理。對待帶小孩的客人，不要抱起小孩或與小孩嬉戲，不要讓他們在走廊追逐或在電梯、升降機上游玩，要給其父母講明危險性。對待有缺陷的客人要特別關(guān)注，在開關(guān)電梯要予予以幫助，在餐廳里應(yīng)盡快給予座位，防止引起其他客人的注意。8/4/2024效勞理念四：永遠不要讓客人感到為難

如果客人有病，可建議選一些易于吃的食物并提議廚房把肉切開放好。如果是失明的顧客，應(yīng)安排坐在入口處。在上食品時應(yīng)說明食物的名稱，如說："先生，您的湯。"除非是客人自動提及有關(guān)自身缺陷的事，否那么不要問及此事，更不應(yīng)與其他客人或同事作任何評論。對不遵守酒店規(guī)定的顧客，如在可仿煮飯或穿拖鞋在酒店走動等，應(yīng)及時勸阻，如不聽勸話，也不要批評客人，可及時通知上級處理。對帶動物或?qū)櫸锏目腿耍卸Y貌地告訴他酒店的規(guī)定。對遺留下的物品應(yīng)立即交到酒店，這樣當(dāng)客人來電詢問或返回認領(lǐng)時，可以盡快取回失物。對于"萬事通"型的客人要記住不要比你的客人更聰明，即使你知道他是錯的也應(yīng)微笑著表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的效勞員，應(yīng)該對自己工作和生活的城市有一定的認識，熟知交通、通訊、旅游點、本地餐飲等，以便更好地為客人效勞。8/4/2024希爾頓的四大效勞特性一、直接性

直接性，是指這種效勞與需求是同步進行的，即效勞員與飯店客人之間是直接的、面對面進行的，屬當(dāng)面的消費，當(dāng)面的效勞。效勞的好壞，要受到客人當(dāng)面的檢驗，并對旅游飯店產(chǎn)生直接的影響。

二、多樣性

多樣性，是指飯店每天接待來自世界不同國家和地區(qū)的客人，客人們有著不同的愛好、興趣和習(xí)慣，又有相同之處。但在很多方面的要求又是各不相同的，如商務(wù)旅游客人就不同于度假旅游客人。面對商務(wù)客人來說，他們要求飯店提供較好的會談效勞、秘書效勞及方便、迅速的通信效勞等；面對度假客人來說，他們那么要求食、住、性、娛等滿意。

三、即使性

即使性，是指飯店向客人提供的如客房效勞、飲食效勞、會議效勞及各種代辦效勞等，是在客人入住飯店后提供效勞的，但客人的需求得到滿足時，該項效勞也就完成了。當(dāng)客人離開飯店時，效勞也隨即終止了。正因為效勞具有直接性、多樣性、即使性的特點，所以要很好地在效勞中發(fā)揮語言的功能，效勞語言必須適應(yīng)效勞的這些特點，做到主動性與親切性的統(tǒng)一，效勞性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一，聲、情、意、行統(tǒng)一等三個"統(tǒng)一"的要求。

四、主動性與親切性統(tǒng)一要做好效勞，效勞員應(yīng)注意不斷增強效勞意識和端正職業(yè)心理，要有愿意和客人交朋友的心態(tài)，要使主動和藹可親的語言成為彼此溝通感情、傳遞信息、密切關(guān)系的媒介，爭取客人。所謂主動，指不待外力推動而行動。效勞的主動性表達在時時、處處、事事為客人著想，效勞的言行出現(xiàn)在客人提出要求之前，使客人感到效勞員是真心實意為其效勞的。比方說主動說第一句話，表示問候與歡送，其效果就很好。

所謂親切，指表示熱情和關(guān)心。效勞的親切性要求語言說出來要和氣、自然、不做作、不生硬，讓客人聽了有遇到親人之感。

希爾頓指出，效勞語言的主動性應(yīng)與親切性統(tǒng)一，做到語言主動親切，這里有個態(tài)度問題，也有個技巧問題，，概括起來就是18個字，即心要細、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話求實。

"心要細"，就是講究"看"和"想"，看客人之來意，想客人之所想，只要做好這點，效勞才能說想客人之所需，做客人之所求。

"語要先"，正如一位老效勞員說的，"干效勞員這行，要眼到、手到、嘴打前哨，裝啞巴可不行"。語言是第一個贏得客人的心的元素，要好好研究說好第一句話。

"嘴要甜"，為客人效勞，嘴甜是一寶。

"調(diào)要親"，要求說話的聲調(diào)平穩(wěn)、文雅，不急噪，不刺耳，讓客人聽了有親切之感。"嘴甜"、"調(diào)親"都是以"言由衷"、"話求實"為前提的。

"言由衷"，就是自己的效勞語言出自肺腑，表達真誠，不欺騙、不勉強。

"話求實"