PAGE外賣運營店管理制度及流程一、總則（一）目的為規(guī)范外賣運營店的各項工作，提高運營效率，保證服務(wù)質(zhì)量，提升店鋪在外賣平臺的競爭力，實現(xiàn)店鋪的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度及流程。（二）適用范圍本制度適用于本外賣運營店內(nèi)的所有員工，包括運營人員、客服人員、配送人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及外賣行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項運營活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終以滿足客戶需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)的外賣產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度。3.團隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，形成高效的團隊合作機制。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化外賣運營流程和管理方法。二、運營人員管理制度及流程（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)外賣店鋪的整體規(guī)劃與運營策略制定，包括菜品選擇、價格設(shè)定、促銷活動策劃等。2.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整運營方案，以保持店鋪的競爭優(yōu)勢。3.優(yōu)化店鋪頁面設(shè)計，提高店鋪的視覺吸引力，增加顧客點擊率。4.監(jiān)控店鋪各項數(shù)據(jù)指標(biāo)，如訂單量、銷售額、顧客評價等，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)措施。5.與外賣平臺溝通協(xié)調(diào)，爭取有利的推廣資源和政策支持。（二）工作流程1.每日上班后，首先查看前一天店鋪的各項數(shù)據(jù)報表，分析訂單量、銷售額、顧客評價等指標(biāo)的變化情況，找出存在的問題和潛在的機會點。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合市場動態(tài)和競爭對手情況，制定當(dāng)天或本周的運營策略，如調(diào)整菜品價格、推出新的促銷活動、優(yōu)化店鋪頁面等。3.按照運營策略，對店鋪的菜品進(jìn)行管理，包括更新菜品信息、調(diào)整菜品排序、下架滯銷菜品等。同時，與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保菜品的供應(yīng)質(zhì)量和效率。4.策劃并執(zhí)行促銷活動，如滿減活動、贈品活動、限時折扣等。提前在平臺上設(shè)置好活動規(guī)則和時間，活動期間密切關(guān)注活動效果，及時調(diào)整活動力度和范圍。5.定期與外賣平臺的業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通，了解平臺的最新政策和推廣資源，爭取平臺的支持和合作。如申請首頁推薦位、參加平臺的專項活動等。6.每周或每月對店鋪的運營情況進(jìn)行總結(jié)分析，評估運營策略的執(zhí)行效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為下階段的運營工作提供參考。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.訂單量指標(biāo)：根據(jù)店鋪的歷史數(shù)據(jù)和市場情況，設(shè)定每月的訂單量目標(biāo)。實際訂單量達(dá)到目標(biāo)的[X]%及以上為合格，每超過目標(biāo)的[X]%給予相應(yīng)加分。2.銷售額指標(biāo)：同樣設(shè)定每月的銷售額目標(biāo)，實際銷售額達(dá)到目標(biāo)的[X]%及以上為合格，每超過目標(biāo)的[X]%給予相應(yīng)加分。3.顧客評價指標(biāo)：顧客好評率達(dá)到[X]%及以上為合格，好評率每提高[X]%給予相應(yīng)加分。對于差評要及時分析原因并采取改進(jìn)措施，如因服務(wù)問題導(dǎo)致的差評過多，將進(jìn)行相應(yīng)扣分。4.數(shù)據(jù)分析與運營策略調(diào)整：能夠準(zhǔn)確分析店鋪數(shù)據(jù)并及時制定有效的運營策略，且策略執(zhí)行后取得明顯效果的，給予加分；反之，因數(shù)據(jù)分析不準(zhǔn)確或運營策略失誤導(dǎo)致店鋪業(yè)績下滑的，進(jìn)行扣分。三、客服人員管理制度及流程（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴和建議，及時回復(fù)顧客消息，解決顧客問題，提高顧客滿意度。2.記錄顧客反饋的問題和意見，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。3.收集顧客對店鋪菜品、服務(wù)等方面的評價信息，整理分析后反饋給運營人員，為店鋪的優(yōu)化提供參考依據(jù)。4.協(xié)助運營人員進(jìn)行店鋪推廣活動的宣傳和引導(dǎo)，提高活動的參與度。（二）工作流程1.實時關(guān)注外賣平臺上顧客的咨詢和消息，及時回復(fù)顧客?；貜?fù)時間不得超過[X]分鐘，對于復(fù)雜問題需要進(jìn)一步溝通的，要告知顧客預(yù)計回復(fù)時間，并盡快給出解決方案。2.接到顧客投訴后，首先向顧客道歉，安撫顧客情緒，然后詳細(xì)了解投訴內(nèi)容。將投訴問題記錄下來，及時反饋給相關(guān)部門，如運營部門、廚房等，并跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度。在處理過程中，及時與顧客溝通反饋處理情況，直至問題解決。3.每天收集整理顧客的評價信息，包括好評、差評和中評。對于好評，及時回復(fù)表示感謝；對于差評和中評，認(rèn)真分析原因，如菜品質(zhì)量問題、配送問題、服務(wù)態(tài)度問題等，并將分析結(jié)果反饋給運營人員和相關(guān)部門。4.協(xié)助運營人員進(jìn)行店鋪推廣活動的宣傳。在顧客咨詢時，主動介紹活動內(nèi)容和優(yōu)惠信息，引導(dǎo)顧客參與活動。對于參與活動的顧客，及時告知活動規(guī)則和注意事項，確保顧客能夠順利享受優(yōu)惠。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.顧客回復(fù)及時率：回復(fù)時間符合規(guī)定要求的比例達(dá)到[X]%及以上為合格，每提高[X]%給予相應(yīng)加分。2.顧客投訴解決率：顧客投訴問題得到妥善解決的比例達(dá)到[X]%及以上為合格，每提高[X]%給予相應(yīng)加分。對于因客服處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級的，進(jìn)行扣分。3.顧客評價回復(fù)率：對顧客評價的回復(fù)率達(dá)到[X]%及以上為合格，每提高[X]%給予相應(yīng)加分。4.活動協(xié)助效果：通過客服的宣傳和引導(dǎo)，使活動參與度明顯提高的，給予加分；反之，因客服工作不力導(dǎo)致活動效果不佳的，進(jìn)行扣分。四、配送人員管理制度及流程（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)將顧客的外賣訂單準(zhǔn)確、及時地送達(dá)指定地點，確保食品的安全和完整。2.遵守交通規(guī)則，安全駕駛配送車輛，確保配送過程中的交通安全。3.保持配送車輛和設(shè)備的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行維護保養(yǎng)，確保正常使用。4.收集顧客的反饋信息，如對配送速度、包裝等方面的意見，及時反饋給相關(guān)部門。（二）工作流程1.每天上班后，到調(diào)度室領(lǐng)取配送任務(wù)，核對訂單信息，包括訂單數(shù)量、配送地址、菜品詳情等。確認(rèn)無誤后，領(lǐng)取餐品和配送設(shè)備，如保溫箱、配送車輛等。2.根據(jù)訂單的配送地址規(guī)劃最佳配送路線，盡量提高配送效率。在配送過程中，注意保持餐品的溫度和包裝的完整性，避免餐品灑漏或變質(zhì)。3.按照規(guī)定的時間將餐品送達(dá)顧客手中，禮貌地與顧客溝通交接。如顧客有特殊要求，要耐心解答并盡量滿足。送達(dá)后，及時在平臺上點擊“已送達(dá)”。4.配送完成后，將配送車輛和設(shè)備清洗干凈，放回指定地點。將剩余的餐品和相關(guān)物料交回廚房或倉庫。同時，收集顧客對配送服務(wù)的反饋信息，如配送速度慢、餐品損壞等問題，及時反饋給調(diào)度室或相關(guān)部門。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.配送準(zhǔn)時率：按時送達(dá)訂單的比例達(dá)到[X]%及以上為合格，每提高[X]%給予相應(yīng)加分。因配送延誤導(dǎo)致顧客投訴的，進(jìn)行扣分。2.餐品完好率：送達(dá)顧客手中的餐品無灑漏、變質(zhì)等問題的比例達(dá)到[X]%及以上為合格，每提高[X]%給予相應(yīng)加分。因餐品問題導(dǎo)致顧客投訴的，進(jìn)行扣分。3.顧客投訴率：顧客對配送服務(wù)的投訴率低于[X]%為合格，投訴率每降低[X]%給予相應(yīng)加分。4.車輛設(shè)備維護：配送車輛和設(shè)備保持良好狀態(tài)，無因維護不當(dāng)導(dǎo)致的故障或安全問題，給予加分；反之，因車輛設(shè)備問題影響配送工作的，進(jìn)行扣分。五、食品安全管理制度及流程（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行食品安全管理制度，確保外賣食品的安全衛(wèi)生。2.對食材供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選和評估，確保采購的食材符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。3.監(jiān)督廚房的食品加工過程，規(guī)范操作流程，防止食品污染和變質(zhì)。4.定期組織食品安全培訓(xùn)和檢查，提高員工的食品安全意識，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。（二）工作流程1.每天對采購的食材進(jìn)行驗收，檢查食材的質(zhì)量、新鮮度、索證索票等情況。對不合格的食材及時退貨處理，并做好記錄。2.監(jiān)督廚房工作人員按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工，如食材清洗、切配、烹飪溫度控制等。定期檢查廚房的衛(wèi)生狀況，包括餐具消毒、廚房環(huán)境清潔等。3.對制作好的餐品進(jìn)行抽檢留樣，每餐每種菜品至少留樣[X]克，留樣時間不少于[X]小時。留樣餐品要妥善保存，以備查驗。4.每周組織一次食品安全培訓(xùn)，向員工傳達(dá)最新的食品安全知識和法規(guī)要求，培訓(xùn)內(nèi)容包括食材采購標(biāo)準(zhǔn)、食品加工操作規(guī)范、食品安全事故應(yīng)急處理等。每月進(jìn)行一次全面的食品安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并記錄在案。5.如發(fā)生食品安全事故，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取以下措施：停止相關(guān)食品的供應(yīng)和銷售；封存剩余食品及原料、工具、設(shè)備等；配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；及時向顧客和社會公眾通報情況，做好安撫和解釋工作。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.食材驗收合格率：驗收合格的食材比例達(dá)到[X]%及以上為合格，每提高[X]%給予相應(yīng)加分。因食材驗收問題導(dǎo)致食品安全事故的，進(jìn)行嚴(yán)重扣分。2.食品加工規(guī)范執(zhí)行率：廚房工作人員嚴(yán)格按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行加工的比例達(dá)到[X]%及以上為合格，每提高[X]%給予相應(yīng)加分。因加工規(guī)范問題導(dǎo)致食品安全事故的，進(jìn)行嚴(yán)重扣分。3.食品安全事故發(fā)生率：全年無食品安全事故發(fā)生為合格，每發(fā)生一起食品安全事故，根據(jù)事故的嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)扣分。4.培訓(xùn)和檢查工作落實情況：按時組織食品安全培訓(xùn)和檢查，且培訓(xùn)和檢查記錄完整、問題整改到位的，給予加分；反之，因培訓(xùn)和檢查工作不到位導(dǎo)致食品安全隱患未及時發(fā)現(xiàn)和消除的，進(jìn)行扣分。六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析制度及流程（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)收集、整理和分析外賣運營店的各類數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、菜品數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)等。2.建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表體系，定期制作數(shù)據(jù)報表，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.通過數(shù)據(jù)分析挖掘店鋪運營中的問題和機會點，提出針對性的改進(jìn)建議和優(yōu)化方案。4.與各部門溝通協(xié)作，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性，推動數(shù)據(jù)在店鋪管理中的有效應(yīng)用。（二）工作流程1.每日從外賣平臺系統(tǒng)、店鋪內(nèi)部管理系統(tǒng)等數(shù)據(jù)源收集相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行初步整理和清洗，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。2.根據(jù)運營管理的需求，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總和分析，如按時間段分析訂單量變化趨勢、按菜品分析銷售情況、按顧客區(qū)域分析消費習(xí)慣等。運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，如數(shù)據(jù)透視表、圖表制作、相關(guān)性分析等，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息。3.每周制作一份數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，包括但不限于訂單量統(tǒng)計、銷售額統(tǒng)計、顧客評價分析、菜品銷售排行等。報表要清晰直觀地展示數(shù)據(jù)結(jié)果，并附上簡要的分析說明。每月進(jìn)行一次全面的數(shù)據(jù)分析報告，對店鋪運營狀況進(jìn)行綜合評估，提出存在的問題、潛在的機會以及相應(yīng)的改進(jìn)建議。4.將數(shù)據(jù)分析結(jié)果及時反饋給運營人員、客服人員、配送人員等相關(guān)部門，與各部門共同探討數(shù)據(jù)背后的原因和影響，并根據(jù)討論結(jié)果制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。例如，根據(jù)菜品銷售排行調(diào)整菜品供應(yīng)策略，根據(jù)顧客評價分析改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。5.定期對數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析工作進(jìn)行總結(jié)和反思，不斷優(yōu)化數(shù)據(jù)收集方法、分析指標(biāo)和報表體系，提高數(shù)據(jù)分析的效率和質(zhì)量，更好地為店鋪運營管理服務(wù)。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：數(shù)據(jù)錯誤率低于[X]%為合格，每降低[X]%給予相應(yīng)加分。因數(shù)據(jù)錯誤導(dǎo)致決策失誤的，進(jìn)行扣分。2.報表制作及時性：按時完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表制作的比例達(dá)到[X]%及以上為合格，每提高[X]%給予相應(yīng)加分。3.數(shù)據(jù)分析深度與實用性：數(shù)據(jù)分析能夠為店鋪運營提供有價值的建議和決策支持，且建議被采納并取得明顯效果的，給予加分；反之，因數(shù)據(jù)分析缺乏深度或?qū)嵱眯詫?dǎo)