一、前言演講人目錄01.前言07.健康教育（常態(tài)化溝通延伸）03.護理評估（溝通場景評估）05.護理目標與措施（溝通策略實施）02.病例介紹（事件背景）04.護理診斷（溝通問題識別）06.并發(fā)癥的觀察及護理（輿情風險應對）08.總結醫(yī)學人文與溝通：突發(fā)疫情信息發(fā)布溝通課件01前言前言站在疾控中心三樓的會議室里，我望著窗外凌晨三點還亮著燈的辦公樓，手機屏幕上跳動著最新的流調(diào)數(shù)據(jù)——這是2022年深秋，我們正經(jīng)歷一場突發(fā)疫情的“信息大考”。作為中心宣傳溝通組的負責人，我至今記得第一例確診病例報告時的場景：應急電話在凌晨1:17響起，值班同事的聲音帶著緊繃的顫抖：“王姐，XX區(qū)發(fā)熱門診報告一例核酸初篩陽性，流調(diào)顯示他兩天前參加過社區(qū)廟會……”那一刻，我意識到：疫情防控的戰(zhàn)場從實驗室、隔離點，延伸到了另一個看不見的“陣地”——信息發(fā)布與公眾溝通。這些年參與過多次突發(fā)公共衛(wèi)生事件，我愈發(fā)明白：疫情中的信息發(fā)布絕不是“念數(shù)據(jù)、發(fā)通報”這么簡單。它是連接專業(yè)防控與公眾信任的橋梁，是緩解恐慌情緒的“鎮(zhèn)靜劑”，更是凝聚抗疫合力的“黏合劑”。醫(yī)學人文的核心是“以人為本”，而溝通的本質(zhì)是“共情與傳遞”。今天，我想以我們團隊親歷的一次突發(fā)疫情信息發(fā)布實踐為例，和大家分享其中的思考與經(jīng)驗。02病例介紹（事件背景）病例介紹（事件背景）我們要回顧的，是2022年11月某社區(qū)聚集性疫情的信息發(fā)布過程。事件起始于11月15日凌晨，某社區(qū)衛(wèi)生服務中心報告1例核酸初篩陽性病例（張某，男，52歲，個體商戶）。經(jīng)復核確認陽性后，流調(diào)組迅速行動，發(fā)現(xiàn)張某11月12日曾參加社區(qū)舉辦的傳統(tǒng)廟會（人流量約2000人次），活動期間未全程佩戴口罩；13日至14日正常經(jīng)營商鋪，接觸顧客約50人次；同住家屬3人（妻子、兒子、兒媳）均未出現(xiàn)癥狀，但14日晚曾與鄰居兩家6人聚餐。15日上午8時，首例確診病例信息上報省級疾控中心；9時，社區(qū)開始臨時管控；10時，網(wǎng)絡出現(xiàn)“某社區(qū)發(fā)現(xiàn)確診病例，可能封城”的傳言，本地論壇和社交平臺留言量激增，有居民曬出超市搶購物資的照片，評論區(qū)充斥“什么時候封？”“孩子上學怎么辦？”“數(shù)據(jù)是不是瞞報了？”的追問。病例介紹（事件背景）這是典型的“突發(fā)+聚集性”疫情，信息發(fā)布面臨三大挑戰(zhàn)：一是公眾對“廟會傳播鏈”的擔憂（涉及人群廣、密接難追蹤）；二是謠言已先于官方信息擴散，需快速回應；三是居民情緒從“關注”轉(zhuǎn)向“焦慮”，溝通需兼顧專業(yè)性與情感支持。03護理評估（溝通場景評估）護理評估（溝通場景評估）在護理工作中，評估是制定干預措施的前提；同理，疫情信息發(fā)布前的“溝通評估”，是確保信息有效傳遞的關鍵。我們團隊從“受眾需求、信息環(huán)境、傳播渠道”三個維度展開分析：受眾需求分層評估普通居民：最關心“我是否暴露？”“生活會不會受影響？”“防護怎么做？”，需要明確的風險提示（如涉疫場所清單）、生活保障信息（如物資供應、就醫(yī)通道）和心理安撫。01涉疫重點人群（廟會參與者、商鋪顧客、聚餐家屬）：除上述需求外，更關注“什么時候能解除隔離？”“檢測結果什么時候出？”“健康碼異常怎么辦？”，需要精準的流程指引和即時反饋。02媒體與網(wǎng)民：關注“疫情規(guī)模有多大？”“防控措施是否過度？”“數(shù)據(jù)是否透明？”，需要權威數(shù)據(jù)（如密接次密接數(shù)量、病毒株型）和政策解讀（如管控范圍依據(jù)）。03信息環(huán)境風險評估當時的信息環(huán)境呈現(xiàn)“三快一亂”：謠言擴散快（1小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量破萬）、情緒傳導快（搶購物資視頻引發(fā)連鎖反應）、信息需求增長快（官方平臺留言2小時超500條）；但官方信息尚未覆蓋，導致“信息真空”被謠言填補。傳播渠道適配性評估本地居民常用渠道包括：政務微信公眾號（中老年群體）、短視頻平臺（年輕群體）、社區(qū)微信群（精準觸達）、電視新聞（權威感）。需針對不同群體選擇“組合拳”，避免信息“盲區(qū)”。04護理診斷（溝通問題識別）護理診斷（溝通問題識別）基于評估結果，我們梳理出四大“溝通痛點”，類比護理診斷中的“現(xiàn)存問題”與“潛在風險”：現(xiàn)存問題：信息不對稱引發(fā)信任危機公眾掌握的信息（謠言、碎片化傳言）與官方掌握的信息（流調(diào)數(shù)據(jù)、防控方案）存在斷層，導致“官方說的是不是真的？”的質(zhì)疑。例如，有網(wǎng)民質(zhì)疑“廟會2000人只查了500人，是不是漏了？”，實則是流調(diào)組正分批次排查，但未及時說明進度。情緒過載：焦慮情緒掩蓋理性需求部分居民因“未知”產(chǎn)生恐慌，表現(xiàn)為“非必要囤貨”“過度消毒”甚至“抵觸管控”。我們監(jiān)測到一條典型留言：“昨天還去廟會買了糖葫蘆，現(xiàn)在整宿睡不著，萬一感染了孩子怎么辦？”——這背后是對“自身風險”和“家庭責任”的雙重焦慮。傳播錯位：渠道覆蓋不全導致信息遺漏初期僅通過官網(wǎng)發(fā)布通報，但中老年群體更依賴社區(qū)廣播，年輕群體刷短視頻時未看到官方信息，導致“官方發(fā)了，沒人看到”的尷尬。潛在風險：謠言二次擴散若未及時辟謠，謠言可能被“二次加工”（如“確診病例隱瞞行程”“社區(qū)瞞報”），進一步激化矛盾，甚至引發(fā)群體事件。05護理目標與措施（溝通策略實施）護理目標與措施（溝通策略實施）我們的核心目標是：“48小時內(nèi)實現(xiàn)信息透明、情緒安撫、謠言清零，72小時建立常態(tài)化溝通機制”。具體措施分階段推進，兼顧“應急響應”與“長效溝通”。應急階段（0-24小時）：快速、準確、有溫度信息發(fā)布“三同步”：數(shù)據(jù)同步：15日12時發(fā)布首份通報，明確病例活動軌跡（精確到“12日10:00-12:30廟會東區(qū)糖畫攤”）、已管控場所（廟會場地、商鋪）、密接次密接數(shù)量（截至12時，已排查密接87人、次密接213人，均已隔離）。流程同步：附“涉疫場所自查指南”（掃描二維碼輸入姓名+日期，查詢是否在風險區(qū)域）、“健康碼異常申訴流程”（社區(qū)電話+線上通道），解決“不知道怎么辦”的困惑。情感同步：開頭增加一段話：“我們理解大家此刻的擔憂，特別是參加過廟會的朋友，可能正懷著忐忑的心情等待結果。請放心，每一位密接、次密接人員都有專人跟進，有任何需求可隨時聯(lián)系社區(qū)網(wǎng)格員?！薄谩拔覀兝斫狻崩嚯x。多渠道“轟炸式”覆蓋：應急階段（0-24小時）：快速、準確、有溫度微信公眾號（長圖文+問答）、短視頻平臺（1分鐘動畫版軌跡解讀）、社區(qū)微信群（網(wǎng)格員逐條轉(zhuǎn)發(fā)+語音解讀）、電視新聞（晚間黃金時段主播口播）、廣播電臺（滾動播放關鍵信息）。特別針對老年群體，聯(lián)合社區(qū)用方言錄制“溫馨提示”：“阿婆，儂要是12號去過廟會，今朝夜到前一定要聯(lián)系居委登記，有啥問題打我電話，我?guī)蛢z弄清爽?！保ㄉ虾７窖裕┲{言“快反”機制：安排專人24小時監(jiān)測本地論壇、短視頻評論區(qū)，發(fā)現(xiàn)謠言（如“封城通知”截圖）立即聯(lián)系網(wǎng)信部門溯源，同時通過官方賬號“置頂辟謠”：“經(jīng)核實，我市未發(fā)布封城通知，當前管控范圍僅為XX社區(qū)，后續(xù)措施將第一時間公布?！膘柟屉A段（24-72小時）：持續(xù)、互動、解疑惑每日“固定時段”發(fā)布：16:00準時更新“疫情進展”，內(nèi)容包括新增病例數(shù)（強調(diào)“均在管控中發(fā)現(xiàn)”）、風險區(qū)域調(diào)整（說明“依據(jù)是流調(diào)結果與病毒傳播風險評估”）、生活保障動態(tài)（如“超市物資儲備量是日常2倍，供應穩(wěn)定”）。固定時段培養(yǎng)公眾“等官方”的習慣，減少盲目搜索?！皩＜?群眾”聯(lián)合發(fā)聲：邀請疾控中心專家錄制“防護誤區(qū)”短視頻（如“75%酒精不能噴滿屋子”“戴口罩要壓實鼻夾”），用“為什么”替代“應該做”——“因為病毒通過飛沫傳播，鼻夾不嚴實，冷空氣會把飛沫帶進口罩里”。鞏固階段（24-72小時）：持續(xù)、互動、解疑惑發(fā)動社區(qū)志愿者分享“隔離日記”：“我是12號廟會的攤主，昨天做了第三次核酸，結果陰性，社區(qū)給送了菜和藥，孩子上網(wǎng)課的流量包也解決了。大家別慌，按要求來，肯定沒事！”——真實經(jīng)歷比官方表述更有說服力。“問題清單”閉環(huán)反饋：收集留言中的高頻問題（如“隔離期間工資怎么算？”“慢性病藥不夠用”），聯(lián)合人社、醫(yī)保部門制作“便民問答”，在公眾號設置“留言-回復-歸檔”專區(qū)，讓居民看到“問題被聽見、被解決”。06并發(fā)癥的觀察及護理（輿情風險應對）并發(fā)癥的觀察及護理（輿情風險應對）疫情信息發(fā)布的“并發(fā)癥”，是指溝通后可能出現(xiàn)的負面衍生問題，需要“早觀察、早干預”。我們重點關注三類“并發(fā)癥”：“信息疲勞”：重復發(fā)布引發(fā)的關注下降表現(xiàn)為后期通報閱讀量下滑，留言減少。應對措施：調(diào)整內(nèi)容形式，增加“數(shù)據(jù)可視化”（如用熱力圖展示風險區(qū)域變化）、“故事化表達”（如“今天新增的1例是管控中的密接，這說明我們的排查很有效”），讓數(shù)據(jù)“會說話”?！按紊箲]”：個別極端案例引發(fā)的群體恐慌例如，17日有網(wǎng)民發(fā)布“某密接拒絕隔離逃跑”的短視頻（后核實為舊聞），評論區(qū)出現(xiàn)“防控沒用”的抱怨。我們立即聯(lián)系公安部門核實情況，發(fā)布“警方通報”澄清，并補充說明“目前所有密接均已落實管控，大家的配合就是最好的防護”。“信任波動”：偶發(fā)失誤導致的質(zhì)疑反彈18日發(fā)布的流調(diào)軌跡中，誤將“13日15:00-17:00”寫成“13日15:00-19:00”，有網(wǎng)民指出“時間延長，是不是漏報了？”。我們第一時間發(fā)布更正聲明：“經(jīng)核查，病例13日實際離店時間為17:00，此前通報時間有誤，特此更正并致歉。感謝網(wǎng)民監(jiān)督，我們將嚴格核對數(shù)據(jù)，確保信息準確?！薄鲃映姓J錯誤比掩飾更能維護信任。07健康教育（常態(tài)化溝通延伸）健康教育（常態(tài)化溝通延伸）疫情終會過去，但“信息溝通能力”需要長期培養(yǎng)。我們以此次實踐為基礎，開展了三方面的“健康教育”（這里的“教育”對象包括公眾、團隊和社會）：對公眾：培養(yǎng)“信息免疫力”通過系列科普文章和短視頻，教居民“三看三不”辨別信息：看發(fā)布主體（官方賬號還是個人）、看信息來源（是否有權威引用）、看內(nèi)容邏輯（是否夸大或絕對化）；不轉(zhuǎn)發(fā)未核實信息、不傳播焦慮情緒、不信謠傳謠。對團隊：提升“溝通專業(yè)力”組織內(nèi)部培訓，模擬“突發(fā)疫情信息發(fā)布”場景，練習“如何用通俗語言解釋專業(yè)術語”（如“什么是風險區(qū)域劃定的‘14+7’”）、“如何在壓力下保持情緒穩(wěn)定”（如應對直播間網(wǎng)友的尖銳提問）。對社會：構建“協(xié)同溝通網(wǎng)”聯(lián)合媒體、社區(qū)、企業(yè)建立“信息共享機制”，例如：媒體記者提前了解防控政策，避免斷章取義；社區(qū)網(wǎng)格員培訓“信息傳遞技巧”，避免“只傳命令不傳溫度”；企業(yè)通過內(nèi)部群轉(zhuǎn)發(fā)官方信息，緩解員工焦慮。08總結總結站在今天回望那場“信息戰(zhàn)”，我最深的感受是：醫(yī)學人文不是掛在嘴邊的口號，而是“把公眾當家人”的共情，是“用專業(yè)換信任”的堅持，是“在恐慌中傳遞希望”的勇氣。信息發(fā)布不是單向的“告知”，而是雙向的“對話”——我們說的每一句話，都要回應公眾的“未說之問”；我們發(fā)的每一條信息，