PAGE衛(wèi)生部醫(yī)院門診工作制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院門診工作流程，提高醫(yī)療服務質量，確?；颊吣軌颢@得高效、便捷、安全的醫(yī)療服務，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權益。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室及其工作人員，包括掛號處、收費處、藥房、檢驗科、影像科、各臨床科室等。3.依據(jù)本制度依據(jù)國家相關法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準以及醫(yī)院管理的實際需求制定，確保各項工作合法合規(guī)、科學有序開展。二、門診工作流程1.掛號掛號處應根據(jù)醫(yī)院科室設置和專家排班情況，提供準確的掛號信息。患者可通過現(xiàn)場窗口、自助掛號機、醫(yī)院官方網站或手機APP等多種方式進行掛號。掛號工作人員應熱情接待患者，認真核對患者身份信息，準確錄入掛號信息，確保掛號信息的真實性和完整性。對于急診患者，應開辟綠色通道，優(yōu)先掛號就診，確保患者能夠及時得到救治。2.就診患者持掛號憑證到相應科室候診，候診區(qū)域應保持安靜、整潔，為患者提供舒適的候診環(huán)境。各科室醫(yī)生應按時出診，不得擅自離崗。醫(yī)生在接診過程中，應認真詢問患者病史、癥狀，進行詳細的體格檢查，合理開具檢查、檢驗申請單和處方。對于疑難病癥患者，醫(yī)生應及時組織會診，確保患者能夠得到準確的診斷和合理的治療方案。會診過程中，相關科室應積極配合，提供必要的協(xié)助。3.檢查、檢驗患者持檢查、檢驗申請單到相應科室預約檢查時間，預約工作人員應根據(jù)檢查設備的使用情況和患者病情，合理安排檢查時間，并告知患者注意事項。檢查、檢驗科室應按照操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行質量控制標準，確保檢查、檢驗結果的準確性和可靠性。檢查、檢驗報告應及時發(fā)放給患者或相關科室醫(yī)生。對于危急值報告，檢查、檢驗科室應立即通知相關臨床科室醫(yī)生，確保患者能夠及時得到救治。4.取藥患者持處方到藥房取藥，藥房工作人員應認真核對處方信息，嚴格按照調劑規(guī)范進行藥品調配。調配過程中，應仔細核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保藥品調配準確無誤。同時，應向患者詳細交代藥品的用法、用量、注意事項等。對于特殊管理藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，應嚴格按照相關法律法規(guī)進行管理和發(fā)放，確保藥品使用安全。5.收費收費處應嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費價格。收費工作人員應認真核對收費項目和金額，確保收費準確無誤。收費過程中，應向患者提供詳細的收費清單，告知患者收費項目和金額。對于醫(yī)?；颊?，應按照醫(yī)保政策進行結算，確保醫(yī)?；鸬暮侠硎褂谩Ｊ召M處應定期對收費情況進行核對和統(tǒng)計，及時發(fā)現(xiàn)和糾正收費過程中存在的問題。三、門診質量管理1.醫(yī)療質量控制醫(yī)院應建立健全門診醫(yī)療質量控制體系，定期對門診醫(yī)療質量進行檢查和評估。質量控制部門應制定詳細的檢查標準和評估指標，確保門診醫(yī)療質量的持續(xù)改進。各科室應加強對本科室門診醫(yī)療質量的管理，定期組織病例討論、業(yè)務學習等活動，提高醫(yī)生的業(yè)務水平和醫(yī)療質量。對于門診醫(yī)療糾紛和投訴，應及時進行調查處理，分析原因，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。2.服務質量提升醫(yī)院應加強門診服務質量管理，優(yōu)化服務流程，提高服務效率。通過開展優(yōu)質服務活動、加強員工培訓等方式，提高員工的服務意識和服務水平，為患者提供熱情、周到、耐心的服務。門診各科室應積極推行人性化服務措施，如設置便民設施、提供導醫(yī)服務、開展預約診療等，方便患者就醫(yī)。同時，應加強與患者的溝通交流，及時了解患者的需求和意見，不斷改進服務質量。醫(yī)院應定期對門診服務質量進行滿意度調查，了解患者對門診服務的評價和意見。對于患者提出的問題和建議，應認真對待，及時整改，不斷提高患者滿意度。四、門診安全管理1.醫(yī)療安全各科室醫(yī)生應嚴格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。在診療過程中，應認真核對患者身份信息、檢查檢驗結果等，避免醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。醫(yī)院應加強對醫(yī)療設備的管理和維護，確保設備正常運行。定期對設備進行檢查、校準和維修，保證設備的準確性和可靠性。對于手術室、重癥監(jiān)護室等重點科室，應加強安全管理，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確?；颊叩纳踩?。2.消防安全醫(yī)院應建立健全消防安全管理制度，加強對門診區(qū)域的消防安全管理。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。門診各科室應保持疏散通道暢通，不得堆放雜物。消防設施和器材應定期檢查和維護，確保完好有效。醫(yī)院應制定火災應急預案，一旦發(fā)生火災，應立即啟動應急預案，組織人員疏散和滅火救援工作，確?；颊吆蛦T工的生命財產安全。3.信息安全醫(yī)院應加強門診信息系統(tǒng)的安全管理，保護患者的隱私和信息安全。建立健全信息系統(tǒng)安全管理制度，設置嚴格的用戶權限，防止信息泄露和濫用。信息系統(tǒng)操作人員應嚴格遵守操作規(guī)程，定期對系統(tǒng)進行維護和備份，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。對于信息系統(tǒng)故障和安全事件，應及時進行處理和報告。醫(yī)院應加強對網絡安全的管理，防范網絡攻擊和惡意軟件入侵。安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護設備，定期進行網絡安全檢查和評估，確保網絡安全。五、門診人員管理1.人員配備醫(yī)院應根據(jù)門診工作需要，合理配備各類工作人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、管理人員等。確保各崗位人員數(shù)量充足，結構合理，能夠滿足門診工作的需求。各科室應根據(jù)本科室業(yè)務特點和工作量，制定合理的人員排班計劃，確保工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。同時，應安排足夠的二線人員，應對突發(fā)情況。2.培訓與考核醫(yī)院應加強對門診工作人員的培訓與考核，提高工作人員的業(yè)務水平和綜合素質。定期組織業(yè)務培訓、技能培訓、法律法規(guī)培訓等，不斷更新工作人員的知識和技能。建立健全工作人員考核制度，定期對工作人員的工作業(yè)績、業(yè)務能力、服務態(tài)度等進行考核?？己私Y果應與工作人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵工作人員積極工作。鼓勵工作人員參加學術交流和繼續(xù)教育活動，不斷提高自身業(yè)務水平和專業(yè)素養(yǎng)。對于在工作中表現(xiàn)突出的工作人員，應給予表彰和獎勵。3.職業(yè)道德建設門診工作人員應嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的職業(yè)形象。堅持以患者為中心，尊重患者的人格和權利，保護患者的隱私。加強醫(yī)德醫(yī)風建設，堅決杜絕收受紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為。對于違反職業(yè)道德規(guī)范的工作人員，應嚴肅處理，情節(jié)嚴重的依法依規(guī)追究責任。六、醫(yī)患溝通與投訴處理1.醫(yī)患溝通各科室醫(yī)生應加強與患者的溝通交流，耐心傾聽患者的訴求，認真解答患者的疑問。在診療過程中，應向患者充分說明病情、治療方案、預后等情況，取得患者的理解和配合。醫(yī)院應建立健全醫(yī)患溝通制度，通過多種方式加強醫(yī)患溝通。如設立醫(yī)患溝通辦公室、開展醫(yī)患溝通培訓、建立醫(yī)患溝通記錄等，確保醫(yī)患溝通渠道暢通。鼓勵醫(yī)護人員積極主動與患者溝通，及時了解患者的心理狀態(tài)和需求，做好心理疏導工作，緩解患者的緊張情緒，構建和諧的醫(yī)患關系。2.投訴處理醫(yī)院應設立專門的投訴管理部門或崗位，負責受理患者的投訴。投訴管理部門應及時、認真地處理患者的投訴，不得推諉、敷衍。對于患者的投訴，應認真調查核實，分析原因，采取有效措施加以解決。處理結果應及時反饋給患者，并做好記錄。建立投訴處理跟蹤機制，對投訴處理情況進行跟蹤檢查，確保投訴處理措施得到有效落實。對于投訴處理不力的部門和個人，應進行批評教育和責任追究。七、門診環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生門診各科室應保持室內外環(huán)境整潔，定期進行清掃和消毒。地面、桌面、門窗等應無灰塵、無污漬，墻壁、天花板應無蜘蛛網。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，定期清理，無異味。洗手設施應齊全、完好，提供洗手液等衛(wèi)生用品。醫(yī)院應加強對門診公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，如候診區(qū)、走廊、樓梯等。定期進行清掃和消毒，為患者提供舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境。2.設施設備管理門診各科室應加強對設施設備的管理，確保設施設備正常運行。定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。設施設備應擺放整齊、有序，標識清晰。對于損壞或老化的設施