1、.售樓處保潔人員培訓(xùn)1、 保潔服務(wù)人員工作儀表要求2、 保潔服務(wù)人員工作儀態(tài)要求3、 保潔員語言文明要求4、 保潔員安全操作規(guī)程5、 各區(qū)域保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（一）衛(wèi)生間的清洗標(biāo)準(zhǔn)流程（二）外墻玻璃的清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程（三）大堂的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程（四）其他公共區(qū)域的清潔流程 （五）外圍區(qū)域清潔 （六）辦公室的清潔流程（七）樣板間的清潔流程（八）垃圾的收集處理 一、保潔服務(wù)人員工作儀表要求1、身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。3、頭發(fā)要梳理整齊，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型。女員工在工作中應(yīng)把長發(fā)扎起戴好

2、發(fā)套，不留披肩發(fā)；男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)、燙發(fā)。 4、面部要注意清潔，保持容光煥發(fā)。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪斷。 5、鞋襪要保持干凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、涼鞋上班。6、制服穿戴整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要在長褲、裙子里。長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內(nèi)衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，工號(hào)牌要佩戴在左正上方。 7、指甲要經(jīng)常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長指甲，也不得涂有色指甲油。 8、首飾。除手表外，一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、胸針、

3、戒指等飾物。二、保潔人員工作儀態(tài)要求1、站姿挺拔 （1）上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑。（2）下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖光節(jié)展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型。（3）站時(shí)不能雙手叉腰及雙臂抱在胸前，也不能將腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。2、坐姿文雅 （1）上半身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙膝應(yīng)并攏。（2）兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側(cè)扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，微笑大方、自然。3、走姿穩(wěn)健 （1）起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上。 （2）行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍

4、向 前傾，雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)。兩腿行走路線，應(yīng)成直線，保持步態(tài)優(yōu)美。 4、微笑友善（1）微笑是員工最起碼的表情。 （2）而對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時(shí)要有情的表情。 （3）為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌眨眼等。5、手勢(shì)優(yōu)美 同客戶交談不得叉腰、雙臂交叉胸前或插人衣褲隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。三、保潔員語言文明要求1、服務(wù)中必須使用普通話。 2、工作中自覺使用文明禮貌用語，做到談吐文雅。保潔員與進(jìn)行中的客戶正面相對(duì)時(shí)，要求停止工作，主動(dòng)問候：“您好”3

5、、保潔員工作時(shí)，姿勢(shì)以半蹲和彎腰為宜。擦拭地面時(shí)要半蹲（半蹲方向不要背對(duì)客戶），擦拭臺(tái)面時(shí)要彎腰。 4、工作中禁止使用粗俗言辭、蔑視語、枯燥語、斗氣語，不得與客戶爭辯和損傷客戶自尊心。5、工作中應(yīng)常用以下的文明禮貌用語：（1）問候用語：您好！早上好！您好！晚上好！ （2）致謝用語：謝謝您！多謝了！十分感謝?。?）致歉用語：對(duì)不起！四、保潔員安全操作規(guī)程 1、不得在經(jīng)營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑、哼歌。2、不要將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防利器或碎玻璃劃傷手指。3、使用手推車時(shí)，必須雙手推車。工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應(yīng)立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷。 4、不可使用

6、已經(jīng)損壞的工具、用具以免發(fā)生危險(xiǎn)，也不可私自修理。5、拿取高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不可使用任何代用品。 6、搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬移。般移時(shí)須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車搬運(yùn)。 7、公共場所進(jìn)行清潔時(shí)，應(yīng)先擺放好警告牌。使用吸塵器和洗地機(jī)等械時(shí)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性，避免機(jī)器在電源線上碾過，工作用具應(yīng)靠邊擺放。8、用機(jī)器洗地毯或洗地時(shí)要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電。 9、清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進(jìn)入眼內(nèi)時(shí)，應(yīng)用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應(yīng)盡快就醫(yī)。當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴好手套，以免腐蝕皮膚。10、對(duì)保潔服務(wù)區(qū)域發(fā)生的治安刑事案件應(yīng)認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場，積極提供

7、線索，配合有關(guān)部門做好調(diào)查取證工作。11、對(duì)客人遺留的物品或拾獲的物品應(yīng)立即上交，不得以任何理由私自占有。12、發(fā)現(xiàn)可疑、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時(shí)，不得隨便翻動(dòng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。13、對(duì)本人所保管使用的鑰匙，應(yīng)隨身攜帶，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，以免保管責(zé)任的混淆。五、各區(qū)域保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工作人員上班（8:30）之前工作流程:1、 清理大廳地面，保證地面光亮、干凈、無灰塵；2、 完成抹塵工作，保證大廳內(nèi)部設(shè)施設(shè)備無灰塵堆積；8:30-9:00之間工作流程;1、 大廳玻璃門的擦拭，保證玻璃門光亮、無手?。?、 衛(wèi)生間垃圾桶的處理，保證垃圾桶存放垃圾不過半；3、 衛(wèi)生間地面及馬桶的擦拭，保證其光亮及無異味

8、；4、 衛(wèi)生間洗手盆臺(tái)面（包括洗手盆）、鏡面的擦，保證洗手盆臺(tái)面、鏡面無水痕。營銷區(qū)保潔員日常巡視u 時(shí)間范圍： 09:30-11:00 14:00-16:00 （或有客戶時(shí)不間斷巡視）u 巡視意圖：保證衛(wèi)生、展示細(xì)節(jié)u 巡視內(nèi)容：u 以大廳、衛(wèi)生間地面、臺(tái)面為主，以隨時(shí)應(yīng)急工作為輔。u 巡視路線;會(huì)客廳-沙盤區(qū)-健身區(qū)-兒童區(qū)（一）衛(wèi)生間的清洗標(biāo)準(zhǔn)流程 1、 馬桶沖水，沖完水之后沿著馬桶內(nèi)壁噴潔廁劑，然后放下馬桶蓋。2、 玻璃清潔，向面臺(tái)玻璃噴玻璃清潔劑，然后用鏡布從上向下一個(gè)方向擦拭（不可來回擦拭，避免將玻璃刮花）。3、 面臺(tái)清潔，向面臺(tái)及水龍頭部位噴灑全能清潔劑，噴完之后用百潔布擦拭，最

9、后用水清洗。4、 馬桶的清洗，頻率是每天兩次，早晚各一次，中間循環(huán)保潔。使用的工具是白色毛巾、馬桶刷、84消毒液以及橡膠手套。（保證蹲便及水箱要保持干凈，無異味）清洗步驟：（1） 馬桶刷自上而下環(huán)形方式刷洗（2） 沖水（3） 倒消毒液于毛巾上先擦座便墊，然后擦背面，接著擦馬桶蓋背面，最后擦坐便槽（4） 自上而下擦馬桶表面。注意毛巾的使用：把毛巾疊成八面，每擦完一個(gè)部分，就換 一面，不得用一面同時(shí)擦拭其他部位。5、地面清洗，先用掃帚清除垃圾，然后用拖把由里向外拖。注意：在清潔的時(shí)候放好防滑告示牌（二）外墻玻璃的清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程 外墻玻璃的清洗，工具：伸縮桿、玻璃刮、毛套、毛巾、水桶；清理步驟：大廳

10、玻璃門、窗定期使用玻璃刮擦拭，保證門窗光亮，無污漬。（1）先將毛套套在刮架上，用水侵濕后，擦拭玻璃，將玻璃濕潤。 （2） 取下毛套，用有膠條一邊刮架的去刮玻璃（一排壓一排的刮），自上而下，每刮一下，用毛巾把玻璃刮上的水擦干。（3）工具的清洗，放回原處。（三）大堂的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程 走廊的清理，使用工具：塵推架、塵推布、拖把； 清理步驟：（1） 先從靠墻地面開始?jí)m推（2） 再從中間部位開始?jí)m推（3） 濕推按照前兩個(gè)步驟順序進(jìn)行。需要注意的是，中間部位的塵推或濕推，保潔人員身體站直，推的時(shí)候后一推要蓋住前一推的三分之一部分走“S”行，此處目的是避免有未推的遺漏。大廳臺(tái)面的清理;確定客人離開后及時(shí)清理臺(tái)

11、面保證臺(tái)面無垃圾、無水痕、擺放好座椅及飾品的位置。大廳沙盤的清理： 確定客人離開后及時(shí)清理沙盤玻璃隔斷及臺(tái)面，保證沙盤四周無垃圾、無手印。（4） 其他公共區(qū)域的清潔流程 （1） 準(zhǔn)備好各種工具物品（洗地機(jī)、吸塵器、榨水車、百潔布、刀片）。 （2） 用清潔劑抹凈各通道的門及扶手。（3） 清理垃圾桶及煙灰缸。（4） 桌面除灰，展區(qū)除灰。（5） 擦拭各種金屬。 （6） 清潔墻面、墻角、地角。（7） 定期擦拭擺件（包括花、畫、隔斷等保證物品表面無灰塵、無水痕、光亮）（8） 定期對(duì)兒童房進(jìn)行消毒(分別對(duì)地面、玩具、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒，保證物品無細(xì)菌滋生現(xiàn)象并且無異味）（9） 定期對(duì)洗手池臺(tái)面下存儲(chǔ)柜擦拭消

12、毒，使用深色半干毛巾擦拭物品同時(shí)保證儲(chǔ)藏柜物品擺放整齊。（10） 定期對(duì)地毯進(jìn)行吸塵，皮質(zhì)沙發(fā)每周保養(yǎng)一次。每周系統(tǒng)擦拭、消毒一遍，可選在下午客流少的時(shí)間進(jìn)行（5） 外圍區(qū)域清潔 （1） 用大竹掃帚對(duì)大面積的垃圾進(jìn)行清掃。（2） 對(duì)于泥土污漬，用水進(jìn)行沖洗。（3） 用小掃帚對(duì)小面積單個(gè)垃圾進(jìn)行清理。 （4） 每隔半個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次巡視，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)清理。（5） 外圍水系、景觀道路、觀景平臺(tái)保持清潔。（6） 辦公室的清潔流程（1） 準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。（2） 室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。（3） 進(jìn)入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無遺忘的貴重物品，有無

13、已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先上報(bào)后再作業(yè)。（4） 清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。 （5） 從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、門窗等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。（6） 臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。 （7） 按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。 椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。（7） 樣板間的清潔流程（1） 準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。（2） 樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。（3） 進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。（4） 從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。（5） 樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊。（6） 按照先里后外，先邊角，桌下，后