燃?xì)饪蛻粜庞霉芾碇贫纫弧⒖倓t（一）目的為加強(qiáng)燃?xì)饪蛻粜庞霉芾?，?guī)范信用評(píng)估與管理流程，降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障燃?xì)夤?yīng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司建立燃?xì)夤?yīng)關(guān)系的所有客戶，包括居民客戶、商業(yè)客戶、工業(yè)客戶等。（三）基本原則1.合法性原則：信用管理活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，公正地評(píng)估客戶信用狀況，確保信用評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)狀況、信用記錄等因素的變化，及時(shí)調(diào)整客戶信用等級(jí)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。4.風(fēng)險(xiǎn)控制原則：通過信用管理，有效識(shí)別、評(píng)估和控制信用風(fēng)險(xiǎn)，保障公司利益。二、信用管理組織架構(gòu)及職責(zé)（一）信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括市場(chǎng)部、客服部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。主要職責(zé)如下：1.審議批準(zhǔn)信用管理政策、制度和流程。2.決策重大信用管理事項(xiàng)，如信用額度調(diào)整、重大客戶信用風(fēng)險(xiǎn)處置等。3.協(xié)調(diào)各部門在信用管理工作中的協(xié)作與溝通。（二）信用管理工作小組1.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集、整理客戶基礎(chǔ)信息，包括客戶基本資料、用氣規(guī)模、用氣歷史等。定期對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求進(jìn)行分析，為信用評(píng)估提供市場(chǎng)參考依據(jù)。協(xié)助客服部處理客戶信用相關(guān)問題，如客戶信用咨詢、異議處理等。2.客服部負(fù)責(zé)客戶日常用氣服務(wù)，記錄客戶用氣行為數(shù)據(jù)，如繳費(fèi)及時(shí)性、用氣異常情況等。受理客戶信用申請(qǐng)，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行初步調(diào)查和評(píng)估。負(fù)責(zé)客戶信用信息的跟蹤與反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)變化情況。3.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核客戶財(cái)務(wù)狀況，包括客戶資產(chǎn)負(fù)債情況、現(xiàn)金流狀況等。提供客戶欠費(fèi)信息及欠費(fèi)賬齡分析，協(xié)助評(píng)估客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。負(fù)責(zé)制定與信用相關(guān)的財(cái)務(wù)政策，如信用額度與資金回籠的關(guān)聯(lián)管理等。4.法務(wù)部負(fù)責(zé)審查信用管理相關(guān)合同、協(xié)議等法律文件，確保其合法性和有效性。為信用管理工作提供法律咨詢和支持，處理涉及客戶信用的法律糾紛。三、客戶信用信息收集（一）基本信息收集1.客戶在申請(qǐng)燃?xì)夤?yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫詳細(xì)的客戶信息登記表，包括客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼、開戶銀行及賬號(hào)等。2.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶提交的信息進(jìn)行核實(shí)，并建立客戶基礎(chǔ)信息檔案?；A(chǔ)信息檔案應(yīng)定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）用氣行為信息收集1.客服部通過燃?xì)庥?jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)記錄等渠道，收集客戶用氣行為數(shù)據(jù)，包括每月用氣量、用氣時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)情況等。2.建立客戶用氣行為數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶用氣行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理和分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶用氣規(guī)律和異常情況。（三）財(cái)務(wù)信息收集1.財(cái)務(wù)部定期獲取客戶財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，分析客戶財(cái)務(wù)狀況和償債能力。2.與客戶開戶銀行進(jìn)行溝通，了解客戶銀行信用記錄，如是否存在逾期貸款、欠息等情況。（四）外部信用信息收集1.關(guān)注外部信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的信用評(píng)級(jí)情況，收集相關(guān)評(píng)級(jí)報(bào)告。2.通過政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體等渠道，收集客戶的涉訴信息、行政處罰信息等外部信用信息。四、客戶信用評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)設(shè)定1.用氣穩(wěn)定性指標(biāo)：根據(jù)客戶近一年的月均用氣量波動(dòng)情況、用氣連續(xù)性等因素進(jìn)行評(píng)估。2.繳費(fèi)記錄指標(biāo)：考察客戶過去半年的繳費(fèi)及時(shí)性，包括是否按時(shí)足額繳費(fèi)、逾期繳費(fèi)次數(shù)等。3.財(cái)務(wù)狀況指標(biāo)：分析客戶資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率等財(cái)務(wù)指標(biāo)，評(píng)估其償債能力。4.信用記錄指標(biāo)：查詢客戶在金融機(jī)構(gòu)、其他供應(yīng)商等方面的信用記錄，是否存在不良信用行為。5.經(jīng)營(yíng)狀況指標(biāo)：了解客戶所在行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等情況，評(píng)估其經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性。（二）評(píng)估方法1.定量評(píng)估法：根據(jù)設(shè)定的評(píng)估指標(biāo)，賦予各指標(biāo)相應(yīng)權(quán)重，通過數(shù)學(xué)模型計(jì)算客戶信用得分。例如，用氣穩(wěn)定性指標(biāo)占20%權(quán)重，繳費(fèi)記錄指標(biāo)占30%權(quán)重，財(cái)務(wù)狀況指標(biāo)占25%權(quán)重，信用記錄指標(biāo)占15%權(quán)重，經(jīng)營(yíng)狀況指標(biāo)占10%權(quán)重。2.定性評(píng)估法：由信用管理工作小組成員根據(jù)客戶實(shí)際情況，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行定性評(píng)價(jià)，如客戶經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性、行業(yè)口碑等。3.綜合評(píng)估法：將定量評(píng)估得分與定性評(píng)估結(jié)果相結(jié)合，得出客戶綜合信用評(píng)估結(jié)果。（三）信用等級(jí)劃分根據(jù)客戶綜合信用評(píng)估結(jié)果，將客戶信用等級(jí)劃分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五個(gè)等級(jí)。1.優(yōu)秀：信用得分在90分及以上，客戶用氣穩(wěn)定，繳費(fèi)及時(shí)，財(cái)務(wù)狀況良好，信用記錄優(yōu)良，經(jīng)營(yíng)狀況穩(wěn)定。2.良好：信用得分在8089分之間，客戶用氣較穩(wěn)定，繳費(fèi)基本及時(shí)，財(cái)務(wù)狀況較好，信用記錄較好，經(jīng)營(yíng)狀況較穩(wěn)定。3.一般：信用得分在7079分之間，客戶用氣存在一定波動(dòng)，繳費(fèi)有偶爾逾期情況，財(cái)務(wù)狀況一般，信用記錄無重大不良記錄，經(jīng)營(yíng)狀況基本穩(wěn)定。4.較差：信用得分在6069分之間，客戶用氣波動(dòng)較大，繳費(fèi)逾期次數(shù)較多，財(cái)務(wù)狀況存在一定風(fēng)險(xiǎn)，信用記錄有一些不良記錄，經(jīng)營(yíng)狀況不太穩(wěn)定。5.差：信用得分在60分以下，客戶用氣極不穩(wěn)定，繳費(fèi)長(zhǎng)期逾期，財(cái)務(wù)狀況較差，信用記錄不良，經(jīng)營(yíng)狀況存在較大風(fēng)險(xiǎn)。五、信用額度管理（一）信用額度設(shè)定原則1.根據(jù)客戶信用等級(jí)確定信用額度，信用等級(jí)越高，信用額度越高。2.結(jié)合客戶用氣規(guī)模和預(yù)計(jì)月度用氣費(fèi)用，合理設(shè)定信用額度上限，確保信用額度與客戶實(shí)際需求相匹配。3.考慮客戶經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況等因素的變化，適時(shí)調(diào)整信用額度。（二）信用額度計(jì)算方法1.對(duì)于居民客戶，根據(jù)其月均用氣量和預(yù)計(jì)用氣單價(jià)，結(jié)合信用等級(jí)，確定信用額度。例如，信用等級(jí)為優(yōu)秀的居民客戶，信用額度可設(shè)定為月均用氣費(fèi)用的3倍；良好等級(jí)為2倍；一般等級(jí)為1.5倍；較差等級(jí)為1倍；差等級(jí)則不給予信用額度。2.對(duì)于商業(yè)客戶和工業(yè)客戶，根據(jù)其近三個(gè)月的平均用氣費(fèi)用、用氣規(guī)模及信用等級(jí)，綜合計(jì)算信用額度。如信用等級(jí)為優(yōu)秀的商業(yè)客戶，信用額度可設(shè)定為近三個(gè)月平均用氣費(fèi)用的4倍；良好等級(jí)為3倍；一般等級(jí)為2倍；較差等級(jí)為1.5倍；差等級(jí)為1倍或不給予信用額度，并根據(jù)實(shí)際情況具體確定。（三）信用額度調(diào)整1.定期調(diào)整：每半年對(duì)客戶信用額度進(jìn)行一次全面評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)客戶信用等級(jí)變化、用氣規(guī)模變動(dòng)等因素，重新確定信用額度。2.動(dòng)態(tài)調(diào)整：當(dāng)客戶出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)變化、財(cái)務(wù)狀況惡化、信用記錄不良等情況時(shí)，及時(shí)下調(diào)客戶信用額度；當(dāng)客戶信用狀況改善、用氣規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)且繳費(fèi)記錄良好時(shí)，可適當(dāng)上調(diào)信用額度。六、信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置（一）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)設(shè)定1.繳費(fèi)逾期預(yù)警：客戶出現(xiàn)連續(xù)兩個(gè)月逾期繳費(fèi)情況。2.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：客戶資產(chǎn)負(fù)債率超過行業(yè)合理水平、流動(dòng)比率低于安全標(biāo)準(zhǔn)等。3.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：客戶所在行業(yè)出現(xiàn)重大不利變化、客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅下滑等。4.信用記錄預(yù)警：客戶出現(xiàn)新的不良信用記錄，如被列入失信被執(zhí)行人名單等。（二）預(yù)警信息發(fā)布與處理1.客服部、財(cái)務(wù)部等部門在發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)異常時(shí)，及時(shí)將預(yù)警信息反饋至信用管理工作小組。2.信用管理工作小組根據(jù)預(yù)警信息的嚴(yán)重程度，啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)警級(jí)別，如黃色預(yù)警（一般風(fēng)險(xiǎn)）、橙色預(yù)警（較大風(fēng)險(xiǎn)）、紅色預(yù)警（重大風(fēng)險(xiǎn)）。3.針對(duì)不同級(jí)別的預(yù)警，采取相應(yīng)的處置措施。黃色預(yù)警時(shí)，與客戶溝通了解情況，提醒客戶注意信用狀況；橙色預(yù)警時(shí)，暫停部分供氣服務(wù)或要求客戶提供擔(dān)保；紅色預(yù)警時(shí)，立即停止供氣，并通過法律途徑追討欠款。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置措施1.溝通協(xié)商：對(duì)于出現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，了解風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，協(xié)商解決方案，如制定還款計(jì)劃、調(diào)整供氣方式等。2.擔(dān)保措施：要求客戶提供有效的擔(dān)保，如房產(chǎn)抵押、第三方擔(dān)保等，以降低公司風(fēng)險(xiǎn)。3.法律訴訟：對(duì)于惡意拖欠燃?xì)赓M(fèi)用、信用狀況嚴(yán)重惡化且協(xié)商無果的客戶，依法提起訴訟，通過法律手段維護(hù)公司權(quán)益。七、信用獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）信用獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于信用等級(jí)為優(yōu)秀的客戶，在供氣價(jià)格上給予一定比例的優(yōu)惠，如優(yōu)惠3%5%。2.優(yōu)先為優(yōu)秀信用客戶提供新的燃?xì)夥?wù)項(xiàng)目支持，如優(yōu)先安排管道改造、增加供氣容量等。3.對(duì)優(yōu)秀信用客戶進(jìn)行公開表彰和宣傳，提升客戶聲譽(yù)。（二）信用懲罰1.對(duì)于信用等級(jí)為較差或差的客戶，提高供氣價(jià)格，如上浮5%10%。2.限制較差或差信用客戶的用氣規(guī)模增長(zhǎng)，如需增加用氣量需提前支付一定比例的預(yù)付款。3.對(duì)多次出現(xiàn)信用問題的客戶，在媒體上進(jìn)行曝光，以警示其他客戶。八、信用信息安全管理（一）信息保密制度1.參與信用管理工作的所有人員應(yīng)對(duì)客戶信用信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)第三方。2.與客戶信用信息相關(guān)的文件、資料等應(yīng)妥善保管，防止信息丟失或被盜取。（二）信息系統(tǒng)安全管理1.