一般酒店會(huì)員管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范酒店會(huì)員管理，提高客戶忠誠(chéng)度，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店與會(huì)員的互利共贏。（二）適用范圍本辦法適用于本酒店所有會(huì)員的管理與服務(wù)。（三）基本原則1.公平公正原則：對(duì)所有會(huì)員一視同仁，提供公平的權(quán)益與服務(wù)，確保會(huì)員在享受待遇上的公正性。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供高品質(zhì)的住宿、餐飲及其他相關(guān)服務(wù)為核心，滿足會(huì)員多樣化需求，提升會(huì)員滿意度。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)行為、信用狀況等因素，對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，激勵(lì)會(huì)員持續(xù)消費(fèi)。4.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障會(huì)員合法權(quán)益，規(guī)范會(huì)員管理流程。二、會(huì)員等級(jí)與權(quán)益（一）會(huì)員等級(jí)劃分1.普通會(huì)員：凡在酒店單次消費(fèi)滿[X]元或累計(jì)消費(fèi)滿[X]元的客戶，可申請(qǐng)成為普通會(huì)員。2.銀卡會(huì)員：普通會(huì)員在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，自動(dòng)晉升為銀卡會(huì)員。3.金卡會(huì)員：銀卡會(huì)員在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，自動(dòng)晉升為金卡會(huì)員。4.白金卡會(huì)員：金卡會(huì)員在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿[X]元，自動(dòng)晉升為白金卡會(huì)員。（二）各等級(jí)會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：享受酒店門市價(jià)[X]折優(yōu)惠。積分累積：每消費(fèi)1元可累積[X]積分。延遲退房：在客房非緊張狀態(tài)下，可享受延遲至14:00退房服務(wù)。2.銀卡會(huì)員權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：享受酒店門市價(jià)[X]折優(yōu)惠。積分累積：每消費(fèi)1元可累積[X]積分，積分累積倍數(shù)為普通會(huì)員的[X]倍。延遲退房：在客房非緊張狀態(tài)下，可享受延遲至16:00退房服務(wù)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房態(tài)允許的情況下，優(yōu)先接受預(yù)訂。3.金卡會(huì)員權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：享受酒店門市價(jià)[X]折優(yōu)惠。積分累積：每消費(fèi)1元可累積[X]積分，積分累積倍數(shù)為銀卡會(huì)員的[X]倍。延遲退房：在客房非緊張狀態(tài)下，可享受延遲至18:00退房服務(wù)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房態(tài)允許的情況下，優(yōu)先接受預(yù)訂，并可享受預(yù)留房服務(wù)。免費(fèi)早餐：每次入住可享受一份免費(fèi)早餐。4.白金卡會(huì)員權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：享受酒店門市價(jià)[X]折優(yōu)惠。積分累積：每消費(fèi)1元可累積[X]積分，積分累積倍數(shù)為金卡會(huì)員的[X]倍。延遲退房：在客房非緊張狀態(tài)下，可享受延遲至20:00退房服務(wù)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房態(tài)允許的情況下，優(yōu)先接受預(yù)訂，并可享受預(yù)留房服務(wù)。免費(fèi)早餐：每次入住可享受兩份免費(fèi)早餐。免費(fèi)客房升級(jí)：視房態(tài)情況，可享受免費(fèi)客房升級(jí)服務(wù)。專屬客服：配備專屬客服人員，提供一對(duì)一服務(wù)。三、會(huì)員注冊(cè)與信息管理（一）會(huì)員注冊(cè)1.客戶可通過酒店官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、前臺(tái)等渠道進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)。2.注冊(cè)時(shí)需填寫真實(shí)有效的個(gè)人信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。3.注冊(cè)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)員賬號(hào)及初始密碼，會(huì)員可通過注冊(cè)時(shí)填寫的手機(jī)號(hào)碼或郵箱進(jìn)行密碼找回與修改。（二）會(huì)員信息修改1.會(huì)員可通過上述注冊(cè)渠道修改個(gè)人信息。2.修改聯(lián)系方式等非敏感信息時(shí)，可直接修改；如需修改身份證號(hào)碼等敏感信息，需提供有效證明文件，經(jīng)酒店審核通過后方可修改。（三）會(huì)員信息安全保護(hù)1.酒店嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全法律法規(guī)，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障會(huì)員信息的安全與保密。2.未經(jīng)會(huì)員書面同意，酒店不會(huì)將會(huì)員信息泄露給任何第三方，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男蟹ǘ氊?zé)需要的除外。3.酒店定期對(duì)會(huì)員信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查與維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。四、會(huì)員積分管理（一）積分累積1.會(huì)員在酒店消費(fèi)（包括客房、餐飲、會(huì)議、娛樂等）可按照本辦法規(guī)定累積積分。2.積分累積以實(shí)際消費(fèi)金額為準(zhǔn)，消費(fèi)金額按照酒店財(cái)務(wù)入賬金額計(jì)算。3.特殊促銷活動(dòng)期間，積分累積規(guī)則按照活動(dòng)規(guī)定執(zhí)行。（二）積分兌換1.會(huì)員可登錄酒店官網(wǎng)、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)，進(jìn)入積分商城進(jìn)行積分兌換。2.積分商城提供多種兌換禮品，包括客房住宿券、餐飲優(yōu)惠券、商品禮品等。3.積分兌換比例根據(jù)禮品價(jià)值不同而設(shè)定，具體兌換比例以積分商城公布為準(zhǔn)。4.會(huì)員兌換禮品后，相應(yīng)積分將從會(huì)員賬戶中扣除。（三）積分有效期1.會(huì)員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。2.到期未使用的積分將自動(dòng)清零。3.為鼓勵(lì)會(huì)員及時(shí)使用積分，酒店可在積分到期前[X]天向會(huì)員發(fā)送提醒通知。五、會(huì)員預(yù)訂與入住管理（一）預(yù)訂方式1.會(huì)員可通過酒店官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、客服熱線等渠道進(jìn)行預(yù)訂。2.預(yù)訂時(shí)需提供會(huì)員賬號(hào)及預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等。（二）預(yù)訂確認(rèn)1.酒店收到會(huì)員預(yù)訂信息后，將在[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)。2.預(yù)訂成功后，酒店將向會(huì)員發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，告知預(yù)訂詳情。3.如遇特殊情況無法接受預(yù)訂，酒店將及時(shí)與會(huì)員溝通，并提供相應(yīng)解決方案。（三）入住辦理1.會(huì)員需在預(yù)訂入住時(shí)間前到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)。2.辦理入住時(shí)，需出示有效身份證件及會(huì)員賬號(hào)。3.酒店前臺(tái)根據(jù)會(huì)員等級(jí)及預(yù)訂信息，為會(huì)員提供相應(yīng)服務(wù)，如安排房間、辦理入住手續(xù)等。（四）延遲退房1.會(huì)員如需延遲退房，需在規(guī)定退房時(shí)間前向酒店前臺(tái)提出申請(qǐng)。2.酒店將根據(jù)客房情況決定是否批準(zhǔn)延遲退房申請(qǐng)。3.如批準(zhǔn)延遲退房，酒店將按照規(guī)定收取相應(yīng)費(fèi)用（如適用）。六、會(huì)員服務(wù)與關(guān)懷（一）會(huì)員專享服務(wù)1.為金卡及白金卡會(huì)員提供專屬的歡迎飲品、歡迎水果等服務(wù)。2.白金卡會(huì)員可享受酒店行政酒廊的專屬服務(wù)，包括免費(fèi)早餐、下午茶、晚間雞尾酒等。（二）會(huì)員生日關(guān)懷1.在會(huì)員生日當(dāng)天，酒店為會(huì)員送上生日祝福及專屬禮品或優(yōu)惠券。2.會(huì)員可在生日當(dāng)月享受一次額外的積分加倍活動(dòng)（具體倍數(shù)以酒店規(guī)定為準(zhǔn)）。（三）會(huì)員活動(dòng)1.酒店定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)，如會(huì)員日、主題派對(duì)、旅游體驗(yàn)活動(dòng)等。2.通過短信、郵件、微信公眾號(hào)等渠道向會(huì)員發(fā)送活動(dòng)通知，邀請(qǐng)會(huì)員參加。（四）會(huì)員反饋處理1.設(shè)立專門的會(huì)員反饋渠道，如客服熱線、意見箱、在線反饋表單等，及時(shí)收集會(huì)員的意見和建議。2.對(duì)于會(huì)員反饋的問題，酒店將在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。3.將會(huì)員反饋處理情況納入酒店服務(wù)質(zhì)量考核體系，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、會(huì)員信用管理（一）信用評(píng)估1.酒店建立會(huì)員信用評(píng)估體系，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)記錄、支付情況、投訴處理等信息，對(duì)會(huì)員信用狀況進(jìn)行評(píng)估。2.信用評(píng)估結(jié)果分為良好、一般、較差三個(gè)等級(jí)。（二）信用管理措施1.對(duì)于信用良好的會(huì)員，給予更多的優(yōu)惠政策和便利服務(wù)。2.對(duì)于信用一般的會(huì)員，加強(qiáng)關(guān)注與溝通，提醒其按時(shí)履行消費(fèi)義務(wù)。3.對(duì)于信用較差的會(huì)員，如出現(xiàn)多次逾期支付、惡意投訴等情況，酒店有權(quán)采取以下措施：暫?；蛉∠麜?huì)員部分權(quán)益，如積分累積、優(yōu)先預(yù)訂等。限制其預(yù)訂高等級(jí)房型或享受某些特殊服務(wù)。要求其提前支付押金或全款預(yù)訂。如情節(jié)嚴(yán)重，可終止會(huì)員資格，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。八、會(huì)員終止與恢復(fù)（一）會(huì)員終止1.會(huì)員如有以下情形之一，酒店有權(quán)終止其會(huì)員資格：違反國(guó)家法律法規(guī)及酒店規(guī)章制度。提供虛假注冊(cè)信息。連續(xù)[X]個(gè)月未在酒店消費(fèi)。拖欠酒店費(fèi)用超過[X]天。利用會(huì)員權(quán)益進(jìn)行不正當(dāng)交易或損害酒店利益。2.會(huì)員資格終止后，其會(huì)員等級(jí)自動(dòng)取消，未使用的積分將自動(dòng)清零，已獲得的會(huì)員權(quán)益立即失效。3.酒店將在會(huì)員資格終止前[X]天向會(huì)員發(fā)送通知。（二）會(huì)員恢復(fù)1.被終止會(huì)員資格的客戶，如符合以下條件，可在終止之日起[X]個(gè)月后向酒店提出恢復(fù)會(huì)員資格申請(qǐng)：承認(rèn)并改正錯(cuò)誤，保證不再出現(xiàn)違規(guī)行為。結(jié)清拖欠酒店的所有費(fèi)用。2.酒店收到恢復(fù)申請(qǐng)后，將對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行審核。審核通過后，申請(qǐng)人需重新注冊(cè)成