PAGE旅行公司檔案收集制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅行公司檔案管理，確保檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全，充分發(fā)揮檔案在公司經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等方面的作用，特制定本檔案收集制度。（二）適用范圍本制度適用于旅行公司各部門及全體員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中形成的各類檔案的收集工作。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：檔案收集應(yīng)確保所收集的文件材料真實(shí)反映公司業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)際情況，不得偽造、篡改。2.完整性原則：全面收集與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的各種文件材料，保證檔案內(nèi)容的完整，避免遺漏重要信息。3.及時(shí)性原則：在業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束或文件材料形成后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行收集，防止文件材料散失。4.規(guī)范性原則：按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行檔案收集，確保檔案格式、內(nèi)容等符合規(guī)范。二、檔案收集范圍（一）業(yè)務(wù)檔案1.旅游線路策劃與設(shè)計(jì)檔案線路規(guī)劃方案、市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告、景點(diǎn)考察記錄、合作景區(qū)資料等。與供應(yīng)商洽談的往來(lái)文件，包括合作協(xié)議、報(bào)價(jià)單、服務(wù)條款等。2.旅游產(chǎn)品預(yù)訂與銷售檔案客戶預(yù)訂信息，如姓名、聯(lián)系方式、出行日期、旅游產(chǎn)品選擇等。銷售合同、訂單、發(fā)票存根，以及與客戶溝通的郵件、短信記錄等。3.團(tuán)隊(duì)操作檔案團(tuán)隊(duì)行程安排表、導(dǎo)游委派單、游客名單、交通票據(jù)、住宿憑證、餐飲安排記錄等。團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過(guò)程中的變更記錄，如行程調(diào)整、游客增減等相關(guān)文件。游客反饋意見表、導(dǎo)游日志、領(lǐng)隊(duì)報(bào)告等。4.供應(yīng)商管理檔案供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、信譽(yù)評(píng)估報(bào)告等。合作協(xié)議、采購(gòu)合同、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估記錄、付款憑證等。供應(yīng)商溝通記錄，包括日常業(yè)務(wù)交流、問(wèn)題反饋與處理等文件。（二）行政管理檔案1.公司文件公司章程、規(guī)章制度、會(huì)議紀(jì)要、決議、通知、通報(bào)等。公司組織架構(gòu)、人員編制、崗位說(shuō)明書等文件。公司發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、總結(jié)報(bào)告等。2.人事檔案員工入職登記表、簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件、勞動(dòng)合同等。員工培訓(xùn)記錄、考核評(píng)價(jià)表、獎(jiǎng)懲文件、薪資調(diào)整記錄等。員工離職手續(xù)辦理文件，如離職申請(qǐng)、交接清單等。3.財(cái)務(wù)檔案財(cái)務(wù)報(bào)表、會(huì)計(jì)憑證、賬簿、審計(jì)報(bào)告等。費(fèi)用報(bào)銷單、發(fā)票、收據(jù)、銀行對(duì)賬單等。財(cái)務(wù)預(yù)算、決算文件，以及資金使用計(jì)劃等。4.市場(chǎng)營(yíng)銷檔案市場(chǎng)推廣活動(dòng)策劃方案、宣傳資料、廣告投放記錄等?？蛻羰袌?chǎng)調(diào)研報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告等。營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告、客戶拓展記錄等。（三）客戶服務(wù)檔案1.客戶投訴與處理檔案客戶投訴記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人信息等。投訴處理流程記錄，如受理通知、調(diào)查情況、處理結(jié)果、客戶反饋等文件。2.客戶關(guān)系維護(hù)檔案客戶回訪記錄，包括回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、客戶意見等?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)記錄，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、特別優(yōu)惠通知等相關(guān)文件。客戶忠誠(chéng)度分析報(bào)告，以及為提高客戶忠誠(chéng)度所采取的措施記錄。三、檔案收集職責(zé)分工（一）各部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)活動(dòng)中形成的各類檔案的收集、整理和初步分類。按照規(guī)定的時(shí)間和要求，將整理好的檔案移交至公司檔案管理部門。配合檔案管理部門對(duì)檔案進(jìn)行審核、補(bǔ)充和完善。2.行政管理部門負(fù)責(zé)收集、整理公司行政管理方面的檔案，包括公司文件、人事檔案、財(cái)務(wù)檔案等。指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的檔案收集工作，確保檔案收集工作符合制度要求。定期對(duì)公司檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決檔案管理中存在的問(wèn)題。3.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)推廣活動(dòng)、客戶市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估等方面的檔案。協(xié)助檔案管理部門對(duì)涉及市場(chǎng)營(yíng)銷的檔案進(jìn)行分類和編目，提高檔案的檢索和利用效率。4.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶投訴與處理、客戶關(guān)系維護(hù)等方面的檔案。建立健全客戶服務(wù)檔案的管理制度，確保客戶信息的安全和保密。定期分析客戶服務(wù)檔案，為改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。（二）檔案管理部門職責(zé)1.制定和完善檔案收集制度，并組織實(shí)施根據(jù)公司實(shí)際情況和檔案管理要求，不斷修訂和完善檔案收集制度，確保制度的科學(xué)性和有效性。組織各部門學(xué)習(xí)檔案收集制度，明確各部門在檔案收集工作中的職責(zé)和要求。2.指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的檔案收集工作定期對(duì)各部門的檔案收集工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)意見。對(duì)檔案收集工作中存在的違規(guī)行為進(jìn)行糾正和處理，確保檔案收集工作的規(guī)范進(jìn)行。3.負(fù)責(zé)檔案的集中收集、整理、保管和利用接收各部門移交的檔案，對(duì)檔案進(jìn)行統(tǒng)一整理、分類、編目和裝訂。妥善保管檔案，確保檔案的安全和完整，防止檔案損壞、丟失和泄密。按照規(guī)定的程序和要求，為公司各部門和員工提供檔案查閱、借閱等服務(wù)。4.定期對(duì)檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)每年至少組織一次檔案清查和盤點(diǎn)工作，對(duì)檔案的數(shù)量、質(zhì)量、保管情況等進(jìn)行全面檢查。對(duì)清查和盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，確保檔案管理工作的正常運(yùn)行。四、檔案收集流程（一）文件材料形成與積累1.公司各部門及員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)按照檔案收集范圍的要求，及時(shí)形成和積累各類文件材料。2.文件材料的形成應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，格式規(guī)范。3.各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)文件材料的收集和整理工作，確保文件材料的及時(shí)收集和妥善保管。（二）部門內(nèi)部整理與分類1.各部門收集到的文件材料應(yīng)在本部門內(nèi)部進(jìn)行初步整理和分類。2.整理工作應(yīng)按照檔案管理的基本原則和方法進(jìn)行，確保文件材料的有序排列和清晰標(biāo)識(shí)。3.分類應(yīng)根據(jù)檔案收集范圍和公司檔案分類方案進(jìn)行，便于后續(xù)的移交和管理。（三）檔案移交1.各部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將整理好的檔案移交至公司檔案管理部門。2.移交時(shí)應(yīng)填寫檔案移交清單，詳細(xì)注明檔案的名稱、數(shù)量、日期等信息，并由移交人和接收人簽字確認(rèn)。3.檔案管理部門應(yīng)對(duì)移交的檔案進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與移交部門溝通，要求補(bǔ)充或完善。（四）檔案驗(yàn)收與入庫(kù)1.檔案管理部門對(duì)移交的檔案進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將檔案入庫(kù)保管。2.入庫(kù)檔案應(yīng)按照分類方案進(jìn)行存放，確保檔案的存放有序，便于查找和利用。3.檔案管理部門應(yīng)建立檔案入庫(kù)登記臺(tái)賬，記錄檔案入庫(kù)的時(shí)間、名稱、數(shù)量等信息。五、檔案收集時(shí)間要求（一）定期收集1.各部門應(yīng)每月定期將本月形成的檔案整理后移交至檔案管理部門。2.具體時(shí)間為每月最后一周的工作日，特殊情況可提前或推遲，但需提前通知檔案管理部門。（二）即時(shí)收集1.對(duì)于一些重要的、緊急的文件材料，如重大旅游團(tuán)隊(duì)的操作文件、重要客戶的投訴處理文件等應(yīng)即時(shí)收集，并在形成后24小時(shí)內(nèi)移交至檔案管理部門。2.涉及公司機(jī)密的文件材料應(yīng)在保密期限屆滿后及時(shí)移交檔案管理部門進(jìn)行歸檔。六、檔案收集質(zhì)量要求（一）完整性1.收集的檔案應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括策劃、執(zhí)行、反饋等環(huán)節(jié)，確保檔案內(nèi)容的全面性。2.對(duì)于一份文件材料涉及多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或多個(gè)部門的，應(yīng)確保相關(guān)聯(lián)的文件材料一并收集。（二）準(zhǔn)確性1.檔案中的文件材料應(yīng)真實(shí)反映業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)際情況，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，文字表述清晰。2.對(duì)于重要文件材料，如合同、協(xié)議等，應(yīng)確保其條款準(zhǔn)確、合法，避免出現(xiàn)歧義或漏洞。（三）規(guī)范性1.檔案的格式應(yīng)符合公司統(tǒng)一規(guī)定，如紙張大小、字體、排版等。2.文件材料的簽字、蓋章應(yīng)齊全、清晰，符合法律法規(guī)和公司規(guī)定的要求。七、檔案收集的安全與保密（一）安全保護(hù)1.檔案管理部門應(yīng)采取必要的安全措施，確保檔案的安全保管，防止檔案被盜、丟失、損壞等情況發(fā)生。2.檔案存放場(chǎng)所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件，配備必要的消防器材、防蟲藥品等設(shè)備。3.定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保檔案的安全狀態(tài)。（二）保密措施1.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)保密法律法規(guī)和公司保密制度，對(duì)涉及公司商業(yè)秘密、客戶隱私等敏感信息的檔案進(jìn)行嚴(yán)格保密。2.檔案管理人員應(yīng)具備保密意識(shí)，不得擅自泄露檔案內(nèi)容，未經(jīng)授權(quán)不得允許無(wú)關(guān)人員查閱、借閱檔案。3.在檔案收集、整理、保管、利用等過(guò)程中，對(duì)可能涉及保密信息的環(huán)節(jié)采取加密、限制訪問(wèn)等措施，確保保密信息的安全。八、檔案收集的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.檔案管理部門定期對(duì)各部門的檔案收集工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括檔案收集的及時(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等方面。2.建立監(jiān)督檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，要求限期整改。3.對(duì)檔案收集工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在問(wèn)題較多的部門進(jìn)行重點(diǎn)督促和指導(dǎo)。（二）考核評(píng)價(jià)1.將檔案收集工作納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)各部門的檔案收集工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核指標(biāo)包括檔案收集的完成情況、質(zhì)量情況、移交及