ICS01.040.03

CCSA00

12

天津市地方標準

DB12/T1052—2021

市級服務業(yè)標準化試點建設工作指南

Guidelinesforthepilotconstructionofmunicipalserviceindustrystandardization

2021-04-30發(fā)布2021-06-01實施

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布

DB12/T1052—2021

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4總則...............................................................................1

5試點分類...........................................................................1

6試點的條件、申報和受理.............................................................2

7試點創(chuàng)建工作實施...................................................................2

8試點創(chuàng)建工作管理...................................................................3

9試點創(chuàng)建中期評估...................................................................3

10試點驗收..........................................................................3

11試點復審..........................................................................5

附錄A（規(guī)范性）天津市服務業(yè)標準化試點申請表.........................................6

附錄B（規(guī)范性）天津市服務業(yè)標準化試點評估計分表（試行）............................12

附錄C（規(guī)范性）天津市社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表（試行）............19

附錄D（規(guī)范性）天津市標準化服務業(yè)試點評估計分表（試行）............................24

附錄E（規(guī)范性）天津市服務業(yè)標準化試點自我評價報告..................................26

附錄F（規(guī)范性）天津市服務業(yè)標準化試點驗收申請表....................................29

附錄G（規(guī)范性）現場評估會議簽到表..................................................32

附錄H（規(guī)范性）試點驗收評估報告....................................................33

附錄I（規(guī)范性）現場檢查記錄表......................................................36

附錄J（規(guī)范性）標準化服務業(yè)試點驗收申請表..........................................37

附錄K（規(guī)范性）標準化服務業(yè)試點工作總結報告（模版）................................40

附錄L（規(guī)范性）標準化服務業(yè)試點驗收情況表..........................................42

附錄M（規(guī)范性）天津市服務業(yè)標準化試點復審申請表....................................43

I

DB12/T1052—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由天津市市場監(jiān)督管理委員會提出并歸口。

本文件起草單位：天津市市場監(jiān)督管理委員會、天津市標準化研究院、天津生態(tài)城投資開發(fā)有限公

司、國網天津市電力公司、和平區(qū)市場監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：周鈞、鄭廣遠、白忠正、門浩、孫彩英、高玉斌、申娜娜、唐梅、單志杰、劉

靜。

II

DB12/T1052—2021

市級服務業(yè)標準化試點建設工作指南

1范圍

本文件規(guī)定了天津市服務業(yè)標準化試點項目建設工作的總則，試點的條件、申報和受理，試點工作

的實施、試點工作的管理、試點驗收、試點的跟蹤管理。

本文件適用于天津市服務業(yè)標準化試點項目（以下簡稱試點）建設工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T24421服務業(yè)組織標準化工作指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

服務業(yè)標準化試點serviceindustrystandardizationpilot

在服務行業(yè)（包括服務業(yè)、社會管理和公共服務、標準化服務業(yè)）開展的以制定標準、組織實施標

準、對標準實施進行監(jiān)督為主要內容，以實現管理規(guī)范、服務質量良好、服務對象滿意度高為目標的試

點。

4總則

4.1試點由市級標準化主管部門會同市級行業(yè)主管部門共同推動和管理。

4.2區(qū)級標準化主管部門和相應行業(yè)主管部門負責本轄區(qū)內試點的組織申報和日常管理。

5試點分類

試點分為三類，包括：

a)服務業(yè)標準化試點：可以是服務性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內的服務行業(yè)、服務企業(yè)較集

中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務機構；

b)社會管理和公共服務綜合標準化試點：原則上應是具有社會管理、公共服務職能的機構或者

組織。主要包括政府主導、依法承擔對社會事務和社會生活進行管理、規(guī)范與協(xié)調等職能的

機構或者組織，以及由政府主導的，提供與經濟社會發(fā)展水平和階段相適應的，旨在保障全

體公民生存和發(fā)展基本要求等基本公共服務和公共物品的機構或者組織；

c)標準化服務業(yè)試點：從事標準信息服務、標準制修訂技術服務、標準化規(guī)劃制定、標準體系

研發(fā)、標準培訓咨詢、標準評價認證等標準化服務的各類企事業(yè)單位、社團。

1

DB12/T1052—2021

6試點的條件、申報和受理

6.1基本條件

申報單位應具備以下基本條件：

a)申報單位包括獨立法人或非法人組織；

b)申報單位應誠信守法，三年內未發(fā)生突發(fā)環(huán)境事件，產品（服務）質量、安全、健康事故，

未受到區(qū)級以上相關部門的處分和媒體曝光；

c)申報單位在行業(yè)內有一定知名度和信譽度，具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ?/p>

d)申報單位具有一定的標準化工作基礎，能提供人員、辦公場所、資金等試點建設條件。

6.2試點征集與申請

市級標準化主管部門每年年初下達試點征集通知，市區(qū)兩級行業(yè)主管部門均可組織推薦，申報單位

按照通知要求自愿提出申請，填寫《天津市服務業(yè)標準化試點申請表》（附錄A），并經推薦單位審核

蓋章后報送所在區(qū)級標準化主管部門。

6.3符合性審核

區(qū)級標準化主管部門按照試點申報基本條件對申報材料進行符合性審核，審核合格后，向市級標準

化主管部門統(tǒng)一申報。

6.4立項審查

市級標準化主管部門會同市級行業(yè)主管部門，對試點申請組織專家進行立項審查。審查通過后，由

市級標準化主管部門下達試點建設任務。

7試點創(chuàng)建工作實施

7.1主要目標

增強試點承擔單位的服務標準化意識，推廣實施服務標準及先進的服務業(yè)發(fā)展理念，建立健全本單

位服務標準化體系，提高服務質量和管理水平，加快與國際接軌，培育服務品牌，創(chuàng)立服務名牌，促進

服務業(yè)快速發(fā)展和整體水平的提高。

7.2組織機構

成立試點工作領導小組，主要負責人任組長，成員包括但不限于部門領導、業(yè)務骨干等。主要職責：

a)組織編制試點實施方案,確定試點工作具體目標、實施步驟和保障措施；

b)協(xié)調部門分工，分解目標和任務,督促任務落實；

c)總結各階段工作。

7.3主要任務

試點承擔單位應按照GB/T24421的要求組織推進試點建設工作，主要任務包括：

a)建立健全標準體系。試點承擔單位應根據服務提供的實際需要構建科學合理、層次分明、滿

足需要的標準體系框架，編制標準體系表。標準體系應在組織內部有效運行；

2

DB12/T1052—2021

b)制定相關服務標準。試點承擔單位應圍繞顧客需求，結合生產經營實際，確定標準化對象。

搜集并采用現行的相關國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準；若無相應國家標準、行

業(yè)標準、地方標準的，應制定試點承擔單位內控標準；

c)開展標準的宣傳培訓。試點承擔單位應有計劃地對管理、工作人員開展標準化基本理論和標

準化專業(yè)知識的培訓，提高服務業(yè)標準化意識；結合本行業(yè)、本單位的實際需要，開展各類

相關標準的宣傳與培訓，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執(zhí)行標準的自覺性；

d)組織標準實施。試點承擔單位應確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是服務提供

過程每個環(huán)節(jié)的標準均應制定實施方法和措施，確保標準的有效實施；

e)開展標準實施評價。試點承擔單位應建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢

查和自我評價；

f)制定持續(xù)改進措施。試點承擔單位應建立持續(xù)改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、

經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發(fā)現的問題應及時提出修訂標準的建議，

在不斷完善標準中改進和提升服務質量；

g)創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點承擔單位應積極開展標準提升服務質量行動，以標準化、規(guī)范化管理為

手段，以提高服務質量和水平為目的，爭創(chuàng)本行業(yè)服務品牌。

8試點創(chuàng)建工作管理

8.1試點承擔單位在申請通過后要積極開展試點創(chuàng)建工作，創(chuàng)建期限一般不超過兩年。如需延期一般

不超過半年。

8.2因延期或不可抗力需中止試點應向區(qū)級標準化主管部門提出書面申請，由區(qū)級標準化主管部門會

同相應行業(yè)主管部門，報市級標準化主管部門，市級標準化主管部門視情況決定是否取消其試點資格。

8.3區(qū)級標準化主管部門會同相應行業(yè)主管部門，指導試點承擔單位按照試點工作的有關要求建立完

善服務標準體系、推廣服務標準的實施。試點承擔單位每半年向區(qū)級標準化主管部門報送試點建設總結。

8.4市級標準化主管部門會同市行業(yè)主管部門，加強對全市試點工作的統(tǒng)一管理和指導，推動試點工

作有序開展，對工作開展不力的試點承擔單位提出改進意見并限期整改，對整改不合格的試點承擔單位，

由市級標準化主管部門公告取消其試點資格。

8.5試點承擔單位在創(chuàng)建期間發(fā)生突發(fā)環(huán)境事件，服務質量、安全等事故或者受到通報批評、行政處

分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響的，由市級標準化主管部門公告取消其試點資格。

9試點創(chuàng)建中期評估

9.1試點建設中期，由區(qū)級標準化主管部門會同相應行業(yè)主管部門共同組織試點中期評估。

9.2評估工作依據試點分類分別參照《天津市服務業(yè)標準化試點評估計分表（試行）》（附錄B）、

《天津市社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表（試行）》（附錄C）組織開展，參照試點驗

收評估報告（附錄H），出具評估結論。

10試點驗收

10.1驗收申請

10.1.1試點創(chuàng)建期滿前一個月，試點承擔單位應分別按照《天津市服務業(yè)標準化試點評估計分表（試

行）》（附錄B）、《天津市社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表（試行）》（附錄C）、

《天津市標準化服務業(yè)試點評估計分表（試行）》（附錄D）進行自我評價。自評合格的，經相應行業(yè)

3

DB12/T1052—2021

主管部門同意，向區(qū)級標準化主管部門提出驗收申請，并提交《天津市服務業(yè)標準化試點自我評價報告》

（附錄E），填報《天津市服務業(yè)標準化試點驗收申請表》（附錄F）。

注：進行自我評價時，得分在80分以上的為自評合格。

10.1.2試點創(chuàng)建期滿后三個月未提出驗收申請視為放棄驗收，由市級標準化主管部門公告取消其試點

資格。

10.2驗收組織

區(qū)級標準化主管部門應在收到試點承擔單位驗收申請材料五個工作日內上報市級標準化主管部門，

由市級標準化主管部門會同市級行業(yè)主管部門及時組織驗收工作。

10.3試點驗收基本要求

10.3.1試點驗收工作由市級標準化主管部門會同市級行業(yè)主管部門共同組織，具體驗收工作可委托市

公共服務標準化技術委員會，成立驗收工作組對試點進行驗收。區(qū)級標準化主管部門、區(qū)級行業(yè)主管部

門列席。

10.3.2驗收工作組一般為五到七人，由行業(yè)專家、標準化專家、管理人員等組成。

10.4試點驗收方法和程序

10.4.1驗收工作方法

驗收采取綜合考核、分項評分的方法?？己隧椖考霸u分標準見《天津市服務業(yè)標準化試點評估計分

表（試行）》（附錄B）、《天津市社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表（試行）》（附錄C）、

《天津市標準化服務業(yè)試點評估計分表（試行）》（附錄D）。

10.4.2驗收程序

驗收程序包括：

a)召開驗收工作首次會議，推選驗收工作組組長，宣布驗收程序及有關事宜，聽取試點承擔單

位工作匯報；

b)查閱相應的文件、記錄、標準文本等資料；

c)考核現場；

d)調查公眾滿意程度（標準化服務業(yè)試點除外）；

e)對照評估計分表進行測評，專家合議；

f)形成驗收結論；

g)召開驗收工作末次會議，向試點承擔單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

10.5試點承擔單位提交材料

試點承擔單位在驗收后五個工作日內向所屬區(qū)級標準化主管部門提交以下材料。

a)服務業(yè)/社會管理和公共服務標準化試點：

1)自我評價報告；

2)驗收申請表；

3)中期評估結論；

4)現場評估會議簽到表（附錄G）；

5)標準體系框架圖、明細表、統(tǒng)計表；

6)試點建設工作總結；

7)試點驗收評估報告（附錄H）；

4

DB12/T1052—2021

8)現場檢查記錄表（附錄I）。

b)標準化服務業(yè)試點：

1)標準化服務業(yè)試點驗收申請表（附錄J）；

2)自我評價報告；

3)現場評估會議簽到表；

4)標準化服務業(yè)試點工作總結報告（附錄K）；

5)標準化服務業(yè)試點驗收情況表（附錄L）。

注：以上材料均一式兩份。

10.6區(qū)級標準化主管部門提交材料

驗收工作結束后十個工作日內，區(qū)級標準化主管部門向市級標準化主管部門提交試點驗收工作檔案

材料，紙質版原件、電子版（PDF掃描版）各一份。

10.7發(fā)布

市級標準化主管部門將驗收合格的試點承擔單位列入“天津市服務業(yè)標準化試點單位名單”，并以

文件形式發(fā)布。

11試點復審

11.1試點復審周期為兩年，自試點驗收合格之日起算。試點承擔單位應在復審周期屆滿前兩個月向區(qū)

級標準化主管部門提交《天津市服務業(yè)標準化試點復審申請表》（附錄M）。

11.2試點復審分為形式審查和現場核查。

11.3形式審查工作由區(qū)級標準化主管部門組織實施，形式審查只對試點承擔單位上報復審材料符合性

進行審查，結果報市級標準化主管部門?，F場核查由市級標準化主管部門根據工作需要，按照一定比例

隨機確定復審對象，現場核查工作參照試點驗收程序進行。

11.4逾期不提出復審申請、復審不合格單位，由市級標準化主管部門公告取消其“天津市服務業(yè)標準

化試點單位”。

11.5試點承擔單位在復審周期發(fā)生突發(fā)環(huán)境事件，服務質量、安全等事故或者受到行政處罰，以及被

媒體曝光造成嚴重社會影響的，由市級標準化主管部門公告取消其試點資格。

5

DB12/T1052—2021

AA

附錄A

（規(guī)范性）

天津市服務業(yè)標準化試點申請表

天津市服務業(yè)標準化

試點申請表

試點名稱：

試點時間：年月至年月

承擔單位：

推薦單位：

管理單位：

6

DB12/T1052—2021

二O年月

填寫說明

1、試點名稱用：“XXX服務業(yè)標準化試點或XXX社會管理和公共服

務業(yè)綜合標準化試點或XXX標準化服務業(yè)試點”。

2、服務業(yè)標準化試點承擔單位可以是服務性企事業(yè)單位、一定行

政區(qū)域內的服務行業(yè)、服務企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務機構。

社會管理和公共服務綜合標準化試點承擔單位原則上應當是具有社會管

理、公共服務職能的機構或者組織。主要包括政府主導、依法承擔對社

會事務和社會生活進行管理、規(guī)范與協(xié)調等職能的機構或者組織，以及

由政府主導、具有提供與經濟社會發(fā)展水平和階段相適應、旨在保障全

體公民生存和發(fā)展基本要求等基本公共服務和公共物品的機構或者組織。

標準化服務業(yè)試點承擔單位是指從事標準化服務或正在培育標準化服務

業(yè)務的各類企事業(yè)單位、社團。

3、推薦單位為相應市級或區(qū)級行業(yè)主管部門。

4、管理單位為所在地區(qū)級標準化主管部門。

5、本申請表一式三份，字跡要工整清晰，可以打印。

7

DB12/T1052—2021

試點承擔單位

社會信用代碼

名稱

法定代表人

（負責人）注冊地址市區(qū)

單位地址

所屬行業(yè)經濟類型郵編

聯系電話電子郵箱

標準化管理標準化負責

機構名稱人員

□服務業(yè)標準化試點

申請試點類別□社會管理和公共服務綜合標準化試點

□標準化服務業(yè)試點

近三年是否發(fā)生質量安全環(huán)境事故（事件）

現狀

及試

點應

具備

條件

符合

性

（附驗

證材料）

8

DB12/T1052—2021

目前

標準

化工

作情

況

試點

預期

實現

工作

目標

及主

要工

作任

務

9

DB12/T1052—2021

計劃工作步驟、時間進度、階段工作內容

時間階段工作內容負責單位

經費保障情況

10

DB12/T1052—2021

承擔單位（蓋章）：

負責人（簽字）

年月日

行業(yè)主管部門（蓋章）：

負責人（簽字）

年月日

區(qū)市場監(jiān)管局（蓋章）：

負責人（簽字）

年月日

11

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

天津市服務業(yè)標準化試點評估計分表（試行）

天津市服務業(yè)標準化試點評估計分表（試行）

評估

項目分項內容和要求評分標準得分

記錄

一、標準a)成立了由主要負責人領導負責的標準化領導機構；

領導機構(2分)

化工作基1.1機構b)規(guī)定了領導小組的主要任務，工作有效。

本要求管理a)有標準化專/兼職工作機構,規(guī)定了標準化工作職責;

工作機構（1分）

（10分）b)提供了必要的工作條件。

專兼職工作人員配備及a)任命了專（兼）職標準化人員，并明確其職責；

1.2人員

職責，標準化教育和培b)有專（兼）職標準化人員接受標準化教育和培訓的證明資料,人員

管理

訓（2分）能力滿足工作需求。

a)有標準化管理辦法（標準）；

制定與本組織相適應的b)建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內

1.3工作

標準化工作制度，并形各相關單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書，建立協(xié)調自

管理

成規(guī)范性文件（1分）律機制）。

12

DB12/T1052—2021

評估

項目分項內容和要求評分標準得分

記錄

a)有工作規(guī)劃，明確試點工作內容、目標和總體要求，試點各部門

（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內各單位）有相應的工作計劃，任務明確，

對組織所開展的標準化

責任到人；

活動進行策劃、安排以

b)有試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步

及加強對各環(huán)節(jié)的管理

驟和保障措施，方案中包括了標準實施計劃；

（3分）

c)召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員，組織有關部門

（或單位）有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。

a)有信息的收集渠道，建立標準化信息庫并及時更新，利用信息化

信息收集、整理、更新、

1.4信息手段開展標準化工作；

分析和綜合利用以及記

管理b)對標準信息進行了綜合利用，提出結合組織實際的標準化措施建

錄和保存（1分）

議。建立并保持了標準體系重要事項的記錄。

二、標準標準體系總體要求（1符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權益等有關法律法規(guī)

體系（40分）的要求，符合行業(yè)特點和試點經營管理實際。

分）a)標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文

2.1基本

本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的規(guī)

要求

體系規(guī)范性（2分）定;

b)標準文本結構合理、層次分明、內容具體，文字表達準確、嚴

謹、簡明、易懂，術語、符號統(tǒng)一。

13

DB12/T1052—2021

評估

項目分項內容和要求評分標準得分

記錄

a)標準體系構成合理、結構完整，包括通用基礎、服務保障和服務

提供子體系；

b)結合試點實際覆蓋了主要經營活動的各個環(huán)節(jié)，包括服務質量、

體系完整性（３分）

安全、環(huán)境保護等重要標準以及有關法律法規(guī)要求必須具備的標準；

c)覆蓋了試點服務提供過程的各環(huán)節(jié)，標準覆蓋率要達到80%以

上。

a)標準與相關法律法規(guī)協(xié)調；

體系協(xié)調性（2分）b)標準體系內各標準之間協(xié)調。

a)標準體系體現行業(yè)特點，滿足試點發(fā)展實際；

b)標準體系能滿足試點目標任務的完成；

c)標準體系文件具有可操作性和可檢查性，能對服務組織各項活動

體系有效性（3分）

（保障安全、保護環(huán)境、保證服務質量、提高工作效率、降低成本

等）起到支撐作用，能保證體系正常運行及持續(xù)改進的措施有效。

2.2服務具有標準化導則、術語有適用的符號與標志、標準化導則、術語和縮略語等通用基礎標準，

通用基和縮略語、符號與標志能滿足服務組織需要。

礎標準等標準（1分）

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DB12/T1052—2021

評估

項目分項內容和要求評分標準得分

記錄

環(huán)境標準（2分）環(huán)境條件和環(huán)境保護標準充分適宜。

能源標準（2分）能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標準充分適宜。

為使顧客生命和財產在服務過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件

安全與應急標準（4分）

時能有效降低損失而制定的標準充分適宜。

針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素

職業(yè)健康標準（1分）

制定的標準充分適宜。

2.3服務

信息標準（1分）信息通用、信息應用和信息管理標準充分適宜。

保障標

準財務管理標準（1分）財務活動中的成本核算和收支等方面制定的標準充分適宜。

設施、設備及用品標準設施設備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標準充分適宜。

（1分）

人力資源標準（1分）員工資質、聘用、培訓和考核等制定的標準充分適宜。

合同管理（1分）合同實施管理的標準充分適宜。

其他適用標準（1分）結合試點承擔單位實際應具備的其他服務保障標準。

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DB12/T1052—2021

評估

項目分項內容和要求評分標準得分

記錄

a)規(guī)定了從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等

六個方面服務應達到的水平和要求；

服務規(guī)范（2分）

b)包括接待和受理服務要求、服務組織和實施要求、服務驗收和結

算要求、售后服務要求。

a)提供服務的方法和手段；

b)服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；

服務提供規(guī)范（５分）c)崗位職責；

d)服務提供過程中預防性及特殊性措施要求；

e)其他適用的標準。

2.4服務

a)服務提供控制措施標準；

提供標

b)對顧客抱怨等不滿意的處置標準；

準

服務質量控制規(guī)范（3c)對不合格服務的糾正與管理標準；

分）d)預防性及特殊性措施的要求；

e)質量爭議處置的管理標準；

f)其他適用的標準。

根據試點承擔單位的戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、實施和控制的

運行管理標準（2分）

標準充分適宜。

服務評價和改進標準（1對體系有效性、適宜性和服務對象滿意度評價和體系改進的標準充

分）分適宜。

16

DB12/T1052—2021

評估

項目分項內容和要求評分標準得分

記錄

三、標準標準宣貫和培訓（2分）a)實施了標準宣貫和培訓；

b)各崗位人員掌握相關標準，具有一定的標準化知識情況。

實施與持

標準實施準備（2分）a)有標準實施的措施；

續(xù)改進b)具備標準實施的必要條件。

（30分）標準實施情況（10分）a)有標準實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數據和有關情況及時反饋；

b)檢查服務過程中標準的執(zhí)行情況，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié)和

3.1標準崗位是否達到標準的要求；

實施c)服務行為規(guī)范，服務質量滿足標準要求；

d)試點區(qū)域50%以上服務組織參與標準實施；

e)標準實施率90%以上。

標準實施檢查（8分）a)有標準實施檢查的制度；

b)確定了標準實施檢查的機構和人員職責、權限明確；

c)制定了開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；

d)定期組織檢查，實施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。

a)對評價工作進行了必要的準備，確定了評價方案，明確了評價方

自我評價（2分）法和評價指標體系；

b)對標準實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報告。

3.2自我

a)建立了服務標準