1、電子商務(wù)客戶服務(wù),崗位設(shè)置,學(xué)習(xí)目標(biāo)：,1、了解電商客服崗位設(shè)置 2、了解各崗位職責(zé) 3、了解電子商務(wù)客服的崗位職責(zé) 4、了解崗位職責(zé)的考核方案,解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活 動(dòng)、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及 訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。,知識點(diǎn)引入,售前,售中,售后,產(chǎn)生需求,收集信息,比較判斷,做出決定,收貨評價(jià),知識點(diǎn)引入,1、客服主管,1管理客服接待客戶咨詢、銷售商品，完成下達(dá)銷售目標(biāo)； 2帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷加深對商品的學(xué)習(xí)，提升咨詢轉(zhuǎn)換率； 3負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案； 4與營銷部門配合，保證各類客

2、戶關(guān)懷活動(dòng)的有效執(zhí)行； 5做好售后服務(wù)工作，及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題。,2、售前客服,1.處理客戶的呼入電話，主動(dòng)熱情完成相應(yīng)咨詢 訂購服務(wù)（以處理呼入電話為主）； 2.做好相應(yīng)記錄，處理、錄入公司各活動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 3.主動(dòng)推薦客戶各項(xiàng)市場促銷活動(dòng)； 4.降低拒收退貨率。,3、售后客服,1.負(fù)責(zé)解答顧客抱怨和投訴； 2.負(fù)責(zé)缺斷貨訂單處理、售后退換貨、快遞異常等問題的處理； 3.回復(fù)顧客評價(jià)、處理后臺顧客投訴以及店鋪中差評； 4. 做好記錄，把各類投訴及問題進(jìn)行分類并匯總分析 ；,1）認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高 2）了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 3）注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào) 4）有

3、學(xué)習(xí)意識和團(tuán)隊(duì)意識 5）薪資水平：1800-2500左右,任職資格,知識點(diǎn)講解,崗位職責(zé)內(nèi)容,1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作,知識點(diǎn)講解,考核指引,1）考核頻率 月度考核、季度考核 2）考核主體 客戶部經(jīng)理、人力資源部 3）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 客戶服務(wù)方案提交的及時(shí)率、客戶回訪次數(shù)

4、、產(chǎn)品成交率、客戶檔案完整率,1）學(xué)歷 中專（職中）以上學(xué)歷，具有企業(yè)管理、市場營銷、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識 2）專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 一年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn) 3）個(gè)人能力要求 溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等,基本要求,知識點(diǎn)講解,1）打字每分鐘達(dá)60字以上，能夠熟練應(yīng)用OFFICE辦公軟件； 2）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易； 3）認(rèn)真細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)； 4）熟悉淘寶網(wǎng)，有銷售能力，有過淘寶客服經(jīng)驗(yàn)或開過淘寶店優(yōu)先；,專業(yè)技能要求,知識點(diǎn)講解,專業(yè)技能要求,知識點(diǎn)講解,5）了解電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)文化； 6）具有網(wǎng)店，網(wǎng)站，論壇推廣促銷和SEO的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)營銷能力

5、，對目前電子商務(wù)平臺推廣有一定的熟悉與見解，敬業(yè)務(wù)實(shí)，能承受高強(qiáng)度的工作壓力。,社會能力要求,1）培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)； 2）塑造良好形象、儀態(tài)，培養(yǎng)人溝通能力； 3）培養(yǎng)積極心態(tài)調(diào)整能力，良好的心理素質(zhì)； 4）培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力；,知識點(diǎn)講解,案例分析,試分析該客服針對客服的提問，回答的是否合理？,知識點(diǎn)引入,心態(tài),知識,溝通,工作心態(tài)到底有多大的力量呢？,心態(tài)差，思想禁錮，能力下滑； 心態(tài)好，思想活躍，能力增強(qiáng)。,知識點(diǎn)引入,一、什么是價(jià)值觀,指一個(gè)人對周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評價(jià)和總看法。 像這種對諸事物的看法和評價(jià)在心目中的主次、輕重的排列順序，就是價(jià)值

6、觀體系。 人的行為的心理基礎(chǔ)是由價(jià)值觀和價(jià)值觀體系所決定的。,知識點(diǎn)講解,知識點(diǎn)講解,二、客服的職業(yè)價(jià)值觀,服務(wù)型和銷售型企業(yè)，一般都會要求員工做到“以客為尊”，這與淘寶的“客戶第一”是同一個(gè)道理。,知識點(diǎn)講解,二、客服的職業(yè)價(jià)值觀,知識點(diǎn)講解,二、客服的職業(yè)價(jià)值觀,知識點(diǎn)講解,二、客服的職業(yè)價(jià)值觀,知識點(diǎn)講解,二、客服的職業(yè)價(jià)值觀,知識點(diǎn)講解,二、客服的職業(yè)價(jià)值觀,知識點(diǎn)講解,二、客服的職業(yè)價(jià)值觀,案例分析,試分析下述員工的行為是否正確？請說出你的理由？,文字材料：某職員A是一位電子商務(wù)公司的客服人員，從業(yè)已快一年。他的性格是個(gè)大大咧咧，說話不注意細(xì)節(jié)，在辦公室經(jīng)常是想到什么就說什么；另外講

7、話經(jīng)常一針見血，直搗主題，熟悉的人一般都會理解。工作時(shí)間之外也較八卦、喜歡討論公司的小道消息。,1、“處變不驚”的應(yīng)變能力,2、挫折打擊的承受能力,電子商務(wù)客服應(yīng)具有的基本素質(zhì),3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力,客服人員常到碰到一些挑剔的客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要客服有足夠的自我掌控力，調(diào)節(jié)好心態(tài)，耐心的回復(fù)，從而給客戶一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩。,4、滿負(fù)情感付出的支持能力,微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。雖然網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但是只要你是微笑的（多用旺旺表情），言語之間是可以感受到的。,5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài),尤其是當(dāng)售出的商品有問題要處理的

8、時(shí)候，不管是客戶的錯(cuò)還是物流公司的問題，都應(yīng)該積極處理，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，讓客戶感覺到他是受尊重的，并盡快提出解決辦法。,1、良好的文字語言表達(dá)能力,1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼；讓顧客感覺你在全心全意的為他（她）考慮問題。 2）建立常用規(guī)范用語，盡量避免使用負(fù)面語言。,電商客服從業(yè)技能素質(zhì)要求,2、高超的語言溝通技巧和談判技巧,優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這種素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。,3、豐富的專業(yè)知識,對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識。如果你自己對賣的產(chǎn)品都不

9、了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢？,4、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),5、熟練的專業(yè)技能,6、思維敏捷，具備客戶心理活動(dòng)的洞察,7、敏銳的觀察力和洞察力,8、具備良好的人際關(guān)系和溝通能力,良好的溝通是促進(jìn)買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。,9、具備的客戶服務(wù)電話接聽技巧,10、良好的傾聽能力,1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念,在客戶的前期咨詢過程中，一直保持微笑的服務(wù)，讓客戶能感受到你的尊重和真誠；當(dāng)客戶及時(shí)完成付款時(shí)，應(yīng)衷心的對客戶表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，節(jié)約了時(shí)間并完成了一個(gè)愉快的交易過程。時(shí)時(shí)他客戶能感受到你的熱情和

10、服務(wù)理念。,電商客服的綜合素質(zhì)要求,2、要具有工作的獨(dú)立處理能力,3、要有對各種問題的分析解決能力,客服的工作包括售前和售后的二個(gè)流程，所以商品的知識的問題、各種買家的消費(fèi)心理分析、討價(jià)還價(jià)策略、各種情況投訴處理等問題的解決能力都十分的重要。,4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力,網(wǎng)店客服可以接觸到很多種不同類型的買家，必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的有效溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)而加以引導(dǎo)，最后促成交易成功。,案例分析：,比如客服遇到下列問題，該如何回答？ 顧客：這個(gè)寶貝太貴了。,分析：1、與同類的產(chǎn)品進(jìn)行比較。 如：市場*牌子的同類產(chǎn)品要*錢，我們這個(gè)寶貝比*牌子便宜多啦！質(zhì)量還比它好很多呢！親可以考慮下。,客服：？ （親，一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。比如：）,2、