1、煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員理論知識(shí)試卷一注 意 事 項(xiàng)1、考試時(shí)間：90分鐘。2、請(qǐng)首先按要求在答題卡上填寫(xiě)您的基本信息，科目代碼為201。3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。4、不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)。5、滿分100分。一、 單項(xiàng)選擇題(第1題第60題，每題1分，共60分。每題選擇一個(gè)正確的答案，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下答案字母涂黑。)1在自填式問(wèn)卷中要有詳細(xì)的填表說(shuō)明，即向( )說(shuō)明如何填寫(xiě)問(wèn)卷、填表要求、需要注意的問(wèn)題等 A、調(diào)查者 B、被調(diào)查者 C、消費(fèi)者 D、被消費(fèi)者2按照卷煙零售客戶(hù)的最新意愿提供及時(shí)服務(wù)，卷煙零售客戶(hù)的期望和企業(yè)管理者對(duì)卷煙

2、零售客戶(hù)的期望的認(rèn)知的差距自然就會(huì)( )。 A、擴(kuò)大 B、縮小 C、沒(méi)有 D、發(fā)展3采用問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查者可以根據(jù)( )精心設(shè)計(jì)各種問(wèn)題并在問(wèn)卷中列出來(lái)。 A、調(diào)查目的 B、調(diào)查實(shí)施者喜好 C、被調(diào)查者目的 D、調(diào)查結(jié)果4價(jià)格合理性是( )內(nèi)容之一。 A、卷煙工業(yè)企業(yè)的服務(wù)調(diào)查 B、卷煙零售客戶(hù)的服務(wù)調(diào)查 C、卷煙消費(fèi)者的服務(wù)調(diào)查 D、市場(chǎng)調(diào)查5對(duì)于瓶頸物資，采購(gòu)方處于比較( )的地位。 A主動(dòng) B、被動(dòng) C、控制 D、有利6卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)中，屬于市場(chǎng)指標(biāo)的是( )。 A、區(qū)域市場(chǎng)零售價(jià)格規(guī)范程度 B、區(qū)域品牌卷煙入網(wǎng)銷(xiāo)售率 C、區(qū)域煙草公司品牌運(yùn)行能力 D、煙草公司在區(qū)域市場(chǎng)的公眾

3、美譽(yù)率7中式卷煙主要包括中式烤煙型卷煙和( )。A、美式煙 B、英式煙 C、中式混合型卷煙 D、香料型卷煙8服務(wù)質(zhì)量的( )要求營(yíng)銷(xiāo)人員有接近卷煙零售客戶(hù)的能力，對(duì)人和事敏感，能夠理解對(duì)方，進(jìn)而對(duì)每個(gè)卷煙零售客戶(hù)關(guān)心關(guān)注。 A響應(yīng)性 B、知識(shí)性 C、情感性 D、公平性9“垂直協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)”模式，可以形成一個(gè)相對(duì)( )的生態(tài)圈，從而使每部分都能相互依靠，更大規(guī)模的發(fā)展。 A、開(kāi)放 B、封閉 C、動(dòng)態(tài) D、靜態(tài)10. 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達(dá)過(guò)程中自然產(chǎn)生的差距，下列那種表述正確的是( )。 A差距越大表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶(hù)期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高 B、差距越大，表明傳達(dá)越充分與卷

4、煙零售客戶(hù)期望的差距越大，服務(wù)質(zhì)量也就越高C、差距越小，表明傳達(dá)越充分與卷煙零售客戶(hù)期望的差距越大服務(wù)質(zhì)量也就越高 D、差距越小，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶(hù)期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高 11市場(chǎng)定位的第三步是傳播市場(chǎng)定位，主要任務(wù)是企業(yè)要通過(guò)一系列宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)將其獨(dú)特的( )準(zhǔn)確傳播給特定受眾。 A、市場(chǎng)細(xì)分 B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) C、市場(chǎng)預(yù)測(cè) D、市場(chǎng)定位 12企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理要比有形產(chǎn)品質(zhì)量管理復(fù)雜得多，需要有一個(gè)強(qiáng)大的( )管理系統(tǒng)來(lái)支持，以保證企業(yè)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。 A、信息 B、營(yíng)銷(xiāo) C、企業(yè) D、質(zhì)量 13不是卷煙零售客戶(hù)的服務(wù)調(diào)查內(nèi)容的是( )。 A、卷煙零售點(diǎn)布局合理性，總量

5、控制狀況 B、能否有渠道了解產(chǎn)品宣傳 C、是否有進(jìn)行咨詢(xún)和投訴的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，投訴方便、處理快捷 D、市場(chǎng)凈化程度，打擊非法經(jīng)營(yíng)、保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)的有效性14. (卷煙零售客戶(hù)卷煙的銷(xiāo)售總額卷煙零售客戶(hù)卷煙的成本總額)卷煙零售客戶(hù)卷煙的銷(xiāo)售總額100計(jì)算所得值是指該零售客戶(hù)的( )。 A、銷(xiāo)售成長(zhǎng)率 B、市場(chǎng)占有率 C、銷(xiāo)售毛利率 D、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率15( )最能體現(xiàn)出服務(wù)的質(zhì)量，并代表著企業(yè)的形象。 A、服務(wù)人員 B、管理者 C、電話訂貨 D、免費(fèi)送貨16. 對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題的理解力、解決問(wèn)題的能力及其( )等，以此作為判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。 A、客戶(hù)滿意度 B、謙遜的態(tài)度 C、實(shí)際傳遞服務(wù)D、實(shí)際獲得服務(wù)

6、17. 雖然客戶(hù)不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但他們往往通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能不明顯的一些線索形成服務(wù)的印象，如( )是技術(shù)質(zhì)量。 A、服務(wù)方式 B、接觸的服務(wù)人員 C、營(yíng)銷(xiāo)人員的神態(tài) D、謙遜的態(tài)度18. 某煙草公司今年共銷(xiāo)售卷煙93000箱，其中一類(lèi)煙銷(xiāo)售12500箱占總銷(xiāo)量的比重為134，與同期一類(lèi)煙比重115相比提高了近2個(gè)百分點(diǎn)。這種分析方法叫做( )。 A、相關(guān)比率分析 B、構(gòu)成比率分析 C、動(dòng)態(tài)比率分析 D、絕對(duì)比較分析19. 對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，除了要以經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)外還應(yīng)該依據(jù)( )。 A、客戶(hù)滿意度 B、品牌集中度 C、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 D、相關(guān)的方針、政策20目前，我國(guó)

7、卷煙商品條碼普遍采用( )位數(shù)字的EAN碼。 A、8 B、12 C、13 D、1421. 特種煙草專(zhuān)賣(mài)經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證由（ ）煙草專(zhuān)賣(mài)局審核發(fā)放。 A、國(guó)家 B、省級(jí) C、縣級(jí)以上 D、省級(jí)以上(含省級(jí))22關(guān)于編制培訓(xùn)時(shí)間的安排，以下表述錯(cuò)誤的是( )。 A、產(chǎn)品性質(zhì)越復(fù)雜，培訓(xùn)時(shí)間越長(zhǎng) B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激勵(lì)，培訓(xùn)時(shí)間越短 C、客戶(hù)素質(zhì)越高，培訓(xùn)時(shí)間越短 D、產(chǎn)品要求的銷(xiāo)售技巧越高，培訓(xùn)時(shí)間越長(zhǎng)23. 細(xì)分后的市場(chǎng)是企業(yè)可以利用現(xiàn)有的人力、物力、財(cái)力去占領(lǐng)的。這指的是有效市場(chǎng)細(xì)分的( )條件 A、可獲利性 B、可進(jìn)入性 C、可細(xì)分性D、可衡量性24. 絕對(duì)分析法中，( )的方法可以找出同先進(jìn)水平

8、的差距，有利于吸收經(jīng)驗(yàn)、挖掘潛力。A、計(jì)劃資料對(duì)比 B、與前期資料對(duì)比 C、與先進(jìn)資料對(duì)比 D、與動(dòng)態(tài)資料對(duì)比25( )是禮儀的作用之一。 A、禮儀能提高管理水平 B、禮儀能調(diào)動(dòng)員的工作熱情 C、禮儀能強(qiáng)制約束人們行為的規(guī)范 D、禮儀能體現(xiàn)修養(yǎng)26追蹤在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一切情況，以便根據(jù)服務(wù)結(jié)果( )對(duì)服務(wù)過(guò)程作出適當(dāng)調(diào)整。 A、優(yōu)劣 B、變化趨勢(shì) C、出現(xiàn)的問(wèn)題 D、產(chǎn)生的后果27煙草控制框架公約規(guī)定，各締約方應(yīng)考慮采取立法行動(dòng)或促進(jìn)其現(xiàn)有法律，以處理刑事和民事責(zé)任適當(dāng)時(shí)包括( )。 A、判刑 B、起訴 C、罰款 D、賠償28一般而言消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)因素可從( ) 、人口因素、心理因

9、素、行為因素等方面入手尋找。 A、地理 B、地理因素 C、省別 D、省別因素29關(guān)于銷(xiāo)售活動(dòng)狀況分析中效據(jù)與文字運(yùn)用的表述錯(cuò)誤的是( )。 A、列舉數(shù)據(jù)在分析報(bào)告中一般占有相當(dāng)?shù)谋壤軌驈牧康慕嵌日f(shuō)明銷(xiāo)售狀況的優(yōu)劣 B、文字分析是對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)效果的主客觀因素及其相互關(guān)系，以及對(duì)不同管理手段優(yōu)劣的探究 C、文字分析表現(xiàn)了事物的現(xiàn)象數(shù)據(jù)列舉則提示了事物的本質(zhì) D、列舉數(shù)據(jù)與文字分析在安排形式上可以靈活處理30市場(chǎng)細(xì)分是( )的基礎(chǔ)，它可以幫助企業(yè)更好地識(shí)別、進(jìn)入和占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)。 A、整體市場(chǎng) B、目標(biāo)市場(chǎng) C、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) D、整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)3I橫列表分析就是對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的不同的( )，分別用多個(gè)表

10、進(jìn)行分解列表分析。 A、多個(gè)影響因素 B、單個(gè)影響因素 C、交義影響因素 D、平行影響因素32作為市場(chǎng)補(bǔ)缺者的企業(yè)首先要找出市場(chǎng)的( )，才能發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。 A、空白點(diǎn) B、飽和點(diǎn) C、挑戰(zhàn)點(diǎn) D、領(lǐng)先點(diǎn)33“與君一席談，勝讀十年書(shū)”，說(shuō)明交談( )。 A、是學(xué)習(xí)的一種途徑 B、勝過(guò)讀書(shū) C、比讀書(shū)獲取知識(shí)快 D、和讀書(shū)都重要34下列關(guān)于職業(yè)道德作用的說(shuō)法中，你認(rèn)為正確的是（ ）。 A、有職業(yè)道德的人能夠勝任一切工作 B、沒(méi)有職業(yè)道德的人干不好任何工作 C、職業(yè)道德有時(shí)起作用，有時(shí)不起作用 D、職業(yè)道德無(wú)關(guān)緊要可有可無(wú)35當(dāng)員工對(duì)企業(yè)管理人員對(duì)他們的工作要求不甚了解，即客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)自己應(yīng)該做的工

11、作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會(huì)被如何評(píng)估以及他們的勞動(dòng)報(bào)酬是如何計(jì)算時(shí)，將會(huì)出現(xiàn)( )。 A、角色矛盾 B、角色不明 C、水平溝通問(wèn)題 D、向上溝通問(wèn)題36關(guān)于按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行銷(xiāo)售分析，說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。 A、針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行銷(xiāo)售分析的目的之一 B、可以從客戶(hù)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信度等多角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售分析 C、銷(xiāo)售分析主要針對(duì)銷(xiāo)量、卷煙產(chǎn)品、占有率等指標(biāo)進(jìn)行，客戶(hù)數(shù)量眾多、特征各異按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行銷(xiāo)售分析意義不大 D、按客戶(hù)|類(lèi)型進(jìn)行銷(xiāo)售分析可以了解不同類(lèi)型客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作37不是卷煙零售客戶(hù)滿意度抽樣調(diào)查要求的是(

12、 )。 A、調(diào)查樣本總量按照區(qū)域卷煙零售客戶(hù)總數(shù)的10抽取，有效問(wèn)卷回收率不少于97 B、采用隨機(jī)抽樣的方法：為保證樣本的代表性和分析研究需要，調(diào)查對(duì)象的選擇需由調(diào)查主體負(fù)責(zé)出樣，調(diào)查對(duì)象確定后不隨意更改 C、在確定總樣本量的基礎(chǔ)上，若既有城市客戶(hù)、又有農(nóng)村棄戶(hù)，應(yīng)先按城市、農(nóng)村分成兩部分再按城市卷煙零售客戶(hù)樣本量占總樣本量60、農(nóng)村卷煙零售客戶(hù)樣本量占總樣本量40的比例進(jìn)行抽取 D、計(jì)算卷煙零售客戶(hù)滿意度38中國(guó)人最普通的( )方式就是笑一笑，或點(diǎn)點(diǎn)頭，同時(shí)也會(huì)揚(yáng)揚(yáng)手、點(diǎn)點(diǎn)頭 A、感謝 B、打招呼 C、道歉 D、告別39在一定意義上而言，零售商經(jīng)營(yíng)中居于樞紐地位，關(guān)系到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否圓滿完成、

13、經(jīng)營(yíng)效益能否順利實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素是( )。 A、經(jīng)營(yíng)范圍 B、商品結(jié)構(gòu) C、經(jīng)營(yíng)方式 D、經(jīng)營(yíng)價(jià)格40（ ）指標(biāo)反映了某區(qū)域?qū)ζ髽I(yè)銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)或戰(zhàn)略份量的大小，并且企業(yè)所有銷(xiāo)售區(qū)域該指標(biāo)值相加應(yīng)等于1。 A、銷(xiāo)售目標(biāo) B、實(shí)際銷(xiāo)售 C、偏差程度 D、市場(chǎng)指數(shù)41. 基于戰(zhàn)略物資的戰(zhàn)略性意義，采購(gòu)方要進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查和需求預(yù)測(cè)，設(shè)置一定量的( )。 A、理想庫(kù)存 B、安全庫(kù)存 C、最優(yōu)庫(kù)存 D、次優(yōu)庫(kù)存42完善無(wú)缺的調(diào)查是難以做到的因此在調(diào)查報(bào)告中撰寫(xiě)人員應(yīng)說(shuō)明報(bào)告的( )。讓管理人員在決策時(shí)有所考慮。 A、局限性 B、全面性 C、優(yōu)越性 D、前瞻性 43企業(yè)可以通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告來(lái)檢查銷(xiāo)售計(jì)劃

14、執(zhí)行的進(jìn)度和結(jié)果，以發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)、改進(jìn)工作。這表明銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告具有( )的作用。 A、促進(jìn)銷(xiāo)售計(jì)劃完成 B、為提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù) C、為制訂新的銷(xiāo)售計(jì)劃提供依據(jù) D、把握市場(chǎng)需求并做出預(yù)測(cè) 44客戶(hù)培訓(xùn)實(shí)施的方式可以分為( )。 A、標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練和個(gè)別訓(xùn)練 B、標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練和集中訓(xùn)練C、標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練和分組訓(xùn)練 D、個(gè)別訓(xùn)練和分組訓(xùn)練45在企業(yè)中職工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系應(yīng)始終保持一種( )。 A、和諧、融洽、默契的關(guān)系 B、嚴(yán)肅、敬畏、疏遠(yuǎn)的關(guān)系 C、防范、對(duì)立、疏遠(yuǎn)的關(guān)系 D、雇傭、主仆、合同的關(guān)系46某零售客戶(hù)地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的主要街道，但該客戶(hù)卷煙陳列臟亂，顧客不愿上門(mén)。在為該客戶(hù)制定發(fā)展方案時(shí)，應(yīng)該（ ）。

15、 A、制定合理的拜訪計(jì)劃定期上門(mén)溝通 B、指導(dǎo)客戶(hù)實(shí)施明碼標(biāo)價(jià) C：指導(dǎo)客戶(hù)科學(xué)購(gòu)進(jìn)卷煙 D、指導(dǎo)客戶(hù)做好終端陳列47在消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)中，假煙購(gòu)買(mǎi)率為( )。 A、考核指標(biāo)B、評(píng)價(jià)指標(biāo) C、正指標(biāo) D、負(fù)指標(biāo)48調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)學(xué)檢查是從定量角度檢查各項(xiàng)數(shù)據(jù)在計(jì)算方法和 ( )上有無(wú)錯(cuò)誤。 A、推理結(jié)果 B、計(jì)算結(jié)糶 C、定性結(jié)果 D、歸納結(jié)果49屬于煙草專(zhuān)賣(mài)行政處罰的是( )。 A、記過(guò) B、罰款 C、先行登記保存 D、拘留50調(diào)查數(shù)據(jù)的邏輯檢查是從( )角度檢查數(shù)據(jù)是否符合邏輯。 A、定量 B、定性 C、定點(diǎn) D、定時(shí)51卷煙箱、條、盒包裝體上圖形、文字應(yīng)符合( )的規(guī)定。 A、憲法 B

16、、刑法 C、商標(biāo)法 D、國(guó)際法52夸人宣傳是產(chǎn)生( )與卷煙零售客戶(hù)感受差距的最直接、最明顯的因素。 A、實(shí)際傳遞服務(wù) B、實(shí)際獲得服務(wù) C、卷煙零售客戶(hù)期望 D、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)53現(xiàn)實(shí)生活中，一些人不斷地從一家公司“跳槽”到另一家公司。雖然這種現(xiàn)象在一定意義上有利于人才的流動(dòng)，但它同時(shí)也在一定程度上說(shuō)明這些從業(yè)人員缺乏( )。 A、工作技能 B、強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感 C、光明磊落的態(tài)度 D、堅(jiān)持真理的品質(zhì)54運(yùn)用因素替代法時(shí)，說(shuō)法正確的是( )。 A、各因素之間沒(méi)有嚴(yán)格的替代順序，可以視需要隨意調(diào)整 B、有實(shí)物量指標(biāo)和貨幣量指標(biāo)時(shí)，應(yīng)先替換貨幣量指標(biāo)、后替換實(shí)物量指標(biāo) C、就數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)而言

17、，應(yīng)先替換質(zhì)量指標(biāo)、后替換數(shù)量指標(biāo) D、如果同類(lèi)指標(biāo)又有各種因素，應(yīng)分清因素的主次，根據(jù)其依存關(guān)系確定替代順序55訪問(wèn)式問(wèn)卷不適合于( )。 A、面談?wù){(diào)查 B、郵寄調(diào)查 C、電話調(diào)查 D、座談會(huì)調(diào)查56煙草專(zhuān)賣(mài)品準(zhǔn)運(yùn)證公路運(yùn)輸有效期限不得超過(guò)( )天。 A、5 B、10 C、20 D、15 57專(zhuān)家調(diào)查構(gòu)權(quán)法通過(guò)將專(zhuān)家的( )來(lái)獲得一組比較客觀地反映各指標(biāo)的相對(duì)重要程度的統(tǒng)計(jì)權(quán) 數(shù)。 A、定性意見(jiàn)定量化 B、定量意見(jiàn)定性化 C、定性意見(jiàn)定期化 D、定量意見(jiàn)定期化58服務(wù)質(zhì)量是指實(shí)際服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)需要(服務(wù)期望)之間的（ )程度。 A、差異 B、相關(guān) C、聯(lián)系 D、密切59關(guān)于市場(chǎng)占有

18、率的表述，說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。 A、市場(chǎng)占有率是指某企業(yè)經(jīng)營(yíng)的某種商品銷(xiāo)售量(額)占所在市場(chǎng)該種商品銷(xiāo)售總量(額)的百分比 B、市場(chǎng)占有率可以揭示企業(yè)或品牌的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，反映企業(yè)或品牌的市場(chǎng)地位和業(yè)績(jī) C、市場(chǎng)占有率評(píng)估，既要與歷史市場(chǎng)占有率相比，也要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率相比 D、雖然企業(yè)的市場(chǎng)占有率明顯下降，但銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，這仍表明該企業(yè)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有所增強(qiáng)60季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)法適用于觀察值( )的場(chǎng)合。A、隨季節(jié)保持不變 B、隨季節(jié)周期性變化 C、隨季節(jié)隨機(jī)變化 D、隨年度周期性交化二、多項(xiàng)選擇題(6190題，每題1分，共30分。每題有多個(gè)答案正確，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下答案字母涂黑。錯(cuò)選

19、、少選、多選，均不得分。)61工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是( )。 A、分工合作 B、資源共享 C、互動(dòng)互信 D、共同發(fā)展62關(guān)于提高客戶(hù)盈利水平的目的和意義，以下哪些說(shuō)法是正確的?( ) A、有利于提高卷煙零售客戶(hù)的滿意度建立客戶(hù)忠誠(chéng) B、有利于煙草公司建立客戶(hù)優(yōu)勢(shì)提高創(chuàng)造價(jià)值的能力 C、有利于降低客戶(hù)對(duì)煙草公司服務(wù)方面的需求 D、有利于降低客戶(hù)因適銷(xiāo)貨源不足而導(dǎo)致的不滿63借助流程圖分析服務(wù)傳遞過(guò)程各個(gè)方面的方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖，它包扎從前臺(tái)服務(wù)到支持保障服務(wù)的全過(guò)程。下面哪些是應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖技巧的工作步驟：( ) A、將服務(wù)所包含的各項(xiàng)工作內(nèi)容以流程圖的方式畫(huà)出來(lái)，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀地

20、展現(xiàn)出來(lái) B、將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)找出來(lái)，并進(jìn)行列表 C、確定服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要能夠體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D、找出卷煙零售客戶(hù)能夠看見(jiàn)、可以判別服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與卷煙零售客戶(hù)的服務(wù)接觸點(diǎn)64只有當(dāng)數(shù)據(jù)的時(shí)間序列( )，才可以采用簡(jiǎn)單算術(shù)平均法進(jìn)行預(yù)測(cè)。 A、呈現(xiàn)水平型趨勢(shì)時(shí) B、呈現(xiàn)無(wú)顯著的長(zhǎng)期趨勢(shì)變化和季節(jié)變動(dòng)時(shí) C、呈現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展直線趨勢(shì)模型時(shí) D、呈現(xiàn)變量之間相關(guān)關(guān)系密切時(shí)65指數(shù)平滑預(yù)測(cè)法屬于( )。 A、定量預(yù)測(cè)法 B、季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)法 C、時(shí)間序列預(yù)測(cè)法 D、定性預(yù)測(cè)法66。下列( )選項(xiàng)，表明了加權(quán)算術(shù)平均法與簡(jiǎn)單算術(shù)平均法的不同 A

21、、加權(quán)算術(shù)平均法引入了權(quán)數(shù)的概念，強(qiáng)調(diào)了各期數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果的影響程度 B、加權(quán)算術(shù)平均屬于定量預(yù)測(cè)法，簡(jiǎn)單算術(shù)平均法屬于定性預(yù)測(cè)法 C、加權(quán)算術(shù)平均法比簡(jiǎn)單算術(shù)平均法更簡(jiǎn)單 D、加權(quán)算術(shù)平均法需要憑借主觀經(jīng)驗(yàn)獲取權(quán)數(shù)67問(wèn)卷中各問(wèn)題順序安排的原則，通常是：( )。 A、從淺入深 B、由易而難 C、由簡(jiǎn)入繁 D、條理清晰68工商雙方要加強(qiáng)溝通，在品牌營(yíng)銷(xiāo)上共同( )，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，做大做強(qiáng)名優(yōu)強(qiáng)勢(shì)品牌。 A、協(xié)商確定品牌的定位 B、制定品牌營(yíng)銷(xiāo)方案 C、商定營(yíng)銷(xiāo)措施 D、共同使用營(yíng)銷(xiāo)資源69微笑的要求是：( )，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)完成。 A、發(fā)自?xún)?nèi)心

22、 B、自然大方 C、敷衍應(yīng)付 D、強(qiáng)顏歡笑70假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙的危害有( )。 A、偷逃國(guó)家稅收 B、嚴(yán)重?cái)_亂卷煙市場(chǎng) C、嚴(yán)重危害消費(fèi)者健康 D、識(shí)別難度較大71新品牌引入可行性調(diào)查分析的內(nèi)容包括( )。 A、卷煙零售客戶(hù)的意見(jiàn) B、消費(fèi)者的意見(jiàn) C、新品牌的市場(chǎng)接受情況 D、競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)情況72在顧客選擇度日益增強(qiáng)和產(chǎn)品復(fù)雜度越來(lái)越高的今天，一位卷煙零售客戶(hù)除了要有良好的服務(wù)態(tài)度外，還應(yīng)具有( )。 A、強(qiáng)烈的敬業(yè)精神 B、敏銳的觀察能力 C、說(shuō)服顧客的能力 D、寬闊的知識(shí)面73市場(chǎng)需求調(diào)查分析，主要調(diào)查( )等。 A、市場(chǎng)規(guī)模 B、需求容量 C、消費(fèi)群體構(gòu)成及需求特點(diǎn) D、品牌卷煙需求

23、量74下列( )是編寫(xiě)銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告的基本要求。 A、實(shí)事求是、客觀而全面 B、重點(diǎn)突出，提出的措施、意見(jiàn)和方案要切實(shí)可行 C、要有創(chuàng)新思路和理論高度 D、文字力求簡(jiǎn)明扼要圖表力求清晰易懂75形成商品買(mǎi)賣(mài)行為必須具有( )的基本要素 A、人口 B、購(gòu)買(mǎi)力 C、購(gòu)買(mǎi)欲望 D、商品豐富76品牌替代性調(diào)查分析主要調(diào)查( )。 A、品牌卷煙的促銷(xiāo)方式 B、市場(chǎng)對(duì)消退該品牌的反映C、該品牌被其他品牌替代的可能性 D、替代該品牌的主要品牌77煙草控制框架公約中減少煙草供應(yīng)的措施包括( )。 A、減少煙草制品非法貿(mào)易 B、禁止向未成年人銷(xiāo)售和由未成年人銷(xiāo)售煙草制品 C、防止接觸煙草煙霧 D、對(duì)經(jīng)濟(jì)上切實(shí)可

24、行的替代活動(dòng)提供支持78關(guān)于道德和職業(yè)道德的說(shuō)法中，你認(rèn)為正確的有( ) A、道德是一個(gè)龐大的體系 B、道德與社會(huì)發(fā)展沒(méi)有關(guān)系 C、職業(yè)道德是道德體系中的一個(gè)重要部分 D、任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的79下列說(shuō)法正確的有( )。 A、生產(chǎn)觀念是以生產(chǎn)者為中心的觀念 B、“顧客是上帝”的口號(hào)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的反映 C、推銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售重要性。屬于以銷(xiāo)定產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)思想范圍 D、客戶(hù)觀念強(qiáng)調(diào)滿足每一位客戶(hù)的特殊需求80關(guān)于問(wèn)句備選答案設(shè)計(jì)的互斥性原則，下列錯(cuò)誤的是( )項(xiàng)。 A、各備選答案必須相容 B、各備選答案必須重疊 C、各備選答案必須相容且互不重疊 D、各備選答案必須互不相容、互不重疊81為

25、了獲得卷煙零售客戶(hù)滿意，提高客戶(hù)滿意度，就必須將注意力投入到滿足卷煙零售客戶(hù)各種不同水平的需求上，如( )能造成客戶(hù)良好的感受。 A、基本的卷煙產(chǎn)品 B、提供服務(wù) C、管理層與員工的互動(dòng) D、員工與客戶(hù)的互動(dòng)82關(guān)于銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告的特點(diǎn)，錯(cuò)誤的表述有( )。 A、銷(xiāo)售活動(dòng)報(bào)告需要有標(biāo)題、正文和署名。格式必須完整 B、銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告常常要作為定期的資料上報(bào)，以便上級(jí)部門(mén)及時(shí)了解情況 C、銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告有助于檢查銷(xiāo)售成果，促進(jìn)銷(xiāo)售計(jì)劃的完成 D、銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告常常引用一些數(shù)據(jù)、圖表、表格，以更好地說(shuō)明問(wèn)題83卷煙品牌調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)包括( ) A、寫(xiě)實(shí)性 B、周延性 C、針對(duì)性 D、邏輯性8

26、4下列( )屬丁卷煙市場(chǎng)信息。 A、當(dāng)?shù)匚鼰熑丝?B、男女吸煙比例 C、卷煙消費(fèi)水平 D、國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況85品牌調(diào)查與分析對(duì)( )起著至關(guān)重要的作用。 A、企業(yè)知已知彼 B、正確認(rèn)識(shí)品牌的現(xiàn)狀和發(fā)展方向 C、品牌建設(shè) D、品牌決策86 ( )是企業(yè)在組織卷煙零售客戶(hù)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)遵循的原則。 A、積極參與原則 B、實(shí)時(shí)反饋原則 C、反復(fù)持續(xù)原則 D、因材施教原則87（ ）應(yīng)當(dāng)采取保持現(xiàn)有上柜率的做法。 A、上柜率為少數(shù)覆蓋再購(gòu)率為需求偏弱 B、滿足率為正常供應(yīng)再購(gòu)率為需求平淡 C、滿足率為充分供應(yīng)再購(gòu)率為需求平淡 D、滿足率為供應(yīng)偏緊再購(gòu)率為需求平淡88問(wèn)卷的問(wèn)句設(shè)計(jì)，要求問(wèn)句要考慮時(shí)效性，這是因

27、為如果問(wèn)句涉及的事項(xiàng)需要良好的記憶才記得住的話，( )。 A、被調(diào)查者不一定記得住 B、被調(diào)查者可能會(huì)產(chǎn)生抵制調(diào)查心態(tài) C、被調(diào)查者的記憶力可以得到增強(qiáng) D被調(diào)查者的記憶會(huì)下降89卷煙的包裝形式分為（ ）A、盒 B、條 C、箱 D、支90如果按卷煙類(lèi)型這個(gè)單一因素細(xì)分卷煙商品市場(chǎng)，可得（ ）A、烤煙型卷煙市場(chǎng) B、混合型卷煙市場(chǎng) C、雪茄型卷煙市場(chǎng) D、煙斗煙絲市場(chǎng)二、判斷題（91100題，每題1分，共10分。每題的敘述：你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下“A”涂黑，你認(rèn)為錯(cuò)誤的，把“B”涂黑。）91.( )一般而言，企業(yè)會(huì)有一些產(chǎn)品的銷(xiāo)售額占銷(xiāo)售總額的比重較大，而一些產(chǎn)品卻只能占到較小的

28、比重。92.( )消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的五個(gè)階段是指喚起需求收集商品信息評(píng)估待購(gòu)商品購(gòu)買(mǎi)決定買(mǎi)后評(píng)價(jià)。93.( )煙草控制框架公約是政府與企業(yè)行為不需要民間社會(huì)的參與。94.( )鑒別假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙和一般卷煙質(zhì)量檢驗(yàn)雖然同為檢驗(yàn)卻有著很大的區(qū)別。95.( )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是促銷(xiāo)。96.（ ）卷煙零售客戶(hù)通常會(huì)從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)需要兩個(gè)層面來(lái)感知企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量也就包括了技術(shù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。 97.( )遵紀(jì)守法、維護(hù)專(zhuān)賣(mài)是每一個(gè)煙草職工必須共同遵守的重要道德規(guī)范。98.( )品牌營(yíng)銷(xiāo)效果調(diào)查分析，主要調(diào)查營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)展情況，從而挖掘薄弱市場(chǎng)和需求空檔。99.（ ）在運(yùn)用一次簡(jiǎn)單移

29、動(dòng)平均法時(shí)，當(dāng)跨越期長(zhǎng)度n的取值比較大時(shí)預(yù)測(cè)的靈敏度略差但修勻性較好。100.（ )正常情況下，一個(gè)卷煙品牌會(huì)經(jīng)歷從“問(wèn)題類(lèi)”到“現(xiàn)金牛類(lèi)”，再到“明星類(lèi)”，最后到“瘦狗類(lèi)”的過(guò)程，這也是品牌生命周期的一種表現(xiàn)和必然的趨勢(shì)。高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員理論知識(shí)試卷一答案一:單選題1.B 2.B 3.A 4.C 5.B 6.D 7.C 8.C 9.B 10.D 11.D 12.D 13.B 14.C 15.A 16.B 17.C 18.D 19.D 20.C 21.D 22. B 23.B 24.C 25.D 26.B 27.D 28.B 29.C 30.C 21.A 32.A33.A 34.B 35.B

30、 36.C 37.D 38.B 39.B 40.D 41.B 42.A 43.A 44.A 45.A46.D 47.D 48.B 49.B 50.B51.C 52.A53.B.54.D55.B56.C57.A58.A59.D60.B二:多選題61.ABCD 62. ABC 63.ABCD 64.AB 65.AC 66.AD 67.ABCD 68.ABCD 69.AB 70.ABC 71.ABCD 72.ABCD 73.ABCD 74.ABD 75.ABC 76.BCD 77.ABD 78.ACD 79.BD 80.ABC 81.ABD 82.AB 83.ACD 84.ABC 85.ABCD 8

31、6.AB 87.BCD 88.AB 89.ABC 90.ABC 三:判斷題91.對(duì) 92.對(duì)93.錯(cuò) 94.對(duì)95.錯(cuò) 96.對(duì) 97.對(duì) 98.錯(cuò) 99.對(duì) 100.錯(cuò)煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員理論知識(shí)試卷二注 意 事 項(xiàng)1、考試時(shí)間：90分鐘。2、請(qǐng)首先按要求在答題卡上填寫(xiě)您的基本信息，科目代碼為201。3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。4、不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)。5、滿分100分。二、 單項(xiàng)選擇題(第1題第60題，每題1分，共60分。每題選擇一個(gè)正確的答案，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下答案字母涂黑。)1、銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告可以反映促進(jìn)計(jì)劃完成的積極因素

32、和阻礙計(jì)劃完成的消極因素，為進(jìn)一步開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)提出新意見(jiàn)、新措施。這表明銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告具有（ ）的作用。A 把握市場(chǎng)需求并做出預(yù)測(cè)；B、促進(jìn)銷(xiāo)售計(jì)劃完成；C、為提高經(jīng)濟(jì)效益；D、為制定新的銷(xiāo)售計(jì)劃提供依據(jù)。2、關(guān)于按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行銷(xiāo)售分析，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤( )A 針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行銷(xiāo)售分析的目的之一；B 可以從客戶(hù)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信度等多角對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售分析；C、銷(xiāo)售分析主要對(duì)銷(xiāo)量、卷煙產(chǎn)品、占有率等指標(biāo)進(jìn)行，客戶(hù)數(shù)量眾多、特征各異，按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行銷(xiāo)售分析意義不大；D按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行銷(xiāo)售分析可以了解不同類(lèi)型客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作。3、調(diào)查

33、數(shù)據(jù)的數(shù)學(xué)檢查是從定量角度檢查各項(xiàng)數(shù)據(jù)在計(jì)算方法和（）上有無(wú)錯(cuò)誤。A推理結(jié)果；B 計(jì)算結(jié)果；C定性結(jié)果；D歸納結(jié)果4、不是卷煙工業(yè)的服務(wù)調(diào)查內(nèi)容是（）。A新產(chǎn)品是否自愿上柜，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)性；B溝通渠道暢通，必要的市場(chǎng)信息、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)反饋的及時(shí)性；C入網(wǎng)銷(xiāo)售手續(xù)是否簡(jiǎn)便，煙草公司各環(huán)節(jié)工作效率；D煙草公司是否擁有健全的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，卷煙全部入網(wǎng)銷(xiāo)售。5、過(guò)程質(zhì)量（）被卷煙零售客戶(hù)客觀地評(píng)價(jià)，它更多地取決于客戶(hù)的主觀感受。A、便于 B、難以 C、可以 D、易于6、對(duì)各項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行切合實(shí)際的評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施、建議和實(shí)施方案。這是銷(xiāo)售活動(dòng)分析的（）步驟。A、確定分析計(jì)劃 B、研究分

34、析資料 C 做出分析結(jié)論 D、編寫(xiě)分析報(bào)告7、與服務(wù)相伴的有形物（講課材料）、營(yíng)銷(xiāo)人員的神態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)人員所表現(xiàn)出來(lái)的自信程度等（ ）都被用來(lái)推斷營(yíng)銷(xiāo)人員的能力。A、線索 B、過(guò)程 C、無(wú)形性 D、可靠性8、卷煙商業(yè)企業(yè)進(jìn)行品牌調(diào)查與分析，就是要收集、整理和分析研究有關(guān)卷煙品牌（）方面的信息。A、營(yíng)銷(xiāo)管理 B、生產(chǎn)過(guò)程 C、工藝流程 D、商標(biāo)注冊(cè)9、在組織零售客戶(hù)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)了解市場(chǎng)環(huán)、行業(yè)狀況、顧客情況，這屬于培訓(xùn)中的什么內(nèi)容？A、產(chǎn)品知識(shí) B、市場(chǎng)知識(shí) C、銷(xiāo)售技巧 D、顧客激勵(lì)10、在一定意義上而言，零售商經(jīng)營(yíng)中居于樞紐地位，關(guān)系到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否圓滿完成、經(jīng)營(yíng)效益能否順利實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵因素是（）

35、A、經(jīng)營(yíng)范圍 B、商品結(jié)構(gòu) C、經(jīng)營(yíng)方式 D、經(jīng)營(yíng)價(jià)格11、價(jià)格合理性是（）內(nèi)容之一。A、卷煙工業(yè)企業(yè)的服務(wù)調(diào)查 B、卷煙零售客戶(hù)的服務(wù)調(diào)查C、卷煙消費(fèi)者的服務(wù)調(diào)查 D、市場(chǎng)調(diào)查12、一般而言，消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)因素可從（）、人口因素、心理因素、行為因素等方面入手尋找。A、地理 B、地理因素 C、省別 D、省別因素13、要使社會(huì)安定、秩序正常，除法律手段以外，還需要一定的規(guī)則和規(guī)范來(lái)約束人們的行為，調(diào)整人們的關(guān)系，這種規(guī)范就是（）A、道德 B、職業(yè)道德 C、紀(jì)律 D、教育14、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，下列說(shuō)法不正確的是（）A市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以滿足人類(lèi)各種需要和欲望為目的B交換是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)C市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是廣告宣傳

36、D市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不同于銷(xiāo)售或促銷(xiāo)15、（卷煙零售客戶(hù)卷煙的銷(xiāo)售總額-卷煙零售客戶(hù)卷煙的成本總額）/卷煙零售客戶(hù)卷煙的銷(xiāo)售總額*100%計(jì)算所得值是指該零售客戶(hù)的（）A銷(xiāo)售成長(zhǎng)率 B市場(chǎng)占有率 C銷(xiāo)售毛利率 D銷(xiāo)售增長(zhǎng)率16、卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)中，屬于市場(chǎng)指標(biāo)的是（）A區(qū)域市場(chǎng)零售價(jià)格規(guī)范程度 B區(qū)域品牌卷煙入網(wǎng)銷(xiāo)售率C區(qū)域煙草公司品牌運(yùn)行能力 D煙劃公司在區(qū)域市場(chǎng)的公眾美譽(yù)率17、（）、維持與客戶(hù)的良好關(guān)系是提高客戶(hù)滿意度的根本。A關(guān)懷客戶(hù) B 獲得客戶(hù) C 維護(hù)客戶(hù) D保留客戶(hù)18、調(diào)查營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)展情況、目前存在的問(wèn)題以及客戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)措施的看法和建議，是（）的內(nèi)容。A品牌營(yíng)銷(xiāo)效果調(diào)

37、查分析 B經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查分析C新品牌引入可行性調(diào)查分析 D品牌替代性調(diào)查分析19、細(xì)分后的市場(chǎng)要有一定程度的（），因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)越穩(wěn)定，獲得的利潤(rùn)就越穩(wěn)定A穩(wěn)定性 B可進(jìn)入性 C可細(xì)分性 D可衡量性20、不同經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)能力的卷煙零售客戶(hù)，其接受培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間安排要有所區(qū)別。這表明卷煙零售客戶(hù)培訓(xùn)應(yīng)遵循（）原則A積極參與 B目標(biāo)明晰 C實(shí)戰(zhàn)為上 D因材施教21、采用問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查者可以根據(jù)（）精心設(shè)計(jì)各種問(wèn)題并在問(wèn)卷中列出來(lái)。A調(diào)查目的 B調(diào)查實(shí)施者喜好 C被調(diào)查者目的 D 調(diào)查結(jié)果22、將營(yíng)銷(xiāo)分析和（）合理地運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)的工作中，幫助制訂和高速服務(wù)質(zhì)量管理流程，服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)

38、與相關(guān)部門(mén)要協(xié)同工作，在規(guī)范工作流程的基礎(chǔ)上提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更多的效益。A營(yíng)銷(xiāo)管理 B市場(chǎng)調(diào)查 C財(cái)務(wù)分析 D客戶(hù)關(guān)系管理23、在工作中保持同事間和諧的關(guān)系，要求職工做到（）A對(duì)感情不合的同事仍能給予積極配合B如果同事不經(jīng)意給自己贊成傷害，一定要對(duì)方當(dāng)眾道歉，以挽回影響C對(duì)故意的誹謗，先通過(guò)組織途徑解決，實(shí)在解決不了的，再以武力解決。D保持一定的嫉妒心，激勵(lì)自己上進(jìn)。24、關(guān)于培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容，以下表述錯(cuò)誤的是（）A編制培訓(xùn)計(jì)劃需要明確 培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、時(shí)間 、地點(diǎn)、方式、內(nèi)容 、師資等問(wèn)題B培訓(xùn)目標(biāo)有很多，每期培訓(xùn)至少要確定一個(gè)主要目標(biāo) C一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)管理要求越嚴(yán)，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)越短D一般來(lái)

39、說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激勵(lì)，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)越長(zhǎng)25、對(duì)銷(xiāo)售總量進(jìn)行分析，除了要收集本期的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)外，還應(yīng)該收集（）A品牌數(shù)量 B客戶(hù)數(shù)量 C區(qū)域數(shù)量 D歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 26、（）協(xié)同是工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的重要保證。A計(jì)劃 B營(yíng)銷(xiāo) C隊(duì)伍 D信息27針對(duì)銷(xiāo)售能力強(qiáng)、貢獻(xiàn)度高，但有不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的客戶(hù)制定發(fā)展方案，主要目標(biāo)是（）A為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)B提供有針對(duì)性的管理和服務(wù)，使其規(guī)范經(jīng)營(yíng)C提供銷(xiāo)售技巧指民，提高其經(jīng)營(yíng)能力D指導(dǎo)其調(diào)整卷煙品牌、規(guī)格構(gòu)成，提高經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)28、微笑的功能是巨大的，要笑得好并非易事，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行訓(xùn)練。訓(xùn)練（）A只要對(duì)著鏡子練習(xí)就可以B只要練習(xí)面部肌肉就可以C只要經(jīng)常參加社交活

40、動(dòng)自然可以形成D要對(duì)著鏡子練習(xí)，不僅要觀察笑的表現(xiàn)形式，更要注意進(jìn)行心理調(diào)整 29、上柜率是（）與當(dāng)期零售客戶(hù)總數(shù)的比例。A上期上柜客戶(hù)數(shù) B當(dāng)期上柜客戶(hù)數(shù) C上期目標(biāo)客戶(hù)數(shù) D當(dāng)期目標(biāo)客戶(hù)數(shù)30、卷煙零售客戶(hù)（），初為批發(fā)行為。A、張某一次銷(xiāo)售15條卷煙 B、李某一次銷(xiāo)售49條卷煙B、趙某一次銷(xiāo)售50條卷煙 D、王某一次銷(xiāo)售39條卷煙31、關(guān)于市場(chǎng)占有率的表述，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、市場(chǎng)占有率是指某企業(yè)經(jīng)營(yíng)的某種商品銷(xiāo)售量（額）占所在市場(chǎng)該種商品銷(xiāo)售總量（額）的百分比。B、市場(chǎng)占有率可以提示企業(yè)或品牌的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，反映企業(yè)或品牌的市場(chǎng)地位和業(yè)績(jī)。C、市場(chǎng)占有率評(píng)估，既要與歷史市場(chǎng)占有率相比，也要

41、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率相比。D、雖然企業(yè)的市場(chǎng)占有率明顯下降，但銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，這仍表明該企業(yè)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有所增強(qiáng)。32、由于整個(gè)評(píng)價(jià)體系有多個(gè)層次指標(biāo)構(gòu)成，因而次級(jí)指標(biāo)的權(quán)重會(huì)受到（）指標(biāo)權(quán)重的影響。A、同級(jí) B、次級(jí) C、下級(jí) D、上級(jí)33、某煙草公司今年共銷(xiāo)售卷煙93000箱，其中一類(lèi)煙銷(xiāo)售12500箱，占總銷(xiāo)量的比重為13.4%，與同期一類(lèi)煙比重11.5%相比提高了近2個(gè)百分點(diǎn)。這種分析方法叫做（）A相關(guān)比率分析 B構(gòu)成比率分析 C動(dòng)態(tài)比率分析 D絕對(duì)比較分析34、客戶(hù)總成本是指客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品（）、精力和支付的貨幣成本。A所支出費(fèi)用 B所耗費(fèi)的時(shí)間 C所耗費(fèi)的體力 D所支出的運(yùn)費(fèi)3

42、5、企業(yè)擁有強(qiáng)大的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和眾多的機(jī)會(huì)，應(yīng)采?。ǎ?zhàn)略。A、多種經(jīng)營(yíng) B增長(zhǎng)性 C扭轉(zhuǎn)性 D防御性36、對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，除了要以經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)外，還應(yīng)該依據(jù)（）A客戶(hù)滿意度 B品牌集中度 C預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 D 相關(guān)的方針、政策37、運(yùn)用指數(shù)平滑預(yù)測(cè)法時(shí)，對(duì)于有較明顯趨勢(shì)變動(dòng)的時(shí)間序列，為了突出近期數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測(cè)值的影響，平滑系數(shù)a應(yīng)?。ǎ〢較小值 B較大值 C1 D中間值 38、一份完整的問(wèn)卷通常由以下七部分內(nèi)容組成：標(biāo)題、說(shuō)明詞、填表說(shuō)明、問(wèn)題和答案。A調(diào)查者 B調(diào)查者基本情況 C被調(diào)查者 D被調(diào)查者基本情況39、對(duì)于無(wú)利可圖的瘦狗和問(wèn)題業(yè)務(wù)應(yīng)采?。ǎ?zhàn)略。A發(fā)展 B維持 C收獲 D放棄

43、40、分析品牌卷煙暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)的原因，是品牌（）調(diào)查分析的內(nèi)容。A經(jīng)營(yíng)環(huán)境 B周期性 C周延性 D目標(biāo)銷(xiāo)量41、如果某項(xiàng)服務(wù)有特定結(jié)果，客戶(hù)就能以該結(jié)果為基礎(chǔ)來(lái)判斷服務(wù)的（）A可靠性 B保證性 C特定性 D有效性42、絕對(duì)分析法中（）的方法可以找出同先進(jìn)水平的差距，有利于吸收經(jīng)驗(yàn)、挖掘潛力。A與計(jì)劃資料對(duì)比 B 與前期資料對(duì)比 C與先進(jìn)資料對(duì)比 D與動(dòng)態(tài)資料對(duì)比43、以下（）不是銷(xiāo)售活動(dòng)分析的直接作用。A提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平 B 推行目標(biāo)管理 C實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn) D提高客戶(hù)滿意度44、企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，應(yīng)按（）的原則，將需求與欲望基本相同的消費(fèi)者歸為一類(lèi)。A嚴(yán)格區(qū)分 B求小同存大異 C求大同存小異

44、D完全一致45、滿足率是（）與當(dāng)期客戶(hù)要貨數(shù)的比例。A當(dāng)期實(shí)際供應(yīng)數(shù) B上期實(shí)際供應(yīng)數(shù) C當(dāng)期計(jì)劃供應(yīng)數(shù) D上期計(jì)劃供應(yīng)數(shù)46、對(duì)戰(zhàn)略型供應(yīng)商，當(dāng)客戶(hù)反映其產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題時(shí)，卷煙商業(yè)企業(yè)將（），提高客戶(hù)的滿意度和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，維護(hù)供應(yīng)商形象。A、利用庫(kù)存卷煙在第一時(shí)間內(nèi)解決 B、把責(zé)任推給供應(yīng)商C、聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行解決 D、先調(diào)查原因47、調(diào)查報(bào)告是在占有大量現(xiàn)實(shí)和歷史資料的基礎(chǔ)上，用（）的語(yǔ)言實(shí)事求是地反映某一客觀事物。A、感染性 B、敘述性 C、華麗 D、發(fā)散性48、應(yīng)用廣泛、經(jīng)濟(jì)性好，但屬單向溝通，受訓(xùn)人員獲得討論的枘地少。這是對(duì)以下哪種培訓(xùn)方法優(yōu)缺點(diǎn)的描述？A、會(huì)議法 B、講授法 C

45、、實(shí)例研究法 D、角色扮演法49、卷煙零售客戶(hù)滿意度調(diào)查抽樣要求：調(diào)查樣表第一項(xiàng)、第二項(xiàng)、第三項(xiàng)得分權(quán)重為（）。A、5：2：3 B、2：3：5 C、4：2：4 D、4：1：550、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程的起點(diǎn)和終點(diǎn)是（）。A、一手線一手貨 ，交換結(jié)束，購(gòu)買(mǎi)行為就結(jié)束B(niǎo)、從顧客向售貨員詢(xún)問(wèn)到交易完雙方道別C、從走進(jìn)商店到交易完走出商店D、從需求產(chǎn)生對(duì)所買(mǎi)商品的最終評(píng)價(jià)51、借助流程圖分析服務(wù)（）中各個(gè)方面方法就叫做服務(wù)藍(lán)圖。A傳遞過(guò)程 B、質(zhì)量運(yùn)行 C、運(yùn)行過(guò)程 D、執(zhí)行過(guò)程52、（）包括員工樂(lè)于向卷煙零售客戶(hù)自愿提供服務(wù)的意愿。A、責(zé)任感 B、信賴(lài)感 C、信賴(lài)感 D 、自覺(jué)感53、通過(guò)（）調(diào)查分析

46、，挖掘出卷煙品牌的薄弱市場(chǎng)和需求空檔。A、品牌替代性 B、營(yíng)銷(xiāo)效果 C、市場(chǎng)需求 D、品牌周期性54、季節(jié)庫(kù)存定額是指由于某些卷煙品牌受（）的限制和影響而建立的季節(jié)庫(kù)存。A季節(jié)性因素 B設(shè)計(jì)因素 C地理因素 D人為因素55、如果部門(mén)之間程序和規(guī)則不一致，則卷煙零售客戶(hù)的期望會(huì)不同，接受的服務(wù)水平也會(huì)出現(xiàn)較大的差異，對(duì)服務(wù)的相對(duì)（）就會(huì)降低。A、質(zhì)量 B、水平 C、滿意度 D感受56、當(dāng)員工對(duì)企業(yè)管理人員對(duì)他們的工作要求不甚了解，即客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)自己應(yīng)該做的工作是什么，怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會(huì)被如何評(píng)估，以及他們的勞動(dòng)報(bào)酬是如何計(jì)算時(shí)，將會(huì)出現(xiàn)（）。A、角色矛盾 B、角色不明 C水

47、平溝通問(wèn)題 D向上溝通問(wèn)57、煙氣中有濃郁的樹(shù)脂香氣且側(cè)流煙氣突出的卷煙是（）A、美式煙 B、英式煙 C、法式煙 D、香料型卷煙58、作為市場(chǎng)補(bǔ)缺者的企業(yè)，道德要找出市場(chǎng)的（），才能發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。A、空白點(diǎn) B 、飽和點(diǎn) C 、挑戰(zhàn)點(diǎn) D、領(lǐng)先點(diǎn)59、卷煙零售客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的（）主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)、禮貌和傳達(dá)信任的能力上，它可以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。A、滿意度 B保證性 C 、有效性 D、信賴(lài)感60、關(guān)于按產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行的銷(xiāo)售分析，以下哪種說(shuō)法是不正確的？A、當(dāng)企業(yè)在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品不止一個(gè)時(shí)，就需要按產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售分析與評(píng)估。B、企業(yè)一些產(chǎn)品的銷(xiāo)售額占銷(xiāo)售總額的比重較大，而另

48、一些產(chǎn)品的銷(xiāo)售額只占較小的比重，這表明企業(yè)的銷(xiāo)售不正常。C、產(chǎn)品銷(xiāo)售評(píng)估可與行業(yè)內(nèi)同種產(chǎn)品銷(xiāo)售量比較，如果二者變化同步，則銷(xiāo)售正常。D、若企業(yè)某產(chǎn)品的銷(xiāo)售與行業(yè)內(nèi)同種產(chǎn)品的銷(xiāo)售變化不同步，則需要分析原因。二、多項(xiàng)選擇題（61-90題，每題1分，共30分。每題有多個(gè)答案正確，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下答案字母涂黑。錯(cuò)選 、少選 、多選、均不得分）61、根據(jù)我國(guó)卷煙的特點(diǎn)和風(fēng)格牲，我國(guó)卷煙產(chǎn)品般可劃分為（）類(lèi)型。A、烤煙型 B、混合型 C、外香型 D、雪茄性62、對(duì)（）的卷煙，一般可不設(shè)安全庫(kù)存。A、銷(xiāo)售穩(wěn)定不變 B暢銷(xiāo) C容易補(bǔ)充 D進(jìn)貨穩(wěn)定不變。63、運(yùn)用平均預(yù)測(cè)法預(yù)測(cè)，（）A、方法易懂 B、計(jì)

49、算方便 C進(jìn)行回歸分析 D、也容易掌握。64、客戶(hù)培訓(xùn)的時(shí)序一般有（）A、最初訓(xùn)練 B、指導(dǎo)訓(xùn)練 C、復(fù)習(xí)訓(xùn)練 D集中訓(xùn)練65、技術(shù)是比較容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的，下面哪 些是軟技術(shù)（）A電話訂貨的自動(dòng)轉(zhuǎn)呼叫 B、為卷煙零售客戶(hù)建立合理庫(kù)存C定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) D、電話訂貨系統(tǒng)66、職來(lái)道德的價(jià)值在于（）。A、有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量B、可以降低成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益C、有利于協(xié)調(diào)職工之間及職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系D、有利于企業(yè)樹(shù)立良好形象，創(chuàng)造著名品牌。67、企業(yè)在對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估后，可考慮以下三上主要的目標(biāo)市場(chǎng)選擇模式：（）A、單一化模式 B、現(xiàn)代化模式 C、多角化模式 D、全

50、面化模式 68、關(guān)于問(wèn)句中備選答案設(shè)計(jì)的互斥性原則，下列錯(cuò)誤的是（）項(xiàng)。A、各備選答案必須相容 B、各備選答案必須重疊C、各備選答案必須相容且互不重疊 C、各備選答案必須互不相容、互不重疊。69、如果按卷煙這個(gè)單一因素細(xì)分卷煙商品市場(chǎng)，可得（）A烤煙型卷煙市場(chǎng) B、混合型卷煙市場(chǎng) C、雪茄性卷煙市場(chǎng) D、煙斗煙絲市場(chǎng)70、以下（）不得在卷煙商標(biāo)中使用。A、與中華人民共和國(guó)的國(guó)家名稱(chēng)、國(guó)旗、國(guó)徽、軍旗、勛章相同或者近似的圖案或文字。B、與“紅十字”、“紅新月”的名稱(chēng)、樗相同或者近似的圖案或文字。C、帶有民族岐視性的圖案或文字D、夸大宣傳并帶有欺騙性的圖案或文字71、煙草專(zhuān)賣(mài)許可證可分為（）。A、

51、煙草專(zhuān)賣(mài)生產(chǎn)企業(yè)許可證 B、煙草專(zhuān)賣(mài)批發(fā)企業(yè)許可證C、煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證 D、特種煙草專(zhuān)賣(mài)經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證。72、下列因素中企業(yè)可控制的因素是：（）。A、產(chǎn)品 B、政策 C、價(jià)格 D、地點(diǎn)73、關(guān)于市場(chǎng)定位，以下說(shuō)不錯(cuò)誤的是：（）A、市場(chǎng)定位是目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的第一步驟B、市場(chǎng)定位完成后，可進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇C、市場(chǎng)定位完成后，可進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分D、市場(chǎng)定位的任務(wù)，是使企業(yè)的產(chǎn)品和形象與競(jìng)爭(zhēng)者相一致。74、季節(jié)變動(dòng)表現(xiàn)為各季的季節(jié)指數(shù)圍繞著100%上下波動(dòng)，表明各季平均值 與全年平均數(shù)的相對(duì)關(guān)系。如某種商品第三季度的季節(jié)指數(shù)為75%，則表明該商品第三季度的銷(xiāo)售量（）。A、低于年平均25% B、高于年平均數(shù)25%C、屬淡季 D、屬旺季75、鑒別假冒卷煙和一般檢驗(yàn)雖同為檢驗(yàn)，卻有著很大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在（）。A、檢驗(yàn)重點(diǎn)不同 B、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同 C、檢驗(yàn)方式不同 D、檢驗(yàn)結(jié)論不同76、收集、整理資料，編制時(shí)間 序列工作時(shí)，要注意：（）A、時(shí)間序列數(shù)據(jù)要完整、準(zhǔn)確B、各數(shù)據(jù)間應(yīng)具有可比性C、確定預(yù)測(cè)對(duì)象未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)