1、1,品質主管技能訓練,專業(yè)求實嚴謹誠信,2,課前溫馨提示,1.請準時上下課; 2.請關閉通訊工具或調至“按摩”狀態(tài); 3.請在場外吸煙; 4.保持歸零心態(tài); 5.積極參與，踴躍發(fā)言,參與是最好的學習過程。 謝謝!,3,課程大綱,第一章 品質術語和品質管理概論 第二章 品管組織 第三章 品管工具 第四章 品質控制內容和方法 第五章 如何進行品質標準的制定 第六章 抽樣方案的設計和應用 第七章 實驗室的管理和實踐 第八章 品管體系的建立,4,第一章 品質管理概論和品質術語,一、何為品質 二、品質術語介紹 三、實施品質管理的意義 四、品質意識(理念) 五、品質管理發(fā)展階段,5,第一章 品質管理概論和

2、品質術語,一、何為品質？ 1、認識質量 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看來簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的解說清楚。 先請大家回答幾個問題： 1）我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首 先考慮的是什么？ 2）談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？ 3）就你的認識，談談什么是品質？,品質、成本、交期、服務、安全,性能優(yōu)越、功能正常、美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心,6,第一章 品質管理概論和品質術語,當一位消費者在在買一件商品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家），如： 1)產品的質量怎么樣？ 2)它的價格是否

3、公平？ 3)交期？ 4)供貨商的服務是否優(yōu)良 5）這個產品使用起來是否安全？ 然后看看那些廠家的產品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的，或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務等。 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品

4、，好的質量。,7,第一章 品質管理概論和品質術語,2、質量定義（權威定義） 質量( quality) 定義1：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 (ISO 8402:1994）質量保證模式術語和定義 定義2：一組固有特性滿足要求的程度。 （ISO 9000:2000）質量管理體系術語和定義 注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某 物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,8,第一章 品質管理概論和品質術語,專家從不同角度給質量下了定義： 1)“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術語都主觀的和含糊

5、的 克勞士比（符合性） 2)“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”， “質量無須驚人之舉?！?戴明（適用性 ） 3)“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度?！?朱蘭 （適用性 ） 4)“質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務?！?石川教授（適用性，滿意性）,9,第一章 品質管理概論和品質術語,狹義質量： 僅指產品的質量，涉及產品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。 一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求, 衡量產品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量

6、等。 對機械和電子產品，質量參數可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關。 而對于藥劑來說質量參數取決于它們的物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。好產品的一般指標為： 1)功能齊全; 2)性能先進; 3)可靠性高、4)具有良好的安全性; 5)環(huán)保性 6)經濟性、7)維修性、 8)外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀9)售后服務好 10)使用方便,10,第一章 品質管理概論和品質術語,廣義質量： 質量涉及產品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。 1）人的質量（人的素質，品德）2）生活質量（吃，穿，住，行） 3）環(huán)境質量（空氣，水，土的質量） 4）服務的質量5）工作的質量 6

7、）產品的質量,11,第一章 品質管理概論和品質術語,3.品質定義的改變 隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：,20世紀40年代，符合性質量概念以符合現行標準的程度作為衡量依據，“符合標準”就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平,20世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置,符合性質量,適用性質量,12,第一章 品質管理概論和品質術語,

8、20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據，體現“以顧客為關注焦點”的原則,20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。 根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。,滿意性質量,卓越質量,13,第一章 品質管理概論和品質術語,4、質

9、量定義的誤區(qū)1）合格品一定是高質量的產品； （標準有高有低，符合標準的產品就是合格品）2）質量就是越高越好； （必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！ ）3）質量的好壞是以自己說了算的。 （以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的， 以消費者來評判的，不是自己說的）,14,第一章 品質管理概論和品質術語,二、品質術語介紹 1、產品定義：“過程的結果”。 過程定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相 互作用的活動”。 產品則成為：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相 互作用的活動的結果” 2、要求(r

10、equirement)定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1： “通常隱含”是指組織的慣例或一般習慣，即考慮其顧客和其 他相關方 的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量體系要求、顧 客要求。 注3：規(guī)定要求是經明示的要求 。 注4：要求可由不同的相關方提出。,15,第一章 品質管理概論和品質術語,3、質量要求（quality requirement） 對產品、過程或體系的固有特性要求 。 4、顧客不滿（customer dissatisfaction） 定義：顧客對某一事項未能滿足其需求和期望的程度的意見。 注：1、某一事項是指，在彼此需求和

11、期望及有關各方對此溝通基礎 上的特定時間的特定事件。 2、顧客投訴是對某一事項不滿意最常見的表達方式,但沒有投 訴并不一定表明顧客滿意 。 5、顧客滿意（customer satisfaction ） 定義：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關各方對此溝通基礎上 的特定時間的特定事件。,16,第一章 品質管理概論和品質術語,6、管理（management） 定義：指導和控制組織的彼此協調的活動。 7、質量管理（quality management） 定義：指導和控制某組織與質量有關的彼此協調的活動。 注：指導和控制與質量有關的活動，通常包括質量

12、方針和質量目標的建立、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 8、 等級 grade 定義：對功能用處相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級 示例：飛機票的艙級和賓館指南中的分類。注：在確定質量要求時，等級通常是規(guī)定的。,17,第一章 品質管理概論和品質術語,9、質量控制(Quality Control ). 以最經濟的方式制造出滿足客戶(顧客)的產品,為達成此目的的一切活動稱為質量控制(簡稱QC) 10、全面質量管理（TQC、TQM） TQC：Total Quality Control全面品質控制 TQM：Total Quality Management全面品質管理 定義：一

13、個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。,18,第一章 品質管理概論和品質術語,三、實施品質管理的意義 1、質量和客戶的關系 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 2、質量口號 質量第一，用戶至上； 客戶是企業(yè)的衣食父母； 質量是生命，客戶是上帝； 今天的質量就是明天的市場； 質量是通向市場的基石，是贏得客戶信賴的關鍵；,19,第一章 品質管理概論和品質術語,質量可以興國 質量可以興廠 質量可以興家 質量可以興人,20,第一章 品質管理概論和品質術語,3、日本

14、-質量興國 日本產品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界

15、第二大經濟強國。,21,第一章 品質管理概論和品質術語,4、愛立信的衰敗-質量之禍 百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界移動市場。 但1998起，3年里市場占有率從18%到5%，在中國市場手機市場占有率從1/3到2%，從手機領頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后。 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？ 調查結果為愛立信的手機質量和服務不好導致了愛立信的衰敗。,22,第一章 品質管理概論和品質術語,2001在中國手機市場都說愛立

16、信手機如何如何不好。當時，他的“T28”存在質量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28” 質量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務質量也很差。比如“我的手機說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了” 更離譜的是當時愛立信的幾款新手機在沒有取得電信部門的入網許可證的情況下就在市場銷售。 質量和服務的缺陷，使愛立信輸掉了他從沒想放棄的中國市場，也輸掉他整個自己。,23,第一章 品質管理概論和

17、品質術語,5、企業(yè)的衰敗-質量之禍 三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌. 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質量嚴重下滑，結果被市場淘汰. 日本三菱汽車，因為汽車設計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車銷售嚴重下滑，已經陷入困境,24,第一章 品質管理概論和品質術語,6、海爾中國企業(yè)質量管理典范 1984年成立，從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.營業(yè)額從虧

18、損147萬人民幣到: 2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣，產品已出口至世界160多個國家和地區(qū)，正式被編入哈佛案例的大陸企業(yè)。 十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè). 海爾的質量觀是有缺陷的產品就是廢品 海爾的質量以一把大錘砸出來的 海爾1985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。,25,第一章 品質管理

19、概論和品質術語,四、樹立正確的品質理念 1、解釋品質理念: 主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式。 “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作 ，更談不上把質量放在首位。,26,第一章 品質管理概論和品質術語,2、思想決定行動企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業(yè)的狀況。 如果你

20、接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現。 如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。 如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。 品質不是檢驗出來的； 品質是制造出來的； 品質是設計出來的； 品質是全員努力的結果。,27,第一章 品質管理概論和品質術語,五、品質管理發(fā)展階段 第一階段: 產品質量檢驗階段（二十世紀初四十年代） 傳統質量管理階段,主張產品質量檢驗,靠事后把關。 第二階段: 統計質量管理階段（四十年代五十年代） 用數理統計方法對影響質量因素實施質量控制。 第三階段: 全面質量管理階段（六十年代至今） 以系統觀點

21、來看待質量,進行系統管理,建立質量體系。 第一階段是防守型的質量管理； 第二階段是預防型的質量管理； 第三階段是全攻全守性質量管理。,28,第一章 品質管理概論和品質術語,五、品質管理發(fā)展階段 操作員的質量管理. 領班的質量管理. 檢查員的質量管理. 統計質量管理(SQC). 全面質量管理(TQC). 全公司質量管理(CWQC). 全集團質量管理(GWQC).,29,第二章 品管組織,一、部門的稱謂 二、部門在組織架構的位置 三、部門內的結構 四、品管部門的職責 五、品管主管的工作職責,30,第二章 品管組織,一、部門的稱謂: 品檢部、品管部、品質部、品保部（課/科/組） 二、部門在組織架構的

22、位置,總經理,生產部,品 管 科,生 產 科,總經理,副總,品 管 科,工 程 科,總經理,品 管 部,生 產 部,工 程 部,人 事 部,總經理,品 管 部,生 產 部,工 程 部,人 事 部,技術部,A型,B型,C型,D型,31,第二章 品管組織,三、部門內的結構通常如下:,品管部,IQC組,PQC組,QA組,QE組,職位描述: 品質總監(jiān) 品管經理 品管主管(課長) 品質工程師 品管組長 品管員 品檢員,OQC組,32,第二章 品管組織,四、品管部門的職責(一般情況) 負責編制相應檢驗標準書和抽樣辦法； 負責來料、外發(fā)加工品、生產過程產品、成品、客供品的檢驗; 不合格品的追蹤與處置； 負責

23、檢驗記錄的填寫及檢驗結果狀態(tài)的標識; 負責質量異常的提出及糾正預防措施的跟蹤驗證； 負責監(jiān)視和測量裝置的管理； 負責對檢驗結果、質量目標等結果進行匯總、統計及分析； 負責協助采購部門進行供方考核和管理； 負責協助處理顧客投訴的； 負責組織召開質量會議；,33,第二章 品管組織,五、品管主管的工作職責:(通常情況) 負責品管部門的組建及人員的確定; 負責部門人員職責的劃分及工作任務的安排; 制定部門運作程序及編制相應的檢驗規(guī)范 對品管人員的意識及技能的培訓; 檢驗結果的審核及不合格品的處置; 組織對客戶投訴的分析及處置; 參與供應商的考核和評審; 主導計量儀器的管理 主持品質會議 就品質問題與各

24、部門的聯系和協調,34,第三章 品管工具,一、品管工具概論 二、抽樣檢驗 三、AQL 四、8D 五、5W1H 六、5M1E 七、目標管理,八、PDCA循環(huán) 九、全面質量管理 十、頭腦風暴法 十一、QCC 十二、SPC 十三、QC七大手法 十四、新QC七大手法,35,第三章 品管工具,一、品管工具概論 1、什么是品管工具？ 是從事品質管理工作中所運用到的已經成熟的方法、技能或經驗。因有類似工具的作用，所以通常稱為品管工具。如：QC七大手法、新QC七大手法、8D、頭腦風暴法、QCC、MBO、5S、SPC、6SIGMA、PDCA、FMEA等。 2、品管工具的作用 你能空手在沙子堆里找鐵屑？-不行。

25、只要有一個支點和一根足夠長的杠桿可以把地球撬起 隨著時代的進步，工藝的變革等品管工具也不斷推陳出新，因新的工具不斷發(fā)掘產生，不適宜的工具也將逐步淘汰。 3、選用工具的方法： 需求是選用的依據 工具要用好 能夠理解并掌握操作要點、適合產品的生產特性等 不可濫用工具 使用時髦的工具是盲目跟風的表現、為了使用工具而用工具，照葫蘆畫瓢流于形式,36,第三章 品管工具,二、抽樣檢驗 1、什么是抽樣檢驗？ 是只從被檢驗群體中抽取一定數量的產品作為樣本進行檢驗或試驗，得出檢驗結果，然后依據此結果判斷此群體是否合格的方法。 2、抽樣的類別 隨機抽樣：從抽樣的群體中隨意抽取一定數量的樣品。 優(yōu)點：簡單易行，被廣

26、泛應用） 缺點：容易被主觀因素左右 系統抽樣：根據要抽取的數量把被抽樣的群體分組、編號，然后有 規(guī)律的從中抽取樣品。 優(yōu)點：操作簡單、方便，客觀性比較強 缺點：可能疏忽某些規(guī)律性的缺點 分層抽樣：對產品特性劃分被抽樣的群體的類別，然后按照類別 隨機抽樣，特點是要區(qū)分產品特性層次。(如：CR、MA、MI）,37,第三章 品管工具,優(yōu)點：比較系統和全面，不容易出現混亂， 缺點：比較煩瑣 分批抽樣：把一個大的群組或批量分成若干個小的群組，然后實施隨 機抽樣。（可以任意時間或數量來區(qū)分）優(yōu)缺與隨機抽樣相同。 三、AQL 1、什么是AQL？ AQL：Acceptable Qualiy Level品質允收

27、水準 定義：產品買賣交接雙方對產品的品質滿意的水準。 相關術語 拒收水準：貨品接收方認為品質不良，不能接收的水準； 計數型：記錄的數據是件數、個數等可用量詞形容； 計量型：記錄的數據是通過測量獲得的數值。,38,第三章 品管工具,2、計數型數據的抽樣檢驗標準 MIL-STD-105E（D） MIL-軍事 STD-標準 105-序號 E-版次 GB/T2828 JIS-Z-9015 ISO2859,39,第三章 品管工具,3、 MIL-STD-105E使用方法 1）樣本大小代碼表 2） AQL表,40,第三章 品管工具,3）使用步驟： 確定抽樣產品和抽樣檢查特性 確定AQL值，如MA：0.65

28、MI:1.0 確定檢驗級別：一般用“”級 根據要檢查的產品的數量確定樣本代碼，行與列對應的字母。 在AQL表中查找樣本代碼及對應的樣本數量 最好結合樣本數量水平橫向與AQL值垂直豎向找到對應的AC和RE數值. AC(Acceptancenumber)：合格判定數, RE(Rejectionnumber)：不合格判定數,41,第三章 品管工具,4）試驗題: 批量為:260PCS,請根據AQL品質允收水準找出抽樣數及判斷基準之AC和RE數,42,第三章 品管工具,5）檢驗的嚴格性區(qū)分 正常檢驗:采用“”級 加嚴檢驗:采用“”級 放寬檢驗:采用“”級 6）相互轉換: 正常檢驗連續(xù)5批中2批不合格進行

29、加嚴檢驗,連續(xù)10批全部合格可進行放寬檢驗; 加嚴檢驗連續(xù)5批都合格可回到正常檢驗; 放寬檢驗出現批不合格則回正常檢驗。,43,第三章 品管工具,四、8D 1、什么是8D？ 8D：8 Disciplines八項紀律制度，即解決問題的八步驟法，來源于美國福特汽車公司的做法，現在流行世界， 與克萊斯勒汽車公司的“七步糾正措施”基本相同 2、作用： 解決現場品質問題最有效、最可靠的方法之一。 3、 8D內容 1）描述問題 2）迅速采取應對措施 3）分析根本原因,44,第三章 品管工具,4）采取永久措施 5）驗證 6）控制 確保所采取的措施形成制度，能夠被正確的、 持續(xù)有效地實施，并進行必要的監(jiān)控手段

30、。 7）預防 對以上過程實施總結，包措施規(guī)范化和標準化，防止類似問題再次發(fā)生。 8）恭喜你的成功 嘉獎對解決問題有功的人員，從而調動積極性，促進繼續(xù)努力。,45,第三章 品管工具,五、5W1H 1、什么是5W1H？ WHAT ：什么事情 WHEN ： 什么時候 WHERE ： 什么地點（在哪里） WHO ：什么人 （誰） WHY ： 為什么 HOW ： 如何（何種方法） 2、5W1H用途 填寫異常報告描述品質問題； 分析問題時 討論問題時編制文件/匯報工作時,46,第三章 品管工具,六、5M1E 1、什么是5M1E？ Man(人)：人的思想、意識、配合度或能力等。 Machine(機器)：機器

31、的功能、性能、準確度、精確度等。 Material(物料)：材料質量問題或是否合適等。 Method(作業(yè)方法)：方法的合理性、標準化等。 Measurement（測定） ：檢驗實施情況等 Environment（環(huán)境）：溫度、濕度、噪音、光線等,47,第三章 品管工具,2、5M1E的應用 應用比較廣，如： 在品管工作準備或策劃時； 制定控制計劃（QC工程圖）時 分析解決問題時,為何污點多,人 員,機 器,材 料,方 法,環(huán) 境,測量,48,第三章 品管工具,七、目標管理 1、什么是目標管理？ 目標是指要達到的境地或標準。目標可以是具體實現的量化的目標，也可以是抽象的象征性的或定性目標。 目標

32、管理是企業(yè)從目標確定、展開、實施、檢查、診斷到評價全過程 的組織、協調、控制活動的總稱。 2、目標管理的5點要素,實現目標的 中心思想 、項目,達到什 么程度,怎么辦,什么時候 完成目標,是否很好 的完成了,目標是什么,達到的質、 量、狀、 態(tài),為了完成目 標，應采取 的措施、 手段、方針,期限、預定 計劃表,完成成果 的評價,49,3、為什么要設定目標 目標對個人行為有很大影響，我們把有目標的行為稱為有導向的行為，無目標的行為稱為盲目的行為。兩種行為的積極性與效果大不相同。 不論企業(yè)、組織、個人，有目標才會成功或更成功。 沒有最好,只有更好! 不怕做不到就怕想不到 !,不滿足,知足,第三章

33、品管工具,50,目標的作用 1)使我們產生積極性： 2）目標讓大家清晰的看到組織的問題，有目標才有問題。 3）有助于我們安排輕重緩急（忙、盲、茫） 4）目標引發(fā)我們發(fā)揮潛能 5）目標使我們有能力把握現在： 6）目標有助于評估進展： 7）目標使我們未雨綢繆,第三章 品管工具,51,4、如何設定目標?,要點:現狀起點,未達成的為目標!,第三章 品管工具,52,第三章 品管工具,八、PDCA循環(huán) 是美國質量管理專家戴明博士總結提出的概念,又稱“戴明環(huán)”.(目前為止可使用所有企業(yè)的管理模式) 計劃（PLAN） 實施（DO） 檢查（CHECK） 處置（ACTION）,53,第三章 品管工具,周而復始,螺

34、旋上升,54,第三章 品管工具,九、全面質量管理 1、定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 2、TQM的四個基本要素 3、TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界 （1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇,產品質量（適用性） 交貨質量（日期、數量） 成本質量（價格） 售后服務質量,商品競爭力的基礎；經營管理的重要目標,55,第三章 品管工具,（2）TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經營管理，

35、即質量經營 4、全面質量管理的特點： （1）強調一個組織要以質量為中心 管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量 強調企業(yè)的一切經營工作都要以質量為中心 （2）強調全員參與 全員參與的質量管理,全企業(yè)各部門的（全面的）質量管理 全過程的質量管理,56,第三章 品管工具,（3）強調全員的教育與培訓 重在工作質量 提高工作質量的關鍵在于提高人的質量 通過全員培訓教育提高人的素質 （4）科學的質量管理 全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統計方法的結合。數理統計方法的運用是現代質量管理是區(qū)別于傳統質量管理的最明顯標志之一，運用統計等數學方法揭示質量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的描述，同時，現代科

36、學技術和現代管理技術的最新成果來解決質量問題 （5）強調最高管理者的強有力和持續(xù)的領導 （6）強調謀求長期的經濟效益和社會效益。,57,第三章 品管工具,十、頭腦風暴法 1、什么是頭腦風暴法？ 又叫暢談法，就象風暴一樣把頭腦中的靈感、思維、想法統統刮出來，然后從中尋找對解決問題有益的事項。（起源美國） 三個臭皮匠，頂個諸葛亮 2、頭腦風暴法的應用 在使用頭腦風暴法時注意以下要點： 應用時機：在質量改進中存在解決不了的難題時； 應用形式：會議的形式 主持人員：質量負責人或工程師，注意引導不要偏離主題太遠，但也 不要阻止與會人員思維； 發(fā)言要求：暢所欲言，注意不要評論別人的觀點 記錄要求：詳細記錄

37、所有人員意見、想法和建議； 會議程序：無固定程序； 會議總結：歸納記錄內容匯總并尋找方法,58,第三章 品管工具,十一、QCC 1、什么是QCC？ QCC:QUALITY CONTROL CYCLE (品質管理循環(huán)圈-品管圈或品質圈/品質小組) 品管圈： 是同一工作現場的人員自動自發(fā)地進行品質管制活動組成的小組。 品管圈活動： 這些小組做為全公司品質活動的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，活用各種統計方法，以全員參加的方式不斷地進行維護及改善自己工作現場的活動。 品管圈的精神： 尊重人性、建立光明愉快的現場。發(fā)揮人的能力、開發(fā)無限的腦力資源。繁榮企業(yè)、改善企業(yè)體質。,59,第三章 品管工具,

38、2、品管圈的作法： 自動自發(fā)； 自我啟發(fā)； 全員參加； 全員發(fā)言； 相互啟發(fā)。 3、品管圈的目標： 提高現場水準， 提高現場士氣， 提高品質意識， 提高問題意識， 提高改善意識， 現場成為品管重心。,60,第三章 品管工具,4、品管圈活動對現場人員的好處： 在現場一起工作的同事有相互切磋，一起學習的時間，使自己能不斷地上進。 大家一起來動腦，把自己的構想創(chuàng)意，在現場實 現，使自己每天工作的現場變得更加美善。 能獲得上級的尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快的現場。 能培養(yǎng)現場人員自己做企劃，自動自發(fā)處理事物的風氣。 能發(fā)揮現場人員的總合力，構想出一個較輕松愉快，又能使生產力更高效果，更好的工作

39、環(huán)境。能使我們的人生更有意義。,61,第三章 品管工具,5、品管圈活動的十大歡樂： 獲得自信心的歡樂。 獲得他人贊賞的歡樂。 自己的能力能充分發(fā)揮的歡樂。 自己真正實力能被確認的歡樂。 自己能不斷成長、充實的歡樂。 自己的潛在能力能實現的歡樂。 與大家一起協力合作的歡樂。 友情、愛情能付出給他人的歡樂。 在優(yōu)秀公司內工作，有機會參加品管圈活動的歡樂。 滿足物質生活的歡樂,62,第三章 品管工具,( 沒有效果時 ),2.目標設定,3.活動計劃擬定,4.現狀把握（分析原因）,5. 確定主要原因,6.對策擬定,10.檢討及今后計劃,1.主題選定,7.對策實施與檢討,8.效果確認,9.標準化（鞏固措施

40、）,6、QCC基 本 步 驟 和 流 程,63,第三章 品管工具,十二、SPC 1、什么是SPC ？ SPC ：Statistic Process Control統計過程控制 傳統的過程控制即對產品和過程特性進行檢驗。 統計過程控制定義： 使用諸如控制圖等統計技術來分析過程或其輸出以便采取適當的措施來達到并保持統計控制狀態(tài)從而提高過程能力。 預防與檢測 檢 測容忍浪費 預 防避免浪費,64,第三章 品管工具,安全,功能配合,特殊特性-可能影響安全或法規(guī)的符合性、配合、功能、性能或產品后續(xù)生產過程的產品特性或制造過程參數。,2、特性,65,第三章 品管工具,3、過程控制步驟 確定特性的目標值；

41、監(jiān)測我們與目標值的距離是近還是遠； 對得到的信息作出正確的解釋，確定過程是在正常的方式下運行； 必要時，采取及時準確的措施來校正過程或剛生產的輸出； 監(jiān)測采取措施后的效果，必要時進一步分析及采取措施。 注：僅對輸出進行檢驗并隨之采取措施，只可作為不穩(wěn)定或 沒有能力的過程的臨時措施。不能代替有效的過程管理。,66,第三章 品管工具,3、預防,67,第三章 品管工具,4、過程性能取決于： 1）供方和顧客之間的溝通； 2）過程設計及實施的方式； 3）動作和管理方式。 5、過程控制重點： 過程特性 (如：溫度、循環(huán)時間、進給速度、周轉時間、 缺勤、延遲以及中止次等),68,第三章 品管工具,6、統計過

42、程控制模型,69,第三章 品管工具,十三、QC七大手法 1.查檢表（檢查表、查核表） 2.柏拉圖 (排列圖) 3.特性要因圖 (魚刺圖/魚骨圖/因果圖/石川圖) 4.直方圖/推移圖 5.散布圖 6.控制圖 7.分層圖(層別法),70,第三章 品管工具,七大手法口訣 查 檢 集 數 據 魚 骨 追 原 因 柏 拉 抓 重 點 散 布 看 相 關 直 方 顯 分 布 層 別 做 分 析 管 制 找 異 常,71,第三章 品管工具,排列圖,排列圖又叫帕累托圖，它是將各個項目從最主要到最次要的順序進行排列的一種工具。,72,第三章 品管工具,因果圖,因果圖又叫魚刺圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因

43、分類、分層的圖形。,73,第三章 品管工具,因果圖示例,74,第三章 品管工具,直方圖,75,第三章 品管工具,十四、新QC七大手法 關連圖法 KJ法（親和圖） PDPC法（過程決策程序圖） 箭頭圖法（網絡圖） 系統圖法 矩圖法 矩陣數據解析法,76,第四章 品質控制內容和方法,一、品質控制階段及手段 二、品質檢驗介紹 三、IQC 四、PQC 五、QA 六、OQC 七、庫存定期復檢 八、不合格的控制,77,第四章 品質控制內容和方法,一、品質控制階段及手段 進料階段（不進不良品） 制程階段（不做不良品） 成品階段（不出不良品） 品質控制的手段通常采用檢驗形式 二、品質檢驗介紹 1、檢驗的定義：

44、 對產品進行測量、檢查、試驗、計量，和將產品 的質量特性與規(guī)定要求進行比較的過程。 試驗的定義： 對產品的一種或多種性能進行功能實驗與檢查。,78,第四章 品質控制內容和方法,2、品質檢驗常用方法 目視、測量、測試、實驗、試裝(實配) 3、品質檢驗的儀器如： 1）長度 卡尺、千分尺、投影儀、卷尺、鋼筆尺 2）力學 電子磅秤、磅秤、拉力器、扭力器、壓力器 3）其他 數字電橋、萬用表、示波器、信號源,79,第四章 品質控制內容和方法,4、品質檢驗手段 全檢(全數檢驗) 抽檢(抽樣檢驗) 免檢(免去檢驗),80,第四章 品質控制內容和方法,5、品質檢驗控制的核心 檢驗人員能勝任 檢驗標準須明確 抽樣

45、標準要明確,81,第四章 品質控制內容和方法,6、全檢(全數檢驗)的選用標準 使用于全數檢驗很快,且費用少,如燈炮點火實驗. 產品必須全數檢驗,如:手表/像機/投影儀等. 產品中只要有少許不良品,就會嚴重影響人身或財產安全,如:高壓氣筒/高壓鍋/電源線等. 7、抽樣檢驗的選用標準 屬于破壞性試驗,如:強度/抗暴/老化實驗等 檢驗的群體非常之多,如螺絲/二級管等 檢驗的群體體積非常之大,如:海棉等 產品屬于連續(xù)性的物體,如:紗線等.,82,第四章 品質控制內容和方法,8、抽樣檢驗的優(yōu)點與缺點對比,83,第四章 品質控制內容和方法,三、 IQC 1、解釋IQC IQC:Income Quality

46、 Control （進料檢驗） 檢驗的對象：采購物料、外發(fā)產品和客供產品； 檢驗的目的：確保采購到廠物料、外發(fā)產品和客供產品符 合公司品質要求，若有品質問題，能夠在第 一時間發(fā)現并及時處理確保生產順暢。 檢驗的人員：進料檢驗（品管）員（IQC） 檢驗的時機：物料到廠，由倉管人員初步核對物料的品名、料號及數量無誤后通知IQC檢驗.,84,第四章 品質控制內容和方法,2、檢驗的頻率：隨到隨檢 3、檢驗的流程： 4、檢驗依據（標準）：采購單、圖紙、檢驗規(guī)范、樣品等,供應商 外發(fā)廠 客 戶,送 貨,倉 庫 收 貨,核 對,存 待 檢 區(qū),通 知 檢 驗,IQC 檢驗,填 寫 報 告,狀 態(tài) 標 識,8

47、5,第四章 品質控制內容和方法,5、IQC的工作原則 從源頭抓起; 爭取在最早的時間內發(fā)現來料品質的問題; 降低品保成本,以最少的投入進行品質控制; 提高進料質量; 與供應商互利雙贏. 6、IQC與供應商的關系 供應商是公司的上一道工序業(yè)務體系的分支 IQC是供應商的直接客戶,86,第四章 品質控制內容和方法,7、IQC的職責 進料檢驗 檢驗的實施、判定結果、狀態(tài)的標識、 填寫報表、統計分析 供應商的品質管理 品質指導、溝通聯絡、品質考核和評價 生產中不良品的跟蹤 退料確認等,87,第四章 品質控制內容和方法,四、PQC 1、 解釋PQC PQC：Process Quality Control

48、制程品質控制（制程檢驗） 是指在產品的制造過程中，為了確保各工序品質及產品品質等符合 規(guī)定要求而采取的系列檢查和驗證的活動。 PQC可分：QC、FQC、IPQC QC： Quality Control品質控制 FQC：Final Quality Control最終品質控制 IPQC ：In Process Quality Control制程中品質控制 2、PQC檢驗方式 QC ： 定點檢驗，一般全檢 FQC ：定點檢驗，一般全檢（若自動化程度高也可抽檢） IPQC ：巡回檢驗，一般抽檢,88,第四章 品質控制內容和方法,3、什么是IPQC 一般稱為制程巡回檢查，指在產品制造過程中，使用巡回的方

49、式定時檢查和確認過程參數、作業(yè)變更內容、使用標準等是否符合要求。 巡回檢查：定時的依據指定的項目實施輪流檢查； 制程：產品的制造過程 制程巡回檢查特點:管理項目多、管理面寬，人員少，效果明顯。 設置因素： 生產自動化程度越低-IPQC管理項目越多 管理制度越不正規(guī)-IPQC必要性越大 產品品質越不穩(wěn)定IPQC巡回時間間隔越短,89,第四章 品質控制內容和方法,1）設置要素 巡回檢查的范圍 巡回檢查的頻率 檢查項目 考慮檢查項目的難度 2）IPQC的權責 巡回檢驗的實施、判定結果、狀態(tài)的標識、填寫報表、統計分析，異常通報反饋、開出異常報告、監(jiān)督追蹤、驗證確認 思考： IPQC是否有權要求立即停止

50、生產？,90,第四章 品質控制內容和方法,4、什么是QC和FQC？ 都是定點的品質控制，只是所控制的范圍或階段不同。 如何設置？ 根據產品工序的復雜程度而定，一般簡單的工序設置一 個FQC工位，若復雜則在工序中增設QC工位。 檢驗標準： 檢驗標識別： 檢驗記錄：,91,第四章 品質控制內容和方法,五、QA 1、什么是QA？ QA：Quality Audit品質稽核 指企業(yè)各種具體的品質檢驗活動和過程，如成品抽檢。 QA：Quality Assurance品質保證 指各種綜合的品質活動過程。 品管的方法演變和發(fā)展 品質檢驗-品質保證-品質管理（經營）,早期,近期,先進,手段,策略,戰(zhàn)略,92,第

51、四章 品質控制內容和方法,2、QA的工作方法 首件檢查（確認） 成品抽檢 3、什么是產品抽檢？ 是對生產部的完成品以批量為基準實施的抽樣檢驗，合格放行，不合格拒收。 產品抽檢的標準一般采用MIL-STD-105E AQL值的設定應注意的事項。,93,第四章 品質控制內容和方法,4、抽檢的檢驗標準及示意圖： 生產指令（生產排程） 作業(yè)指導書 檢驗規(guī)范 相關圖紙 客戶定單 相關樣板等,完 成 品,QA 抽檢,填 寫 報 告,狀 態(tài) 標 識,94,第四章 品質控制內容和方法,5、首件檢驗 1）定義： 首件：每組或每種產品開始生產的第一件產品 首件檢驗：對首件產品進行檢查與確認。 好處：及時發(fā)現品質問

52、題，減少批量性錯誤 缺點：要錯就錯一片。 2）首件檢驗流程 生產首件制作填寫首件單生產自檢申請品管檢驗檢驗實施通報檢驗結果結果處理,95,第四章 品質控制內容和方法,六、OQC 1、定義： OQC：Outgoing Quality Control出貨品質控制 2、檢驗時機:通常于出貨前13天實施; 3、檢驗項目: 外觀檢驗; 尺寸檢驗; 指定的功能特性檢驗; 產品包裝方式; 箱麥、箱號、數量(重量)檢驗； 尾數箱的檢查,96,第四章 品質控制內容和方法,4、檢驗方法:一般使用抽樣檢驗方法進行. 5、檢驗記錄:一定要留下檢驗的記錄以便追溯或必要時提供 給客戶用以證明次批產品的品質狀況。 6、OQ

53、C檢驗示意圖,出 貨 通 知,QA 抽檢,填 寫 報 告,狀 態(tài) 標 識,97,第四章 品質控制內容和方法,七、庫存定期復檢 目的：對倉庫保存的原物料、半成品及成品定 期進行復檢，及時掌握庫存產品的品質。 時機：一年或滿規(guī)定的期限 檢驗流程： 物料部（倉庫）發(fā)出檢驗申請-OQC檢驗-填 寫檢驗結果-通報結果-標識-異常處理,98,第四章 品質控制內容和方法,八、不合格的控制 1、不合格的定義 未滿足要求。 合格的定義呢？ 2、何種情況下（時候）產生不合格品 進料 制程 成品 倉庫儲存超期 客戶退貨 外發(fā)加工回來 其他情況導致,思考： 檢驗的結果有哪些？,99,第四章 品質控制內容和方法,3、不

54、合格品處理流程或步驟,100,第四章 品質控制內容和方法,4、不合格的處置方式 挑選（全檢） 返工/ 返修 特采 報廢 退貨(給倉庫) 再利用(再生) 不合格的處理方式不是一成不變的，在不同的時候、不同的數量、不同產品其處理方式可能有所不同。,101,第五章 如何進行品質標準的制定,一、標準化的定義 二、標準的分類及特征 三、標準的重要性及好處 四、品質標準的介紹,102,第五章 如何進行品質標準的制定,一、標準化的定義 應用流程使作業(yè)人員更安全、更容易地工作，以及企業(yè)為確保顧客質量及生產力的最有效工作方式稱之為標準,如管理標準、作業(yè)標準。所有執(zhí)行活動的人員依據該標準進行規(guī)范作業(yè)并不斷完善它，

55、其整個過程稱之為標準化。 二、標準的分類及特征 程序類標準(程序文件、制度或辦法等） 規(guī)范類標準（產品規(guī)格書、圖紙、作業(yè)指導書、檢驗規(guī)范等）,103,第五章 如何進行品質標準的制定,三、標準的重要性及好處 俗語說“沒有規(guī)矩，不成方圓” 沒有標準不作業(yè) 檢驗最基本的前提條件： 要有檢驗標準 “人治”-“法治” （淺談紅綠燈的作用）,文件化、系統化、統一性 職責權限明確 減少或避免問題發(fā)生 提高工作效率 降低成本 等等,好處,104,標 準 的 特 征,第五章 如何進行品質標準的制定,保存和積累技巧和專 業(yè)技術的最佳方法；,代表最好最容易 最安全的作業(yè)方法,是衡量績效的基準； 等等,105,第五章

56、 如何進行品質標準的制定,四、品質標準的介紹 檢驗規(guī)范（標準、基準）、圖紙、規(guī)格書、作業(yè)指導書、 QC工程圖、采購單、訂單、聯絡單、工作指令、生產單、樣品、限度樣板等。 1、檢驗規(guī)范分類： 通用性標準 專用性標準 一般公司通常采用通用性標準和針對性標準相結合！ 2、通用性標準介紹 按照產品系列; 按照銷售國家/地區(qū); 按照材質/成份 按照客戶（通用標準也有廣和窄之分）,106,第五章 如何進行品質標準的制定,優(yōu)點：適用性強、適用面廣、節(jié)省成本、減少重復 缺點：不全面、只適用通用或公共部分，必須配合其他文件。 3、專用性標準介紹 按照每個(款)產品逐一編制，特征如下： 產品要求高;產品變化大;

57、產品形形色色;產品款式多,個性化強; 優(yōu)點：標準詳細、全面 缺點：重復多，浪費大等,107,第五章 如何進行品質標準的制定,4、品質標準包括的項目或內容： 通常如下： 明確檢驗步驟； 明確檢驗項目、規(guī)格或要求； 明確檢驗手段（全檢、抽檢、巡檢） 缺陷分類及描述CR（致命缺陷）、MA（嚴重缺陷）、MI（輕微缺陷）； 明確檢驗方法：目視、測量、測試、實驗、試裝(實配)等 明確檢驗器具； 必要時，建立限度樣板！ 經確認的實物樣品,是任何文字檢驗標準無可替代的!所以,樣品的管理至關重要! 對某款產品開始檢驗時，一定要仔細核對樣品，此時切忌按照以往的經驗辦事！,108,第六章 抽樣方案的設計和應用,一、

58、缺點的分類及介紹 二、不良品的分類 三、抽樣類型分類 四、抽樣檢驗方案的建立,109,第六章 抽樣方案的設計和應用,一、缺點的分類及介紹 嚴重缺點(CR):也叫致命缺點,是根據判斷或經駗,認為該 缺點對產品有致命的影響對人身有不安全 之情況。 主要缺點(MA):也叫重缺點,使該產品的使用性能不能達 到所期望的目的,或顯著的減低其實用性 質的缺點。 次要缺點(MI):也叫輕缺點,產品使用性能對于期望的目 的不致降低,或者雖與規(guī)格有所差異,但在 使用及操作上并無影響之缺點 。,110,第六章 抽樣方案的設計和應用,二、不良品的分類 不良品:是包含有一個或多個缺點的產品。 嚴重不良品:含有一個以上嚴重缺點,同時亦可能有主要缺 點和次要缺點。 主要不良品:含有一個以上主要缺點,同時亦可能