1、銷售知識培訓,盛隆電氣有限公司,銷售過程中常見的一些問題,1：怎么進門？ a. 在工人處了解一些情況，問項目經(jīng)理辦公室在哪里，經(jīng)理貴姓，接著就可以找人。先介紹一下自己 b像一些軍事管理區(qū)等等，不容易進去的單位或公司，需想辦法進去，比如跟出入的工作人員套套近乎，讓其帶進去，或是裝作正給某個領(lǐng)導打電話，順帶跟門衛(wèi)說一聲，混進去等等方法。,2：第一次到甲方辦公室怎樣和甲方負責人談話？,答：初次見面先大概的介紹一下自己和公司的情況，詢問一下工程進度。 3、當我們給客戶介紹完自己和公司的一些情況時，客戶說，你們公司啊，我知道，產(chǎn)品不錯，但是我們暫時還不需要，這樣吧，要不你把資料和名片留下來，等我們有需要

2、時和你聯(lián)系？這時我們?nèi)绾位卮穑?答：這樣的客戶，可能是處于習慣，一旦知道你是推銷員就馬上拒絕你?？梢晕竦母嬖V他（她）只占用他（她）五分鐘時間或三分鐘時間，抓住機會介紹自己和產(chǎn)品。,注：以上都是與客戶初次見面的情況，一般初次見面不需要在客戶處待太長時間，能給客戶留下不錯的印象，讓他記得你就可以。,4：初次見過客戶后，過多長時間適合做第二次拜訪？,答：一周左右的時間。 5：你和朋友吃飯時碰到他一個做建筑工程的朋友。 答：邀請其一起用餐，談一些共同感興趣的話題，留下聯(lián)系方式，比便以后聯(lián)系合作。,6：在你跟某項目經(jīng)理在辦公室里談起返點問題的時候，突然進來另一個主管,答：換個話題。 7：當你拿著報好的

3、價格去找項目經(jīng)理談具體事宜時，卻在他的辦公室看到了別的公司的銷售人員在跟其談合同的事情。 答：出于禮貌，讓他們先把話說完，再找對方，并詢問對方相關(guān)事項，以及競爭廠家，價格、是否與其簽訂合同等。,8：當你在報價過程中遇到了一些問題，打電話過去詢問時，對方卻告訴你合同已經(jīng)定下來了，接下來你怎么說？,答：俗話說買賣不成仁義在。這次不能合作，就爭取下次合作。 9：合同簽訂了但是工程師或者主管私下要求更改配置，以個人的名義賺取差價 答：可以，但是要求其出具一定的字據(jù)；若對方不愿意出具任何字據(jù)，就不能答應其要求。,10：設(shè)備產(chǎn)品安裝完畢驗收時，客方工程師卻說：“產(chǎn)品不合格！”以此為由遲遲不付款,答：一般不

4、會出現(xiàn)此種情況，若出現(xiàn)此種情況說明是自己相關(guān)工作沒有做到位。還需進一步做工作。,11：怎樣跟客戶建立的感情？,a:成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家，力求敏銳地把握客戶的真實需求。 b:優(yōu)秀的銷售人員通常是這樣的：他們?nèi)褙炞?，很有耐心，細致周到，反應迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在顧客的立場上，用客戶的眼光來看問題. c:客戶更希望銷售人員成為其“業(yè)務伙伴”而不是“玩友”，銷售人員應該很清楚這一點。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應該真正去關(guān)心客戶的利益，與客戶形成利益共同體。關(guān)心客戶的業(yè)務發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。,12:在外面總會碰到客戶說你們單位已經(jīng)

5、來了好多人了，他們表現(xiàn)的有些不耐煩，碰到這樣的情況我該怎么回答？,答：我們企業(yè)是不在媒體上做廣告的，有那么多人來過那時我們公司很重視貴單位，希望您有機會可以照顧一下。,13:怎樣能讓對方用好一點的柜子？（比如GGD和GCS）,答：根據(jù)客戶的實際情況予以推薦，若客戶的資金情況很好，建的是很高檔的辦公樓，或是廠房等等，可以推薦他用好一點的柜子，這才能與他的建筑像匹配。若客戶資金情況一般，他也只是想用一般的配電設(shè)備，那么從客戶的實際情況出發(fā)介紹客戶用經(jīng)濟型的配電設(shè)備。若是跟乙方談判，且這個項目是總包給乙方的，只能以低價來做。,14:一個客戶說，我跟盛隆打過交道，只是你們的價格總是比較高的。面對這樣的

6、情況我們?nèi)绾位卮穑?答：首先不能在自己心里覺得我們的產(chǎn)品價格就是比別的廠家高，如果客戶談到我們的產(chǎn)品價格高，你就想個辦法繞開他的話題去講我們的產(chǎn)品好在哪里，若他非要談這個話題，你可以跟他講配電柜價格高低取決于我們的元器件價格，柜體的價格，銷售費用，工人工資以及售后服務等方面。我們對用戶的承諾是產(chǎn)品和服務的滿意率達到100，所以： 1）、我們的元器件要保證100是正品，不可能有假冒的！ 2）、工藝要求方面肯定是按照國家標準制作，所有要求的附件我們都不會少，有些企業(yè)對可作可不做的工藝他們都不會做，但是我們一定要做！ 3）、柜體工藝我們也是在一些大廠家購買，因為他們工藝及措施能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。,15

7、:甲乙雙方老是推來推去，該怎么辦？,答：他們推來推去是工作沒有做進去，找甲方就是找對了. 16:客戶說：“我都快要退休了，不能為了幫你的忙而犯錯誤?！甭牭竭@樣的話，我們怎么解決？ 答：可以從別的方面，感情上接近客戶，要看清客戶的心理：一是不想收，那我們就從別的方面補償；二是想收又不敢收，這樣的話我們就要給客戶吃個定心丸。,17:第一次去客戶辦公室，剛剛介紹完自己和公司的產(chǎn)品，客戶就說，這個我們已經(jīng)交給某公司做了,答：這個問題要分幾種情況給予回答：1）、如果工地是才打了地基或是剛剛建了一兩層，那么他說的定了，應該是前期用電，我們可以跟他談工程的正常用電的。2）、工程已經(jīng)做了一半或是接近完工時，有

8、可能是定了，可是有可能他只是一個拒絕你的借口。還是需要通過別的途徑探知他們是否真的已經(jīng)定了。,18:我公司的實際交貨期遠比客戶規(guī)定的交貨期要長，怎么辦？,答：一方面加快我們的生產(chǎn)流程，盡量縮短生產(chǎn)周期。另一方面做客戶的工作，讓他把交貨期適當放寬一點。 19:如果客戶說他只有一份圖紙不能給我們拿走，要求我們公司工程師到現(xiàn)場報價，怎么辦？ 答：a.把圖紙復印拿回去報價； b.交押金把圖紙拿回去，并許諾會以最快的速 度送還。,20:甲方負責人說，配電設(shè)備這塊我們已經(jīng)交給供電局做了，遇到這種情況怎么辦？,答：可以問他交給哪個供電局做，報裝了沒有，報裝的容量是多大，問其是否可以出具推薦函。,21:在跟客

9、戶介紹時，如何介紹我們公司的強項，產(chǎn)品特色，技術(shù)優(yōu)勢，產(chǎn)品標準，大致價位？,答：首先我公司在武漢、北京、東莞都設(shè)有分公司和加工基地，另外我們沒有一分錢的銀行貸款，像我們公司這樣的同類企業(yè)是很少見的。對于元器件的采購我們都是采用的集中采購，這樣相對來說成本就會比較低。另外給我們公司供貨的企業(yè)都是一些合資企業(yè)和一些國內(nèi)知名企業(yè)，在質(zhì)量方面絕對可以保證。技術(shù)方面我們公司有四個設(shè)計組，設(shè)計組成員都是靠訂單吃飯，設(shè)計組之間存在相互競爭，哪個組設(shè)計的好，成本低，客戶滿意率高，業(yè)務人員就會把訂單給哪個組做，這樣一來就提高了他們工作的積極性，同時也降低了成本，獲得了客戶的不少好評。至于產(chǎn)品標準和大致價位，前面

10、已經(jīng)說了給我們供貨的有合資企業(yè)也有國內(nèi)知名企業(yè)，這樣產(chǎn)品就分出高中低檔，根據(jù)客戶的需求不同，可以推薦客戶選擇不同的產(chǎn)品，在滿足質(zhì)量要求的前提下，盡量降低成本。,22:如果有一個同學在房地產(chǎn)工作，我們該怎么樣問他，問他一些什么問題，從那些方面下手，做這個要認識哪個部門的人？,答：肯定是問一些與項目有關(guān)的情況，諸如這個項目誰在負責，工期多長，容量多大等等的問題。 23:甲方負責人說，關(guān)于這個項目供電局已經(jīng)介入了，但是我們不想給供電局做，如果你們能拿出來做的話就給得你們做，我們?nèi)绾位卮穑?答：可以讓其出具推薦函，我們?nèi)ス╇娋肿龉ぷ鳌?24:如何盡快進入角色？ 答：勤奮、用心、多問。,25:如何去尋找

11、項目，新手應該從那些方面去尋找適合自己的項目？,答：可以通過多種途徑尋找項目，諸如報刊雜志、新聞、親朋好友介紹、自己搜尋等方法。一般新人可以采用地毯式搜尋來找項目。,26:會見關(guān)鍵人士的技巧?,答：銷售人員經(jīng)常有會見活動。既講究實在，又講究藝術(shù)，才能夠取得會見的最佳效果。下面介紹一些會見要訣： a.問候時最好點名道姓。邁進會客室的門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王經(jīng)理，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。 b.若對方?jīng)]請你坐下，你最好站著。請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。 c.不要急于出示隨身帶的資料、書信或禮物。只有在你提及

12、了這些東西，并已引起對方興趣時，才是出示他們的最好時機。另外，你得事先準備好，當對方詢問你所攜帶資料中的有關(guān)問題時，你應給予詳細的解釋或說明。,d.主動開始談話，珍惜會見時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。 e.保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，對方會馬上失去談這個問題的興趣。 f.當憤怒難以抑制時，應提早結(jié)束會見。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。 g.學會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次要聽話聽音。如對方首先講話，

13、你不可打斷對方。應做好準備，以便利用恰當?shù)臅r機給對方以響應，鼓勵對方講下去。 h.不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊希€是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養(yǎng)。,i.避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些動作都有失風度。 j.也不應忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。 k.要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不

14、同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。 l.要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。,m.作一次音色和語調(diào)的自我檢查。把自己要講的話錄音5分鐘，聽聽是否清晰，喉音、鼻音是否太重？語速怎樣？語調(diào)老成、平淡嗎？如不滿意，改進后再錄一段聽聽。充滿朝

15、氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。 n.注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。平時不修邊幅的銷售人員，在會見前應問問懂行的人，讓他根據(jù)你的年齡、體形、職業(yè)及季節(jié)等因素設(shè)計一下你的衣著和發(fā)式。 o.如果對方資歷比較淺，學識比較低，你應格外留心自我優(yōu)越感的外露。當你介紹了自己令人羨慕的學位職稱等情況后，對方也得談到他的相應情況。為了避免對方自愧不如，在介紹自己時你應該謹慎一些。對對方可以表示贊佩。過度的關(guān)心和說教應該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。,27:被人拒絕，下次該怎么辦？如果這次被拒絕下次應該注意那些方面？,答：銷售是從被拒絕開始的。找到

16、被拒絕的原因，找到相應的對策，為再次見面做好充分的準備。 28:如何巧妙的把客戶約出來？ 答：跟他表示，有些事要請教他，在辦公室不方便，想找個清凈的地方單獨求教。應該找個他這方面專業(yè)的問題。也可以用演雙簧的方式把客戶約出來。,29:由于公司內(nèi)部其他部門工作中的失誤（如產(chǎn)品質(zhì)量，交貨期延誤等），而致使你的客戶對你的工作加以嚴厲的言語職責，你應該如何向客戶解釋?,答：承認是我們自己的原因，對客戶表達我們的歉意，并保證積極努力配合完成本次工作。,30:價格談判時需要那些技巧，客方要求降價，否則拒絕采購怎么辦？如何去突破談判中的僵局?,答：讓步的原則： 謹慎讓步，要讓對方意識到你的每一次讓步都是艱難的

17、，不使對方充滿期待，每次讓步的幅度不能過大。 盡量迫使對方在關(guān)鍵問題上先行讓步，而本方則在對手的強烈要求下，在次要方面或者較小的問題上讓步。 不做無謂的讓步，每次讓步都需要對方用一定的條件交換。 了解對手的真實狀況，在對方急需的條件上堅守陣地。 事前做好讓步的計劃，所有的讓步應該是有序的，將具有實際價值和沒有實際價值的條件區(qū)別開來，在不同的階段和條件下使用。,侃價是買家的本能，即使是可以接受的價格，他們也會表示不滿，還會要求你讓步，哪怕是1%的折讓。在買方提出降價的要求時，可以用其它讓步方式來代替，比如加長質(zhì)保期，售后服務條款等等，在每一階段的讓步都要與所讓步的價值相對應，任何事物都有其獨立的

18、兩面性，在一項讓步中，雙方需求不同、角度不同，所體現(xiàn)出的價值存在很大的差異性，在你做出讓步后得到對方回報的過程中，雙方所得到的價值是否對等是讓步的關(guān)鍵。比如在一次交易中，你期望對方縮短結(jié)帳期限，你在價格上做出了讓步，而對方的讓步卻是自行提貨，那么此次讓步對你而言是價值的不對等。這里我的建議是：當你在某方面做出讓步時，要明確的要求對方給予你所期望的回報，或者在你讓步的條款前加上“如果”二字，假如對方不能向你提供有價值的回報，那么你的讓步也不能成立。,31:自己的資金情況制約了很多項目的及時跟進怎么辦？,答：1、抓緊回收外面的欠款，加快資金周轉(zhuǎn)。 2、盡量選擇有預付款的項目、資金狀況好的項目去做。

19、 32:競爭對手先我們和客戶建立了良好的關(guān)系，我們再如何去和競爭對手競爭？ 答：有1的希望就做100的努力。分析現(xiàn)狀，如果有希望，就一定努力扎實的去做。,33:如果項目公司的財務狀況不好，但是他們又有好的項目做，怎么辦？,答：最好不做，風險較大。 34:遇到項目碰車的情況怎么辦？ 答：公司的制度是：當遇到項目碰車情況時，只給予保護該項目者以支持。當出現(xiàn)項目撞車這種情況時，想做該項目者和保護該項目者雙方協(xié)商解決。,35:有一個項目，經(jīng)核實沒有被保護，現(xiàn)在的問題是：前面有人找商務部報過價了，現(xiàn)在甲方又要求另外一個人報價，根據(jù)這種情況，還有沒有必要報價？該項目并沒有被保護。,答：原則上可以報價，不過

20、要分析一下客戶是不是只是尋個價格,36:你在與甲方談判的時候，突然進來兩個人說他們是盛隆電氣的，這時該怎么說，怎么處理？,答：首先向客戶解釋我們公司的市場管理制度，說明項目是自己保護的，他們不知道我在做這個項目，就過來看看。另外告知客戶我們公司對自己的產(chǎn)品是不在媒體上做宣傳的，主要是通過業(yè)務員在外面宣傳，這也就出現(xiàn)了一個項目來幾個業(yè)務員的現(xiàn)象，也是對貴項目重視的一種表現(xiàn)。,37:公司產(chǎn)品的價格為什么在外面有高有低？,答：我們公司的產(chǎn)品價格取決于柜型和元器件的價格。元器件又有很多廠家，有進口和國產(chǎn)，國產(chǎn)的又有高中低端之分。 38:由于工程工期有長有短，那么在這段時間 內(nèi)如何進行有效的跟蹤，如何把

21、握好時間？ 答：首先工程肯定是有長有短，那么根據(jù)自己跑業(yè)務的情況，對工期短的、也就是近期可以運作的項目，就要跟緊一點；對于遠期的項目就要定期跟蹤。另外對項目還要分輕重緩急，選擇重點項目進行跟蹤。,39:當一個工程對方告知已經(jīng)交給供電局時，如何進行下一步？,答：問其交給哪個供電局在做，看他能否出具推薦函。 40:如何處理好甲乙雙方的關(guān)系？ 答：根據(jù)項目的情況，看一個項目的決定權(quán)是在甲方還是乙方。決定權(quán)在哪方，我們就要把那一方作為重點去跟蹤，但是也不能忽略另一方，讓他們感覺到我們都很重視他們，依賴他們，這樣我們做起來就會更順一些，把握大些，阻力就會小些。 41：如何用電話與客戶進行初次的溝通？ 答

22、:初次電話溝通不易太長時間，只需要把自己和產(chǎn)品稍微介紹一下，約一個見面的時間就好。,42：跟客戶的交流與溝通進行到什么程度時，可以談給對方好處呢？,答：才開始接觸的客戶就要等到大家都熟了，對方已經(jīng)相信自己了再跟客戶談利益的問題；另外，若跟對方本身就是朋友，一開始就可以說明，使朋友或客戶相信我們有共同的利益，這樣客戶就會全心全意的幫助我們把這個項目做下來。 43：供電局規(guī)定，達到2000KVA的用電負荷，必須在市局報裝，能不能想辦法在地方局報裝？ 答：這是供電局的規(guī)定，這個沒有辦法操作。但是不管是在市局還是地方局我們都要努力去做好工作做好關(guān)系。,44：做大包項目時，客戶通常會問我們跟供電局的關(guān)系如何，我們該如何回答?,答：很好，我們跟武漢以及武漢周邊的供電局關(guān)系都不錯。 45：有的客戶為了節(jié)約成本，自己購買元器 件，只是要求我們組裝一下，提供箱體。這樣我們賺不了什么錢，這種情況下我們是拒絕還是接受？ 答：若關(guān)系很好或是接下來還有沒有項目做。那么可以答應；如若不是可以委婉的拒絕。,46：在做關(guān)系的過程中，有的客戶會直接詢問關(guān)于自己回扣的問題，我們該如何回答？,答：客戶能問到這個問題，