PAGE陪診客戶檔案管理制度一、總則（一）目的為加強陪診客戶檔案管理，規(guī)范陪診服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有陪診客戶檔案的建立、整理、保管、查閱、使用及銷毀等管理活動。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻魴n案管理活動合法合規(guī)。2.真實性原則：檔案內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整地反映陪診服務(wù)過程及客戶相關(guān)信息。3.保密性原則：妥善保管客戶檔案，嚴(yán)格保密客戶隱私信息，防止信息泄露。4.完整性原則：涵蓋陪診服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和相關(guān)資料，保證檔案的系統(tǒng)性和連貫性。二、檔案管理職責(zé)分工（一）陪診服務(wù)團隊1.在陪診服務(wù)過程中，負(fù)責(zé)收集、整理客戶相關(guān)資料，包括客戶基本信息、病情描述、就醫(yī)需求等，并及時提交給檔案管理人員。2.協(xié)助檔案管理人員對客戶檔案進行分類、編號等基礎(chǔ)工作。（二）檔案管理人員1.負(fù)責(zé)客戶檔案的集中管理，包括檔案的接收、整理、歸檔、保管、查閱、借閱等工作。2.制定檔案管理制度和工作流程，定期對檔案管理工作進行檢查和評估，確保檔案管理工作規(guī)范有序。3.對檔案信息進行安全保密管理，采取必要的安全措施，防止檔案信息丟失、損壞或泄露。（三）質(zhì)量監(jiān)督部門1.定期對客戶檔案管理工作進行監(jiān)督檢查，確保檔案管理符合本制度及相關(guān)法律法規(guī)要求。2.對檔案管理中存在的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（四）公司管理層1.負(fù)責(zé)審批客戶檔案管理制度及相關(guān)流程，為檔案管理工作提供必要的資源支持。2.對檔案管理工作的重大事項進行決策，確保檔案管理工作與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。三、客戶檔案內(nèi)容（一）客戶基本信息1.姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。2.家庭住址、工作單位等。（二）病情信息1.疾病診斷、病史、癥狀表現(xiàn)等。2.過往檢查報告、病歷資料等。（三）陪診服務(wù)記錄1.陪診預(yù)約信息，包括預(yù)約時間、預(yù)約醫(yī)院、預(yù)約科室等。2.陪診過程記錄，如就醫(yī)流程協(xié)助、與醫(yī)護人員溝通情況、客戶反饋等。3.特殊情況處理記錄，如突發(fā)病情變化、醫(yī)療糾紛等處理情況。（四）費用信息1.陪診服務(wù)費用明細(xì)，包括收費項目、金額、支付方式等。2.客戶就醫(yī)過程中的醫(yī)療費用相關(guān)信息。（五）客戶反饋及評價1.客戶對陪診服務(wù)的滿意度評價，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、協(xié)助效果等方面的評價。2.客戶提出的意見和建議。四、檔案建立與整理（一）檔案建立1.陪診服務(wù)團隊在首次接觸客戶并確定提供陪診服務(wù)后，應(yīng)及時收集客戶基本信息和病情信息，并填寫《陪診客戶信息登記表》。2.將收集到的客戶信息及相關(guān)資料提交給檔案管理人員，檔案管理人員對資料進行初步審核，確保資料齊全、準(zhǔn)確。3.檔案管理人員根據(jù)審核后的資料，為每個客戶建立獨立的檔案，并賦予唯一的檔案編號。（二）檔案整理1.檔案管理人員按照檔案內(nèi)容的類別，對客戶檔案進行分類整理。分類可包括基本信息類、病情資料類、陪診服務(wù)記錄類、費用信息類、客戶反饋類等。2.對每一類檔案資料進行編號標(biāo)識，并按照編號順序依次排列，確保檔案資料的系統(tǒng)性和連貫性。3.在檔案資料上標(biāo)注清晰的日期、來源等信息，便于查詢和追溯。五、檔案保管（一）保管方式1.采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的保管方式。紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，按照檔案類別和編號順序排列存放，確保檔案存放整齊、有序。2.電子檔案應(yīng)存儲在安全的服務(wù)器或存儲設(shè)備上，并進行定期備份。備份存儲設(shè)備應(yīng)異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。（二）保管期限1.客戶陪診服務(wù)結(jié)束后，檔案保管期限為[X]年。保管期限從陪診服務(wù)結(jié)束之日起計算。2.對于涉及法律糾紛或其他特殊情況的客戶檔案，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求延長保管期限。（三）保管環(huán)境1.檔案存放地點應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、防火、防潮、防蟲等，確保檔案的安全保存。2.定期對檔案保管環(huán)境進行檢查和維護，如檢查檔案柜是否完好、存儲設(shè)備是否正常運行等。六、檔案查閱與借閱（一）查閱權(quán)限1.公司內(nèi)部員工因工作需要查閱客戶檔案的，應(yīng)填寫《陪診客戶檔案查閱申請表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容等信息，并經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審批后，方可查閱。2.質(zhì)量監(jiān)督部門在履行監(jiān)督職責(zé)時，可查閱相關(guān)客戶檔案，但需提前通知檔案管理人員，并在查閱過程中嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。（二）查閱流程1.查閱申請人填寫《陪診客戶檔案查閱申請表》，提交給所在部門負(fù)責(zé)人審批。2.審批通過后，查閱申請人將申請表提交給檔案管理人員，檔案管理人員根據(jù)申請表內(nèi)容提供相應(yīng)的檔案資料，并做好查閱記錄。3.查閱人員應(yīng)在檔案管理人員指定的地點查閱檔案，不得擅自將檔案帶出指定地點。查閱過程中應(yīng)愛護檔案資料，不得涂改、損壞、丟失檔案。（三）借閱權(quán)限1.原則上不允許借閱客戶檔案。如有特殊情況確需借閱的，應(yīng)填寫《陪診客戶檔案借閱申請表》，詳細(xì)說明借閱原因、借閱期限等信息，并經(jīng)公司管理層審批后，方可借閱。2.借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如有特殊情況需要延長借閱期限的，應(yīng)提前向檔案管理人員申請并獲得批準(zhǔn)。（四）借閱流程1.借閱申請人填寫《陪診客戶檔案借閱申請表》，提交給公司管理層審批。2.審批通過后，借閱申請人將申請表提交給檔案管理人員，檔案管理人員對借閱檔案進行清點、核對，并辦理借閱登記手續(xù)。3.借閱人員應(yīng)妥善保管借閱的檔案資料，不得轉(zhuǎn)借他人或用于其他非工作目的。借閱期滿后，應(yīng)按時歸還檔案資料，并由檔案管理人員進行核對、簽收。七、檔案保密與安全（一）保密措施1.對涉及客戶隱私的檔案信息，檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格保密，不得向任何無關(guān)人員透露。2.在檔案管理工作中，如復(fù)印、掃描、傳輸客戶檔案資料等，應(yīng)采取必要的保密措施，防止信息泄露。3.與客戶檔案管理相關(guān)的工作人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。（二）安全管理1.加強檔案存放地點的安全防范措施，安裝必要的安全設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，確保檔案存放環(huán)境安全。2.定期對檔案管理系統(tǒng)進行安全檢查和維護，防止黑客攻擊、病毒感染等安全事件發(fā)生，保障電子檔案信息安全。3.如發(fā)現(xiàn)檔案信息泄露或檔案資料丟失、損壞等情況，應(yīng)立即采取措施進行處理，并及時向上級報告。八、檔案銷毀（一）銷毀條件1.客戶檔案保管期限屆滿，且不存在法律糾紛或其他特殊情況的，可進行銷毀處理。2.因檔案保管環(huán)境變化等原因?qū)е聶n案資料損壞、無法使用，且已無保存價值的，經(jīng)檔案管理人員核實后，可進行銷毀處理。（二）銷毀流程1.檔案管理人員定期對到期或需銷毀的檔案進行清理核對，填寫《陪診客戶檔案銷毀申請表》，注明檔案編號、檔案名稱、保管期限、銷毀原因等信息。2.將《陪診客戶檔案銷毀申請表》提交給質(zhì)量監(jiān)督部門審核，質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)檢查申請表內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，并對檔案銷毀的必要性進行審核。3.審核通過后，將申請表提交給公司管理層審批。公司管理層審批同意后，檔案管理人員組織實施檔案銷毀工作。4.檔案銷毀應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行，如粉碎、焚燒等，確保檔案信息無法恢復(fù)。在銷毀過程