龍城?金帝園物業(yè)運(yùn)營管理方案

山西華岳物業(yè)管理有限公司

2015年12月編制

目錄

（―）服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)

（二）管理機(jī)構(gòu)、人員編制及薪資

（三）收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備

（四）開辦測算及日常管理測算

（五）公司各部門崗位職責(zé)

（六）公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工考核標(biāo)準(zhǔn)

（七）公司各崗位工作內(nèi)容

（八）員工服務(wù)禮儀及規(guī)范

（九）員工理論學(xué)問培訓(xùn)

（十）突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制及處理程序

（十一）物業(yè)接管驗(yàn)收

附件:

業(yè)主臨時(shí)規(guī)約

（一）服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)

1.服務(wù)宗旨：

一心一意全為您

2.服務(wù)理念：

真誠為基、理解為柱、溝通為梁

3.質(zhì)量方針：

科學(xué)管理、完善服務(wù)、留意微小環(huán)節(jié)、堅(jiān)持創(chuàng)新

4.服務(wù)準(zhǔn)則：

依法管理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、細(xì)心為業(yè)主供

應(yīng)五心服務(wù)

5.員工修養(yǎng)理念：

勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

每日學(xué)習(xí)，每日進(jìn)步。

將投訴做成驚喜。

始終保持耐性，始終保持微笑。

企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人，每一個(gè)人的一舉一動(dòng)都代表著

公司形象。

6.發(fā)展目標(biāo)

企業(yè)不發(fā)展就是退步

以金帝園項(xiàng)目為基礎(chǔ)，以萬科物業(yè)為樣板，保證質(zhì)量，練好內(nèi)功，宣揚(yáng)自

己，擴(kuò)大影響，打造本地最好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，努力在本地承接多個(gè)物業(yè)

3電工2600

4管道工2400

5白班保安2100

6夜班保安1500

7室內(nèi)保潔1400

8室外保潔1500

（三）物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

法律依據(jù)：國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理

方法》、福建省《山西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施方法》，并依據(jù)晉中本地的

物業(yè)管理市場實(shí)際狀況制定。

序號(hào)項(xiàng)目類別計(jì)價(jià)單位標(biāo)準(zhǔn)備注

1物業(yè)服務(wù)費(fèi)住宅平米1.18

2物業(yè)服務(wù)費(fèi)住改商平米3.00

3物業(yè)服務(wù)費(fèi)商鋪平方2.50

4水費(fèi)居民立方3.00含二次加壓

5水費(fèi)商鋪立方7.30

6電費(fèi)居民Kwh0.487

7電費(fèi)商鋪Kwh1.33

8采暖費(fèi)居民

9采暖費(fèi)商鋪

10電梯費(fèi)0.35一層不收

11垃圾處理費(fèi)居民每戶每年60

20平米以內(nèi)：60元/月?戶

12垃圾處理費(fèi)商鋪

超20平米部分：0.3元/月-建筑平米

15裝修管理費(fèi)平米6.00建筑面積

16車位服務(wù)費(fèi)月-個(gè)80

17車位租賃費(fèi)同上300

18天燃?xì)獬跹b費(fèi)

19有線電視初費(fèi)

住宅專項(xiàng)修理

20

基金

21

（三）開辦測算及日常管理測算

辦公費(fèi)明細(xì)表

費(fèi)用項(xiàng)

子項(xiàng)目測算依據(jù)費(fèi)用小計(jì)

目

辦公費(fèi)交通費(fèi)日常租車估算200

兩部電話，平均每部月120元，共計(jì)240

通訊電話費(fèi)240

元

費(fèi)

手機(jī)費(fèi)經(jīng)理150元、修理工各50元250

服裝費(fèi)服裝前臺(tái)客夏裝2套：，冬裝2套：，（900+480）X2/24

115

費(fèi)月艮（兩年折舊）

夏裝2套：，冬裝2套：（140+280）X2/24

保安員210

（兩年折舊）

管理人冬季外套13件

員3人

13X80=/36（三年折舊

修理工

4人

29

保安6

人

秋冬裝2套X180=360

其他員

夏裝2套X80=160

475

（360+160）X7/24（兩年折舊）

工

辦公用品紙張、筆等100

其他費(fèi)用綜合計(jì)算

合計(jì)1439

物業(yè)開辦用品購買支配

金額單位：元2015年

9月

單

物品名稱規(guī)格數(shù)量估價(jià)金額用途

位

辦公類

文件柜個(gè)63502100前臺(tái)用

前臺(tái)4修理1門

辦公桌張62601560

衛(wèi)1

辦公椅把1080800

電腦臺(tái)230006000前臺(tái)1辦公室1

檔案袋個(gè)5001500

打印紙包32060

筆記本個(gè)101.515

中性筆支20120

鉛筆支100.55

直尺把224

橡皮高質(zhì)的塊313

圓珠筆支100.55

復(fù)寫紙盒155

收據(jù)本10220

訂書機(jī)個(gè)21530

訂書針盒515

曲別針盒212

大頭針盒212

白板600X800塊14040

白板筆支236

計(jì)算器個(gè)22550

驗(yàn)鈔機(jī)臺(tái)1350350

打印復(fù)印機(jī)臺(tái)120002000

辦公桌椅套1500500辦公室用

夾板個(gè)5420

紙夾個(gè)100.77

文件夾個(gè)53.518

檔案盒牛皮紙、塑個(gè)20120

口取紙張20120

膠水瓶515

寬膠帶個(gè)2510

小膠帶個(gè)100.55

合計(jì)元1438

7

開辦費(fèi)用比重分析

費(fèi)用類別日常耗材固定資產(chǎn)合計(jì)固定資產(chǎn)比重

總額3235175602079584.4%

辦公類10772.5%

修理類25240065261.3%

清潔類23%

其它費(fèi)用5603450401086%

物業(yè)固定資產(chǎn)明細(xì)表（從開辦支配中摘錄）

金額單位：元

序號(hào)物品名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注

1辦公類

2文件柜個(gè)63502100

3辦公桌張62601560

4辦公桌套1.500500帶椅子

5電腦臺(tái)230006000

6打印復(fù)印機(jī)臺(tái)120002000

7驗(yàn)鈔機(jī)臺(tái)1350350

8小計(jì)元13310

1修理工具類

2電錘個(gè)1300300

3萬用電表個(gè)1100100

4小計(jì)元400

1清潔類

2三輪車輛1400400

小計(jì)元400

1其它類

2三人椅把1500500

3更衣柜個(gè)33501050

4茶幾個(gè)1200200

5飲水機(jī)個(gè)1300300

6對(duì)講機(jī)個(gè)72001400

7小計(jì)元3450

合計(jì)20795

物業(yè)收支虧盈表

金額單位：元

序號(hào)項(xiàng)目測算依據(jù)月收支年收支

—*收入小計(jì)74146889752

住宅面積（一?期）

1物業(yè)服務(wù)費(fèi)92

57789X1.

2車位管理費(fèi)月均60個(gè)\80元480057600

支出小計(jì)40435485220

1員工工資《員工工資表》37500450000

2辦公費(fèi)《辦公費(fèi)用表》143917268

綜合測算（含億糞池

3環(huán)境清潔綠化費(fèi)3504200

一年一次的清洗）

公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)

4綜合測算3003600

用

固定資產(chǎn)折舊（五年

5《固定資產(chǎn)（支配）》3464152

分?jǐn)偅?/p>

6其它開支費(fèi)用綜合測算5006000

盈余33711404532

（五）公司各部門崗位職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

一、責(zé)本項(xiàng)目管理處全面工作，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、負(fù)責(zé)項(xiàng)目處人員調(diào)配、聘請錄用及運(yùn)籌、策劃本項(xiàng)目處的各項(xiàng)經(jīng)

營管理工作。

三、責(zé)制定本項(xiàng)H處規(guī)章制度和管理規(guī)定，提高工作效率，完成預(yù)定

經(jīng)營管理目標(biāo)。

四、指導(dǎo)各部門日常工作，為業(yè)主和住戶住建一個(gè)高品嘗的生活環(huán)境。

五、定期召開項(xiàng)目處工作例會(huì)總結(jié)，檢查前期工作，布置今后工作任

務(wù)。

六、指導(dǎo)各部門主管開展管理工作，并考核各部門主管工作績效，上

報(bào)總經(jīng)理后作出升降調(diào)整及獎(jiǎng)懲確定。

七、留意人力資源的開發(fā)利用，提高管理隊(duì)伍的工作實(shí)力和管理水平,

使管理及服務(wù)逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。

八、組織審定項(xiàng)目處中長期發(fā)展規(guī)劃、年度支配、各種專項(xiàng)支配、物

業(yè)服務(wù)方案和重在發(fā)展支配。

九、做好對(duì)外溝通、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作，保持及有關(guān)部門之間良好的關(guān)系。

十、塑造企業(yè)形象，確立企業(yè)文化，抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，審批業(yè)主、員工

的合理投訴，并批示整改看法。

H?■一、完成上及交給辦的其他工作。

客服部主管崗位責(zé)職

一、在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。

二、收取及批閱每天的投訴記錄、查巡報(bào)告及管理日志，并跟蹤處理。

三、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出支配并進(jìn)行監(jiān)督及考核。

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并細(xì)致做好記錄，對(duì)違章操作和

行為應(yīng)剛好制止或按規(guī)定處理，重要事務(wù)要向經(jīng)理報(bào)告。

五、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬做好業(yè)主檔案管理工作，督促下屬剛好收繳各項(xiàng)物

業(yè)服務(wù)費(fèi)用；統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向經(jīng)理匯報(bào)。

六、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶狀況，定時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

七、負(fù)責(zé)本部門的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)支配并報(bào)告經(jīng)理審批實(shí)施。

八、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣揚(yáng)工作，豐富小區(qū)文化

生活。

客服部員工崗位職責(zé)

一、迎接客戶，主動(dòng)問候，語氣親和，熱忱服務(wù)。

二、接待、受理業(yè)主的投訴、求助及報(bào)修，并予記錄；責(zé)任范圍內(nèi)的事

情立刻處理，超職責(zé)范圍的立刻向上級(jí)報(bào)告。

三、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)、辦理各種協(xié)議的簽訂、申報(bào)裝飾裝修，向

裝修施工人員簽發(fā)《臨時(shí)出入證》，向業(yè)主發(fā)放或填寫裝修告知內(nèi)容。

四、負(fù)責(zé)建立及歸集整理業(yè)主檔案、裝修檔案、電梯檔案，以及保管建

設(shè)工程〈承接查驗(yàn)〉等各種資料的管理。

五、負(fù)責(zé)小區(qū)公共鑰匙和未入住業(yè)主鑰匙的管理工作。

六、按服務(wù)協(xié)議催繳、收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)和有關(guān)業(yè)戶應(yīng)交納的各種費(fèi)用。

七、做好管理處書面工作文件表單的打印，印發(fā)各類通知單并做好備份

存檔。

八、保持前臺(tái)清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象，加強(qiáng)及業(yè)主客戶的溝通實(shí)力和

親和力。

九、細(xì)致做好交接班工作，相互應(yīng)有簽字手續(xù)。

十、做好上級(jí)臨時(shí)交給的其他任務(wù)。

工程修理部主管崗位職責(zé)

一、具備物業(yè)的芍關(guān)管理學(xué)問，熟悉物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)本部門對(duì)小區(qū)的全部設(shè)施施備的修理保養(yǎng)，及住戶的報(bào)修工作。

二、接受業(yè)主和住戶報(bào)修或詢問時(shí)，看法要熱忱、親善，剛好解答、

解決用戶的疑難問題。

三、駕馭小區(qū)內(nèi)房屋分布，結(jié)構(gòu)類型，地下地下管道走向、分布利起

止點(diǎn)。

四、巡查小區(qū)內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行狀況并做好記錄，確保小區(qū)內(nèi)水、電、暖

及其他配套設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；并負(fù)責(zé)每月水、電虧損核算。

五、負(fù)責(zé)制定所轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的修理保養(yǎng)支配，并負(fù)責(zé)支配

組織實(shí)施。制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率。

六、設(shè)備發(fā)生故障剛好組織檢修，發(fā)覺隱患剛好組織處理，做好把關(guān)

工作，保證全部的設(shè)備系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)。

七、負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收，確保建筑結(jié)構(gòu)平安和裝

修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。

八、細(xì)致完成經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作和任務(wù)。

水電工崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)配電房、水泵房的設(shè)備和場地整齊,衛(wèi)生,無雜物,機(jī)房內(nèi)不得

抽煙,吃零食,嚴(yán)禁將易燃易爆等物品帶入配電房。

二、負(fù)責(zé)保管好配電房、水泵房的日常設(shè)施設(shè)備和各類工具，做到器具

準(zhǔn)備完好，取用便利。

三、嚴(yán)格依據(jù)配電操作規(guī)程，負(fù)責(zé)配電設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)護(hù)，，杜絕閑雜人員

進(jìn)入配電房,確保配電設(shè)備的平安運(yùn)行。

四、熟悉小區(qū)給排水系統(tǒng)，管網(wǎng)走向、閥門開關(guān)位置；剛好清理給排水

環(huán)境衛(wèi)生，保證給排水管道暢通。

五、監(jiān)守崗位，定期巡察檢查配電運(yùn)行儀表,細(xì)致抄錄填寫各種報(bào)表和

運(yùn)行記錄。

六、當(dāng)發(fā)生停電事務(wù)時(shí)，要立刻及供電部門聯(lián)系，問明停電緣由和復(fù)原

時(shí)間，并做好準(zhǔn)備記錄。

七、發(fā)生突發(fā)事故時(shí),應(yīng)保持醒悟頭腦,依據(jù)操作規(guī)程剛好解除故障。

八、依據(jù)配電設(shè)備修理保養(yǎng)規(guī)程,進(jìn)行日常維護(hù)和例行保養(yǎng)。

九、聽從統(tǒng)一調(diào)度及領(lǐng)導(dǎo)支配的其它工作。

公共秩序部主管崗位職責(zé)

一、在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作；帶領(lǐng)本部門隊(duì)員細(xì)致履行職責(zé)，對(duì)

小區(qū)公共秩序、交通管理，地下停車庫以及裝修施工人員進(jìn)行管理.

二、負(fù)責(zé)組織本部門全體隊(duì)員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、訓(xùn)練，進(jìn)行職業(yè)道德教

化和思想教化；合理制定年度業(yè)務(wù)訓(xùn)練支配，增加隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)。

三、負(fù)責(zé)本部門日常工作的支配，合理調(diào)配人員，保證巡邏崗和固定

崗24小時(shí)勤務(wù)正常，無缺崗，無漏崗，無平安隱患和消防隱患。

四、負(fù)責(zé)執(zhí)勤服務(wù)質(zhì)量的檢查、考核，堅(jiān)持查崗制度和交接班制度，

督導(dǎo)各項(xiàng)勤務(wù)工作有序進(jìn)行。

五、勤查巡更系統(tǒng)、監(jiān)控、消控設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和記錄，做到人

防技防相結(jié)合。

六、做好有關(guān)文件的收發(fā)歸檔，以及本部門執(zhí)勤記錄表格資料的檢查、

收集存檔。

七、完成項(xiàng)目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

巡邏崗崗位職責(zé)

一、依據(jù)巡邏路途、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題剛好記錄、報(bào)告，對(duì)

可疑人員剛好進(jìn)行清查，并報(bào)告班長。

二、對(duì)所轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對(duì)道路泊車、

停車秩序進(jìn)行監(jiān)管。

三、熟悉管轄范圍內(nèi)各種公用設(shè)備設(shè)施的位置和停車場整體狀況,發(fā)

覺違章或受破壞，剛好處理并向保安主管報(bào)告。

四、檢查各路口道路是否暢通，交通設(shè)備器材是否完好無損，道路指

示標(biāo)識(shí)是否醒目、正確，外場燈光照明是否完好，并詳細(xì)填寫《巡邏記錄》。

五、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行外表檢查，對(duì)未關(guān)車門、窗、或車況

有異樣要?jiǎng)偤酶嬷囍鞑⒆龊糜涗洝?/p>

六、發(fā)覺區(qū)域內(nèi)不明身份的可疑人員，必需進(jìn)行查問。對(duì)未明來意不

知探訪對(duì)象者立刻請出小區(qū)，對(duì)特殊可疑的人和跡象，剛好及物業(yè)取得聯(lián)

系，必要時(shí)對(duì)來訪人員進(jìn)行引導(dǎo)或伴同。

七、巡查是否有太陽能、防護(hù)網(wǎng)進(jìn)入小區(qū)，是否有人在小區(qū)涼曬衣物。

八、幫助裝修管理，對(duì)于違章裝修施工和不按規(guī)定裝運(yùn)裝修材料、裝

修垃圾現(xiàn)象要?jiǎng)偤酶嬷?、止制、?bào)告。

九、主動(dòng)熱忱為有須要的顧客開門、提重物等服務(wù)性工作。

十、當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察或參觀時(shí)要行禮并問好，幫助其它崗位工作，

完成隊(duì)長交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

秩序維護(hù)員門崗崗位職責(zé)

1.細(xì)致遵守公司規(guī)置制度，按時(shí)上下班，不遲到，不早退：

2.文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3.堅(jiān)守工作崗位，提高警惕，嚴(yán)防不法分子混進(jìn)小區(qū)搞破壞活動(dòng)；

4.細(xì)致做好平安防范工作，發(fā)覺擔(dān)憂全因素應(yīng)立刻查明緣由，實(shí)行應(yīng)急

措施，盡快解除險(xiǎn)情，并剛好向上級(jí)匯報(bào)；

5.在崗工作時(shí)儀容儀表整齊，精神面貌良好，不得在崗樓、門衛(wèi)室抽煙、

吃零食、閑聊；

6、嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)睡崗及打瞌睡，不脫崗、看書、看報(bào)、及他人閑聊、做及

工作無關(guān)的事；

7.嚴(yán)格執(zhí)行交接班操作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)致填寫交接班記錄;

8.按要求運(yùn)用文明用語，看法親善，給人以親切感和舒適感;

9.做好來客來訪登記工作，并隨時(shí)及巡邏人員保持聯(lián)系，以便駕馭小區(qū)

內(nèi)各時(shí)段內(nèi)狀況；

10.負(fù)責(zé)進(jìn)出小區(qū)車輛的檢查登記，通知車場管理員指揮停放位置；

11.嫻熟運(yùn)用各種消防器材，駕馭運(yùn)用要領(lǐng)。

監(jiān)控員崗位職責(zé)

1、監(jiān)控（值班）員應(yīng)熟悉監(jiān)控設(shè)備操作及各監(jiān)控探頭所在位置；

2、有無閑雜人員、可疑人員、推銷人員、衣冠不整者、攜帶煙火或緊急

物品者進(jìn)入物業(yè)或在物業(yè)范圍內(nèi)活動(dòng)；

3、外圍（限可監(jiān)視到的）有無車輛亂停亂放，堵塞消防通道，停車場出入

口及各出入口有無車輛；

4、停車場內(nèi)車輛有無異樣狀況（如車輛被盜、遭破壞等）；車場設(shè)施設(shè)

備有無異樣狀況；

5、有無推銷人員在樓層亂派傳單、名片、報(bào)紙、雜志、亂拉業(yè)務(wù)和^拉

生意現(xiàn)象；

6、保證中控室物品擺放整齊，設(shè)備每天要擦拭一至二次；

7、發(fā)覺可疑現(xiàn)象或可疑人員，用對(duì)講機(jī)剛好通知主管進(jìn)行巡查。

8、妥當(dāng)保存錄象記錄，嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定時(shí)間進(jìn)行更新；嚴(yán)禁私自動(dòng)用監(jiān)控

室內(nèi)報(bào)警電話。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入監(jiān)控室；嚴(yán)禁私自泄露監(jiān)控室內(nèi)各種設(shè)

備設(shè)施的操作流程；嚴(yán)禁在中控室內(nèi)抽煙；嚴(yán)禁酒后上崗。

9、發(fā)覺電梯困人或接到報(bào)警，應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)通知工程部人員進(jìn)行處理。

10、緊急狀況下立刻通知相關(guān)主管，立刻到場處理。

11、協(xié)作消防人員進(jìn)行火災(zāi)監(jiān)控。

12、負(fù)責(zé)接聽緊急報(bào)警電話，記錄用戶投訴，并通知項(xiàng)目部進(jìn)行處理。受

理用戶需求，對(duì)緊急狀況協(xié)調(diào)相關(guān)部門剛好進(jìn)行服務(wù)，一般修理立刻通知

項(xiàng)目部。

消防員崗位職責(zé)

一、嚴(yán)格遵守24小時(shí)值班制度，接受領(lǐng)班對(duì)儀容儀表的檢查，上崗

后應(yīng)始終保持精力足夠，且不因個(gè)人心情影響工作。

二、消防監(jiān)控重地，未經(jīng)同意不得允許外部門人員進(jìn)入。

三、堅(jiān)守崗位，細(xì)致監(jiān)控，剛好報(bào)警，俁持小區(qū)人員平安。嚴(yán)禁脫崗

或玩忽職守；嚴(yán)禁在崗位看任何書刊雜志；嚴(yán)禁在消控室吸煙、會(huì)客、睡

覺。

四、做好監(jiān)控、報(bào)警儀器的清潔保養(yǎng)工伶，當(dāng)監(jiān)控室儀器、電視監(jiān)控

設(shè)備、消防、平安報(bào)警設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立刻報(bào)告工程部（或由工程部聯(lián)

系維保單位）進(jìn)行檢修，并做好詳細(xì)記錄。

五、熟悉安保監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各

部門消防設(shè)備分布狀況。監(jiān)控值班員應(yīng)熟知電視監(jiān)控設(shè)備、消防、平安報(bào)

警設(shè)施的操作和報(bào)警程序。駕馭簡潔的修理俁養(yǎng)和除塵工作，疼惜消防、

監(jiān)控設(shè)施，嚴(yán)禁違規(guī)操作。

六、監(jiān)控工作要留意力集中，做到眼勤、手勤，細(xì)致視察推斷每一個(gè)

可疑畫面，特殊留意在不同畫面中多次出現(xiàn)的人員。細(xì)致視察監(jiān)控部位,

在監(jiān)視屏上發(fā)覺可疑狀況和受監(jiān)控對(duì)象時(shí)，剛好跟蹤切換錄像，并通報(bào)各

有關(guān)崗位實(shí)行必要措施。

七、當(dāng)消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話，應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)通知就近的安

保人員趕赴現(xiàn)場予以處理，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。

八、發(fā)覺重大問題和可疑人員，應(yīng)立刻實(shí)行監(jiān)控、跟蹤措施，同時(shí)報(bào)

告領(lǐng)班并呼叫巡邏保安前往處置，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。

九、嚴(yán)禁將小區(qū)監(jiān)控范圍、部位和盲區(qū)向他人泄露，嚴(yán)禁將公安、國

家機(jī)關(guān)布置的工作任務(wù)向外泄露。

十、忠于職守，愛崗敬業(yè)，時(shí)刻有人堅(jiān)守崗位，如有事需離開崗位，

必需通知領(lǐng)班或負(fù)責(zé)消防的主管，支配好替班后方可離開。

十一、負(fù)責(zé)保管好本崗位全部的設(shè)施設(shè)備，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)設(shè)備和物品

的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。

（六）公司各項(xiàng)管理制度

《公司財(cái)務(wù)管理制度》

1.0目的

為了加強(qiáng)公司財(cái)務(wù)管理，規(guī)范公司財(cái)務(wù)行為，合理限制成本費(fèi)用支出，

依據(jù)《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》規(guī)定，結(jié)合公司經(jīng)營性質(zhì)，特制定本財(cái)務(wù)管理規(guī)

定。

2.0適用范圍

本制度適用公司全體員工

3.0收費(fèi)管理

各項(xiàng)目部應(yīng)建立收支兩條線的登記賬，不得坐支。

3.1收費(fèi)員收取的款項(xiàng)應(yīng)開具公司蓋章的收據(jù)，不得以收條替代收據(jù)。開

出的收據(jù)字跡耍清楚，金額不得涂改，收據(jù)上應(yīng)載明每項(xiàng)收費(fèi)金業(yè)主

姓名、房號(hào)、款項(xiàng)時(shí)段，部門等內(nèi)容。

3.2公司出納員每天下午下班前到各項(xiàng)目部簽收進(jìn)賬后的回單和開出的收

據(jù)，兩項(xiàng)核對(duì)一樣，做到日清月結(jié)。

3.3月底各項(xiàng)目部將本部收費(fèi)明細(xì)表匯總后發(fā)給公司財(cái)務(wù)部核對(duì)。

4.0報(bào)銷管理

公司日常報(bào)銷費(fèi)用主要包括保潔費(fèi)，修理材料費(fèi)，保安服裝費(fèi)，綠化費(fèi),

電話費(fèi)，水電費(fèi)，交通費(fèi)，辦公用品費(fèi)，固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買,

匯兌手續(xù)費(fèi)，業(yè)務(wù)款待費(fèi)等，財(cái)務(wù)部要嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用報(bào)銷總經(jīng)理一支筆

的簽字制度。

4.1全部報(bào)銷票據(jù)要合法、有效，印章清楚，報(bào)銷單上要注明報(bào)銷人（僅

限公司員工），金額，事由，部門（購置物品應(yīng)有物品保管人簽字），

票據(jù)歸類粘貼，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理簽字后，財(cái)務(wù)方能受理。百元

以上的費(fèi)用在結(jié)算時(shí)應(yīng)以轉(zhuǎn)賬支票付款，如修理材料費(fèi)，辦公用品費(fèi),

固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買，保安服裝費(fèi)等等，盡量削減現(xiàn)金支出。

4.2為了有效限制公司成本費(fèi)用總額，原則上，一個(gè)預(yù)算期間內(nèi)，各項(xiàng)目

部的費(fèi)用累計(jì)支出不得超出當(dāng)期的預(yù)算或收入。項(xiàng)目部應(yīng)每月對(duì)本部

的開支進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月底匯總，連同收費(fèi)明細(xì)表一起報(bào)給公司財(cái)務(wù)部。

4.3財(cái)務(wù)部門要建立小區(qū)業(yè)主交費(fèi)狀況表，督促項(xiàng)目部的收費(fèi)剛好入賬，

確保公司資金平安。

5.0票據(jù)管理

5.1發(fā)票管理。出納員從稅務(wù)領(lǐng)回的空白發(fā)票要進(jìn)行票號(hào)登記，開動(dòng)身票

要作開出票號(hào)的記錄，作廢發(fā)票當(dāng)月耍在稅務(wù)開票系統(tǒng)中進(jìn)行作廢處

理。每月終了后，要對(duì)當(dāng)月開票金額、份數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)及會(huì)計(jì)核對(duì)。

5.2支票管理。

出納員從銀行購買回的轉(zhuǎn)賬和現(xiàn)金支票要依據(jù)銀行回執(zhí)聯(lián)上記載的起止

號(hào)碼和支票號(hào)碼進(jìn)行核對(duì)，并登記。作廢支票蓋作廢章剪角后另行保

管，由公司領(lǐng)導(dǎo)支配集中銷毀，不得擅自處理。

出納員簽發(fā)支票要及存根聯(lián)、發(fā)票金額保持一樣?，F(xiàn)金支票原則上僅限公

司出納員對(duì)銀行。轉(zhuǎn)賬支票如因業(yè)務(wù)須要可由他人代辦，但代辦人須

在支票存根聯(lián)上簽字。

不得簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票。

6.0收據(jù)管理

6.1公司空白收據(jù)應(yīng)由專人集中保管，各項(xiàng)目部須依據(jù)收費(fèi)量到公司領(lǐng)取

并作起止號(hào)登記，作廢的收據(jù)要蓋上作廢章并在登記簿上登記后伴同

用完的收據(jù)一起上交，不得擅自銷毀。公司出納員收到收費(fèi)員退回的

已開完了的收據(jù)，要檢查號(hào)碼是否連續(xù)，起止號(hào)是否及領(lǐng)出的一樣，

收據(jù)金額是否及進(jìn)賬金額相符。

6.2須要退付的裝修押金、服裝押金之類的收據(jù)要有當(dāng)事人簽名，部門負(fù)

責(zé)人和總經(jīng)理簽字后，出納方可付款，不得憑空支付。

原則上，公司印章、重要票據(jù)應(yīng)分人保管。

7.0資產(chǎn)管理

7.1財(cái)產(chǎn)管理。公司購入的固定資產(chǎn)、低值易耗品以及辦公用品等財(cái)產(chǎn)應(yīng)

建立物品購入和領(lǐng)用登記簿，年終財(cái)務(wù)部門會(huì)同辦公室負(fù)責(zé)人一起對(duì)

公司財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，形成文字，報(bào)告總經(jīng)理。如涉及財(cái)產(chǎn)損失和報(bào)廢,

賬務(wù)處理須要經(jīng)總經(jīng)理簽字。

7.2銀行賬戶管理。

會(huì)計(jì)人員要按開戶行分別設(shè)置銀行存款賬，按月核對(duì)出納員的銀行日記

賬，做到會(huì)計(jì)賬、出納賬、銀行賬三賬余額三符。

7.2.2納員每月初要?jiǎng)偤脧你y行取回存款對(duì)賬單，逐筆勾對(duì)。對(duì)未達(dá)賬或

銀企余額不符的，要查明緣由，編制銀行調(diào)整明細(xì)表進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整

表一聯(lián)留存一聯(lián)返饋銀行。

8.0往來賬的管理

8.1項(xiàng)目部要對(duì)本部正在執(zhí)行的往來單位合同進(jìn)行清理，對(duì)過期或收費(fèi)金

額、收費(fèi)方式發(fā)生變更的合同原則上應(yīng)重新簽訂，并供應(yīng)應(yīng)財(cái)務(wù)部新

的收費(fèi)合同及清單。如不能重新簽訂的合同，應(yīng)在清單中注明雙方認(rèn)

可的收費(fèi)金額和收費(fèi)方式，便于財(cái)務(wù)部門敦促催收。

8.2應(yīng)收款的增加和確定必需要素取價(jià)款的憑據(jù)，如：合同、收據(jù)?、發(fā)票、

借款條，禁止憑空掛賬和銷賬。

8.3依據(jù)合同預(yù)付款時(shí)，需供應(yīng)合同、協(xié)議書等有關(guān)資料和付款申請，經(jīng)

辦人簽名、部門負(fù)責(zé)人簽字、總經(jīng)理批準(zhǔn)后財(cái)務(wù)方可付款。

8.4應(yīng)付企業(yè)的賬款和代收的應(yīng)付的款項(xiàng)支付時(shí)應(yīng)由經(jīng)辦人提出付款申

請，總經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)方可支付。8.5財(cái)務(wù)部門應(yīng)建立往來單位客

戶檔案信息，應(yīng)收款和應(yīng)付分別設(shè)置明細(xì)賬核算，定期對(duì)賬。

《檔案管理制度》

1.0目的

明確須要存檔管理的詳細(xì)內(nèi)容，規(guī)范客戶服務(wù)部資料的歸檔工作及操

作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檔案實(shí)施有效管理和運(yùn)用

2.0適用范圍

2.1規(guī)定業(yè)主檔案、資料的形成及歸檔、分類、保管、借閱、保密

等管理內(nèi)容。

3.0職責(zé)

3.1前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)全部業(yè)主檔案資料的建檔工作

3.2前分客服助理要將內(nèi)部資料建檔按行政架構(gòu)和部室進(jìn)行分工及

實(shí)施管理

3.3客戶服務(wù)部由前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)，各部室由辦公室文員或助理

負(fù)責(zé)

3.4全部檔案建檔工作，均實(shí)行前臺(tái)客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)制實(shí)施監(jiān)督

4.0制度內(nèi)容

4.1業(yè)主檔案管理操作程序及要點(diǎn)

業(yè)主檔案資料屬物業(yè)管理公司全部，任何個(gè)人、部門未經(jīng)前臺(tái)

客服領(lǐng)班及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，不得擅自查閱、復(fù)印、開封或移交,

違者將肅穆處理，所造成的損失由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。操作標(biāo)準(zhǔn)如下:

4.2業(yè)主檔案資料建立

業(yè)主檔案資料共分為四大部分，分別為業(yè)主資料、入伙資料、裝

修資料、其他資料，詳細(xì)內(nèi)容如下:

.1第一部分業(yè)主資料：《業(yè)主基本狀況登記表》、《住戶資料卡》、

《辦證人員身份證復(fù)印件/照片粘貼表》；

.2其次部分入伙資料：《入伙辦理托付書》、《入戶通知書》《準(zhǔn)

予交房書》《'IK主鑰匙簽收單》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、

《房屋驗(yàn)收交接單》、《樓宇驗(yàn)收反饋表》

.3第三部分裝修資料：《業(yè)主裝飾裝修申請表》、《裝修施工許可

證》、《業(yè)主裝修動(dòng)火運(yùn)用許可證》、《業(yè)主裝飾裝修告知書》、《施工人員

辦證申請表》、《施工人員登記表》

.4第四部分其他資料：投訴資料、緊急事務(wù)資料等

裝訂裝盒

.1按上述排列依次將業(yè)主檔案裝訂成冊：須要留意檔案全部紙張的

整齊性及美觀

.2將業(yè)主檔案裝入檔案袋內(nèi)，做好標(biāo)識(shí)：業(yè)主檔案資料按規(guī)定實(shí)行

“專戶專袋”管理，統(tǒng)一用26cmX34cm,白色透亮的紐扣式簡易檔案袋

裝好，將寫有“房號(hào)”的標(biāo)簽紙貼在檔案袋左上角

.3將檔案袋裝入專用文件盒：按“樓層”依次將檔案袋放入在專用

的文件盒內(nèi)，一個(gè)文件盒可以放5—6個(gè)檔案袋

4.按文件盒標(biāo)號(hào)依次依次將文件盒整齊放置于前臺(tái)資料柜中：將

文件盒按“棟號(hào)”依次排列在前臺(tái)資料柜中

4.4“業(yè)主檔案”調(diào)閱及資料柜鑰匙管理

工作人員不得向其他員工泄露業(yè)主資料，員工非因工作須要不得私

自查閱或打聽。工作人員在接待訪客時(shí)，既要熱忱相助，又要提防一些

機(jī)構(gòu)或個(gè)人為商業(yè)利益套取業(yè)主資料。如：遇到有困難的訪客時(shí)，在證

明訪客身份、通知業(yè)主并征得業(yè)主同意后，才能將業(yè)主房號(hào)轉(zhuǎn)告訪客

任何個(gè)人（包括業(yè)主、住戶）需查閱業(yè)主檔案資料，必需填寫《業(yè)

主檔案借閱登記表》，移交部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可查閱。如

發(fā)生強(qiáng)制查閱的事務(wù)，上報(bào)相關(guān)部門幫助處理警告無效交由地屬公安機(jī)

構(gòu)處理，所造成的損失由肇事者擔(dān)當(dāng)；或掌管鑰匙的管理員受賄擅自將

檔案資料泄露，按此管理制度做相應(yīng)處理

如夜間當(dāng)值人員須要查找業(yè)主資料的，原則上運(yùn)用電腦，但禁止打

CPo如要開檔案柜取檔案的，需做好書而記錄，下班后必需鎖好資料柜;

業(yè)主檔案用資料柜或電腦儲(chǔ)存，資料柜必需上鎖，電腦資料必需加

注運(yùn)用人密碼。業(yè)主檔案運(yùn)用完畢后，須剛好放回資料柜內(nèi)，不得放在

桌面或公開場所。運(yùn)用電腦的，離開時(shí)必需退出系統(tǒng)界面或運(yùn)用屏幕疼

惜裝置；

4.5資料柜鑰匙前臺(tái)每日值班人員只保存一個(gè)供日常運(yùn)用，剩下的

檔案鑰匙由前臺(tái)客服領(lǐng)班保管。掌管鑰匙的個(gè)人必需做好保管工作。如

遺失、擅自復(fù)制或移交鑰匙的，將肅穆處理，12小時(shí)內(nèi)所造成的損失由

個(gè)人擔(dān)當(dāng)；部門主管/經(jīng)理應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)做出相應(yīng)的處理方案如（更換

鎖芯，移存檔案等）超過12小時(shí)未作出相應(yīng)方案的，將交由項(xiàng)目經(jīng)理做

出相應(yīng)的處理，所造成的損失由部門經(jīng)理/主管及當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。

4.6“業(yè)主檔案”跟蹤

當(dāng)業(yè)主通訊聯(lián)系方式發(fā)生變更或業(yè)權(quán)人發(fā)生更改時(shí)，由業(yè)主或業(yè)權(quán)人書

面通知前臺(tái)客服助理，前臺(tái)客服助理應(yīng)上報(bào)客戶服務(wù)部主管/經(jīng)理同意后

將變更狀況在主檔案中做更改

其他“檔案資料”

.1除“業(yè)主檔案”外的其他資料r分別用單項(xiàng)檔案盒保存，如：“物

品放行”、“證件辦理登記”、“工作臺(tái)賬匯總”、“園區(qū)通告”、“投訴匯總”

等

.2上述資料均需建立統(tǒng)一的封面及書目，裝訂成冊，分類歸檔

4.7前臺(tái)物品擺放

前臺(tái)的全部抽屜、柜子必需明確運(yùn)用用途，詳細(xì)分類（文具類、收

款類、常用表格類、其他專用類等），要求內(nèi)部資料擺放整齊，各資料在

運(yùn)用完畢后，當(dāng)事人負(fù)責(zé)將物品歸位，當(dāng)值人員在下班前復(fù)核檢查

《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度》

1.0目的

規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水平和

服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司對(duì)各部門日常管理工作的監(jiān)督檢杳。

3.0職責(zé)

3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

3.2物業(yè)服務(wù)管理中心對(duì)品質(zhì)部檢查的問題進(jìn)行整改。

4.0實(shí)施程序

4.1周工作抽檢

4.1.1品質(zhì)部抽調(diào)人員對(duì)各部門開展周工作檢查。

4.1.2每周隨機(jī)抽查各物業(yè)服務(wù)管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的

內(nèi)容可包括但不限于以下方面內(nèi)容：

a.綜合管理方面：各部門月工作支配及實(shí)施狀況、培訓(xùn)支配的實(shí)施狀況

及培訓(xùn)記錄、公開文件清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會(huì)

議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系文件的運(yùn)行及管

理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的抽查驗(yàn)證等。

b.客戶服務(wù)方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服

務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或埋怨登記表、裝修管理的相關(guān)記錄、客戶

投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實(shí)施及相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識(shí)巡察;

c.房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理方面：大中修工程實(shí)施狀況、日巡查記錄表、

修理改造工程的交工驗(yàn)收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。

設(shè)備臺(tái)帳及相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)支配及實(shí)施狀

況、水池清洗記錄、發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè)備的運(yùn)行或保養(yǎng)狀況、

安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄狀況。

d.環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺

服務(wù)考核表等表格的記錄狀況、抽查月綠化工作或消殺支配實(shí)施狀況、

清潔綠化的實(shí)地抽查等。

e.保安消防車輛管理方面：檢查相關(guān)秩序維護(hù)崗位巡察檢查記錄、人員

來訪登記、車輛進(jìn)出登記、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、平安防范監(jiān)

督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報(bào)表的抽查驗(yàn)證等、夜查狀況物業(yè)管理中心

秩序維護(hù)部每周至少對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理

中心主任及公司至少每月對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗。

品質(zhì)部在周工作抽檢過程中，可依據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢

查，并把抽檢的狀況記錄在《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》中。

4.1.4抽檢工作結(jié)束時(shí)，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)覺的問題告知被檢部門經(jīng)理或

相關(guān)人員，要求被檢部門剛好整改，避開問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下

次檢查時(shí)應(yīng)對(duì)上次檢查發(fā)覺的問題再復(fù)檢。

4.2月度工作檢查

檢查前的準(zhǔn)備

.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制公司對(duì)物業(yè)管理中心的檢查標(biāo)準(zhǔn)，交品質(zhì)部經(jīng)理

審批。

.2品質(zhì)部品質(zhì)專員每月中旬編制月度品質(zhì)檢查支配書，并交由品質(zhì)部經(jīng)理

審批（支配書編制中明確公司月度檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、檢查人

員的分工）。

.3品質(zhì)部通知相關(guān)檢查人員按支配書中的人員分工及檢查內(nèi)容實(shí)施檢查。

檢查階段

.1品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對(duì)各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆

蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

.2相關(guān)檢查人員按公司檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查打分，對(duì)發(fā)覺的問題在檢查

表中進(jìn)行描述，扣分狀況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)。

檢查發(fā)覺問題的整改

.1相關(guān)檢查人員將物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)的扣分狀況以書面的

形式填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心

進(jìn)行整改。

.2物業(yè)服務(wù)管理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，整改完畢后填寫《物業(yè)

服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》交于品質(zhì)部。

?3品質(zhì)部依據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》實(shí)施驗(yàn)證及檢查發(fā)覺后的

問題進(jìn)行匯總。

4.3重要節(jié)日的節(jié)前平安檢查

對(duì)于春節(jié)、五一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對(duì)各物業(yè)服務(wù)管

理中心進(jìn)行節(jié)前平安檢查。查看平安防范措施是否落實(shí)，對(duì)被檢查發(fā)覺

的平安隱患，必需督促有關(guān)部門落實(shí)整改，并通過詢問或現(xiàn)場查看的方

式跟進(jìn)最終整改狀況。

檢查發(fā)覺問題的整改參照4.2.3o

5.0質(zhì)量要求

5.1依據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運(yùn)行。

6.0督促檢查

6.1品質(zhì)部對(duì)屬下各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)問題的處理賜予指導(dǎo)和

幫助。

《房屋及公共設(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)修理管理制度》

目的

加強(qiáng)房屋、公共設(shè)施設(shè)備配套附屬設(shè)施日常管理，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備

正常運(yùn)行。

適用范圍

本公司在管的全部服務(wù)項(xiàng)目（已建成房屋，公共配套設(shè)施設(shè)備）

工作內(nèi)容

＞養(yǎng)護(hù)：

一、日常設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)

1、服務(wù)中心主管每年12月底前完成制定服務(wù)中心下年度《設(shè)施、設(shè)冬年

度保養(yǎng)支配》和預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、服務(wù)中心修理人員按年度養(yǎng)護(hù)支配和預(yù)算規(guī)定，每月實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作，并

記錄于各《—俁養(yǎng)記錄》；

3、服務(wù)中心主管每月對(duì)服務(wù)中心養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督；

4、公司品質(zhì)管理處對(duì)年度支配和預(yù)算的實(shí)施狀況進(jìn)行不定期抽查、考核。

二、中、大設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)

1、公司品質(zhì)管理處、服務(wù)中心主管每年12月底前制定完成各服務(wù)中心下

年度《設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)支配》和和預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、公司品質(zhì)管理處設(shè)備修理主管按年度養(yǎng)護(hù)支配和預(yù)算規(guī)定，每月實(shí)施養(yǎng)

護(hù)工作，并記錄于各《—保養(yǎng)記錄》；

3、對(duì)于托付專業(yè)公司進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的項(xiàng)目，依據(jù)合同約定每年由其制作年度保

養(yǎng)支配，并按支配完成養(yǎng)護(hù)工作；

4、各服務(wù)中心責(zé)任人、工程主管及公司設(shè)備修理相關(guān)人員，對(duì)公司工程部

或外包單位養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、驗(yàn)收并簽字；

5、公司品質(zhì)管理處對(duì)公司設(shè)備修理主管年度支配和預(yù)算的實(shí)施狀況進(jìn)行

不定期抽查、考核。

＞修理

一、小修小補(bǔ)項(xiàng)目的修理

1、服務(wù)中心日常的小修小補(bǔ)項(xiàng)目由服務(wù)中心水電工自行修理；

2、修理要求：

1）、服務(wù)中心接到《公共設(shè)施設(shè)備修理報(bào)修單》后立刻支配人員進(jìn)行查看,

必要時(shí)先實(shí)行臨時(shí)應(yīng)急措施；

2）、服務(wù)中心按本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定修理支配并落實(shí)修理人員；

3）、按修理支配落實(shí)材料和修理人員剛好完成，并做好相應(yīng)的成品疼惜。

二、中、大項(xiàng)目的修理

1、中、大項(xiàng)目的修理可由設(shè)備部自行進(jìn)行或托付專業(yè)公司進(jìn)行；

2、修理要求：

1）、公司設(shè)備部接到《公共設(shè)施設(shè)備修理報(bào)修單》后立刻支配人員進(jìn)行查

看，必要時(shí)先實(shí)行臨時(shí)應(yīng)急措施；

2）、盡快做出修理的申請報(bào)告、施工方案及預(yù)算，報(bào)服公司修理主管、總

經(jīng)理、相關(guān)主本職能部門、總裁批準(zhǔn)，專業(yè)施工隊(duì)在規(guī)定期限內(nèi)完成：

3）、功能性修理以復(fù)原其原有功能為準(zhǔn)，外觀性修理要求及原有部位用比

較：表面應(yīng)無明顯色差和凹凸不平現(xiàn)象。

三、保修期內(nèi)的修理

1、，服務(wù)中心發(fā)覺保修期內(nèi)的修理項(xiàng)目剛好查看，并填寫《保修期內(nèi)公共

設(shè)施、設(shè)備報(bào)修單》將現(xiàn)場實(shí)際狀況向房產(chǎn)公司項(xiàng)目部反映；

2、項(xiàng)目部聯(lián)系支配項(xiàng)目施工單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成修理項(xiàng)目，并要求施

工單位出具修復(fù)方案，其負(fù)責(zé)人需簽字確認(rèn);

3、施工單位完成修理后，服務(wù)中心、公司設(shè)備修理相關(guān)人員到場驗(yàn)收；

4、施工單位未到場修理或未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)工作，將依據(jù)本

次修理費(fèi)用的1.5倍金額從質(zhì)保金中扣除。

四、修理工作的檢查

1、公司、服務(wù)中心每天對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有

相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)處不定期抽查；

2、公司設(shè)備修理主管、服務(wù)中心主管每周對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登

記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)部不定期抽查；

3、服務(wù)中心主任定期對(duì)修理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、險(xiǎn)查并在記錄上簽字；

4、定期物業(yè)公司品質(zhì)管理處會(huì)匯報(bào)工程質(zhì)量和進(jìn)度，并要求主管責(zé)任人在

相關(guān)記錄上簽字。

五、市政單位在小區(qū)內(nèi)的修理改造

1、施工單位需提前至少一周向物業(yè)服務(wù)中心提出申請，填寫《小區(qū)施工

申請表》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可進(jìn)場施工；

2、工人進(jìn)場施工均需辦理臨時(shí)出入證，不得隨意離開施工區(qū)域在小區(qū)內(nèi)

閑逛。平安員巡邏崗需關(guān)注施工人員在小區(qū)內(nèi)的活動(dòng)狀況；

3、施工期間施工方應(yīng)做好施工現(xiàn)場的平安防護(hù)工作，施工材料堆放有序,

產(chǎn)生的施工垃圾及施工廢棄物應(yīng)剛好清理；

4、施工人員在小區(qū)內(nèi)的一切行為均由施工負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)，物業(yè)公司不擔(dān)當(dāng)

任何責(zé)任；

六、設(shè)施、設(shè)備（房）的巡察

1、服務(wù)中心每日支配專業(yè)人員對(duì)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)備（房）進(jìn)行巡察，發(fā)覺

問題剛好處理，并將巡察結(jié)果記錄于《設(shè)備（房）巡察記錄》

上；

2、服務(wù)中心工程主管每周不定期對(duì)各類設(shè)備（房）的巡察狀況進(jìn)行一次

審核，杜絕巡察人員弄虛作假；

3、公司品質(zhì)管理處相關(guān)人員每月對(duì)各項(xiàng)目的設(shè)備（房）巡察狀況進(jìn)行抽

樣檢查。

《物業(yè)部門人員管理考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)》

一、員工日常考核

1.0考評(píng)目的

為客觀地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn),提高對(duì)員工獎(jiǎng)懲的精確性，更好

調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性,特制定本制度。

2.0考評(píng)范圍

公司內(nèi)全體部門人員

公司以部門為單位進(jìn)行考核，由各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作表現(xiàn)考核，部

門主管每月審核、匯總。公司將依據(jù)考核的累積成果獎(jiǎng)懲員工。

3.0考核內(nèi)容

3.1考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。

對(duì)員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀、勞動(dòng)紀(jì)律、

崗位技能、工作表現(xiàn)、責(zé)任心和工作看法、管理實(shí)力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率

等方面。違反下列規(guī)定進(jìn)行酌情懲處業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為

依據(jù)。

3.2獎(jiǎng)懲

懲處

考核實(shí)行考核連帶責(zé)任制。

(1)負(fù)連帶責(zé)任的范圍

因下列緣由之一，員工犯過失,或因員工過失造成重大事故,如停水、

電、爆水管,重大設(shè)備事故,治安消防事故,重大投訴,公司財(cái)物重大損失等,

該員工干脆上級(jí)、間接上級(jí)直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任：

A、應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的,主管沒有培訓(xùn)好,員工工作技能差；

B、主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力；

C、主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)；

(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按干脆責(zé)任人被扣金額的30%扣罰。

⑶管理層級(jí)別越高，發(fā)覺問題時(shí)對(duì)當(dāng)事人罰款越高，部門主管加1倍懲處。

(4)管理層員工如發(fā)覺并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶

責(zé)任。

嘉獎(jiǎng)

符合公司嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按嘉獎(jiǎng)程序進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)分為即時(shí)嘉獎(jiǎng)

和每半年的固定嘉獎(jiǎng)：

(1)即時(shí)嘉獎(jiǎng)。員工有精彩表現(xiàn)的，賜予部門嘉獎(jiǎng)，也可以填寫“嘉獎(jiǎng)建議

書”建議公司賜予通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)嘉獎(jiǎng)金、晉升工資或職位，經(jīng)公司核實(shí)，公

司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（2）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。公司結(jié)合全年例行考核嘉獎(jiǎng)成果突出的優(yōu)秀員工（比例約

占部門人數(shù)10%）,除通報(bào)表揚(yáng)外，年底還將賜予物質(zhì)嘉獎(jiǎng)。

（3）部門成果突出的,該部門嘉獎(jiǎng)比例可適當(dāng)提高。

4.0考核步驟

4.1各部門主管每月對(duì)下屬員工做考核，在員工考核記滎表上填寫懲處的

緣由。

4.2部門主管每月核定并簽名，如有不同看法應(yīng)在備注欄中說明。

4.3考核員工記錄表要每周月交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同看

法,也可以在備注欄中說明。

4.4部門每月匯總考核記錄表，交經(jīng)理。

4.5物業(yè)經(jīng)理匯總各部門考核結(jié)果并提出獎(jiǎng)懲看法。

5.0員工考核標(biāo)準(zhǔn)

5.1服務(wù)意識(shí)（違反者處以罰款5—10元）

a.主動(dòng)熱忱

對(duì)業(yè)主、訪客要真誠微笑，起立相迎，主動(dòng)服務(wù)

b.文明禮貌

見到用戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動(dòng)問好,語言規(guī)范,談吐文雅,舉止文明

c.耐性周到

為用戶服務(wù)要問多不煩,事多不煩,耐性解答，有求必應(yīng)

5.2儀容儀表（違反者處以罰款5—10元）

a.按職務(wù)穿工衣，保持衣冠整齊

b.頭發(fā)梳剪整齊,不做怪發(fā)型;

C.員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,鞋面干凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪

d.不留胡須和長指甲

e.不在大庭廣眾插褲袋、叉腰抱臂

5.3行為舉止（違反者處以罰款5—10元）

a.站立時(shí)挺立自然，眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉

b.行走時(shí)肩平身直,雙臂自然下垂搖擺，不瞻前顧后或相互拉手,摟腰搭背,

對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要禮讓

c.疼惜公共設(shè)施,不損壞公司財(cái)物

d.進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下，得到同意后再進(jìn)入，不得隨

意翻動(dòng)室內(nèi)物品

e.乘電梯要文明禮貌,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)喧嘩

f.處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并剛好向上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

g.聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支配,主動(dòng)協(xié)作公司工作

5.4考勤（懲處以公司考勤制度為準(zhǔn)）

a.上下班要親自打鐘卡，更換工服后到各部門簽到，是否遲到以到崗時(shí)間

為準(zhǔn),不得早退

b.崗位交接班要準(zhǔn)時(shí),不得無故拖延，交接班要簽名

c.要主動(dòng)主動(dòng)做好工作,不擅離崗位

d.請年假、事假必需按公司規(guī)定提前申請的事后須剛好交回醫(yī)院的病假單

并說明緣由

e.主動(dòng)參加集體活動(dòng)，做到文明禮貌,遵守紀(jì)律

5.5紀(jì)律

遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度

6.0抽查考核

除各部門對(duì)員工每月考核外，公司每月不少于兩次對(duì)各部門工作進(jìn)行抽

查，抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工

工作狀況，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，剛好發(fā)覺員工

工作中的問題等。

6.1部門評(píng)比檢查細(xì)則

a.準(zhǔn)時(shí)上下班,按時(shí)打鐘卡和簽到

b.當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象

c.當(dāng)值無睡覺、看報(bào)紙、吃零食等

d.無嚴(yán)峻違反紀(jì)律行為

e.部門有工作例會(huì)（每月2次）

f.工作記錄完整、整齊、便于查找

g.禮貌儀容儀表共

h.制服整齊、干凈,上班時(shí)間佩戴員工證

i.禮貌用語,無粗言穢語

j.行為舉止端莊得體,無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象

k.上班精神面貌好,立崗姿態(tài)規(guī)范

1.對(duì)用戶服務(wù)熱忱、耐性周到

6.2內(nèi)務(wù)細(xì)則

a.辦公室物品擺放整齊

b.地面及墻壁整齊,無亂貼亂畫現(xiàn)象

C.辦公室下班時(shí),人走、窗關(guān)、燈滅、鎖門

d.發(fā)覺以上要求一次不合格罰款5-20元。

6.3嘉獎(jiǎng)機(jī)制

a.員工受公司表揚(yáng)（包括拾金不昧、好人好事等）

b.部門工作成果突出受公司表揚(yáng)

c.因工作看法細(xì)致受公司表揚(yáng)

d.為公司增收節(jié)支提合理化建議被接受

二、員工年度考核

為全面客觀地評(píng)估公司在職員工的工作狀況及綜合素養(yǎng)，公司每年兩

次（年中、年底）對(duì)全體員工進(jìn)行考評(píng)，詳細(xì)實(shí)施方法如下：

1.0考評(píng)目的

全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，供應(yīng)人事決策及管理依

據(jù),確定員工培訓(xùn)方向。通過考評(píng),確定員工所取得的成果,表揚(yáng)先進(jìn)，同時(shí)

找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動(dòng)

員工的工作主動(dòng)性，使員工以正確的看法和飽滿的熱忱投入到工作和學(xué)習(xí)

中。

2.0考評(píng)內(nèi)容

考核分兩大部分,其一為（年中、年底）工作考核。各部門依據(jù)本部員

工的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核。綜合服務(wù)學(xué)問題涵蓋服務(wù)工作的各方

面,如禮貌學(xué)問、行為規(guī)范、治安消防學(xué)問、其他規(guī)章制度等。

3.0工作考核步驟

3.1員工首先對(duì)自己一年來的工作進(jìn)行總垢，寫出總結(jié)，報(bào)告包括一年來

成果及不足，并提出下一年的工作和學(xué)習(xí)思路?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)按規(guī)定期限交

本部門統(tǒng)一評(píng)審。

3.2各部門應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會(huì),要求每位員工做會(huì)議發(fā)言，

匯報(bào)一年來的工作學(xué)習(xí)狀況。

3.3依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工一年來的實(shí)際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報(bào)狀況，

客觀地為每位員工考核。各部門將本部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限

交公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.0考評(píng)時(shí)間

年底工作考核:每年12月初起先進(jìn)行工作考核，向各部門發(fā)放考核內(nèi)

容,在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.0考評(píng)評(píng)估

公司領(lǐng)導(dǎo)將對(duì)各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估，員工的評(píng)估結(jié)果分出

“優(yōu)”、“中”、“差”四個(gè)等級(jí)。

5.1方法:每次評(píng)優(yōu)差按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門員工人數(shù)

X10%,取考核總分的前N名為“優(yōu)”；后N名為評(píng)“差”員工

5.2考評(píng)結(jié)果為“差”者，將被列為考察對(duì)象。公司將針對(duì)這部分員工進(jìn)

行再教化，幫助提高。列為換崗或淘汰對(duì)象，若每年兩次考核仍居“差”者,

則予以解雇。

（七）各崗位服務(wù)內(nèi)容

客服部工作內(nèi)容

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作，是物業(yè)管理公司的

窗口部門，擔(dān)當(dāng)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通及常

規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶看法及建議、督促及協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、

監(jiān)督協(xié)作其他職能部門服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要

工作。

客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1建立物業(yè)公司及業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過及客人接觸和定期

探望、回訪、看法征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并剛好

傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

2支配新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)水電表底及填寫業(yè)主

入伙交房驗(yàn)收單，幫助業(yè)戶辦理裝修申請，剛好處理及分解業(yè)主投

訴、求助及報(bào)修。在業(yè)戶協(xié)作下，作好身份登記及制證工作。

3協(xié)作工程部、安防部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，剛好訂正違章施工。

4核收及催繳物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

4擬訂部門總結(jié)、支配、班次支配，部門文件整理及歸檔工作。

5及安防、工程等部門協(xié)作,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

7每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡察。

8適時(shí)引導(dǎo)業(yè)主樹立對(duì)物業(yè)管理的正確相識(shí)，及業(yè)主形成良好的合作關(guān)

系。

9剛好確認(rèn)及轉(zhuǎn)達(dá)客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程及結(jié)果。

公共秩序維護(hù)部工作內(nèi)容

公共秩序維護(hù)部是公司的窗口部