PAGE衛(wèi)生院窗口管理制度一、總則1.目的為加強衛(wèi)生院窗口服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的衛(wèi)生院形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院所有對外服務(wù)窗口，包括掛號收費窗口、藥房窗口、檢驗檢查報告發(fā)放窗口、醫(yī)保報銷窗口等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保窗口服務(wù)合法合規(guī)。優(yōu)質(zhì)高效原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足患者需求。公開透明原則：服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限等信息應(yīng)公開透明，接受患者監(jiān)督。文明規(guī)范原則：窗口工作人員應(yīng)文明禮貌、規(guī)范操作，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。二、窗口工作人員行為規(guī)范1.著裝儀表工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝整潔、得體。保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和濃妝艷抹。2.服務(wù)態(tài)度熱情接待每一位患者，主動詢問患者需求，耐心解答患者疑問。使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。對待患者一視同仁，不得歧視、刁難患者。3.工作紀(jì)律遵守衛(wèi)生院作息時間，不得遲到、早退、曠工。工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露患者隱私信息。三、掛號收費窗口管理制度1.掛號管理提供多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等，方便患者就醫(yī)。準(zhǔn)確登記患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等。按照掛號流程，快速、準(zhǔn)確地為患者辦理掛號手續(xù)，不得推諉、拖延。2.收費管理嚴(yán)格執(zhí)行物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費。收費項目和金額應(yīng)清晰明了，向患者出具合法有效的收費票據(jù)。收費人員應(yīng)熟練掌握收費系統(tǒng)操作，確保收費準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)錯收、漏收等情況。加強現(xiàn)金管理，確?，F(xiàn)金安全，每日及時繳存銀行。3.退費管理患者因特殊原因要求退費的，應(yīng)嚴(yán)格按照退費流程辦理。核實退費原因，經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，方可辦理退費手續(xù)。退費金額應(yīng)準(zhǔn)確無誤，退還患者的現(xiàn)金應(yīng)與原收費金額一致。四、藥房窗口管理制度1.藥品調(diào)配嚴(yán)格遵守藥品調(diào)配操作規(guī)程，認(rèn)真審核處方，確保調(diào)配的藥品準(zhǔn)確無誤。按照處方劑量準(zhǔn)確調(diào)配藥品，不得擅自更改處方內(nèi)容。調(diào)配藥品時應(yīng)注意藥品的有效期、質(zhì)量等，確保藥品質(zhì)量安全。2.藥品發(fā)放核對患者姓名、藥品名稱、劑量、用法等信息，無誤后將藥品發(fā)放給患者。向患者詳細(xì)說明藥品的用法、用量、注意事項等，確?；颊哒_用藥。對于特殊藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定發(fā)放和管理。3.藥品管理藥房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，藥品擺放整齊有序，分類存放。定期盤點藥品，確保賬物相符。加強藥品效期管理，對近效期藥品應(yīng)及時登記并采取相應(yīng)措施。五、檢驗檢查報告發(fā)放窗口管理制度1.報告審核檢驗檢查報告應(yīng)由專業(yè)人員進行審核，確保報告結(jié)果準(zhǔn)確可靠。審核人員應(yīng)認(rèn)真核對患者信息、檢驗檢查項目、結(jié)果等，如有疑問及時與相關(guān)科室溝通。2.報告發(fā)放報告審核無誤后，應(yīng)及時通知患者領(lǐng)取報告。患者領(lǐng)取報告時，應(yīng)核對患者身份信息，確認(rèn)無誤后發(fā)放報告。對于急診報告，應(yīng)優(yōu)先發(fā)放，確?；颊呒皶r得到診斷和治療。3.報告查詢與打印提供報告查詢服務(wù)，患者可通過自助終端、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式查詢檢驗檢查報告。為患者提供報告打印服務(wù)，確保報告清晰、完整。六、醫(yī)保報銷窗口管理制度1.醫(yī)保政策宣傳向患者宣傳醫(yī)保政策、報銷流程、報銷范圍等內(nèi)容，提高患者對醫(yī)保政策的知曉率。解答患者關(guān)于醫(yī)保報銷的疑問，為患者提供準(zhǔn)確的信息和指導(dǎo)。2.報銷受理認(rèn)真審核患者提交的醫(yī)保報銷材料，確保材料齊全、真實有效。按照醫(yī)保報銷規(guī)定，準(zhǔn)確計算報銷金額，辦理報銷手續(xù)。對于不符合報銷規(guī)定的，應(yīng)向患者說明原因，做好解釋工作。3.報銷結(jié)算及時與醫(yī)保部門進行結(jié)算，確保報銷款項及時到賬。做好醫(yī)保報銷賬目管理，定期核對賬目，確保賬目清晰準(zhǔn)確。七、窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督方式設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受患者和社會的監(jiān)督。定期對窗口服務(wù)進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。利用監(jiān)控設(shè)備對窗口工作人員的服務(wù)行為進行實時監(jiān)督。2.考核內(nèi)容服務(wù)態(tài)度：包括是否熱情接待患者、使用文明用語、耐心解答疑問等。工作效率：如掛號、收費、發(fā)藥等環(huán)節(jié)的辦理時間是否符合規(guī)定。服務(wù)質(zhì)量：如藥品調(diào)配準(zhǔn)確性、報告審核正確性等。遵守紀(jì)律情況：是否遵守工作紀(jì)律、保密制度等。3.考核方法采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優(yōu)秀的窗口工作人員給予表彰和獎勵，對于考核不合格的進行批評教育和相應(yīng)處罰。八、培訓(xùn)與提升1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、操作技能等方面的培訓(xùn)。邀請專家進行講座，提高工作人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力。2.服務(wù)禮儀培訓(xùn)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范工作人員的言行舉止，提高服務(wù)形象。通過案例分析、模擬演練等方式，增強工作人員的服務(wù)意識和溝通能力。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)