2025年乘務(wù)測(cè)試題庫(kù)(附答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)中，應(yīng)露出幾顆牙齒？A.4-6顆B.6-8顆C.8-10顆D.10-12顆答案：B2.客艙發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員使用海倫滅火瓶的噴射距離應(yīng)為？A.0.5-1米B.1-2米C.2-3米D.3-4米答案：B（噴射距離過(guò)近易被火焰灼傷，過(guò)遠(yuǎn)影響滅火效果）3.無(wú)成人陪伴兒童（UM）的年齡范圍是？A.5-12周歲B.6-14周歲C.5-14周歲D.6-12周歲答案：A（需單獨(dú)占用座位，5-12周歲可申請(qǐng)，部分航司放寬至14周歲需具體確認(rèn)）4.客艙失壓時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先執(zhí)行的操作是？A.協(xié)助旅客佩戴氧氣面罩B.固定客艙內(nèi)松散物品C.自己先佩戴氧氣面罩D.廣播提示旅客保持冷靜答案：C（需先確保自身安全，再協(xié)助他人）5.旅客攜帶額定能量120Wh的鋰電池，正確處理方式是？A.可隨身攜帶B.需經(jīng)航空公司批準(zhǔn)后隨身攜帶C.可托運(yùn)D.禁止運(yùn)輸答案：B（額定能量100-160Wh需經(jīng)航司批準(zhǔn)，超過(guò)160Wh禁止運(yùn)輸）6.緊急迫降前，乘務(wù)員需指導(dǎo)旅客采取“防沖擊姿勢(shì)”，正確動(dòng)作是？A.雙手抱頭，身體前傾，頭貼膝蓋B.雙手抓住前排座椅扶手，身體后靠C.手臂交叉護(hù)住腹部，頭埋于雙臂間D.系緊安全帶，雙手放于大腿上答案：A（標(biāo)準(zhǔn)防沖擊姿勢(shì)為：身體前傾，頭貼膝蓋，雙手抱頭，雙腳平踩地板）7.航班延誤2小時(shí)，旅客要求提供餐食，根據(jù)《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，正確做法是？A.必須免費(fèi)提供熱餐B.提供簡(jiǎn)餐或點(diǎn)心C.由旅客自費(fèi)購(gòu)買D.僅提供飲用水答案：B（延誤2小時(shí)以上，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供餐飲服務(wù)）8.孕婦旅客乘坐飛機(jī)的醫(yī)療證明，應(yīng)在航班起飛前多久開具？A.72小時(shí)B.48小時(shí)C.24小時(shí)D.12小時(shí)答案：B（懷孕32-36周需提供48小時(shí)內(nèi)醫(yī)療證明，36周以上一般不予承運(yùn)）9.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，乘務(wù)員應(yīng)首先？A.立即移動(dòng)爆炸物至后艙B.用毛毯覆蓋爆炸物C.確認(rèn)爆炸物位置并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)D.組織旅客撤離答案：C（需第一時(shí)間報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)決定后續(xù)處置）10.兒童旅客使用安全帶時(shí)，正確操作是？A.使用成人安全帶直接固定B.需使用兒童約束裝置（如嬰兒搖籃）C.由成人懷抱并系好成人安全帶D.無(wú)需系安全帶答案：B（2歲以下嬰兒可由成人懷抱使用成人安全帶，2歲以上需使用兒童約束裝置或單獨(dú)座位安全帶）11.客艙溫度控制標(biāo)準(zhǔn)中，經(jīng)濟(jì)艙夏季適宜溫度范圍是？A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃D.26-28℃答案：B（經(jīng)濟(jì)艙夏季22-24℃，冬季24-26℃，頭等/公務(wù)艙略低1-2℃）12.旅客攜帶活體小動(dòng)物（寵物），需提前多久申請(qǐng)？A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.96小時(shí)答案：C（需提前72小時(shí)向航司申請(qǐng)，部分航司要求96小時(shí)，以具體規(guī)定為準(zhǔn)）13.緊急滑梯充氣展開后，最大承重為？A.100公斤B.150公斤C.200公斤D.250公斤答案：C（標(biāo)準(zhǔn)滑梯承重200公斤，可同時(shí)容納2-3人滑落）14.醉酒旅客拒絕系安全帶，乘務(wù)員應(yīng)？A.強(qiáng)行約束其系好安全帶B.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)決定是否終止運(yùn)輸C.提供醒酒飲料并耐心勸說(shuō)D.不予處理，等待到達(dá)目的地答案：B（醉酒旅客威脅安全時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)拒絕運(yùn)輸）15.客艙內(nèi)發(fā)生旅客突發(fā)心臟病，乘務(wù)員應(yīng)首先？A.提供機(jī)上急救箱中的硝酸甘油B.讓旅客服用自帶的救心丸C.保持旅客平躺，解開衣領(lǐng)D.廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員答案：D（優(yōu)先利用機(jī)上資源，尋找專業(yè)醫(yī)護(hù)人員協(xié)助）16.頭等艙旅客要求更換更靠前的座位（已無(wú)空位），正確回應(yīng)是？A.“沒有空位，無(wú)法更換?！盉.“目前所有座位已售罄，您的座位是XX排，視野和空間都很舒適?！盋.“我也沒辦法，這是系統(tǒng)分配的?！盌.“您可以下機(jī)后聯(lián)系售票處調(diào)整?！贝鸢福築（需委婉解釋，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有座位優(yōu)勢(shì)）17.機(jī)上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶未開封的白酒（53度，500ml），正確處理是？A.允許隨身攜帶B.允許托運(yùn)（包裝符合要求）C.禁止運(yùn)輸D.需經(jīng)航司批準(zhǔn)后托運(yùn)答案：B（酒精體積百分含量24%-70%，每人托運(yùn)不超過(guò)5L，需包裝防漏）18.應(yīng)急手電筒的持續(xù)照明時(shí)間應(yīng)不低于？A.30分鐘B.1小時(shí)C.2小時(shí)D.3小時(shí)答案：B（標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急手電筒需滿足1小時(shí)持續(xù)照明）19.旅客投訴餐食中有異物，正確處理流程是？A.立即道歉，更換餐食，無(wú)需記錄B.道歉并更換餐食，記錄投訴內(nèi)容，落地后上報(bào)C.否認(rèn)異物存在，要求旅客提供證據(jù)D.轉(zhuǎn)移話題，推薦其他飲品答案：B（需及時(shí)響應(yīng)、解決問(wèn)題并記錄上報(bào)）20.水上迫降時(shí)，旅客應(yīng)穿著的救生衣顏色為？A.紅色B.黃色C.橙色D.白色答案：C（橙色為國(guó)際通用救生設(shè)備顏色，便于搜救識(shí)別）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.乘務(wù)員儀容儀表規(guī)范包括？A.頭發(fā)過(guò)肩需盤起，前發(fā)不遮眉B.指甲油顏色為無(wú)色或淺粉色C.可佩戴兩對(duì)耳釘D.制服需平整無(wú)褶皺，紐扣齊全答案：ABD（C錯(cuò)誤，僅允許佩戴一對(duì)耳釘）2.客艙安全檢查“三確認(rèn)”內(nèi)容是？A.確認(rèn)旅客安全帶系好B.確認(rèn)行李架關(guān)閉鎖好C.確認(rèn)小桌板收起、座椅靠背調(diào)直D.確認(rèn)旅客手機(jī)已關(guān)機(jī)答案：ABC（D錯(cuò)誤，手機(jī)需調(diào)至飛行模式，無(wú)需關(guān)機(jī)）3.機(jī)上急救箱應(yīng)包含的物品有？A.止血帶B.體溫計(jì)C.腎上腺素注射液D.燒傷膏答案：ABD（C錯(cuò)誤，腎上腺素屬于特殊藥品，部分航司急救箱不含）4.特殊旅客服務(wù)中，需特別關(guān)注的群體包括？A.輪椅旅客（WCHR）B.無(wú)成人陪伴兒童（UM）C.聾啞旅客（BLND）D.擔(dān)架旅客（STCR）答案：ABD（C錯(cuò)誤，BLND為盲人旅客代碼，聾啞旅客代碼為DEAF）5.客艙失火時(shí)，“PASS”滅火口訣指？A.拔保險(xiǎn)銷（Pull）B.瞄準(zhǔn)火源底部（Aim）C.按壓手柄（Squeeze）D.左右掃射（Sweep）答案：ABCD（PASS為Pull-Aim-Squeeze-Sweep的縮寫）6.航班起飛前，乘務(wù)員需完成的準(zhǔn)備工作包括？A.檢查應(yīng)急設(shè)備在位有效B.熟悉特殊旅客信息（如輪椅、嬰兒）C.確認(rèn)餐食、飲品數(shù)量符合旅客人數(shù)D.測(cè)試客艙廣播系統(tǒng)答案：ABCD（均為起飛前必做準(zhǔn)備）7.旅客攜帶充電寶的規(guī)定包括？A.額定能量不超過(guò)100Wh無(wú)需批準(zhǔn)B.可托運(yùn)C.需標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)破損D.每人最多攜帶2個(gè)答案：ACD（B錯(cuò)誤，充電寶禁止托運(yùn)）8.客艙失壓的典型特征有？A.氧氣面罩自動(dòng)脫落B.客艙內(nèi)出現(xiàn)白霧C.耳痛、頭暈D.飛機(jī)急劇下降答案：ABCD（均為失壓時(shí)可能出現(xiàn)的現(xiàn)象）9.處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？A.先處理情緒，再處理問(wèn)題B.避免與旅客爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)C.承諾超出權(quán)限的補(bǔ)償D.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容答案：ABD（C錯(cuò)誤，不可承諾超出權(quán)限的補(bǔ)償）10.緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員“六步處置法”包括？A.打開應(yīng)急出口B.指揮旅客撤離C.確認(rèn)旅客全部撤離D.攜帶個(gè)人物品撤離答案：ABC（D錯(cuò)誤，撤離時(shí)禁止攜帶個(gè)人物品）三、判斷題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)員在客艙內(nèi)可佩戴戒指、手鐲等飾品。（×）（僅允許佩戴一枚戒指，禁止手鐲）2.旅客攜帶的醫(yī)用氧氣罐可作為行李托運(yùn)。（×）（醫(yī)用氧氣罐屬于壓縮氣體，禁止運(yùn)輸）3.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客吸煙，應(yīng)立即制止并記錄其座位號(hào)、姓名。（√）4.嬰兒搖籃需安裝在緊急出口座位。（×）（嬰兒搖籃需安裝在客艙前部固定位置，禁止安裝在緊急出口）5.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員可向旅客透露延誤的具體原因（如機(jī)械故障、流量控制）。（√）6.水上迫降后，旅客應(yīng)留在滑梯上等待救援，無(wú)需離開。（×）（需盡快離開滑梯，聚集到救生艇或救生筏上）7.旅客要求更換座位時(shí)，若目標(biāo)座位無(wú)人，可直接為其調(diào)整。（×）（需確認(rèn)該座位是否為特殊旅客預(yù)留或有其他限制）8.機(jī)上急救時(shí)，若旅客意識(shí)喪失，應(yīng)立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇（CPR）。（×）（需先檢查呼吸和脈搏，無(wú)呼吸無(wú)脈搏再進(jìn)行CPR）9.乘務(wù)員在服務(wù)中可稱呼旅客為“喂”“那個(gè)誰(shuí)”。（×）（需使用“先生/女士”“您”等尊稱）10.緊急情況下，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先協(xié)助兒童、老人、孕婦撤離。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10題）1.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)“七步流程”。答案：迎客服務(wù)（問(wèn)候、協(xié)助入座）→安全演示（播放視頻/現(xiàn)場(chǎng)演示）→餐前服務(wù)（發(fā)放熱毛巾、飲品）→餐食服務(wù)（按順序送餐、介紹餐食）→中途服務(wù)（補(bǔ)充飲品、整理座椅）→落地前服務(wù)（回收餐具、提醒調(diào)直座椅）→送客服務(wù)（致謝、協(xié)助拿取行李）。2.旅客突發(fā)暈厥，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：①立即呼叫其他乘務(wù)員協(xié)助，廣播尋找醫(yī)護(hù)人員；②將旅客平躺，抬高下肢，解開衣領(lǐng)、腰帶；③檢查呼吸和脈搏（5-10秒），無(wú)呼吸無(wú)脈搏則開始CPR；④有呼吸但意識(shí)未恢復(fù)，保持側(cè)臥位防止窒息；⑤記錄事件經(jīng)過(guò)，落地后交接醫(yī)療人員。3.簡(jiǎn)述機(jī)上滅火的“四原則”。答案：①確認(rèn)火情（觀察煙霧顏色、位置，避免盲目打開封閉空間）；②隔離火源（關(guān)閉附近通風(fēng)口、電源，移開易燃物品）；③撲滅火源（使用海倫滅火瓶，從火源邊緣向中心噴射）；④監(jiān)控余燼（滅火后持續(xù)觀察15分鐘，防止復(fù)燃）。4.接待輪椅旅客（WCHR）時(shí)，需確認(rèn)哪些信息？答案：①輪椅類型（電動(dòng)/手動(dòng)，是否可折疊）；②旅客是否需要協(xié)助上下機(jī)（如需要，提前準(zhǔn)備升降設(shè)備）；③座位需求（是否需要靠過(guò)道座位，腿部空間是否足夠）；④是否有陪同人員；⑤是否需要機(jī)上特殊服務(wù)（如送餐、如廁協(xié)助）；⑥旅客健康狀況（是否有突發(fā)疾病風(fēng)險(xiǎn)）。5.客艙失壓時(shí)，乘務(wù)員廣播提示的關(guān)鍵內(nèi)容是什么？答案：①“客艙失壓，請(qǐng)立即佩戴氧氣面罩！”（強(qiáng)調(diào)緊迫性）；②“面罩脫落后，用力向下拉，將面罩罩住口鼻，系緊松緊帶”（指導(dǎo)正確佩戴方法）；③“保持彎腰低頭姿勢(shì)，直到氧氣面罩指示熄滅”（說(shuō)明持續(xù)時(shí)間）；④“帶小孩的旅客，請(qǐng)先自己佩戴面罩，再協(xié)助孩子”（強(qiáng)調(diào)成人優(yōu)先）。6.如何處理旅客因行李架空間不足引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)？答案：①立即介入，保持中立態(tài)度：“先生/女士，我理解您的行李需要放置，我們一起想辦法解決?！保虎跈z查附近行李架是否有空位，協(xié)助調(diào)整行李擺放（大行李在下，小行李在上）；③若仍無(wú)法放置，主動(dòng)提出為旅客托運(yùn)行李（說(shuō)明免費(fèi)托運(yùn)，落地后優(yōu)先交付）；④安撫雙方情緒：“感謝您的配合，我們的服務(wù)有不周之處請(qǐng)多包涵?！保虎萦涗浭录?，落地后上報(bào)。7.簡(jiǎn)述無(wú)成人陪伴兒童（UM）的服務(wù)流程。答案：①接收時(shí)核對(duì)《無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)申請(qǐng)書》，確認(rèn)接送人信息；②登機(jī)前全程陪同，協(xié)助辦理值機(jī)、安檢；③機(jī)上安排靠近乘務(wù)員的座位，每30分鐘巡視一次；④提供適合兒童的餐食（如兒童餐）、飲品，協(xié)助如廁；⑤落地后與地面服務(wù)人員交接，確認(rèn)接送人身份（需出示身份證和申請(qǐng)書回執(zhí)）；⑥全程記錄兒童狀態(tài)（如是否哭鬧、飲食情況）。8.機(jī)上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶管制刀具，正確處置步驟是？答案：①立即控制刀具（用防刺手套或厚毛巾包裹），避免旅客接觸；②報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，說(shuō)明刀具位置、旅客信息；③將旅客帶至后艙隔離（非緊急出口座位），安排乘務(wù)員全程看管；④記錄旅客姓名、座位號(hào)、刀具特征（長(zhǎng)度、類型）；⑤落地后移交機(jī)場(chǎng)公安處理，配合調(diào)查。9.客艙溫度異常（如過(guò)冷），旅客投訴時(shí)應(yīng)如何回應(yīng)？答案：①共情回應(yīng)：“非常抱歉讓您感到不適，我理解溫度過(guò)低會(huì)影響您的旅途體驗(yàn)?！保虎诮忉屧颍ㄈ纭澳壳疤幱诟呖?，外部溫度極低，客艙溫度正在調(diào)節(jié)中”）；③提供解決方案：“我為您拿一條毛毯/加熱杯墊，您看可以嗎？”；④跟進(jìn)調(diào)整：聯(lián)系駕駛艙確認(rèn)溫度設(shè)置，10分鐘后回訪旅客感受；⑤記錄投訴，落地后反饋至相關(guān)部門。10.緊急迫降前，乘務(wù)員需完成哪些準(zhǔn)備工作？答案：①確認(rèn)旅客已系好安全帶，兒童使用約束裝置；②指導(dǎo)旅客采取防沖擊姿勢(shì)（身體前傾，頭貼膝蓋，雙手抱頭）；③固定客艙內(nèi)所有松散物品（如餐車、雜志、行李）；④關(guān)閉廚房設(shè)備（烤箱、咖啡機(jī)），鎖好餐車；⑤檢查應(yīng)急設(shè)備（滅火瓶、手電筒）在位；⑥最后一遍廣播提示：“緊急迫降準(zhǔn)備，請(qǐng)注意防沖擊姿勢(shì)！”五、情景分析題（每題10分，共2題）情景1：航班延誤3小時(shí)，旅客因未收到延誤通知情緒激動(dòng)，在客艙內(nèi)大聲指責(zé)乘務(wù)員：“你們根本不把旅客當(dāng)回事！”作為責(zé)任乘務(wù)員，如何處理？答案：①保持冷靜，微笑上前，使用開放式肢體語(yǔ)言（身體前傾、點(diǎn)頭）：“先生，我完全理解您現(xiàn)在的心情，如果是我遇到這種情況，可能也會(huì)很著急。”（共情）；②解釋延誤原因（需準(zhǔn)確，如“由于目的地機(jī)場(chǎng)流量控制，我們暫時(shí)無(wú)法起飛，目前正在與空管協(xié)調(diào)”），避免模糊表述（如“原因不清楚”）；③說(shuō)明已采取的補(bǔ)救措施：“我們已為各位準(zhǔn)備了熱食