銅陵車(chē)站管理辦法總則目的為加強(qiáng)銅陵車(chē)站的管理，維護(hù)車(chē)站的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合銅陵車(chē)站實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于銅陵車(chē)站的運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保障、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)活動(dòng)，以及在車(chē)站范圍內(nèi)活動(dòng)的所有單位和個(gè)人。管理原則銅陵車(chē)站的管理遵循“安全第一、服務(wù)至上、科學(xué)管理、依法運(yùn)營(yíng)”的原則，堅(jiān)持以人為本，不斷提升車(chē)站的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。組織管理管理機(jī)構(gòu)設(shè)立銅陵車(chē)站管理委員會(huì)，作為車(chē)站管理的決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)車(chē)站的重大事項(xiàng)。管理委員會(huì)由車(chē)站運(yùn)營(yíng)單位、鐵路部門(mén)、公安部門(mén)、交通運(yùn)輸部門(mén)等相關(guān)單位組成。運(yùn)營(yíng)單位職責(zé)銅陵車(chē)站的運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)車(chē)站的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括旅客運(yùn)輸組織、票務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生保潔等。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，確保車(chē)站運(yùn)營(yíng)安全、有序、高效。相關(guān)部門(mén)職責(zé)鐵路部門(mén)負(fù)責(zé)列車(chē)運(yùn)行調(diào)度、行車(chē)安全等工作；公安部門(mén)負(fù)責(zé)車(chē)站的治安管理、消防安全等工作；交通運(yùn)輸部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)周邊交通接駁，保障旅客出行順暢。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合，形成工作合力，共同做好車(chē)站的管理工作。運(yùn)營(yíng)管理票務(wù)管理1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)票務(wù)政策和規(guī)定，規(guī)范票務(wù)銷(xiāo)售、退票、改簽等業(yè)務(wù)流程。2.票務(wù)工作人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，準(zhǔn)確、及時(shí)地為旅客辦理票務(wù)業(yè)務(wù)。3.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保票務(wù)數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確和完整。旅客運(yùn)輸組織1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃和旅客流量，合理安排售票窗口、檢票通道、候車(chē)區(qū)域等資源，確保旅客購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)等環(huán)節(jié)順暢。2.加強(qiáng)對(duì)旅客的引導(dǎo)和服務(wù)，及時(shí)發(fā)布列車(chē)運(yùn)行信息、候車(chē)區(qū)域信息等，方便旅客出行。3.做好特殊旅客（如殘疾人、老年人、兒童等）的服務(wù)工作，為他們提供必要的幫助和便利。運(yùn)營(yíng)秩序管理1.車(chē)站內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和指示牌，引導(dǎo)旅客有序通行。2.禁止在車(chē)站內(nèi)從事非法經(jīng)營(yíng)、拉客攬客、乞討等行為，維護(hù)車(chē)站的正常運(yùn)營(yíng)秩序。3.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站周邊環(huán)境的管理，整治亂停亂放、占道經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象，保障車(chē)站周邊交通暢通。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)車(chē)站的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)周期和責(zé)任人，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)工作。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行記錄和存檔，以便查詢和追溯。設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)車(chē)站的發(fā)展需求和技術(shù)進(jìn)步，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高車(chē)站的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。2.設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、招標(biāo)、施工等，確保項(xiàng)目質(zhì)量和安全。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目的監(jiān)督管理，及時(shí)解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。設(shè)施設(shè)備安全管理1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保操作人員正確使用和維護(hù)設(shè)施設(shè)備。2.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。3.定期組織設(shè)施設(shè)備安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高操作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。安全管理安全制度建設(shè)1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，加強(qiáng)對(duì)車(chē)站安全工作的全面管理。2.制定安全生產(chǎn)責(zé)任制，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和個(gè)人，確保安全工作事事有人管、人人有責(zé)任。3.建立安全檢查制度，定期對(duì)車(chē)站的安全設(shè)施、設(shè)備、消防等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。消防安全管理1.車(chē)站內(nèi)應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)消防法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，配備足夠的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.嚴(yán)禁在車(chē)站內(nèi)吸煙、使用明火等，確保車(chē)站的消防安全。治安安全管理1.公安部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車(chē)站的治安管理，建立健全治安防控體系，增加警力巡邏，及時(shí)處理各類(lèi)治安案件。2.車(chē)站內(nèi)應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)車(chē)站的重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保車(chē)站的治安安全。3.加強(qiáng)對(duì)旅客的安全教育，提高旅客的自我防范意識(shí)，防止發(fā)生盜竊、詐騙等治安案件。應(yīng)急管理1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)調(diào)配和使用。3.加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，協(xié)同作戰(zhàn)，共同做好應(yīng)急處置工作。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷適應(yīng)旅客的需求和社會(huì)的發(fā)展。服務(wù)人員管理1.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。2.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，著裝整潔、舉止文明、熱情服務(wù)，為旅客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。3.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。旅客投訴處理1.設(shè)立旅客投訴受理渠道，及時(shí)受理旅客的投訴和建議。2.對(duì)旅客的投訴和建議應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.分析旅客投訴和建議的原因，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.車(chē)站內(nèi)應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面、墻面、天花板等應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)雜物。2.候車(chē)區(qū)域、售票區(qū)域、衛(wèi)生間等應(yīng)定期進(jìn)行清掃和消毒，保持空氣清新。3.車(chē)站周邊環(huán)境應(yīng)整潔有序，無(wú)垃圾堆積、無(wú)污水橫流等現(xiàn)象。環(huán)境衛(wèi)生清掃1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)配備足夠的環(huán)境衛(wèi)生清掃人員，定期對(duì)車(chē)站進(jìn)行清掃和保潔。2.制定環(huán)境衛(wèi)生清掃計(jì)劃，明確清掃內(nèi)容、清掃周期和責(zé)任人，確保環(huán)境衛(wèi)生清掃工作落到實(shí)處。垃圾處理1.車(chē)站內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠的垃圾桶，并定期進(jìn)行清理和更換。2.對(duì)垃圾應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)收集和處理，做到日產(chǎn)日清，防止垃圾滋生細(xì)菌和異味。監(jiān)督檢查與考核監(jiān)督檢查機(jī)制1.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)車(chē)站的運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保障、服務(wù)質(zhì)量等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查可以采取定期檢查、不定期抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。考核評(píng)價(jià)制度1.制定考核評(píng)價(jià)制度，