1、高績效的管理溝通技巧,姜榮國 博士 清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心 2008年6月,如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成為一名杰出的管理者 R.Ludlow， F. Panton,關(guān)于溝通的幾組數(shù)據(jù),管理者約70%的時間用于與他人溝通，剩下30%左右的時間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧” “專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通,職業(yè)人成功的要素,態(tài)度 知識 技巧,偉人之言,約翰奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?松下幸之助

2、：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?組織中溝通的現(xiàn)狀,溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病 上情無法下達 下情無法上傳 同事形如陌路,為了設(shè)定的目標，用任何方式，把信息，思想和情感在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享，并達成共同協(xié)議的過程。,溝 通 的 定 義,管理溝通的概念,簡單的定義:所有為了達到管理目的而進行的溝通; 精確的定義:管理溝通是指組織成員內(nèi)部互相之間；或者組織成員與外部公眾或

3、社會組織之間發(fā)生的,旨在完成組織目標而進行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的,對組織而言有意義信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過程,及各組織對該過程的設(shè)計、規(guī)劃、管理與實施與反省。,溝通的涵義,溝通是指為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。 溝通是一項有目的的活動； 建議 影響 提供信息 獲取信息,溝通的涵義,溝通不僅是信息和思想的交流，同時還包括情感互訪； 溝通的確切涵義是“共同擁有，相互理解” 溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更會有意義的是因此而建立起來的那種關(guān)系相互了解，相互尊重； 心理因素在溝通過程中具有重要意義,溝通的涵義,為什么要進行溝通？ 可以提高管理效能； 了解員工情況

4、； 使員工參與組織管理，提高積極性； 有助于上下左右之間、組織內(nèi)外之間相互理解； 有助于員工理解組織變革，減少阻力。,溝通的方式,單向溝通和雙向溝通 內(nèi)容簡單，易于理解，要求迅速傳遞的信息，采用單向溝通較合適。 雙向溝通適應(yīng)于信息內(nèi)容復(fù)雜的要求，能更準確地傳遞信息，提高溝通的質(zhì)量。 單向溝通和雙向溝通的比較,溝通的方式,口頭溝通的特點 比較靈活，較少受時間、地點和場合的限制； 雙方可以自由交換意見； 可以利用手勢、表情和語氣語調(diào)來增加溝通的效果； 能立即反饋； 信息容易損失，缺乏權(quán)威性，正確性較差。,溝通的方式,書面溝通的特點 比較正式，權(quán)威性強； 準確性高； 可以長時間保存，可以反復(fù)閱讀；

5、缺乏親近感； 溝通周期較長； 缺少反饋，應(yīng)變性比較差。,溝通的方式,效果比較口頭與書面混合方式的溝通效果最好，口頭溝通方式次之，書面溝通方式最差。 非言語溝通往往通過手勢、表情、空間距離和身體接觸等進行。 通常稱為“身體語言” ； 比有聲語言更深刻更真實； 與口頭溝通的方式互為補充。,溝通的方式,正式溝通和非正式溝通 正式溝通是通過組織建立起來的渠道進行信息傳遞和交流。 上行溝通 上行溝通就是組織內(nèi)部自下而上的溝通； 上行溝通的信息往往是逐漸減少，原因是各級管理層都不愿意暴露問題,溝通的方式,為了保證上行溝通的暢通，以下問題要求必須上傳應(yīng)由上一級主管負責處理的問題；在組織內(nèi)部各單位之間意見不一

6、致的問題；要求主管人員提出意見，與其它部門協(xié)同配合的問題；有關(guān)既定政策的變更等。 采取一些適合于推動上行溝通的措施開會交流、開門政策、員工信訪等。,溝通的方式,下行溝通 下行溝通就是自上而下的溝通； 下行溝通要特別注意信息的準確性； 下行溝通要注意信息流量和速度； 平行溝通 平行溝通就是不同部門、同一層次之間的溝通； 平行溝通縮短了溝通距離，加快了溝通速度,溝通的方式,平行溝通有利于各部門的配合和協(xié)作。 非正式溝通是在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流 傳遞信息的速度非?？?； 傳遞的信息時常被歪曲； 可以彌補正式渠道傳遞信息的不足； 可以滿足員工情感方面的需要； 可以了解員工真正的心理傾向； 可

7、以借此判斷正式溝通渠道的健全程度,溝通的過程和障礙,溝通的過程 概念形成 編碼 傳輸（通過各種渠道） 接收 解碼（理解信息） 利用,溝通的過程和障礙,溝通的障礙 傳遞障礙 準備不充分 編碼不適當 渠道選擇不當 接收障礙 環(huán)境“噪音” 接收者的態(tài)度和觀念,溝通的過程和障礙,接收者的需求和期待 理解障礙 語言和語義的問題 接收者的接收能力 信息交流的長度 無反饋 接受障礙 傳遞者不被信任 傳遞者和接受者有矛盾,溝通的七層次,個人內(nèi)部溝通 人際溝通 小團體溝通 公眾溝通 組織溝通 大眾溝通 跨文化溝通,溝通的流程,信 息 編 碼,溝 通 渠 道,信 息 解 碼,反饋,溝通環(huán)境,溝通噪音,管理溝通的要

8、素,溝通主體 溝通客體 編碼和譯碼 信息 通道 反饋 環(huán)境 噪音,環(huán)境,心理環(huán)境 物理環(huán)境 社會環(huán)境 文化環(huán)境,噪音,發(fā)送 接收 傳送 系統(tǒng) 環(huán)境 數(shù)量,理解,在管理領(lǐng)域里面發(fā)生的溝通 為了達到管理的目的或目標而進行的所有溝通行為與過程 管理溝通的對象、主體并不限于管理者與被管理者之間 管理溝通有多種多樣的具體方法和形式 管理溝通除了存在于組織或企業(yè)內(nèi)部之外,更存在于企業(yè)或組織的外部 管理溝通并非只傳送一種內(nèi)容,而傳送多種多樣的內(nèi)容 管理溝通還具有顯著的層次性,有效溝通的技巧,有效溝通的基礎(chǔ) 有效溝通的核心技巧 有效溝通的高級技巧,有效溝通的基礎(chǔ)態(tài)度,責任 自我意識 信任 同理心換位思考,正確

9、表達,前期準備 表達,前期準備,溝通對象及其特點 溝通的目的 溝通的信息 獲得支持的技能 預(yù)測反對意見及應(yīng)對辦法 環(huán)境影響因素,從交談中獲取信息的比例,語言占7%-說 什 么 聲音占38%-怎 么 說 視覺占55%-身 體 語 言,語言準備,清晰、簡潔的語言 省略不必要的信息 主要目的或問題放在首位 強調(diào)積極方面 避免消極因素 重點講可能性，少提不可能性,聲音的表現(xiàn)力,語調(diào) 音量 語速 重音,言語表達的要訣,多用正面詞句 語言表達要真誠 說話時不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用術(shù)語 重點問題，重點強調(diào),表達技巧,說話的方式： 不同事情，不同說法,表達技巧,避免正面沖突： 試探性的說話,

10、表達技巧,說話的對象： 不同的人說不同的話,非語言溝通的使用,皺眉； 搔，撓頭； 噘嘴；目光呆滯； 回避眼睛接觸 不理解,非語言溝通的使用,保持眼睛接觸； 微笑； 點頭認可； 身體 前傾； 理解、同意、有共鳴,非語言溝通的使用,打哈欠； 顛腿腳； 玩耍手中物品； 向后靠在椅背上； 看表； 厭煩、沒意思,1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語言信號,溝通技巧-觀察,消極的身體語言,遠離你 快速點頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾,積極的身體語言,思考的點頭 身體朝你 正面向你 理解的附和

11、聲 身體放松,有關(guān)溝通的誤區(qū),溝通人人都會 溝通無師自通 溝通就是傳遞信息 溝通主要是“說” 溝通很簡單,和員工溝通的致命傷,仔細回想你和員工上一次談話的情形。在聽員工說話時，你在做什么？是仔細聆聽，還是聽而不聞？在對員工說話時，他們又在做什么？是聽得津津有味，還是昏昏欲睡？ 主管和員工溝通時的小細節(jié)，會影響員工對主管、公司以及工作的想法。通常，員工會從主管和他們的溝通中找尋蛛絲馬跡。他們很注意主管說了什么，以及沒說什么。他們也很在意主管的聆聽能力，以及他們關(guān)心員工的程度。如果主管疏忽了一些小細節(jié)，會成為和員工溝通的致命傷。,主管的四大忌言,面對喜歡抱怨的部屬，主管應(yīng)該避免說哪些話，部屬才不會

12、噤若寒蟬呢？主管又要如何引導(dǎo)，才能讓部屬從悲觀角度看問題轉(zhuǎn)成主動尋找解決問題的方法呢？關(guān)鍵在于主管如何回應(yīng)部屬，而下面四句殺傷力極強的話，無論心情怎么惡劣，主管絕不能脫口而出：一、我?guī)筒涣四?二、公司政策向來如此 三、沒人像你這樣抱怨 四、不高興，就請另謀高就,溝通的藝術(shù),如何下命令 如何對待牢騷 如何處理反對意見 如何回答下屬的提問,溝通的改善,努力做一個好的溝通者 構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制 學(xué)會人際溝通分析,努力做一個好的溝通者,學(xué)會如何傾聽 以投入的姿態(tài)面對講話人（身體前傾） 采取一種開放的姿態(tài)（不交叉雙臂） 與講話人保持目光接觸 用點頭等方式做出必要的反饋 適時適度提出一些問題 排除外界干擾

13、,積極傾聽的技術(shù),使用目光接觸 贊許性點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢 提問 復(fù)述 避免中間打斷說話者 不要多說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換,積極地聆聽,聆聽的意義,喬吉拉德-當今世界最偉大的推銷員的故事 理解萬歲 蘇格拉底 聆聽不是被動地接受，而是一種主動行為,怎樣問問題？,一次只問一個問題 從事實出發(fā) 注重雙方的感受 以目標為導(dǎo)向,問 題 的 類 型,開放式問題 封閉式問題,封閉式問題的特點,有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于個人獲得特定的信息 有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容 更省時間 可能會錯過重要的資料 會抑止開放的討論,開放式問題的特點,鼓勵交換更多的心得 更深入

14、的了解人或問題的復(fù)雜性 使用過度，會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費時間 太多的資訊會使問題失去特點性，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性,高級溝通技巧,如何在公眾場合作商業(yè)講演 如何成為一個好的談判者 如何構(gòu)建和擴展職業(yè)社交網(wǎng)絡(luò),努力做一個好的溝通者,在向別人表達自己的想法之前，先把自己的思想整理好。 說話和書寫均簡單明了。 只選擇那些希望人們記住的重點內(nèi)容進行溝通，并通過幾種不同的方式強調(diào)這些觀點。 人們記住了激情和熱忱；,努力做一個好的溝通者,人們記住了令他們驚奇的事情； 人們記住了那些重復(fù)了一遍又一遍的事情； 人們記住了對自己有益的內(nèi)容； 為表達“創(chuàng)造各種有利條件”，通過使用直觀顯示物、輔助設(shè)備和音響材料等來調(diào)動大家的感覺器官,努力做一個好的溝通者,設(shè)法取得對方的信任。 感染對方的情緒并針對他們的自身利益。 真正相信別人所說的話。,構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制,明確規(guī)定哪些重要信息必須上傳。 確保別人理解了你的指示，不要被假象迷惑。 明確要求下屬提供一系列的進程匯報。 不要指責帶來壞消息的人。 偶爾到工作現(xiàn)場實地去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看,構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制,平易近人，敞開你的辦公室。 給下屬提供輔導(dǎo)、咨詢。 真誠地對員工及員工所說的話感興趣。 少批評多表揚。被批評的員工下一次不會再對你敞開心扉，受到表揚的員工則會給你帶