PAGE地鐵衛(wèi)生間服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)地鐵衛(wèi)生間的服務(wù)管理，提高衛(wèi)生間的服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供舒適、整潔、衛(wèi)生的使用環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于地鐵運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路范圍內(nèi)的所有衛(wèi)生間。（三）基本原則1.以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的衛(wèi)生間服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的安全、衛(wèi)生和正常運(yùn)行。3.實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，不斷提升服務(wù)水平。二、管理職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)1.負(fù)責(zé)地鐵衛(wèi)生間服務(wù)管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。2.監(jiān)督檢查衛(wèi)生間的日常運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)處理乘客投訴和建議。3.組織開(kāi)展衛(wèi)生間服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，對(duì)不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生間進(jìn)行督促整改。（二）車(chē)站管理部門(mén)1.負(fù)責(zé)本車(chē)站衛(wèi)生間的現(xiàn)場(chǎng)管理，確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好、環(huán)境整潔。2.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔、消毒和巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。3.配合運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)做好衛(wèi)生間服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，落實(shí)整改措施。（三）保潔部門(mén)1.按照規(guī)定的頻次和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，包括地面、便器、洗手臺(tái)、鏡子、隔斷等的清潔。2.及時(shí)清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，保持垃圾桶清潔無(wú)異味。3.做好衛(wèi)生間的消毒工作，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒處理，預(yù)防疾病傳播。（四）設(shè)備維護(hù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.及時(shí)維修衛(wèi)生間內(nèi)出現(xiàn)的故障，如水龍頭漏水、便器堵塞、照明損壞等。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和更新，保證設(shè)施設(shè)備的性能和安全性。三、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.衛(wèi)生間應(yīng)配備足夠數(shù)量的便器、洗手臺(tái)、水龍頭、衛(wèi)生紙、烘手器等基本設(shè)施設(shè)備。2.根據(jù)車(chē)站客流量和實(shí)際需求，合理設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間、母嬰衛(wèi)生間等特殊功能衛(wèi)生間。3.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的使用性能和安全性。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、數(shù)量、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題。3.對(duì)于損壞嚴(yán)重或無(wú)法正常使用的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和實(shí)際情況，制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃。2.及時(shí)更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高衛(wèi)生間的服務(wù)質(zhì)量和舒適度。3.在設(shè)施設(shè)備更新過(guò)程中，應(yīng)盡量減少對(duì)乘客使用的影響，做好相應(yīng)的防護(hù)措施。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔無(wú)污漬、水漬，保持干燥、光亮。2.便器清潔無(wú)污垢、無(wú)異味，定期進(jìn)行消毒處理。3.洗手臺(tái)清潔干凈，水龍頭無(wú)污漬，鏡子明亮清晰。4.隔斷、墻壁清潔無(wú)灰塵、無(wú)污漬，保持整潔。5.垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外露，周?chē)孛鏌o(wú)垃圾散落。（二）清潔頻次1.高峰時(shí)段每30分鐘進(jìn)行一次巡回清潔，及時(shí)清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和污漬。2.平峰時(shí)段每60分鐘進(jìn)行一次全面清潔，包括地面、便器、洗手臺(tái)等的深度清潔。3.夜間閉站后，對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行徹底清潔和消毒，確保次日衛(wèi)生間環(huán)境整潔衛(wèi)生。（三）消毒管理1.按照衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求，定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，重點(diǎn)部位如便器、洗手臺(tái)等應(yīng)增加消毒頻次。2.消毒藥劑應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行配制和使用。3.做好消毒記錄，記錄消毒時(shí)間、消毒部位、消毒藥劑名稱(chēng)及濃度等信息。五、人員服務(wù)管理（一）人員配備1.根據(jù)車(chē)站衛(wèi)生間的規(guī)模和客流量，合理配備保潔人員和管理人員。2.保潔人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生清潔技能。3.管理人員應(yīng)熟悉衛(wèi)生間服務(wù)管理流程，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和問(wèn)題處理能力。（二）服務(wù)規(guī)范1.保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神面貌。2.主動(dòng)為乘客提供幫助，如引導(dǎo)乘客使用衛(wèi)生間、提供衛(wèi)生紙等。3.對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)熱情解答，態(tài)度和藹可親，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正保潔人員的不規(guī)范行為。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織保潔人員和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生清潔技能、安全知識(shí)等。2.建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人員等信息。3.對(duì)保潔人員和管理人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全衛(wèi)生間安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范保潔人員和維修人員的操作行為，防止安全事故的發(fā)生。3.加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。（二）安全設(shè)施1.衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，如防滑標(biāo)識(shí)、小心地滑標(biāo)識(shí)等。2.配備必要的安全設(shè)施，如緊急呼叫按鈕、滅火器等，確保在緊急情況下能夠及時(shí)報(bào)警和滅火。3.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。（三）應(yīng)急處理1.制定衛(wèi)生間應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處理，確保乘客的生命安全和身體健康。七、乘客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的乘客投訴渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱等，方便乘客反映問(wèn)題。2.對(duì)乘客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和乘客信息。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，并告知處理期限。（三）投訴跟蹤與反饋1.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.將投訴處理結(jié)果定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)衛(wèi)生間服務(wù)管理工作。八、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)定期對(duì)地鐵衛(wèi)生間的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員服務(wù)等方面。2.車(chē)站管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本車(chē)站衛(wèi)生間的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定衛(wèi)生間服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核指標(biāo)和評(píng)分細(xì)則。2.考核指標(biāo)包括設(shè)施設(shè)備完好率、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、人員服務(wù)滿(mǎn)意度等。（三）考核結(jié)果