1、基本銷售技巧,CommunicationSkill,DistributionMerchandisingReplenishment,面對面的溝通技巧FacetofaceCommunicationSkill,培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員將學(xué)會(huì):溝通的過程提問和澄清的技巧傾聽的重要性傾聽的障礙敞開溝通的障礙達(dá)到敞開溝通的方法,溝通,為提高溝通的有效性,人類從未停止過努力郵寄,電話,傳真機(jī),移動(dòng)電話,E-mail馬車,汽車,輪船,火車,飛機(jī),報(bào)紙,收音機(jī),錄音機(jī),電視機(jī),CD,VCD,互聯(lián)網(wǎng).,溝通,溝通是人類技能的最高發(fā)展之一,是信息的雙向流通過程,它有三個(gè)過程:獲得信息(GettingInforma

2、tion)證實(shí)信息(Confirmatorymessage)傳遞信息(TransitionalInformation),溝通(communication),獲得信息傳遞信息證實(shí)信息證實(shí)信息傳遞信息獲得信息相互理解Commoning,溝通技巧,傳遞技巧:-口齒清晰-說服力-善于表達(dá)-鼓動(dòng)性,有信服力,獲得技巧:-提問-傾聽-澄清-總結(jié),提問和澄清,開放型問題-獲得信息是以下屬詞匯開始的問題How,Why,Where,When,What,Who封閉型問題-獲得控制只能用“是”或“不是”來回答的問題,開放型問題,-補(bǔ)充型的問題:用以獲得有關(guān)方面的更多信息(Supplementaryquestions

3、)你能告訴我關(guān)于方面的更多情況嗎?有關(guān)這點(diǎn)能告訴我更多一些嗎?你的顧客對該新促銷的反應(yīng)將會(huì)是什么?你認(rèn)為導(dǎo)致成功的主要原因是什么?,開放型問題,-澄清型的問題:用以檢驗(yàn)?zāi)銓λ怂v內(nèi)容的理解(Clarifyingquestions)我想你是在講嗎?你好象是在說嗎?看來你是在講嗎？,開放型問題,-反映型的問題:用以證實(shí)他人所用詞匯的實(shí)際含義(Reflecting)真是太差了?確實(shí)讓人生氣?,開放型的問題,-有關(guān)感覺的問題:用以幫助我們能較好的處理對方的感覺(Askingaboutfeelings)當(dāng)這發(fā)生時(shí)你感覺到什么?現(xiàn)在你感覺如何？你看來感到生氣/悲傷/熱忱，等等。,開放型的問題,-推測或空

4、想型的問題:應(yīng)謹(jǐn)慎使用,它能幫助他人來思考如何改變他們所想的問題處境,或當(dāng)環(huán)境改變時(shí),他們?nèi)绾畏从?(Forecastingandfantasyquestions)如果有一個(gè)主要的競爭對手加入本地區(qū),你將如何反應(yīng)？在理想的狀態(tài)下,你會(huì)怎樣處理業(yè)務(wù)？如果,那么你將?,傾聽的作用,Firsttounderstand,thentobeunderstood能從他人那里獲得有用的信息和想法幫助他人探索他們的想法,感覺,觀點(diǎn),并幫助他們作出決定.,傾聽,Firsttounderstand,thentobeunderstood“傾聽他人說的是什么，注意他們沒說的是什么，想想他們沒你的建議不能說的是什么?！薄?/p>

5、Listentowhatsomeonesays,listenforwhattheydontsay,andlistenforwhattheycantsaywithoutyourhelp”,傾聽是溝通技巧的基礎(chǔ),傾聽的障礙:思維的速度外界的分散力蹩腳的說話者語言的曲解總的傾聽障礙,良好的傾聽,傾聽前的準(zhǔn)備工作坐在能看到說話者的位置上避免分散保持興趣利用思維的速度保留判斷,信息的傳遞,55%,38%,7%,肢體語言,文字,語調(diào),語氣,傾聽的層次,忽視式傾聽:不用心地傾聽假裝式傾聽:外表看起來是在傾聽選擇性傾聽:只聽自己有興趣的部分內(nèi)容留意式傾聽:專注在對方所說的話,并用自己的經(jīng)驗(yàn)作比較同理心傾聽:用

6、心傾聽及回應(yīng)來了解對方的話,動(dòng)機(jī)和感受.,銷售人員和客戶的溝通,銷售人員和客戶的溝通是利益信息的交換過程利益信息,溝通的狀態(tài),敞開的溝通半開半閉的溝通關(guān)閉的溝通,達(dá)到敞開的溝通的障礙,價(jià)值性判斷僵硬不變的立場目的不明確時(shí)間壓力,面對面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo)最近生意怎樣?鼓勵(lì)作進(jìn)一步的討論,不作任何價(jià)值性判斷,面對面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo)停頓并傾聽點(diǎn)頭,“嗯”,“哦”用以鼓勵(lì)分享更多的信息內(nèi)容,面對面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo)停頓重述用以澄清信息,并強(qiáng)調(diào)已真正地理解簡單重復(fù)客戶的話語,不加任何評(píng)論你說“促銷太成功了”?,面對面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo)停頓重復(fù)試探-試探舒服區(qū)域-本月生意好的原因是什么?-試探敏感區(qū)域-本月生意下降的原因是什么?用以澄清和探索特定區(qū)域,面對面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo)停頓重復(fù)試探-試探舒服區(qū)域-試探敏感區(qū)域演繹提出你的想法,意見或有用的信息.反