1、售后服務(wù),誠信是金,服務(wù)理念,顧客滿意是我們永遠(yuǎn)的追求,售后服務(wù),售后服務(wù)有關(guān)規(guī)章制度 售后投訴處理 售后服務(wù)管理,售后服務(wù)有關(guān)規(guī)章制度,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 鞋類商品三包規(guī)定 皮服商品三包規(guī)定 移動(dòng)電話機(jī)商品三包規(guī)定 百貨大樓售后服務(wù)規(guī)定,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,1994年1月1日起施實(shí) 共八章 55條 第一章：總則 第二章：消費(fèi)者的權(quán)利 第三章：經(jīng)營者的義務(wù) 第四章：國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) 第五章：消費(fèi)者組織 第六章：爭(zhēng)議的解決 第七章：法律責(zé)任 第八章：附則,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利 1、安全權(quán)： 安全權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用

2、商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利（安全權(quán)）,1）人身安全權(quán)：是指消費(fèi)者的生命、健康以及人格尊嚴(yán)等不受威脅、不受侵害的安全權(quán)，是消費(fèi)者最重要的權(quán)利。在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，首先考慮的便是商品和服務(wù)的衛(wèi)生、安全因素。如果這方面存在問題，輕則使消費(fèi)者產(chǎn)生某種疾病，或者身體某一部位受到傷害；重則造成生命危險(xiǎn)，導(dǎo)致死亡。因此，商品和服務(wù)是否符合人體健康和人身安全的要求，是消費(fèi)者最為關(guān)心的問題。,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利（安全權(quán)）,2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)是指消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。 這里所說的財(cái)產(chǎn)安全并不僅僅是指消費(fèi)者購

3、買、使用的商品或接受的服務(wù)的安全，更重要的它是指除了購買、使用的商品或接受的服務(wù)以外的其他財(cái)產(chǎn)的安全，只要是在購買、使用商品或接受服務(wù)的過程中發(fā)生的，消費(fèi)者就有權(quán)利要求賠償。,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,2、知情權(quán)： 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利（知情權(quán)）,所謂“知悉”，包含兩層含義：一是消費(fèi)者在不明了的情況下有權(quán)主動(dòng)詢問，了解其所購買、使用商

4、品的真實(shí)情況；二是向消費(fèi)者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)真實(shí)地記載或說明該商品或者服務(wù)的情況，不經(jīng)消費(fèi)者詢問即使消費(fèi)者一目了然。,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,3、選擇權(quán)： 消費(fèi)者享有自由選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 消費(fèi)者有選擇經(jīng)營者、商品品種或者服務(wù)方式的權(quán)利： 自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何 一種服務(wù)的權(quán)利。這是指消費(fèi)者的選擇范圍不受限制，經(jīng)營者對(duì)之不得進(jìn)行干涉和阻撓。 對(duì)商品或者服務(wù)進(jìn)行比較，鑒別和挑選權(quán)。,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,4、公平權(quán)： 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者強(qiáng)制交易行為。,消費(fèi)者

5、的九項(xiàng)權(quán)利,5、求償權(quán)： 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 6、結(jié)社權(quán)： 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,7、獲知權(quán)： 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 消費(fèi)者享有獲得消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利 關(guān)于消費(fèi)態(tài)度的知識(shí)： 關(guān)于商品和服務(wù)的基本常識(shí)： 關(guān)于市場(chǎng)的基本知識(shí)：,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,8、尊重權(quán)： 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 在現(xiàn)實(shí)生活中,侵犯消費(fèi)者人格及尊嚴(yán)的行為的表現(xiàn)形式主要有: 貶低消費(fèi)者人格,輕視消費(fèi)能力。 無端猜疑，對(duì)消費(fèi)者缺乏信任，

6、強(qiáng)行搜查或搜身。,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,9、監(jiān)督權(quán)： 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 對(duì)經(jīng)營者提供的商品及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。 對(duì)經(jīng)營者提供的商品及服務(wù)的數(shù)量進(jìn)行的監(jiān)督。 對(duì)經(jīng)營者提供的商品及服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行的監(jiān)督,消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利（監(jiān)督權(quán)）, 對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行的監(jiān)督。 對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為。,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,經(jīng)營者的十項(xiàng)義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù)分為兩大類： 一類是經(jīng)營者的法定義務(wù)：是消費(fèi)者在與經(jīng)營者進(jìn)行交易時(shí)無須另行約定的義務(wù)。 另

7、一類是約定義務(wù)：屬于雙方契約自由和意志自由的范疇，受法律的保護(hù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。,經(jīng)營者的十項(xiàng)義務(wù),1、經(jīng)營者依法提供商品或服務(wù)的義務(wù) 2、經(jīng)營者有接受監(jiān)督的義務(wù) 3、經(jīng)營者保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) 4、經(jīng)營者提供真實(shí)信息的義務(wù) 5、經(jīng)營者標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù),經(jīng)營者的十項(xiàng)義務(wù),6、經(jīng)營者出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù) 7、經(jīng)營者保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) 8、經(jīng)營者的三包責(zé)任 9、格式合同及其效力 10、經(jīng)營者尊重消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù),大商集團(tuán)售后服務(wù)規(guī)定,服務(wù)承諾 購物無風(fēng)險(xiǎn) 不滿意就退換,大商集團(tuán)售后服務(wù)規(guī)定,售后服務(wù)原則 1、嚴(yán)格按照國家及各級(jí)政府制定的商品

8、質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定，處理商品退換貨及修理。 2、顧客購買的商品，售后10日(金銀飾品、裘類制品3日)內(nèi)保持原樣，不影響二次銷售，憑信譽(yù)卡可以退換（除保修的商品和按規(guī)定不予退換的商品）。,大商集團(tuán)售后服務(wù)規(guī)定,售后服務(wù)原則 3、站在顧客角度考慮問題、處理問題的原則。 4、可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，責(zé)任分不清的以我為主的四為主原則。 5、執(zhí)行政策法規(guī)處理與具體實(shí)際情況相結(jié)合靈活處理的原則。 6、堅(jiān)持合法、合理、公正、協(xié)商處理的原則。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,一般商品服務(wù)承諾 包括：食品類、化妝類、藥品類、交通類、日雜類、裝飾類、綜合類、文化類、廚具類商品

9、,大商集團(tuán)售后服務(wù)承諾,一般商品服務(wù)承諾 1、各類商品售后10日內(nèi)保持原質(zhì)、原樣，不影響二次銷售，給予退換（食品、藥品屬特殊商品，按國家規(guī)定售后不予退換）。 2、玻璃制品、易碎品、工藝品等售后發(fā)生各類問題不予負(fù)責(zé)。 3、實(shí)行“三包”規(guī)定的商品，在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，給予免費(fèi)維修，無法修復(fù)的給予換貨或退貨。 4、屬人為因素造成的各類問題，不屬于“三包”范圍。 5、國家法律、法規(guī)有規(guī)定的商品，按國家規(guī)定處理。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,特殊商品服務(wù)承諾 包括：家俱類、服裝類、裘皮類、鞋類、首飾類、鐘表家電類、紡織類、皮具類商品。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,家俱類 1、各種家俱售后一個(gè)月內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量

10、問題給予退貨，三個(gè)月內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題給予換貨，半年內(nèi)發(fā)生各類質(zhì)量問題給予免費(fèi)維修。 2、因使用不當(dāng)或其它人為因素造成的各種問題，給予保修但需收取合理的維修費(fèi)。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,服裝類 1、各類服裝售后10日內(nèi)保持原樣，不影響二次銷售無條件給予退貨。 2、在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題（毛、棉織品出現(xiàn)漏針、鉤破、脫縫、蟲蛀等），能修復(fù)的給予免費(fèi)修復(fù)，無法修復(fù)的給予換貨或退貨處理。 毛、棉織品摩擦部位起毛、起球?qū)僬Ｏ蟆?大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,裘皮類 1、裘皮商品售后保持原樣不影響二次銷售，3日內(nèi)給予換貨或退貨。 2、裘皮商品三包期為一年，在三包期內(nèi)出現(xiàn)縫制不牢、開線、花紋拼接錯(cuò)位；衣里脫絲、開線

11、；拉鏈、裝飾物壞等質(zhì)量問題，屬經(jīng)過修理能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，給予免費(fèi)維修。 3、在三包期內(nèi)出現(xiàn)染色不均，顏色不一，掉色、掉毛、皮板糟、禿板、皮板縫制針距過稀或過密、裘皮有嚴(yán)重異味等質(zhì)量問題之一的，給予退貨。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,鞋 類 1、各種鞋類商品售后10日內(nèi)保持原樣；在“三包”期內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題（斷底、斷幫、斷面、脫層、鞋面出現(xiàn)五分之一以上泛硝、掉漆、掉色）給予退換。 2、在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)可修復(fù)性質(zhì)量問題（開膠、開線、壞拉鎖、掉扣眼、掉跟、裝飾物損壞、鞋跟松動(dòng)等）給予免費(fèi)維修。壓條斷裂視情節(jié)給予賠償。 3、三包期限：皮鞋、價(jià)格在100元以上的仿皮革鞋為三個(gè)月，兒童鞋及其它鞋類均為一個(gè)月

12、。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,鐘表家電類 1、本商品售后7日內(nèi)發(fā)生性能故障給予退貨，15日 內(nèi)發(fā)生性能故障給予換貨，超過15日在“三包”有效期內(nèi)發(fā)生各類質(zhì)量問題給免費(fèi)維修。 2、凡符合換貨條件而顧客要求退貨的（包裝物完好），按國家規(guī)定收取折舊費(fèi)。 3、超過“三包”期或因使用不當(dāng)、自行維修或其他人為因素造成的各種問題給予維修，但需收取合理的維修費(fèi)用。 4、音像制品售后無聲音或影像等質(zhì)量問題不予退換,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,家居類 1、床上用品售后10日內(nèi)保持原樣給予退換，各種面料售后10日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，無條件退換，無質(zhì)量問題退換時(shí)，需保持原樣并按布頭折價(jià)10%處理。 2、床上用品售出一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量

13、問題，給予換貨或退貨。 3、面料加工成衣后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者需承擔(dān)面料的50%經(jīng)濟(jì)責(zé)任。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,皮具類 1、各類皮具制品，售后10日內(nèi)保持原樣，不影響二次銷售無條件退換。 2、在“三包”期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，能修復(fù)的給予修復(fù)，無法修復(fù)的給予退換。 3、皮具出現(xiàn)開膠、斷線、拉鏈損壞、包帶斷屬于維修范圍。 4、包帶邊緣掉漆、裂口，包底邊、包角磨損、裝飾品退色、包體變形屬于使用過程中正常磨損，不屬于質(zhì)量問題，不在保修范圍。 5、皮具因高溫、潮濕、雨淋及超負(fù)荷盛載等人為因素造成商品損壞，不予負(fù)責(zé)。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,首飾類 1、金銀飾品售后3日內(nèi)保持原樣（沒戴用過）無條件退貨。 2、

14、購買本店飾品憑信譽(yù)卡可享受免費(fèi)維修、清洗。 3、購買的鉆石、珠寶飾品可享受以舊換新服務(wù)（須以小換大）；黃金、鉑金、鈀金以舊換新可享受優(yōu)惠。 提示：商品如不滿意請(qǐng)不要摘掉商品的標(biāo)示牌。鉆石飾品保存好監(jiān)定證書。,大商集團(tuán)購物服務(wù)承諾,移動(dòng)電話類 1、本商品售后7日內(nèi)發(fā)生性能故障給予退貨，15日內(nèi)發(fā)生性能故障給予換貨，超過15日在“三包”有效期內(nèi)發(fā)生各類質(zhì)量問題給免費(fèi)維修。 2、移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包期為一年，附件中電池6個(gè)月，耳機(jī)3個(gè)月，充電器1個(gè)月。 3、凡符合換貨條件而顧客要求退貨的，按國家規(guī)定收取折舊費(fèi)（0.5%)。 3、超過“三包”期或因使用不當(dāng)、自行維修或其他人為因素造成的各種問題給予維修，

15、但需收取合理的維修費(fèi)用。,售后投訴處理,有效處理顧客投訴的意義 投訴處理程序 引起顧客投訴的問題 如何處理顧客投訴,有效處理顧客投訴的意義,1、投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度 作為顧客來投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，并希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視，投訴的顧客又往往是忠誠度很高的顧客，有效地處理好投訴，能為企業(yè)贏得顧客的高忠誠度,有效處理顧客投訴的意義,2、顧客投訴處理的結(jié)果是滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 3、投訴能對(duì)企業(yè)帶來好處 有效地維護(hù)企業(yè)自身形象 挽回顧客對(duì)企業(yè)的信任 及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客,有效處理顧客投訴的意義,美國白宮一項(xiàng)全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 即使不滿意，但還會(huì)在你商店購買商品的顧客有多少

16、？ 不投訴的顧客中有會(huì)再來購物（即不會(huì)再來） 投訴沒有得到解決的顧客中有會(huì)再次來 投訴過但得到解決的顧客中有會(huì)再來購物 投訴被迅速得到解決的顧客中會(huì)再來購物、 的不滿意顧客會(huì)向你投訴，的不滿意顧客不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴人,有效處理顧客投訴的意義,以上調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，我們可以發(fā)現(xiàn)： 、哪些向企業(yè)提出意見的顧客，都是對(duì)企業(yè)寄有期望的人，并希望我們能夠、有能力加以改善，會(huì)為我們提供很多信息，所以要重視顧客的投訴。 、如果顧客的投訴的問題等到及時(shí)滿意解決，至少有的投訴者會(huì)成為回頭客，因此要妥善處理顧客的投訴。 、顧客不投訴并非是他們滿意，在有不滿情緒的顧客群體里，只有的人會(huì)投訴，而其它的不滿

17、意顧客就會(huì)失去，而且失去的還有這的人背后倍的顧客，所以要積極的采取措施進(jìn)一步完善我們的工作，來挽回顧客的信任。,投訴處理程序,顧客營業(yè)員業(yè)種經(jīng)理店堂管理科 營業(yè)員要盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)內(nèi)。 對(duì)于不能解決或需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴或情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理，移交給賣區(qū)長(zhǎng)，到辦公室處理。 在盡量不損害公司利益條件下，令顧客滿意。 顧客仍不認(rèn)可的投訴，陪同到店堂管理科。,引起顧客投訴的問題,一、對(duì)商品的投訴 1、商品質(zhì)量存在問題 質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 食品、包裝盒內(nèi)有異物 過期變質(zhì)商品 商品標(biāo)識(shí)不全 顧客沒有按說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障 藥品、療效性產(chǎn)品，顧客使用后無效或起副作

18、用。,引起顧客投訴的問題,、商品價(jià)格的投訴 同類商品的價(jià)格高于其它店或同一店內(nèi)同一商品兩個(gè)價(jià)格。 營業(yè)員將商品價(jià)格弄錯(cuò) 商品價(jià)格簽的價(jià)格高于本身掉牌上價(jià)格 政策調(diào)整或促銷活動(dòng)中的價(jià)格問題 不能按公司規(guī)定明碼實(shí)價(jià)或是私收現(xiàn)金,引起顧客投訴的問題,二、對(duì)服務(wù)的投訴 1、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳 對(duì)反復(fù)挑選商品的顧客表現(xiàn)出不耐 煩，有的在行動(dòng)和語言上表現(xiàn)出來。 顧客有售后問題時(shí)，服務(wù)態(tài)度與售前不同，使顧客非常反感。 對(duì)顧客品頭論足,引起顧客投訴的問題,2、服務(wù)不及時(shí)，拖延。 顧客有售后問題時(shí)，不能站在顧客的角度盡快想辦法解決。 因當(dāng)時(shí)不能解決，留下聯(lián)系方式后不能按時(shí)與顧客溝通，告知處理結(jié)果。,引起顧客投

19、訴的問題,3、營業(yè)員銷售商品時(shí)交待不清造成投訴 銷售時(shí)不提示顧客檢查商品 特殊商品的洗滌保養(yǎng)等注意事項(xiàng)交待不清 營業(yè)員替顧客交款后發(fā)現(xiàn)假幣 收現(xiàn)金人員不能做到唱收唱付,引起顧客投訴的問題,4、介紹商品不實(shí)，存在欺騙行為。 營業(yè)員商品知識(shí)方面欠缺 不按商品的實(shí)際情況介紹 對(duì)顧客穿著效果不能如實(shí)告知 5、特殊行業(yè)在專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)時(shí)，上崗操作。 家電、手表、手機(jī)維修人員 照相、錄相、電腦畫像行業(yè) 修鞋人員等,引起顧客投訴的問題,三、安全投訴 主要是由于某些安全隱患造成的意外事件，例如地板牙子刮壞鞋、電梯把裙子刮破、易碎商品沒有交到顧客手中，掉在地上摔壞了等等，產(chǎn)生這些問題的因素關(guān)鍵還是考慮的不夠全面，

20、檢查的不夠細(xì)致，這就要求我們?cè)诠芾?、檢查中一定要細(xì)心，把這些隱患消滅在萌芽中。,顧客投訴產(chǎn)生的過程： 潛在化抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴 顧客找上門來投訴只是最終的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在的抱怨，比如顧客購買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴，但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成明顯的抱怨，慢慢變成了潛在投訴，最終看到是投訴。所以大多數(shù)顧客來投訴時(shí)都是怒氣沖沖，要處理好顧客的投訴，我們要把握住五個(gè)原則：,如何處理顧客投訴,如何處理顧客投訴,、先處理情感，后處理事件。 美國有一家修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”，什么叫“先修理人，后修理車”呢？

21、一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，處理顧客投訴也是這個(gè)道理，要先關(guān)注顧客的情緒，才能有的放矢的選擇處理方法。,如何處理顧客投訴,、耐心地傾聽顧客的抱怨，不要與其發(fā)生爭(zhēng)辯。 只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性原因，一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更火上加油，適得其反，開始時(shí)必須耐心地聽顧客講，讓他發(fā)泄。有句最實(shí)在的話：干這活，性格必須好。保持一顆平和的心是處理顧客投訴的基本條件，這個(gè)“平和”講的是不急不躁，遇到問題能沉著冷靜，才不會(huì)受到顧客情緒的影響，擾亂正確判斷問題的能力。,如何處理顧客投訴,、想方設(shè)法地平息

22、顧客的不滿。 由于顧客的投訴多數(shù)于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到商家的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了，因此，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，要設(shè)法搞清顧客的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的不滿。（案例：電子防水表的投訴）,如何處理顧客投訴,、要站在顧客的立場(chǎng)上來看問題，將心比心。 忽視顧客的感受是處理顧客投訴的大忌，接待問題多了，我們有時(shí)會(huì)麻木，說出去的都是有關(guān)規(guī)定的條條款款，認(rèn)為顧客提出的要求太過分，如果把這件事放在我們自己身上會(huì)是什么感受，這樣問題就好解決了，有時(shí)即使不是顧客原先提出的意見，你的決定他也很滿意，因?yàn)槟憷斫馑?，真正的為他去想辦法解決了。,如何處理顧客投訴,、迅速采取行動(dòng)

23、。 說的好不如做的好，再理解顧客，只說不采取行動(dòng)，顧客也不會(huì)滿意，顧客看的是行動(dòng)，要得是結(jié)果，所以有了方案后要馬上付諸于行動(dòng)。,如何處理顧客投訴,處理顧客投訴的技巧 、保持微笑 、運(yùn)用幽默 、不要產(chǎn)生負(fù)面平價(jià) 、給顧客送一些小禮物,如何處理顧客投訴,掌握三個(gè)規(guī)律： 、出現(xiàn)問題，要從我們自身找原因，而不是把責(zé)任推到顧客身上，不管責(zé)任歸誰，我們都真誠的表示理解和歉意，只要你工作盡力做了，顧客一般都能接受。 、經(jīng)營者的理解和支持是我們處理好顧客投訴的重要因素，要溝通協(xié)調(diào)好顧客、經(jīng)營者以及企業(yè)三方面的關(guān)系。因?yàn)橛行﹩栴}是規(guī)定范圍內(nèi)必須執(zhí)行的，但有些顧客的要求超出了規(guī)定，需要傾向于顧客處理，也就需要經(jīng)營

24、者去理解并執(zhí)行處理意見，我們應(yīng)溝通、協(xié)調(diào)好他們的關(guān)系，并盡我們自己的職責(zé)為他們服好務(wù)。,如何處理顧客投訴,、前事不忘，后事之師。 每起投訴的處理都有成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，要擅于摸索規(guī)律，把處理失敗的原因找出來，以后加以改進(jìn)，下次再處理就不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤，俗話說再一再二不再三。 案例：顧客購買了一雙品牌白色女式鞋，因鞋跟出現(xiàn)問題到專柜處理的意見是換鞋跟，可是顧客來取鞋時(shí)看到白鞋上配了一付黑色的鞋跟，非常生氣要求退貨。,售后服務(wù)管理,營業(yè)員的售后服務(wù)培訓(xùn)管理 售后追蹤制度 做到提前預(yù)防 信譽(yù)卡及購物服務(wù)承諾卡的管理 售后服務(wù)表單的使用,售后服務(wù)管理,營業(yè)員的售后服務(wù)培訓(xùn)管理 投訴到賣區(qū)經(jīng)理、售后投訴中心的畢竟是一部分，也是比較有難度的一部分，其實(shí)，一線員工往往是顧客投訴接待、處理的首要對(duì)象，從顧客的角度來看，最有效的補(bǔ)救就是當(dāng)發(fā)生失誤后，一線員工能當(dāng)聲采取補(bǔ)救措施，有時(shí)可能顧客需要的僅僅是一個(gè)真誠的道歉或關(guān)于某一個(gè)問題的合理解釋，這些并不需要一線員工一級(jí)一級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示，因?yàn)轭櫩妥詈ε碌氖亲顭o休止的等待，更不愿意被從某個(gè)部門或某個(gè)人推到另一個(gè)部門或另一個(gè)人，因此，最容易接觸到顧客的一線員工應(yīng)成為及時(shí)處理顧客投訴的一支重要力量，那我們的工作不僅僅是處理好來投訴顧客的問題，更重要的是教會(huì)一線員工如何選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?、如何去處理顧客的投訴，