鐵路業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范鐵路業(yè)務(wù)的管理，確保鐵路運輸安全、高效、有序運行，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾出行需求。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路運輸企業(yè)及其所屬各部門、各單位在鐵路客貨運輸、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護、技術(shù)設(shè)備管理、行車組織、調(diào)度指揮等業(yè)務(wù)活動中的管理。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，強化安全意識，落實安全責(zé)任，確保鐵路運輸安全萬無一失。2.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運輸組織效率，充分發(fā)揮鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢，提升整體運營效益。3.服務(wù)至上原則：以滿足客戶需求為導(dǎo)向，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的鐵路服務(wù)。4.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展鐵路業(yè)務(wù)活動，規(guī)范管理行為。二、鐵路客貨運輸管理（一）客運管理1.售票管理規(guī)范售票流程，確保售票信息準(zhǔn)確、及時。加強售票系統(tǒng)的維護與管理，保障售票工作的正常進行。嚴(yán)格執(zhí)行票價政策，不得擅自提高或降低票價。做好票價公示工作，接受社會監(jiān)督。加強對售票窗口和代售點的管理，提高售票人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.旅客乘降組織合理安排旅客列車運行計劃，確保旅客列車正點率。加強車站旅客乘降組織工作，引導(dǎo)旅客有序候車、乘車。做好車站站臺、候車室等公共場所的安全管理，保障旅客生命財產(chǎn)安全。加強對重點旅客的服務(wù)，提供必要的幫助。3.客運服務(wù)質(zhì)量建立健全客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，定期對客運服務(wù)工作進行檢查和評估。加強對客運服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。及時處理旅客投訴和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（二）貨運管理1.貨物運輸組織優(yōu)化貨物列車編組計劃，提高貨物運輸效率。加強貨物運輸調(diào)度指揮，確保貨物列車安全、正點運行。做好貨物的受理、承運、裝車、運輸、卸車等環(huán)節(jié)的管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行貨物運輸相關(guān)規(guī)定。加強對貨運站場的管理，合理安排貨位，提高貨物裝卸效率。2.貨運服務(wù)質(zhì)量建立貨運服務(wù)質(zhì)量考核體系，對貨運服務(wù)工作進行量化考核。加強對貨運服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。及時處理貨主投訴和建議，不斷改進貨運服務(wù)工作。提供便捷的貨運信息查詢服務(wù)，方便貨主了解貨物運輸狀態(tài)。3.貨運安全管理加強貨物運輸安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行貨物裝載加固規(guī)定，防止貨物在運輸過程中發(fā)生倒塌、墜落等安全事故。做好危險貨物運輸管理工作，嚴(yán)格遵守危險貨物運輸相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保危險貨物運輸安全。三、鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護管理（一）建設(shè)管理1.項目前期工作加強鐵路建設(shè)項目的規(guī)劃和可行性研究，確保項目符合國家產(chǎn)業(yè)政策和鐵路發(fā)展規(guī)劃。嚴(yán)格按照基本建設(shè)程序開展項目前期工作，做好項目立項、設(shè)計、審批等環(huán)節(jié)的管理。加強對項目前期工作的監(jiān)督檢查，確保前期工作質(zhì)量。2.工程招投標(biāo)管理規(guī)范鐵路建設(shè)工程招投標(biāo)行為，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定進行招投標(biāo)活動。加強對招投標(biāo)文件的審核，確保招投標(biāo)文件合法合規(guī)。加強對評標(biāo)過程的監(jiān)督，保證評標(biāo)結(jié)果公平、公正。3.工程質(zhì)量管理建立健全鐵路建設(shè)工程質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量責(zé)任。加強對工程建設(shè)全過程的質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)。加強對施工單位、監(jiān)理單位等參建單位的管理，督促其履行質(zhì)量責(zé)任。加強對工程質(zhì)量檢測機構(gòu)的管理，確保檢測結(jié)果真實、準(zhǔn)確。4.工程進度管理制定合理的工程建設(shè)進度計劃，加強對工程進度的跟蹤和監(jiān)控。及時協(xié)調(diào)解決工程建設(shè)中出現(xiàn)的問題，確保工程建設(shè)進度。建立工程進度考核機制，對參建單位的工程進度進行考核。對未能按時完成工程建設(shè)任務(wù)的單位，依法依規(guī)進行處理。（二）維護管理1.線路維護制定科學(xué)合理的線路維護計劃，定期對鐵路線路進行檢查、維修和保養(yǎng)。加強對線路設(shè)備的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理線路病害。嚴(yán)格執(zhí)行線路維護作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保線路質(zhì)量符合要求。加強對線路維護作業(yè)的安全管理，防止發(fā)生安全事故。2.橋梁隧道維護建立橋梁隧道維護檔案，加強對橋梁隧道結(jié)構(gòu)的檢查和監(jiān)測。定期對橋梁隧道進行維修和保養(yǎng)，確保橋梁隧道安全。加強對橋梁隧道病害的整治，及時采取有效措施進行處理。嚴(yán)格執(zhí)行橋梁隧道維護作業(yè)安全規(guī)定，保障作業(yè)人員安全。3.通信信號設(shè)備維護制定通信信號設(shè)備維護計劃，定期對通信信號設(shè)備進行檢查、測試和維修。加強對通信信號設(shè)備的運行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障。嚴(yán)格執(zhí)行通信信號設(shè)備維護作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備性能良好。加強對通信信號設(shè)備維護作業(yè)的安全管理，防止影響鐵路運輸安全。四、鐵路技術(shù)設(shè)備管理（一）設(shè)備采購管理1.需求計劃編制根據(jù)鐵路運輸生產(chǎn)需要，科學(xué)合理編制技術(shù)設(shè)備需求計劃。加強對需求計劃的審核，確保需求計劃準(zhǔn)確、合理。2.采購招標(biāo)管理按照國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，規(guī)范技術(shù)設(shè)備采購招標(biāo)行為。加強對采購招標(biāo)文件的審核，確保招標(biāo)文件合法合規(guī)。加強對評標(biāo)過程的監(jiān)督，保證評標(biāo)結(jié)果公平、公正。嚴(yán)格按照采購合同約定，做好設(shè)備采購工作。3.設(shè)備驗收管理建立技術(shù)設(shè)備驗收制度，加強對設(shè)備到貨驗收、安裝調(diào)試驗收、試運行驗收等環(huán)節(jié)的管理。組織相關(guān)部門和人員對設(shè)備進行驗收，確保設(shè)備質(zhì)量符合要求。對驗收不合格的設(shè)備，及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。（二）設(shè)備運用管理1.設(shè)備操作規(guī)程制定根據(jù)設(shè)備性能和使用要求，制定科學(xué)合理的設(shè)備操作規(guī)程。加強對設(shè)備操作規(guī)程的培訓(xùn)和宣傳，確保操作人員熟悉操作規(guī)程。2.設(shè)備日常使用管理加強對技術(shù)設(shè)備日常使用的管理，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程。做好設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。建立設(shè)備使用臺賬，記錄設(shè)備使用情況。加強對設(shè)備使用過程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)使用行為。3.設(shè)備故障處理建立設(shè)備故障應(yīng)急處理機制，及時處理設(shè)備故障。加強對設(shè)備故障的分析和總結(jié)，采取有效措施防止故障再次發(fā)生。對因設(shè)備故障影響鐵路運輸安全的情況，要及時向上級報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（三）設(shè)備檢修管理1.檢修計劃制定根據(jù)設(shè)備運行狀況和檢修周期，制定科學(xué)合理的設(shè)備檢修計劃。加強對檢修計劃的審核，確保檢修計劃準(zhǔn)確、合理。2.檢修作業(yè)管理嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備檢修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保檢修質(zhì)量。加強對檢修作業(yè)過程的安全管理，防止發(fā)生安全事故。做好檢修記錄和驗收工作，對檢修質(zhì)量不符合要求的，要及時返工處理。3.設(shè)備技術(shù)改造結(jié)合鐵路運輸發(fā)展需要，適時開展設(shè)備技術(shù)改造工作。加強對設(shè)備技術(shù)改造項目的管理，確保項目實施質(zhì)量。做好設(shè)備技術(shù)改造后的驗收和評估工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高設(shè)備技術(shù)水平。五、行車組織管理（一）行車計劃編制1.列車運行圖編制根據(jù)鐵路運輸能力、客流貨流情況等因素，科學(xué)合理編制列車運行圖。加強對列車運行圖的審核，確保列車運行圖符合運輸需求。定期對列車運行圖進行調(diào)整和優(yōu)化，提高列車運行效率。2.行車調(diào)度命令發(fā)布嚴(yán)格按照規(guī)定程序發(fā)布行車調(diào)度命令，確保調(diào)度命令內(nèi)容準(zhǔn)確、及時。加強對調(diào)度命令發(fā)布過程的管理，防止誤發(fā)、漏發(fā)調(diào)度命令。做好調(diào)度命令的記錄和存檔工作，以便查詢和追溯。（二）行車指揮1.調(diào)度指揮機構(gòu)設(shè)置建立健全行車調(diào)度指揮機構(gòu)，明確各部門和人員的職責(zé)分工。加強對調(diào)度指揮人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和指揮能力。2.調(diào)度指揮工作流程規(guī)范行車調(diào)度指揮工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度命令、列車運行調(diào)整等規(guī)定。加強對調(diào)度指揮工作的監(jiān)督檢查，確保調(diào)度指揮工作準(zhǔn)確、高效。及時收集和處理行車信息，根據(jù)運輸實際情況，合理調(diào)整列車運行，確保鐵路運輸安全、有序。（三）行車安全管理1.安全規(guī)章制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行行車安全規(guī)章制度，加強對規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。對違反規(guī)章制度的行為，要依法依規(guī)進行處理。2.安全風(fēng)險防控建立行車安全風(fēng)險防控機制，對行車安全風(fēng)險進行識別、評估和防控。加強對重點時段、重點地段、重點列車的安全管理，確保行車安全。3.安全應(yīng)急處置制定行車安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。加強對安全應(yīng)急處置工作的管理，提高應(yīng)急處置能力。發(fā)生行車安全事故時，要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行救援和處理，最大限度減少事故損失。六、調(diào)度指揮管理（一）調(diào)度機構(gòu)職責(zé)1.運輸調(diào)度職責(zé)負責(zé)編制和執(zhí)行鐵路運輸調(diào)度計劃，組織指揮鐵路客貨運輸工作。加強對運輸調(diào)度工作的協(xié)調(diào)和管理，確保運輸任務(wù)完成。2.行車調(diào)度職責(zé)負責(zé)指揮列車運行，監(jiān)控列車運行狀態(tài)。及時處理列車運行中出現(xiàn)的問題，確保列車運行安全、正點。3.客調(diào)職責(zé)負責(zé)協(xié)調(diào)客運相關(guān)工作，處理旅客運輸中的突發(fā)情況。加強對客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，提高客運服務(wù)水平。4.貨調(diào)職責(zé)負責(zé)協(xié)調(diào)貨運相關(guān)工作，組織貨源，安排貨物運輸。加強對貨運市場的分析和預(yù)測，提高貨運組織效率。（二）調(diào)度指揮工作流程1.信息收集與分析建立健全調(diào)度信息收集渠道，及時收集列車運行、設(shè)備狀態(tài)、客流貨流等信息。加強對調(diào)度信息的分析和處理，為調(diào)度指揮提供依據(jù)。2.調(diào)度命令下達嚴(yán)格按照規(guī)定程序下達調(diào)度命令，確保調(diào)度命令內(nèi)容準(zhǔn)確、及時。加強對調(diào)度命令下達過程的管理，防止誤發(fā)、漏發(fā)調(diào)度命令。3.列車運行調(diào)整根據(jù)運輸實際情況，合理調(diào)整列車運行。加強對列車運行調(diào)整的監(jiān)督檢查，確保列車運行安全、有序。4.應(yīng)急處置指揮發(fā)生突發(fā)事件時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織指揮應(yīng)急處置工作。加強對應(yīng)急處置工作的協(xié)調(diào)和管理，確保應(yīng)急處置工作順利進行。（三）調(diào)度指揮安全管理1.安全規(guī)章制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度指揮安全規(guī)章制度，加強對規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。對違反規(guī)章制度的行為，要依法依規(guī)進行處理。2.安全風(fēng)險防控建立調(diào)度指揮安全風(fēng)險防控機制，對調(diào)度指揮安全風(fēng)險進行識別、評估和防控。