ict業(yè)務(wù)支撐管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司ICT業(yè)務(wù)支撐工作，提高業(yè)務(wù)支撐效率和質(zhì)量，確保ICT業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行，滿足客戶需求，提升公司市場競爭力。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有與ICT業(yè)務(wù)支撐相關(guān)的部門、崗位及人員，包括但不限于售前技術(shù)支持、售后技術(shù)維護、網(wǎng)絡(luò)運營管理、系統(tǒng)開發(fā)與維護等。（三）相關(guān)定義1.ICT業(yè)務(wù)：指信息通信技術(shù)（InformationandCommunicationTechnology）相關(guān)的業(yè)務(wù)，涵蓋數(shù)據(jù)通信、網(wǎng)絡(luò)安全、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的產(chǎn)品與服務(wù)。2.業(yè)務(wù)支撐：為確保ICT業(yè)務(wù)正常開展而提供的技術(shù)支持、運維保障、客戶服務(wù)、資源管理等一系列活動。（四）管理原則1.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)，確?？蛻魸M意度。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐流程、標準和規(guī)范，確保各項工作有序開展，提高管理效率。3.協(xié)同合作原則：加強各部門之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同解決業(yè)務(wù)支撐過程中遇到的問題。4.持續(xù)改進原則：不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐流程和方法，提高工作質(zhì)量和效率，適應(yīng)市場變化和公司發(fā)展需求。二、組織與職責（一）業(yè)務(wù)支撐管理團隊1.團隊組成：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負責人組成，負責整體業(yè)務(wù)支撐管理工作的決策和協(xié)調(diào)。2.主要職責制定和完善ICT業(yè)務(wù)支撐管理辦法、流程和制度。審議業(yè)務(wù)支撐工作計劃、預(yù)算和資源配置方案。協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)支撐過程中的重大問題和跨部門協(xié)調(diào)事項。監(jiān)督業(yè)務(wù)支撐工作的執(zhí)行情況，對工作績效進行評估和考核。（二）售前技術(shù)支持部門1.部門職責負責ICT業(yè)務(wù)的售前技術(shù)咨詢、方案設(shè)計、項目投標等工作。與客戶溝通需求，了解業(yè)務(wù)場景，提供專業(yè)的技術(shù)建議和解決方案。協(xié)助市場部門進行產(chǎn)品推廣和市場拓展，收集市場信息和競爭對手動態(tài)。2.崗位設(shè)置及職責售前技術(shù)經(jīng)理負責售前團隊的日常管理和工作協(xié)調(diào)。制定售前工作計劃和目標，組織團隊完成各項售前任務(wù)。審核售前技術(shù)方案，確保方案的準確性和可行性。與客戶高層溝通，建立良好的合作關(guān)系，推動項目進展。售前技術(shù)工程師根據(jù)客戶需求，進行技術(shù)調(diào)研和分析，撰寫技術(shù)方案。參與項目投標工作，提供技術(shù)支持和講解。協(xié)助市場部門進行產(chǎn)品演示和技術(shù)交流活動。（三）售后技術(shù)維護部門1.部門職責負責ICT業(yè)務(wù)的售后技術(shù)維護、故障排除、系統(tǒng)升級等工作。建立和維護客戶服務(wù)檔案，跟蹤客戶使用情況，及時解決客戶反饋的問題。制定和執(zhí)行設(shè)備維護計劃，確保設(shè)備的穩(wěn)定運行。協(xié)助客戶進行系統(tǒng)優(yōu)化和性能提升，提供技術(shù)培訓(xùn)和支持。2.崗位設(shè)置及職責售后技術(shù)主管負責售后團隊的日常管理和工作安排。制定售后工作計劃和目標，組織團隊完成各項售后任務(wù)。協(xié)調(diào)解決重大技術(shù)故障和客戶投訴，確?？蛻魸M意度。分析售后數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。售后技術(shù)工程師負責ICT系統(tǒng)和設(shè)備的日常維護、巡檢和故障排除。及時響應(yīng)客戶故障報修，快速定位問題并解決。按照維護計劃進行設(shè)備保養(yǎng)和系統(tǒng)升級，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。收集客戶反饋，協(xié)助優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。（四）網(wǎng)絡(luò)運營管理部門1.部門職責負責公司ICT網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)、優(yōu)化和運營管理。制定網(wǎng)絡(luò)安全策略和應(yīng)急預(yù)案，保障網(wǎng)絡(luò)安全和穩(wěn)定運行。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)，及時處理網(wǎng)絡(luò)故障和性能問題。管理網(wǎng)絡(luò)資源，合理分配網(wǎng)絡(luò)帶寬，提高網(wǎng)絡(luò)利用率。2.崗位設(shè)置及職責網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)理負責網(wǎng)絡(luò)運營團隊的整體管理和工作協(xié)調(diào)。制定網(wǎng)絡(luò)運營計劃和目標，組織實施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化和維護工作。審核網(wǎng)絡(luò)安全策略和應(yīng)急預(yù)案，確保網(wǎng)絡(luò)安全可靠。分析網(wǎng)絡(luò)運行數(shù)據(jù)，評估網(wǎng)絡(luò)性能，提出改進措施和建議。網(wǎng)絡(luò)工程師負責網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置、調(diào)試和維護，保障網(wǎng)絡(luò)正常運行。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量和性能指標，及時發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)故障。參與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)項目，提供技術(shù)支持和建議。協(xié)助制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，實施網(wǎng)絡(luò)安全防護措施。（五）系統(tǒng)開發(fā)與維護部門1.部門職責負責公司ICT相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)、測試、上線和維護工作。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，進行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計和功能開發(fā)，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要。優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和響應(yīng)速度。對系統(tǒng)進行日常維護和故障排除，及時處理系統(tǒng)問題和用戶反饋。2.崗位設(shè)置及職責系統(tǒng)開發(fā)項目經(jīng)理負責系統(tǒng)開發(fā)項目的整體規(guī)劃、組織和管理。協(xié)調(diào)項目團隊成員之間的工作，確保項目按時、按質(zhì)量要求完成。與業(yè)務(wù)部門溝通需求，把控項目需求變更，確保項目符合業(yè)務(wù)目標。對項目進行成本控制和風險管理，及時解決項目中的問題。系統(tǒng)開發(fā)工程師根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計方案，進行代碼編寫和測試工作。參與系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計和技術(shù)選型，提供技術(shù)實現(xiàn)方案。協(xié)助進行系統(tǒng)上線部署和后續(xù)維護工作，解決系統(tǒng)開發(fā)過程中的技術(shù)問題。系統(tǒng)維護工程師負責公司ICT系統(tǒng)的日常維護和監(jiān)控，及時處理系統(tǒng)故障和問題。對系統(tǒng)性能進行優(yōu)化，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。收集用戶反饋，協(xié)助開發(fā)團隊進行系統(tǒng)功能優(yōu)化和改進。三、業(yè)務(wù)支撐流程（一）售前業(yè)務(wù)支撐流程1.客戶需求收集市場部門或銷售人員與客戶溝通，了解客戶業(yè)務(wù)需求和項目背景。將客戶需求信息整理后傳遞給售前技術(shù)支持部門。2.技術(shù)調(diào)研與方案設(shè)計售前技術(shù)支持部門對客戶需求進行深入分析和技術(shù)調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司現(xiàn)有產(chǎn)品和技術(shù)，設(shè)計針對性的技術(shù)方案。3.方案評審與優(yōu)化售前技術(shù)支持部門組織內(nèi)部相關(guān)部門對技術(shù)方案進行評審。根據(jù)評審意見，對方案進行優(yōu)化和完善，確保方案的可行性和準確性。4.項目投標與商務(wù)談判市場部門根據(jù)售前技術(shù)方案，編制項目投標文件。參與項目商務(wù)談判，與客戶就項目價格、服務(wù)條款等進行溝通協(xié)商。5.合同簽訂與項目啟動商務(wù)談判達成一致后，簽訂項目合同。售前技術(shù)支持部門協(xié)助項目團隊進行項目啟動準備工作，包括項目交接、人員安排等。（二）售后業(yè)務(wù)支撐流程1.客戶報修與受理客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道提交故障報修或服務(wù)請求。售后技術(shù)維護部門接到報修后，進行記錄和分類，及時響應(yīng)客戶。2.故障診斷與定位售后技術(shù)工程師根據(jù)客戶描述，對故障進行初步診斷和分析。運用專業(yè)工具和技術(shù)手段，進一步定位故障原因和位置。3.解決方案制定與實施根據(jù)故障診斷結(jié)果，制定詳細的解決方案。售后技術(shù)工程師按照解決方案實施維修或處理措施，解決客戶問題。4.故障驗證與確認故障處理完成后，對修復(fù)情況進行驗證，確保故障已徹底解決。邀請客戶對處理結(jié)果進行確認，收集客戶反饋意見。5.客戶反饋與回訪售后技術(shù)維護部門對客戶進行回訪，了解客戶對服務(wù)的滿意度。收集客戶的意見和建議，對業(yè)務(wù)支撐工作進行總結(jié)和改進。（三）網(wǎng)絡(luò)運營支撐流程1.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案。按照規(guī)劃方案進行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購、安裝、調(diào)試和配置工作，完成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)任務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與維護建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)和性能指標。網(wǎng)絡(luò)工程師定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行巡檢和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。3.網(wǎng)絡(luò)故障處理當網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，網(wǎng)絡(luò)運營管理部門迅速響應(yīng)，進行故障診斷和定位。采取有效的故障排除措施，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運行，并記錄故障處理過程。4.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與升級根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期對網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化調(diào)整。適時進行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)的升級，提升網(wǎng)絡(luò)性能和功能。（四）系統(tǒng)開發(fā)與維護流程1.需求分析與設(shè)計系統(tǒng)開發(fā)與維護部門與業(yè)務(wù)部門溝通，深入了解業(yè)務(wù)需求。根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計和功能模塊設(shè)計。2.系統(tǒng)開發(fā)與測試系統(tǒng)開發(fā)工程師按照設(shè)計方案進行代碼編寫和開發(fā)工作。完成開發(fā)后，進行系統(tǒng)測試，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保系統(tǒng)質(zhì)量。3.系統(tǒng)上線與部署系統(tǒng)測試通過后，制定系統(tǒng)上線計劃，進行系統(tǒng)上線部署。上線過程中進行數(shù)據(jù)遷移、用戶培訓(xùn)等工作，確保系統(tǒng)順利切換。4.系統(tǒng)維護與優(yōu)化系統(tǒng)上線后，進行日常維護和監(jiān)控，及時處理系統(tǒng)故障和問題。根據(jù)用戶反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，對系統(tǒng)進行功能優(yōu)化和性能提升。四、資源管理（一）人力資源管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)支撐工作需要，制定人員招聘計劃，招聘合適的專業(yè)人才。建立完善的培訓(xùn)體系，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。2.績效考核與激勵建立科學(xué)合理的績效考核制度，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進行考核評價。根據(jù)績效考核結(jié)果，實施相應(yīng)的激勵措施，如獎金分配、晉升機會、榮譽表彰等，激發(fā)員工工作積極性。3.人員調(diào)配與崗位輪換根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和項目需求，合理調(diào)配人員，確保各崗位工作的順利開展。定期進行崗位輪換，讓員工了解不同崗位的工作內(nèi)容和要求，拓寬員工視野，提升綜合能力。（二）物資資源管理1.設(shè)備采購與管理制定設(shè)備采購計劃，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和預(yù)算情況，采購合適的ICT設(shè)備。建立設(shè)備臺賬，對設(shè)備進行登記、編號、維護和管理，確保設(shè)備資產(chǎn)的安全和完整。2.辦公用品與耗材管理規(guī)范辦公用品和耗材的采購、領(lǐng)用流程，合理控制費用支出。定期盤點辦公用品和耗材庫存，及時補充短缺物資，避免浪費。（三）信息資源管理1.客戶信息管理建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，收集、整理和存儲客戶基本信息、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)記錄等。對客戶信息進行分類管理，嚴格保密，確?？蛻粜畔踩?。2.技術(shù)文檔管理建立技術(shù)文檔管理制度，規(guī)范技術(shù)文檔的編寫、審核、存儲和使用流程。對售前技術(shù)方案、售后維護手冊、網(wǎng)絡(luò)配置文檔、系統(tǒng)開發(fā)文檔等進行分類歸檔，便于查閱和使用。五、質(zhì)量保障（一）質(zhì)量目標1.確保ICT業(yè)務(wù)支撐服務(wù)的客戶滿意度達到[X]%以上。2.網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)及時率達到[X]%以上，系統(tǒng)故障停機時間控制在規(guī)定范圍內(nèi)。3.售前技術(shù)方案準確率達到[X]%以上，售后技術(shù)支持解決問題的成功率達到[X]%以上。（二）質(zhì)量控制措施1.服務(wù)過程監(jiān)控建立服務(wù)監(jiān)控機制，對售前、售后業(yè)務(wù)支撐過程進行實時監(jiān)控。通過服務(wù)工單系統(tǒng)、監(jiān)控工具等，跟蹤業(yè)務(wù)處理進度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.質(zhì)量檢查與評估定期對業(yè)務(wù)支撐工作進行質(zhì)量檢查，包括技術(shù)方案審核、服務(wù)報告審查、客戶滿意度調(diào)查等。組織內(nèi)部質(zhì)量評估活動，對各部門的工作質(zhì)量進行綜合評價，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.數(shù)據(jù)分析與改進收集和分析業(yè)務(wù)支撐過程中的各類數(shù)據(jù)，如故障數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)指標數(shù)據(jù)等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進措施，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐流程和服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量考核與獎懲1.質(zhì)量考核指標客戶滿意度得分、網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)及時率、系統(tǒng)故障停機時間、技術(shù)方案準確率、售后問題解決成功率等。2.獎懲措施對質(zhì)量考核優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金獎勵等。對質(zhì)量考核不達標或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的部門和個人進行批評教育、績效扣分或其他相應(yīng)處罰。六、風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別對ICT業(yè)務(wù)支撐過程中可能面臨的風險進行全面識別，包括技術(shù)風險、市場風險、人員風險、管理風險等。收集相關(guān)信息，通過頭腦風暴、問卷調(diào)查、案例分析等方法，確定潛在風險因素。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。采用定性或定量的方法，對風險進行評級，確定風險等級。（二）風險應(yīng)對策略1.風險規(guī)避對于高風險且無法有效控制的風險，采取風險規(guī)避策略，如放棄相關(guān)業(yè)務(wù)或項目。2.風險降低通過采取技術(shù)措施、管理措施等，降低風險發(fā)生的可能性或影響程度。如加強網(wǎng)絡(luò)安全防護、完善應(yīng)急預(yù)案、提高員工業(yè)務(wù)技能等。3.風險轉(zhuǎn)移將部分風險轉(zhuǎn)移給第三方，如購買保險、簽訂風險轉(zhuǎn)移協(xié)議等。4.風險接受對于風險發(fā)生可能性較小且影響程度較低的風險，采取風險接受策略，進行持續(xù)監(jiān)控和管理。（三）風險監(jiān)控與預(yù)警1.風險監(jiān)控建立風險監(jiān)控機制