1、患者體驗與滿意度提升,三臺縣第二人民醫(yī)院 張 利 筠 2014年4月,主要內(nèi)容,醫(yī)院服務(wù) 患者體驗 滿意度提升,醫(yī)院服務(wù)的涵義,員工在向患者及其家屬提供診療、護(hù)理 等服務(wù)時表現(xiàn)出來的，在知識、能力、工 作熱情等方面水平高低的一種能力。,醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn),患者的多樣性,醫(yī)院,服務(wù)期望 值變化,教育程度更高,競爭對手增加,醫(yī)院服務(wù)類型,工廠型服務(wù) 及時、高效、標(biāo)準(zhǔn)一致，流程完善 不敏感、缺乏興趣、疏遠(yuǎn)面不關(guān)注對方,滿意型服務(wù) 及時高效、標(biāo)準(zhǔn)一致，處理事情有技巧 有善、有人情味、關(guān)注對方，做事機(jī)敏,冷漠型服務(wù) 遲緩、前后不一致、缺乏組織性、繁復(fù)不敏感、冷淡、缺乏興趣，疏遠(yuǎn)而不關(guān)注對方,老鄉(xiāng)型服務(wù) 遲緩

2、、前后不一致、缺乏組織性、混亂 友好、有人情味、感興趣面關(guān)注對方,重視人情,重視標(biāo)準(zhǔn),長期以來醫(yī)院強(qiáng)調(diào)：提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，但病人的就醫(yī)體驗依然不好，對醫(yī)院的服務(wù)評價依然不高,？,？,病人與醫(yī)者 感知與認(rèn)知,差距,要使認(rèn)知差距縮小，角色互換、相互了解、相互理解，病人體驗就是縮小醫(yī)患認(rèn)知差距的橋梁 但是目前“病人體驗”意識還不夠強(qiáng)，理念淡薄。,病人體驗的重要環(huán)節(jié),就醫(yī)等待的體驗 診療措施的體驗 醫(yī)院環(huán)境的體驗 醫(yī)療費(fèi)用的體驗,就醫(yī)等待的體驗,等待時無事可做比有事可做感覺時間長 過程前等待時間比過程中等待時間感覺更長 焦慮心情等待感覺時間更長 不確定的等待比已知的、有限的等待時間要長 沒有

3、說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長 不公平的等待比平等的等待時間更長 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 服務(wù)價值越高，人們愿意等待的時間就越長,診療措施的體驗,檢診時：一個人生病到醫(yī)院后會急切驗證自己的診斷和預(yù)后估計，若得不到滿足或解釋，就可能產(chǎn)生焦慮不滿。 施治時：病人來醫(yī)院前心理有個初略診療計劃，如果醫(yī)生的診療方案與其不相一致，醫(yī)生必須說服病人，病人才會認(rèn)同。 溝通：溝通并不完全在于病人因為醫(yī)者的告知而表示理解，更多的是讓病人獲得了醫(yī)方的人文關(guān)懷而表示認(rèn)同。,診療措施的體驗,情感物化：越來越多的儀器阻擋在醫(yī)生與病人之間，醫(yī)患的語言溝通、肌膚接觸減少，醫(yī)師的主觀和武斷增加。病人感

4、覺不到醫(yī)生的溫暖和關(guān)愛！ 權(quán)利義務(wù)化：“知情同意”被簡化為“告知簽字”。病人感覺到自己的生命健康權(quán)益被淪為乞求診療的法定義務(wù),醫(yī)療環(huán)境的體驗,對于醫(yī)院來說，醫(yī)院環(huán)境更多指高端設(shè)備、住院樓（病房） 對病人來說，需要的往往只是清新的空氣、清靜的房間、清潔的床單。往往擔(dān)心熱水、開水、膳食、如廁、停車等微不足道的小事。,醫(yī)療費(fèi)用的體驗,病人追求醫(yī)療效果，同時講求成本效益！很多醫(yī)患糾紛基于費(fèi)用太高，不少醫(yī)患沖突源于人財兩空！,經(jīng)濟(jì)陷井必須設(shè)防， 不惜代價切莫輕信！,細(xì)節(jié)動作可以改善病人體驗,病人行動無力時，一個攙扶的動作 病人傷心落淚時，遞上一張紙巾 高熱病人詢問病人病情時，摸摸它的額頭 疼痛產(chǎn)婦安撫時

5、，摸摸她的腹壁 觸診時暖暖手；聽診時捂熱聽筒 經(jīng)過病人床前，查房時順手幫病人蓋一下被子 病人害怕手術(shù)：握住我的手，我一直陪伴你 病人檢查結(jié)束后攙扶一把，說“好了，起來吧”,患者滿意度,滿意度的計算公式 態(tài)度*方法（效率）*行動（效果） 是對服務(wù)質(zhì)量的檢閱；也是醫(yī)院運(yùn)營的指標(biāo),提升病人滿意度,一、提升滿意度的態(tài)度 二、提升滿意度的方法 三、提升滿意度的結(jié)果,一、提升滿意度的態(tài)度,重視患者 禮貌待人 把握時間 專業(yè)精神 服務(wù)熱情 全心投入 充滿耐心,二、提升滿意度的方法,方法二：重視了解患者需求,方法一：重視服務(wù)關(guān)鍵點,方法三：管理患者期望值,方法一：重視服務(wù)關(guān)鍵點,與患者 直接接觸的時刻,接觸的

6、機(jī)會？,關(guān)鍵時刻？,接觸機(jī)會：為病人體格檢查、生命體征檢查時目光接觸、治療、晨晚間護(hù)理、健康宣教、出院指導(dǎo). 關(guān)鍵時刻： 首次接觸時：患者心情緊張、焦慮、恐懼 進(jìn)行有創(chuàng)操作時：恐懼 .?,方法二：重視患者需求,積極傾聽了解需求 分析需求 確定需求,溝通是橋梁,方法三：管理患者期望值,預(yù)測期望 了解期望 調(diào)整期望 滿足期望 超越期望,縮小服務(wù)落差,管理患者期望的原則,1、貫穿雙贏思想 2、確定期望需求的合理性 3、調(diào)整患者的期望值 4、需求部分滿足 5、解釋無法滿足的原因 6、避免過高承諾,三、提升滿意度的結(jié)果,結(jié)果為導(dǎo)向：視“患者滿意度”為服務(wù)指南 使患者分類傾向于倒三角形 忠誠的患者 推薦其他人（傳