平安保單管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)平安保單的管理，規(guī)范保單業(yè)務(wù)操作流程，保障公司及客戶的合法權(quán)益，提高保單服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于平安公司各類保險保單的管理，包括但不限于人壽保險、財產(chǎn)保險、健康保險等各類險種的保單。（三）基本原則1.合法性原則：保單管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：保單信息的記錄、存儲和處理應(yīng)準(zhǔn)確無誤，保證客戶權(quán)益和公司運營數(shù)據(jù)的可靠性。3.安全性原則：采取有效措施保障保單信息的安全，防止信息泄露、篡改或丟失，確?？蛻綦[私得到充分保護(hù)。4.高效性原則：優(yōu)化保單管理流程，提高工作效率，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，為客戶提供及時、便捷的服務(wù)。二、保單的訂立與承保（一）銷售環(huán)節(jié)1.銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的保險從業(yè)資格證書，熟悉保險產(chǎn)品條款和銷售流程，向客戶如實介紹保險責(zé)任、免責(zé)條款、保險期間、保險費用等重要信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。2.在銷售過程中，應(yīng)根據(jù)客戶的實際需求和風(fēng)險狀況，為客戶推薦合適的保險產(chǎn)品，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。3.銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶填寫投保單，確保投保單信息真實、準(zhǔn)確、完整。投保單應(yīng)由客戶本人簽字確認(rèn)，如客戶為無民事行為能力人或限制民事行為能力人，應(yīng)由其法定代理人簽字確認(rèn)。（二）核保環(huán)節(jié)1.核保部門應(yīng)根據(jù)公司制定的核保規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，對投保申請進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括客戶的健康狀況、職業(yè)風(fēng)險、財務(wù)狀況等，以確定是否符合承保條件以及適用的保險費率。2.對于風(fēng)險較高的投保申請，核保部門可要求銷售人員補(bǔ)充相關(guān)資料或進(jìn)行進(jìn)一步的風(fēng)險調(diào)查，必要時可安排體檢或其他專業(yè)評估。3.核保部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成核保工作，并將核保結(jié)果及時反饋給銷售人員。如為拒保，應(yīng)向客戶說明拒保原因。（三）承保環(huán)節(jié)1.經(jīng)核保通過的投保申請，由出單部門負(fù)責(zé)生成保單。保單內(nèi)容應(yīng)與投保單及核保結(jié)果一致，包括保險合同條款、保險金額、保險期限、保險費等詳細(xì)信息。2.出單部門應(yīng)在保單生成后及時通知客戶領(lǐng)取保單或發(fā)送電子保單。對于紙質(zhì)保單，應(yīng)確保保單的打印質(zhì)量清晰、內(nèi)容完整，并按照規(guī)定進(jìn)行簽章。對于電子保單，應(yīng)采用安全可靠的電子簽名技術(shù)，確保電子保單的真實性和有效性。3.在承保過程中，如發(fā)現(xiàn)保單信息有誤或需要變更，應(yīng)及時與客戶溝通并辦理相關(guān)變更手續(xù)。變更后的保單應(yīng)重新進(jìn)行核保（如有需要），并確保變更后的信息準(zhǔn)確無誤地記錄在保單系統(tǒng)中。三、保單的變更與批改（一）變更申請1.客戶如需對保單信息進(jìn)行變更，應(yīng)向公司提出書面申請。變更申請應(yīng)明確變更的內(nèi)容、原因及相關(guān)證明材料（如有）。2.公司應(yīng)設(shè)立專門的渠道接收客戶的變更申請，如客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點、線上平臺等，并確保客戶能夠方便快捷地提交申請。（二）審核與處理1.對于客戶提交的變更申請，公司應(yīng)指定專人進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括變更的必要性、合法性以及對保險合同的影響等。2.根據(jù)審核結(jié)果，如變更申請符合規(guī)定，應(yīng)及時辦理變更手續(xù)。對于涉及保險金額、保險期限、保險責(zé)任等重大變更的，應(yīng)重新進(jìn)行核保。3.變更手續(xù)辦理完成后，應(yīng)及時更新保單系統(tǒng)中的相關(guān)信息，并向客戶出具變更后的保單或相關(guān)證明文件。（三）特殊情況處理1.在保險期間內(nèi)，如發(fā)生保險標(biāo)的轉(zhuǎn)讓、繼承等特殊情況，導(dǎo)致保單權(quán)益需要變更的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和保險合同約定辦理手續(xù)。2.對于因不可抗力或其他特殊原因?qū)е聼o法及時辦理變更手續(xù)的，公司應(yīng)與客戶協(xié)商解決方案，并采取必要的措施確?？蛻魴?quán)益不受損害。四、保單的續(xù)期管理（一）續(xù)期通知1.在保單到期前一定期限內(nèi)（具體期限由公司根據(jù)險種和客戶情況確定），公司應(yīng)向客戶發(fā)送續(xù)期通知。續(xù)期通知應(yīng)明確保單到期時間、應(yīng)繳納的續(xù)期保險費金額及繳費方式等信息。2.續(xù)期通知可通過多種方式發(fā)送，如短信、郵件、信函等，確保客戶能夠及時收到通知。（二）繳費管理1.公司應(yīng)提供多種便捷的繳費方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、移動支付、現(xiàn)金繳納等，方便客戶繳納續(xù)期保險費。2.對于客戶的繳費記錄，應(yīng)及時進(jìn)行核對和確認(rèn)，并在保單系統(tǒng)中進(jìn)行更新。如發(fā)現(xiàn)客戶未按時繳費，應(yīng)及時與客戶溝通，了解原因并提醒客戶盡快繳費。3.根據(jù)公司規(guī)定和保險合同約定，對于逾期未繳費的保單，應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行處理，如暫停保險責(zé)任、解除保險合同等。在處理逾期保單時，應(yīng)提前通知客戶相關(guān)處理措施和后果。（三）續(xù)保審核1.在客戶申請續(xù)保或自動續(xù)保前，公司可根據(jù)客戶的風(fēng)險狀況、理賠記錄等因素進(jìn)行續(xù)保審核。續(xù)保審核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)可參照新保核保要求，但可適當(dāng)簡化流程。2.對于風(fēng)險狀況發(fā)生較大變化或存在較高風(fēng)險的客戶，公司可要求客戶提供補(bǔ)充資料或進(jìn)行進(jìn)一步的風(fēng)險評估，以確定是否繼續(xù)承保以及適用的保險費率。五、保單的理賠管理（一）理賠報案1.客戶發(fā)生保險事故后，應(yīng)及時向公司報案。公司應(yīng)設(shè)立24小時客服熱線等多種報案渠道，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸貓蟀?。2.客戶報案時，應(yīng)提供詳細(xì)的事故信息，包括事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、損失情況等，并按照公司要求提交相關(guān)證明材料，如醫(yī)院診斷證明、事故證明、損失清單等。（二）理賠受理1.公司收到客戶報案后，應(yīng)及時進(jìn)行受理登記。對于符合報案條件的案件，應(yīng)告知客戶后續(xù)理賠流程和所需資料，并安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。2.理賠人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶提交的理賠資料進(jìn)行初步審核，如發(fā)現(xiàn)資料不齊全或不符合要求，應(yīng)及時通知客戶補(bǔ)充或更正。（三）理賠調(diào)查1.根據(jù)案件情況，如需要進(jìn)一步核實事故真實性、損失情況等，公司可開展理賠調(diào)查工作。理賠調(diào)查人員應(yīng)通過多種方式收集證據(jù)，如現(xiàn)場勘查、詢問相關(guān)人員、查閱資料等。2.在理賠調(diào)查過程中，應(yīng)遵循客觀、公正、合法的原則，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。調(diào)查人員應(yīng)及時記錄調(diào)查情況，并形成調(diào)查報告。（四）理賠審核與決定1.理賠審核人員應(yīng)根據(jù)保險合同條款、理賠調(diào)查結(jié)果等對理賠案件進(jìn)行全面審核，確定是否屬于保險責(zé)任范圍以及應(yīng)賠付的金額。2.對于復(fù)雜案件或存在爭議的理賠案件，可組織相關(guān)部門或?qū)＜疫M(jìn)行會審，確保理賠決定的準(zhǔn)確性和公正性。3.公司應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成理賠審核工作，并將理賠決定及時通知客戶。如為賠付，應(yīng)明確賠付金額、賠付方式等；如為拒賠，應(yīng)向客戶說明拒賠原因及依據(jù)。（五）理賠支付1.經(jīng)審核通過的理賠案件，公司應(yīng)按照理賠決定及時進(jìn)行賠付支付。賠付支付方式應(yīng)符合保險合同約定和客戶要求，如銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付等。2.在賠付支付過程中，應(yīng)確保支付信息的準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)支付錯誤或延誤。同時，應(yīng)及時更新保單系統(tǒng)中的理賠記錄，包括賠付金額、支付時間等。六、保單的檔案管理（一）檔案收集1.公司各部門應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理過程中及時收集與保單相關(guān)的各類資料，包括投保單、核保資料、保單副本、變更申請及審批文件、理賠資料等，并按照規(guī)定進(jìn)行整理和歸檔。2.檔案收集應(yīng)確保資料的完整性和準(zhǔn)確性，對于缺失或不符合要求的資料，應(yīng)及時補(bǔ)充或更正。（二）檔案整理與分類1.檔案管理人員應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對收集到的保單資料進(jìn)行整理和分類。分類可根據(jù)險種、業(yè)務(wù)類型、時間順序等因素進(jìn)行，確保檔案便于查找和管理。2.對于每份保單檔案，應(yīng)建立清晰的索引和目錄，注明檔案內(nèi)容、存放位置等信息，以便快速檢索和查閱。（三）檔案存儲1.保單檔案應(yīng)采用安全可靠的存儲方式，如紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專門的檔案庫房，確保庫房環(huán)境符合防火、防潮、防蟲等要求；電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份存儲，并采用加密技術(shù)保障數(shù)據(jù)安全。2.檔案存儲應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，不同類型的保單檔案保存期限應(yīng)符合國家法律法規(guī)和公司規(guī)定要求。（四）檔案查閱與借閱1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱保單檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，方可到檔案管理部門查閱。查閱過程中應(yīng)遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、損壞檔案資料。2.如因特殊原因需要借閱保單檔案的，應(yīng)填寫借閱申請表，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，辦理借閱手續(xù)。借閱期限應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，借閱人應(yīng)妥善保管檔案，按時歸還。（五）檔案銷毀1.對于超過保存期限或已無保存價值的保單檔案，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行銷毀。銷毀前應(yīng)進(jìn)行清點和登記，確保檔案數(shù)量準(zhǔn)確無誤。2.檔案銷毀可采用粉碎、焚燒等方式進(jìn)行，銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保銷毀徹底，防止檔案信息泄露。七、保單的信息系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.公司應(yīng)建立完善的保單信息系統(tǒng)，實現(xiàn)保單業(yè)務(wù)的信息化管理。信息系統(tǒng)應(yīng)具備保單訂立、變更、續(xù)期、理賠、檔案管理等功能模塊，確保各項業(yè)務(wù)操作能夠在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄和處理。2.定期對保單信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和兼容性。及時修復(fù)系統(tǒng)漏洞，優(yōu)化系統(tǒng)性能，以滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)的需求。（二）數(shù)據(jù)管理1.加強(qiáng)對保單信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性。建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。2.嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，根據(jù)員工的工作職責(zé)和權(quán)限級別，授予相應(yīng)的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露和非法操作。（三）系統(tǒng)安全管理1.采取有效的安全防護(hù)措施，保障保單信息系統(tǒng)的安全運行。如安裝防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術(shù)等，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。2.制定系統(tǒng)安全管理制度，規(guī)范員工的系統(tǒng)操作行為。定期對員工進(jìn)行系統(tǒng)安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和防范能力。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對保單管理工作進(jìn)行檢查和評估。內(nèi)部監(jiān)督部門應(yīng)獨立開展工作，對保單業(yè)務(wù)操作流程、合規(guī)性、風(fēng)險控制等方面進(jìn)行全面監(jiān)督。2.加強(qiáng)對銷售人員、核保人員、理賠人員等關(guān)鍵崗位人員的監(jiān)督，確保其嚴(yán)格遵守公司制度和業(yè)務(wù)流程，防止違規(guī)行為的發(fā)生。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時受理客戶對保單管理工作的投訴和建議。對于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，及時處理并反饋處理結(jié)果。2.分析客戶投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施改進(jìn)保單管理工作，提高客