高速收費(fèi)廳管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)高速收費(fèi)廳的管理，規(guī)范收費(fèi)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高速收費(fèi)廳全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)高速公路收費(fèi)的法律法規(guī)和政策規(guī)定。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以司乘人員為中心，提供熱情、文明、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照收費(fèi)操作規(guī)程進(jìn)行收費(fèi)作業(yè)，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。4.安全第一原則：加強(qiáng)安全管理，確保收費(fèi)廳人員、財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全。二、收費(fèi)廳人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備收費(fèi)員、班長(zhǎng)、監(jiān)控員等崗位人員。2.收費(fèi)員應(yīng)具備相應(yīng)的文化程度和業(yè)務(wù)技能，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)員崗位職責(zé)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行收費(fèi)作業(yè)，準(zhǔn)確、快速地收取車(chē)輛通行費(fèi)。負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)亭內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計(jì)工作，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。為司乘人員提供熱情、文明、周到的服務(wù)，解答司乘人員的疑問(wèn)。遵守收費(fèi)工作紀(jì)律，嚴(yán)禁私自放行車(chē)輛、貪污票款等違規(guī)行為。2.班長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本班的收費(fèi)管理工作，組織本班人員完成收費(fèi)任務(wù)。監(jiān)督收費(fèi)員的工作紀(jì)律和操作規(guī)范，及時(shí)糾正違規(guī)行為。處理收費(fèi)過(guò)程中的突發(fā)事件，如車(chē)輛故障、糾紛等，確保收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。做好本班的人員考勤和工作記錄，定期向上級(jí)匯報(bào)本班工作情況。協(xié)助收費(fèi)員解決工作中遇到的問(wèn)題，提高本班的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)控員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)廳的實(shí)時(shí)監(jiān)控，密切關(guān)注收費(fèi)員的操作流程和車(chē)輛通行情況。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理收費(fèi)過(guò)程中的異常情況，如違規(guī)操作、突發(fā)事件等，并做好記錄。對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)備份和存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。協(xié)助班長(zhǎng)處理收費(fèi)過(guò)程中的糾紛和投訴，提供相關(guān)的監(jiān)控資料。定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。（三）人員培訓(xùn)1.定期組織收費(fèi)廳人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策法規(guī)、操作規(guī)程、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。2.鼓勵(lì)收費(fèi)廳人員參加各類(lèi)技能競(jìng)賽和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.對(duì)新入職的收費(fèi)廳人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其熟悉收費(fèi)工作流程和相關(guān)制度，經(jīng)考核合格后方可上崗。（四）人員考核1.建立健全收費(fèi)廳人員考核制度，對(duì)收費(fèi)員、班長(zhǎng)、監(jiān)控員等崗位人員進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合崗位要求的人員進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退處理。三、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）收費(fèi)流程1.車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)車(chē)道，收費(fèi)員應(yīng)主動(dòng)向司乘人員問(wèn)好，并示意車(chē)輛停車(chē)。2.收費(fèi)員輸入車(chē)輛信息，核實(shí)車(chē)型、車(chē)種、里程等信息后，計(jì)算應(yīng)收通行費(fèi)金額。3.向司乘人員告知應(yīng)收通行費(fèi)金額，并收取通行費(fèi)。4.對(duì)收取的通行費(fèi)進(jìn)行唱收唱付，將找零和票據(jù)交給司乘人員。5.確認(rèn)車(chē)輛信息無(wú)誤后，按動(dòng)欄桿控制按鈕，放行車(chē)輛。6.收費(fèi)員在收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，做到“您好、請(qǐng)稍等、謝謝、再見(jiàn)”等。（三）特殊情況處理1.對(duì)無(wú)卡、欠費(fèi)、U型車(chē)等特殊情況，收費(fèi)員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。2.如遇車(chē)輛故障、交通事故等突發(fā)事件，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)和監(jiān)控員，并協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)交通疏導(dǎo)工作。3.對(duì)于司乘人員的投訴和糾紛，收費(fèi)員應(yīng)耐心解釋?zhuān)e極協(xié)調(diào)解決，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（四）收費(fèi)票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管和發(fā)放，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)取、使用、結(jié)存情況。2.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定使用收費(fèi)票據(jù)，做到票款相符，不得擅自涂改、撕毀票據(jù)。3.每日下班前，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)交回票據(jù)管理人員，票據(jù)管理人員進(jìn)行核對(duì)和匯總。4.定期對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保票據(jù)的安全和完整。四、收費(fèi)廳設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施配備1.根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)需要，配備齊全的收費(fèi)設(shè)備設(shè)施，如收費(fèi)電腦、打印機(jī)、欄桿機(jī)、車(chē)道信號(hào)燈、對(duì)講機(jī)等。2.定期對(duì)收費(fèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.收費(fèi)員在使用設(shè)備設(shè)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)通知維護(hù)人員進(jìn)行維修。3.維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患。4.對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)做好維修記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。（三）設(shè)備設(shè)施更新1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況和技術(shù)發(fā)展，及時(shí)更新老化、損壞的設(shè)備設(shè)施。2.設(shè)備設(shè)施更新應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)和安裝，確保設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量和性能符合要求。五、收費(fèi)廳環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.收費(fèi)廳內(nèi)地面、桌面、窗臺(tái)等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)雜物。2.收費(fèi)設(shè)備設(shè)施應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)損壞。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.收費(fèi)員應(yīng)在每日上崗前和下崗后對(duì)收費(fèi)亭內(nèi)進(jìn)行清掃和整理，保持收費(fèi)亭內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。2.班長(zhǎng)應(yīng)定期組織對(duì)收費(fèi)廳公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.禁止在收費(fèi)廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。六、收費(fèi)廳安全管理（一）安全制度1.建立健全收費(fèi)廳安全管理制度，明確安全責(zé)任人和安全措施。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)廳人員的安全教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）安全防范1.收費(fèi)廳應(yīng)安裝必要的安全防范設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等，確保收費(fèi)廳的安全。2.收費(fèi)員應(yīng)妥善保管收費(fèi)票款和個(gè)人財(cái)物，不得將大量現(xiàn)金和貴重物品存放在收費(fèi)亭內(nèi)。3.嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入收費(fèi)廳，確因工作需要進(jìn)入的，應(yīng)進(jìn)行登記和核實(shí)身份。（三）應(yīng)急處理1.制定收費(fèi)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、搶劫、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。2.定期組織收費(fèi)廳人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)和監(jiān)控員，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。七、收費(fèi)廳服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.樹(shù)立“以司乘人員為中心”的服務(wù)理念，為司乘人員提供熱情、文明、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。2.收費(fèi)員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，做到語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度親切、微笑服務(wù)。3.及時(shí)解答司乘人員的疑問(wèn)，為司乘人員提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，接受司乘人員的投