PAGE酒店客戶檔案管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店客戶檔案管理，全面、準(zhǔn)確地掌握客戶信息，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門(mén)在客戶接待、服務(wù)、營(yíng)銷等活動(dòng)中涉及的客戶檔案管理工作。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：客戶檔案信息應(yīng)如實(shí)記錄，確保檔案內(nèi)容真實(shí)可靠。2.完整性原則：全面收集客戶相關(guān)信息，保證檔案資料的完整性。3.保密性原則：嚴(yán)格保密客戶檔案信息，防止信息泄露。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)客戶情況變化及時(shí)更新檔案信息，保持檔案的時(shí)效性。二、客戶檔案的內(nèi)容（一）基本信息1.客戶姓名：包括全名、曾用名等。2.聯(lián)系方式：手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱、固定電話等。3.證件號(hào)碼：身份證號(hào)碼、護(hù)照號(hào)碼等。4.常住地址：詳細(xì)居住地址。5.職業(yè)：客戶的工作類型。（二）預(yù)訂信息1.預(yù)訂時(shí)間：具體預(yù)訂日期和時(shí)間。2.預(yù)訂渠道：如線上平臺(tái)、電話預(yù)訂、旅行社預(yù)訂等。3.預(yù)訂房型：所預(yù)訂的房間類型。4.入住時(shí)間：計(jì)劃入住日期。5.退房時(shí)間：計(jì)劃退房日期。（三）消費(fèi)信息1.入住期間消費(fèi)項(xiàng)目：餐飲、娛樂(lè)、客房服務(wù)等各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)。2.消費(fèi)金額：每次消費(fèi)的具體金額。3.支付方式：現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等支付方式記錄。（四）特殊需求與偏好1.特殊服務(wù)需求：如特殊飲食要求、無(wú)障礙設(shè)施需求等。2.個(gè)人偏好：喜歡的房間朝向、音樂(lè)類型、香薰味道等。（五）歷史入住記錄1.每次入住的具體情況：包括入住時(shí)長(zhǎng)、滿意度評(píng)價(jià)等。2.投訴與建議：客戶提出的投訴內(nèi)容及改進(jìn)建議。三、客戶檔案的建立與收集（一）前臺(tái)接待1.客戶辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客戶基本信息、預(yù)訂信息等。2.對(duì)于通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)訂的客戶，及時(shí)從平臺(tái)獲取相關(guān)預(yù)訂信息，并補(bǔ)充完善其他必要信息。（二）客房服務(wù)1.在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶有特殊需求或偏好，及時(shí)反饋給前臺(tái)進(jìn)行記錄。2.記錄客戶在客房?jī)?nèi)的消費(fèi)情況及相關(guān)反饋。（三）餐飲部門(mén)1.餐廳服務(wù)員在接待客戶用餐時(shí)，了解客戶飲食偏好等信息，并傳遞給檔案管理部門(mén)。2.記錄客戶在餐廳的消費(fèi)明細(xì)。（四）營(yíng)銷部門(mén)1.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶拜訪等方式收集潛在客戶信息，建立潛在客戶檔案。2.對(duì)參與酒店?duì)I銷活動(dòng)的客戶，收集活動(dòng)相關(guān)反饋及客戶信息更新。（五）信息收集要求1.各部門(mén)工作人員應(yīng)在與客戶接觸的第一時(shí)間準(zhǔn)確收集相關(guān)信息，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.使用統(tǒng)一規(guī)范的表格或系統(tǒng)進(jìn)行信息記錄，避免信息遺漏或重復(fù)記錄。四、客戶檔案的整理與歸檔（一）定期整理1.檔案管理部門(mén)每月對(duì)收集到的客戶檔案信息進(jìn)行集中整理。2.檢查信息的完整性和準(zhǔn)確性，對(duì)不完整或不準(zhǔn)確的信息及時(shí)與相關(guān)部門(mén)核實(shí)補(bǔ)充。（二）分類歸檔1.根據(jù)客戶類型（如商務(wù)客戶、旅游客戶、長(zhǎng)期住客等）進(jìn)行分類。2.按照客戶姓氏拼音順序排列每個(gè)類別下的客戶檔案，方便查找。（三）電子檔案與紙質(zhì)檔案管理1.建立電子客戶檔案庫(kù)，將整理好的客戶檔案信息錄入系統(tǒng)，進(jìn)行電子存檔。2.同時(shí)保留紙質(zhì)檔案，按照分類歸檔順序存放于專門(mén)的檔案柜中，便于查閱和保管。五、客戶檔案的查閱與使用（一）查閱權(quán)限1.酒店各部門(mén)員工因工作需要可查閱客戶檔案，但需填寫(xiě)查閱申請(qǐng)表，注明查閱目的、客戶信息等。2.申請(qǐng)表經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，方可到檔案管理部門(mén)查閱。（二）使用規(guī)范1.查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得擅自復(fù)制、傳播客戶檔案信息。2.查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)將檔案歸還檔案管理部門(mén)，并確保檔案的完整性和保密性。（三）特殊情況查閱1.涉及法律糾紛或其他特殊情況需要查閱客戶檔案時(shí)，需按照酒店相關(guān)規(guī)定和法律程序進(jìn)行申請(qǐng)和審批。2.檔案管理部門(mén)應(yīng)配合相關(guān)部門(mén)提供必要的客戶檔案資料，但需做好記錄和跟蹤。六、客戶檔案的更新與維護(hù)（一）信息變更通知1.當(dāng)客戶基本信息、預(yù)訂信息、消費(fèi)信息等發(fā)生變更時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知檔案管理部門(mén)。2.變更信息應(yīng)提供相應(yīng)的證明材料或說(shuō)明，確保變更信息的真實(shí)性。（二）定期回訪更新1.檔案管理部門(mén)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶最新情況，更新客戶檔案信息。2.回訪內(nèi)容包括客戶近期入住意向、對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)及其他需求變化等。（三）數(shù)據(jù)清理1.定期清理無(wú)效或過(guò)期的客戶檔案信息，如長(zhǎng)期未入住且無(wú)聯(lián)系的客戶檔案。2.清理前需進(jìn)行備份，以備后續(xù)可能的查詢和恢復(fù)使用。七、客戶檔案的安全與保密（一）安全措施1.電子檔案庫(kù)應(yīng)設(shè)置安全防護(hù)系統(tǒng)，防止數(shù)據(jù)丟失、損壞或被非法入侵。2.紙質(zhì)檔案存放地點(diǎn)應(yīng)具備防火、防潮、防蟲(chóng)等安全條件。（二）保密制度1.酒店員工應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.嚴(yán)格限制客戶檔案信息的知悉范圍，未經(jīng)授權(quán)不得向任何第三方透露。（三）違規(guī)處理1.對(duì)于違反客戶檔案安全與保密制度的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.如因違規(guī)行為給酒店或客戶造成損失的，應(yīng)依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。八、客戶檔案的分析與利用（一）數(shù)據(jù)分析1.檔案管理部門(mén)定期對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如客戶消費(fèi)習(xí)慣、入住頻率、滿意度趨勢(shì)等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘客戶潛在需求和市場(chǎng)規(guī)律，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。（二）客戶細(xì)分與精準(zhǔn)營(yíng)銷1.根據(jù)客戶檔案信息對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。2.例如，針對(duì)高消費(fèi)客戶提供專屬優(yōu)惠和個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)長(zhǎng)期住客推出會(huì)員專屬權(quán)益等。（三）服務(wù)改進(jìn)1.依據(jù)客戶反饋和檔案分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)存在的問(wèn)題和不足。2.