PAGE服務外包內控制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司服務外包業(yè)務的內部控制，確保服務外包活動的合法合規(guī)、風險可控，提高服務質量和運營效率，保護公司資產安全，促進公司戰(zhàn)略目標的實現。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及服務外包的業(yè)務活動，包括但不限于信息技術外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：服務外包活動應嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司內部規(guī)章制度。2.風險導向原則：識別、評估和應對服務外包過程中的各類風險，將風險控制在可承受范圍內。3.全面性原則：涵蓋服務外包業(yè)務的全過程，包括外包決策、供應商選擇、合同管理、服務監(jiān)控等各個環(huán)節(jié)。4.制衡性原則：明確各部門在服務外包業(yè)務中的職責權限，確保相互制約、相互監(jiān)督。5.成本效益原則：在有效控制風險的前提下，合理權衡成本與效益，實現資源的優(yōu)化配置。二、外包決策與規(guī)劃（一）外包需求評估1.業(yè)務部門根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務發(fā)展需要，提出服務外包需求。需求應明確外包服務的內容、標準、期限、預算等要素。2.相關部門對業(yè)務部門提出的外包需求進行評估，綜合考慮成本效益、風險水平、公司核心競爭力等因素，判斷是否適合外包。評估過程中可參考同行業(yè)類似業(yè)務的外包情況。（二）外包決策審批1.經評估適合外包的業(yè)務，由業(yè)務部門編制外包項目可行性研究報告，詳細闡述外包的必要性、可行性、預期效果等。2.可行性研究報告提交公司管理層審批。管理層應根據公司戰(zhàn)略、財務狀況、風險承受能力等因素進行決策。重大外包項目需經董事會審議通過。（三）外包規(guī)劃制定1.根據外包決策結果，制定服務外包規(guī)劃。規(guī)劃應明確外包業(yè)務的目標、范圍、實施步驟、時間節(jié)點、責任人等。2.外包規(guī)劃應與公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃相銜接，確保外包業(yè)務能夠支持公司業(yè)務發(fā)展。同時，規(guī)劃應具有一定的靈活性，以應對可能出現的變化。三、供應商選擇與管理（一）供應商篩選1.建立供應商信息庫，收集潛在供應商的基本信息、資質情況、業(yè)績表現、服務能力等資料。2.根據外包業(yè)務需求，從供應商信息庫中篩選出符合條件的潛在供應商。篩選過程可采用公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源采購等方式，確保選擇過程的公平、公正、公開。（二）供應商評估1.對篩選出的潛在供應商進行實地考察和綜合評估。評估內容包括供應商的技術實力、管理水平、服務質量、信譽狀況、財務狀況等。2.制定供應商評估標準和評分體系，對供應商進行量化評估。評估結果應作為選擇供應商的重要依據。（三）供應商選擇1.根據供應商評估結果，選擇綜合評分最高的供應商作為中標候選人。如出現多個供應商綜合評分相近的情況，可進一步比較其優(yōu)勢和劣勢，選擇最適合的供應商。2.與中標供應商簽訂合作意向書，明確雙方合作的基本條款和意向。在意向書中應約定保密條款，防止公司商業(yè)機密泄露。（四）供應商合同簽訂1.組織相關部門與中標供應商進行合同談判，明確雙方的權利義務、服務內容、服務標準、價格條款、付款方式、保密條款、違約責任等具體內容。2.合同文本應符合法律法規(guī)要求，語言嚴謹規(guī)范，避免模糊不清或歧義條款。合同簽訂前，應提交公司法律部門進行審核，確保合同的合法性和有效性。3.簽訂正式的服務外包合同，并加蓋公司公章。合同簽訂后，應及時將合同副本分發(fā)給相關部門，以便各部門按照合同要求履行職責。（五）供應商日常管理1.建立供應商定期評價機制，對供應商的服務質量、履約情況、成本控制等方面進行定期評價。評價周期可根據外包業(yè)務的特點和重要性確定，一般為每季度或每半年進行一次。2.根據供應商評價結果，對表現優(yōu)秀的供應商給予適當獎勵，對表現不佳的供應商提出整改要求或采取相應的懲罰措施，如扣除部分服務費用、暫停合作、終止合同等。3.加強與供應商的溝通與協(xié)調，及時解決合作過程中出現的問題。定期召開供應商溝通會議，了解供應商的工作進展和需求，共同探討改進服務的措施和方法。四、合同管理（一）合同簽訂1.服務外包合同應采用書面形式，明確雙方的權利義務、服務內容、服務標準、價格條款、付款方式、保密條款、違約責任等具體內容。2.合同簽訂前，應提交公司法律部門進行審核，確保合同的合法性和有效性。審核內容包括合同條款是否符合法律法規(guī)要求、是否存在潛在風險、是否明確雙方責任等。3.合同簽訂后，應及時將合同副本分發(fā)給相關部門，以便各部門按照合同要求履行職責。同時，應建立合同臺賬，對合同的簽訂、履行、變更、終止等情況進行詳細記錄。（二）合同履行1.業(yè)務部門負責監(jiān)督供應商按照合同約定履行服務義務。在合同履行過程中，如發(fā)現供應商存在違約行為，應及時向供應商提出書面整改通知，并要求供應商限期整改。2.財務部門按照合同約定的付款方式和時間節(jié)點，及時支付服務費用。在付款前，應審核相關業(yè)務部門提交的付款申請和發(fā)票等資料，確保付款依據充分、手續(xù)齊全。3.定期對合同履行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現和解決合同履行過程中出現的問題。如因不可抗力或其他特殊原因導致合同無法正常履行，應及時與供應商協(xié)商解決方案，并按照法律法規(guī)和合同約定辦理相關手續(xù)。（三）合同變更1.在合同履行過程中，如因業(yè)務需求變化、法律法規(guī)調整等原因需要變更合同內容，應由業(yè)務部門提出合同變更申請，并說明變更的原因、內容和對公司的影響。2.合同變更申請應提交公司管理層審批。經審批同意后，組織相關部門與供應商進行合同變更談判，簽訂合同變更協(xié)議。合同變更協(xié)議應作為原合同的補充文件，與原合同具有同等法律效力。3.及時更新合同臺賬，記錄合同變更的相關信息，確保合同管理的準確性和完整性。（四）合同終止1.合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，應按照合同約定辦理終止手續(xù)。業(yè)務部門負責對供應商的服務進行驗收，確保供應商已完成合同約定的全部服務內容，并達到服務標準。2.財務部門負責審核供應商的費用結算情況，確保費用結算準確無誤。在完成費用結算后，與供應商辦理合同終止手續(xù)，并收回合同原件及相關資料。3.合同終止后，應對合同履行情況進行總結和評價，分析合同執(zhí)行過程中存在的問題和經驗教訓，為今后的服務外包業(yè)務提供參考。同時，應妥善保管合同終止后的相關資料，以備后續(xù)查閱和審計。五、服務監(jiān)控與評價（一）服務監(jiān)控1.建立服務監(jiān)控機制，定期對供應商的服務質量、進度、成本等方面進行監(jiān)控。監(jiān)控方式可包括現場檢查、數據統(tǒng)計分析、定期報告等。2.業(yè)務部門應指定專人負責服務監(jiān)控工作，及時收集和整理供應商的服務信息，發(fā)現問題及時與供應商溝通協(xié)調，并向公司管理層匯報。3.對于服務過程中出現的重大問題或突發(fā)事件，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處理，確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。同時，應及時向上級主管部門和相關政府部門報告。（二）服務評價1.制定服務評價標準和指標體系，對供應商的服務質量、履約情況、成本控制等方面進行全面評價。評價指標應具有可量化、可操作性強的特點，以便準確反映供應商的服務水平。2.定期組織相關部門對供應商的服務進行評價，評價周期可根據外包業(yè)務的特點和重要性確定，一般為每季度或每半年進行一次。評價結果應及時反饋給供應商，并作為供應商獎懲和后續(xù)合作的重要依據。3.建立服務評價檔案，對每次服務評價的結果進行詳細記錄，包括評價時間、評價人員、評價指標、評價結果等信息。服務評價檔案應妥善保管，以備后續(xù)查閱和分析。六、風險管理（一）風險識別與評估1.建立服務外包風險識別機制，全面識別服務外包過程中可能面臨的數據安全風險、質量風險、供應商違約風險、法律合規(guī)風險等各類風險。2.采用定性與定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和影響程度。風險評估結果應作為制定風險應對措施的重要依據。（二）風險應對措施1.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施。對于高風險事件，應制定專項應急預案，明確應急處置流程和責任分工，確保在風險發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。2.針對數據安全風險，采取加密存儲、訪問控制、定期備份等措施，確保公司數據的安全性和保密性。同時，與供應商簽訂保密協(xié)議，明確雙方在數據安全方面的責任和義務。3.對于質量風險，加強對服務過程的監(jiān)控和管理，建立質量反饋機制，及時發(fā)現和解決服務質量問題。在合同中明確服務質量標準和違約責任，對供應商的服務質量進行嚴格考核。4.針對供應商違約風險，加強對供應商的選擇和管理，建立供應商信用評估體系，對供應商的信譽狀況進行動態(tài)監(jiān)測。在合同中約定明確的違約責任和賠償條款，對供應商的違約行為進行約束。對于法律合規(guī)風險，加強對法律法規(guī)的學習和研究，確保服務外包活動符合法律法規(guī)要求。在合同簽訂前，提交公司法律部門進行審核，避免合同條款存在法律風險。（三）風險監(jiān)控與預警1.建立風險監(jiān)控機制，定期對服務外包風險進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現風險變化情況。風險監(jiān)控可采用風險指標監(jiān)測、定期風險報告、現場檢查等方式進行。2.設定風險預警指標和閾值，當風險指標達到預警閾值時，及時發(fā)出預警信號。預警信號應及時傳遞給相關部門和人員，以便采取相應的風險應對措施。3.根據風險監(jiān)控和預警情況，及時調整風險應對策略，確保風險始終處于可控狀態(tài)。同時，對風險監(jiān)控和預警工作進行總結和分析，不斷完善風險管理制度和流程。七、信息溝通與保密（一）信息溝通1.建立服務外包信息溝通機制，明確各部門在信息溝通中的職責和權限。業(yè)務部門負責與供應商進行日常溝通，及時傳遞服務需求、工作指令等信息。2.定期召開服務外包工作協(xié)調會議，由業(yè)務部門主持，相關部門參加，共同商討服務外包過程中出現的問題，協(xié)調各方工作，確保服務外包工作順利推進。3.建立信息共享平臺，實現服務外包相關信息的實時共享。各部門可通過信息共享平臺查詢和獲取服務外包業(yè)務的進展情況、合同執(zhí)行情況及相關數據等信息，提高工作效率和協(xié)同性。（二）保密管理1.加強服務外包過程中的保密管理，明確保密范圍、保密措施和保密責任。與供應商簽訂保密協(xié)議，要求供應商對公司商業(yè)機密、技術秘密等信息予以保密。2.對涉及公司機密信息的數據和文件進行嚴格管理，采取加密存儲、訪問控制等措施，防止信息泄露。同時，對接觸機密信息的人員進行嚴格審查和培訓，確保其具備保密意識和能力。3.在服務外包項目結束后，及時收