天然氣供熱用戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)天然氣供熱用戶管理，規(guī)范供用熱行為，維護(hù)供用熱雙方的合法權(quán)益，保障供熱系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所服務(wù)的天然氣供熱區(qū)域內(nèi)的所有用戶，包括居民用戶、商業(yè)用戶和工業(yè)用戶。（三）基本原則1.安全第一原則：確保天然氣供熱系統(tǒng)的安全運(yùn)行，保障用戶生命財(cái)產(chǎn)安全。2.公平公正原則：在供用熱過(guò)程中，遵循公平、公正的原則，維護(hù)雙方合法權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶合理需求。4.節(jié)能環(huán)保原則：推廣節(jié)能技術(shù)和措施，提高能源利用效率，減少能源消耗和環(huán)境污染。二、用戶入網(wǎng)管理（一）入網(wǎng)申請(qǐng)1.用戶如需使用天然氣供熱，應(yīng)向本公司/組織提出入網(wǎng)申請(qǐng)，并提交相關(guān)資料，包括但不限于用戶身份證明、房屋產(chǎn)權(quán)證明、用熱需求說(shuō)明等。2.本公司/組織應(yīng)在收到申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后通知用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)。（二）入網(wǎng)手續(xù)辦理1.用戶應(yīng)按照本公司/組織的要求，簽訂供用熱合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.用戶應(yīng)按照規(guī)定繳納入網(wǎng)費(fèi)、工程費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。3.本公司/組織應(yīng)按照合同約定，及時(shí)為用戶接入天然氣供熱系統(tǒng)。（三）入網(wǎng)驗(yàn)收1.天然氣供熱系統(tǒng)安裝完成后，本公司/組織應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行入網(wǎng)驗(yàn)收。2.入網(wǎng)驗(yàn)收應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，驗(yàn)收內(nèi)容包括但不限于供熱設(shè)施設(shè)備的安裝質(zhì)量、運(yùn)行狀況、安全性能等。3.驗(yàn)收合格后，本公司/組織應(yīng)向用戶出具入網(wǎng)驗(yàn)收合格證明，并將供熱設(shè)施設(shè)備移交用戶管理。三、供用熱合同管理（一）合同簽訂1.本公司/組織應(yīng)與用戶簽訂供用熱合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.供用熱合同應(yīng)包括但不限于供熱期限、供熱質(zhì)量、熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.供用熱合同應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字（章）確認(rèn)。（二）合同變更1.在供用熱合同履行期間，如遇國(guó)家政策調(diào)整、供熱價(jià)格變化、用戶用熱需求變更等情況，雙方可協(xié)商變更供用熱合同。2.變更供用熱合同應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字（章）確認(rèn)。（三）合同終止1.在供用熱合同履行期間，如遇下列情形之一，供用熱合同終止：供熱期限屆滿；用戶停止用熱；供熱設(shè)施設(shè)備損壞無(wú)法修復(fù)；雙方協(xié)商一致解除合同。2.合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定進(jìn)行結(jié)算和清理。四、熱費(fèi)管理（一）熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照本地區(qū)物價(jià)部門核定的價(jià)格執(zhí)行。2.本公司/組織應(yīng)定期公布熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向用戶進(jìn)行宣傳解釋。（二）熱費(fèi)計(jì)算1.居民用戶熱費(fèi)按照房屋建筑面積計(jì)算，商業(yè)用戶和工業(yè)用戶熱費(fèi)按照用熱量計(jì)算。2.用熱量的計(jì)量方式應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行，可采用熱量表計(jì)量或其他計(jì)量方式。（三）熱費(fèi)繳納1.用戶應(yīng)按照供用熱合同約定的繳費(fèi)方式和時(shí)間繳納熱費(fèi)。2.本公司/組織應(yīng)在供熱期開始前向用戶發(fā)送熱費(fèi)繳費(fèi)通知，提醒用戶按時(shí)繳費(fèi)。3.用戶逾期未繳納熱費(fèi)的，本公司/組織有權(quán)按照合同約定收取違約金。（四）熱費(fèi)結(jié)算1.供熱期結(jié)束后，本公司/組織應(yīng)按照合同約定與用戶進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。2.熱費(fèi)結(jié)算應(yīng)根據(jù)用戶實(shí)際用熱量和熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，多退少補(bǔ)。3.用戶對(duì)熱費(fèi)結(jié)算結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，本公司/組織應(yīng)進(jìn)行核實(shí)處理。五、供熱服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.本公司/組織應(yīng)按照供用熱合同約定，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供熱服務(wù)。2.供熱服務(wù)內(nèi)容包括但不限于供熱設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行調(diào)度、故障搶修、供熱質(zhì)量監(jiān)測(cè)等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供熱設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，供熱質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。2.本公司/組織應(yīng)建立健全供熱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核制度，定期對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。3.用戶對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量有投訴或建議的，本公司/組織應(yīng)及時(shí)處理和反饋。（三）服務(wù)熱線1.本公司/組織應(yīng)設(shè)立供熱服務(wù)熱線，接受用戶的咨詢、投訴和建議。2.供熱服務(wù)熱線應(yīng)保持24小時(shí)暢通，及時(shí)處理用戶反映的問(wèn)題。（四）服務(wù)承諾1.本公司/組織應(yīng)向用戶作出服務(wù)承諾，包括但不限于供熱質(zhì)量承諾、維修服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)承諾等。2.服務(wù)承諾應(yīng)在公司網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等顯著位置進(jìn)行公示，接受用戶監(jiān)督。六、供熱設(shè)施設(shè)備管理（一）用戶設(shè)施設(shè)備管理1.用戶應(yīng)負(fù)責(zé)自有供熱設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和安全管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.用戶不得擅自改裝、拆除、遷移供熱設(shè)施設(shè)備，如需改造或維修，應(yīng)提前向本公司/組織提出申請(qǐng)，并按照本公司/組織的要求進(jìn)行施工。（二）公共設(shè)施設(shè)備管理1.本公司/組織應(yīng)負(fù)責(zé)供熱區(qū)域內(nèi)公共供熱設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和安全管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.公共供熱設(shè)施設(shè)備包括但不限于熱源設(shè)備、換熱設(shè)備、管網(wǎng)系統(tǒng)、計(jì)量裝置等。3.本公司/組織應(yīng)建立健全公共供熱設(shè)施設(shè)備巡檢制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.隨著技術(shù)進(jìn)步和用戶需求的變化，本公司/組織應(yīng)適時(shí)對(duì)供熱設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高供熱系統(tǒng)的安全性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性。2.設(shè)施設(shè)備更新改造應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，確保改造后的設(shè)施設(shè)備符合要求。3.設(shè)施設(shè)備更新改造所需費(fèi)用，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和供用熱合同約定執(zhí)行。七、安全管理（一）用戶安全責(zé)任1.用戶應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)天然氣安全使用的法律法規(guī)和本公司/組織的安全管理制度，確保自身和他人的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.用戶不得擅自操作供熱設(shè)施設(shè)備，不得私拉亂接天然氣管道，不得在供熱設(shè)施設(shè)備周圍堆放易燃、易爆物品。3.用戶發(fā)現(xiàn)供熱設(shè)施設(shè)備存在安全隱患或異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知本公司/組織進(jìn)行處理。（二）公司安全管理1.本公司/組織應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)供熱設(shè)施設(shè)備的安全管理，確保供熱系統(tǒng)安全運(yùn)行。2.本公司/組織應(yīng)定期對(duì)供熱設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.本公司/組織應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）安全宣傳教育1.本公司/組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶的安全宣傳教育，提高用戶的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.安全宣傳教育內(nèi)容包括但不限于天然氣安全使用知識(shí)、供熱設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程、應(yīng)急處置方法等。3.本公司/組織應(yīng)通過(guò)多種形式開展安全宣傳教育活動(dòng)，如發(fā)放宣傳資料、舉辦安全培訓(xùn)講座、設(shè)置宣傳欄等。八、投訴與處理（一）投訴受理1.用戶對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量、熱費(fèi)結(jié)算、設(shè)施設(shè)備管理等方面有異議的，可向本公司/組織提出投訴。2.本公司/組織應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如服務(wù)熱線、電子郵箱、投訴信箱等，接受用戶投訴。3.本公司/組織應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并告知用戶投訴處理的流程和時(shí)限。（二）投訴處理1.本公司/組織應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予用戶答復(fù)。2.投訴處理結(jié)果應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，維護(hù)用戶的合法權(quán)益。3.用戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的，可向上級(jí)主管部門或相關(guān)部門提出申訴。（